Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Министерство образования Российской Федерации

Омский государственный институт сервиса

Факультет туризма и прикладной информатики

Кафедра стандартизации, сертификации и экспертизы качества (ССиЭК)

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему: «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития»

Выполнила студентка

группы ГСЗ91

Раат А.В.

Проверила доцент

Панченкова Л.С.

Омск 2011 г.

Реферат

Данная курсовая работа представляет собой попытку систематизировать и переосмыслить основные и дополнительные гостиничные услуги, их перспективы в современном мире. В ней последовательно излагаются понятия, определения и стандарты гостиничных услуг, взятые из действующих нормативных документов. Максимально развернуто в работе представлены услуги размещения и питания, затронуты темы ресторанного сервиса, звездной классификации гостиниц. Курсовая работа содержит разнообразные сведения о малоизвестных подробностях зарубежного и отечественного гостиничного сервиса. Все эти сведения приведены в четкую систему, отображающую иерархию гостиничных услуг по их значимости. На основе изложенных данных сделано множество выводов и указаны основные тенденции развития всей индустрии гостеприимства. Эти тенденции могут найти широкое применение в ближайшем будущем.

Содержание

Введение

Часть 1

1.1 Основные понятия и определения в области гостиничных услуг

1.2 Виды гостиничных услуг

1.3 Основные и дополнительные гостиничные услуги

1.4 Стандартизация гостиничных услуг

Часть 2

2.1 Роль дополнительных услуг в развитии индустрии гостеприимства

2.2 Перспективы развития гостиничных услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Тема моей курсовой работы - «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития». Выбор данной темы обусловлен личным интересом к современной гостиничной индустрии, ее особенностям.

Актуальность данной темы заключается в том, что развитие гостиничных услуг несет в себе потенциал значительного увеличения прибыли от работы гостиничных предприятий.

Объектом изучения являются основные и дополнительные гостиничные услуги. Главной целью объекта является повышение качества работы гостиничного предприятия и, как следствие, повышение прибыли предприятия. И для достижения этой цели на сферу гостиничных услуг возложена ее главная функция и назначение: удовлетворение потребностей клиента во всем их многообразии. Для решения этой задачи сфера услуг гостиничного предприятия должна обладать определенным набором особенностей, отличающих ее от других сфер услуг. Это высокая гибкость, разнообразие предложения, ориентированность на клиента, конкурентоспособность, приспособленность к сезонным колебаниям спроса и др.

Предметом изучения выступают перспективы развития основных и дополнительных гостиничных услуг.

Цель данной работы - рассмотреть особенности основных и дополнительных гостиничных услуг и проанализировать перспективы их развития.

Для достижения цели работы необходимо выполнить ряд практических задач:

ь Внимательно изучить законодательную базу в избранной сфере

ь Проанализировать методическую литературу разных авторов по выбранному вопросу

ь Систематизировать полученные знания и подвести определенные итоги

Методы изучения, задействованные в данной работе, - это сбор информации из различных источников в порядке приоритетности наиболее достоверных из них, а также анализ и систематизация этой информации.

Новизна данной темы заключается в том, что затрагиваемый в ней вопрос рассматривается с двух сторон: анализ теоретической основы неразрывно связан с его практическим применением, то есть в работе сделана попытка использовать знания о гостиничных услугах в перспективе, найти пути дальнейшего развития гостиничных услуг.

Практическая значимость данной темы довольно высока в связи с ее ориентированностью на перспективу. Глубокие исследования в области гостиничных услуг, оценка их эффективности могут значительно облегчить труд работников данной сферы и повысить результативность этого труда.

стандартизация гостиничная услуга индустрия гостеприимство

Часть 1

1.1 Основные понятия и определения в области гостиничных услуг

Для беспрепятственного углубления в суть вопроса данной курсовой работы, в первую очередь, необходимо определиться с задействованными в ней терминами. Главные термины, которыми придется оперировать на протяжении всего повествования - это понятия, входящие в состав ее названия: услуга, гостиница, гостиничная услуга, основная услуга, дополнительная услуга. Итак, рассмотрим их подробнее.

Согласно государственному стандарту российской федерации «Услуги населению. Термины и определения» ГОСТ Р 50646-94:

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Это определение является хоть и полным, но далеко не единственным, и в разных энциклопедиях и учебниках находим множество определений этого термина. Например:

Услуга - совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.

