Маркетинг послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

«МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ»

Київ 2012

1. Стратегія обслуговування

Ефективність обслуговування в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату. Економічна ефективність - це результат який виражається певною вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили. Економічна ефективність обслуговування означає отримання виграшу (економічного ефекту), від:

- виробничо-обслуговуючого процесу туристичного підприємства;

- туристичного обслуговування населення;

- організації обслуговування.

Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом загальної ефективності суспільної праці і виражається певними критеріями і показниками. Під критерієм слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу. Суспільне виробництво функціонує на користь всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи із ступеня досягнення цілей суспільства. Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні на користь суспільства найбільших результатів при якнайменших витратах засобів і робочої сили.

Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу. Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:

- Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.

- Максимум виробництва і реалізації туристичних послуг.

- Максимум реалізації туристичних путівок.

Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - план дій, який визначає, як воно конкуруватиме на відповідному ринковому просторі.

Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:

1. Потреби клієнтів.

2. Здатність компанії задовольнити ці потреби

3. Довгостроковий прибуток

Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.

1. Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як турагенству, так і туристу.

2. У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення постійного оперативного зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі ТзОВ “………… ” завжди є адресні, телефонні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і т. п.

3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про туристів, що відправляються в подорож.

Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Вибір найнадійнішого і вигідного для туристів страховика. Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.

Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язлива сервісу і т. д. - це один з напрямів обслуговування. Одним з важливих властивостей туристичного продукту є гостинність.

а) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

б) створення позитивного образу туристичної місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін.);

в) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (обслуговування за принципом все для клієнта);

г) уважне відношення тих, хто надає туристичний продукт, до прохань і побажань клієнта (що ми можемо ще для вас зробити?);

д) турбування про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу язиці і ін.);

е) доброзичливе відношення до туристів, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування.

Всі ці принципи закладені в технологію обслуговування. В технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування.

2. Розташування та асортимент підприємства послуг

Постійне підвищення вимог до рівня торговельного обслуговування стимулює розвиток системи послуг, яка сьогодні має першорядне значення в галузі торгівлі у ході здійснення роздрібними торговельними підприємствами своєї основної діяльності -- забезпечення безперебійної реалізації товарів -- вони неминуче постають перед проблемою організації і постійного вдосконалення системи послуг, необхідної для спрощення процесу роздрібної реалізації і збільшення обсягу товарообігу.

Система торговельних послуг -- це сукупність суб'єктів і об'єктів, взаємозв'язаних процесом створення, надання (продажу) та споживання до реалізаційних, супутніх реалізації і після реалізаційних послуг, що надаються торговельними підприємствами.

Основними суб'єктами даної системи виступають виконавці, надавачі, продавці, покупці і споживачі послуг.

Пропозицію визначають виконавці, надавачі і продавці номенклатури торговельних послуг. При цьому виконавцем торговельної послуги вважається колективний або індивідуальний учасник процесу торговельного обслуговування, що задіює наявні матеріальні, фінансові і трудові ресурси для створення і надання послуги. На відміну від виконавці надавай послуги -- фізична або юридична особа, що надає конкретну послугу; при цьому він може бути як безпосереднім її виконавцем, так і діяти від його імені. Надавачем послуги виступає і її продавець -- виконавець або посередник, що реалізує послугу на засадах еквівалентного обміну.

Попит на послуги формують їх покупці і споживачі. Якщо покупцем послуги може бути юридична або фізична особа, що купує її для споживання або для подальшого посередницького перепродажу, то споживачем послуги є клієнт -- у роздрібній торгівлі переважно фізична особа, яка за рахунок отриманої або придбаної послуги задовольняє певну власну матеріальну або нематеріальну потребу.

