Культура торговли и качество торгового обслуживания

Управление любым экономическим процессом требует его всесторонней оценки. Разработка количественных критериев оценки качества торгового обслуживания позволит коммерсанту принимать более обоснованные решения.

Однако в настоящее время комплексная оценка качества торгового обслуживания в торговых организациях практически не проводится, ограничиваясь оценкой некоторых основных элементов качества обслуживания (как правило, наличием товаров в торговле, анализом выявленных фактов нарушения правил торговли, замечаний в книге отзывов и предложений). Одной из важнейших проблем в оценке качества торгового обслуживания является множественность предлагаемых методик его оценки (либо культуры торгового обслуживания, когда данные термины в понимании разработчиков являются синонимами), практически ни одна из них не применяется в должной мере в торговых организациях.

Качество торгового обслуживания населения, можно рассматривать на двух уровнях:

1) на уровне конкретного объекта розничной торговли;

2) в рамках конкретного региона (на котором функционируют объекты розничной торговли, количество которых больше единицы).

Так как обеспечение высокого качества торгового обслуживания формируется на уровне первичного звена (объектами розничной торговли), то оценка качества торгового обслуживания именно на этом уровне в настоящее время является актуальной. На данном уровне объективную оценку качеству торгового обслуживания можно получить только при использовании методов изучения мнений покупателей данных торговых объектов (полученных путем анкетирования, наблюдения и др.).

Рассмотрим подходы к оценке качества торгового обслуживания на уровне торгового объекта.

Так, одним из методов оценки качества торгового обслуживания, применяемым в некоторых торговых организациях, является учет и анализ записей покупателей в книгу замечаний и предложений. Однако такой подход нельзя признать обоснованным, хотя, на первый взгляд, он может учитывать мнение всех покупателей о качестве торгового обслуживания.

Во-первых, покупатели достаточно редко используют книгу замечаний и предложений для выражения своего мнения.

Во-вторых, записи в данной книге, как правило, отражают только грубые нарушения правил торговли. Многие предложения и претензии покупателей к ассортименту и качеству реализуемых товаров и услуг, эстетическому и санитарно-гигиеническому состоянию торговых помещений и другим свойствам обслуживания, как правило, в книге жалоб и предложений не фиксируются. Результаты социологических исследований показывают, что 7 из 10 фактов неудовлетворительного обслуживания либо вообще никак не проявляются и не фиксируются, либо покупатели ограничиваются в таком случае высказыванием претензий продавцам, поэтому данные факты могут не достичь руководства торговой организации. Следует отметить, что на одну запись в книге отзывов и предложений приходится около 7-ми недокументированных фактов неудовлетворительного обслуживания, а на одно обращение в вышестоящую организацию приходится около 24-х фактов неудовлетворительного обслуживания, не дошедших до вышестоящей организации (без учета записей в книге отзывов и предложений).

Качество торгового обслуживания в магазине может быть оценено по методике, разработанной Украинским научно-исследовательским институтом торговли и общественного питания и рекомендованной Министерством торговли Республики Беларусь. Согласно данной методике качество торгового обслуживания определяется на основании расчета следующих четырех показателей:

1) коэффициента устойчивости ассортиментного перечня;

2) коэффициента дополнительного обслуживания покупателей;

3) коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания;

4) коэффициента качества обслуживания, по мнению покупателей.

Затем рассчитывается обобщающий коэффициент качества обслуживания и в зависимости от полученного значения определяется уровень торгового обслуживания.

Однако важную роль при оценке качества торгового обслуживания играют ожидания покупателей. Это обосновывает необходимость проведения оценки качества торгового обслуживания самими покупателями.

При этом у коммерческих работников торговой организации имеется два варианта проведения исследования:

1) получение только общей оценки качества торгового обслуживания;

2) получение общей оценки качества обслуживания в разрезе отдельных элементов качества торгового обслуживания (при этом может изучаться и значимость отдельных элементов).