Услуга - вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

Услуга - это целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. И так далее.

Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу.

Переходим к другому понятию. Гостиница.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 01.02.2005 N 49):

Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

К сожалению, это определение не является исчерпывающим, так как под него подходят и другие учреждения. Более точное определение гостиницы дано в большой советской энциклопедии:

Гостиница - это здание, предназначенное для временного проживания граждан, приехавших в данный населенный пункт.

Также удачное и полное определение этого понятия дал известный специалист в области гостиничного хозяйства С. И. Байлик:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

Термин «отель» будет употребляться в тексте как равнозначный синоним «гостиницы».

В том же ГОСТ Р 50646-94 встречаем определение услуг средств размещения:

Услуги средств размещения - это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг. Но это определение также не вполне отвечает нашим запросам, так как в нем речь идет о средствах размещения в целом, гостиница же - это лишь одно из средств размещения. Таким образом, сути гостиничной услуги это определение не раскрывает. Но на основе вышеизложенных определений мы сами можем сделать вывод о сущности гостиничной услуги.

Гостиничная услуга - это результат или процесс деятельности по удовлетворению потребностей потребителя на территории имущественного комплекса, предназначенного для временного проживания граждан.

Далее, чтобы разобраться в сущности основных и дополнительных гостиничных услуг, необходимо изучить какими вообще бывают услуги, их классификацию. Для этого переходим к следующему пункту.

1.2 Виды гостиничных услуг

Для классификации гостиничных услуг используется несколько критериев. Каждый критерий характеризует услуги с какой-то одной стороны, и дать полное представление о разнообразии и особенностях услуг способна только совокупность классификаций по каждому отдельному критерию.

По функциональному назначению гостиничные услуги делятся на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а так же перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги (в число которых входит и гостиничный сервис), услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма, образования и пр. Услуги бывают чистые и гибридные. Понятие чистой услуги подразумевает её независимость от материальных средств. Гибридная услуга включает в себя какой-либо товар и деятельность, связанную с его реализацией потребителю.

По характеру потребителя услуги подразделяются на индивидуальные и коллективные. Индивидуальные услуги предоставляются отдельным физическим лицам и отличаются повышенным качеством и гибкостью. Коллективные услуги могут предоставляться группам физических лиц или юридическим лицам. Для них характерна стандартность пакета предоставляемых услуг, отлаженность и конвейерность производства, предсказуемость спроса.

По субъекту сервисной деятельности услуги бывают квалифицированные и неквалифицированные. Этот критерий оказывает существенное влияние на качество гостиничных услуг и, как следствие, на репутацию предприятия в целом. Внедрение непрофессиональных дополнительных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы. Именно поэтому большинство гостиниц стремится к повышению квалифицированности труда своих работников. Однако далеко не всегда степень квалификации и качества услуг прямо пропорциональны. В некоторых развивающихся странах при неквалифицированности персонала уровень сервиса в индустрии гостеприимства довольно высок и конкурентоспособен на туристском рынке. Заинтересованность производителей услуг и их нацеленность на успех порой становятся решающим фактором в продвижении той или иной услуги

По качеству и ориентированию на потребителя услуги делятся на элитные, эксклюзивные, высокого статуса и массовые. Эта градация весьма условна и передает определенную степень доступности услуги на рынке.

В связи с приоритетным оказанием того или иного вида услуг данного критерия сами гостиницы делятся на категории, звёзды и прочие средства классификации. Чем выше категория гостиницы или номинация её звёздности, тем более качественные и элитарные услуги она готова предложить своим клиентам, и наоборот, низкая категория гостиницы указывает на массовость предоставляемых услуг и их ограниченность в пределах первой необходимости. Тема данной курсовой работы косвенно затрагивает классификацию средств размещения по уровню сервиса. С ознакомительной целью данные по этому вопросу вынесены в Приложение А в конце.

По степени доминирования услуги разделяют на основные и дополнительные или сопутствующие. Основная услуга представляет собой некую характерную услугу предприятия, без выполнения которой предприятие потеряет свой статус. Дополнительная или сопутствующая услуга - это такая услуга, которая имеет определенную связь с набором основных услуг предприятия и может оказать существенную пользу потребителю, но не несет в себе незаменимости и не образует профиля предприятия.

Дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными.

