Психология продаж, психологические особенности работников торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Психология продаж, на базе которых усваивается знания о психологии людей, психологию труда и психологию общения в торговле. Последнему вопросу уделяется особое внимание, поскольку общение с покупателями являются важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер вместе с ассортиментом и качеством товаров является одним из главных показателей культуры торговли.

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется тем, что психологическая особенность формирует у будущих продавцов профессиональное отношения к обслуживанию посетителей, а также закладывает основы для прочного и сознательного усвоения этических норм, соблюдение которых необходимо работнику торговли для успешной профессиональной деятельности.

Цель курсовой работы является исследования психологической особенности труда работников торговли. Магазин расположен по адресу: область Нижегородская, село Калапино, улица Молодежная, 12. Достижением поставленной цели предопределила решение следующих задач:

- описать понятия о профессиональной психологии и этике;

- рассмотреть понятия, сущность и роль торгового обслуживания;

- изучить анализ степени удовлетворения спроса;

- проанализируем психологическую особенность продавца;

- предложим пути совершенствования.

Объектом исследования данной работы является райпо магазин «ПРОДУКТЫ». Предметом исследования является психологическая особенность работников магазин «ПРОДУКТЫ».

Степень разработанности проблемы изучения психологической особенности работников торговли посвящены труды многих зарубежных и отечественных ученых, таких как Панкратов Ф.Г., Виханский О.С.

Теоретической и мелодической основой выполнения курсовой работы является зарубежные и отечественные ученные по проблемам: психологии, менеджмента, коммерческой деятельности и т.д. Информационной основой в курсовой работе является статистические данные, локальные отчетные программные и прогнозные материалы продовольственного магазина «ПРОДУКТЫ»,а так же глобальная сеть.

При написании курсовой работы применялись следующие методы исследования: диалектические и формально-логические, системно структурные подходы анализа и синтез, индукция и дедукция другие методы экономического анализа.



Глава 1. Теоретические основы изучения

1.1 Понятия о профессиональной основе и этике

Что такое психология? В свое работе доктор экономических наук Ф.Г. Панкратов описывает [7,С.35]несколько определений этого понятия: «Наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности», « Наука о закономерностях, развитии и формы психологической деятельности человека». Психология - это особенности характера, душевный склад человека. Коммерческая психология- это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде. Успех деятельности торгового работника зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

Коммерческая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуется покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, выростные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию психология близко примыкает понятия этика.

Этика - система нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения. Профессиональная этика - система норм нравственного поведения, в какой либо профессиональной среде. Эти нормы нравственного поведения человека могут включать честность, обязательность, благородства, верность данному слову и др.



1.2 Понятия, сущность, роль, торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое ».

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств. И как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения , сокращение затрат времени на приобретение товаров и т . д.

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. Авторы учебника под понятием культура обслуживания подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике культуры торговли говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - составляющая культуры обслуживания - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих качество торгового обслуживания). А возможность покупателей совершать покупки с наименьшими затратами времени неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки.

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием качество торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия качество торгового обслуживания, и понятия культура торговли. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен, поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Например, юная, стройная девушка-продавец сказала, увы, не юной и, увы, не стройной женщине: «Это вам не подойдёт. Это не для вас! ». Сказала спокойно, даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки с прилавка, не заметив даже, как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и, как поспешно та ушла, сгорбившись точно от удара.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам, хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. Впервые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товароденежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле « вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

1.3 Деятельность и социально- психологическая характеристика торговых организаций

Отличительной особенностью торговых предприятий является высокий объем трудовых операций (информационное обслуживание, демонстрация и показ изделий и т.д.), непосредственно связанных с обслуживанием покупателей и требующих прямого контакта с ними. А эти операции с трудом поддаются механизации и автоматизации, что определяет высокую долю затрат живого труда на предприятиях отрасли.

Основу розничной торговой сети составляют небольшие магазины с численностью работников до 20 человек. В таких магазинах существенно ограничены возможности узкого профессионального и технологического разделения труда, что вызывает соответственно высокую долю совмещения трудовых функций работниками.

