Специфика качества и уровня развития сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Природа и характеристика услуги

1.1 История развития сферы услуг

1.2 Определение понятия услуга

1.3 Характеристики услуг

Глава 2. Качество в сфере услуг (на примере туристической отрасли)

2.1 Критерии качества

2.2 Система качества

Глава 3. Особенности развития сферы услуг

3.1 Международный рынок услуг

3.2 Развития сферы услуг России (на примере туристической отрасли)

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и, конечно же, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.

По мере развития общества, роста производительных, сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых, туристических и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами, т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким образом, расширение сферы услуг.

Актуальность исследования данной темы заключается в ярко выраженном динамизме и в приобретении все большей роли сферы услуг в экономическом развитии страны.

В курсовой работе поставлены следующие цели: изучить специфику качества и уровня развития сферы услуг. Следовательно, задачей работы является анализ научной и публицистической литературы по данной теме; сопоставление теоретического материала об основных тенденциях формирования видов услуг, об уровне качества и уровня развития сферы услуг в настоящее время.

После того как мы определили цель и задачу исследования необходимо выяснить объект и предмет исследования. Таким образом, объектом исследования является экономико-статистическая информация; предметом исследования - сфера платных услуг; в структурном виде курсовая работа в общем объеме составляет 31 страницу и состоит из введения, шести разделов, заключения, списка используемой литературы.

Глава 1. Природа и характеристика услуги

1.1 История развития сферы услуг

Сфера услуг -- часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Она является сводной обобщающей категорий, включающей воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Ее часто относят к постиндустриальному экономическому укладу.

Как особый вид экономической деятельности сфера услуг появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства - возможностью для общества содержать людей, которые непосредственно не производят материальных благ. Ранее всего возникает специализация административной деятельности (вожди в первобытном обществе, управленческий аппарат обществ с государственной организацией), производства социальных услуг служителями культа (шаманы и священники) и производства услуг по защите прав собственности (профессиональная армия, судьи). По мере развития общества выделялись все новые и новые сферы услуг.

Уже в античном обществе существовал широчайший спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадающий с современным - транспорт, торговля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, шоу-бизнес и т.д. Лишь в 19-20 вв. к ним добавились немногие относительно новые виды - связь, некоторые виды маркетинга, аудит.

Вплоть до середины 20 в. сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников, но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации. Именно из-за невысокой роли сферы услуг в экономике с 18 в. до середины 20 в. (а в нашей стране - до конца советской эпохи) считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивает общественное богатство.

Многие обществоведы называют постиндустриальное общество сервисным, поскольку именно в этот период произошел перелом. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, Интернет-торговля и т.д.) стали главными направлениями научно-технического прогресса.

Резкий рост сферы услуг наблюдается во второй половине 20 в., не только в развитых, но и в развивающихся странах, однако структура сервисной занятости в странах догоняющего развития принципиально отличается от ситуации в развитых странах. В странах же «третьего мира» (Азия, Африка, Латинская Америка) наблюдается расширение главным образом традиционных, не наукоемких видов сервисной деятельности (лоточная торговля, работа прачечных и парикмахерских, транспортные перевозки, туризм, кафе и т.д.). Их развитие связано не с зарождением постиндустриального общества, а с отсутствием в промышленном производстве спроса на малоквалифицированный труд. Значительная часть этой традиционной сферы услуг попадает в неформальный сектор экономики - производство товаров и услуг мелкими производителями без официальной регистрации.

В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу услуг чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

- производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

- производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, ресторанные и гостиничные услуги, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, туризм и т.п.).

Интернет - наиболее динамично развивающаяся среда информационного обмена в истории человечества. Современные возможности доступа к Интернету с мобильных телефонов и устройств (мобильный Интернет), с телеприемника, а также обмен информацией через сеть других устройств, расширяют круг пользователей.

Поистине революционные преобразования в сфере научно-информационных услуг в мировой экономической системе несет с собой Интернет. На основе этой технологии услуги шагнули за пределы реального хозяйственного пространства. Примечательно, что услугами связано само предназначение всемирной сети - реализация широчайшего спектра их видов в виртуальном мире: безгранично разжигается рыночное поле многих отраслей, утверждается принципиально новая модель обслуживания, технологически более совершенная, экономически более эффективная.

