Размещено на http://allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты разработки имиджевой рекламной компании «Натали Турс»

1.1 Турфирма как объект рекламирования

1.2 Особенности выбора рекламных средств в туризме

1.3 Роль имиджевой рекламы в продвижении турфирмы

Глава 2. Разработка имиджевой рекламной компании на примере турфирмы « Натали Турс»

2.1 Описание деятельности турфирмы «Натали Турс»

2.2 Разработка рекламной стратегии для турфирмы «Натали Турс»

2.2.1 Определение целевой аудитории

2.2.2 Обозначение предмета рекламы и концепции услуг

2.2.3 Выбор рекламных средств

2.2.4 Создание рекламного обращения

2.3 Выбор рекламной стратегии для турфирмы «Натали Турс»

2.4 Анализ рекламной кампании и разработка рекомендаций

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики РФ. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

В сфере туризма функционирует множество туристических организаций. Важнейшим направлением деятельности туристических фирм является продвижение турпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленного турпакета. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Именно поэтому все большее значение для туристских предприятий приобретает реклама.

В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всей рыночной деятельностью.

Реклама способствует росту общественного производства, объема капиталовложений и числа рабочих мест. Она также поддерживает конкуренцию, расширяет рынки сбыта, содействует ускорению оборачиваемости средств, чем повышает эффективность общественного производства. Помимо мощного влияния рекламы на все отрасли экономики необходимо отметить, что рекламная деятельность сама по себе является крупнейшей отраслью хозяйствования, объединяющей сотни тысяч специализированных рекламных фирм с общим годовым оборотом в сотни миллионов долларов и дающей работу миллионам людей.

Ежедневное воздействие рекламы на миллиарды потенциальных покупателей способствует формированию определенных стандартов мышления и поведения различных слоев населения в каждой стране и во всем мире.

В процессе внедрения новых прогрессивных товаров и технологий реклама способствует распространению знаний из различных сфер творческой деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки. Она ускоряет адаптацию нового и не опробованного, тем самым, продвигая ускоренными темпами технический прогресс в промышленности.

Задача рекламы в современной рыночной экономике доведение товаров от производства до населения, формирование спроса на них с учетом социально-демографических особенностей отдельных групп потребителей с целью побудить к приобретению тех или иных товаров (услуг). Поэтому способность рекламы оказывать воздействие на человека и создавать спрос на товары позволяет использовать ее для воспитания разумных потребностей, эстетических вкусов и запросов населения.

При правильной организации реклама очень эффективна и способствует быстрой бесперебойной реализации производимой продукции. Но для того, чтобы реклама работала, турфирме необходимо иметь целенаправленную и грамотно разработанную рекламную стратегию, которая позволяет избежать ошибок при проведении рекламы, минимизировать риски связанные с недопониманием потребителя, повысить эффективность рекламы, а также позволяет фирме успешно справляться со своими проблемами сбыта и успешней конкурировать с другими фирмами.

Своеобразие рекламного рынка в России заключается в его динамике. Границы этого рынка непрерывно расширяются за счет появления новых турфирм и, соответственно, новых клиентов. Реклама в интересах рынка настойчиво навязывает аудитории свои ценности, активно формируя массовое сознание, тиражируя нравственный кодекс и жизненные ориентации ее заказчиков. Таким образом, в России в условиях рыночных отношений начинает создаваться свой российский рекламный рынок туристических услуг.

Отсутствие глубокого монографического исследования при очевидной актуальности темы туристического бизнеса и места рекламы в нем открывает широкие перспективы для ее изучения.

Предметом курсовой работы является разработка рекламной стратегии, а объектом туристическая фирма.

Цель данной курсовой работы - не только определить место рекламы в туризме, но и разработать рекламную стратегию для туристической фирмы. Исходя из цели курсовой работы, наметим ряд задач, которые необходимо решить в процессе написания курсовой работы:

- рассмотреть индустрию туризма и показать то, как она развивается в современных условиях;

- рассмотреть виды и формы туризма;

- показать особенности функционирования турфирмы;

- раскрыть особенности рекламной деятельности в сфере туризма;

- рассмотреть виды туристской рекламы;

- раскрыть роль рекламы в туризме;

- раскрыть понятие рекламной стратегии и рассмотреть ее виды;

- рассмотреть структуру рекламной стратегии и показать особенности ее разработки;

- рассмотреть деятельность турфирмы «Натали Турс»;

- провести анализ туристического рынка г. Ангарска;

- разработать рекламную стратегию для турфирмы «Натали Турс», которая включает в себя: определение целевой аудитории турфирмы и определение концепции предоставляемых ею услуг, выбор средств распространения рекламы и создание рекламного обращения;

- подобрать подходящую рекламную стратегию для турфирмы «Натали Турс» и сравнить существующие рекламные обращения турфирмы с разработанными.