Также дополнительные услуги классифицируются на предпродажные, непосредственные и послепродажные. К предпродажным услугам относится, например, подготовка номера к приему гостей. Непосредственные услуги включают в себя все услуги, осуществляемые во время пребывания гостя в гостинице. Послепродажные услуги имеют, как правило, рекламный характер. Это могут быть почтовые отправления к личным и общественным праздникам с поздравлениями и рекламными сувенирами гостиницы. Эта деятельность служит для поддержания контакта между производителем и потребителем услуг, создает атмосферу доброжелательных отношений. Ненавязчиво напоминать о себе и вуалировать свою рекламу - это большое искусство, подвластное далеко не каждому предприятию, но в этом зачастую кроется огромный коммерческий успех и известность.

Вообще, если говорить об успехе гостиничного предприятия, то из данной классификации его формула напрашивается сама собой. Наиболее успешной стала бы, скорее всего, такая гостиница, в которой оказываются квалифицированные услуги высокого элитарного качества, имеется широкий спектр бесплатных дополнительных услуг, и услуг эксклюзивных на рынке. К сожалению, на практике этот принцип не всегда легко реализовать, и гостиничным предприятиям приходится прибегать к некому компромиссу, отбирая для своего бизнеса одни черты сервиса и жертвуя другими. Когда владельцы гостиниц достаточно мудры, они способны адекватно оценить свои достижения и донести до потребителя неискаженную информацию о себе. Но иногда самонадеянность и жажда наживы толкает людей подменять подлинное качество услуг его декламированием. Таких печальных примеров хватает с избытком.

Условия свободного рынка заставляют гостиничные предприятия конкурировать между собой. Влияние этого фактора двойственно. С одной стороны, здоровая конкуренция сдерживает рост цен, обеспечивает разнообразие индустрии размещения. А с другой стороны, как в любом производстве, гонка приводит к неизбежному краху качества в явной или скрытой форме. Так в роскошном ресторане вам могут подать несвежее блюдо, а уборную номера-люкс оснастить шампунем, заимствованным с автомойки. Рыночная система обещает потребителю все блага, кроме одного: честной борьбы за его кошелек. И кардинальных изменений в этой системе не предвидится. Поэтому, во избежание конфликтных ситуаций, потребителю необходимо всегда оставаться начеку, невзирая на количество звёзд отеля и его репутацию.

Итак, мы ознакомились с основными видами гостиничных услуг в их взаимосвязи. Для большей наглядности данная классификация представлена в виде схемы в Приложении Б.

Также мы выяснили, что деление услуг на основные и дополнительные весьма рационально и существенно, так как этот признак является своеобразной «развилкой» на древе классификации и порождает новые разделения дополнительных услуг. Теперь следует остановиться на этом вопросе подробнее и подкрепить теорию практическими исследованиями рынка.

1.3 Основные и дополнительные гостиничные услуги

Согласно классификации услуг по их важности, приоритетности и степени доминирования все гостиничные услуги можно разделить на основные и дополнительные. Они в свою очередь делятся на крупные блоки, относящиеся к той или иной сфере жизни гостя в отеле. Наглядно эту градацию можно изобразить в виде следующей таблицы.

Таблица 2 - Основные и дополнительные гостиничные услуги

Гостиничные услуги
Основные	Дополнительные
размещение	размещение*
питание	питание*
	транспортные
	бытовые
	бизнес-услуги
	спортивно-оздоровительные
	анимационные
	послепродажные

* - речь идет о дополнительных услугах в области размещения и питания.

Теперь остановимся на каждом блоке отдельно и выясним, что должно и что может в них входить.

Следует отметить, что для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности. В соответствии с этим принципом правый столбец таблицы 2 значительно насыщеннее левого. И еще сильнее это свойство проявится при разборе каждого блока.

Начнем с основных гостиничных услуг. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг является главной функцией гостиницы.

Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, находящихся вдали от дома -- это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров -- это самый большой или единственный источник дохода, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.

Основная услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В отдельную группу гостиничных услуг можно отнести ряд услуг, являющихся бесплатными и обязательными для всех категорий гостиниц. Это:

ь уборка номера

ь побудка к определенному времени

ь доставка в номер корреспонденции

ь предоставление кипятка, иголок и ниток, одного комплекта посуды

ь вызов скорой помощи

ь пользование медицинской аптечкой

Теперь подробнее разберем услуги, отмеченные в таблице звездочкой. Это дополнительные (или сопуствующие) услуги в сфере размещения и питания. Они не являются обязательными, но очень популярны и распространены.