На практике получить общую оценку качества торгового обслуживания можно следующим образом:

Использование специального стенда со счетчиками. Каждый из счетчиков, как правило, окрашивается в соответствующий цвет и помечается надписью с оценкой обслуживания. Покупатель, при выходе из магазина, нажав соответствующую кнопку, регистрирует свое мнение о качестве обслуживания в данном магазине. При использовании современных технологий появляется возможность фиксировать и время ответа.

Анкетный опрос, который может проводиться в устной форме (вопрос задает работник, не связанный с выполнением торговых операций, и фиксирует ответ в специальном журнале; при этом возникает возможность фиксировать дополнительную информацию: пол отвечавшего, возраст и т. д.) или письменной, путем заполнения небольшой анкеты.

Использование специальных жетонов, которые выдаются продавцом при обслуживании покупателя. На жетоне обозначена фамилия продавца. Жетон при выходе опускается покупателем в один из специальных ящиков с надписями, обозначающими оценку обслуживания. Однако при этом можно оценить только культуру обслуживания конкретного продавца, но не качество обслуживания в объекте розничной торговли в целом.

Сложнее получить общую оценку качества торгового обслуживания и при этом знать, какой элемент отрицательно повлиял на нее. Для оценки качества торгового обслуживания наиболее предпочтительнее использовать многофакторные модели, учитывающие возможное разнообразие элементов качества торгового обслуживания, а также значимость данных элементов для потребителя. Одной из таких моделей является метод идеальной точки.

Потребителей просят указать, как, по их мнению, можно оценить качество обслуживания по отдельным элементам. При этом используют униполярную шкалу. На тех же шкалах потребители должны разместить мнение об идеальном обслуживании. Чем ближе фактические показатели обслуживания к идеальным, тем благоприятнее к нему отношение со стороны потребителей. Кроме того, потребители должны указать, насколько важным (значимым) для них является каждый элемент качества обслуживания.

Итоговое значение отношения потребителей к торговому обслуживанию в магазине определяется следующим образом. Сначала находится разность между идеальными и фактическими значениями показателей по каждому элементу качества торгового обслуживания. Берется абсолютная величина разности. Полученные величины затем умножаются на соответствующие значения важности. Далее полученные результаты по всем показателям суммируются. При сравнении качества торгового обслуживания по различным магазинам (либо в сравнении с идеальными предпочтениями потребителей, либо по одному и тому же магазину в сравнении с данными за предыдущий период) необходимо исходить из того, что наилучшее значение будет равно нулю, т.е. не будет разницы между фактическим и идеальным качеством торгового обслуживания.

Можно и не задавать данный вопрос, при этом использовать в качестве базы сравнения максимальное значение по отдельному элементу.

Пример оценки качества торгового обслуживания объекта розничной торговли с использованием метода идеальной точки приведен в приложении

При расчете общей оценки на основе метода идеальной точки выявленные отклонения должны анализироваться по каждому элементу. В процессе анализа может возникнуть потребность в дальнейшем проведении дополнительных исследований (анкетных опросов, замеров времени и т. д.). Так, неудовлетворительные оценки покупателями возможностей продавцов быстро и полно ответить на вопросы, могут быть вызваны несколькими причинами: занятостью продавцов, невысокой профессиональной подготовкой, низкой мотивацией к надлежащему осуществлению своих обязанностей, неблагоприятным климатом в трудовом коллективе магазина и др. Проанализировав сложившуюся ситуацию, руководящие работники могут принять соответствующие управленческие решения для ее улучшения.

Постоянный мониторинг качества торгового обслуживания в магазинах целесообразно производить с использованием современных технологий. Использование современных технологий обусловлено тем, что конечный результат проводимых исследований будет более обоснованным и полным, а затраты на проведение оценки качества обслуживания зачастую меньше, чем при использовании традиционных подходов.

