Изучение спроса как основа формирования продуктовой программы предприятия сферы туризма или социально-культурного сервиса

3. Маркетинговое исследование спроса потребителей предприятия туризма в целях формирования продуктовой программы

3.1 Исследование спроса на рынке туризма и социально-культурного сервиса Красноярского края

Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах.

Что касается туристско-рекреационных ресурсов Красноярского края, то они знамениты ландшафтами, уникальными экосистемами, памятниками природы и культуры. Данное позволяет представлять туристский продукт как для потребителей внутреннего рынка, так и внешнего.

Особый интерес для развития въездного туризма в основном представляют следующие виды туризма: культурно-познавательный, деловой, а также специализированный туризм (круизный, событийный, экологический, сельский, охота и рыбалка, активный, в т.ч. в перспективе горнолыжный, экстремальный, этнический, учебный, научный и др.).

В настоящее время туризм Красноярского края является средой достаточно стабильной. Сейчас на данном рынке в основном, функционирует въездной и внутренний туризм. Данный рынок начал развиваться в 1992 году, и достаточно быстро. В данный период времени в Красноярском крае существует высокий потенциал выездного туризма, доля которого велика. Так, если в среднем по Красноярскому краю качественные услуги питания готовы оказать более 700 ресторанов, баров, и др.предприятий питания, из них 350 предприятий - в г. Красноярске.

По последним данным в Красноярском крае зарегистрировано 203 туристских фирмы. Деятельность на рынке международного, въездного и внутреннего туризма осуществляют 31 компания. На рынке внутреннего туризма работает 17 предприятий, 12 санаториев, 32 санатория-профилактория, 7 профилакториев, 6 домов отдыха, 3 пансионата, 78 детских лагерей. Одним из крупных курортов является «Красноярское Загорье». В крае имеется 3999 памятников истории и культуры, из них 98 имеют общероссийское значение. Популярны маршруты: «Горнолыжный», «От Саян до Байкала»; «По Красноярскому краю» (Красноярск-Абакан), «Красноярск-Шушенское», «От Енисея до Кызыкуля», «От р. Маны до Байкала», по р. Мана на плотах, конный «Каменное чудо Саян» и др. Самодеятельные походы: пешие, лыжные, водные, горные, автомобильные, спелеопоходы. Основные районы самодеятельного туризма - Западные и Восточные Саяны, плато Путорана.

Таблица 1. Структура туристского потока по направлениям

В декабре 2006 г. был открыт фан-парк «Бобровый Лог» (14 горнолыжных трасс, оборудованных в соответствии с самими высокими требованиям к горнолыжным курортам), который явился результатом совместной работы администраций края, г. Красноярска и генерального инвестора проекта ОАО «ГМК «Норильский никель».

Для целей стратегического анализа следует применить методику учета внешних факторов, названная «Анализ STEP - факторов» (рис.3)

Рис.3. Внешнее окружение рынка Красноярского края

На прибыльность рынка в данном периоде времени влияют следующие факторы (рис.4):

Рис.4. Силы, влияющие на прибыльность рынка

Можно выделить ключевые проблемы туристические отрасли юга Красноярья: сезонность, неразвитость инженерных инфраструктур, низкий класс средств размещения, отсутствие комплекса дополнительных услуг.

Туристическая отрасль и санаторно-курортный комплекс края имеют как социальное, так и экономическое значение, и рассчитывать на решение всех вопросов, связанных с их содержанием и развитием, только за счет рыночных механизмов недостаточно. Необходима и поддержка как государства в целом, так и администрации края. Известно, что поступления в бюджеты разных уровней от одного иностранного туриста составляют полторы тысячи долларов. Вклад иностранных туристов в бюджет края, по данным департамента туризма, может составить 57 миллионов долларов от одного миллиона туристов в год. При осуществлении рекламы и продвижения туристического потенциала края в СМИ и на международных выставках можно рассчитывать на значительные поступления в краевой бюджет от сферы туризма. За последние годы проведены встречи делегации администрации края с представительствами Италии, Великобритании, Швейцарии, а также крупнейших туроператорских фирм. Достигнуты договоренности с представительствами Санкт-Петербурга и Москвы о разработке совместных турпродуктов, что позволит включить Красноярский край в столичные маршруты, пользующиеся у иностранцев популярностью. Переговоры с Италией выльются в обмен чартерными программами. Все это будет способствовать развитию инфраструктуры туризма, созданию новых рабочих мест, привлечению инвестиций в бюджет. Следовательно, использование туристского потенциала обеспечит стабильный рост занятости, увеличения доходной части бюджета.