Услуги размещения могут включать в себя:

ь бронирование гостиничных номеров

ь обслуживание прибытий и отъездов клиентов: встреча гостей, поднос багажа, парковка автомобилей

В этом процессе задействован целый штат сотрудников, таких как: швейцар, дорбелл, администратор, порьте и другие.

ь круглосуточное обслуживание номера службой приема и размещения

ь выполнение мелких поручений клиентов

Этим занимается специальная служба отеля, состоящая из консьержей и посыльных.

ь оснащение номера холодильником, мини-баром, мини-сейфом, телевизором (с подключением к центральному, кабельному, спутниковому, эфирному телевидению), телефоном, кондиционером, феном, прочей бытовой техникой.

Анализируя работу службы приема и размещения, нельзя не заметить, что на нее возложена очень ответственная роль. Во время проживания гостя контактный персонал часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором развлекательных мероприятий. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

Дополнительные услуги питания могут значительно превышать установленный минимум и предлагать клиентам огромное разнообразие предприятий общественного питания от простейших и удобных до эксклюзивных: торговый автомат, продуктовый магазин, буфет, столовая, кафетерий, кофейня, пиццерия, паб, бар, ресторан, банкетный зал.

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Рестораны по уровню обслуживания различаются на: первый класс, высший класс и класс люкс.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность, широкий ассортимент фирменных блюд и напитков сложного приготовления.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, разнообразным ассортиментом оригинальных, заказных и фирменных блюд, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса. Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Гостиничные рестораны могут предлагать постояльцам следующие услуги:

ь круглосуточное обслуживание номера: заказ и доставка блюд и напитков в номер

ь диетическое меню

ь национальная кухня

ь режим питания в соответсвии с функцией и уровнем комфорта гостиницы:

Ш BB (bed and breakfast) - кровать и завтрак (одноразовое питание)

Ш HB (half board) - полупасион (двухразовое питание)

Ш FB (food board) - полный пансион (трехразовое питание)

Ш All inclusive - всё включено (четырехразовое питание с включением алкогольных напитков)

ь кейтеринг

Кейтеринг - (от англ. cater - поставлять провизию; catering - общественное питание) - ресторанное обслуживание вне стационарных помещений. Под кейтерингом подразумевается доставка и приготовление пищи, а также обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги.  Транспортные услуги включают в себя:

ь трансферт (транспортное средство, доставляющее клиентов из аэропорта в отель)

ь шаттл (транспортное средство, курсирующее между отелем и какой-либо точкой города, имеющей отношению к профилю отеля)

ь заказ такси

ь прокат автомобилей

ь охраняемая парковка

ь станция технического обсуживания автомобилей (СТО), заправка

ь продажа билетов на все виды транспорта

Бытовые услуги могут быть представлены следующими предприятиями: парикмахерская; прачечная, химчистка; мастерская по ремонту обуви, часов, фото-, видеоаппаратуры и пр.; фотоателье; торговые площади; банкомат; пункт обмена валюты.

Гостиница может предоставлять клиентам такие бытовые услуги как:

ь хранение ценностей в специально предусмотренных для этого камерах и сейфах

ь круглосуточное обслуживание номера службой эксплуатации номерного фонда (уборка номера, устранение аварийных ситуаций и пр.)

ь укомплектование номера ванными принадлежносями (мыло, шампунь, кондиционер для волос, пена для ванны, полотенца, халат, тапочки), средствами для ухода за гардеробом, информационными материалами (каталоги, справочники, рекламные проспекты), свежей прессой (газеты, журналы), бумагой для писем, посудой.

Бизнес-услуги включают:

ь бизнес-центр: факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в интернет.

ь зал переговоров

Зал переговоров отеля - это помещение делового назначения среднего размера, рассчитанное на 1-3 десятка человек.

ь конференц-зал

Конференц-зал представляет собой сложный комплекс современных мультимедийных систем, обеспечивающих высокое качество бизнес-коммуникаций. Здесь могут проходить конференции, симпозиумы, тренинги для персонала. Вместимость конференц-зала может доходить до ста человек и выше.