Глава 1. Теоретические аспекты разработки имиджевой рекламной компании «Натали Турс»

1.1 Турфирма как объект рекламирования

Реклама - это явление, существующее само по себе как способ общения или сообщения, направленного на привлечение внимания, еще с древних времен. Ее история тесно связана с развитием производства, обмена товарами, всего общества в целом. В современном мире реклама прочно заняла ведущие позиции и выходит на первых план как явление экономическое, информационно-коммуникативное, общекультурное (ведь реклама является одним из самых ярких явлений массовой культуры) . Реклама, в частности туристская, несет в себе информацию, которая обычно представлена в сжатой, художественно выраженной форме, эмоционально окрашена и доводит до сознания потенциальных потребителей наиболее важные сведения и факты о туристских продуктах и туристском предприятии.

Реклама, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет важную роль в реализации стратегии туристской фирмы. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. Цивилизованная реклама - это не манипулирование общественным сознанием, а формирование актуальных, направленных на саморазвитие потребностей человека1. Реклама дает потребителю новые знания, опыт, усиливает удовлетворенность от покупки. С помощью рекламы туристские предприятия осваивают новые рынки сбыта. Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, способствуя повышению качества туристского обслуживания.

Реклама позволяет увеличить объемы продаж. Масштабный сбыт туристских услуг обеспечивает туристской фирме рост доходов, достойную оплату труда персонала .

В наши дни, когда темпы развития туристской рекламы в России значительно отстают от темпов развития самого рынка туристских услуг, расширения ассортимента и роста конкурирующих фирм, проблема качества создания, внедрения и востребованности такой рекламы, несомненно, является актуальной.

По мере развития маркетинговых коммуникаций усложняется структурирование туристской рекламы. Существует множество классификаций, вот лишь некоторые из них.

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о рекламе товарной и престижной. Если основная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на туристский продукт, информирование потребителей о достоинствах продукта, то престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств, выгодно отличающих фирму от конкурентов . По направленности выделяют рекламу возможностей, призванную довести до целевой аудитории информацию о возможностях предприятия в данной области и рекламу потребностей туристской фирмы, предназначенную для информирования деловых партнеров о ее потребностях в чем-либо (например, в привлечении посредников, найме на работу сотрудников и т. п.). В зависимости от характера и особенностей сообщения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу. Информативная доводит до потенциальных клиентов информацию о фирме в целом, об услугах и их достоинствах. Наиболее агрессивный вид рекламы - убеждающая. Ее задача состоит в последовательном убеждении клиентов в преимуществе рекламируемого продукта. И, наконец, напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта на рынке. Чаще всего это продукт, уже пользующийся стабильным спросом. Кроме того, рекламу классифицируют по способу воздействия на целевую аудиторию, по степени сконцентрированности на определенном сегменте, по охватываемой территории, источникам финансирования и средствам распространения.

Отличительные черты рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяются как спецификой рекламы, так и особенностями туристской индустрии и ее товара - туристского продукта, а именно:

- неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.);

- неопределенность с точки зрения измерения эффекта. Данная особенность является логическим продолжением предыдущей. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации;

- комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления турпродукта, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, представителя встречающей стороны. Именно это дополняет впечатление, остающееся после потребления турпродукта;

- броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление об объекте туристского интереса.

- неосязаемость или нематериальный характер. Туруслугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения .

Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных туристских фирм показывает, что в среднем 5-6% получаемых доходов от своей деятельности расходуется ими на рекламу туристских поездок. К сожалению, в России развит только один вид туристской рекламы - реклама в прессе, а более дорогие виды и - радио- и телереклама - встречаются крайне редко.

Очень важной проблемой при создании рекламы является создание образа туристского продукта. Как и в других потребительских товарах и услугах, мода на туристские поездки и экскурсии постоянно меняется. Поэтому необходимо при изучении потребностей целевой аудитории искать те привлекательные стороны товара, которые придали бы предложению новизну и уникальность, что выгодно отличало бы его от предложений конкурентов и привлекало бы внимание потенцальных потребителей. В связи с этим необходимо упомянуть такой важный элемент туристской рекламы, как слоган.

