Организация работы кассира и пути ликвидации очередей при расчетах с покупателями

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра Управления коммерческой деятельности

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Организация работы кассира и пути ликвидации очередей при расчетах с покупателями

Выполнила студентка

ФЭУТ 3 курса ЗГС-2

И.С. Варакса

МИНСК 2011

Реферат

Курсовая работа: 27 с,12 источников.

КАССИР, КАССОВЫЙ АППАРАТ, МАГАЗИН, ОБОРУДОВАНИЕ, АППАРАТ

Субъектом данного исследования является организация работы контролера-кассира.

Целью данной работы является подробное изучение основ работы контролера-кассира, а также пути совершенствования работы для ликвидации очередей в магазине.

При выполнении работы использованы методы системного подхода, наблюдения, анализа и синтеза, структурирования и сравнения.

Информационной базой работы являются научная, учебная литература, публикации в экономических журналах и периодической печати, статистические материалы, опубликованные в различных информационных изданиях и собственный опыт.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИе

1. ТРУДОВЫЕ ПРОЦЕССЫ В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ, ИХ ЗНАЧЕНИЕ И СОДЕРЖАНИЕ

1.1 Работа кассиров-стандарты обслуживания покупателей

1.2 Режим работы и условия труда в магазине

2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КАССИРА-КОНТРОЛЕРА

2.1 Контрольно-кассовые машины

2.2 Организация рабочего места контролера-кассира

3. ПУТИ ЛИКВИДАЦИИ ОЧЕРЕДЕЙ

3.1 Использование работы со штрих-кодовым оборудованием

3.2 Организация рабочего места кассира на основе POS-систем

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Успех работы любой организации обеспечивают работники, занятые в ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей организации - персоналом.

В любой организации возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов фирмы и самого работника, в системе вознаграждения за труд по его результатам, продвижения работников, системе трудовой мотивации, в учете индивидуальных проблем работников.

На результаты деятельности любой организации, конечно, определяющее влияние продолжает оказывать экономический аспект управления персоналом. С ним связано определение численности персонала, профессионально - квалификационные требования к нему, эффективное использование персонала по времени, квалификации, уровню образования. Однако всё большее значение приобретает социальная направленность в кадровой работе, смена акцента в кадровой политике на учёт интересов работника, повышение мотивации труда, как условия более высокой его результативности.

Новые экономические условия предполагают использование не только новых теоретических предпосылок, но и новой технологии самой работы с кадрами. В связи с этим возрастает роль кадрового планирования, его информационного обеспечения.

Внедрение достижений научно - технического прогресса в большинстве случаев определяется профессионализмом сотрудников организации и приводит к большим изменениям в трудовой деятельности человека. Все более важным становиться подготовка и непрерывное обучение персонала. Упраздняются старые и создаются новые рабочие места, что, с одной стороны, способствует росту безработицы, с другой стороны появляется недостаток квалифицированных кадров, отвечающих требованиям новых технологий.

Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торгово- технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокий уровень торгового обслуживания населения.

Субъектом данного исследования является организация работы контролера-кассира.

На основании выше изложенного целью данной работы является подробное изучение основ работы контролера-кассира, а также пути совершенствования работы для ликвидации очередей в магазине.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе были решены следующие задачи:

- рассмотреть работу контролера-кассира в магазинах самообслуживания;

- изучить технику, предназначенную для работы контролера-кассира;

-сделать общие выводы по работе контролера-кассира;

- найти пути ликвидации очередей в магазинах .

1. ТРУДОВЫЕ ПРОЦЕССЫ В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ, ИХ ЗНАЧЕНИЕ И СОДЕРЖАНИЕ

1.1 Работа кассиров - стандарты обслуживания покупателей

Для успешного управления руководителю необходимо адекватно представлять, каков профессиональный уровень его сотрудников.

В большинстве крупноформатных предприятий численность кассиров достигает 70-80% от численности персонала сети. Хотя в других торговых точках число сотрудников этой категории может быть гораздо меньше, недооценка значимости работы персонала на кассах негативно влияет на работу успешного в целом объекта. Благоприятное впечатление о магазине, которое складывается у клиента за время посещения торгового зала, может быть легко испорчено у кассы. Необходимость стоять в очереди, грубость кассира, медленное сканирование товаров, затянутый процесс расчета способны уничтожить впечатление от прекрасной архитектуры, удобной выкладки товара, широкого ассортимента, компетентности продавцов. Как известно, лучше всего запоминается именно начало и конец процесса, поэтому любому торговому предприятию стоит обратить особое внимание на работу отдельных кассиров и кассовой линейки в целом.