ь синхронный перевод

Услуга синхронного перевода предоставляется в конференц-залах, но выходит за пределы их технической оснащенности.

Для осуществления этой услуги необходим целый штат хорошо подготовленных профессионалов. Конгресс-отели, бизнес-гостиницы и гостиницы международного статуса круглый год содержат у себя штатных переводчиков.

Синхронный перевод на сегодняшний день является одной из самых дорогих услуг, оказываемых корпоративным клиентам.

ь оснащение номера компьютером, оргтехникой; выход в интернет; наличие специально отведенной рабочей зоны.

По причине столь большого пакета необходимых услуг и их ресурсоемкости номера для бизнес-клиентов часто относят к категории люкс, а самим конгресс-отелям присваиваются статусы 3-5 звезд. Эта вынужденная роскошь, тем не менее, выгодна как производителям, так и потребителям услуг. Клиенты конгресс-отелей выстраивают свой бизнес, получая от этого прибыль, и благодаря им растет выручка гостиничных предприятий, совершенствуя техническую оснащенность и открывая новые возможности для бизнеса.

Спортивно-оздоровительные услуги гостиницы формируются рядом отдельных предприятий, таких как: салон красоты, спа-салон, солярий, массажный кабинет, косметический кабинет, фитнес-центр (бассейн, сауна, баня, тренажерный зал, спортивный зал, услуги тренера, инструктора), бильярдная, теннисный корт, детская площадка, медицинский пункт, стоматологический кабинет, ветеринарный пункт (для гостей, прибывающих с декоративными животными).

Анимационные (или культурно-массовые) услуги - это услуги по организации досуга клиентов, они включают: концертный зал, ночной клуб, дискотеку, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков, продажу билетов в театры, цирк, на концерты; заказ мест в ресторанах; покупку и доставку цветов.

Средством проведения досуга в отеле могут стать и такие заведения, как казино и зал игровых автоматов. Несмотря на то, что в России игорная деятельность вне закона, в других странах она процветает и привлекает множество туристов.

Весьма условно в эту категорию можно отнести и так называемые «ритуальные услуги». Но речь идет вовсе не о похоронах клиента, речь о ритуале свадебном. Некоторые крупные заграничные отели, напоминающие мегаполисы в миниатюре, предлагают своим постояльцам заключить брак прямо на территории заведения. Причем в некоторых случаях это торжественное событие является лишь забавной фикцией, частью индустрии развлечений и не имеет никакой юридической подоплеки, а в некоторых отелях такое бракосочетание может оказаться полностью законным и даже накладывать определенные обязанности на молодоженов. Поэтому беззаботно отдыхающим туристам стоит быть осторожными даже в такой несерьезной области, как развлечения.

Послепродажные услуги осуществляются по отбытии постояльца из гостиницы. Они бесплатны. Чаще всего они выражены предоставлением клиенту дисконтных карт и сертификатов на бесплатное оказание тех или иных услуг, отправкой цветов и подарков к знаменательным для клиента датам, а так же рассылкой рекламно-информационной продукции.

В общей сложности, в этой работе представлено свыше 70 дополнительных услуг индустрии гостеприимства с краткими комментариями к некоторым из них. Этот перечень объединяет достижения тысяч отелей по всему миру и является попыткой систематизировать разрозненные данные многих научно-популярных и профессиональных публикаций. Разумеется, цифра 70 еще весьма далека от реальности в связи с ограниченностью человеческого кругозора, неполнотой письменных источников. Об экзотических услугах гостиниц в удаленных уголках земли, мы можем даже не догадываться. Но и задача этой работы вовсе не в том, чтобы перечислить все возможные проявления гостиничного сервиса. Намного важнее проанализировать их, подвести к стандартам и определить тенденции развития.

1.4 Стандартизация гостиничных услуг

Как любая другая сфера бизнеса гостиничная деятельность подлежит обязательной сертификации со стороны государства. Посредством сертификации государство осуществляет защиту прав и интересов потребителей. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность.

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

Объектами стандартизации в сфере туризма являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, транспортные услуги, услуги проживания и питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги.

В сфере туристского обслуживания используют следующие категории стандартов:

- межгосударственные стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования к конкретным услугам, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает конкурентоспособность российских предприятий на мировом рынке.

