Особенности продажи товаров и обслуживания посетителей на торговом предприятии ТКУП "Универмаг Беларусь"

Обслуживание потребителей текстильными товарами

Процесс продажи тканей состоит из следующих этапов:

· встреча покупателя;

· выявление спроса;

· предложение, показ, консультация;

· упаковка покупки;

· вручение покупки и расчет с покупателями;

· оказание услуг.

Отмеривание шерстяных тканей, ватина и других тяжелых тканей при продаже покупателю производится путем наложения жесткого стандартного метра на ткань, лежащую на столе в свободном состоянии без складок. Тонкие и легкие ткани отмериваются жестким стандартным метром путем отбрасывания ткани на прилавок при свободном, без натяжения, приложении ткани к метру. Отмеривание всех видов тканей, кроме шерстяных и трикотажных полотен, может производиться также способом наложения ткани на прилавок, на одной из сторон которого вмонтирована в установленном порядке металлическая мерная лента. Запрещается добавление к покупке отрезной ткани, а так же продажа кусков ткани с фабричными ярлыками и клеймо, если нарушена фабричная отделка и клеймо поставлено не с изнаночной стороны. При продаже покупателю предоставляется товарный чек, в котором указывается наименование товара, дата продажи и т.д. отмеривание производится путем накладывания жесткого метра на ткань. Таким образом, отмериваются шерстяные ткани, трикотажное полотно, тяжелые и объемные хлопчатобумажные, льняные и шелковые ткани, ватин. Стол должен быть длиной не менее 2,4 метра, и шириной не менее 80 см. ткань, примерно нужн6ой длинны, раскатывают с куска, общий кусок размещают с левой стороны стола. Метр кладут по кромке, если ткань одинарная, или по сгибу, если двойная. Границы смежных отмериваемых участков отмечают портновским мелом, при этом штрих наносят над основанием метра. Чтобы избежать скоков и тем самым предотвратить потери такни при резании, рекомендуется пользоваться треугольником. Легкие и тонкие хлопчатобумажные, льняные и шелковые ткани отмериваются способом «в откидку». Кусок ткани раскатывают, метр с концом ткани берут правой рукой, а левой по полотну ткани сверху двумя пальцами. Таким образом отгибают 30 см. повернув метр, правой рукой берутся за его конец, а отмеренную ткань откидывают на стол. Левой рукой ведут по полотну ткани и отгибают метр. Затем метр поворачивают и продолжают отмеривать ткань до получения требуемой длины. Ткань выравнивают по рамке. После отмеривание ткань кладут на прилавок и делают на сгибе надрез у конца метра или на том же делении, где кончается отмериваемая длина. В надрез вставляют ножницы и отрезают верхнее полотно ткани. Правую часть отрезанного полотна ткани откидывают в сторону верхнего полотна. Для отрезания драпа и сукна рекомендуется пользоваться портновскими ножницами.

Обслуживание потребителей парфюмерно-косметическими товарами

Продавец выполняет следующие операции. Если покупатель хочет приобрести духи, то продавец предлагает товар и консультирует покупателя. Затем продавец вскрывает упаковку и проверяет качество флакона и дозатора. Демонстрирует их в действии. После того как покупатель выберет духи, продавец осуществляет расчет. При расчете продавец соблюдает правила расчета с покупателем. При получении денег от покупателя вслух называет сумму и кладет ее на видное место, затем вслух называет сумму сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом чек гасится. После полного расчета с покупателем деньги кладутся в денежный ящик. Туалетная вода поступает в отдел. Продавец осуществляет приемку этого товара по количеству и качеству. Туалетная вода выкладывается на полках горок в торговом зале, группируется по видам и маркам. Если покупатель хочет ознакомиться с запахом туалетной воды, продавец предоставляет такую возможность путем нанесения капельки на запястье. В этом отделе работают квалифицированные продавцы, которые знают и стараются соблюдать правила продажи товаров и могут ответить на большинство вопросов покупателей. Например, процесс продажи геля для душа в отделе самообслуживания, продавец выполняет следующие операции: покупатель сам выбирает товар, при необходимости продавец-консультант может помочь в выборе товара. Затем покупатель направляется к узлу расчета. Продавец здоровается с покупателем и вводит сумму покупки в кассу, называет вслух сумму. После получения денег от покупателя называет сумму вслух и кладет их на видное место, затем продавец вслух называет сумму вслух и кладет их на видное место, затем продавец вслух называет сумму сдачи и выдает ее вместе с чеком. После завершения всех операций деньги кладутся в ящик.

