Главная
Коллекция "Otherreferats"
Маркетинг, реклама и торговля
Стандарты обслуживания и качество предоставления услуг
Стандарты обслуживания и качество предоставления услуг
Классификация услуг по функциональной направленности, отраслевому принципу. Качество услуги в сервисной деятельности с точки зрения потребителя. Выявление относительного качества услуги. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 22.08.2012 |
| Размер файла | 43,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКАЯ АКАДЕМИЯ
УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ
КИРИШСКИЙ ФИЛИАЛ
Факультет социального управления
Кафедра социально-культурного сервиса
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Дисциплина: «Сервисная деятельность»
Тема: «Стандарты обслуживания и качество предоставления услуг»
Кириши 2010 г.
Содержание
- Введение
- Глава 1. Классификация услуг
- 1.1 Классификация услуг по функциональной направленности
- 1.2 Классификация услуг по отраслевому принципу
- Глава 2.Качество услуги в сервисной деятельности
- 2.1 Качество услуги с точки зрения потребителя
- 2.2 Относительное качество
- Глава 3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
- Заключение
- Список литературы
Введение
Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Цель данной контрольной работы рассмотреть классификацию услуг, а так же понятия стандартизации и сертификации услуг.
Актуальность темы контрольной работы исходит из того, что каждый человек пользуется теми или иными услугами, но не каждый знает в каком качестве эта услуга должна предоставляться.
качество услуга стандарт обслуживание
Глава 1. Классификация услуг
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления.
Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д. Сложность конструкции обслуживания обуславливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить заявленных в сфере их деятельности потребностей.
Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.
Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.
В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных характеристиках генеральной совокупности объектов.
К сфере услуг принято относить:
· Торговлю;
· Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т.д.);
· Транспорт;
· Связь и информационное обслуживание;
· Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
· Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
· Образование, культуру и искусство;
· Науку и научное обслуживание;
· Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
· Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;
· Услуги личного характера;
· Услуги государственного управления.
Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.
Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.
Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины?
Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг?
В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом?
В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг, и в какой форме предоставляются услуги?
Возможна классификация услуг также по другим признакам:
· По величине капитальных затрат;
· По степени квалификации исполнителей;
· По сложности технологических процессов;
· По социальному статусу клиентуры.
Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).
К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, так как любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.
Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мирового сообщества имеет следующий вид:
· Деловые услуги;
· Услуги связи;
· Строительные и инжиниринговые услуги;
· Дистрибьюторские услуги;
· Общеобразовательные услуги;
· Финансовые услуги, включая страхование;
· Услуги по защите окружающей среды;
· Услуги по охране здоровья и социальные услуги;
· Туризм и путешествия;
· Услуги в области организации досуга;
· Транспортные услуги;
· Прочие услуги.
1.1 Классификация услуг по функциональной направленности
В чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:
· Услуги, ориентированные на производство;
· Услуги, ориентированные на общество;
· Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
· Услуги личного характера.
К услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем.
Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержание правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики.
К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг.
Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги, и непроизводственные виды бытового обслуживания.
Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность.
1.2 Классификация услуг по отраслевому принципу
· Технический сервис;
· Технологический сервис;
· Информационно-коммуникационный сервис;
· Транспортный сервис;
· Гуманитарный сервис.
Технический сервис - это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования за счет "продвинутой" производственной технологии промышленных предприятий в виде сети их сервисных подразделений регионального характера и за счет широкой сети мелких автономных обслуживающих предприятий и мастерских.
Подобного рода сервис характерен для стран со средним и низким уровнем технологического развития.
Информационно-коммуникационный сервис - это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Дополнительно каждый потребитель может выбрать свой информационный уровень и удовлетворить свои потребности в поиске, получении, обработке и анализе информационных ресурсов.
Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении.
Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обуславливает специфику транспортного сервиса. Кроме личного пространственного перемещения в транспортный сервис входит пространственное перемещение грузов непромышленного назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и материальную базу социальных структур.
Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.
Глава 2.Качество услуги в сервисной деятельности
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.
Различаю производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.
Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок.
Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
· Надежность;
· Предупредительность;
· Доверительность;
· Коммуникативность;
· Внимательное отношение.
Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием надежности является компетентность персонала обслуживания.
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу, незамедлительно реагировать на возникающие проблемы.
Доверительность - умение персонала вызвать доверие.
Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту.
2.1 Качество услуги с точки зрения потребителя
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили с тем, что он желал получить. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.
Восприятие качества может все время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.
Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:
1. Базового качества;
2. Требуемого качества;
3. Желаемого качества.
Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть: наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу; ежедневная уборка номера горничной; гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере; безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.
Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных у слуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах, кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Функциональных характеристик: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п.
С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания:
· Критические;
· Нейтральные;
· Приносящие удовлетворение;
· Разочаровывающие.
Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей.
Примеры очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими они называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.
Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки.
Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, приносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что недовольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали.
Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.
2.2 Относительное качество
К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя.
Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.
На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.
Второй этап - оценка критериев по 5-10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах.
Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
· Качества потенциала (технического качества);
· Качества процесса (функционального качества);
· Качества культуры (социального качества).
Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д.
Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента.
Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
Глава 3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.
Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.
Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться объекта в целом или его отдельных оставляющих.
Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги.
Различают уровни стандартизации:
Международный;
Региональный;
Национальный.
Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.
Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.
Виды стандартов:
· Основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;
· Терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях - примечания, иллюстрации и т.д.;
· Стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий;
· Стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению;
· Стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;
· Стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса.
Документ технических условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга. В документе должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли требования.
Свод правил - документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.
Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти.