Доля туризма в ВРП Красноярского края составляет 0,7% с учетом мультипликативного эффекта (для сравнения: доля туризма в ВРП соседних регионов, обладающих значительными туристическими ресурсами - в Иркутской области - 1,5%, в Республике Алтай - 2 %) .

Не исключено, что для сохранения своего операторского статуса на рынке часть компаний пойдет на создание альянса. Турфирмы ждут подзаконные акты, чтобы определиться в своем решении. Не исключено, что на красноярском рынке появится «туристский альянс».

По мнению участников рынка, перемены коснутся и туристских агентов. Операторы, на плечи которых теперь возложена ответственность, станут более избирательны в выборе продавцов своего турпродукта. Возможно, для них будут введены депозиты. Некоторые московские операторы уже заявили о платеже в 50 тыс. руб. Как следствие, очень мелкие агенты будут вынуждены уйти с рынка. Участники рынка не скрывают, что за финансовые расходы компаний расплачиваться придется потребителю.

К конкурентным слабостям рынка можно отнести такие сдерживающие развитие въездного и внутреннего туризма факторы, как:

- недостаточно развитая туристская инфраструктура, недостаточное количество гостиничных средств размещения туристского класса c современным уровнем комфорта;

- высокая стоимость проживания в гостиницах, питания, транспорта и иных услуг, предлагаемых туристам, существенно превышающая среднеевропейский уровень;

- препятствия для привлечения инвестиций в туристскую инфраструктуру, состоящие в отсутствии готовых инвестиционных площадок, наличия административных барьеров, невыгодных условий земельной аренды;

- в целом сохраняющийся дефицит квалифицированных кадров, что определяет невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

- ограниченное бюджетное финансирование.

Красноярский край имеет хорошие перспективы для развития туристско-гостиничного бизнеса, строительства баз отдыха, реконструкции оздоровительных учреждений и курортов, возведения деловых центров. Проведение грамотной целенаправленной политики в этой сфере позволит создать современный и конкурентоспособный туристский комплекс, являющийся доходной отраслью экономики края.

На основании изложенного целью развития туризма в Красноярском крае должно являться формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышение занятости, уровня доходов населения.

Спрос на туристские услуги на рынке Красноярского края обладают потенциалом для развития туризма, однако в рамках социально-экономического развития территории края туристический потенциал используется не в полной мере.

Для достижения сформулированной цели необходимо обеспечение стимулов для успешного развития въездного и внутреннего туризма в Красноярском крае как одного из элементов экономического роста, повышения качества жизни населения посредством решения задач:

- совершенствование правового регулирования в сфере туризма;

- развитие и совершенствование туристской инфраструктуры, в том числе сопутствующей (транспорт, общественное питание, индустрия развлечений и др.);

- создание новых приоритетных туристских центров;

- рекламно-информационное и имиджевое продвижение рынка Красноярского края;

- повышение качества туристских и сопутствующих услуг;

- обеспечение условий для личной безопасности туристов.

Таким образом, системная проблема состоит в том, что при сохранении уровня конкурентоспособности края на туристском рынке России возможности развития туристского рынка будут недостаточными для повышения уровня жизни и увеличения занятости населения, удовлетворения растущего спроса на качественные услуги.