Обслуживание потребителей обувными товарами

Требования потребителя рассматриваются после предъявления кассового чека, а относительно товаров, на которые установлены гарантийные сроки, - технического паспорта или другого документа, его заменяющего. По товарам, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить требования, если недостатки были обнаружены в течение шести месяцев. При обнаружении недостатков в течение гарантийного срока потребитель имеет право на:

- Бесплатное устранение недостатков или возмещения расходов на их устранение;

- Замену на аналогичный товар надлежащего качества;

- Уменьшение покупной цены;

- Заменимая на такой же товар другой модели с учетом покупной цены.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и удовлетворить требования потребителя. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар ненадлежащего качества на аналогичный, если товар не подошел по цвету, размеру течение 14 дней, не считая дня покупки. Обмен товара производится если он не был в употреблении и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, ярлыки а также товарный или кассовый чек. При продаже товара с гарантийным сроком использования продавец обязан сделать отметку в техническом паспорте или в гарантийном талоне, указав: №магазина, название изделия, его серийный номер, срок гарантии, дата продажи, ставят свою подпись и печать магазина.

Обслуживание потребителей галантерейными товарами

К галантерейным товарам относятся изделия, изготовленные различными технологическими способами из разнообразных материалов и используемые для туалета, украшения, предметы домашнего обихода и т.д. галантерейные товары в зависимости от исходного материала подразделяются на следующие группы:

· текстильная (из пластических масс и других поделочных материалов);

· кожаная;

· металлическая (зеркала и т.д.).

При продаже галантерейных товаров покупателя следует ознакомить со всеми характеристиками данного товара. Рассказать о его положительных и отрицательных качествах. А так же проверить качество в присутствии покупателя (замки-молнии, крючки, ремешки, ручки и т.д.).если данного товара нет в торговом зале, но он есть на витрине, то следует сходить на склад и принести его. Если же покупатель выбрал товар, который имеется только на витрине, то допускается его продажа с витрины (по желанию покупателя). Так же при покупке товаров его запаковывают и отдают покупателю вместе с чеком.

Обслуживание потребителей школьно-письменными и канцелярскими товарами

К школьно-письменным товарам относят принадлежности для письма, черчения, рисования и школьные товары. Принадлежности для письма: карандаши, фломастеры, ручки, чернила, тушь. Принадлежности для черчения: чертёжные инструменты, готовальни, чертёжные доски, столы и линейки. Школьные товары: пеналы, точилки, мелки и т.д. принадлежности для рисования: краски и кисти, масла, лаки, разбавители.

К канцелярским товарам относятся штапельные подушки и краски, дыроколы, скрепки, кнопки, клеи. Эти товары выложены в прилавочных кассетах и покупатель до обращения к продавцу сам знакомиться с товарами. При продаже изделий, не требующих выбора, продавец должен выяснить для ученика какого класса, например, приобретаются тетради, для какой цели - карандаши. При показе альбома обращают внимание на его обложку, а затем показывают страницы.

Основные производители в Республике Беларусь:

· УП «Минская фабрика цветной печати»;

· КИПУП «Сож»;

· ООО «Тетрапром»;

· ОАО «Добрушская бумажная фабрика».