В настоящее время при оценке качества торгового обслуживания в магазинах могут применяться различные дополнительные технические средства и технологии. В современных крупных магазинах начинает распространяться практика установки специальных инфокиосков, которые предоставляют покупателю информацию о свойствах и цене товара по его штрих-коду или RFID-метке. Функции инфокиосков можно расширить, в том числе за счет предоставления покупателям возможности оставить свои замечания и пожелания о работе магазина (работе продавцов, ассортименте, услугах и т.д.), оценить качество обслуживания.

Если магазин предоставляет покупателям возможность заказа товара путем использования сети «Интернет», то сбор мнений покупателей о качестве обслуживания целесообразно организовать на основе технологий глобальной сети.

При комплексной оценке качества торгового обслуживания, как правило, возникает потребность в организации подсчета посетителей магазина. Для этого разработаны и используются специальные счетчики посетителей. Светодиодные счетчики посетителей отличаются простотой конструкции и невысокой ценой, но точность получаемых результатов относительно низкая. В настоящее время разработаны счетчики посетителей, работа которых основана на принципе измерения теплового фона. Точность подобных устройств относительно высокая и достигает 95 %, однако термодатчики требуют стабильной температуры в зоне подсчета посетителей. Применение двух счетчиков (один определяет количество потенциальных Посетителей возле магазина, другой - количество вошедших в магазин) позволит оценить степень «притяжения» магазина в обычных условиях и в период рекламных кампаний.

Многие магазины самообслуживания, оборудованные системами видеонаблюдения за торговым залом в целях обеспечения безопасности и сохранности товарно-материальных ценностей, могут использовать данные системы в целях оценки качества торгового обслуживания. Для этого требуется доработка систем видеонаблюдения, комплектация их специальным оборудованием и программным обеспечением, позволяющим обрабатывать и анализировать изображение в реальном времени. Примером подобных систем может служить разработанная в 2001 г. компанией IBM комплексная система «Blue-Eyes», которая может следить за движениями глаз и выражением лиц посетителей подконтрольной территории.

При использовании видеокамер возле узлов расчета и применения специального программного обеспечения для запоминания и идентификации лиц покупателей появляется возможность выявлять постоянных покупателей и определять частоту посещений магазина отдельных покупателей, определять их предпочтения в ассортименте и времени посещения магазина и т.д. Установка камер на входе в магазин и обработка полученных изображений от видеокамер, расположенных возле узлов расчета, позволит получить данные о том, какая доля посетителей совершила покупки в магазине (путем сопоставления изображений лиц покупателей возле расчетного узла и посетителей магазина). Применение данных технологий позволит определить время, которое затрачивает каждый покупатель на совершение покупки в Магазине, в том числе на ожидание обслуживания.

В магазинах, где не организовано видёонаблюдение, но используются компьютерно-кассовые системы, доработанное программное обеспечение позволит кассиру фиксировать определенную информацию о покупателе и его мнении о качестве обслуживания при расчете за покупку, а используемая система штрихового кодирования позволит получить полную информацию о покупке.

При оценке качества торгового обслуживания, как правило, возникает необходимость опроса посетителей магазина. Использование для этих целей наладочных компьютеров и специального программного обеспечения при организации беспроводной передачи данных позволит незамедлительно вводить ответы респондентов на вопросы, касающиеся качества торгового обслуживания, в единую базу данных на ЭВМ, обеспечит их быструю обработку и получение промежуточных и конечных результатов опроса, оценку степени репрезентативности выборки и др.

Используемые компьютерные комплексные системы управления коммерческой деятельностью также могут быть доработаны и использованы для оценки качества торгового обслуживания. Например, компьютер самостоятельно может определять коэффициенты полноты и устойчивости ассортимента товаров в магазине путем сопоставления, разработанного и утвержденного ассортиментного перечня и фактического наличия товаров в торговом зале на основе введенных накладных на перемещение товаров в торговый зал и результатов реализации товаров в реальном времени. Также компьютерные системы могут выполнять и другие операции,облегчая оценку качества обслуживания.