3.2 Исследование поведения потребителей на рынке туристских и социально-культурных услуг

В 2010 году туристический поток в южные районы Красноярья составил около 500 000 чел. (около трети всех туристов края), что свидетельствует о высоком интересе к данной территории

Услугами туристских фирм Красноярского края в 2010 году воспользовались 99 000 человек (табл. 2).

Таблица 2. Основные показатели деятельности туристских фирм Красноярского края

Сегодня, по мнению многих участников рынка, местными туристскими продуктами, которые могут вызвать серьезный интересу россиян и иностранных туристов являются этнический тур «Саянское кольцо» и спортивный комплекс «Бобровый лог».

За время тура «Саянское кольцо» в комфортабельном автобусе туристы в течение9 днейпреодолевают2200 км. по территории края, Хакасии, республике Тыва посещают столицу Хакасии Абакан, Минусинск, Шушенское, юрточный городок Бий-Хем, столицу Тывы Кызыл; знакомятся с этническими достопримечательностями: освещенной далай-ламой горой Хайракан, где шаманы черпают энергию; с каменным изваянием воина, прозванное в народе Чингизханом; со стелой- каменной бабой Хуртуйах Тас (Матерью Богородицы), пересекают Саянский перевал на высоте2206 метров, отдыхают на турбазе «Снежный барс», в живописном месте.

«Бобровый лог» - это спортивно-оздоровительный комплекс, феерическое открытие которого было зимой2006 года. Спонсором проекта является Норильский Никель. Комплекс «Бобровый лог» расположен в отрогах Восточного Саянана северо-западных склонах Куйсумских гор в черте города Красноярска. Включает одну из самых протяженных в России канатно-кресельную дорогу, кафе, прокат спортивного инвентаря, автостоянку, имеет горнолыжные подъемники, систему снежного образования, технические здания и здание горнолыжной школы.

Все этодает возможность юным горнолыжникам тренироваться на отлично подготовленных снежных трассах. Объект наверняка позволит сделать краевой центр привлекательным для иностранных туристов и соответственно потянет за собой развитие всей туристской инфраструктуры края. В отличие от всех трасс, имеющихся в Восточной Сибири - Шерегеш в Кемеровской области, Белокурихина Алтае, Гладенькой в Республике Хакасия трасса «Бобрового лога» - единственная, расположенная в черте города.

Это дает возможность полностью под нее задействовать городскую инфраструктуру: развивать гостинично-ресторанный бизнес непосредственно рядом с трассой, организовать нормальный пассажиропоток для туристови отдыхающих, приехавших или прилетевших в Красноярск, включая культурно-развлекательную сферу для туристов, приехавших не на один день.

Важно, что одна из трасс- может иметь международный стандарт, поскольку располагает соответствующим перепадом высоты и освещением, продлевающим время ее эксплуатации.

Думается, на этот важный параметр следует обратить внимание не только предприятиям туризма и социально-культурных услуг Красноярского края, но и Администрации.

Инвестиции, вложенные в данные проекты, могут сделать край привлекательным в целом, и город Красноярск в частности, для российских и иностранных туристов.

Кроме того, необходимо задействовать сохранившийся потенциал туризма, возродить его инфраструктуру, привести в соответствие с возросшими потребностями современного туриста, найти новые формы организации отдыха для разных сегментов потребителей туристских услуг.

3.3 Анализ и разработка продуктовой программы

Для разработки продуктовой программы туристических и культурно-сервисных услуг необходимо получить количественную оценку возможности рыночного успеха и разработать альтернативные маркетинговые программы. Для этого необходимо составить прогнозы объемов реализации услуг продаж и сформулировать цели проникновения на рынок при разных объемах маркетингового бюджета.

Кроме того, в пределах установленного для планирования периода необходимо оценить экономическую жизнеспособность нового товара, а также риск всего предприятия.

Первое, что необходимо сделать, - это составить прогноз продаж на первые три года реализации услуги. От этой величины будет зависеть весь последующий анализ. Главный вопрос - на какой объем продаж или долю рынка могут рассчитывать новые услуги при разном объеме маркетинговой поддержки, учитывая, что прогноз совокупного объема продаж в целевом сегменте известен?

