Разработка конноспортивного комплекса для инвалидов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Иппотерапия является признанным средством реабилитирующего воздействия на больных соматическими, психическими заболеваниями, реконвалесцентов после травм. Она может применяться при сердечных, желудочно-кишечных и еще множестве других заболеваний и отклонений в состоянии здоровья.

С древнейших времен известно благотворное влияние на здоровье человека езды и общения с лошадьми. Еще античный врач Гиппократ утверждал, что раненые и больные поправляются быстрее и успешнее, если ездят верхом.

В современной Европе Лечебная Верховая Езда (ЛВЕ) стала развиваться в последние 30-40 лет: сначала в Скандинавских странах, затем в Германии, Франции, Голландии, Швейцарии, Великобритании, Польше и др.

Центры по ЛВЕ стали открываться во многих странах. Так в США работает более 1000, а в Великобритании около 700 групп иппотерапии, в которых оздоравливаются более 26000 человек с самой разнообразной патологией. В Польше работают около 60 подобных центров.

В России практика использования иппотерапии началась с открытия в 1998 году Московского конноспортивного клуба инвалидов (МККИ). Позднее иппотерапия вошла в комплекс реабилитационных средств, применяемых и в других реабилитационных центрах.

Толчком к распространению ЛВЕ в странах Северной Европы, а потом и в других странах мира послужила история датчанки Лиз Хартел. Лиз была спортсменкой. Она занималась конным спортом, пока однажды не заболела полиомиелитом (случай довольно редкий для взрослого человека). Болезнь приковала Лиз к инвалидной коляске. Спортсменка уже не надеялась когда-нибудь сесть на лошадь. В итоге через несколько месяцев занятий верховой ездой Лиз Хартел выздоровела и снова стала заниматься конным спортом. Спустя 9 лет она завоевала серебряную медаль на Олимпийских играх в Хельсинки (1952 г.).

В настоящее время в 45 странах мира действуют центры ЛВЕ - самостоятельные или при клубах верховой езды, выделяющих небольшие манежи и лошадей для занятий с инвалидами.

Я решила посвятить свою курсовую работу разработке конноспортивного комплекса для инвалидов, потому что в Воронеже практически нет такого вида услуг. Есть конноспортивные комплексы, дополнительной услугой которых является иппотерапия, но я думаю, что к этому вопросу надо подойти более ответственно и создать специальный конноспортивный клуб для инвалидов. Такой клуб, где люди с ограниченными возможностями смогут хотя бы частично реабилитироваться, социально адаптироваться, найти друзей и единомыленников.

Этот клуб будет называться ВККИ (Воронежский конноспортвный клуб инвалидов). Я специально не стала подбирать таких наименований вроде «Пегас», «Буцефал», «White Horse» и проч., чтобы из названия стало понятно, для какого контингента потребителей предназначены оказываемые предприятием услуги.

ВККИ находится в Новоусманском районе, на территории бывшей турбазы, около реки Усманка.

При грамотном проведении маркетинговой политике ВККИ может оказаться монополистом на рынке данного вида конноспортивных услуг в Воронеже. Как уже говорилось ранее в Воронеже нет специального конноспортивного клуба для инвалидов. Зато есть такие воронежские КСК, которые предоставляют лошадей с психическими и физическими травмами, старых лошадей для оказания услуг иппотерапии и рискуют не только своей прибылью, но и здоровьем клиента. Через Интернет-ресурсы, а также специализированные газеты и журналы можно опубликовать эти сведения, и переманить к себе определенный контингент потребителей.



1. Характеристика предприятия сервисной деятельности

1.1 Характеристика вида деятельности

Сервисная деятельность -- это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, которые оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами:

1. Необходимостью воспроизводить биоприродное начало человека -- в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека. Среди первичных потребностей следует указать на потребность в сохранении безопасной среды обитания, отвечающей физическим параметрам существования человека, а также потребность в еде, питье, отдыхе, в продолжение рода и др.;

2. Важностью развития социальных и духовно-культурных качеств. Данный фактор порождает колоссальный объем вторичных, а именно социальных и культурных потребностей, которые связаны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов социальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться и т.п. По своей сущности, механизмам формирования эти потребности более гибкие, динамичные. На протяжении жизни человека они могут как интенсивно, глубоко развиваться, так и деградировать, угасать.