Новый многоцелевой технологический механизм проходит начальную стадию развития, но уже определились его основные хозяйственные функции. Это удовлетворение потребительского спроса на услуги торговли и многих других отраслей. Реализация товаров и услуг через Интернет обходится, как правило, дешевле, чем через традиционные каналы, и при большем удобстве для потребителей, получающих возможность широчайшего выбора и производителей, и способов доставки услуг.

В Интернет переносятся и функции обслуживания производственного спроса. Он действует в качестве посреднического механизма в установлении эффективных хозяйственных связей между фирмами всех стран и отраслей, а также в получении ими разнообразных услуг. Тем самым устраняются избыточные промежуточные звенья в хозяйственных цепочках, оптимизируются маршруты грузоперевозок, т. е. сокращаются немалые в экономике транзакционные издержки. Через Интернет проходят крупные потоки рекламы потребительского и производственного назначения, а также огромный массив информации самого разнообразного свойства.

Однако, оценивая новый технологический феномен, эксперты сходятся во мнении о его колоссальном хозяйственном потенциале, максимально полное раскрытие которого невозможно без создания соответствующих условий. Среди самых настоятельных - увеличение парка технических средств в распоряжении потребителей и повышение компьютерной грамотности населения, что критически важно для его бедных слоев и слаборазвитых стран; разработка принципов и нормативов правового регулирования хозяйственных отношений в принципиально новой рыночной среде, в том числе на наднациональном уровне.

Интернет служит людям не только как средство общения, но и в коммерческой деятельности дал свои результаты. Также он помогает нам найти ту или иную нужную информацию в считанные минуты. На сайтах можно отыскать все что угодно от развлекательных страничек до важной политической и экономической информации, что положительно сказывается на развитии сферы услуг. Сидя дома за компьютером современный человек может купить какой-либо товар, выбрать место отдыха в любой точке мира и многое другое. Таким образом, сфера услуг обязана своим современным развитием именно интернету.

1.2 Определение понятия услуга

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение "услуги", но все же многими авторами предлагаются по сущности схожие определения. Рассмотрим некоторые из них.

1. К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: "Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги", потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности ...".

Далее К. Маркс выделяет 2 типа услуг: " Услуги ... воплощенные в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар". [6]

2.Американский специалист Ф. Котлер считает «услугой» любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. [4]

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, то есть главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта.

На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа, и т. д.).

3.Современный экономический словарь трактует услугу как вид деятельности работ, процесс выполнения которых не создает новый, ранее не существующий материально - вещественный продукт, но изменяет качества уже имеющегося созданного продукта. Это блага, представляемые не в виде вещей, а в форме деятельности, т.о. само оказание услуг создает желаемый результат. Такая трактовка услуги близка к понятию «обслуживание». Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.

Снимая комнату в гостинице, откладывая деньги в банк, путешествуя, обедая в ресторане или кафе, посещая врача, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, просматривая кинофильм, консультируясь у юриста, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

1.3 Характеристики услуг

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, главным образом из-за своих характеристик:

Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.

Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач - осмотр пациента, кассир - продажа билетов).

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. [7]

Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:

- выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;

- следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы "жалоб и предложений".

Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, и где и как она предоставляется.

Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель.

4.Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.

Четыре вышеизложенных признака относятся к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального производства. В некоторой литературе принято выделять дополнительные признаки. В частности в книге Тультаева Т.А. «Маркетинг услуг» приводятся два дополнительных пункта (схема 1):

1. отсутствие владения;

2.взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема 1. Дополнительные признаки услуг

1. Отсутствие владения - потребитель услуги, как правило, может использовать ее на протяжении ограниченного количества времени.

В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не могут использоваться вечно, их нельзя хранить. Отсюда следует, что услуга не может являться чьей-либо собственностью. Человек, приобретая услугу, получает кратковременный эффект, не удовлетворяя тем самым потребность во владении.

2. Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму - способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

В результате между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи -- 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги -- 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги -- 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, -- 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги -- 4 вида.

9. Туризм и путешествия -- 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта -- 5 видов.

11. Транспортные услуги -- 33 вида.

12. Прочие услуги.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования и др.)