В системе оценки работы кассиров можно выделить две группы методов - аналитические и визуальные. В настоящее время эффективность работы касс чаще всего оценивает менеджер. Он следит за тем, у каких терминалов скапливаются очереди, методом проб и ошибок вычисляет, сколько кассиров необходимо для эффективной работы в часы пиковой нагрузки касс, а также в часы наименьшей проходимости. То есть, в этом случае используются визуальные методы оценки. Причем, менеджер вынужден опираться исключительно на свои наблюдения. Однако постоянно следить за всеми кассирами невозможно. К тому же эффективность работы некоторых сотрудников под пристальным взглядом менеджера снижается по ряду причин, корни которых лежат в области психологии. Такой способ управления кассами нельзя назвать эффективным, потому что очень часто выводы менеджеров приводят к ошибкам: избыточному количеству кассиров, в результате чего необоснованно повышается фонд зарплаты, или недостатку открытых касс, когда покупатели, не желая стоять в очереди, отказываются от покупки. Одним из вариантов такого способа оценки можно считать метод "тайного покупателя". По договоренности с руководителем HR-отдела в магазин приходит покупатель, который после завершения покупок заполняет оценочный лист. Этот метод может использоваться только как вспомогательный. Во-первых, исключено его регулярное применение, следовательно, встает вопрос постоянного мониторинга работы кассиров. Во-вторых, "тайный покупатель" даже более субъективен, чем менеджер, а значит, решения, принятые на основании результатов такого исследования, могут оказаться неверными. Наконец, исследователи инкогнито не могут оценить всех кассиров одновременно. Таким образом, складывается лишь приблизительная картина работы кассовой линейки, полученная путем переноса частного случая на общий. Следующий уровень понимания проблемы - оценка работы кассиров на основании бухгалтерской информации. В этом случае руководитель получает возможность проанализировать ценовую сумму продаж и возвратов, количество чеков, оформленных на кассе, время работы кассиров. Однако эти показатели зависят не только от сотрудника, но и от покупателя, который выбирает те или иные продукты в зависимости от собственных предпочтений и материальных возможностей. Метод оценки бухгалтерской информации можно отнести к аналитическим, но нельзя назвать достаточным. Ведь представленные количественные показатели говорят о нагрузке на конкретные кассы, а не о работе отдельных кассиров. Еще один шаг на пути к всесторонней оценке кассиров - ведение базы данных кассовых операций. Возможности, которые предоставляет анализ информации, записанной на чеке, мы обсудим позже. Сейчас отметим только тот факт, что заполнение баз данных "вручную" малоэффективно, так как в этом случае при введении информации неизбежны ошибки, которые могут существенно повлиять на выводы аналитика. К тому же, недостаток этого варианта, как и предыдущего, состоит в отсутствии визуальных оценок, которые позволяют судить о том, как кассир общается с клиентами, каков его уровень разговорной речи, насколько он вежлив и доброжелателен.

Таким образом, можно сказать, что наиболее эффективным в оценке работы кассиров является сочетание аналитического и визуального методов. Причем практическую реализацию обоих способов оценки лучше всего доверить автоматизированным системам, которые не делают ошибок при вводе информации, не смущают кассиров, стоя у них за спиной, позволяют компоновать данные в том порядке, который необходим в каждом конкретном случае.

Представленные на рынке системы автоматизации торговли, как правило, позволяют получать детальную информацию о работе кассиров за учетную единицу времени. Сотрудников этой категории можно оценить по следующим параметрам: продолжительность работы, общее количество обслуженных покупателей, число зарегистрированных покупок, скорость обслуживания (количество покупок, покупателей в час), сумма выручки, средняя сумма выручки в день, среднечасовая выручка. Более подробную информацию могут предоставить системы, регистрирующие длительность каждой из операций, которые производит кассир. Так, руководители смогут узнать, минуя подробные отчеты об ассортименте, число товарных позиций в чеке, количество отмен как показатель уверенности кассира в своей работе, время сканирования одной товарной позиции, время на расчет с покупателем и время технологического простоя (время между обслуживанием двух покупателей). Причем, полученные данные всегда будут персонифицированы, так как каждый сотрудник при входе в систему вводит свое имя и пароль. Производители программного обеспечения для кассовых аппаратов предлагают также интегрированные системы видеонаблюдения. Такие системы позволяют одновременно просматривать видеозапись действий кассира на рабочем месте и данные соответствующего чека.