Классификация работников по основным признакам. Понятие персонала торгового предприятия характеризуется численностью и составом занятых на нем работников. В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала на предприятиях торговли применяется классификация работников по следующим основным признакам.

По категориям. В составе персонала предприятий розничной торговли выделяют три категории работников:

а) персонал управления;

б) торгово-оперативный персонал;

в) вспомогательный персонал.

Деление персонала торгового предприятия по категориям работников представляет собой наиболее общую форму функционального разделения их труда.

По должностям и профессиям. На предприятиях розничной торговли в составе персонала управления выделяются должности руководителей (менеджеров), специалистов и т.п. В составе торгово-оперативного персонала - должности (профессии) продавцов, кассиров, контролеров-кассиров и т.п. В составе вспомогательного персонала - профессии фасовщиков, грузчиков, уборщиков и т.п.

По специальностям. В составе должностей специалистов выделяют экономистов, финансистов, товароведов, бухгалтеров и т.п.; в составе продавцов выделяют специальности - продавец продовольственных товаров, продавец непродовольственных товаров и т.п.

По уровню квалификации. Работники основных должностей, профессий и специальностей в зависимости от уровня знаний, умения и трудовых навыков подразделены на ряд квалификационных категорий (продавцы и кассиры - на 3; специалисты - на 4; грузчики - на 6 и т.п.).

По полу и возрасту. В соответствии с действующим порядком учета на предприятиях торговли выделяются мужчины в возрасте до 30 лет; от 30 до 60 лет; свыше 60 лет; а женщины соответственно до 30 лет; от 30 до 55 лет; свыше 55 лет. В целях эффективного управления движением персонала на крупных предприятиях торговли может быть принята и более детальная группировка работников по возрасту.

По стажу работы в торговле. Действующей практикой учета предусматривается группировка работников торговых предприятий со стажем работы в торговле до 1 года; от 1 года до 3 лет; от 3 до 10 лет; свыше 10 лет. В конкретных целях управления персоналом эта группировка также может быть детализирована.

По отношению к собственности. В зависимости от этого признака на предприятиях торговли выделяют работников - собственников его имущества и наемных работников.

По характеру трудовых отношений. По этому признаку работники торговых предприятий подразделяются на постоянных и временных.

Проведя анализ деятельности работников торговли, можно выявить следующую специфику данной отрасли: создание и продажа конечного продукта совмещены во времени, то есть услуга создается в момент ее продажи; происходит прямое взаимодействие наибольшей части персонала с покупателем; доступ большинства персонала к материальным активам и ценностям предприятия; существенно ограничены возможности узкого профессионального и технологического разделения труда, что вызывает соответственно высокую долю совмещения трудовых функций работниками.

Глава 2. Анализ психологической особенности труда работников торговли

2.1 Анализ психологической особенности продавца магазина

Задача каждого продавца -- как можно скорее и выгоднее продать товар. Именно из этого и нужно исходить при разговоре с продавцом. Редкий современный продавец не озаряет покупателя лучезарной улыбкой и не встречает его так, как будто всю жизнь мечтал побеседовать именно с этим человеком. Ни чем не отличаются продавцы магазина. Не которые продавцы магазина отличаются повышенной разговорчивостью, такова психология поведения продавца. Это объясняется желанием «заговорить зубы» и не дать человеку опомниться и прийти в себя, склонив тем самым к покупке определенной продукции. Любой более или менее опытный продавец умеет оценить психологическое состояние покупателя и по возможности постарается разрядить обстановку. Продавцы магазина свою продукцию не нахваливают и потребителям не врут (вкусно так вкусно, не вкусно так не вкусно).

Среди покупателей был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общую характеристику обслуживания потребителей, но проанализировать удается ли продавцам психологически воздействовать на покупателей.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная мной анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета представлена таблице 3.