Распределительные (торговля, транспорт, связь)

Профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы)

Потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и время провождением)

Общественные (ТВ, радио, образование, культура)

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

· деловые, они же профессиональные (торговля недвижимостью, информационные, маркетинговые и рекламные услуги);

· услуги по воспитанию и обучению детей (гувернантки, частные сады и школы);

· услуги по уходу за животными (лечение, кормление, прогулка и временное содержание);

· другие разнообразные виды услуг.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Глава 2. Качество в сфере услуг (на примере туристической отрасли)

2.1 Критерии качества

Система качества услуг -- совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Туристская отрасль является классическим примером организации, работающей в сфере услуг. Индивидуальный подход к клиенту требует нестандартную систему управления качеством на предприятии.

Декларация «мы стремимся к непрерывному повышению качества обслуживания» требует пояснения, какие конкретно показатели имеются в виду [4].

Разделяют несколько критериев качества:

1. Оперативность. Оперативность выражается через время, время дозвона в агентство, ответа на запрос, рассмотрения жалобы, оформления покупки. В системе менеджмента качества в сфере услуг экономия времени включает прямое указание на действие: мы вам перезвоним (голосовая почта), мы работаем круглосуточно (служба 24 часа), мы позаботимся о своевременной доставке документов (срочная курьерская доставка), вы будете всегда в курсе дела (автоматическое оповещение о состоянии заказа).

2. Количество вариантов -- выражается, например, для авиабилетов автоматической проверкой самого дешевого тарифа, самого удобного рейса, лучшего тарифа на ближайшую дату вылета. Для туристической поездки -- предложением самого выгодного варианта тура, подбором нескольких курортов и стран по критериям поиска.

3. Критерий «цена» как мотивация на продажу активно поддерживается туристическим рынком: «цена ваша, дата наша», «дети летят бесплатно», «бесплатное пятидневное путешествие для пяти свадебных пар». Однако блиц-опрос туристов со стажем показал, что в условиях современной экономики при выборе агентства они ориентируются на рекомендации, учитывают личное впечатление, обращают внимание на профессионализм менеджеров, комфорт и заботу о клиенте всеми сотрудниками -- от секретаря до руководителя фирмы.

2.2 Система качества

Агентство делового туризма, кроме услуг по организации командировок и мероприятий, предлагает организациям-клиентам контроль целевого использования бюджета на командировки и корпоративные поездки, его учет и анализ с целью дальнейшей экономии средств. Рекомендации личного агента часто определяют маршруты путешествий состоятельных клиентов, которые умеют ценить свое время и доверяют советам профессионалов.

«Стандарты обслуживания на предприятии сферы услуг -- система координат для клиентов и сотрудников. Если туристу предложат оценить конкретные показатели качества работы фирмы после поездки или по итогам сотрудничества, сравнив с системой координат, обратная связь будет более точной и, что немаловажно, более достоверной.

Технологически задача по построению системы качества решается поэтапно, в соответствии с процессом обработки заказа. Рассмотрим ее на примере таблицы (см. ниже).

Схема 2

Система качества
Предложение		Продажа		Использование услуги		Обратная связь
Спецификация. Соответствие. Надежность.		Стоимость. Поставка.		Гарантийное обслуживание.		Оценка удовлетворенности.
Мониторинг рисков

1. Спецификация предложения -- это определение цели поездки, количества вариантов, времени и продолжительности обслуживания. Туристический стандарт для агентства: «В вашем распоряжении 212 стран мира -- мы поможем сделать вам быстрый выбор! Консультации проводятся бесплатно. Встречи назначаются -- у нас нет очереди. Если вам удобнее встретиться после 19.00 или в выходной день -- сообщите заранее, мы вас будем ждать».

2. Соответствие ожидаемого и действительного. Туристический стандарт: «Мы предоставляем полную информацию об услуге, условиях ее использования и возврата на этапе выбора¹. С помощью системы рейтинга вы выберете лучшее из возможного. Мы экономим ваше время!».

1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ).

Визовый стандарт: «Консультации по оформлению виз предоставляются в соответствии с требованиями посольства, в том числе по оформлению документов и также срокам оформления визы. Принимается полный комплект документов. Срок рассмотрения документов определяется каждым посольством самостоятельно и может быть увеличен без объяснения причин. Рекомендуется подавать документы за один месяц и более до выезда».

