Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс России)

Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)

ФГОУ ВПО "Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации”

Курсовой проект по дисциплине

"Сервисная деятельность”

на тему

"Опыт развития сферы услуг за рубежом”

Работу выполнила: студентка III курса ГФ, гр.773, Еремина Я.И.

Проверил: Шевченко В.Н.

Санкт-Петербург 2010

Введение

"Безликий, скромный, лояльный потребитель скоро станет историей". (Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале).

Специфика сегментации в современной экономике заставляет по-новому взглянуть нас на сферу услуг. Торговля и производство в условиях информационного общества и глобализации мировых хозяйственных связей все больше и больше дополняются и опосредуются торговлей многообразными услугами. Актуальность выбранной темы не вызывает сомнения, так как на современном этапе одной из основных тенденций развития экономики выдвигается опережающее развитие сферы услуг, что предопределяет постоянный поиск ее количественного роста и качественного совершенствования.

Современные товары, невозможно представить без обслуживания, это обусловлено, в первую очередь, растущей сложностью промышленных изделий. В будущем редкая компания или предприятие сможет обойтись без предоставления услуг. Сервис во многом является главной составляющей конкурентоспособности современного бизнеса. К сожалению, в России далеко не все понимают той роли, которую играет сфера услуг в постиндустриальном обществе. Однако от этого ее значимость на российском рынке не только никак не уменьшается, но и становится более актуальной.

В то же время, поскольку российская экономика развивается по примеру западных стран, темой для данной работы был выбран зарубежный опыт развития сферы услуг. Объектом исследования является зарубежная сфера услуг. Предметом исследования курсового проекта можно назвать опыт зарубежной сферы услуг, конъюнктуру мирового рынка.

1. Развитие сферы услуг в исторической перспективе

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX в. В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ.

Сфера услуг как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства - возможностью для общества содержать людей, которые непосредственно не производят материальных благ.

Ранее всего возникает специализация административной деятельности (вожди в первобытном обществе, управленческий аппарат обществ с государственной организацией), производства социальных услуг служителями культа (шаманы и священники) и производства услуг по защите прав собственности (профессиональная армия, судьи). По мере развития общества выделялись все новые и новые сферы услуг. Уже в античном обществе существовал широчайший спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадающий с современным - транспорт, торговля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, шоу-бизнес и т.д. Лишь в 19-20 вв. к ним добавились немногие относительно новые виды - связь, некоторые виды маркетинга, аудит.

Вплоть до середины 20 в. сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников, но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации (особенно, в сфере торговли - самой большой отрасли сервиса). Именно из-за невысокой роли сферы услуг в экономике с 18 в. до середины 20 в. (а в нашей стране - до конца советской эпохи) считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивает общественное богатство.

Перелом произошел в эпоху НТР. Не случайно многие обществоведы называют зарождающееся постиндустриальное общество сервисным. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Скажем, выпуск нового вида любого материального товара требует предварительных маркетинговых исследований и рекламной компании. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, Интернет-торговля и т.д.) стали главными направлениями научно-технического прогресса.

В современных развитых странах сервисная занятость (порядка 70% всех работников) заметно преобладает над занятостью в других сферах экономики вместе взятых. Поэтому одним из критериев развертывания НТР является абсолютное доминирование занятости в сфере услуг над занятостью в материальном производстве.

Резкий рост сферы услуг наблюдается во второй половине 20 в. не только в развитых, но и в развивающихся странах. Однако структура сервисной занятости в странах догоняющего развития принципиально отличается от ситуации в развитых странах. В Западной Европе, Северной Америке и Японии высока доля сервисной занятости, связанной с наукоемкими видами деятельности, порожденными становлением постиндустриального общества. В странах же "третьего мира" (Азия, Африка, Латинская Америка) наблюдается расширение главным образом традиционных, ненаукоемких видов сервисной деятельности (лоточная торговля, работа прачечных и парикмахерских, транспортные перевозки и т.д.) Их развитие связано не с зарождением постиндустриального общества, а с отсутствием в промышленном производстве спроса на малоквалифицированный труд. Значительная часть этой традиционной сферы услуг попадает в неформальный сектор экономики - производство товаров и услуг мелкими производителями без официальной регистрации.

Что же касается производства современных, наукоемких услуг (скажем, предоставления провайдерами доступа к Интернету), то здесь страны "третьего мира" резко отстают от развитых. По словам американского социолога Мануэля Кастельса, современный мир раскалывается на "Интернет-имущих" (тех, кто имеет доступ к современным средствам информационных коммуникаций) и "Интернет-неимущих" (тех, кто этого доступа лишен).

Современная Россия по степени развития сферы услуг занимает промежуточное положение между развитыми и развивающимися странами. С одной стороны, в 1990-е в крупных городах (особенно, в Москве и Санкт-Петербурге) наблюдается стремительное приближение к западным стандартам развития сервиса. С другой стороны, в российской "глубинке" сфера услуг развивается в формах, более близких к странам "третьего мира" - (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда, нехватка наукоемких услуг).

Чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Ускорение развития сферы услуг для воздействия на экономический рост - главная задача, как развитых, так и для развивающихся стран. Но в то же время становится совершенно ясным, что перейти на стадию постиндустриального развития удастся далеко не всем странам, и кому-то в свою очередь придется остаться "за бортом" научно-технического, а как следствия и экономического прогресса.

Также наглядным примером становления постиндустриального, сервисного общества может являться доля, занимаемая сферой услуг в наиболее развитых, доминирующих экономических "гигантов": США, Китая, Западной Европы, Японии. Именно об этих странах и пойдет речь во второй части курсового проекта.

1. Сфера услуг развитых стран

США

США является одной из главных стран, ведущие компании которой занялись не только производством, но и обслуживанием. По словам Гарри Беквита в рейтинге 500 ведущих компаний журнала Fortune, в уже включены и компании, работающие в сфере услуг. Таких компаний в рейтинге 60%, но даже эта цифра недостаточно полно отражает роль сферы услуг в американской экономике, поскольку при ближайшем рассмотрении оказывается, что многие компании-производители, перечисленные в ежегоднике, заняты одновременно и в сфере обслуживания. К примеру, такой производственный гигант, как General Electric, в реальности получает 40% своих доходов от оказания различных услуг.

Фирма Nike, считающаяся производителем кроссовок, на самом деле не выпускает обувь. Она занимается только ее разработкой. Практически трое из каждых четырех американцев работают в сфере обслуживания.

К 2005 году эта цифра составит восемь из десяти. А каким образом можно повысить ценность того или иного товара? Предложив потребителю дополнительные услуги. Возьмем в качестве примера недавнее нововведение фирмы Levi's - "персональная пара джинсов". Эта услуга состоит в том, что продавец снимает размеры покупателя и затем передает их через Интернет закройщикам и портным, которые шьют джинсы и через службу Federal Express доставляют их покупателю. Если джинсы Levi's старой экономики были товаром, то новые джинсы Levi's - уже услуга. Почти каждый прогноз говорит о том, что процент персонализированных товаров, подобных "персональной паре джинсов", будет расти. А это значит, что все больше и больше товаров будут превращаться в услуги.

Поэтому продавцы, работающие в условиях этой новой экономики, должны научиться мыслить как продавцы услуг. передниках и десятидневное ожидание доставки товаров, заказанных по каталогу. Такие предприятия как McDonald's и Federal Express навсегда изменили наши требования к обслуживанию. Сегодня мы ожидаем, что туалеты должны стать более чистыми, обслуживание - быстрым, а официанты - предупредительными. С каждым днем все больше людей сталкиваются с услугами высокого класса. Многие побывали в Disney World и теперь знают, каким точным, вежливым и творческим может быть обслуживание. Эти люди уже видели компании мирового класса, и с этим придется смириться всем, кто работает в сфере услуг.

Однако наивысшее обслуживание в данном случае не является единственным залогом для успешной конкуренции в сфере услуг.

Авиакомпания Delta Airlines представляют собой истинных мастеров обслуживания клиентов. Если вам приходилось когда-либо летать самолетами авиакомпании Delta, вы, возможно, согласитесь. Персонал Delta, действительно, встречает всех самыми теплыми улыбками.

Итак, Delta обладала преимуществом самого лучшего обслуживания, но это не уберегло ее от серьезных проблем. Авиакомпания Delta продолжала совершенствовать систему обслуживания, но игнорировала маркетинг. Служащие Delta дремали, пока American Airlines выводила на рынок свою систему электронного заказа билетов Sabre. Эта инновация оказалась такой успешной, что некоторые эксперты утверждали, будто American Airlines могла бы вообще прекратить полеты, целиком посвятив себя электронному заказу билетов и при этом, получая больше доходов, чем приходилось на все авиалинии компании Delta.

Когда между авиакомпаниями началась война цен, Delta не смогла четко донести до распространителей билетов информацию о своей системе скидок. В результате, отчаявшись разобраться в скидках на полеты Delta, многие бюро путешествий предпочли отправить своих клиентов рейсами других авиакомпаний.

Delta не смогла и четко организовать свою рекламную кампанию. Кроме лозунгов об исключительно хорошем обслуживании, которым и без того уже славились эти авиалинии, рекламная кампания не несла почти никакой информации, и расходы на нее превышали получаемые от нее доходы.

Маркетинг Delta Airlines оказался неудачным, и вскоре неудачи стали преследовать саму компанию. Несмотря на свою репутацию заботливо относящейся к персоналу компании, Delta была вынуждена начать увольнять пилотов. Затем ей пришлось сократить число направлений, и при этом было уволено еще больше людей. Авиакомпания вошла в штопор.

Delta сконцентрировала все свое внимание на обслуживании клиентов. Никто не мог сравниться с ней в качестве обслуживания. Но именно эта концентрация привела авиакомпанию на край гибели.