Анализ приведенных групп данных позволяет, в первую очередь, определить наиболее популярные кассы и правильно распределить покупательские потоки. Провести эту оценку очень просто: те кассы, на которых время простоя самое короткое, наиболее популярны, и наоборот. Следовательно, именно эти кассы должны работать в то время, когда покупательский поток наименьший, так как именно эти кассы посетители выбирают чаще всего. Эта же информация может пригодиться при распределении кассиров по кассовой линейке. Менее популярные кассы могут использоваться для работы новых сотрудников, чей уровень пока не определен, или «аутсайдеров», чей уровень обслуживания клиентов заметно ниже остальных. Напротив, популярные кассы должны обслуживать «передовики» - кассиры, стабильно поддерживающие наиболее высокие показатели. Оценка качества работы отдельных кассиров может основываться на соотношении показателей «среднее время на чек» и «среднее время простоя». Согласно исследованиям, проведенным в одном из супермаркетов Москвы, среднее время на чек может составляй от 98 до 146 секунд, то есть показатели отличаются в 2,5 раза. Следовательно, неравнозначность в работе кассиров все-таки существует. Кроме того, сравнив эти показатели, можно выявить ошибки в расписании: неудачным можно считать назначение кассира, который быстро оформляет чек, и потом долго ждет следующего покупателя, а также назначение кассира, у которого время оформления чека среднее, и время простоя маленькое, это говорит о том, что человек работает в напряженном режиме. Изменения в расписании с учетом этих параметров позволят оптимизировать работу всей линейки касс. Анализируя время сканирования товара, сравнивая его со временем расчета, можно выявить «проблемные зоны» каждого из кассиров. Например, если сотрудник быстро справляется со сканированием, но медленно производит расчет, следует обучать его специальным приемам набора сдачи. Напротив, кассиру, который плохо работает со сканером, но быстро считает, достаточно показать приемы работы со специальным оборудованием. Эти знания позволяют руководителю правильно планировать расписание тренингов, корректировать работу менеджеров с персоналом. Результаты анализа эффективности работы кассиров помогут сделать более совершенной систему мотивации сотрудников. Во-первых, можно откорректировать систему оплаты, поставив ее в том числе в зависимость от качества работы кассиров, а не от количества проведенных операций или просканированных товаров. Во-вторых, на основе этой информации можно разработать систему нематериальных поощрений персонала. Наконец, полученные данные могут играть важную роль при решении кадровых вопросов.

Фокусируя внимание исключительно на работе кассиров, не стоит забывать о том, что существенное влияние на нее может оказывать деятельность других подразделений. Для того чтобы ускорить работу кассовой линейки, необходимо соблюдение многих условий. Во-первых, большое значение имеет оснащение кассового места. Использование накопителей для товаров, качественных сканеров, исправность ленты подачи покупок - все это может измени ситуацию в лучшую сторону. Во-вторых скорость сканирования повышается, ее товароведы следят за исправностью штрих кодов, своевременно устраняют недостатки маркировки. В-третьих, работа кассира по выдаче сдачи облегчается, если главный кассир следит за наличием разменных монет всех номиналов. В противном случае служащий вынужден спрашивать о наличии монет у покупателей, что не только увеличивает время на оформление чека, но нередко раздражает клиентов. Наконец следует проследить, целесообразно ли предусмотренное разделение труда между сотрудниками. Так, в обязанности кассира не должно входить распределение по полкам товаров, от которых покупатели отказались в последний момент. Кроме того, отдельных случаях положительную роль может сыграть выделение касс для обслуживания покупателей с небольшим число покупок, касс для оформления возвратов, оплаты телефонных платежей. Таким образом, уровень обслуживания на кассе во многом зависит от того, насколько качественно проходят все этапы продажи товара.

Комплексная работа по оценке качеств кассиров и, как следствие, оптимизации работы кассовой линейки приносит ощутимый экономический эффект. Исследователи посчитали, что сокращение процедуры сканирования на 10% и времени простоя на 50% позволяет торговому пред приятию обслужить на 25% больше покупателей за единицу времени.

Бизнес-аналитики компании предлагают разделить действия кассира на служебные операции (регистрация, подготовка рабочего места, размена), обслуживание покупателей (оформление чека, расчет) и время технологического простоя. В течение дня основное время кассира занимают имени процедуры по оформлению чека.

1.2 Режим работы и условия труда в магазине

Качество обслуживания покупателей в значительной мере зависит от режима работы розничного торгового предприятия. В свою очередь, на режим работы магазина влияют интенсивность покупательских потоков, распределение товарооборота по часам дня, дням неделе, сезонам. При этом следует также учитывать необходимость создания оптимального режима труда и отдыха торговых работников, предоставления им пятидневной рабочей недели, составления удобного графика выхода на работу.