Слоган - это короткая, но емкая фраза, привлекающая внимание и являющая собой некий девиз фирмы или основную мысль, характеризующую ту или иную услугу. Вот примеры самых удачных слоганов, используемых в российской туристской журнальной рекламе: «Где качество имеет традиции», «Ваши фантазии - наше воплощение», «Нельзя умереть, не увидев Париж!», «Отдыхать - не работать!», «Там, где кончаются проблемы». Преимущество подобных заголовков в том, что даже при отсутствии возможности использовать много места на полосе или красочные фотографии, они могут привлечь внимание и выделить рекламное обращение из массы заурядных фраз, вроде «Солнечная Болгария» или «Поддайтесь очарованию Гваделупы» . Кроме того, заголовки и слоганы читают в пять раз больше, чем основной текст.

Если рассмотреть предложения многих туристских центров, то можно обнаружить их большую однообразность: экскурсионные программы включают некий стереотип объектов показа, что ведет к снижению спроса. Таким образом, продвигаемый через рекламу образ товара, например круиза, должен отражать его потребительские свойства, вселять уверенность в качественном и надежном путешествии. При этом желательно, чтобы за объявлением была видна заинтересованная в хорошей организации тура сторона - конкретная туристская фирма, гарантирующая соответствие рекламы действительному состоянию дел.

С другой стороны, реклама должна соответствовать всем установленным законодательством нормам. Например, в рекламе экзотических туров должны быть прописаны все специфические черты подобного путешествия. Реклама должна предупреждать потребителей о том, что тут есть определенные ограничения, что это не всем доступно и полезно. Если же подобная информация не прописана в рекламном объявлении или ролике, фирма должна предоставлять ее клиенту при первом же обращении. В ином случае возможно появление жалоб и даже судебных исков со стороны потребителей.

Итак, туристский продукт представляет собой выраженную совокупность всех материальных и нематериальных элементов. Предприятия сферы туризма, которые хотели бы существовать на рынке, имеют неформальную задачу продавать «гостеприимство» . Это затрудняет проблему продажи его услуг для потенциальных клиентов и в то же время повышает роль рекламы, Public Relations и развития других форм коммуникативной системы.

Для создания эффективной туристской рекламы необходимо уметь учитывать специфику данной отрасли и объединять в единый комплекс несколько аспектов такой рекламы. Это и некий художественный образ, воплощающий собой тот или иной тур или услугу и передаваемый с помощью таких привлекающих элементов, как красивые фото (в прессе), либо ролики (на телевидении), и удачно поданная полная и достоверная информация, рассчитанная на привлечение конкретной целевой аудитории.

1.2 Особенности выбора рекламных средств в туризме

Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.

Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки. [14]

Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы работать эффективно фирмы часто нанимают рекламные агентства для разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовке программ продвижения туристского продукта и, наконец, фирмы, занимающиеся связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа предприятия. Для любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить и как это сделать.

Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности. Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:

1. Реклама;

2. Пиар;

3. Стимулирование сбыта;

4. Личная продажа.

Реклама. Функции рекламы в туризме:

1. Реклама туристических мест и услуг до сих пор неизвестным потребителям;

2. Создание конкретного представления о продукте совершенно незнакомом потребителю и географически от него отдаленном;

3. Ускорение и упрощение поиска для клиента при определении им вида, места, формы туризма.

4. Воздействие на массы с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний в спросе на турпродукты;

5. Направление решений потребителей в сферу использования свободного времени.

В туризме для продвижения турпродукта используются разнообразные рекламоносители.

Пресса ? туристические каталоги, журналы, рекламные издательства, в которых турфирмы размещают подробную информацию о себе и своих услугах.

Радио ? реклама на радио эффективна среди молодежи.

Телевизионная реклама. С одной стороны, она сочетает в себе звуковое и визуальное воздействие, однако недостатки телерекламы в турдеятельности тоже есть. Рекламируя определенные туруслуги, фирма ориентирована не на широкую зрительскую аудиторию, а на определенный сегмент рынка, в который входят активные люди, не боящиеся путешествий в новые места. Поэтому трансляция роликов может не принести должного отзыва со стороны людей, которые ее смотрят.