Деятельность ВККИ направлена на удовлетворение биологических (физическое развитие, полная или частичная реабилитация), социальных потребностей (найти своих друзей и единомышленников), духовных (реализоваться как личность, не смотря на психофизические особенности) потребностей.

Работа данного клуба является всесезонной, так как направлена на удовлетворение потребностей населения в любое время года. Контингент ВККИ составляют дети и взрослые с ограниченными возможностями в возрасте от 6 до 62 лет, страдающие различными заболеваниями: ДЦП и другими видами параличей, синдромом Дауна, аутизмом, шизофренией и другими ментальными (психическими) поражениями.

1.2 Характеристика предоставляемых услуг

Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга -- это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Материальные услуги -- это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий, и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее.

Социально-культурные услуги -- это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар -- продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Услуги, предоставляемые ВККИ -- социально-культурные, так как обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, физическое развитие личности.

Услуги, предоставляемые ВККИ, бывают основными и дополнительными. К основным услугам ВККИ относятся:

- консультация врача

- занятия по иппотерапии

- лечебный массаж

В нашем конноспортивном комплексе пациент будет постоянно находиться под контролем врача, который будет следить за адекватностью физических нагрузок и их коррекцией в случае необходимости.

Отличительной чертой иппотерапии является высокая эффективность и уникальность реабилитационного воздействия на физическую и психическую сферу человека.

Иппотерапия как одна из форм лечебной физкультуры позволяет решать следующие основные задачи:

- противодействовать отрицательному влиянию гипокинезии, обусловленной болезнью;

- физическую активность больного;

- способствовать восстановлению нарушенных функций;

- улучшать или восстанавливать утраченные навыки;

- обеспечивать профессиональную реабилитацию, формировать новые или восстанавливать утраченные навыки.

Заболевания при которых рекомендуется иппотерапия:

- Люди с ограниченными двигательными возможностями

- Детский церебральный паралич

- Легкие формы шизофрении

- Аутизм (детский и взрослый)

- Невропатии

- Неврозы

- Различные формы двигательной расторможенности

- Дети с дефицитом внимания и гиперактивностью

- Различные формы логоневрозов и других речевых нарушений

- Поражения органов чувств (слепота, глухота)

- Умственная отсталость (олигофрения и синдром Дауна, ЗПР, поведенческие расстройства)

- Различные формы социальной дизадаптации

- Сколиозы 1 и 2 степени

- Остеохондрозы и радикулиты

- Сердечнососудистые заболевания

- Люди, проводящие много времени за компьютером и люди, имеющие постоянные умственные перегрузки

- Люди, проходящие реабилитационный период в лечении зависимостей (наркомания, алкоголизм)

Противопоказания для занятий иппотерапией:

- Гемофилия

- Ломкость костей (остеопороз, остеомиелит)

- Аллергия на лошадиную шерсть

- Эпилепсия

- Заболевания почек

Принципиальное отличие иппотерапии или ЛВЕ (лечебной верховой езды) от всех других видов лечебной физкультуры (ЛФК) заключается в том, что здесь, как нигде более, обеспечивается одновременное включение в работу практически всех групп мышц тела всадника. Причем это происходит на рефлекторном уровне, поскольку, сидя на лошади, двигаясь вместе с нею и на ней, пациент в течение всего сеанса инстинктивно старается сохранить равновесие, чтобы не упасть с лошади, тем самым побуждает к активной работе как здоровые, так и пораженные болезнью мышцы своего тела.

Кроме того, ни один из спортивных снарядов не обладает возможностью возбуждать у пациента такую сильнейшую, разнонаправленную мотивацию, которая сопутствует занятиям ЛВЕ: человек испытывает огромное желание сесть на лошадь, почувствовать себя всадником, преодолеть страх, обрести уверенность в своих силах. Эта мотивация способствует максимальной мобилизации волевой деятельности, с помощью которой достигается не только подавление чувства страха, но и одновременно уменьшение количества и объема гиперкинеза при (ДЦП), что, в свою очередь, дает возможность обучать пациента правильному построению основного поведенческого фона.