Обслуживание - это сердце предприятия сферы услуг. Но одного сердца недостаточно для жизнеспособности организма. Маркетинг - мозг предприятия сферы услуг. Если отказывает мозг, то скоро откажет и сердце.

Величайшего успеха в сфере услуг добивались в Америке отнюдь не те компании, которые делали то же, что и другие, но немного лучше. Его добивались компании, которые решили делать это совершенно иначе.

Компания McDonald's не просто довела до совершенства принцип работы классической американской закусочной. В McDonald's применили кардинально другой, организованный до тонкости, исключительно производственный подход к тому, как гарантировать покупателю отличное качество и высочайшую скорость обслуживания по потрясающе низкой цене.

Служба Federal Express не просто улучшила почтовую доставку. Она разработала абсолютно иную, блестящую с точки зрения логистики и совершенную по исполнению систему доставки посылок на большие расстояния с огромной скоростью.

Компания Citicorp не просто достигла совершенства в традиционном американском банковском деле. Она стала пионером в использовании банковских автоматов, первым банком, начавшим агрессивное внедрение кредитных карточек - сегодня настолько широко распространенных, что мы воспринимаем их как данность. Citicorp стала первой компанией, использовавшей полностью электронную систему перевода платежей, и первой начала выпуск ценных бумаг с плавающей ставкой процента. И, возможно, самым важным было то, что именно она фактически изобрела свободно обращающиеся депозитные сертификаты, которые вскоре стали одним из основных источников средств для финансовых учреждений, уступая в этом только чековым депозитам.

Президент компании Seasonal Concepts Альберт Шнайдер подчеркивает, сколь хрупок успех предприятия в сфере услуг: "У нас может быть множество талантливых сотрудников, отличный товар, низкие цены и хорошая реклама. Но если в конце этой цепочки окажется плохой продавец - ничто не поможет, покупатель уже не вернется. А если покупатель получит очень неблагоприятное впечатление, то он и своим друзьям скажет, чтобы они сюда не обращались".

Каждый в вашей компании отвечает за маркетинг всей компании. Каждая ошибка будет стоить денег. Это особенно важно, если говорить о России. Советское наследие сферы обслуживания до сих пор дает о себе знать не только в "глубинке", но в крупных городах. Возможно это вопрос целого поколения, и должно пройти немало времени, чтобы изменить текущее положение дел.

Но, кроме того, для успеха в сервисной деятельности необходимо понять, что же у компании получается лучше всего, что ее отличает от других. Компания Federal Express задала себе этот вопрос в 1980-х годах, когда стало понятно, что ей необходимо подумать о диверсификации. Но что же лучше всего удавалось Federal Express? Представление, стандартное для той отрасли сферы услуг, к которой относится Federal Express, подсказывает ответ: "Им лучше всего удается ночная доставка" или "Быстрая доставка посылок". Стандартное представление заставляет вас отвечать на этот вопрос простым описанием того бизнеса, которым вы заняты.

Но компания Federal Express сумела осознать, что-то, в чем она добилась самых потрясающих успехов, сравнявшись с лучшими армиями, известными нам из учебников истории, - это логистика, организация снабжения. Для Federal Express характерна блестящая организация приобретения, распределения и замены необходимых материалов.

Осознав это, компания организовала консультационную службу, которая дает другим компаниям советы по организации снабжения.

Также в течение многих лет бухгалтерские фирмы считали, что все, чем они умеют заниматься, - это бухгалтерия. Но фирма Arthur Andersen поняла, что в процессе овладения современным бухгалтерским учетом стала очень хорошо разбираться в информационных системах, передающих эти цифры компаниям. И эта фирма организовала то, что стало весьма солидной консалтинговой практикой в области управления информацией.

Когда-то люди, работающие в ресторанах быстрого обслуживания, тоже считали, что они продают пищу. Потом появился McDonald's, и выяснил, что на самом деле люди покупали не гамбургеры. Они покупали впечатления. Руководство Burger King было уверено, что McDonald's ошибается. Зная, что большинство людей предпочитают гамбургеры, поджаренные на открытом огне, руководители Burger King решили McDonald's при помощи этого своего единственного преимущества: "Мы жарим их на огне, а не на сковороде".

Эта политика ничего не дала, потому что McDonald's был прав: рестораны быстрого обслуживания продают не гамбургеры.

Может быть, вам кажется, что вашим потенциальным потребителям нужны гамбургеры. Но все шансы за то, что они нуждаются в чем-то другом. И победит та компания, которая первой поймет, что им нужно. Поэтому необходимо узнать, что на самом деле покупают ваши клиенты.

Лучшая стратегия военных действий - это победа без сражения. И Wall-Mart и бухгалтерская фирма McGladrey amp; Pullen последовали этому совету и добились успеха, используя практически одинаковую стратегию.