Объединение указанных технических средств и технологий в единую комплексную систему обеспечит получение достоверной, оперативной и максимально объективной оценки качества торгового обслуживания.

На уровне региона при определении качества торгового обслуживания можно столкнуться с некоторыми сложностями. Торговое обслуживание в регионе можно рассматривать двояко:

В первом случае, торговое обслуживание региона можно рассматривать как простую совокупность объектов розничной торговли, осуществляющих торговое обслуживание населения. При этом качество торгового обслуживания в регионе будет оцениваться как совокупность оценок качества торгового обслуживания каждого отдельного розничного торгового объекта. Основной трудностью при такой оценке качества торгового обслуживания в регионе является необходимость, иметь в наличии оперативные данные по оценке качества торгового обслуживания по всем объектам региона, выполненные по определенной единой методике.

Во втором случае, торговое обслуживание региона можно рассматривать как качественно другую, более, сложную систему, чем простая, совокупность розничных торговых объектов региона, осуществляющих торговое обслуживание;; При этом качество торгового обслуживания в регионе будет оцениваться по обобщающим показателям, без необходимости получения оперативных данных о качестве торгового обслуживания во всех объектах розничной торговли.

Показателями, оценивающими качество торгового обслуживания в рамках конкретного региона, являются следующие:

* обеспеченность населения торговой площадью;

* число объектов торговли, приходящихся на 100 км2 территории района;

* среднее количество покупателей, обслуживаемых одним объектом торговли;

* среднее количество покупателей, приходящееся на 1 м2 торговой площади;

* торговая площадь, приходящаяся в среднем на один магазин;

* уровень специализации торговой сети;

* средний радиус действия магазинов;

* доля магазинов, использующих прогрессивные методы продажи и др.

Рассчитаем следующие показатели оценки качества торгового обслуживания в Республике Беларусь:

* обеспеченность населения торговой площадью;

* среднее количество покупателей, обслуживаемых одним торговым предприятием;

* торговая площадь в среднем на один магазин.

Как видно из рассчитанных показателей, обеспеченность населения торговыми площадями в целом по республике за 1990-2003 гг. увеличилась, что отражает благоприятную тенденцию развития торговли.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Открытое Акционерное Общество «Гродно - супер», сокращенное ОАО «Годно-супер» создано приказом Минского городского Комитета по управлению государственным имуществом и приватизации Республики Беларусь от 1984 года.

Действует на основании Устава (Приложение 1) и является коммерческой организацией - юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, печать, штампы, бланки со своим наименованием, товарный знак (знак обслуживания), расчетные и иные счета в учреждениях банка.

Место нахождения: 220018,г. Минск, ул. Одинцова, 20;

телефон (017)257-81-57; факс(017)257-83-57.

Целью деятельности Общества является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли.

ОАО «Гродно-супер» ведет:

розничную торговлю алкогольными напитками и табачными изделиями;

розничную торговлю пищевой спиртосодержащей продукцией и парфюмерными косметическими средствами в потребительской таре, относящимся к пищевому этиловому спирту;

розничную торговлю (за исключением алкогольных напитков и табачных изделий);

общественное питание (цех по производству мясных полуфабрикатов, кулинарной продукции, хлебобулочных и кондитерских изделий)

на основании специального разрешения (лицензии) выданного Минским Городским Исполнительным Комитетом №50000/0270468(Приложение 2).

Открытое Акционерное Общество «Гродно -супер» имеет 118371 количество акций. Акции простые (обыкновенные), номинальная стоимость 14790 руб. Уставной фонд определенен в размере 21 079 800 000 рублей.

Депозитарий эмитента Белорусский банк «Белинвестбанк»

Код эмитента BY 114345

УНП 190000061

ОАО «Гродно-супер» отдельно стоящее трехэтажное здание, расположенное на специально отведенной площади (Приложение 3). Имеет выгодное расположение вблизи остоновачного пункта, рядом с магазином расположена автостоянка, поликлиника №1, на боковой стороне здания находится обмен валюты (Приложение 4), парикмахерская.