Не менее важно то обстоятельство, что при использовании иппотерапии успех лечения во многом зависит от созвучного взаимодействия двух живых существ, участвующих в этом действе: пациента и лошади. Для занятий по иппотерапии нужны специальные, тренированные, выносливые лошади со спокойным характером, без психофизических травм. В нашем конноспортивном клубе лошадь занимается с тренером по верховой езде в течение полугода, и только затем она допускается к пациенту. Наши специалисты помогут вам подобрать именно «вашу» лошадь, которая станет вам близким другом и помощником на пути к выздоровлению.

Эффект от иппотерапии может быть большим, если занятия совмещать с лечебным массажем. Массаж полезен после всех видов нарушений опорно-двигательного аппарата -- переломов, ушибов, вывихов, растяжений для быстрейшего восстановления двигательной активности. После тяжелых заболеваний, таких, как инсульт, инфаркт массаж ликвидирует патологические изменения, вызванные долгим неподвижным состоянием, устраняет застойные явления, нормализует кровообращение, помогает избежать послеоперационных осложнений. После ампутации конечностей из-за неподвижности часто возникает ожирение, нарушаются функции практически всех органов, происходят обменные нарушения. Лечебный массаж для таких больных -- важнейшая процедура, помогающая адаптироваться к новой жизни. В кабинете с соответствующим оборудованием наши специалисты с высшим медицинским образованием проводят сеансы лечебного массажа.

К дополнительным услугам относится:

- организация питания

Кафе «Боливар», расположенное на территории клуба и предназначенное удовлетворять потребности людей в питании и отдыхе. Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с рестораном ограниченный. Реализует фирменные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном горячие несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе, молоко, шоколад и др.).

1.3 Кадровый состав ВККИ

Для реализации основных и дополнительных услуг нами тщательно подобраны кадры. Кадровый состав ВККИ делиться на несколько подразделений: администрация, медицинское подразделение, иппотерапевтическое подразделение, конное подразделение, кафе «Боливар».

Администрация: генеральный директор (1), заместитель генерального директора (1), бухгалтер (1), администратор (1), кассир (1), секретарь (1), уборщица (1).

Медицинское подразделение: врач (2), медицинская медсестра (2), медицинская медсестра по массажу (4).

Иппотерапевтическое подразделение: куратор подразделения (1), инструктор по иппотерапии (6), помощник инструктора (12), коновод (6).

Конное подразделение: руководитель конного подразделения (1), берейтор(4), тренер по верховой езде (1), дневной конюх (2), ночной конюх(2), ветврач (2).

Кафе «Боливар»: повар (2), официант (4), администратор (1), уборщица (2).

На должность заместителя директора по управлению персоналом назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы на руководящих должностях не менее 5 лет. Заместитель генерального директора должен иметь лидерские способности, пунктуальность, высокая работоспособность, стрессоустойчивость.

Администратор ВККИ должен иметь высшее образование, опыт работы в данной области более 3-х лет. Администратор должен обладать приятными внешними данными, лидерскими способностями, пунктуальностью, ответственностью, коммуникабельностью, отзывчивостью и доброжелательностью.

На должность врача-терапевта назначается лицо, имеющее высшее медицинское образование и документ о присвоении звания врача по соответствующей специальности. Врач - терапевт должен быть подготовлен для самостоятельной профессиональной деятельности и выполнения основных функций: организационной, диагностической, консультативной, лечебной и профилактической. Он должен сочетать глубокую теоретическую подготовку с практическими умениями, ответственно относиться к порученному делу, быть требовательным к себе и подчиненным, постоянно повышать свою профессиональную компетентность и уровень общей культуры, занимаясь непрерывным самообразованием.

Врач -- терапевт обязан применять на практике принципы научной организации труда, активно использовать электронно-вычислительную и лечебно-диагностическую технику применительно к профилю своей деятельности, уметь ориентироваться в современной научно-технической информации, эффективно использовать ее для решения практических задач, проявлять инициативу, принципиальность и добросовестность в работе.

Иппотерапевт (инструктор-методист по лечебной верховой езде) должен иметь высшее медицинское или психологическое образование, конечно же, обязательным условием для иппотерапевта являются отличные навыки верховой езды и любовь к лошадям.

Должностные обязанности для каждой из вышеперечисленных должностей указаны в приложении (приложение 1,2,3,4,5).