Блестящая стратегия Сэма Уолтона для магазинов Wall-Mart состояла в том, что он направился в места, на которые не обратил бы внимания ни один нормальный конкурент, такой как Woolworth или Kmart, - в городки, которые казались слишком маленькими, чтобы обеспечить работой крупный магазин дешевых товаров. В 1962 году Сэм открыл свой первый магазин в крошечном городке Роджерсе, штат Арканзас. Двумя годами позже он основал второй магазин в Гаррисоне, Арканзас, с населением 6000 человек. Он открыл еще шесть магазинов, прежде чем, наконец, вышел за пределы Арканзаса и открыл магазин в небольшом городе Сайкстоне, штат Миссури.

Уолтон полностью обеспечил потребности этих городков и окружающих их поселений, и его доминирующая позиция в этой области дала доходы, которые финансировали рост цепи магазинов Wal-Mart во все большем числе все более крупных населенных пунктов. Всего через 30 лет после открытия первого магазина в Роджерсе Сэм Уолтон умер. Он был богатейшим человеком Америки, а его компания - крупнейшей на рынке розничной торговли.

(Как и многие из удачных стратегий, стратегия Уолтона отчасти - дело случая. После 16 переездов за 19 лет жена Сэма, Хэлен Уолтон, не хотела и слышать о больших городах и настояла на том, чтобы они с Сэмом поселились в городке с населением не больше 10 тысяч. Они выбрали Бентонвилль в штате Арканзас, чтобы Хэлен могла чаще видеться со своей семьей, а Сэм мог наслаждаться лучшими в Америке угодьями для охоты на перепелов.)

Та же стратегия "Пойти туда, где никого нет" вдохновляла McGladrey amp; Pullen, восьмую по величине бухгалтерскую фирму Соединенных Штатов. Поскольку "большая шестерка" бухгалтерских фирм плотно захватила крупнейшие города Америки, McGladrey построили свою стратегию на том, чтобы быть единственной крупной бухгалтерской фирмой в меньших по размеру городах, например в Демойне, Се-дар-Рэпидс, Гринсборо, Мэдисоне, Пасадене, Ричмонде и Шайене. В каждом из этих городов McGladrey воспринимается как крупнейшая бухгалтерская фирма региона, что свидетельствует об очень сильной позиции на рынке.

Но на каждое предприятие сферы услуг, использовавшее технологию как свое оружие, найдется другое предприятие, которое это оружие поразит. С одним наглядным примером этого вы сталкиваетесь каждый день, открывая WallStreetJournal, это - Нью-Йоркская фондовая биржа.

Олицетворение старого "джентльменского" способа ведения дел между брокерскими конторами Уолл-стрит, биржа испытала тяжелый и неожиданный удар с появлением компьютеров в 1980-х годах. Персональные компьютеры дали возможность инвесторам полностью обойтись без участия биржевых брокеров. Не менее важно, что биржа не сумела своевременно начать использовать компьютерные системы, а, все же, приняв их, не смогла интегрировать их в механизм своей работы. Медленная и неэффективная работа биржи в наш век скоростей заставила многих инвесторов отвернуться от нее.

Поскольку название "Нью-Йоркская фондовая биржа" еще сохраняет свой престиж, многим кажется, что и сама биржа - по-прежнему гигант американского бизнеса. Даже если это и так, этот гигант изрядно уменьшился в размерах. (Одних новых технологий не хватило бы, чтобы уничтожить Нью-Йоркскую фондовую биржу. Ей одновременно досталось и от другой силы, которая движет сферой услуг, - новаторских идей сторонних фирм, среди которых были "налоговые убежища", пенсионные планы и взаимные фонды. Но технология нанесла бирже несколько тяжелых ударов.) Все вышеприведенные примеры говорят о том, что, при развитии сервисного предприятия, маркетинг услуг имеет свои особенности, которые невозможно не учитывать.

Китай

С течением времени становится ясно, что мир перестает быть однополярным. В то время как экономика США продолжала развиваться старыми темпами, у нее появились более сильные конкуренты. С конца 70-х годов прошлого столетия сфера услуг в Китае получила достаточно быстрое развитие.

Это проявлялось, главным образом, в двух направлениях: во-первых, непрерывно расширялись масштабы сервиса. По статическим данным, с 1978 по 2002 год добавочная стоимость сферы услуг в Китае поднялась с 86 млрд.50 млн. юаней до 3 трил.453 млрд.300 млн. юаней, то есть увеличилась в 39 раз, годовой прирост составил 10% и выше. Доля добавочной стоимости сферы услуг в валовом внутреннем продукте тоже возросла с 21,4% в 1979 году до 33,7% в 2002 году. В 2003 году, сфера услуг хотя и оказалась под влиянием эпидемии атипичной пневмонии и стихийных бедствий, но все же она по-прежнему стремительно развивалась, и вряд ли теперь ее сможет что-нибудь остановить.

Во-вторых, сфера услуг в Китае стала основным источником для трудоустройства. Численность работников, занятых в сфере услуг, резко возросла с 48 млн. 90 тыс. чел., в 1978 году до 210 млн. чел., в 2002 году. Таким образом, число работников, занятых в сфере услуг, увеличилось в 2 раза, и это притом, что большая часть населения Китая остается незанятой.