Стратегія суб'єктів торгівлі у формуванні системи торговельних послуг як складової частини загальної стратегії торговельного підприємства описується вибором цільового ринку і забезпеченням конкурентних переваг на даному ринку. Цільовий ринок послуг суб'єкта торгівлі закладається в момент розробки загальної стратегії роздрібного торговельного підприємства. Він визначається основною спеціалізацією (споживчим комплексом) і масштабами діяльності (зоною охоплення) підприємства торгівлі. Так, універсальний магазин охоплює найширші категорії покупців товарів, які відразу стають потенційними набувачами послуг, тоді як магазини "Товари для жінок", "Товари для чоловіків", "Іграшки" тощо мають значно вужчі контингенти можливих споживачів торговельних послуг, а перелік цих послуг скорочується як порівняти з великими універсальними магазинами.

Оскільки цільовий ринок послуг торговельного підприємства задасться наперед, при визначенні стратегії системи послуг основна увага суб'єкта торгівлі приділяється забезпеченню конкурентних переваг у створенні й наданні торговельних послуг. Основною умовою отримання конкурентної переваги торговця над іншими учасниками процесу реалізації товарів є досягнення конкурентної стійкості Під стійкістю конкурентної переваги в системі торговельних послуг розуміють перевагу торговельного підприємства над конкурентами протягом тривалого проміжку часу. Досягнення торговельним підприємством стійкої конкурентної переваги може здійснюватися в першу чергу способом кількісного збільшення залучених до створення послуг ресурсів, що, своєю чергою, веде до розширення номенклатури (збільшення пропозиції) і, природно, до збільшення кількості наданих послуг покупцям.

До якісних методів отримання стійкої конкурентної переваги торговця в системі послуг можна віднести: організаційну культуру підприємства; впровадження сучасних засобів інформації; вибір місця розташування; роботу з асортиментом і управління персоналом.

Організаційна культура торговельного підприємства може розглядатись як сукупність переконань і загальноприйнятих процедур, сформованих у колективі, і які визначають рівень обслуговування цього підприємства порівняно з іншими закладами торгівлі. При цьому на передній план висувається саме людський чинник -- від кваліфікації і мотивації працівників у першу чергу залежить ефективність торговельних послуг. Якщо мотивація працівників гуртового підприємства або магазину скерована виключно на розуміння і задоволення потреб клієнта, підкріплюється наданням їм самостійності для впровадження нових форм і методів обслуговування, такс підприємство здобуває суттєву конкурентну перевагу порівняно з іншими учасниками товарного ринку.

За рахунок впроваджений сучасних засобів інформації торговельне підприємство не тільки дістає можливість спростити сам процес реалізації товарів, але й знизити собівартість і підвищити якість торговельних послуг, що ним надаються. Крім цього, застосування сучасних інформаційних мереж дозволяє торговельному підприємству створити власну комп'ютерну базу даних про основний контингент споживачів, а на основі її аналізу -- проектувати і впроваджувати нові види послуг. Комп'ютерні мережі дають змогу торговельним підприємствам установлювати взаємний зворотний зв'язок зі споживачами, оперативно враховувати пропозиції і побажання своїх клієнтів.

Зручне і вигідне місце розташування торговельного підприємства має важливе значення для організації в ньому системи торговельних послуг на етапі організації (створення) торговельного закладу. Однак для діючих суб'єктів торгівлі воно є незмінним і первинні недоліки розташування магазину можна компенсувати тільки за допомогою комплексу кількісних і якісних перетворень системи послуг.

Робота з асортиментом послуг при розробленні стратегії системи торговельних послуг роздрібного торговельного підприємства здійснюється в напрямах складення балансу ресурсів і розрахунку прогнозу збуту послуг. Баланс ресурсів, необхідних для надання послуг, -- це стратегічне рішення про ширину кола послуг, що надаватимуться в торговельному підприємстві. При цьому керівництво суб'єкта торгівлі визначає кількість видів, асортимент послуг і рівень обслуговування. Відповідно до запланованих кількості, номенклатури і рівня послуг визначається і потреба в ресурсах. Прогнозування збуту послуг дозволяє встановити ефективність використання залучених до їх створення ресурсів. Оскільки послуги за своєю природою не можуть накопичуватися і зберігатися, утворюється баланс ресурсів. Разом з тим простій спеціалістів і механізмів, покликаних надавати послуги, є вкрай неефективним і витратним. Для усунення такого явища роздрібні торговці розробляють специфічні стратегії, які дозволяють одночасно задовольняти попит і економити ресурси.