К ответу на этот вопрос можно подойти по-разному, для чего применяются экспертные оценки, анализ экономической целесообразности и методы пробного маркетинга:

- экспертные оценки базируются на внутренней маркетинговой информационной системе, а также на опыте, суждениях и информации, неформально аккумулированных в настоящее время. В основе накопленных знаний лежат сведения об услугах предыдущих периодов, сравнения с конкурирующими услугами, предприятиями и т. д.

- исследование возможностей продукта должно быть направлено на сбор недостающей информации, проводящийся методом полевых исследований (прямых интервью с потенциальными потребителями). Помимо всего прочего, оцениваются намерения относительно совершения покупок и услуг. Только на основе полученных оценок составляется прогноз сбыта продукта или услуги.

- пробный маркетинг позволяет наблюдать за поведением потребителей в реальных условиях. В ходе пробного маркетинга можно получить данные о количестве пробных и повторных покупок и на их основе составить первые прогнозы продаж.

Данные методы не являются взаимоисключающими и могут применяться параллельно, особенно если велики неопределенность и степень новизны. Независимо от выбранного подхода необходимо определить целевой объем продаж услуг и оценить, сможет ли на рынке туристских и социально-культурных услуг реализовываться достаточное количество услуг для получения необходимой прибыли.

Динамика продаж туристского продукта во времени зависит от типа продукта: либо это товар разовой покупки, либо товар длительного пользования, либо товар постоянного спроса. Прогноз доли рынка несложно составить уже спустя несколько месяцев после выпуска нового продукта или услуги на рынок. Этот метод позволяет также оценивать влияние рекламы и стимулирования сбыта на размер рыночной доли. Ни один метод не позволяет дать абсолютно точной оценки будущего объема продаж. По этой причине рекомендуется получение нескольких оценок - от минимальных до максимальных, - чтобы можно было оценить степень риска, связанного с выпуском нового продукта. План выпуска нового продукта или услуги товара на рынок может быть эффективным в том случае, если он учитывает процесс принятия инновации целевой группой потребителей. Данный процесс можно представить в виде нескольких этапов, которые последовательно проходит потребитель (табл. 3).

Таблица 3. Процесс приятия инновации услуг потребителями

Руководителям туристских предприятий необходимо оптимизировать продуктовые программы. Предлагается следующий модуль продуктовой программы в рамках оптимизации, описанный ниже.

Данный модуль оценивает результаты деятельности предприятия по отдельным продуктам, группам продуктов, клиентам и рынкам (вклад каждого продукта, клиента, рынка в общий результат) и содержит: оценку экономики продукта с учетом изменения рыночной ситуации; определение структуры ассортиментного портфеля и его оптимизацию; моделирование оптимального ассортиментного портфеля с учетом изменения объемов продаж и цен на закупку продукции; формирование плана конкретных действий по внедрению выбранной модели ассортиментного портфеля. На основании проведенного комплекса работ можно определить, какой продукт предприятию экономически выгодно производить и продавать и управлять своими ограниченными ресурсами, особенно денежными.

При разработке плана внедрения продукта на рынок необходимо выбрать такие маркетинговые инструменты, которые соответствуют каждой стадии процесса принятия продукта. Необходимо следить за тем, как целевая аудитория переходит с одной стадии этого процесса на другую. Что касается вывода на рынок новых турпродуктов, то ими являются: круизный туризм, событийный туризм, деловой туризм, промышленный. Необходимо ввести:

- для туристов: организация досугово-развлекательной части, наличие специально оборудованных зон, аренда необходимого снаряжения, бытовые сервисы;

- для участников турбизнеса: бизнес-консалтинг, кредитно-банковская система, проектно-конструкторские услуги, торговля и снабжение.

Необходимо реализовать целевой сценарий для формирования культурной политики. Цель культурной политики - коммерциализация историко-культурного потенциала, человеческого капитала, природной среды, современной творческой деятельности.