Часть 2

2.1 Роль дополнительных услуг в развитии индустрии гостеприимства

В то время как в большинстве изданий индустрия гостеприимства представлена в виде составляющей сферы туризма, правомерно и обратное замечание: туризм также является не единственной, а составной частью индустрии гостеприимства. В данной работе сделан акцент на том, что гостиничная деятельность выходит за рамки туризма и находит широкое применение даже в отрыве от «временных перемещений граждан с места постоянного проживания с целью отдыха, развлечений и т.д.» Роль индустрии гостеприимства очень велика не только в отдыхе, но и в трудовой деятельности человека. Международный и внутренний бизнес и политика немыслимы без предприятий по размещению, предоставляющих приезжим не только ночлег, но и великолепно оборудованные залы для проведения необходимых мероприятий. Гостиничные комплексы оказывают огромное влияние и на жизнь местного населения городов, в которых они расположены, становясь центрами общественной жизни. Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Некоторые широко известные «брендовые» отели давно превратились из средств размещения путешественников в самоцель путешествия. Секрет такой огромной привлекательности отелей для туристов, бизнесменов и местных жителей заключается в их универсальности, укомплектованности дополнительными услугами.

Роль дополнительных услуг в работе гостиничных комплексов трудно переоценить. Именно они позволяют гостиницам без ущерба пережить периоды спадов туристской активности и падения спроса на основные услуги. Грамотно разработанный пакет дополнительных услуг способен создать отелю неповторимый имидж и привлечь внимание туристов из самых отдаленных регионов. Если основные услуги формируют некий стержень предприятия, то дополнительные услуги служат как раз для того, чтобы придать этому предприятию завершенность и индивидуальность. Выполнение этой задачи не легко, но вполне осуществимо. Главное в этом деле - опираться на опыт успешных организаций и придерживаться определенных правил ведения гостиничного бизнеса, которыми уже давно щедро поделились лучшие представители этой индустрии.

При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. При разработке подходов к организации услуг она должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг и привлечение клиентов, формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Следует помнить о важнейших правилах сервиса: никогда нельзя навязывать услуги или обусловливать оказание одной услуги обязательным оказанием другой, умышленно утаивать от клиента какую-либо информацию об услуге или оказывать услуги без достаточной технической оснащенности, необходимой для их оказания. Многие подобные правила описаны в законодательных актах и их соблюдение строго контролируется. Другие носят скорее рекомендательный характер, их невыполнение угрожает предприятию не более чем потерей доли прибыли. Для ликвидации этой угрозы каждый работник сферы обслуживания должен быть знаком с принципами безупречного сервиса. Очень удачно их изложила И.Ю. Ляпина в своей книге «Организация и технология гостиничного обслуживания»:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

2.2 Перспективы развития гостиничных услуг

Наиболее сложным вопросом, обозначенным в теме данной курсовой работы, являются перспективы развития гостиничных услуг. Сложность его заключается в том, что будущее время является непредсказуемым фактором, и все прогнозы на будущее всегда остаются очень условными и относительными. Составляя свой собственный прогноз перспективности, я старалась опираться на знания, почерпнутые из респектабельных и современных изданий. И тем не менее, мои выводы ни в коем случае не претендуют на объективность. В качестве их обоснования, я лишь попыталась подробно и логично изложить их содержание, а саму достоверность нижеизложенного материала сможет доказать, только время.

Вначале следует оговорить, что перспективы развития - это скорее прерогатива услуг дополнительных, а не основных. Основные услуги гостиниц не претерпели значительных изменений со времен своего зарождения. Совсем иначе дело обстоит с услугами дополнительными. На первый взгляд может показаться, что на оси времени им соответсвует неуклонный рост и развитие. Но, разобравшись глубже, мы поймем, что это не совсем так. Сфере дополнительных услуг свойственны взлеты и падения. Это обусловлено тем, что каждая услуга имеет свой жизненный цикл. Когда определенная дополнительная услуга находится в последней фазе своего жизненного цикла, то далеко не всегда ее мгновенно может заместить новая услуга. Так, например, на смену телеграфной связи пришла телефонная, а уже ей на смену появился интернет. Что же касается гостиничных предприятий, то в свете этих событий дополнительная услуга связи оказала влияние на их место на рынке. Наиболее гибкие и прогрессивные отели быстрее смогли подстроиться под меняющиеся условия и тем самым переманили к себе клиентов. Для других предприятий это стало причиной убытков или даже разорения. Нередки и противоположные примеры, когда внедрение какой-либо новой «прогрессивной» услуги оказывалось полностью провальным и, не найдя спроса, оборачивалось ущербом для гостиничного предприятия. Но и здесь не всё находится во власти случая. Качественный маркетинговый анализ способен вскрыть ошибки любого экономического проекта.