1.4 Характеристика контактной зоны

ВККИ находиться в Новоусманском районе, на территории бывшей турбазы, около реки Усманка. Это место -- идеальный вариант сочетания леса, равнин, парковой зоны и естественного водоема. Добраться до клуба посетители смогут за полтора часа, как на личном, так и на общественном транспорте.

Площадь участка составляет 7 гектаров, земля взята в долгосрочную аренду на 10 лет. Условно территорию клуба можно разделить на две части: 1-я часть -- 2-х этажное здание, в котором находиться персонал клуба, кафе, кабинет врача, администрация, и 2-я часть -- территория на которой расположены денники, конюшни, 2 манежа, подсобные постройки (например, помещение для хранения сена).

Пройдя через небольшую парковую зону, посетитель выходит к 2-х этажному зданию, офису ВККИ. Снаружи здание выкрашено в светлый желтый цвет, оборудовано специальными пандусами, при помощи которых инвалид может самостоятельно войти в здание, двери автоматические раздвижные. Войдя в здание, посетитель попадает в уютную атмосферу. Стены из светлых и темных деревянных панелей и мягкая мебель создают ощущение комфорта и располагают к отдыху. Слева от холла находиться кафе «Боливар». Кафе имеет общую площадь 120 квадратных метров, 40 из которых составляет торговый зал на 10 посадочных мест. Интерьер оформлен в стиле арт-деко, в котором выполнена облицовка красным деревом стен и сидений.

На втором этаже, на который можно подняться на лифте находятся процедурные кабинеты: кабинет врача, 2 кабинета массажистов, комната отдыха, а также помещения для работы администрации клуба.

Интерьер помещения врачебного кабинета выполнен в светлых тонах. Стены окрашены в молочный цвет, пол устлан светлым линолеумом, так же установлены навесные потолки белого цвета со встроенными лампами дневного освещения. При входе в помещение установлена раковина из белой керамики и аппарат с жидким мылом для мытья рук. Также в кабинете находиться кондиционер, который поддерживает необходимую температуру воздуха и влажность. В помещении имеются два рабочих стола с деревянными столешницами светло-серого цвета и металлическими ножками, окрашенными в темно-серый цвет. К ним приставлены стулья с мягкой обшивкой нежно-голубого цвета. Над одним из столов висит диплом о высшем медицинском образовании и документ о присвоении звания врача по специальности терапевт. На столе установлен компьютер, в котором хранятся электронные медицинские карты пациентов. У окна находиться деревянный шкаф, окрашенный в нежно-голубой цвет с необходимой документацией. Большие пластиковые окна, установленные в конце комнаты, дополняют интерьер и способствуют лучшей освещенности помещения. Такой интерьер создает атмосферу комфорта и располагает к спокойному и доверительному общению.

Рядом с кабинетом врача находятся массажные кабинеты. Высококвалифицированные специалисты помогут закрепить положительный эффект от иппотерапии, а также помогут привести в равновесие психическое состояние, что очень важно для людей, полностью или частично потерявших двигательную активность. Интерьер кабинета располагает к релаксации. Стены окрашены в молочный цвет со вставками из серо-бежевой плитки. Пол устлан светло-коричневым линолеумом. Навесной потолок белого цвета со встроенными дневными лампами, способствует хорошей освещенности помещения. При входе в массажный кабинет установлена белая керамическая раковина и аппарат с жидким мылом для мытья рук. Рядом находится стол с деревянной столешницей, окрашенной в светло-серый цвет, и металлическими ножками серого цвета. К нему приставлен стул с мягкой обшивкой нежно-голубого цвета. На столе находиться музыкальный магнитофон, который играет спокойную расслабляющую музыку, способствующую наилучшему прохождению сеанса. Посередине кабинета расположена кушетка, на которой специалист делает различные массажи. Возле нее находиться деревянный шкаф молочного цвета, в котором находятся чистые полотенца и простыни, а так же различные массажные масла, крема и мед. В помещении также установлено небольшое вертикальное зеркало, которое способствует лучшему распространению света и зрительно увеличивает площадь кабинета.