Согласованности режима работы магазина с режимом труда и отдыха его работников достигают путем разработки рациональных графиков выхода на работу. Они должны основываться на соблюдении предусмотренной трудовым законодательством продолжительности рабочего времени и обеспечении ритмичности чередования времени труда и отдыха работников магазина в течение дня и рабочей недели. Следует предусматривать время на подготовительно-заключительные операции. Графики должны соответствовать изменению покупательских потоков в различные часы дня и дни недели.

В рабочее время включается время, затрачиваемое на подготовительно-заключительные операции. Так, для продавца это время слагается из затрат времени на получение и подготовку товаров к продаже, их размещение и выкладку, подготовку инвентаря и упаковочного материала, проверку весоизмерительного оборудования, подсчет чеков, уборку инвентаря, упаковочных материалов, передачу товарно-материальных ценностей и т.д. На эти операции отводится, как правило, не менее 15-30 мин, но не более 60 мин в смену [ 7,с 81].

При семичасовом рабочем дне устанавливают шестидневную рабочую неделю с одним выходным днем. В магазине с восьмичасовым рабочим днем продолжительность рабочей недели составляет обычно пять дней с двумя выходными днями. Общая продолжительность рабочего времени за неделю - 40 ч.

Если в магазине полуторасменный режим работы (11 ч в день), то для работников устанавливается рабочий день продолжительностью 8 ч с двумя выходными днями. В исключительных случаях, когда невозможно установить рабочий день нормальной продолжительности, для продавцов и контролеров-кассиров разрешается применять суммированный учет рабочего времени. При этом продолжительность рабочего дня не должна превышать 11 ч 30 мин при обязательном предоставлении отдыха на следующий день. Общее количество рабочих часов в месяц должно быть такое же, как и других работников. Перевод работников на суммированный учет рабочего времени осуществляется по согласованию с профсоюзным комитетом.

В том случае, если магазин работает в полторы или две смены и в течение дня имеет неравномерный поток покупателей, то для всех работников может устанавливаться ленточный график выхода на работу. Такой график предусматривает выход на работу не всех работников одновременно, а группами в разные часы дня. Чаще всего такие графики применяются в продовольственных магазинах.

Расчет плановой численности работников производится с учетом режима работы предприятия. При этом учитываются коэффициенты увеличения численности, необходимой для замены временно отсутствующих работников (отпуск, болезнь). При планировании численности продавцов, кассиров, контролеров-кассиров определяют явочную и среднесписочную численность. При расчете численности этих работников используется показатель условного рабочего места. При его определении могут быть взяты показатели средней площади одного условного рабочего места (в продовольственной торговле - 20 кв. м, в непродовольственной - 21,5 кв.м). В явочную численность входят работники, которые ежедневно должны быть на работе в течение рабочего времени с учетом времени, затрачиваемого на подготовительно-заключительные операции. Расчет явочной численности производится по формуле:

Чя = [Рм * (Тр+Тпз)] / Тм,

где Чя - явочная численность работников, чел;

Рм - условное количество рабочих мест, ед.;

Тр - время работы магазина в неделю, ч;

Тпз - время заключительно-подготовительных операций, ч;

Тм - плановая продолжительность рабочей недели одного работника, ч.

Для расчета среднесписочной численности используется формула:

Чсс = Чя * Тнф / Тпф,

где Чсс - списочная численность работников, чел.;

Чя - явочная численность работников, чел.;

Тнф - полное число рабочих дней на одного работника в год (номинальный фонд);

Тпф - плановый полезный фонд рабочего времени на одного работника в год.

Улучшению условий труда работников торговли, повышению культуры обслуживания покупателей способствуют соблюдение требований технической эстетики при организации рабочих мест и оформлении интерьеров, а также строгое соблюдение санитарно-гигиенических условий труда. Магазины должны располагать необходимыми санитарно-техническими устройствами и бытовыми помещениями [ 6,с 91].

На производительность труда работников магазина, качество обслуживания покупателей существенное влияние оказывает микроклимат в его коллективе. Благоприятный микроклимат в коллективе предполагает доброжелательное отношение работников друг к другу, дружную работу, взаимовыручку и т. д. Он во многом зависит от характера и стиля руководства коллективом магазина.

2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КАССИРА-КОНТРОЛЕРА

2.1 Контрольно-кассовые машины

В торговые предприятия поступают большие суммы денежной выручки. Необходимо обеспечить правильный учет денежных средств, четкий контроль за их сохранностью и своевременную сдачу.

Правильно организованный учет и контроль денежной выручки -- необходимое условие соблюдения принципов рационального хозяйствования в торговле и сохранности товарно-материальных ценностей. Расчеты с покупателями и учет поступающих от них денежных сумм осуществляет либо непосредственно продавец, либо специально выделенный для этой цели работник -- кассир-контролер.