Если во время продажи или использования услуги возникла ситуация, которую можно было предотвратить на этапе предложения, компания сработала некачественно. Стандарт снижения рисков может обязать сотрудника предложить несколько вариантов независимо от запроса, предоставить право выбора, определить риск и дать рекомендацию по его предотвращению [6]. Например: «Приходите на интервью в посольство заранее; не рекомендуется делать стыковки на разных авиакомпаниях; оформляйте загранпаспорт до покупки тура». Построить грамотную систему оценки рисков по ключевым факторам выбора поможет консультант по туристическому менеджменту.

3. Надежность. Заявление «Компания проводит постоянную оценку качества работы партнеров» -- это гарантия качества самого продукта. Определим стандарт надежности: «нас рекомендуют друзьям», «мы являемся прямыми агентами немецкой железной дороги», «мы -- туроператор номер один».

Надежность также можно измерить в абсолютном и относительном выражении: количество постоянных клиентов, заказов, партнеров, наличие рекомендаций.

4. Стоимость (ценность). Стандарт стоимости определяется с учетом целевой аудитории, ассортимента, методики ценообразования. Эксклюзивный контакт с отелем дает право объявить самую выгодную цену на проживание. Собственный чартерный рейс -- самую низкую стоимость билета, турпродукт -- самую высокую комиссию агентам.

5. Поставка «точно вовремя», благодаря внедрению электронных билетов, ваучеров, страховых полисов, оплате пластиковыми картами, сокращает предоставление туристических услуг. Стандарт по поставке может включать указание на время поставки услуги: «мы гарантируем ответ в течение 15 минут», «бронирование тура производится в вашем присутствии».

6. Стандарт гарантийного обслуживания в туризме требует наличия круглосуточной службы поддержки путешественников во время поездки или, как минимум, номера мобильного телефона менеджера заказа.

7. Оценка удовлетворенности. Введение в практику менеджеров по туризму стандарта «свяжись с туристом после поездки» работает как на удержание клиентов, так и на выявление причин несоответствия ожидаемого и действительного.

Продавец и покупатель соглашаются: «Услуга должна быть оказана качественно, быстро, дешево». Согласно теории управления проектами, совместить можно только два фактора из трех: «качественно и быстро, но не дешево», «качественно и дешево, но не быстро», «быстро и дешево, но...».

Готово ли агентство пожертвовать качеством, желая любой ценой удержать клиента? Подвергнуться риску, последствия которого неочевидны для покупателя до момента их наступления? Время, потраченное на решение проблемы, неизбежно приведет к дополнительным расходам [13].

Соблюдение принципов работы предприятия сферы услуг (наличие стандартов обслуживания, гарантия качества и оценка степени удовлетворенности клиента) является основой для повышения предсказуемости результатов деятельности в туризме -- бизнесе с высоким уровнем воздействия рисков социального, природного и техногенного характера.

Каждый клиент уникален, процесс обработки заказа стандартен, качество технологично. В российском туристическом бизнесе есть примеры подтверждения компаниями достижений в области менеджмента качества на международном уровне с получением сертификата соответствия ИСО 9001.

Но для построения системы качества недостаточно описать процесс оказания услуги, выделить измеряемые показатели, установить нормативы, приемлемые для конкретной организации, и обеспечить мониторинг соблюдения технологии.

Глава 3. Особенности развития сферы услуг

3.1 Международный рынок услуг

Итальянский производитель спортивной одежды звонит в свое рекламное агентство в Лондоне, чтобы подтвердить планы об установке новых рекламных щитов в Венесуэле. Немецкий бизнесмен останавливается в гостиничном номере в Атланте, гостиница принадлежит британской компании и управляется американской фирмой. Цюрихский филиал японского банка участвует в выпуске новых облигаций авиационной лизинговой компании в Ирландии. Британская строительная фирма строит аэропорт в Японии, американская страховая компания работает на рынке Германии. Это всего лишь несколько примеров тысяч сделок в сфере услуг, которые ежедневно заключаются во всем мире. Сейчас, когда мы говорим о международной торговле, мы больше не представляем себе товары, которые помещают в контейнеры и импортируют за рубеж на кораблях. Рынок услуг по своему объему выходит в мировой экономике на ведущее место.

Действительно, множество отраслей сферы услуг, начиная с банковского дела, страхования, коммуникаций и заканчивая перевозками, путешествиями и развлечениями, занимают сейчас, в экономике развитых стран мира, более 60%. Темпы роста сферы услуг во всех странах мира (составившие 16% за последних 10 лет) в два раза превышают темп роста производственной сферы.