Внешняя информация торгового предприятия, включает вывеску, состоящую из названия магазина ОАО «Гродно-супер»; режим работы с 8.00 до 23.00 без обеда и выходных; сандень 1-ый вторник месяца.

Уголок покупателя находится на втором этаже при входе в торговый зал, где размещена лицензия, ассортиментный перечень, статьи из закона о защите прав потребителей, правила розничной торговли (Приложение 5).

ОАО «Гродно-супер» по специализации - универсам, так как реализует продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частичного ассортимента методом самообслуживания.

Непосредственно торговля ведется на первом и втором этаже здания.

Первый этаж - кулинария, виноводочный отдел, кондитерский отдел и отдел полуфабрикатов.

Второй этаж - непосредственно торговый зал.

Штат работников ОАО «Гродно-супер» составляет 235 единиц (Приложение 6). Разновидность полной материальной ответственности по договору является коллективная (бригадная) ответственность. Она устанавливается с согласия всех членов бригады и по согласованию с комитетом профсоюза. Состав бригады сформирован директором.

В магазине организован двухсменный рабочий день, продолжительность рабочего дня двенадцать часов с двумя выходными.

Ассортимент магазина основан на ассортиментном перечне (Приложение 7), включающем виды и разновидности товаров, которые должны всегда быть в продаже. Это позволяет постоянно иметь в продаже необходимые товары за счет поддержание полноты и стабильности ассортимента.

Ассортимент является:

широким - количество товарных групп около 94.

глубоким - количество разновидностей товаров внутри каждой товарной группы составляет от 2 до 40 видов.

стабильным - обеспечивает постоянное наличие в продаже отдельных разновидностей товаров.

Торговый зал имеет линейную планировку, оборудование располагается вдоль стен в виде четырех линий. Эта планировка позволяет рационально организовать движение покупательских потоков и эффективно использовать торговую площадь.

Торговое оборудование располагаемое в торговом зале: витрины, горки, открытое и закрытое холодильное оборудование, холодильные витрины, контейнеры для хлеба.

Товарооборот за прошлый год составил 4071 млн. рублей, за текущий год 4429млн. рублей.

Увеличение товарооборота за год на 358 млн. рублей говорит о рентабельности предприятия.

3. КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ И КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОАО «ГРОДНО-СУПЕР»

Рассмотрев основные элементы и показатели культуры обслуживания покупателей в магазине можно судить о высоком уровне обслуживания в магазине ОАО «Гродно-супер».

Рекламно-информационное оформление магазина, придерживается принятого для него стиля рекламного оформления. При входе в предприятие располагается вывеска. На ней указано название, режим работы, санитарный день. Кроме вывески используются указатели, размещаемые вблизи магазина, на остановках транспорта и в других местах скопления людей. При входе в торговый зал для хорошей ориентации используются указатели отделов, что ориентирует покупателей так, чтобы они могли без затруднений найти интересующий его потребительский комплекс или товарную секцию, узел расчета.

Рекламным средством в магазине служит:

рекламные экраны, расположенные над узлами расчета на которых постоянно прокручиваются различные рекламные ролики;

рекламное табло располагается на лестничной площадке при подъеме в торговый зал;

фирменные пакеты с изображением магазина;

выкладка товара;

световая реклама кофе;

витрины;

Знакомству с основным ассортиментом товаров в магазине помогают витрины. Это средство рекламы находится непосредственно на месте продажи товаров, и покупатель, ознакомившись с товаром, рекламируемым в ней, может сразу же купить его. Основной элемент оформления витрин натуральные образцы товаров. На всех выставленных в витрине товарах используются четкие, правильно оформленные ценники на которых указывается: полное наименование товара, цена за вес или единицу, артикул, наименование предприятия. Для освещения витрин используются люминесцентные лампы.