Обслуживание потребителей игрушками

При показе игрушек продавец должен внимательно выслушать характеристику особенностей ребенка, для которого приобретается игрушка. Надо всегда помнить, что игрушка - это не только развлечение. Выбор игрушек имеет большое воспитательное значение. В процессе продажи продавец-консультант должен помочь покупателю выбрать игрушку или игру, которая была бы понята и интересна ребенку определенного возраста. Предлагая покупателю образцы игрушек на выбор, следует объяснить их значение в воспитании ребенка, правила пользования. Заводные игрушки показывают в действии, сборно-разборные - в собранном и разобранном виде. Продавец должен уметь проиграть простейшие мелодии на датской гармошке, ксилофоне и др. детских музыкальных товарах. При продаже игрушек к Новому году в магазине украшают елку, делают праздничное освещение. Елочные игрушки продают отдельно и целыми комплектами.

Основные производители игрушек в Республике Беларусь:

· ОАО «Звезда»;

· ОАО «Весна»;

· ОАО «Макси»;

· ООО «Мишутка»;

· ОАО «Игрушки Полесья»;

· ООО «Гном».

Работа на кассовых суммирующих аппаратах и специальных компьютерных системах

Техника безопасности при эксплуатации кассовых суммирующих аппаратов (КСА):

· к работе на КСА допускаются лица, прошедшие инструктаж и имеющие специальную подготовку;

· не допускается работа кассира на КСА со снятым кожухом;

· рабочее место должно быть оборудовано розеткой с защищенными контактами и т.д.

При вводе кассовых аппаратов в эксплуатацию должны присутствовать материально-ответственные лица, которые будут работать на данных аппаратах. До включения кассового аппарата, замок на нем должен быть закрыт, а ключ хранится у ответственного администратора или у лица определенного приказом по предприятию. Ключи от счетчиков перевода суммирующих денежных счетчиков на нули передаются на хранение вышестоящей организации или хранятся в другом месте, определенном по согласованию с контролирующей организацией. Перевод показаний суммирующих денежных счетчиков на нули может производиться при вводе в эксплуатацию нового кассового аппарата, при ремонте денежных суммирующих счетчиков в мастерских, а также в других случаях, предусмотренных законодательством. Перевод показаний суммирующих денежных счетчиков, контроль показаний до и после их перевода на нули оформляется актом в двух экземплярах, один из которых как контрольный, передается в налоговую инспекцию, а второй остается у владельца кассового аппарата. Юридическими и физическими лицами на каждый кассовый аппарат заводится книга кассира-операциониста, которая служит для ежедневной контрольной регистрации накапливающих денежных счетчиков кассового аппарата. Книга регистрируется в инспекции и должна быть прошнурована, пронумерована и скреплена подписью владельца кассового аппарата и его печатью, а также подписью представителя налоговой инспекции и ее печатью. Все записи в книге производятся ежедневно в хронологическом порядке, без помарок. Внесение в книгу исправлений должно оговариваться и заверяться подписями кассира и ответственного администратора. Книга кассира-операциониста не заменяет собой ведение кассового отчета. Перед началом работы на кассовом аппарате кассир получает от ответственного администратора или в другом месте, определенном приказом по предприятию:

· ключи от кабины, кассового аппарата и денежного ящика;

· разменные денежные средства, в количестве, необходимом для расчетов с покупателями;

· чековые и контрольные ленты соответствующих размеров, красящую ленту и другие расходные материалы, предусмотренные для данного типа кассового аппарата.

Ответственный администратор обязан ежедневно:

· в присутствии кассира снять показания (получить отчетную ведомость) денежных суммирующих счетчиков и сверить их с показаниями, записанными в книгу кассира-операциониста за предыдущий день;

· убедиться в совпадении показаний денежных суммирующих счетчиков и данных, записанных в книге кассира-операциониста на конец предыдущего дня, записать данные счетчиков в книге кассира-операциониста на начало работы текущего дня и заверить их с кассиром своими подписями; оформить начало контрольной ленты, указав на ней тип и заводской номер кассового аппарата, дату и время начала работы, показания денежных суммирующих счетчиков, данные на контрольной ленте заверить своей подписью и подписью кассира, закрыть на замок денежные суммирующие счетчики;

· дать указания кассиру о мерах по предупреждению подделки чеков (шифровка чеков, определенный цвет используемой ленты, предельная сумма чека), выдать кассирам рабочие ключи от кассовой кабины, кассового аппарата и денежного ящика;

· убедившись в исправности кассового аппарата и готовности рабочего места к началу работы, дать указания кассиру о начале работы.