Перевод из кризисного состояния предприятия туризма и социально-культурных услуг в функционирующее с доходом, возможен через оздоровление предприятия в целом. В связи с этим необходимо проанализировать, что востребовано на рынке. Необходимо оставить в программе только то, что продается, и избавиться от ненужных продуктов.

Задачи диверсификации туристского продукта должны решаться и через расширение туристского предложения, включая создание условий для развития на особо охраняемых территориях и культурных объектах, в том числе в национальных парках, природных парках и музеях-заповедниках.

Резюмируя вышесказанное, следует заключить, что Красноярский край имеет хорошие перспективы для развития туристского бизнеса, строительства баз отдыха, реконструкции оздоровительных учреждений и курортов, возведения деловых центров. Проведение грамотной целенаправленной политики в этой сфере позволит создать современный и конкурентоспособный туристский комплекс, являющийся доходной отраслью экономики края. Развитие туризма и социально-культурных услуг приводит к развитию экономической инфраструктуры Красноярского края; а рост спроса на услуги в сфере туризма делает эту область привлекательной для предпринимательской деятельности. В связи с этим увеличивается количество и сложность проблем, которые фирмам необходимо правильно и своевременно решать для достижения поставленных целей.

Заключение

Таким образом, проведение маркетинговых исследований на рынке туристских и социально-культурных услуг - сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от своевременности результатов которого зависит успешное функционирование услуги на рынке.

Исследование рынка - самое распространенное направление в маркетинговых исследованиях. Оно проводится с целью получения данных о рыночных условиях для определения деятельности предприятия.

Как подчеркивают специалисты, без таких данных невозможно систематически анализировать и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с выбором рынка, определением объема продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности.

Исследование внутренней среды предприятия ставит целью определение реального уровня его конкурентоспособности в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды.

Идеальным состоянием, к которому стремится любой рынок, является соответствие спроса и предложения. Не является исключением и туристический рынок. Дисбаланс в любом элементе турпродукта может привести к изменению туристического предложения в целом.

Потребители разных сегментов в разной степени заинтересованы в одном и том же продукте. Верное определение перспективного сегмента является основной задачей сегментирования. Сегментирование рынка обусловливает принятие стратегических решений и непосредственную разработку комплекса маркетинга.

Успех фирмы в плане формирования продукта зависит от того, насколько правильно выбран сегмент.

Спрос на услуги можно оценивать тем же способом, что и спрос на потребительские товары. Он зависит от количества потребителей и от частоты пользования услугой. Однако услуги имеют ряд характеристик, накладывающих заметный отпечаток на их маркетинг-менеджмент.

Планирование сценариев обычно начинают с определения того, что имеется на данный момент, а затем предугадывается то, что может произойти. Предсказание развития отрасли чаще всего начинается с предположений о том, что в принципе может быть, затем определяется то, что для этого должно произойти. Кроме того, предсказание развития отрасли зависит от дальновидности специалистов.

Как только исследования завершены, необходимо тщательно проанализировать свои возможности и остановить выбор на перспективных рынках. Готовясь к выходу на рынок, маркетологи разрабатывают прогноз объема продаж, в основе которого лежат оценки спроса.

Одним из направлений проводимых исследований в данной курсовой работе явились такие параметры, как анализ спроса на рынке туристских и социально-культурных услуг на рынке Красноярского края.

Все данные были представлены в виде таблиц и рисунков, с выводами.

По результатам исследования можно сделать следующие выводы:

- Красноярский край имеет хорошие перспективы для развития туристского бизнеса и социально-культурного бизнеса, строительства баз отдыха, реконструкции оздоровительных учреждений и курортов, возведения деловых центров;

- развитие туризма и социально-культурных услуг приведет край к развитию экономической инфраструктуры, а также к росту спроса на услуги, которые делают эту область достаточно привлекательной.