Также на втором этаже располагается комната отдыха площадью 170 квадратных метров. Интерьер помещения располагает к релаксации. Стены окрашены в насыщенный голубой цвет, пол устлан светлым линолеумом, также установлены навесные потолки белого цвета со встроенными лампами дневного освещения. В помещении установлены в два ряда десять кроватей производства немецкой компании Burmeier. Они очень удобны и многофункциональны, сделаны из натурального дерева, снабжены электроприводом и пультом управления, что дает возможность деликатно менять положение в кровати, не прикладывая больших физических усилий. Рядом с кроватью слева расположена двусторонняя прикроватная тумбочка, сделанная из натурального дерева, производства компании Burmeier. Справа от каждой кровати расположен крючок для костылей, вбитый в стену. Расстояние между кроватями составляет 1 метр 60 сантиметров. Раздвижные стеклопакеты в конце комнаты дополняют интерьер, и способствует лучшей освещенности помещения, но также в комнате имеется кондиционер, который поддерживает необходимую температуру воздуха и влажность.

Далее за офисом ВККИ располагаются 2 манежа (крытый размером 25 на 60 метров с песчаным покрытием и открытый размером диаметром 15 метров с песчано-опилочным покрытием). Крытый тентовый манеж (приложение 6, рис.1) построен в тепловом варианте, в качестве пола здесь служит песочное основание, которое регулярно боронуется и подсыпается. Тент выполнен из двухслойной ПВХ ткани и под ней находится утеплитель с влаго- и парозащитной пленкой. Такая конструкция тента не дает задерживаться климатическим осадкам на кровле манежа. Покрытие опирается на металлический каркас, выполненный из высокопрочного алюминиевого сплава. Открытый манеж представляет собой площадку диаметром 15 метров с песчано-опилочным покрытием, огороженный деревянным забором высотой 0,7 метра.

Недалеко от крытого манежа находится конюшня на 30 лошадей площадью 904 квадратных метров. Конюшня состоит из следующих помещений: денники, фуражная, сбруйная, помещение для дежурных, помещение для мойки лошадей, солярий.

Денники (приложение 6, рис.2) представляют собой постройки, разделенные на индивидуальные для каждой лошади секции. Секции представляют собой стальной профиль определенной конфигурации с различным наполнением из дерева и фанеры. В верхней части используются трубные решетки, просечный лист для наблюдений и вентиляции; иногда часть фронтальной секции оставляют пустой, чтобы лошадь не чувствовала себе оторванной от мира. В нижней части делаются пазы в досках для лучшей вентиляции помещения. Площадь каждого денника составляет 9 метров квадратных, в каждой секции имеется фронтальная раздвижная дверь, расположенная в середине.

Схема размещения денников в конюшне двурядная, с одним центральным коридором. Ширина коридора составляет 3 метра. В конюшне имеются 32 денников, два денника являются ветеринарным лазаретом и ограждение у них глухое на высоту 3 метра. У обычных денников высота перегородок составляет 2,5 метра, высота дверей 1,2 метра.

Оборудование денников состоит из кормушки для сыпучих кормов (овес, солома, корнеплоды), сенной кормушки и автопоилки.

Кормушки для сыпучих кормов в верхней части имеют 60 см, в нижней 40 см, глубина 30 см. Установлены кормушки на высоте 100 сантиметров в углу денника. Изготовлены из эмалированного металла, а потому водонепроницаемы, легко поддаются чистке и дезинфекции. Кормушки имеют закругленные углы.

Для удобства подачи корма из коридора, сенная кормушка устраивается на ограждении двери, а для загрузки откидывается в сторону коридора. В углу денников установлены автопоилки.

У каждого денника имеются кольца для привязки, кронштейны для амуниции и розетки для пылесосов.

Стены в конюшне -- деревянные, без выступающих частей, окрашены в белый цвет, также как и потолок. Полы в конюшне сделаны из бетона, нескользкие, стойкие к воздействию сточной жидкости и дезинфицирующих средств. Полы настелены под уклоном 3 процентов в сторону проходов, где установлены лотки (канализационные стоки) 0,2 м с уклоном вдоль лотка и глубиной 12 см для стока жидких нечистот в закрытые колодцы, соединенные с общей системой канализации.

В конюшне проведен водопровод и канализация, а также электричество. Над центральным коридором используется верхнее электричество, чтобы лошадь во время чистки была хорошо освещена.

Окна спроектированы с откидными створками и двойным остеклением. Для остекления окон использовалось армированное стекло, но по южной стороне конюшни только матовое. Окна сделаны с высоким подоконником (высота 1,6 м).