Основная рекламная нагрузка на выкладку товаров. Основная масса товаров располагается рядами, вертикально и горизонтально. При выкладке используются различные способы привлечения внимания покупателей: контрастность цветов упаковок, комбинация товаров в упаковке различных форм (прямоугольной, треугольной, цилиндрической); комбинации товаров в однотипной упаковке различного размера, емкости.

Важным показателем культуры торговли и качества торгового обслуживания является внешний вид продавцов. У обслуживающего персонала ОАО «Гродно-супер» внешний вид отвечает требованиям. Одежда в полной мере соответствует рабочей обстановке магазина. Для работников введена специальная форма красного цвета, включающая халат и головной убор. В форме обязательно присутствует бэйдж, на котором указано имя, фамилия, отчество и занимаемая должность. Прически продавцов аккуратные и скромные. Руки и ногти ухожены.

Культура речевого общения дополняет внешний вид. Работники предупредительны и вежливы с покупателями, не вступают в споры и пререкания, не отвлекаются от своих обязанностей, чтобы обеспечить высокую культуру обслуживания покупателей. Внешней формой проявления доброжелательности выступает улыбка. При просмотре «Книги замечаний и предложений» мы видим благодарности покупателей за хорошее обслуживание, что является показателем высокой культуры.

Применение современного торгового оборудования и профессиональное качество торговых работников оказывает влияние на скорость обслуживания и время ожидания покупателей в период интенсивности покупательских потоков, что сокращает время на приобретения товаров.

Свидетельство о заботе торговой организации о покупателях является предоставление дополнительных услуг, что благоприятно сказывается на росте товарооборота и улучшении показателей хозяйственной деятельности.

ОАО «Гродно-супер» представляет следующий вид дополнительных услуг:

Банкомат находится при входе в предприятие

Продажа дисков

Продажа цветов

Продажа сувениров

Киоск религиозных услуг

Ремонт ключей

Продажа журналов

Салон сотовой связи MTS.

Торговля в универсаме осуществляется прогрессивным методом - самообслуживанием, а также продажа товаров по заказам. Продажа по заказам применяется для кондитерского и кулинарного отдела.

Важным показателем качества обслуживания является отсутствие посторонних неприятных запахов и хорошее санитарное состояние магазина.

Наиболее значимыми для покупателя элементами является цена реализуемых товаров, наличие широкого ассортимента товаров и вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателю. При посещении ОАО «Гродно-супер» все эти элементы удовлетворяются полностью, поэтому можно говорить о высокой культуре обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

торговля обслуживание качество

В ходе выполнения данной курсовой работы была проведена комплексная оценка качества торгового обслуживании ОАО «Гродно - супер».

Благодаря приведенным выше показателям эффективной деятельности предприятия и увеличению товарооборота за год на 358 млн. рублей в сравнении с предыдущим годом можно сделать вывод, что предприятие является рентабельным и динамически развивающимся.

Исследуя преимущества и недостатки Открытого Акционерного Общества «Гродно-супер» по культуре обслуживания и качестве торгового обслуживания, можно судить о высоком уровне данных показателей.

На данный момент ведутся работы по улучшению эстетического оформления торгового зала и внешнего вида магазина. Изменяется планировка торгового зала, улучшается эстетическое оформление прилегающей к магазину территории, что непосредственно влияет на культуру торговли.

В будущем культура и качество торгового обслуживания будет стремиться к лучшему, побудительными мотивами повышения служит конкуренция. Главным конкурентом является расположенный вблизи универсам «Нарочь», реализующий продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частичного ассортимента.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли / О.В. Памбухчиянц - Изд. 4-е, переработанное и дополненное. - Москва: Дашков и К, 2005 -287.

2. Щур Д.Л. Основы торговли / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. - 3-е изд., переработанное и дополненное. - М. Дело и сервис, 2002 - 729с.

3. Егоров В.Ф. Организация торговли.

Размещено на Allbest.ru