Наиболее эффективный способ расчета с покупателями -- автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнения расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.

Уровень автоматизации расчетно-кассовых операций характеризуется многообразием автоматически выполняемых функций и скоростью действия ККМ, оперативностью и количеством выдаваемой информации и пропускной способностью узла расчета. Современные электронные ККМ оснащены блоком памяти и выполняют функции поиска цен товаров, относящимся к различным торговым отделам, могут вести учет по товарным группам, видам, наименованиям.

Электронно-регистрационные машины (ЭКРМ) имеют сканирующие устройства, позволяющие определить стоимость товара автоматически, без набора ее на клавиатуре. Новые модели ЭКРМ могут выполнять функцию кассового терминала в роли головного устройства.

Разработка автоматизированных рабочих мест контролера-кассира для предприятий розничной торговли позволяет:

считывать информацию, нанесенную в виде штриховых кодов на упаковку или ярлыки товаров, и записывать ее в определенном коде в запоминающее устройство или вводить в компьютер;

выполнять расчетные операции с учетом скидок и надбавок;

обеспечивать различные виды оплат - наличный, безналичный расчет, чеками, с помощью пластиковых карт;

осуществлять контроль над операциями, выполняемыми контролером-кассиром;

регистрировать покупку на уровне групп и наименований товаров;

автоматически вызывать цены из запоминающего устройства;

выдавать оперативные и итоговые статистические данные продажи товаров;

Отображать информацию для покупателя. В магазинах в основном используется модель: ВМ 8117 версия ПО "Ver 1.0" производитель: ОАО "МПОВТ", официальный диллер: УП "ЗАБЕЛА", страна производства: Беларусь. КСА предназначен для применееия на предприятиях торговли и сферы услуг. В автоматизированных системах может работать в режиме on-line и off-line с автоматическим переключением.

Влагозащищенная клавиатура и программируемые клавиши (2), 2-х строчный по 20 символов в строке алфавитно-цифровой с подсветкой дисплей кассира и покупателя, подключение сканера, весов и считывателя магнитных карт, встроенный декодер карт памяти ММС, расширенные функции по работе со скидками, клиентами и призовыми купонами, подключение в систему по Ethernet, возможность печати на чеке графики - все это вплотную приближает данную модель к POS-терминалам.

Возможность автоматического перехода из режима off-line в on-line, большой объем внутреннего справочника товаров (до 24.000), сохранение истории продаж позволяет успешно использовать данную модель при автоматизации от небольшого магазина до гипермаркета.

Использование карт памяти MMC для загрузки справочника товаров и считывания истории продаж и отчетов, хранение во внутренней памяти товаров, клиентов, истории продаж, наличие встроенного аккумулятора, делает ВМ 8117 не заменимой при автоматизации небольших торговых точек с централизованным управлением.

Основные функциональные возможности: продажа по сумме, количеству и цене, количеству и коду товара, коду товара с предварительным просмотром цены; 6 программируемых видов оплат (наличные, кредит, чек, кредитная карта и т.п.), которые могут использоваться в одном чеке; программирование ручных и автоматических % и абсолютных скидок/надбавок на товар, предитог по сумме или количеству; программирование округлений; вычисление сдачи; управление клиентами и организация лотерей; служебное внесение и выплата сумм из кассы с печатью квитанций; операция "Отмена" продаж в незакрытом чеке, "Возврат" товара, "Аннулирование" с выводом квитанций; подсчёт наличных в кассе; просмотр на дисплее кассира текстовых описаний и содержимого любого чека; программирование текста в начале и в конце чека; программирование наименования и цены товара; программирование наименований отделов, кассиров, клиентов; программирование прав доступа для кассиров; программирование наименований и величины 7 налогов; вывод Х - отчётов за смену, за период, по отделам, по кассирам, по товарам, почасовой активности, по запрограммированным параметрам, фискальных; печать дубликата чека (квитанции); дежурный режим (перевод кассы в режим запроса пароля кассира).

Количество отделов 99 (6 прямых клавиш)

Количество кассиров 22

Количество программируемых цен до 24.000

Скорость печати чека не менее 15 строк/сек

Количество символов в строке 18

Ширина чековой/контрольной ленты 37,5 мм

Количество покупок в чеке не более 99

Габаритные размеры 370х414х425 мм

Вес 15 кг

Температура эксплуатации +10 ... +45 град.С

Питание 154...264В 50Гц и от встроенного аккумулятора

Потребляемая мощность не более 25 Вт

2.2 Организация рабочего места контролера-кассира

Под рабочим местом контролера-кассира в магазине самообслуживания понимается часть торгового зала, оснащенная специальным оборудованием для расчетов с покупателями.