В ходе исследования спроса как основы для формирования продуктовой программы рынка туристских и социально-экономических услуг автором были получены следующие основные результаты:

- изучены основные направления исследований в маркетинге;

- охарактеризованы принципы формирования продуктовых программ предприятия сферы туризма и социально-культурного;

- рассмотрены факторы привлекательности рынка, основные концепции анализа спроса на рынке услуг; структура первичного спроса на рынке услуг, модель жизненного цикла товара а также методы оценки спроса на услуги;

- исследован спрос потребителей предприятий туризма в целях формирования продуктовой программы предприятий туризма и социально-культурного сервиса Красноярского края;

- исследовано поведение потребителей на рынке туристских и социально-культурных услуг;

- сделан анализ по результатам исследования и разработана продуктовая программа для предприятий туризма и социально-культурной сферы.

Таким образом, можно заключить, что перспективы развития рынка туризма и социально-культурного сервиса Красноярского края в целом довольно обширные.

Спрос на данном сегменте рынка основывается непосредственно на туристский и социально-культурный продукт, являющийся основой его формирования.

Данные услуги на исследуемом рынке будут востребованы достаточно широко только в том случае, если региональными властями и предприятиями отрасли будет проводиться не только постоянная работа по исследованию спроса и привлекательности рынка, но и работа в области формирования продуктовых программ.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»» (в ред. Федерального закона от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. N 49. Ст. 5491.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 2 октября 1999 г. N 1104, от 15 сентября 2000 г. N 693, от 1 февраля 2005 г. N 49).

3. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования. «Финпресс», - 2005.

4. Балабанов И.Т. Экономика туризма. Учебное пособие / И.Т.Балабанов, А.И.Балабанов. - М: Финансы и статистика. 2003. - 176 с.

5. Горячева Т.К. Взаимодействие Восточно-Сибирского института туризма с районными администрациями по развитию туризма // Сборник докладов и тезисов сообщений международной научно-учебно-практической конференции «Возможности развития туризма Сибирского региона и сопредельных территорий». -- Томск, 2003. - 180 с.

6. Горячева Т.К. Рекреационные ресурсы: рекреационная сеть Красноярского края и республики Хакасия (санаторно-курортные учреждения и профилактории центральных и южных районов Красноярского края и республики Хакасия). Выпуск 1. Учебно-методическое пособие / Т.К.Горячева, В.И.Пузакова, И.В.Тропынин. - Красноярск: ВСИТ - филиал РМАТ, 2001. - 236 с.

7. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, - 2004.

8. Ковалев А. И., Маркетинг в системе управления предприятием; - 2004.

9. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. - М., - 2003.

10. Маркетинг менеджмент. 11-е изд./Ф. Котлер. - СПб.: Питер, - 2003.

11. Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, - 2004.

12. Максимова И.В. Маркетинг: Учебное пособие.- Волгоград: ВАГС, - 2003.

13. Маркетинг: Учебник для вузов/Н.Д. Эриашвили, К.Ховард и др.; под ред. Н.Д. Эришвили.- 3-е изд., перераб. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, - 2003.

14. Маркетинг: учебник / Коллектив авторов; Под ред. проф. Н.П. Ващекина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, - 2004.

15. Основы маркетинга: Методическое пособие/КГТЭИ, - 2002.

16. Основы маркетинга: Учебник/Е.П. Голубков. -М.: «Финпресс», - 2005.

17. Основы маркетинга: Учебник/Ф. Котлер. - С-Пб.: «Коруна», - 1996.

18. Папирян Г.А. Экономика туризма. Международные экономические отношения / Г.А. Папирян. М.: Финансы и статистика.- 2002. - С.209.

19. Перспективы развития туризма на территории южной агломерации Красноярского края: Доклад - СПб: Центр стратегических разработок «Северо-Запад», 2008. - 44 с.

20. Пунин Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятии, - М., - 2003.

21. Солин А.Д. Маркетинг. - М.: НОРМА - М, - 2002.

22. Тарасов С.Н. Организация устойчивого жизнеобеспечения населения на особо охраняемых природных территориях / С.Н. Тарасов, А.Р. Григорян. Красноярск: КГУ, 2009. - 112 с.

Размещено на Allbest.ru