Наружная реклама ? представлена различными вывесками, стендами, билбордами, которые размещаются либо на улицах, в наиболее людных местах, либо в местах продажи туристского продукта.

Вывеска туроператора ? содержит информацию о фирме и располагается возле или над входом в офис. Цель вывески ? заинтересовать проходящего мимо входа человека и вызвать у него желание зайти в офис турфирмы.

Директ-мейл ? одновременная рассылка текста рекламного сообщения по электронной почте пользователям интернета.

Реклама на веб-сайте. Практически все туроператоры имеют собственные сайты, это дает возможность потенциальным туристам всегда находиться в курсе предложений фирмы.

Пиар (Связи с общественностью). В качестве частных целей туристского пиара можно выделить следующие:

1. Установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристским предприятием и общественностью;

2. Обеспечение фирме известности;

3. Создание и подтверждение имиджа предприятия;

4. Популяризация туристского продукта и туризма в целом;

5. Опровержение искаженной и неблагоприятной информации;

6. Обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение их в введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности, достижение наибольшего охвата системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретные методы стимулирования торговых посредников:

1. Установление прогрессивной комиссии за продажу за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

2. Увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников в росте объемов несезонного туризма;

3. Вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

4. Предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

5. Предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;

6. Проведение туристских бирж, на которых продажа туров проводится на льготных условиях.

Личная продажа. Представление продукта ? важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена туристская услуга, зависят ее имидж, отношение клиента и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Представление турпродукции основывается на аргументации. Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций:

1.Для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса;

2. Представление турпродукта целесообразно сопровождать яркой, образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше, чем долгие объяснения и скучно построенный монолог).

3. Следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта;

На последнем положении остановимся подробнее. Дело в том, что туристские продукты отличаются важной особенностью ? они не видны клиенту, их невозможно потрогать и подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).

Туристский маркетинг - это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Результатом деятельности турфирмы является туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Комплекс маркетинга в туризме включает в себя следующие стратегии: продуктовую, ценовую, сбытовую и стратегию товародвижения. Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Выводя новый туристский продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрому завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей.

1.3 Роль имиджевой рекламы в продвижении турфирмы

Имидж (image) - в переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.

Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.

Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.

Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.

1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.

2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.

3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например, «Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.

4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.

5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.

Идентификация - одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер -в совокупности маркетинг-микс).

Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:

а) возможность написания названия латинскими буквами;

б) название не должно напоминать нецензурные, бранные,

в) неблагозвучные слова в переводе на другой язык.

Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.

На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.

Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.

Существуют четыре типа обозначений торговых марок:

1) фирменное имя - слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;

2) фирменный знак - символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;

3) торговый образ - персонифицированная торговая марка;

4) товарный знак (знак обслуживания) - фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.

Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (®).

Знак обслуживания выполняет две функции - гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.

Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен.

Паблик рилейшнз - также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.

Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг» и др.).

Положительный образ туристской фирмы - привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.

Глава 2. Разработка имиджевой рекламной компании на примере турфирмы «Натали Турс»

2.1 Описание деятельности турфирмы «Натали Турс»

«Натали Турс» - многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе. Она была основана в апреле 1992 года. Существует на рынке туристических услуг уже 17 лет. Компания разработала собственную систему дистрибуции, в рамках которой сотрудничает с агентствами напрямую и через уполномоченные агентства, которые есть практически во всех крупных городах России. Всего в России и странах СНГ насчитывается около 2 тыс. офисов продаж, где можно приобрести продукт «Натали Турс».

Объемы продаж компании постоянно растут. В 2008 году ее оборот составил 650 млн. долларов, а количество обслуженных туристов - 480 тыс. человек. «Натали Турс» находится в постоянном развитии и регулярно добавляет в свой ассортимент новые направления.

Основные направления ее деятельности - Испания, Греция, Кипр, Италия, Турция, Тайланд, Андорра, ОАЭ, Доминикана, Сингапур, Индонезия и два новых зимних направления добавленных в этом году - Куба и Египет, морские круизы по Атлантическому и Индийскому океанам, к Южной Америке, по Северной Европе, Средиземноморью, Персидскому заливу и т.д.

«Натали Турс» известна на рынке своими концептуальными турами, привлекающими внимание большого числа клиентов. Например, тур «Взрослые и дети», он был разработан в связи с тем, что «Натали Турс» уделяет особое внимание семейному отдыху. Курорты, которые она предлагает, комфортны для детей и родителей и климатически благоприятны. Также, в число разработанных ею программ входят: отдых на различных пляжах мира, путешествия по городам и странам, увлекательное катание на горных лыжах и расслабляющие СПА - курорты.