Сейчас сфера услуг в Китае затрагивает многие области общественных жизни, например, такие, как общепит, туризм, розничная торговля, финансы, страхование, информатика, транспорт, реклама, бухгалтерия, риэлтерская сфера и т.д. Согласно плану развития, к 2020 году доля добавочной стоимости сфера услуг в валовом внутреннем продукте повысится с одной трети (в настоящее время) до одной второй.

Это говорит о том, что Китайская экономика не только в скором времени войдет в число наиболее развитых, но и опередит самых сильных своих конкурентов. Этому благоприятствует огромное число незанятого населения. Опыт Китая позволяет говорить, что маркетизация плановой экономики неизбежно приводит к смещению ресурсов в сторону сектора обслуживания.

Западная Европа

Несмотря на ограниченность в ресурсах, а возможно и благодаря ей страны Западной Европы также давным-давно вступили в стадию постиндустриального развития. Одним из ярких признаков постиндустриального развития является рост значения мелкого предпринимательства, более открытого к внедрению инноваций, более гибкого по отношению к меняющемуся спросу на потребительском рынке.

Таблица. Розничная торговля в некоторых странах Западной Европы, 1995 г.

Страны	Число предприятий, тыс.	Число предприятий на 1000 жителей	Число занятых на 10 предприятий
Италия	890,4	15,6	22
Испания	555,5	14,2	23
Португалия	123,5	12,5	25
Франция	343,8	5,9	47
Нидерланды	102,0	6,6	58
Дания	38,4	7,4	48
Германия	408,4	5,0	70
Австрия	30,7	3,8	83
Великобритания	213,0	3,7	111

Из этого очевидно, что страны Южной Европы имеют огромное число мелких торговых точек, в то время как в Великобритании и Германии розничная торговля более сконцентрирована. В Южной Европе число предприятий оптовой торговли относительно невелико - 10-18%, в странах Северной Европы - 30-50%, что связано с ролью импортных товаров на внутреннем рынке.

Ситуация в нашей стране показала, что полная занятость является одним из главных тормозов изменения структуры хозяйства, повышения его эффективности. Развитые страны Запада не останавливались перед массовыми увольнениями для того, чтобы закрыть устаревшие предприятия. Опыт этих стран показал, что без роста безработицы, без "высвобождения" значительного количества живого труда и без замены его овеществленным трудом, быстрые изменения структуры производства, а отсюда и повышение его эффективности невозможны. Изменения в отраслевой структуре хозяйства, за последние 20 - 25 лет были очень существенны. Так, в 1970 г. в целом по миру стоимость промышленной продукции превышала стоимость сельскохозяйственной продукции в 3,3 раза. В 1995 г. промышленность превосходила сельское хозяйство по этому показателю уже в 8 раз, причем по отдельным странам и регионам он сильно различался: в США он достиг 8, в Западной Европе - 7, в Восточной Европе лишь 2,5, в России - 3. В промышленном секторе обрабатывающая промышленность превосходила добывающую по стоимости продукции в США в 6 раз, в Западной Европе в 20 раз, в Японии в 60 раз, тогда как в Восточной Европе лишь в 10 раз, а в России в 3,5 раза.

Такова была "расстановка сил" в странах постиндустриального развития, определившая быстрый рост третичного сектора и сдвиги в его структуре.

Таблица 1 Сдвиги в структуре третичного сектора (% от общего числа занятых)

Страны 1960 1993 1960 1993 1960 1993 1960 1993 1960 1993
Франция 3,5 11,0 16,8 20,1 7,9 7,9 16,0 26,4 44,1 65,4
Германия 3,4 10,7 17,5 18,1 6,3 6,7 11.4 22,9 38,6 58,4
Нидерланды 4,2 12,8 20,4 21,3 8,5 6,5 14,7 28,4 47,8 71,1
Швеция 3,5 9,2 19,4 19,2 8,4 5,9 16,3 35,1 47,7 69,8
Великобритания 4,4 11,4 20,6 21,3 8,0 10,1 15,8 25,3 48,8 68,0
В целом по миру 4,1 11,8 19,3 20,9 8,4 8,7 14,6 25,1 46,6 66,6

Ярко бросаются в глаза главные особенности третичного сектора: опережающие темпы роста числа занятых, внутри сектора - опережающий рост производственных и распределительных услуг (банковское кредитование, консалтинговая деятельность, реклама и другие виды сервисной деятельности). Проведенный анализ структуры и динамики сферы услуг выявляет четкую взаимозависимость этих сдвигов с изменением структуры (и прежде всего организационной) производственных отраслей. Как уже говорилось, увеличение роли малых и средних предприятий обостряет конкуренцию, в которой они функционируют, а это в свою очередь требует вычленения особых сервисных структур. В их задачи входит обеспечение для малых предприятий адекватной ниши функционирования.