Некоторые отрасли имеют значительный опыт работы на международном рынке. Например, индустрия коммерческих банков была одной из первых, которая перенесла свою деятельность на международный уровень. Банки вынуждены предоставлять международные услуги, чтобы удовлетворить потребности в валюте и кредитах своих местных клиентов, желающих торговать за рубежом. Однако в наше время, с расширением границ международной финансовой деятельности, многие банки начали работать в мировом масштабе в полном смысле этого слова. Например, немецкий Deutsche Bank имеет филиалы в 41 стране мира. Так, для клиентов со всего мира, желающих пользоваться преимуществами возросших возможностей, созданных объединением Германии, Deutsche Bank может мобилизовать капитал не только во Франкфурте, но и в Цюрихе, Лондоне, Париже и Токио.

Индустрия путешествий тоже начала поистине международную работу. Американские гостиницы и авиакомпании в процессе экономической экспансии после окончания Второй мировой войны быстро выросли в Европе и на Востоке. За ними вскоре последовали компании, специализирующиеся на продаже товаров по кредитным карточкам, ранее вышедшая на международный рынок American Express сейчас вытесняется таким конкурентами, как Visa и MasterCard. Находясь в командировках и отпусках, люди хотят быть уверены, что смогут приобрести все необходимое по своим кредитным карточкам, поэтому ожидают, что их кредитные карточки примут где угодно.[4]

Предприятия, занятые предоставлением профессиональных и деловых услуг, таких как аудит, консалтинг и реклама, расширили свою деятельность до международных масштабов не так давно. Международный рост этих фирм последовал за глобализацией деятельности компаний-производителей, которые они обслуживали. Например, разросшаяся до уровня транснациональной корпорации фирма-производитель обнаружила, что даже если она работает в двух десятках стран, ей намного удобнее пользоваться услугами одной аудиторской фирмы. Это создало основы для быстрой международной консолидации в этой сфере.

В конце 80-х годов американская "Большая восьмерка" аудиторских фирм слилась с авторитетными компаниями из разных стран мира и чуть ли не за один день стала международной "Большой шестеркой". Подобным образом, по мере того как компании-клиенты начали использовать международный маркетинг и международные рекламные стратегии, обслуживающие их рекламные агентства и другие фирмы, предоставляющие маркетинговые услуги, ответили расширением свой деятельности до международных масштабов.

Быстрое расширение международного рынка создает много привлекательных возможностей для организаций сферы услуг. Однако это расширение также создает и некоторые особые проблемы. Компании сферы услуг, желающие работать в других странах, не всегда приветствуют с распростертыми объятиями. Если производители, которые стремятся продавать свои товары в других странах, обычно имеют дело с конкретными тарифами, квотами или валютными ограничениями, то поставщики услуг обычно сталкиваются с более неуловимыми барьерами. В некоторых случаях правила и предписания, которым должна следовать компания, отражают традиции данной страны. В других случаях они стремятся защитить зарождающуюся отрасль от больших международных конкурентов с большими ресурсами. Однако в некоторых других случаях кажется, что ограничения всего лишь создают дополнительные трудности для проникновения зарубежных компаний.[4]

Большинство промышленных стран хотят, чтобы их банки, страховые компании, строительные фирмы и другие поставщики услуг могли беспрепятственно перемещать людей, капитал и технологии по всему миру. Вместо этого они сталкиваются с целым комплексом национальных законов, большая часть которых создана, чтобы гарантировать работу местным компаниям.

Например, новый турецкий закон запрещает международным аудиторским фирмам ввозить капитал в страну для создания филиалов и требует от них в процессе разработки маркетинговых программ пользоваться услугами местных партнеров, а не престижных международных фирм. Чтобы проводить аудиторские проверки филиала транснациональной корпорации, расположенного в Буэнос-Айресе, бухгалтер должен прослушать курс лекций по программе средней школы по географии и истории Аргентины. Сегодня Индия, возможно, имеет самый большой (и сложный для вхождения) рынок в мире. Нью-Дели препятствует деятельности международных страховых компаний по продаже недвижимости и страхованию от несчастных случаев процветающей деловой прослойке страны, запрещает заниматься страхованием жизни огромного среднего класса.