Таблица 3.Анкета

Вопросы	Ответы
1. Как часто Вы делаете покупки в магазине №45? 2. Как Вы оцениваете работу продавцов магазина? (по пяти бальной шкале) 3. Устраивает ли Вас внешний вид продавца? 4. Приятно ли Вам делать покупки в магазине№45? 5.Расскажите,пожалуйста немного о себе: Пол Возраст 7.Ваше социальное положение (написать).	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. 1-хуже не куда. 2-оставляет желать лучшего. 3-удовлетворительно. 4-хорошо. 5-отлично. Да. Нет. Все равно. Да. Нет
Благодарим за ответы!

Анкетирования прошли 30 человек. Основную часть опрошенных оценили работу покупателей хорошо, внешний вид и общения с продавцами потребителей устраивает. Общением и внешним видом были не довольно люди преклонного возраста.

Вывод о психологическом воздействии делать сложно, так как продавцов и покупателей связывает не только коммерческая выгода, но родственна, дружеская. Все-таки продавцы магазина №45 положительно воздействуют на покупателе это видно, как и из анкетирования, так и из анализа степени удовлетворения спроса.



2.2 Психологическое воздействие на покупателя со стороны продавца

психология продаж торговля покупатель

Одна из сторон профессионального общения в торговле открывает процесс восприятия людьми друг друга, при котором очень важны: цвет, фактура, дизайн, упаковка товара и внешний вид продавца: прическа, одежда, телосложение, обувь, аксессуары и т.п. Вторая сторона общения раскрывает процесс подачи, приема и переработки информации. Таким образом, эта сторона общения полностью отвечает за эффективную коммуникацию между продавцом и клиентом. Коммуникация играет значительную ролью в торговли через прилавок. Общения отражает процесс взаимодействия между людьми и заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Таким образом, продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта все то, что психологически располагает клиента к продавцу.

Работникам торговли необходимо знать основные правила, с помощью которых покупатель будет положительно настроен на покупку продукции. Так же коротко будет помечено, выполнение этих привил продавцами магазина.

· Хорошее настроение: необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения. Конечно в магазине продавцы люди - настроение, что само собой уже “отпугивает” покупателей.

· Доброжелательность: необходимо быть изначально доброжелательным, эмоционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: «Да, да… Я Вас слушаю…» Покупатель должен чувствовать заинтересованность продавца в самом контакте с ним. И это не маленькое правила не соблюдается магазином.

· Результата: необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потребности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя. Это правила, продавцы магазина соблюдают

· Уважения: необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения клиента и выражать свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя магазина. Что касается продавцов магазина, то психологический климат клиента их мало интересует.

· Уверенность: необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой. Бесспорно такое качество присутствует у работников магазина .

· Конгруэнтности чувств: необходимо выражать собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоциональное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношениям. Например: капризность, критичность, эйфория, угрюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство. Как выше была сказано, что продавцы магазина люди-настроения тои выполнения этого правила зависит от настроения.

Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности. Поговорить, развеселить покупателя продавцы магазина могут всегда тем более рабочей поселок Лесогорск маленький и там все друг друга знают.

Проведенные исследования американскими учеными показали, что женщины, использующие косметику, преуспевают больше, чем их коллеги, ею не пользующиеся. Однако к выбору макияжа следует подходить осторожно, очень яркая косметика производит отрицательное впечатление. Для женщин-продавцов предусматриваются украшения из золота, серебра, жемчуга. Перечисленные украшения производят серьезное впечатление. Бриллианты же на работе не годятся. Это для вечерних туалетов. Бижутерия совершенно исключается. Серьги так же важны в туалете женщин, как галстуки в мужском гардероба . Работа продавца такова, что приходится постоянно стоять. Вот почему так важно заботиться о том, чтобы ноги были здоровыми, а обувь - практичной и свободной. Француженки говорят: «Ничто так сильно не отражается на лице, как боль в ногах». Свое понимание красоты они связывают с удобной обувью и шутливо рекомендуют: чтобы быть красивой, нужно надевать платье на размер меньше, а обувь на номер больше. Удобная, просторная обувь хорошо влияет на самочувствие.