Я не специалист по маркетингу, но постараюсь придерживаться той же стратегии: логичности, поиска причинно-следственных связей - и в описанных ниже перспективах опираться только на уже существующие тенденции.

При исследовании современного состояния рынка гостиничных услуг мне удалось выделить пять основных направлений их возможного дальнейшего развития.

1. Разнообразие и разносторонность

Под этим направлением я подразумеваю расширение спектра дополнительных услуг за счет достижений научно-технического прогресса и реализации новых творческих проектов. На рынке происходит постоянный естественный отбор наиболее жизнеспособных услуг. И для того, чтобы предприятие выстояло в процессе отсева, необходимо увеличивать количество «сырья», то есть предлагать клиентам больше услуг, и чутко реагировать на колебания спроса.

2. Ориентирование на бизнес-клиентов

Времена работы на сталелитейных заводах и отдыха в заморских вояжах позади. Современнный человек всё больше стремится к сочетанию труда и отдыха, удовольствия и пользы. Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Таким образом, будущее гостиничных предприятий именно за бизнес-клиентами, а не за туристами, роль которых в индустрии гостеприимства медленно, но верно снижается.

3. Расширение спектра бесплатных дополнительных услуг

Набор бесплатных дополнительных услуг - это безотказный маркетинговый ход. Даже осознавая нехитрое устройство этой системы (включение стоимости дополнительных услуг в стоимость проживания) постояльцы отелей всегда будут считать такой сервис куда более качественным и изысканным, чем тот же самый, но с прозрачными денежными операциями. Психика человека склонна с долей цинизма относиться ко всему, что имеет четко обозначенный прейскурант. Бесплатные услуги снимают этот психологический барьер, и человек становится более раскрепощенным. Он чувствует, что ему действительно оказывают «услугу» - от слова «служить», «слуга». Эта трогательная иллюзия безвозмездного библейского служения способна подкупить доверие даже самых убежденных прагматиков.

Существует и противоположный подход к данному вопросу. Некоторые специалисты считают более разумным наоборот дробить цену услуги на составляющие, чтобы потребитель мог свободно выбирать и отбрасывать ненужные элементы сервиса, тем самым экономя денежные средства. Возможно, этот подход целесообразен в некоторых регионах. Но в мировой практике в целом более успешной оказывается стратегия бесплатных дополнительных услуг. На современном этапе она имеет довольно ограниченное применение, но эти границы постоянно расширяются. Прогресс коснулся даже основной гостиничной услуги, и ряд предприятий объявили своим лозунгом: «Каждая n-ная ночь - бесплатно».

4. Повышение профессионализма предоставления услуг

Способами для достижения этой цели являются: высшее образование, профессиональная переподготовка, курсы повышения квалификации персонала. Перспективы этого направления не самые мнообещающие, но зато достаточно гарантированные.

5. Интеграция гостиничных комплексов с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и труагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.

Интеграция оказывает непосредственное влияние на развитие дополнительных услуг, она является их прямым источником. С одной стороны отелю может быть сложно координировать свою работу с рядом других предприятий.

Но взаимная выгода интеграции способна сполна покрыть недостатки этой системы. Совместная работа с крупными и мелкими предприятиями обеспечивает индустрию гостеприимства стабильным процентным доходом от продаж услуг.

В конце, я хотела бы упомянуть один важный момент. Рассуждая о перспективах развития гостиничных услуг, ни в коем случае нельзя забывать об их тесной связи с перспективой развития нашего общества в целом. Невозможно говорить о стабильном развитии и прогрессе гостиничной сферы, не обращая внимания на то, что над ней нависли те же проблемы, что и над всем миром: глобальный кризис капитализма и общества потребления, надвигающаяся экологическая катастрофа и так далее. Существование этих мировых проблем делает прогнозы развития весьма неутешительными и требует от человечества перехода на качественно иной путь развития.