Кассир обязан:

· включить кассовый аппарат в электросеть, проверить исправность блокирующих устройств, заправить чековую и контрольную ленты, установить дататор на текущую дату, перевести нумератор на нули и напечатать два-три нулевых чека (без обозначения суммы) с целью проверки четкости печати реквизитов на чековой и контрольной лентах и правильности установки дататора и нумератора;

· нулевые чеки приложить в конце дня к кассовому отчету;

· протереть кожух кассового аппарата сухой тряпкой и установить со стороны покупателя табличку со своей фамилией.

Кассир обязан производить расчеты с покупателем при приеме денег за продукцию в следующем порядке:

- определить общую сумму за продукцию по показанию индикатора кассового аппарата и назвать ее покупателю;

· полученную сумму денег от покупателя (клиента) подсчитать и, ясно ее назвав, положить эти деньги на видное для потребителя место;

· выбить на кассовом аппарате чек;

· назвать покупателю сумму денег сдачи и вручить ее вместе с чеком;

· полученные от покупателя деньги поместить в денежный ящик кассового аппарата.

Чеки кассового аппарата на приобретение товара действительны только в день их выдачи покупателю. По возвращенным покупателями чекам кассир выдает покупателю деньги после составления и оформления акта о возврате денежных сумм покупателю по неиспользованным кассовым чекам. Аналогично оформляются актом ошибочно выбитые кассовые чеки, если отсутствует возможность их погашения. Погашенные чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию, где они хранятся при текстовых документах на данное число. В книгу кассира-операциониста записываются все суммы, выплаченные по возвращенным покупателями чекам, и количество напечатанных за день нулевых чеков. В случае ошибки кассира в выдаче сдачи покупателю, при возникновении спора, покупатель имеет право потребовать у ответственного администратора снятия кассы. Кассир не имеет право снимать кассу без разрешения ответственного администратора. Кассир имеет право получать распечатки по кассовому аппарату, предусмотренные возможностями кассового аппарата. Кассир имеет право менять в течение смены по указанию ответственного администратора шифр, применять штампы и оттиски "погашено", "счет", "контроль" и т. д.

При возникновении неисправностей кассир обязан:

· выключить кассовый аппарат;

· вызвать ответственного администратора и совместно с ним определить характер неисправности;

· в случае неясного печатания реквизитов на чеке, невыхода чека или обрыва контрольной ленты кассир совместно с ответственным администратором обязан проверить оттиски чека на контрольной ленте подписать чек (если чек не вышел, вместо него получить нулевой), указав на обороте принятую сумму прописью, подписать места обрывов контрольной ленты после проверки отсутствия пропусков нумерации.

В случае невозможности дальнейшей работы из-за неисправности кассового аппарата кассир совместно с ответственным администратором оформляет окончание работы на данном кассовом аппарате также, как и при окончании смены, с отметкой в книге кассира-операциониста на данный кассовый аппарат время и причину окончания работы. Затем ответственный администратор вызывает специалиста по обслуживанию данного типа кассового аппарата, о чем делается соответствующая запись в журнале вызова технического специалиста и регистрации выполненных работ. Кассиру запрещается:

· работать без контрольной ленты и склеивать ее в местах обрыва;

· допускать посторонних лиц в помещение кассы к кассовому аппарату, кроме ответственного администратора и с его разрешения специалиста по техническому обслуживанию кассового аппарата или представителя контролирующего органа для проверки кассы;

· покидать кассовую кабину без уведомления ответственного администратора, не отключив кассовый аппарат, не закрыв на ключ кассовую кабину, кассовый аппарат;

· иметь в кассе личные деньги и деньги, не учтенные через кассовый аппарат (кроме денег, выданных перед началом работы), а также личные вещи кассира или других работников предприятия.