Рабочее место контролера-кассира должно рассматриваться как один из самых важных и ответственных участков магазина. От его организации во многом зависят затраты времени на приобретение товаров, пропускная способность магазина, сохранность товарно-материальных ценностей и в значительной степени культура обслуживания покупателей.

Главная задача рациональной организации рабочего места контролера-кассира заключается в обеспечении высокой эффективности его труда, максимальной пропускной способности рабочего узла при высокой культуре обслуживания покупателей. Уровень организации рабочего места контролера-кассира определяется его планировкой, оснащением и оборудованием. При организации рабочего места контролера-кассира необходимо учитывать следующее:

* кассовую кабину располагают у выхода из торгового зала, а при боксовой системе -- у выхода из зоны боксов;

* площадь вокруг кассовых кабин должна обеспечивать беспрепятственное движение покупателей;

* поток покупателей должен проходить слева от контролера-кассира, чтобы он мог правой рукой работать на контрольно-кассовой машине, а левой -- проверять купленные товары.

Важно, чтобы узлы расчета были компактными и занимали небольшую площадь, а их расположение соответствовало направлению потоков покупателей и исключало их встречное движение.

При размещении инвентаря на рабочем месте контролера-кассира необходимо соблюдать следующие правила:

* на рабочем месте должно находиться все необходимое и не должно быть ничего лишнего;

* каждый предмет должен иметь свое постоянное место, что обеспечивает автоматизм рабочих движений;

* предметы, которые чаще требуются для выполнения работы, должны быть расположены ближе к работнику;

* необходимо разделять предметы, которые работник берет правой и левой рукой;

* предметы, используемые последовательно, должны быть расположены рядом, чтобы можно было использовать обратные движения рук;

* все предметы должны быть размещены в зоне досягаемости рук работника [ 10,с 36].

Уровень организации рабочего места и производительность труда контролера-кассира во многом зависят от правильности выбора типа контрольно-кассовых машин.

При выборе типа кассовой машины учитывают такие факторы, как объем товарооборота, метод продажи товаров, количество секций (отделов), среднюю стоимость покупки, интенсивность покупательских потоков, производительность контрольно-кассовой машины.

Уход за кассовой машиной, проверка ее исправности, а также уборка кассовой кабины и инвентаря осуществляется контролером-кассиром, а обеспечение рабочего места разменной монетой, необходимыми упаковочными материалами и средствами ухода за контрольно-кассовой машиной -- администрацией магазина.

В течение всего рабочего дня контролер-кассир должен следить за порядком на своем рабочем месте, за чистотой и правильным расположением инвентаря и приспособлений, используя свободное время для устранения замеченных недостатков.

В случае неисправности машины контролер-кассир обязан принять срочные меры для ее устранения, а при необходимости вызвать механика. Периодически, не реже одного раза в месяц, механик должен осматривать машину, смазывать ее, проверять работу отдельных узлов.

Ответственность за организацию и состояние своего рабочего места несет контролер-кассир, а контроль за правильностью организации расчетов осуществляет администрация магазина.

При рациональной организации расчетов с покупателями контролер-кассир выполняет свои действия в следующей последовательности:

* четко называет сумму полученных денег и кладет их на виду у покупателя;

*печатает чек на кассовой машине;

* называет сумму причитающейся сдачи и выдает ее вместе с чеком;

* после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.

Контролер-кассир в своей работе должен руководствоваться Законами «О торговле», «О защите прав потребителей», Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, санитарными правилами, другими нормативными документами, а также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрацией) торгового объекта.

Контролер-кассир должен организовать свое рабочее место в конце рабочего дня. Утром, придя на работу, он у старшего кассира получает ключ от кассовой машины, разменный фонд денег, кассовые принадлежности, контрольную и чековую ленты, затем идет на рабочее место и проверяет технику безопасности, санитарное состояние. Если необходимо, то протирает пол, выносит мусор, удаляет пыль возле кассовой машины. Контролер-кассир в присутствии старшего кассира снимает показания счетчиков на начало рабочего дня и оформляет книгу кассира-операциониста. Затем закрывает кассовую кабину и идет проверять наличие ассортимента возле кассы. Если недостает, то его пополняет. Также проверяет цены и помечает все в своем блокноте. И в назначенное время приступает к обслуживанию покупателей. В свободное от работы время контролер-кассир помогает продавцам.

Контролер-кассир всегда должен знать и точно выполнять свои обязанности:

Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей. При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта.