Заключение

Подводя итог проделанной работе, необходимо соотнести ее результат с ранее обозначенными целями и задачами. Изучение законодательной базы и специальной литературы, помогло мне составить представление о важном секторе гостиничной индустрии - ее основных и дополнительных услугах. На основе полученных знаний были сделаны выводы о дальнейшем развитии рынка гостиничных услуг.

В заключение курсовой работы хотелось бы рассказать о значении ее написания в целом. Наибольшую ценность эта работа, я думаю, представляет для самого ее автора. Она помогла мне разобраться во многих тонкостях гостиничного сервиса и ощутимо углубить свои знания о выбранной профессии. Немаловажно также, что она заставила задуматься о будущем моей профессии, а значит вместе с тем и о моем будущем. Главные выводы, сделанные на основе этих размышлений, - это необходимость постоянного профессионального и личностного совершенствования, расширение кругозора, непрерывность образования и самообразования. Решая прикладные задачи, человек систематизирует свои ум, поднимаясь на новые уровни мышления. Никто не становится исключением в этом эффекте образования, в том числе и я. Чем больше я узнаю о своей профессии, тем больше она нравится мне. И эта симпатия основывается не на эмоциях, а на понимании сути моей будущей работы. Для меня гостиничный сервис - это, в первую очередь, гостеприимство, граничащее с открытостью и взаимопомощью. Основные и дополнительные услуги - это пути, способы найти подход к человеку, найти общий язык, заслужить благодарность и хорошую репутацию. Перспектива этих услуг - многолетняя успешная работа, приносящая моральное удовлетворение и пользу окружающим.

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. - К.: Дакор.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2006.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001.

4. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма - М.: Магистр, 2007.

5. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство - М., 2001 г.

6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

Приложение А

Таблица 1 - Характеристики гостиниц (отелей) по международной классификации

Характеристики	Классификация гостиниц (отелей)
	1*	2*	3*	4*	5*
Площадь однокомнатного стандартного номера (жилая), кв.м	12	12	14-15	14-20 (не стандартные номера могут иметь любую большую площадь)	16-30 (не стандартные номера могут иметь любую большую площадь)
Оборудование номера
Телевизор	на этаже	на этаже	+	+	+
Холодильник	на этаже	на этаже	+	+	+ (пополняемый мини-бар)
Кондиционер	-	-	+ (не всегда)	+	+
Фен	-	-	-	+	+
Телефон	-	+	+	+	+
Принадлежности в номере
Мыло, шампунь, пена для ванн, гель для душа	-	-	мыло	+	+
Письменные принадлежности	-	-	+	+	+
Удобства
Ванная комната	не менее 2-х на этаж	не менее 2-х на этаж	в номере	в номере	в номере
Туалет	не менее 1 на 5 комнат	не менее 1 на 5 комнат	+	+	+
Услуги в номере
Ежедневная уборка	+	+	+	+	+
Услуга "утренний звонок"	+	+	+	+	+
Смена постельного белья	один раз в 5 дней	один раз в 3-4 дня	один раз в 3 дня	ежедневно	ежедневно
Смена полотенец	один раз в 3 дня	один раз в 3-4 дня	ежедневно	по требованию	ежедневно (или по требованию)
Подачаеды и напитков в номер (за доп. плату)	-	во время завтрака	в течении дня	в течении дня	круглосуточно

Продолжение приложения А

Характеристики	Классификация гостиниц (отелей)
	1*	2*	3*	4*	5*
Услуги отеля
Охраняемая парковка	-	-	+	+	+
Обмен валюты	-	-	в течении дня	в течении дня	круглосуточно
Аренда автомобилей	-	-	+	+	+
Стирка и глажка	+	+	+	+	+
Химчистка	-	+	+	+	+
Простой ремонт одежды	+	+	+	+	+
Инфраструктура отеля
Бизнес-центр	-	-	+ (не всегда)	+	+
Тренажерный зал	-	-	+ (не всегда)	+	+
Оздоровительный центр (SPA)	-	-	-	- (не всегда)	+
Сауна (баня)	-	-	+ (не всегда)	+	+
Парикмахерская	-	-	+ (не всегда)	+	+
Салон красоты	-	-	-	+	+
Кафе	-	-	+	+	+
Ресторан	-	-	+	+	+ (может быть несколько)
Круглосуточный бар	-	-	-	+	+

Приложение Б

Рисунок - Виды гостиничных услуг.

Размещено на Allbest.ru