«Натали Турс» неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу. В компании работает специальный отдел по обслуживанию корпоративных клиентов - департамент делового туризма, клиентами которого за это время стали многие крупные компании (Sharp, Gedeon Richter, Henkel, Gillette LLC, Vitamax - XXI Century, STN Electronics, Verysell и др.). Компания «Натали Турс» предлагает самые разнообразные варианты деловых поездок: организация поездок на конференции и конгрессы, интенсив поездки, корпоративный отдых, событийный туризм.

Кстати, событийный туризм имеет различные варианты исполнения, это не только деловые поездки, это и посещение различных концертов, музыкальных и кинофестивалей, карнавалов, соревнований, дегустаций и ярмарок, а также многие другие места, которые несут незабываемые впечатления.

«Натали Турс» занимается массовым туризмом, но при этом старается учитывать индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Миссия компании заключается в том, чтобы способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. За годы работы компания была удостоена множества наград. Это свидетельствует о том, что «Натали Турс» пользуется хорошей репутацией на рынке и всегда строит бизнес в соответствии с понятиями профессиональной чести.

В настоящий момент компания «Натали Турс» имеет следующие маркетинговые цели:

1. Закрепить позицию лидера на рынке как надежной компании, предлагающей новые возможности для отдыха и качественный уровень сервиса.

2. Увеличить долю рынка компании на приоритетных направлениях.

3. Выйти за рамки ценовой конкуренции, предложив качественно новый турпродукт.

4. Повысить рентабельность за счет продажи более дорогого турпродукта.

5. Расширить ассортимент предложений с целью более полного удовлетворения запросов потребителей и увеличить объем продаж на 35% .

2.2 Разработка рекламной стратегии для турфирмы «Натали Турс»

2.2.1 Определение целевой аудитории

Понимая ситуацию, сложившуюся на рынке, компания «Натали Турс» стала думать, как уйти от диктата цен. Исследования целевой аудитории показали, что около пятидесяти процентов путешествующих покупают тур в последние минуты и для них важнее всего цена, но остальные клиенты на цену не ориентируются. Это не означает, что последние выбирают самый дорогой продукт. Их цель -- отдохнуть в соответствии со своими предпочтениями, найти что-то, отвечающее их потребностям, а не купить то, что дешевле. С этим потребителями «Натали Турс» и начала работать.

Оказалось, что при всем изобилии турфирм адекватного отдыха никто не предлагает. Основная проблема по мнению компании -- фактическое отсутствие критериев выбора. Опытный клиент, как правило, доверяется агентству, а точнее -- менеджеру, который знаком ему лично или выбран по рекомендации знакомых. Такая схема поведения обусловлена, как ни парадоксально, именно избыточным числом возможных вариантов. Туристическое агентство формирует продукт в момент его продажи, при этом иллюзия огромного выбора фактически превращается в его отсутствие. Клиенту предлагают не то, что ему надо, а то, что могут и хотят предложить, и нередко оказывается, что молодая пара уезжает в отель для семей с детьми, а люди, которые едут веселиться, попадают в уединенное место на берегу и т. п.

Компания «Натали Турс» решила заменить иллюзию реальным богатством выбора согласно основным (с точки зрения клиентов) критериям.

Исходя из сложившейся рыночной ситуации и поставленных маркетинговых целей, принимая во внимание картину потребления, сложившуюся в розничной сети «Натали Турс», определены следующие характеристики целевой группы:

· женщины/мужчины;

· жители крупных городов;

· возраст 35-40;

· семейные пары;

· уровень дохода от 1000 долларов на человека в семье;

· средний класс;

· высшее образование.

Так описан основной сегмент, на котором сейчас работает «Натали Турс». Именно на эту целевую группу рассчитан ее новый турпродукт.

Портреты целевых потребителей

Он: Сергей, 38 лет. Женат. Имеет сына 12 лет. Высшее образование. Специалист крупной компании. Есть квартира, машина (одна в семье). Оценивает себя положительно, уверен в своих способностях. Во многом воспринимает себя через карьеру (социальный статус), но при этом считает, что не полностью реализует свой потенциал. Часто подумывает о смене карьеры (планирует открыть свое дело). Ездит отдыхать один-два раза в год. Хочет, чтобы на отдыхе отсутствовали проблемы и заботы. Не воспринимает отпуск как способ поправить свое здоровье. Главное для него -- найти занятие (развлечение). Согласен платить разумные деньги. Боится обмануться в своих ожиданиях, испытывает трудности при выборе.