Про внешний вид продавцов магазина №45 плохого ничего сказать нельзя всегда чистая униформа, приятный макияж, минимум украшений.

Подведем итог: продавцы магазина №45 в целом положительно воздействую на психологический климат потребителя.



Глава 3. Внедрения информационной технологии и пути развития магазина

3.1 Внедрение информационной технологии в коммерческую деятельность

Информационная технология - это процесс, который использует совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления.

Роль персональных компьютеров постоянно растет. Предсказывать, что будет лет через десять или, тем более, двадцать, очень тяжело. Прежде всего, самые большие изменения произойдут в использовании информационных технологий в областях, которые не относятся к традиционным областям применения информационных технологий в области коммерции и бизнеса. Эти новые применения будут появляться в самых неожиданных областях нашей жизни, причем они получат широкое распространение и станут настолько же повсеместными, как в области коммерции и бизнеса.

Что дает организации внедрение информационных технологий? Трудно перечислить все преимущества и выгоды, которые получают предприятия от внедрения информационных технологий.

Можно определить основные плюсы: -- возможность хранения большого объема информации на электронных носителях; -- получение быстрого доступа к нужным сведениям при использовании структурированных каталогов; -- установление постоянной связи с партнерами; -- снижение риска ошибок при обработке информации; -- оптимальное построение системы бухгалтерского и налогового учета; -- оптимизация управленческих процессов. Не секрет, что в связи с существенной перегруппировкой факторов и источников, определяющих экономическое развитие, доминантой в развитии модели организации должна стать все более и более востребованная система инновационных процессов, новых технологий, продуктов и услуг.

Применение Информационных технологий в системе жизнедеятельности современного бизнеса становится неотъемлемой характеристикой успешной реализации коммерческих проектов. Это доказывают и всегда конкретные предприниматели, осознавшие необходимость внедрения IT на свое производство, поверившие в перспективность и коммерческую выгодность данных инноваций.

Имея потенцию внедрения на всех стадиях производственного цикла, IT-технологии различаются по объему затрагиваемой модернизации, назначению, уровню распространения и воздействия. Однако общим для этих технологий является способность не только наполнять содержанием сам процесс управления, но и придавать ему стратегическую направленность.

Затрагивая общие вопросы внедрения Информационных технологий, скажем, что первоначально внедряются модули сепаратного существования (бухгалтерский учет, учет договоров, учет наработки оборудования, складских остатков и пр.). Далее подразумевается постепенное внедрение на остальные подразделения.

С точки зрения понимания предприятия как сложной иерархической социальной организации важна проблема реинжиниринга (понимая под этим термином деятельность по перестройке, переконструированию организации, организованную на основе процессного подхода) как результата внутренних изменений и внешних инновационных влияний. На первом плане оказываются общесистемные изменения и лишь на втором - внутрисистемные факторы развития. Воздействие Информационных технологий наряду с внутри организованными новшествами играют роль центральной переменной, которая характеризует состояние системы в целом.

оворя же о рентабельности внедрения Информационных технологий, зададимся хотя бы такими вопросами,- какому руководителю не хотелось бы иметь полного контроля над расходами, ликвидировать задержки в производственных процессах, осуществить полную интеграцию производственных , сделать производственные процессы более гибкими и за счет этого снизить уровень производственных ошибок?

Внедряя IT-технологии, руководитель организации ставит себя перед решением такой актуальной на сегодняшний день проблемы как нехватка оперативной и достоверной информации о состоянии производства в то время как многие современные комплексы информационных технологий позволяют обеспечивать как координацию информационных потоков, так и реализацию вертикальной интеграции, что создает благоприятные условия для оптимизации производственных процессов в компании.

Подводя итог, таким образом, находясь в своеобразном обрамлении информационных технологий, эффективность реализации планов доступна для интерактивного отслеживания и измерения. А это, несмотря на необходимость больших финансовых затрат, связанных с IT-обеспечением магазин , при варьируемых, но все-таки достаточно длительных сроках их окупаемости, - бесспорный шаг вперед, а в экономических реалиях современной России и единственно возможный.