Ключи от кабины кассового аппарата и денежного ящика должны находиться у кассира в течение смены, а по окончанию работ сдаваться ответственному администратору. При закрытии предприятия или по прибытии инкассатора, если он по графику прибывает до закрытия предприятия, кассир должен:

· подготовить денежную выручку и другие платежные документы;

· составить кассовый отчет и сдать выручку вместе с кассовым отчетом по приходному ордеру ответственному администратору.

Ответственный администратор в присутствии кассира снимает показания денежных суммирующих счетчиков, получает распечатку или вынимает из кассовой машины использованную в течение дня контрольную ленту. Затем он подписывает конец контрольной ленты, указав на ней тип и номер кассового аппарата, показания денежных суммирующих счетчиков, дневную выручку, дату и время окончания работы. Показания денежных суммирующих счетчиков на конец рабочего дня записываются в книгу кассира-операциониста. По показаниям денежных суммирующих счетчиков на начало и на конец рабочего дня определяется сумма выручки. Она должна соответствовать показаниям денежных суммирующих счетчиков и контрольной ленты; должна совпадать и с суммой, сданной кассиром ответственному администратору и уложенной в инкассаторскую сумку с итоговым чеком кассового аппарата. После снятия показания денежных суммирующих счетчиков либо распечатки, определения и проверки фактической суммы выручки в книге кассира-операциониста делается запись и скрепляется подписями кассира и ответственного администратора. При расхождении фактическая сумма выручки определяется путем сложения сумм, напечатанных на контрольной ленте. При расхождении результатов сложения сумм на контрольной ленте с выручкой, определенной по счетчикам, ответственный администратор с кассиром должны выяснить причину расхождений. Выявленные недостачи или излишки заносятся в соответствующие графы книги кассира-операциониста. По результатам проверки администрация предприятия в случае недостачи денежных средств должна принять меры в установленном порядке к взысканию ее с виновных лиц, а при наличии излишков денежных средств оприходовать их по учету с отнесением на результаты хозяйственной деятельности. Закончив оформление кассовых документов, кассир производит подготовку кассового аппарата к следующему дню в соответствии с требованиями заводской инструкции по эксплуатации данного типа кассовых аппаратов.

Работа на кассовых суммирующих аппаратах и специальных компьютерных системах. Документальное оформление операций на торговом объекте

Каждая организация для осуществления расчетов наличными должна иметь кассу. Сумма средств, которая может находиться в кассе, определяется лимитом. Для каждой организации он определяется индивидуально по согласованию с банком. Сверх установленного лимита деньги могут храниться в кассе для оплаты труда, пособий по социальному страхованию и стипендий, но не свыше трех дней, включая день получения денег в банке. Документальное оформление операций с наличными денежными средствами производится с использованием унифицированных форм. Наличные деньги в кассу кассир принимает по приходному кассовому ордеру (ф. №КО-1). Ордер регистрируют в журнале регистрации (ф. №КО-3). Деньги из кассы выдают по расходным кассовым ордерам (ф.№КО-2). Сдачу денег в банк оформляют объявлением на взнос наличными. Все поступления и выдачи наличных денег фиксируют в кассовой книге (ф. №КО-4). В конце каждого рабочего дня кассир проводит подсчет проведенных за день кассовых операций с выводом остатка денег в кассе на следующее число и передачу в бухгалтерию в качестве отчета кассира второго отрывного листа кассовой книги вместе с приходными и расходными кассовыми документами. Отчет кассира и приложенные к нему первичные документы являются основанием для заполнения соответствующего регистра, в котором ежемесячно выводится конечное сальдо, которое должно совпадать с остатком в кассовой книге и остатком наличных денег в кассе. В бухгалтерской отчетности указанное сальдо находит отражение по строке «Касса». Документальное оформление операций на торговом объекте:

1 операции по документальному оформлению наличности, оприходованию и выдаче наличности осуществляет кассир предприятия

2 все поступления наличных в кассу оформляются Приходным кассовым ордером типовой формы КО-1

3 для оформления выдачи денег из кассы применяется Расходный кассовый ордер типовой формы КО-2

4 расходные и приходные кассовые ордера регистрируются в Журнале регистрации приходных и расходных кассовых документов по форме КО-3

5 вместо Журнала регистрации приходных и расходных кассовых документов по форме КО-3 можно применять журнал по форме КО-3А

6 учета движения денег в кассе применяется Кассовая книга по форме КО-4

7 в кассовых ордерах указывается основание для их составления и приложенные к ним документы

8 к платежной ведомости кассиром выписывается расходный кассовый ордер. В кассовую книгу записывается не платежная ведомость, а расходный кассовый ордер

9 кассовые ордера и расходные ведомости сразу же после получения или выдачи по ним наличности подписываются кассиром, а на приложенных к ним документах ставится оттиск штампа или надпись «Оплачено» с указанием даты

10 прием и выдача наличности по кассовым ордерам может осуществляться только в день их составления. Заполнение кассовых ордеров должно гарантировать сохранность записей в течение установленных сроков хранения и невозможность внесения несанкционированных исправлений.

11 выписанные кассовые ордера регистрируются в специальном журнале, который ведется отдельно по приходным и расходным операциям

12 любые исправления в кассовых ордерах и расходных ведомостях запрещаются

13 кассовые документы после составления кассиром отчета и его обработки комплектуются в хронологическом порядке, нумеруются, переплетаются в отдельную папку и сохраняются

14 данные из приходных и расходных кассовых ордеров переносятся в кассовую книгу

15 каждое предприятие, имеющее кассу, должно вести одну кассовую книгу

16 обособленные подразделения предприятия, осуществляющие наличные операции, также обязаны вести кассовую книгу

17 листы кассовой книги должна быть прошнурованы, пронумерованы, скреплены печатью предприятия и заверены подписями ответственных лиц предприятия

18 записи в книге производятся в 2-х экземплярах под копировальную бумагу чернилами темного цвета

19 первые экземпляры, которые являются неотрывной частью листа кассовой книги - «Вкладные листы кассовой книги», остаются в кассовой книге

20 вторые экземпляры, которые являются отрывной частью листа кассовой книги - «Отчет кассира», являются документами, по которым кассиры отчитываются о движении денег в кассе

21 первые и вторые экземпляры листа кассовой книги имеют одинаковые номера.

22 запись в кассовой книге производится кассиром по операции получения или выдачи наличности в день ее поступления или выдачи по каждому кассовому ордеру и расходной ведомости

23 если в какой-либо день не было движения наличности, записи в книге не производятся

24 в кассовой книге указывается остаток наличности в кассе предприятия на начало дня, обороты за день и остаток на конец дня

25 данные кассовой книги должны соответствовать фактическому наличию денег в кассе

26 ведение кассовой книги в электронном виде возможно только в том случае, если соответствующая компьютерная программа обеспечивает визуальное отражение и распечатывание обеих частей ее листа - «Вкладного листа кассовой книги» и «Отчета кассира», которые по форме и содержанию должны воспроизводить обычную кассовую книгу

27 после распечатки «Вкладного листа кассовой книги» и «Отчета кассира» кассир обязан проверить правильность составления настоящих документов, подписать их и передать «Отчет кассира» вместе с соответствующими кассовыми документами в бухгалтерию под подпись во «Вкладном листе кассовой книги».

28 контроль правильного ведения кассовой книги возлагается на главного бухгалтера или работника предприятия, который уполномочен на это руководителем

29 в платежной ведомости возле фамилий лиц, которым не осуществлены в установленный срок выплаты, связанные с оплатой труда кассир ставит штамп «Депонировано» или делает соответствующую запись

30 на депонированные суммы составляется "Реестр депонированных сумм".

Размещено на Allbest.ru