Совершенно понятно, что организациям сферы услуг приходится сталкиваться с огромными трудностями при вхождении на новые рынки.

Новые соглашения должны облегчить проникновение услуг на международный рынок и снять некоторые барьеры. Таким образом, несмотря на трудности в маркетинге международных услуг, сохраняется тенденция к расширению компаний, особенно в банковском деле, телекоммуникациях и сфере профессиональных услуг. Сегодня организации сферы услуг не просто следуют за своими клиентами-производителями, вместо этого они стали лидерами в международной экспансии.

В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

С переходом на систему национальных счетов сфера услуг стала рассматриваться в качестве самостоятельного сектора экономики, по которому, наряду с производством товаров и другими видами экономической деятельности, обеспечивается статистическое наблюдение и подготовка статистической информации для сопоставлений на внутригосударственном и международном уровне.

В настоящее время сфера услуг играет определяющую роль в экономике развитых стран. Наибольшая доля сферы услуг в структуре ВРП развитых стран в 2003 г. зафиксирована в США - 80%. Далее идут страны Западной Европы с показателями 67-71%. Рост активности в сфере услуг носит стабильный характер и увеличение вклада сферы услуг в формирование ВВП развитых стран за вторую половину ХХ в. составило 30-50%.

В зависимости от уровня развития сферы услуг страны мира можно подразделить на три группы. В первую группу стран с высоким уровнем развития сферы услуг входят развитые страны с экономикой постиндустриального типа. К странам со средним уровнем развития сферы услуг относятся новые индустриальные страны Юго-Восточной Азии и Латинской Америки, а также страны с переходной экономикой, для которых характерен относительно высокий уровень развития одной или двух отраслей сферы услуг при недостаточности развития этого сектора в целом.

На мировом рынке услуг преобладают развитые страны. На них приходится около 70% мирового экспорта и примерно такая же доля мирового импорта услуг. Особенно выделяются США, на которые приходится около 18% всего мирового экспорта услуг; в их общем объеме экспорта товаров и услуг доля последних приближается к 30%.

Одна из наиболее динамичных отраслей услуг -- туризм, особенно международный. Число международных туристов постоянно растет, обеспечивает работой во всех странах мира свыше 100 млн. человек. В России туризм как одна из отраслей сферы услуг развит весьма слабо. Число туристов, выезжающих из России за рубеж, значительно превышает число иностранных туристов, посещающих нашу страну. Это означает неблагоприятный для России баланс валютных поступлений от туризма.

3.2 Развития сферы услуг в России (на примере туристической отрасли)

Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг. С начала 90-х годов до настоящего времени отечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдалась в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания, туризма и в целом индустрии развлечений. В 2000г. доля сферы услуг в ВВП России составила около 55%, в то время как в 1990г. эта доля в ВВП РСФСР равнялась 35%. Существенную роль играет сфера услуг, в решении вопросов занятости населения (доля занятых в сфере услуг в общей занятости населения достигает 56%). С другой стороны, роль сферы услуг в экономике России еще недостаточно высока - в ВВП развитых стран ее доля превышает 65%, а в США достигла 77%.

Структура и основные качественные параметры российского рынка услуг существенно отличаются от западных, прежде всего преобладанием традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведенной продукции. Так, в 2000г. в структуре добавленной стоимости, созданной в сфере коммерческих рыночных услуг, доминировали позиции: "торговля, общественное питание и заготовки" (54%), "транспорт" (17%), а также "связь" (4%), что составляет в совокупности более 70% от общего объема созданной добавленной стоимости.

В мире на долю туризма приходится около 10% мирового валового дохода, 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Оказывая большое влияние на сохранение и развитие природного, исторического и культурного потенциала страны, туризм обеспечивает гармонизацию отношений между странами и народами, является важным средством физического развития и духовного воспитания населения, особенно молодежи.

Отсутствие эффективной государственной политики в сфере туризма на протяжении последнего десятилетия привело к тому, что на долю Российской Федерации, несмотря на ее высочайший туристский потенциал, приходится всего около 1% мирового туристского потока. (По данным Всемирной туристской организации, на долю России приходится 1,2% общемирового числа международных туристских прибытий и 2,2% от международных прибытий в Европе).