Обеспечивать на рабочем месте образцовый порядок в течении всего рабочего дня, наличие упаковочных материалов и инвентаря, своевременно сообщать администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей.

Знать правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки товаров, порядок хранения товаров и сроки их реализации, правила пользования мерами и измерительными приборами, проверки весов, признаки платежеспособности государственных денежных знаков, установленный порядок приема и сдачи денег, чеков и чековых книжек, правила санитарии и гигиены, правила техники безопасности и противопожарных мероприятий, порядок обмена товаров.

Консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары.

Осуществлять продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен, правила расшифровки артикула и маркировки.

Изучить устройство кассовой машины и эксплуатацию, уметь организовать рабочее место.

Уметь работать на кассовой машине и последовательно выполнять операции по обслуживанию покупателей.

Уметь производить окончание работы на кассовой машине, производить инкассацию денежной выручки и составлять покупюрную опись денег.

Уметь оформлять записи в книге кассира-операциониста.

Контролеру-кассиру запрещено производить размен купюр, хранить личные вещи и деньги на рабочем месте.

Контролер-кассир несет материальную ответственность за все денежные поступления в кассу.

Следить за исправностью и правильной эксплуатацией контрольно-кассовой машины, заправлять контрольную и чековую ленту в кассовой машине, записывать показания счетчиков, переводить нумераторы на нули, производить установку дататора [ 11,с 64].

В конце рабочего дня контролер-кассир производит окончание работы на кассовой машине. Он достает все имеющиеся купюры из денежного ящика и раскладывает их по достоинству. Подсчитывает количество купюр и выручку за день, и на основании этого составляет покупюрную опись денег. Затем в присутствии старшего кассира снимает показания счетчиков и оформляет книгу кассира-операциониста. После этого идет в главную кассу и сдает выручку, ключ, все имеющиеся документы и кассовые принадлежности. Затем возвращается на рабочее место, производит его уборку. И только после этого уходит домой.

3. ПУТИ ЛИКВИДАЦИИ ОЧЕРЕДЕЙ.

3.1 Использование работы со штрих-кодовым оборудованием

магазин кассир штрих код

В магазинах самообслуживания в настоящее время всё более широкое применение находят технологии штрихового кодирования.

Общеизвестно, что штрих-кодирование позволяет существенно упростить идентификацию товаров, и, как следствие, сократить время на все основные товароучетные операции, начиная с прихода и продажи товаров и заканчивая инвентаризацией.

Оно позволяет автоматизировать учет продажи товаров, повысить скорость и культуру обслуживания покупателей, вести оперативный учет поступающих и проданных товаров в каждом отделе или секции.

Большие возможности штриховое кодирование дает при продаже товаров с помощью кассовых терминальных комплексов (POS-терминалов), которые считывают код с товара, высвечивают на экране его цену, автоматически печатают чек и фиксируют продажу товара. После получения денег информация о конкретном проданном товаре может сразу поступить в центральную кассу.

Применение штрихового кодирования позволяет автоматизировать не только продажу товара покупателю, но и все функции товародвижения и максимально снизить количество ошибок и бумажного документооборота.

При организации работы со штрих-кодами в магазинах, конечно же, используется специальное оборудование (например, такое, как сканер штрих-кода или терминал сбора данных).

Сканер штрих-кода -- это устройство, предназначенное для считывания и автоматического ввода штрих-кода в персональный компьютер или контрольно-кассовую машину. С помощью сканера штрих-кодов осуществляются операции по поиску товаров в справочнике, подборе товаров в документы и отчеты [ 8,с 92].

Терминал сбора данных -- это портативное устройство, включающее в себя встроенный сканер штрих-кода, алфавитно-цифровую клавиатуру, жидкокристаллический дисплей, блок памяти, автономное питание и возможность передачи данных в персональный компьютер. С помощью терминалов сбора данных предусмотрена возможность заполнения табличной части всех документов, что позволяет удобно и оперативно выполнять складские операции, такие как инвентаризация, приход, расход, перемещение товара и т.п. Схема работы товароведа с терминалом сбора данных следующая: перед оформлением документов товаровед сканирует штрих-код необходимого товара с помощью терминала сбора данных и вводит в терминал его количество. После обработки всего необходимого товара товаровед, из оформляемого документа, подает команду на получение данных из терминала, в результате чего табличная часть документа заполняется товарами, введенными в терминал сбора данных в указанном количестве.

3.2 Организация рабочего места кассира на основе POS-систем

Организация рабочего места кассира на основе POS-систем позволяет не просто рационализировать, но и коренным образом изменить работу кассиров в сторону повышения ее эффективности.