Ключевое убеждение: Хочу ни о чем не думать, просто получать удовольствие.

Она: Юлия, 36 лет. Замужем. Есть сын 12 лет. Имеет высшее образование. Специалист. Периодически работает. Есть квартира, машина (у мужа). Оценивает себя положительно, в возникающих трудностях винит внешние обстоятельства. Реализовала себя через семью -- мужа и ребенка. В данный момент жизни ее главная проблема -- сохранение привлекательности. Старается при любой возможности следить за собой (фитнес, диеты). Общается с подругами, для нее важна их точка зрения (мнение окружающих -- индикатор благополучия). Хочет нравиться мужчинам. Не карьеристка. Работа -- материальная необходимость. Материально обеспечена, но на удовлетворение всех запросов средств недостаточно. Любит ходить по магазинам. Любит сериалы. Ездит отдыхать один-два раза в год. От отдыха хочет получить вполне конкретные удовольствия. Главное -- возможность заняться собой (загар, фигура, покупки). Имеет четкое представление о том, что будет делать во время отдыха. Считает деньги при выборе тура. Хочет потратить больше денег за границей. Очень тщательно подходит к деталям при выборе тура. Требует максимальной информации, раздражается, если ее недостаточно.

Ключевое убеждение: Еду отдыхать с четким представлением о том, какие конкретно удовольствия хочу получить.

Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение турпродукта.

2.2.2 Обозначение предмета рекламы и концепции услуг

Предметом рекламы для туристических фирм является турпродукт, а именно предоставляемые ими услуги - отдых и путешествия с различными целями. Разнообразные туры дарят вам незабываемые впечатления, комфортабельный отдых, новые открытия, изучение культуры, налаживание связей с деловыми партнерами, оздоровление организма, укрепление взаимоотношений в семье и с друзьями, приятные покупки и т.п.

Специалисты компании «Натали Турс», изучили пожелания клиентов, продумали и сформировали целый ряд услуг, которые можно до поездки забронировать дополнительно к основному туру у менеджера в агентстве. Это позволяет заранее продумать свой отпуск, организовать его с учетом индивидуальных пожеланий и возможностей и, при этом, оптимизировать затраты.

Компания «Натали Турс» предоставляет как основные услуги - выбор вида туризма и места отдыха (маршрута), определение продолжительности поездки, выбор категории отеля, организация культурной программы, установление цены, визовая поддержка, оформление авиабилетов и багажа, страхование, трансфер; так и дополнительные - страхование от невыезда, медицинская страховка, возможность выбора и бронирования отеля самостоятельно, проведение постоянных акций, наличие спецпредложений, индивидуальные трансферы, связи с отелями и предоставление большого выбора кораблей для морских круизов, услуги персонального сопровождающего или гида, возможность заказать доставку цветов в номер, аренда автомобиля, подбор интересной экскурсионной программы и даже организация свадебной церемонии во время отдыха на курорте.

Проведенные исследования компанией «Натали Турс» показали, что у людей есть вполне конкретные задачи: кто-то едет отдохнуть с детьми, кто-то -- с подружкой, кто-то -- посмотреть мир. В связи с этим «Натали Турс» разделила все туры на несколько групп: пляжи мира, города и страны, спорт и круизы. Далее они разбили туры не по странам, а по набору услуг -- например, тур «Взрослые и дети». Ведь с ребенком можно отдохнуть в любой стране, главное, чтобы были учтены важные моменты такого отдыха:

1. Удобный дневной перелет.

2. Трансфер -- чтобы не возили по всем отелям, а сразу направили в свой.

3. Наличие детского стола, детской площадки, профессионалов, занимающихся с детьми (так называемых аниматоров) и т. д.

Поэтому, компания запустила новые туры, такие как:

· тур «Взрослые и дети» - «Успех семейного отдыха»;

· тур «Зажигай» - «По полной программе»;

· тур «Калейдоскоп» - «Разнообразие в отдыхе»;

· тур «Релакс» - «Вдали от забот».