В последние годы на региональном и местном уровнях в сфере туризма отмечаются некоторые положительные тенденции. В ряде регионов приступили к разработке и внедрению программ развития туризма. Успешно реализуются такие программы в Московской, Владимирской, Костромской, Тульской областях, г. Москве, г. Санкт-Петербурге, Красноярском крае и других субъектах Российской Федерации. Заслуживает внимания опыт разработки проекта познавательного и экологического туризма в Бобровском районе Воронежской области с привлечением гранта Британского Совета. Идет формирование системы непрерывного профессионального туристского образования. Развивается научный комплекс сферы туризма.

Эти положительные тенденции свидетельствуют об осознании государственной властью, общественностью, представителями турбизнеса и научного сообщества важности развития туризма в России. Но вместе с тем, надо констатировать, что в индустрии туризма пока не сложилась эффективная система рыночных отношений, налицо существенное отставание туристской отрасли от мировых стандартов в сфере управления, организационных и производственных технологий. Одной из причин перечисленных негативных моментов является недостаточное законодательное обеспечение туристской отрасли, невнятность государственной политики в отношении стратегии развития туризма. За последние десять лет не принято ни одного законодательного акта в сфере туризма.

При отсутствии Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации" (реализация Программы приостановлена Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.02.03. N 528 с 2004 года) и истечении срока реализации Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года (распоряжение Правительства российской Федерации от 11.07.02 N 954-р) туристская отрасль осуществляет свою деятельность в рыночных условиях на основании устаревшего Федерального закона N 132 от 14.11.1996 года "Об основах туристкой деятельности в Российской федерации". Результаты правоприменительной практики вызывают необходимость серьезных изменений, корректировки и расширения законодательного потенциала туристкой деятельности, согласования его с Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом "О защите прав потребителей".

Сдерживающими факторами в развитии въездного и социального туризма являются отсталая маркетинговая стратегия продвижения национального туристского продукта на внешние туристские рынки; скудный ассортимент туристского продукта; усиление монополизации естественных монополий; высокая стоимость и состояние транспортного обслуживания (особенно железнодорожного); неконтролируемая государством ситуация в политике цен и тарифов; ослабление государственного регулирования приоритетных направлений туристской деятельности (детский, студенческий, молодежный, внутренний и въездной туризм); отсутствие льготных кредитов и налоговых льгот (каникул) для турфирм, занимающихся развитием внутреннего и социального туризма; отсутствие стимулирующих механизмов привлечения средств работодателей для развития отдыха работников не способствуют развитию внутреннего туризма.

Туризм теряет свою социальную направленность. Слабо развиваются детский, студенческий и молодежный туризм. В туристских потоках преобладают российские граждане, выезжающие на отдых за рубеж, вывозя из страны ежегодно более 12 млрд. $, что далеко не лучшим образом сказывается на экономике России. При этом за счет въездного туризма в Российскую Федерацию удается вернуть не многим более 4 млрд. $.

По оценкам Всемирной туристской организации (ВТО) ("Tourism: 2020 Vision"), экологический туризм является одним из наиболее перспективных туристских направлений XXI века. Доходы от экотуризма в крупных национальных парках ряда стран достигают миллионы долларов. Россия, по оценкам ВТО, обладает самым мощным экотуристским потенциалом в мире: общая площадь особо охраняемых природных территорий - ресурсной базы экологического туризма - составляет 136,6 млн. га (7,58% площади страны). Экологический туризм в России развит крайне слабо. К числу причин, сдерживающих его развитие, относится его слабое законодательное обеспечение: в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в РФ" экологический туризм прописан одной строкой; в Федеральном законе "Об особо охраняемых природных территориях" эколого-туристская деятельность входит в число задач только национальных парков.

Проблемы российского туризма во многом связаны с его слабым научным обеспечением и качеством профессионального туристского образования. В этой связи одной из главных задач выступает развитие и совершенствование в России многоуровневой непрерывной системы профессионального туристского образования, способной обеспечить конкурентоспособность страны на мировом рынке туризма. Для того чтобы выпускник российских учебных заведений был конкурентоспособным, он должен обладать таким дипломом (сертификатом), который бы признавался в других странах как документ, соответствующий стандартам самого высокого качества.