Фуражная представляет собой огороженное помещение площадью 6 метров квадратных для хранения комбикорма на несколько дней, сам комбикорм хранится в деревянных ларях с крышкой.

В сбруйном помещении хранится и просушивается сбруя. Для лучшего просушивания и проветривания в помещении предусмотрена система отопления и приточно-вытяжной вентиляции. Площадь сбруйной составляет 12 метров квадратных.

Помещение для мойки лошадей находиться в самом конце конюшни, вдали от фуражной; площадь помещения составляет 10 метров квадратных.

Солярий находится по соседству с мойкой для лошадей, представляет собой огороженное помещение, где лошадей сушат после водных процедур. Под потолком размещается сам агрегат -- это солярий инфракрасного излучения с ультрафиолетовыми лампами.

1.5 Характеристика сценария обслуживания

иппотерапия маркетинговый кадровый политика

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги.

Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без него.

Как правило, обслуживание потребителей при оказании услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона -- это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т.д.

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.

Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.

Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами.

У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания.

Профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам предприятия и находятся в гармоничном единстве, это и создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный фирменный стиль является важным элементом ВККИ.

Сценарий обслуживания -- это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

Эстетическая культура работника любой отрасли сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Внешний вид в целом соответствует служебным целям, и согласовывается с интерьером. Поэтому предпочитают униформу, которая разрабатывалась специально и согласуется с имиджем предприятия. В ВККИ специалисты медицинского подразделения обязаны носить форму врача и медицинской сестры, для работников кафе «Боливар» разработана униформа, которая состоит из черной водолазки, черных брюк и передника с логотипом кафе. В отношении остальных сотрудников требования к униформе не являются жесткими, так как одежда не должна мешать работе или стеснять в движении, но все же и для них существует единое правило -- «светлый верх, темный низ». Необходимым является наличие бейджа у всех сотрудников клуба.

Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.

1.6 Характеристика материально-технической базы предприятия сервиса

Оборудование и технологии, используемые при работе ВККИ:

- рабочие столы и стулья

- 4 компьютера

- мягкие диваны и кресла

- телефоны

- факс

- 2 принтер-ксерокса

- канцелярские принадлежности

- настенные картины и фотографии

- инвентарь врачебного кабинета

- инвентарь массажного кабинета

- столы и стулья кафе «Боливар»

- бытовая техника кафе «Боливар»

- поголовье из 30 лошадей

Основными средствами работы ВККИ являются лошади в возрасте от 7 до 10 лет, которые проходят специальное годовое обучение, прежде чем начинать занятия иппотерапией с инвалидами. Лошади специально подбираются в возрастной группе от 7 до 10 лет, так как для занятий иппотерапией они должны обладать спокойным характером и терпением. Наши лошади терпеливы и послушны, не имеют психофизических травм, и все они проходят у нас годичную подготовку, прежде чем начать работать с клиентом.

Основными средствами работы кафе «Боливар» является бытовая техника для приготовления и хранения продуктов питания. На данном предприятии используется современное оборудование таких фирм как Abat, Rolsen, ATESY, а именно: электроплита 4-х конфорочная без жарочного шкафа, шкаф жарочный ШЖ - 150 2-х секционный, электросковорода СЭСМ - 0,3 Н, Раздаточная линия, ПМЭС - 70К, прилавок холодильный ПВВ (Н) - 70; Электрогриль ЭГРЗ - 6М, микроволновая печь, ларь морозильный МЛП - 250, электроплита 4-х конфорочная с жарочным шкафом ПЭ - 0,48М, машина тестомесильная МТМ - 65, холодильник, весы РН6Ц13УМ 6 кг, блинный аппарат БА - 2/5, прилавок.



2. Характеристика показателей качества

Качество услуги -- это совокупность потребителей услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Показатели безопасности услуги характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя -- состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении результата услуги.

В работе конноспортивного клуба одним из важнейших показателей качества услуги является безопасность: соблюдение пожарной безопасности, санитарно-гигиенических норм, медицинского обеспечения, профилактики предупреждения травматизма и т.д.

Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие физкультурно-оздоровительные услуги (в частности конноспортивные клубы) обязаны соблюдать требования ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования» (далее ГОСТ 52024-2003). Согласно п.5.2 ГОСТ Р 52024-2003 требования к физкультурно-оздоровительным услугам должны учитывать интересы потребителей и обеспечивать, в том числе, безопасность. Пунктом 6.7.3. ГОСТ Р 52024-2003 установлено, что обслуживающий персонал, оказывающий спортивные услуги должен обеспечивать безопасность процесса оказания спортивных услуг для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды; соблюдать правила эксплуатации спортивного оборудования, снаряжения и инвентаря; охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить соответствующие инструктажи.

В соответствии со ст.10 Закона исполнитель обязан своевременно и в наглядной и доступной форме предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Поэтому при работе с клиентами куратор иппотерапевтического подразделения с каждым клиентом ВККИ проводит тщательный инструктаж для того, чтобы избежать получение травм посетителями.



3. Маркетинговая политика предприятия

На воронежском рынке конноспортивных услуг ВККИ является монополистом, так как оказывает услуги только людям с ограниченными возможностями. Однако это не значит, что данное предприятие не нуждается в рекламе. Для привлечения клиентской базы необходимо сообщить об услугах ВККИ через СМИ и Интернет-ресурсы. Руководители предприятия могут дать подробные интервью воронежским газетами журналам, а также специализированным изданиям.

Известно, что в Воронеже нет конноспортивного клуба, специализирующегося на услугах иппотерапии, зато есть такие воронежские КСК, которые предоставляют лошадей с психическими и физическими травмами, старых лошадей для оказания услуг иппотерапии и рискуют не только своей прибылью, но и здоровьем клиента. Через Интернет-ресурсы, а также специализированные газеты и журналы можно опубликовать эти сведения, и переманить к себе определенный контингент потребителей.



Заключение

У большинства людей с физическими и интеллектуальными проблемами нарушено ощущение пространства, своего тела, а также ощущение себя, как личности - словом то, что формирует и определяет взаимоотношения с миром. Лошадь же расширяет коммуникативные возможности человека. Она ставит людей с умственной отсталостью и психическими заболеваниями в ситуацию, когда их реакции более адекватны, чем обычно. Когда человек едет верхом, ему необходимо вступить в контакт со своим конем, придерживаясь при этом определенных правил. Только в этом случае лошадь реагирует на приказания всадника.

Таким образом, кроме положительного эффекта в отношении моторики, во всех случаях у пациентов появляется, что немаловажно, самостоятельность, уверенность в своих возможностях и негласное соревнование друг с другом, заинтересованность и огромное желание самим участвовать в процессе лечения, что явилось огромной движущей силой в их выздоровлении.

Что еще человек с ограниченными возможностями получает сидя на лошади? Это и освоение своего тела, и освоение пространства, расширение этого пространства, в частности, за счет изменения угла зрения. Трудно передать самоощущение человека, который обычно сидит в инвалидной коляске и смотрит на всех снизу вверх. И вдруг он оказывается на несколько голов выше самого высокого из окружающих и может независимо от всех передвигаться. Владение навыками верховой езды дает возможность перейти от зависимости к новому качеству - качеству человека, управляющего большим животным, направляющего его в необходимую для себя сторону. Человек начинает гордиться своими успехами, у него повышается самооценка, появляется уважение к себе, улучшается самоконтроль.

Успехи в верховой езде формируют личность: чуткость к движениям лошади тренируют реакции; умение управлять лошадью дает навык оценки ситуации и влияния на нее; доверие к лошади распространяется на доверие к людям, с которыми больной человек взаимодействует.

Таким образом, в процессе реабилитации происходит последовательный перенос приобретенных физических, коммуникативных и прочих навыков из ситуаций верховой езды в повседневную жизнь.

В ходе разработки данной курсовой работы я организовала сервисную деятельность ВККИ. Разработала перечень предоставляемых услуг, обозначив основные и дополнительные. Также осветила важность посещения такого клуба и актуальность его деятельности в настоящее время



Библиографический список

1. Павлова И.П., Романович В.К. и др. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб: 2002.

2. Романович В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие.- СПб: 2006.

3. Третьякова Т.Н. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для вузов/ Т.Н. Третьякова. -- М.: Издательский центр «Академия».

4. http://www.bucefal.ru/

5. http://www.koni.ru/

6. http://www.WhiteHorse.ru/

Размещено на Allbest.ru