Концепция туруслуг разработанная «Натали Турс» основана на преодолении ключевого барьера. Компания предоставляет линейку туристических продуктов, дающую возможность осуществлять реальный выбор по стилю отдыха. В приложении 2 показана основная мысль концепции услуг турфирмы «Натали Турс», которая заключается в слогане: «Пора подумать об отдыхе!»

2.2.3 Выбор рекламных средств

Основным принципом компании является интегрированный подход к выбору рекламоносителей, позволяющий, с одной стороны, охватить всю целевую аудиторию, а с другой -- предложить каждой группе потребителей специализированный турпродукт, отвечающий именно его запросам. Для этого турфирма «Натали Тур» использует: наружную рекламу, рекламу в прессе, радиорекламу, PR - мероприятия, рекламу в Интернете, прямую почтовую рассылку и участвует в различных выставках.

В настоящее время основным средством продвижения своего продукта турфирмы выбирают различного рода рекламу. Участие местных компаний в рекламе исключительно важно с точки зрения неценовой конкуренции, выражающейся в выделении качественных отличий примерно равного по цене турпродукта и имиджевой составляющей, определяющей надежность и привлекательность производителя туристических услуг.

Всегда существует проблема выбора рекламоносителя. Кроме того, решения по планированию рекламы принимаются с учетом следующих факторов: тип аудитории, которую желательно охватить, где (географический аспект), когда (время), как долго (продолжительность воздействия) и насколько интенсивно (частота) должен производиться показ.

Тип аудитории мы определили в предыдущем параграфе, описывая целевой сегмент. Для большей конкретизации выделим из данного сегмента ту целевую аудиторию, на которую будет направлено рекламное воздействие. Опишем потребительские привычки, на которые и будем опираться при выборе рекламных носителей, времени, и т.д.

К приведенному ранее описанию потенциального клиента следует добавить, что ввиду отсутствия свободного времени он редко читает газеты и журналы, а телевизор смотрит поздно вечером, после работы. Следовательно, размещая рекламное объявление в газете, его следует помещать в зону телевизионной программы. Что и сделала компания «Натали Турс», на страницах газеты «Свеча» и «Астра». Она учла то, что ТВ программа используется всю неделю и читается каждый день, а значит и возрастает вероятность попадания рекламного объявления на глаза.

Вообще, реклама в прессе - это одно из наиболее часто используемых средств. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка она является одним из самых эффективных средств распространения рекламы. Поэтому, подача рекламных объявлений является необходимой формой воздействия на потенциальных клиентов. Положительный эффект также несут публикации обзорно-рекламного характера, они представляют собой различные статьи, репортажи, обзоры, несущие иногда прямую, а иногда косвенную рекламу.

Также в газетах существует отдельная рубрика, посвященная рекламе турфирм. В таких газетах как «Время», «Свеча», «Из рук в руки» которые в настоящее время являются самыми читаемыми в Ангарске, существует целая тур страница, где рекламные объявления турфирм систематизированы, и подача рекламных объявлений там имеет оправданный смысл.

Также в Ангарске существуют два журнала «Отдыхай» и «Ваш выбор», в которых, по моему мнению, реклама очень эффективна, так как журналы бесплатно распространяются по всем крупным предприятиям, банкам, офисам, магазинам, в развлекательных центрах, кинотеатрах и кафе городов: Ангарск, Иркутск, Усолье-Сибирское, Шелехов. Но размещение в данных журналах отличается дороговизной, за счет того, что журнал распространяется бесплатно и охватывает огромное количество потребителей.

Учитывая жизненный стиль людей, входящих в целевой сегмент, можно предположить, что в качестве основного средства передвижения они избирают личный автомобиль (служебный, такси), а также общественный транспорт. Таким образом, для воздействия на местном рынке, наиболее результативной будет реклама по радио, печатная реклама в трамваях города, видеореклама в маршрутных такси города, а также аудиовизуальная реклама, которую мы будем использовать в виде рекламных роликов (продолжительностью до 20 секунд) предназначенных для демонстрации в кинотеатрах перед фильмами.

Использование рекламы на радио очень эффективно, т.к. она способна охватывать огромные массы. Здесь подойдет любая музыкальная радиостанция, как например «Автос» - в зависимости от стоимости рекламы и вкуса рекламодателя.