В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ "О защите прав потребителей" от 09. 01. 96 2-ФЗ (ред. От 17. 12. 99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ "Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации" от 15 августа 1997 г. №1025, ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг".
Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны) и от их потребителя (второй стороны).
В общем виде систему сертификации составляют:
· Центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;
· Правила и порядок проведения сертификации;
· Нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;
· Процедуры (схемы) сертификации;
· Порядок инспекционного контроля.
Сертификацию услуг осуществляют органы, по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.
Сертификации может носить обязательный и добровольный характер.
Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов - безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг". Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. В перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 года №1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы - 04); туристские и эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом сертификации в системах добровольной сертификации.
Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.
Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.
Порядок получения сертификации услуг включает:
Подачу заявки на сертификацию;
Принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;
Разработку методики проведения проверки;
Проведение сертификационной проверки;
Выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;
Осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.
Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата. Результаты инспекционного контроля оформляются актом. Акт хранится в органе по сертификации, копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле.
Объектами сертификации выступают:
· Продукция;
· Услуги;
· Оборудование;
· Предприятие;
· Система управления качеством;
· Материалы;
· Организации, занимающиеся ремонтом и техобслуживанием оборудования.
По итогам сертификации заявитель, получает сертификат соответствия, приобретает право на использование знака соответствия - зарегистрированного знака, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.
Три основные положения сертификации услуг - безопасность, качество услуги и обслуживание.
Безопасность услуги - безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасность для исполнителя при ее выполнении в обычных условиях, которая состоит из следующих компонентов:
· Электробезопасность;
· Пожарная безопасность;
· Взрывобезопасность;
· Радиационная безопасность;
· Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.
Нормативно-правовая база.
Нормативно-правовая база в Российской Федерации в области сертификации сегодня находится в стадии формирования.
В последние годы в Российской Федерации приняты и введены в действие специальные законы, в той или иной степени определяющие современный подход в нашей стране к решению проблем безопасности и качества услуг. Это, в частности законы "О защите прав потребителей", "О стандартизации", "О сертификации продукции и услуг", "Об обеспечении единства измерений", другие нормативно-правовые документы.
Во исполнение Закона "О сертификации продукции и услуг" постановлением Госстандарта РФ от 17 марта 1998 г. №11 "Об утверждении положения о системе сертификации ГОСТ Р" была введена система сертификации ГОСТ Р.
В системе ГОСТ Р сертифицируются:
· Товары для личных (бытовых) нужд граждан;
· Продукция производственно-технического назначения, в том числе средства производства;
· Строительная продукция;
· Выполняемые работы и оказываемые услуги населению;
· Системы качества;
· Производства.
Объективность и достоверность сертификации в системе ГОСТ Р обеспечивается аккредитацией органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также аттестацией экспертов в установленном порядке. Система ГОСТ Р имеет собственные формы сертификатов и Знак соответствия.
Заключение
В контрольной работе были достигнуты поставленные цели - это рассмотрение классификации услуг и рассмотрение понятий классификации и стандартизации.
В первой главе описаны классификации услуг: по функциональной направленности и по отраслевому принципу.
Во второй главе рассмотрено качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя и относительное качество.
В третьей главе предоставлено краткое описание сертификации и стандартизации, а именно: понятие стандартизации, цели стандартизации, объекты и область стандартизации, уровни стандартизации, определение стандарта, понятие сертификации, система сертификации, обязательная и добровольная сертификация, порядок получения сертификации услуг.
На последнем листе предоставлен перечень используемой литературы при подготовке данной контрольной работы.
Список литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.
3. Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2001. - 288 с.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368 с.
5. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Идательский центр "МарТ", 2008. - 254 с. - (Туризм и сервис).
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Профиздат, 2001. - 208 с.
7. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 170 с.
8. Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова/ Под ред.В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005, - 156 с.
9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П. Свириденко, Т. 1. Формирование сферы услуг. - М.: Вега Интел ХХI, 2000. - 448 с.
10. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П. Свириденко, Т. 2. Экономика предприятий сферы услуг. - М.: Кандид, 2001. - 410 с.
11. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития /Под ред. Ю.П. Свириденко, Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. - М.: Кандид, 2001, - 632 с.
12. 22
13. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. Л.П. Шматько - М.: ИКЦ "МарТ", 2003, - 352 с.
14. Федорцов В.Г. Культура сервиса. - М.: ПРИОР, 200, - 208 с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
реферат [21,3 K], добавлен 07.12.2009Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.
реферат [468,9 K], добавлен 14.09.2010Значение качества обслуживания в современной экономике. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы. Методика оценки качества обслуживания.
дипломная работа [101,9 K], добавлен 02.09.2006Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.
курсовая работа [215,4 K], добавлен 14.06.2014Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.
дипломная работа [340,2 K], добавлен 07.08.2012Правовое обеспечение как функция системы управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация товаров, услуг. Рассмотрение основных условий создания качественного сервиса на туристских предприятиях. Оценка показателей удовлетворения потребителя.
контрольная работа [79,7 K], добавлен 09.05.2015Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.
дипломная работа [88,2 K], добавлен 08.08.2010Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.
курсовая работа [87,7 K], добавлен 17.03.2004Роль и значение стандартов в сертификации систем качества и производств: структурная схема информационного обеспечения, законодательная и нормативная база. Международные стандарты ИСО серии 9000, состав. Российская премия по качеству продукции и услуг.
лекция [2,1 M], добавлен 21.04.2011Возникновение проблемы качества как экономической категории. Оценка состояния сервисной деятельности. Свойства услуги, показатели качества сервиса. Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги. Этические качества обслуживания.
реферат [22,2 K], добавлен 02.06.2009