К производственным услугам можно отнести и финансово-кредитную сферу, которая находит свое выражение в концентрации и международном переплетении капиталов и в формировании крупных банковских центров, и сосредоточена в первую очередь в странах Западной Европы. Ведущими банковскими центрами, как и следовало ожидать, являются Париж, Лондон и Франкфурт, причем лондонские банки в целом добились самой высокой доходности своих активов. Ведущая позиция Лондона как высокоэффективного финансового центра, вероятно, и влияет на несогласие Великобритании присоединиться к валютному союзу ЕС, образование которого состоялось в начале 1999 г.

Высокие темпы наращивания активов в банковских центрах Германии связаны с объединением страны, а Брюсселя с его положением как центра Европейского Союза.

Важную роль в сфере распределительных услуг играет внутренняя торговля, которая делится на оптовую и розничную.

Между странами имеются значительные различия по соотношению числа занятых в розничной и оптовой торговле. В целом по Европейскому Союзу это соотношение составляет 2: 1, однако в Бельгии и Дании число занятых в обеих отраслях почти одинаково, в Швеции превосходит лишь на 1/4, тогда как в Греции в 3 раза, в Великобритании в 2,6 раза, в США почти в 3 раза. Страны Южной Европы имеют огромное число мелких торговых точек, в то время как в Великобритании и Германии розничная торговля более сконцентрирована. В Южной Европе число предприятий оптовой торговли относительно невелико - 10-18%, в странах Северной Европы - 30-50%, что связано с ролью импортных товаров на внутреннем рынке.

Новый этап развития коммуникационных услуг постепенно заменяет (частично) транспортные услуги. Это позволяет сотрудникам фирм "уйти" из крупных городов, сохраняя при этом полный контакт со своим офисом. При этом используется оптико-волоконная система связи, позволяющая одновременно вести 100 тыс. телефонных разговоров. Получают распространение так называемые видеоконференции, которые заменяют личные контакты. Отмечается особая роль бизнес-центра в Шенноне (Ирландия), где создан вспомогательный электронный офис для смешанных фирм с центрами по обе стороны Атлантики (разрыв во времени - 5 часов). Такой центр обеспечивает почти круглосуточную работу этих фирм.

В отличие от Китая, переход США и Западной Европы к постиндустриальной стадии можно назвать естественным и цивилизованным. Но как же подобный "переход" смогла осуществить страна, культура, история, экономическое положение которой кардинально отличалось от вышесказанных.

Япония

Неоднократно приходится слышать и читать в отечественной прессе восторженные отзывы путешественников о необыкновенной вежливости работников сферы услуг в Японии. То, с чем сталкивается турист - магазины, рестораны, гостиницы, - вызывает неизменное восхищение: тебе не нагрубят и даже не подадут вида, что недовольны; перед тобой извинятся, даже если ты не прав. Покупатель - бог, независимо от национальности и гражданства.

То, что для иностранного туриста - "экзотика" с улыбками и глубокими поклонами, для японца - обыденность, которой сопровождается каждый поход в магазин. Поэтому, в отличие от восторгов путешественников, мнения самих японцев относительно сервиса неоднозначны и колеблются от оценки "слишком навязчиво" до "недостаточно вежливо".

Как бы там ни было, хорошим манерам, предупредительности со стороны работников сферы услуг придают здесь особое значение. В рейтинге качества обслуживания профессионализм, к примеру, далеко уступает место вежливости, благожелательности и умению ладить с людьми. Нередко в супермаркете можно увидеть продавщицу, которая не может хорошо упаковать покупку, не знает, где выставлен тот или иной товар, и есть ли он в ассортименте, путается в цене и не может быстро произвести расчет в кассе. Но с откровенной грубостью вы здесь не столкнетесь никогда. Безусловно, вежливость - важная составляющая культуры обслуживания в Японии, как и культуры взаимоотношений в обществе в целом.

Чем оборачивается такой дисбаланс в сторону хороших манер и в ущерб профессионализму, можно судить по небольшому эпизоду в магазине. Чета молодых супругов принесла обратно наполовину съеденный бутерброд с просьбой вернуть деньги. И не потому, что бутерброд оказался несъедобным или продукты были испорчены. Дело в том, что в коробку с бутербродом принято класть для красоты пластиковую "зеленую травку". Родители дали этот бутерброд ребенку, видимо, прямо в коробке. Тот попытался съесть "травку" и оцарапал небо. Покупатели были возмущены: "Почему не написали предупреждение на этикетке?!" "Виновники" случившегося долго извинялись, вернули деньги, остатки бутерброда выбросили. Инцидент был исчерпан.

Довольно низкий уровень профессиональной подготовки рядовых работников объясняется просто. В основном, около 70% служащих крупных супермаркетов - это персонал с непостоянными формами занятости, то есть временные работники, большинство из которых составляют домохозяйки и подрабатывающие в свободное время студенты. Как правило, полный курс внутрифирменного обучения (производственного и непроизводственного) на такие категории служащих не распространяется. Кроме того, при приеме на работу наличие опыта работы в сфере услуг не имеет значения. Учитывается лишь общий кругозор, знание вежливой лексики, а также умение работать в коллективе.