Таким образом, основные причины, сдерживающие развитие туризма в России, являются:

- несформированность портфеля актуальной государственной законодательной поддержки сферы туризма и приоритетных стратегических ориентиров развития;

- недостаточное использование позитивного мирового опыта в области дифференцированного налогообложения туристской отрасли, что приводит к оттоку огромных средств из России в туристический комплекс ряда зарубежных стран;

- отсутствие единой системы нормативных правовых актов и экономических механизмов, обеспечивающих эффективное функционирование индустрии туризма;

- неразвитость системы профессиональной подготовки кадров для индустрии туризма и научное обеспечение этой подготовки;

- неразработанность эффективных механизмов привлечения отечественных и иностранных инвестиций в сферу российского туризма;

- неэффективная налоговая политика (при разработке механизмов налогообложения следует учитывать высокую мультипликативную способность туристской отрасли; освобождение от налогов средств туристского размещения ведет к развитию их сети, росту потока туристов, поступления от которых распределяются в пропорции 20:80);

- отсутствие системы обеспечения безопасности, статистики несчастных случаев в туризме и их анализа, защиты личности и собственности в сфере туристской деятельности, в том числе - за счет современных страховых механизмов;

- многочисленные нарушения права граждан (туристов) на свободу передвижения по территории России (противоречащие федеральному законодательству нормативные акты местных властей и должностных лиц, чрезмерное расширение пограничных зон и усложненный порядок получения пропусков, незаконное взимание платы на природоохранных территориях, за посещение национальных парков и заповедников и др.);

- отсутствие достоверной информации о введении каких-либо ограничений на посещение региона (района) России в нужное время, о правилах оформления документов для посещения, адресах и телефонах организаций, куда необходимо обращаться.

Заключение

Услуги, как вид человеческой деятельности, имеют длительную историю. Однако только последние тридцать лет им стали уделять наибольшее внимание. Все больше людей трудятся в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающейся услугами важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в оценке и продаже.

За прошедшие сто лет сама сфера услуг кардинально преобразилась. В начале XX века круг предоставляемых услуг был ограничен, а в общей структуре преобладали торговля, транспорт, бытовые услуги и крупный массив домашней прислуги. Ныне насчитывается более 160 видов услуг (по классификации ВТО) - от научных исследований до ремонтных услуг, от образования до обслуживания престарелых и инвалидов, и на первый план выдвинулись отрасли, основанные на использовании сложного, интеллектуального труда.

Важнейшая закономерность эволюции сферы услуг заключается в том, что она развивается не в изоляции от материального производства в интеграции этих видов деятельности, и от глубины интеграции во многом зависит эффективность современного хозяйства.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания. Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге за те же деньги. Однажды, один вашингтонский отель был вынужден предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, отель за свои деньги выкупил номера люкс в другом отеле для обделенных посетителей, доставил их до незнакомого места на лимузине.

Наконец, необходимо говорить о целостности качества. Чтобы вызвать неудовлетворённость клиентов качеством, хватит одной «ложки с дегтем», одной негативно воспринятой характеристики услуги.

Тем не менее, высокое качество процессов оказанной услуги ещё не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом.

Достижение этой цели связано с выполнением следующих трёх условий:

· Качество услуги и удовлетворенность клиента. Качество познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать. Человек, ограниченный в средствах, но желающий хорошо отдохнуть, окажется на седьмом небе от счастья, если с трудом достанет дешевый «горящий» авиабилет.

· Удовлетворенность клиента и сила отношений. Существуют барьеры для выхода из отношений. Кто-то будет держать вклады в одном банке, потому что «надежнее», кто-то доверять одному, ибо не любит перемены мест, в том числе мест хранения денег. Иногда, отношения будут сдерживать внешние барьеры: экономические, географические, временные и т.д.

· Сила отношений и их длительность. Очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них.

Но, возвращаясь к теме качества, отношения критичны к каждому своему эпизоду. Всего один критический эпизод может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными. Так, неработающий гостиничный телевизор для футбольного фаната в вечер финала, где играет его любимая команда, убьет его желание далее останавливаться в отеле. Хотя в другой вечер тот же фанат мог просто намертво уснуть, не обратив внимание на проблему.

Ожидания клиента включают множество «тонких» измерений качества, которые целиком зависят от усилий «человеческого фактора»: вежливости в общении, тактичности, отзывчивости к требованиям клиента, способности вовремя оказать услугу и т.д. Не вдаваясь в теорию, можно самим определить измерения качества через изучение опыта работы клиента с компанией.