3. Прогнозування збуту послуг

При складанні прогнозу збуту важливо, щоб дані маркетингу погоджувалися з тими заходами на внутрішньофірмової рівні, які мають безпосереднє ставлення до збуту продукції. Перш за все керівництву підприємства необхідно звернути увагу на зміну цін на що випускаються їм вироби в майбутньому (чи є можливості знизити витрати або підвищити якість, надати споживачеві додаткові види послуг без зміни ціни на виріб), передбачувані зміни в каналах розподілу і формах реалізації виробів, програма просування виробів на ринку (реклама, надання додаткових пільг і привілеїв постійним споживачам, методи залучення нових замовників і т.п.), впровадження у виробництво нових виробів, можливості нарощування виробництва, залучення першокласних торговельних або збутових посередників. Особливо важливо порівнювати можливості нарощування збуту, збільшення оборотних коштів у вигляді відвантаженої, але не оплаченої споживачами продукції, інших форм кредитування збуту з фінансовим станом підприємства, рухом грошових коштів

Завжди потрібно пам'ятати, що занадто швидке нарощування обсягів виробництва і збуту (більш ніж на 20% на рік у незмінних цінах) у відриві від контролю за фінансовим становищем підприємства може поставити його на межу банкрутства, що потребують масованого залучення фінансування з зовнішніх джерел (в основному короткострокових кредитів) для поповнення обігових коштів, оскільки надходження грошових коштів від реалізації не буде достатнім для фінансування поточних витрат.

4. Методи складання прогнозів

обслуговування збут асортимент турист

При розробці прогнозу збуту важливі комплексний підхід, використання одночасно декількох методів прогнозування і зіставлення отриманих результатів. Серед цих методів найбільш поширеними є такі:

1. Опитування групи керівників різних служб і відділів компанії. Попередньо ці керівники повинні отримати відповідну інформацію щодо аналізу ринку. У такому випадку прогноз збуту є чимось «середня» з поглядів і позначок опитуваної групи керівників. Подібний метод складання прогнозу найбільш підходить для нових підприємств, які не мають достатній досвід у використанні інших методів. Цей метод можна застосовувати і тоді, коли відсутні деталізовані розрахунки про стан ринку, немає повної статистики про тенденції збуту тих чи інших видів виробів.

2. Узагальнення оцінок окремих торгових агентів компанії та її керівників збутових підрозділів. У цьому випадку аналіз ринку доповнюється думкою тих, хто безпосередньо відчуває реакцію споживачів, найгостріше відчуває найменші коливання споживчих переваг. Приймається в розрахунок тут і регіональний аспект: окремі працівники або керівники збуту можуть надати додаткову інформацію про особливості реалізації тих чи інших виробів в різних районах країни. Відповідно точність оцінок при такому методі вище, ніж при першому. Але організація подібної роботи пов'язана з великими накладними витратами (перш за все з додатковими витратами на оплату праці фахівців та аналітиків, на обробку даних і т.п.). І хоча фірми, які дорожать своєю маркою (особливо йдеться про провідних промислових компаніях з виробництвом світового класу або прагнуть стати такими), контролю і бюджетування цих витрат. В іншому випадку точність прогнозу може негативно позначитися на фінансовому стані підприємства.

3. Прогнозування на базі минулого обороту. У цьому випадку дані про збут за минулий рік беруться як основа для передбачення ймовірного збуту в майбутньому. Передбачається, що оборот наступного року перевищить або буде нижчою обороту нинішнього року на певну величину (зазвичай береться процентне збільшення до даних за попередній рік за так званим принципом «від досягнутого »). Даний метод прогнозування придатний для галузей і ринків з стабільної господарської кон'юнктурою, слабо мінливим асортиментом товарів і послуг, з уповільненим НТП, де значні коливання товарообігу відбуваються вкрай рідко. Типовим прикладом такої галузі є комунальне господарство. Застосовуючи даний метод, неможливо врахувати швидкі зміни в характері комерційної діяльності, у структурі споживчого попиту і т.п. Що ж до конкуренції, то її ступінь тут взагалі не враховується.