«Автос» вещает в Иркутске, Ангарске, Шелехово, Усолье-Сибирском и прилегающих районах, что идеально подходит для воздействия на выбранную целевую аудиторию. Я предложила бы фирме создать радиоролик - специально подготовленный постановочный радиосюжет, в котором говорилось бы о новых турах. Думаю, радиореклама позволяет эксплуатировать особенности турпродукта и достаточно активно воздействовать на потребителя. Сильнейшее влияние на человека, возвращающегося с работы, оказывает реклама, использующая шум моря, крики чаек, и т.п. Можно предложить график трансляции - один день транслировать только утром, другой только вечером и т.д., при этом в субботу и воскресенье эфир только вечерний. Причем разумнее выпускать рекламу в эфир рано утром, в час пик, а так же в обед и вечером, с 19 до 22 часов, когда люди возвращаются с работы.

Потребитель, принявший решение о путешествии, нуждается в более подробной информации, чего не может предоставить рекламное объявление. В этом случае просто незаменимыми становятся каталоги путешествий, проспекты и брошюры, буклеты, плакаты, рекламные листовки, приглашения, письма, открытки и т.п. Они должны быть выполнены либо с очень высоким качеством изготовления, либо не выпускаться вообще.

Рекламные материалы с описанием новых возможностей отдыха рассылаются в адреса постоянных или потенциальных потребителей, а также деловых партнеров. Также они раздаются прохожим, вручаются посетителям фирмы, опускаются непосредственно в почтовые ящики.

Возможна как рассылка через почту, так и предоставление непосредственно на предприятии или передача другими способами, например, в ходе выставок, презентаций, семинаров, при контактах в процессе личной продажи. Используя такую печатную рекламу непосредственно в торговой точке (месте продажи турпакетов), турфирма многократно увеличивает свое влияние на потребителя, стало быть, повышается эффективность прямой продажи турпродукта.

Учитывая социальный статус и профессиональную деятельность людей, входящих в целевой сегмент имеет смысл использовать в рекламных средствах такие современные средства коммуникации как интернет, пейджеры, факсы, телефоны. С другой стороны, предложение турпродукта по телефону, факсу гораздо более эффективно при работе с постоянными клиентами, как и письма-продажи.

На сегодняшний день Интернет - один из самых выгодных рекламоносителей. Реклама в Интернете гораздо дешевле, чем в печатных изданиях - это может быть как баннерная реклама так и размещение статей, интервью. Также важным моментом сегодня является наличие сайта в Интернете. Компания «Натали Турс» имеет свой сайт, что позволяет ее постоянным и потенциальным клиентам иметь постоянный доступ к новой информации.

Использование наружной рекламы также является достаточно эффективным средством для распространения информации о туристских услугах, поскольку она рассчитана, прежде всего, на восприятие широкими слоями населения.

Среди многообразия видов наружной рекламы для нужного нам воздействия необходимо использовать: щитовую рекламу (различные рекламные щиты, афиши, транспаранты); рекламу на транспорте (размещение различных рекламных сообщений на бортах разнообразных транспортных средств, так и внутри салонов).

География сбыта также является важным аспектом многих рекламных планов. Принимая во внимание тот факт, что 90% потенциальных и реальных потребителей живут и/или работают в Ангарске, основная область распространения рекламы, соответственно, должна находиться в границах города. Однако распространение газетной и радиорекламы гораздо шире, и необходимо использовать эту возможность для привлечения потенциальных потребителей.

Ранее уже говорилось о том, в какое время лучше всего осуществлять рекламное воздействие. Теперь необходимо затронуть проблему сезонности турпродукта. Как известно, в туристическом бизнесе существует два рабочих сезона - летний и зимний. Рекламный период может совпадать с рабочим, и тогда на рекламу отреагируют те потребители, которые заранее уже запланировали поездку и стоят перед выбором турфирмы, а также те, кто, приняв решение о поездке, не нуждается в дополнительном времени для накопления требуемой суммы денег.

Рекламное воздействие может начаться до наступления туристического сезона. Тогда появиться возможность склонить к поездке гораздо большее количество покупателей и предоставить им время на подготовку.

Продолжительность рекламного воздействия напрямую зависит от финансовых возможностей и желания рекламодателя, а так же выбранной рекламной стратегии. Рекламное воздействие может быть непрерывным, главная сложность заключается в соблюдении компромисса между финансовыми возможностями и интенсивностью рекламы. Это наиболее популярно при рекламе турпродукта на период турсезона. Также, подача рекламы возможна чередующими периодами, т.е. применение интенсивной рекламы (взлеты) и периоды без рекламы (пробелы).