Таким образом, костяк составляют работники, которые до поступления на работу нигде специально не обучались и уже после приема на работу постигают секреты мастерства прямо в процессе труда. В этом случае многое зависит от тех, кто приступил к работе раньше, от их умения передать новичку необходимые знания и навыки. И, конечно, большое значение имеет стаж работы: чем дольше работаешь, тем больше увеличивается багаж накопленных профессиональных знаний. Но, к сожалению, сама форма временного найма (что подразумевает отсутствие социальных гарантий), а также содержание труда (монотонная работа, включая выходные и праздники, без перспектив служебного роста) предопределяют высокую степень текучести кадров. Редко кто из этой категории служащих работает более трех лет на одном месте.

Вместе с тем высокая степень компьютеризации и автоматизации труда, наличие большого количества инструкций, а также руководство со стороны хорошо обученных менеджеров (категория служащих, охваченная постоянным наймом) до некоторой степени компенсируют недостаток профессиональных навыков у временных работников. Но, поскольку именно эта категория служащих ежедневно вступает в непосредственный контакт с покупателями, на первый план их профессиональной подготовки выходит тренинг вежливости вплоть до автоматизма. Считается, что это поддерживает имидж предприятия, основной девиз которого: "Покупатель - прежде всего".

Супермаркет, о котором пойдет речь, - типичный представитель целой сети дешевых магазинов. Тренинг вежливости начинается здесь с момента сдачи обязательного вступительного экзамена, где проверяется знание вежливой лексики, а также с просмотра видеофильма о правилах поведения служащих.

Далее за дверью "посторонним вход воспрещен", отделяющей служебное помещение от торгового зала, о необходимых словах и поведении постоянно напоминают таблички в коридорах, у выхода в торговый зал и в туалетах для сотрудников: "Главное - улыбка", "Не забудь сказать "добро пожаловать”", "Пять основных фраз, которые нужно всегда помнить." и т.д.

На груди у каждого работника приколота табличка, где помимо фотографии и фамилии обязательно написан девиз - своеобразное обязательство того, как он лично намерен обслуживать покупателей.

Кроме того, обычной практикой является ежедневная пятиминутная утренняя "производственная гимнастика вежливости" перед открытием магазина. По внутрифирменному радио с небольшими интервалами звучат ключевые фразы, и каждый сотрудник на своем рабочем месте должен эти фразы проговаривать вслух. Радио в служебных помещениях не умолкает в течение всего рабочего дня, неоднократными повторениями напоминая, что каждый должен делать или отвечать покупателю в той или иной рядовой ситуации.

Периодические опросы мнения покупателей помогают компании скорректировать качество вежливого обслуживания и при необходимости использовать методы интенсивного обучения. С этой целью раз в год или раз в два года проводятся "кампании вежливости". После разъяснительного собрания сотрудникам выдаются книжечки, в которых обыгрывается ситуация "продавец-покупатель", с набором стандартных вопросов-ответов. С этой книжкой каждый должен обратиться к коллегам из других отделов (как минимум пять человек) и сдать им экзамен на умение отвечать готовыми фразами на вопросы: "Где у вас здесь хлеб?", "А что, печенье уже кончилось?" и т.д. Менеджер тоже участвует в экзамене, и спустя примерно месяц книжки с печатями всех экзаменаторов возвращаются к руководству. Все эти мероприятия проводятся в рамках рабочего времени.

Немаловажное значение имеет и личный пример директора или заместителя директора магазина, которые регулярно обходят торговый зал, неоднократно кланяясь и повторяя "добро пожаловать", "спасибо за покупку", "приходите еще".

Таким образом, вежливое обращение отрабатывается практически до автоматизма, до уровня бессознательной реакции в ответ на вопрос или просьбу. Но при всех положительных результатах такого тренинга все яснее проступает его оборотная сторона - так называемая формализация вежливости на крупных предприятиях индустрии услуг. У покупателя, который каждый день сталкивается с "быстрорастворимой" улыбкой продавца, с формальными, заранее заготовленными унифицированными фразами, возникает ностальгическая реакция по семейной, теплой атмосфере маленького магазина. Здесь хозяин знает практически всех жителей в округе, покупатель - его добрый знакомый, и вежливость действительно неформальна.

Следует признать, что процесс формализации вежливости неизбежен. Индивидуальный подход к каждому покупателю, искреннее желание помочь с выбором покупки во многом связаны с человеческими качествами самого продавца и предполагают, до известной степени, выход за рамки служебных обязанностей. В условиях Японии неформальное общение осуществить достаточно сложно. Это объясняется социальной структурой и традициями взаимоотношений в обществе. Принадлежность японца к группе, ограничение рамками группы понятий "свой"-"чужой" предполагают подчинение индивидуальных интересов групповым. В этих условиях предпочтительнее действовать "как все", "в рамках предписанного", нежели выражать свою индивидуальность. Неформальные отношения допустимы внутри коллектива, за его пределами отношения с внешним миром определяются политикой компании, в данном случае магазина. Именно поэтому, например, несмотря на все лексическое разнообразие форм выражения вежливости, слова, которыми пользуются работники магазинов, достаточно унифицированы. И именно поэтому продавец, столкнувшись с нерядовой ситуацией, не решается взять на себя ответственность в решении проблемы, а предпочитает обратиться за помощью к менеджеру, лицу вышестоящему. Слова и поступки каждого - это "лицо компании", и они требуют согласованности действий.