4. Аналіз тенденцій і циклів, факторів, що викликають зміни в обсязі збуту. Прогноз збуту грунтується на виявленні за допомогою аналізу ринку імовірнісних тенденцій і статистично значущих чинників, що лежать в їх основі. Зазвичай в розрахунок приймаються наступні основні фактори: довгострокові тенденції зростання фірми, циклічні коливання ділової активності, сезонні зміни збуту компанії, можливі впливу страйків, технічні зрушення, поява на ринку нових конкурентів. Цей метод найбільш кращий при складанні довгострокових прогнозов.Статістіческіе закономірності, виявлені тенденції і залежно протягом багатьох років нівелюють дію випадкових і другорядних факторів. Разом з тим, за допомогою цього методу важко прогнозувати на період менше 3-5 років, занадто малі вибірка, масив оброблюваної статистичної інформації, а також період прояву дії циклічних коливань. Цей метод найбільш придатний в капіталомістких галузях промисловості.

5. Кореляційний аналіз, тобто визначення статистично значущих чинників впливу на збут продукції компанії. Він логічно доповнює попередній метод, але грунтується на більш складному науковому інструментарії статистичного аналізу ринку. Звичайно в рамках спеціальних обстежень визначається тіснота кореляційного зв'язку між рівнем збуту підприємства і різними сторонами господарської діяльності, вплив на збут яких може бути логічно доведено або обгрунтовано. Таким чином, виявляються і ранжуються (за ступенем впливу) найбільш значущі фактори, в залежності від яких у майбутньому може змінюватися обсяг збуту. Слід зауважити, що такий метод прогнозу обов'язково вимагає серйозних спеціальних і комплексних, а значить, і досить дорогих, не завжди економічно виправданих, досліджень ринку. Найбільш точні результати, тим не менш, за допомогою цього методу можуть бути отримані в найбільш стабільних по господарській кон'юнктурі галузях.

6. Прогнозування на основі "частки ринку» збуту фірми, при якому оборот прогнозується у вигляді певного відсотка від частки фірми на ринку в даній галузі, тобто спочатку прогнозується збут для всієї галузі, а потім робиться розрахунок частки підприємства в загальному обсязі продажів всієї галузі. При використанні даного методу важливо, по-перше, бути впевненим у точності прогнозу для всієї галузі, по-друге, не взяти до уваги нецінову конкуренцію в ній (на рівні нових виробів та послуг).

7. Аналіз кінцевого використання. Прогноз тут грунтується на передбачуваних обсягах замовлень основних замовників підприємства (оборот зазвичай перевершує цей показник на певний, заздалегідь встановлений, відсоток). Застосування даного методу вимагає проведення спеціальних досліджень за основними галузям, що споживають продукцію даного підприємства, збору та обробки значного статистичного і фактичного матеріалу. Цей метод кращий в галузях сировинного та енергетичного комплексу, а також на підприємствах, що випускають комплектуючі вироби та вузли.

8. Аналіз асортименту товарів, при якому прогнози збуту за окремими видами виробів зводяться воєдино і утворюють планований оборот компанії. Цей метод найбільш підходить сильно диверсифікованим підприємствам, але точність загальному прогнозу цілком залежить від детального обстеження ринку кожного виду виробів. А це вимагає, в свою чергу, чималих витрат.

Список використаної літератури

1. Балабанова Л.В., Бриндіна О.А. Маркетингова товарна політика в системі менеджменту підприємств. Навчальний посібник для ВНЗ (рек. МОН України) - К.: Професіонал, 2006. - 336 с

2. Карпов В.А., Кучеренко В.Р. Маркетинг: прогнозування кон'юнктури ринку: навч. Посіб. - К.: Т-во “Знання”, КОО, 2001. - 215 с.

3. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг. Підручник, - К.: Цент Навчальної Літератури, 2003. - 192 с.

Размещено на Allbest.ru