При правильной организации расчетной зоны магазина с использованием POS-систем резко снижается возможность возникновения очередей на выходе из торгового зала, упрощается внутренний документооборот магазина и обмен информацией между различными службами торгового предприятия, появляется возможность использовать труд меньшего количества работников и, как следствие, увеличивается прибыльность магазина и его положительный имидж среди покупателей.

POS-системы представляют собой определенные технические комплексы и программное обеспечение, связывающее в единую локальную компьютерную сеть все кассовые комплексы магазина, штрих-кодовое и измерительное оборудование, а также компьютеры в бухгалтерии и дирекции со всеми подключенными к ним периферийными устройствами.

Для поддержания на POS-системах актуальной информации об остатках товаров и их ценах предусмотрен механизм автоматической загрузки информации о товарах при проведении документов. За счет этого снижается влияние человеческого фактора на процесс обновления информации о товарах на кассах, так как в этом случае не требуется дополнительно проводить операцию загрузки касс.

Обмен данными (загрузка справочника товаров и выгрузка отчета о продажах) производится через текстовые файлы и возможен как в ручном режиме на внешних носителях (дискета, флэш-память), так и в автоматическом режиме по локальной сети, отличительной особенностью которого является возможность обмена в любой момент времени без отрыва кассира от работы. В таком режиме работы в товароучетной системе поддерживается информация об актуальном остатке товара в торговом зале [ 7,с 19].

Одним из важных преимуществ POS-систем является возможность гибкой организации систем скидок-надбавок:

- назначающиеся с точностью до определенного товара автоматические схемы скидок (по условию, по дате, по времени, дню недели, количеству, сумме);

-использование магнитных карт с фиксированным процентом (суммой) скидок;

- использование персональных дисконтных карт с учетом суммы накопления.

Это позволяет удобно и оперативно проводить всевозможные акции по привлечению покупателей. К тому же, система позволяет централизованно управлять скидками, предоставляемыми покупателям и производить анализ эффективности применения дисконтных карт. Информация о скидках и дисконтных картах хранится в базе данных и может быть в любой момент загружена на POS-системы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организация рабочего места представляет собой материальную основу, обеспечивающую эффективное использование оборудования и рабочей силы. Главной ее целью является обеспечение высококачественного и эффективного выполнения работы в установленные сроки на основе полного использования оборудования, рабочего времени, применения рациональных приемов и методов труда, создания комфортных условий труда, обеспечивающих длительное сохранение работоспособности работников. Для достижения этой цели к рабочему месту предъявляются технические, организационные, экономические и эргономические требования.

Рациональная организация рабочего места - это, прежде всего, его специализация, т.е. установление определенного производственного профиля, закрепление за ним соответствующих однотипных операций, оборудования, распределения обязанностей между работниками.

Качественно новый уровень развития экономики не может быть достигнут без эффективного использования персонала организаций и фирм всех форм собственности.

Социально - экономическое значение управления персоналом в условиях рыночной экономики существенно изменяется. Оно перестает быть только организационно - административной работой, приобретая новое экономическое и социальное значение.

Кадровое планирование как инструмент целенаправленной и эффективной работы с персоналом является составной частью стратегии и тактики выживания магазина при рыночных взаимоотношениях. По мере развития личности работника приходится все чаще согласовывать рыночные условия и интересы сотрудников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. - М. ИНФРА - М, Новосибирск: НГАЭ и У, 2000.

3 Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность.Ч.1.Розничная торговля: Учеб. пособие. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та,2000.-207 с.

4. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие/Под общ. ред. А.Н. Соломатина. - М.:ИНФРА-М,2000.-295 с

Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2000.-512с.

Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учеб. для вузов. - 5-е изд.,перераб . и доп. - Мн .; Выш.шк ., 2000. - 430 с.

Дашков Л.П., Памбухчияец В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений.-3-е изд.,- М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001

Страхова О.А. Организационное развитие как элемент управления предприятием // Всероссийская межвузовская конференция «Управление персоналом и занятость». Спб., 1995.

9. Сайткуллов Н.Н. Техническое оснащение торговых организаций. - Минск: Высш. шк., 2006.

10. Широких А.А., Хвалей М.К, Холоповский В.П., Лашкевич Н.М. Организация и технология торговли: учебно-методический комплекс. - Минск: Изд-во ИПД, 2010. - 263 с.

11. Чкалова О.В. Торговое предприятие: учеб. пособие. - М.: Эксмо, 2008.

12. Шуляков Л.В. Оборудование предприятий торговли. - Минск: Высш. шк., 2006

Размещено на Allbest.ru