Сервис - это то, к чему быстро привыкаешь, а привыкая, начинаешь замечать недостатки. Но каждый раз, размышляя о "несовершенствах" японского сервиса, приходится признать, что вежливость, пусть даже формальная, во многом является обязательной составляющей сервисного предприятия.

сфера услуг развитая страна

Выводы

В ходе выполнения курсового проекта были рассмотрен опыт стран и регионов, экономики которых наиболее развиты и перспективны: США, Китай, Западная Европа, Япония.

При исследовании сферы услуг США было выявлено то, что она является, чуть ли, не одной из ведущих сфер американской экономики. В сфере услуг в США работают 3 человека из 4. Также можно выделить, что современная компания не может существовать только при помощи продаж, чтобы выжить, она должна реформировать производство товара в производства услуги. В тоже время, маркетинг услуги во многом отличается от маркетинга услуги, и соответственно требует новых решений при выведении услуги на рынок.

Далее была рассмотрена сфера услуг Китая. На основании этой части проекта можно сделать вывод о ее огромной доле в китайской экономике, а также о то, сфера услуг в Китае является основным источником рабочих мест, в силу того, что в прошлом китайская промышленность не настолько была развита, как, например, советская. Поэтому можно говорить о смещении ресурсов в сторону сектора обслуживания.

Следующим регионом для исследования была выбрана Западная Европа. В этой части были рассмотрены такие вопросы как: доля малого бизнеса в сфере услуг, доле сферы услуг в общей экономике европейских стран, о финансово-кредитном, а также коммуникационном сервисе. Было выявлено, что европейские производители, в свою очередь, не отказывались от массового увольнения людей с производств, потерявших свою рентабельность, что также сыграло свою роль в смещении персонала в сферу услуг, и поэтому процесс перехода на постиндустриальную стадию прошел естественно и цивилизовано, это показывает объективность данного перехода.

Последней из стран была рассмотрена Япония с ее невероятно "вежливым" сервисом, и главным вопросом для рассмотрения были выбраны культурные особенности данной страны и вопросы обслуживания клиентов. Эта часть исследования говорит об особой важности принципа "покупатель всегда прав", а также о том, что в японских компаниях этот принцип является первым при организации работы сервисного предприятия, чего, в свою очередь, нельзя сказать о российском сервисе.

Заключение

Но, по мнению шведских экономистов Нордстрема и Риддерстале в эру эмоциональных привязанностей абсолютно все организации конкурируют друг с другом. И в каких регионах, отраслях или на каких рынках они находятся, теперь уже не играет никакой роли. Конкуренция больше не ограничивается тем, какие товары или работу вы предлагаете, насколько прекрасны ваши услуги или возможности карьерного роста в вашей организации. В эмоциональной экономике конкуренция выходит на более высокий уровень, и вопрос состоит в том, кто может обеспечить потребителям, работникам, поставщикам "хорошую жизнь". Это означает, что нужно дать людям то, о чем они мечтают. И определение того, что значит "хорошая жизнь", будет меняться от человека к человеку, от времени ко времени. Самое важное, что решаем теперь только мы, потребители, поэтому определяющим фактором в сервисной (информационной) экономике являются не производственные силы, и даже не столько "вежливый" сервис, сколько оригинальное решение, основную ценность представляет человеческий разум, поскольку эра послушного потребителя медленно но верно уходит в прошлое.

Список используемой литературы

1. Гарри беквит. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг. М.: Альпина Паблишерз, 2009г.

2. Филип Котлер. Основы маркетинга. М., 1991г.

3. Кулибанова. Прикладной маркетинг. Спб.: Нева, 2002г.

4. Нордстрем, Риддерстале. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. Спб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005 г.

5. Cфера услуг. Онлайн энциклопедия Кругосвет // Режим доступа: [http://www.krugosvet.ru/enc/gumanitarnye_nauki/ekonomika_i_pravo/SFERA_USLUG.html]

6. China ABC. Третья глава: Экономика: Сфера услуг // Режим доступа: [http://russian. cri. cn/chinaabc/chapter3/chapter30204. htm]

7. Сфера услуг. География мирового хозяйства // Режим доступа: [http://buyactions.ru/geograf_mir_hozva/250-sfera-uslug.html]

8. Сфера услуг в Японии: уроки вежливости // Режим доступа: [http://www.saga.ua/43_articles_showarticle_793.html]

Размещено на Allbest.ru