3.2 Пути развития магазина «ПРОДУКТЫ»

Сохранение и приумножение прибыли магазина невозможно без жесткого контроля финансовых и товарных потоков, тщательного анализа и грамотного планирования предпринимательской деятельности. Эффективно управлять - значит получать максимально возможную прибыль. Сегодня требование рынка - это системы управления с возможность прогнозирования спроса, управлением поставками, товарной номенклатурой, розничными ценами и оптимизацией складских запасов. Огромную роль в решении этих важных задач выполняет автоматизация процессов торговли магазина. Автоматизация розничной торговли это принципиально новое направление в оснащении магазинов.

В ближайшее десятилетие, утверждают эксперты, индустрию розничной торговли ждут серьезные изменения. Притом, что большая часть покупок по-прежнему будет осуществляться в реальных (не виртуальных) магазинах, формат их работы во многом изменится. Распространение RFID, электронных ценников вкупе с беспроводными сетями практически полностью автоматизирует процесс осуществления покупок.

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей, а так изучать психологию современного покупателя.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине не плохо бы была использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине. Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

Заключение

Коммерческая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуется покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, выростные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию психология близко примыкает понятия этика.

Этика - система нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это положительно влияет на психологический настрой потребителя и располагает его к приобретению той или иной продукции.

Изучая анализ степени удовлетворения спроса, с помощью экономических показателей свидетельствует о среднем степени удовлетворения покупательского спроса, а значит и об эффективной организации торгового обслуживания в магазине «ПРОДУКТЫ».

Задача каждого продавца -- как можно скорее и выгоднее продать товар. Именно из этого и нужно исходить при разговоре с продавцом. Редкий современный продавец не озаряет покупателя лучезарной улыбкой и не встречает его так, как будто всю жизнь мечтал побеседовать именно с этим человеком. Проанализировав психологическую особенность продавцов магазина, была выявлено положительное воздействия на покупателя это видно, как и из анкетирования, так и из анализа степени удовлетворения спроса.

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей, а так изучать психологию современного покупателя.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине не плохо бы была использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине .Так же положительно повлияла на работу магазина внедрения информационной технологии.



Список использованной литературы

1. Баканов М.И. Теория экономического анализа: учебник/ М.И.Баканов, А.Д. Шеремет.-М.: Финансы и статистика,2001.-416 с.

2. Виханский О.С., Менеджмент /О.С. Виханский, А.И. Наумов.- М.: Гардарика, 2006.-672 c.

3. Дашков, Л.П. Организация труда работников торговли: учебник / Л.П. Давшков, В.К. Памбухчиянц, О.В. Памбухчиянц.- М.: Дашков и К, 2007.- 240 с.

4. Ерохина, Л.И. Экономика предприятия (в сфере товарного обращения): учебник / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова, Т.И. Марченко. - М.: КНОРУС, 2007.-304 с.

5. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Ф. Котлер пер. с англ. О.А. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. -СПб.: Питер, 2009.- 816 с.

6. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори.-М.: Вильямс, 2009.- 672 с.

7. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: учебник/ О.В. Памбухчиянц.- М.: Дашков и К, 2009.- 640 с.

8. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность / Ф.Г. Панкратов.- М.: Дашков и К,2005.-504 с.

9. Смирнов Б.М. Кадровые нововведения в системе управления персоналом/ Б.М. Смирнов// Кадры, персонал. - 2005. - № 6.- С.34-35.

10. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. // Российская газета. - 25 декабря. - 1993

11. Трудовой Кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ.

12. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации"// Российская газета - Федеральный выпуск №5077 (253) .-30.12.2009

13. Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации - 5 декабря 1994 г. - № 32 - Ст. 3301; Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации - 29 января 1996 г. - № 5 - Ст. 410; Часть третья Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 ноября 2001 г. № 146-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации - 3 декабря 2001 г. - № 49 - Ст. 4552

Размещено на Allbest.ru