Жизненный цикл услуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.

цикл сервис услуга

1. Жизненный цикл услуги

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

Жизненный цикл услуги является важным объектом управления менеджмента предприятия в условиях нестабильной высоко конкурентной рыночной среды.

Управление жизненным циклом услуг затруднено на предприятиях сферы сервиса, так как отсутствуют критерии определения периодов жизненного цикла для услуг. Тем не менее, определение его необходимо, так как управление жизненным циклом оказывает влияние на управление стоимостью услуг.

Столкнувшись с проблемой ранней зрелости и сокращением жизненного цикла, отдельные предприятия начинают искать возможность управлять жизненным циклом. Тем не менее, исследования показывают, что большинство предприятий сферы сервиса отказываются признать существование жизненного цикла услуги, а также обратиться к концепции анализа жизненного цикла услуги с целью сформировать рыночную стратегию.

В условиях почти полной идентичности товаров по качеству и эксплуататорским свойствам единственным реальным конкурентным преимуществом становится сервис. Особую роль клиентский сервис начинает играть в работе компаний, работающих в сфере услуг. Новейшие технологии маркетинга сервиса дают уникальные преимущества в жесткой конкурентной среде.

Сервис относится к абстрактным категориям, управление которыми является более сложным из-за неочевидности краткосрочных и долгосрочных результатов.

Управление сервисом требует перестройки всей корпоративной культуры предприятия так, чтобы обеспечивать регулярность и единообразие применяемых усилий.

Сервис - это совокупность индивидуальных для компании норм и правил, которые нужно уметь разработать и внедрить в максимальном соответствии ожиданиям клиентов и со значительным превосходством над конкурентами, только тогда это будет являться достоинством.

Планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой услуг в реальном исполнении.

Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временного), и обеспечивает создание требуемой услуги.

Размер и прибыльность любого бизнеса зависят от жизненного цикла продукта, услуги и его изменений. Реализация услуг должна отвечать целям жизненного цикла услуг. Концепция жизненного цикла услуг может быть обращена в инструмент активного получения прибыли. Исследование жизненного цикла необходимо предприятиям сферы сервиса для осуществления решений по увеличению прибыльности предприятий, но, как показывает статистика на предприятиях сферы услуг, не применяется.

В экономической литературе описываются жизненные циклы услуг, исходя из четырехфазовой, пятифазовой, шестифазовой модели.

Начальная фаза - рождение (возникновение и формирование) услуги, когда они предоставляются в малом объеме. Во время периода роста объем продаж увеличивается. В период зрелости объем продаж стабилизируется, прибыли начинают снижаться. В период стагнации объем, и прибыль резко уменьшаются.

Также часто жизненный цикл услуги описывается как этапы: внедрение, рост, зрелость, насыщение, спад. Недостаток данного цикла в том, что отсутствует этап разработки, проектирования, планирования услуги до начала ее производства.

Цикл жизни услуг состоит из пяти периодов:

1). период - создание, разработка и планирование услуги;

2). период - внедрение услуги на рынок;

3). период - рост объемов реализации услуг обеспечивает преодоление предприятием так называемой точки безубыточности;

4). период - насыщение рынка оказываемой услугой, предельная отдача снижается;

5). период - сокращение объемов реализации услуг, необходимость выработки дальнейшей стратегии: освоение новых видов услуг или совершенствование оказываемых услуг (рис. 1).

Рисунок 1 - Периоды жизненного цикла услуг

Концепция жизненного цикла услуг возникает из того факта, что объем продаж услуг, может соответствовать данной пятифазовой модели. Длина жизненного цикла услуги, длина каждой фазы и форма кривой различны для каждой отдельной услуги. Это связано с видом услуги, ее социальной необходимостью, ценой и другими факторами.

Особенностью жизненного цикла услуг предприятий сферы сервиса, является то, что, если при производстве товаров или оказании услуг промышленного типа, наступает период стагнации, при котором предприятия отказываются от производства данного вида товаров. Социальная значимость сферы сервиса приводит к тому, что сущность услуги населению не изменяется, могут изменяться отдельные элементы технологии, но содержание бытовой услуги остается прежнее (это, преимущественно, относится к таким предприятиям, как пошив и ремонт одежды, химическая чистка и крашение одежды, прачечные, бани, пошив и ремонт обуви, парикмахерские, фотоуслуги и др.)

Цикл прибыльности продукта формируется различными путями в зависимости от цикла его продаж. Во время создания и разработки услуги, предприятие несет убытки. В процессе внедрения услуга также может не приносить прибыль, так как начальная реклама и затраты не окупаются. В период роста, прежде чем вступит в силу конкуренция, прибыль достигает пика. Затем она начинает слабеть, хотя общая прибыль может расти в течение некоторого времени, пока повышается объем продаж. В индустрии сервиса, например, усиленное увеличение объема, является эффектом от снижения цены в фазе роста.

На последней стадии роста и ранней стадии насыщения рынка услугами, увеличивается конкуренция, которая существенно урезает доход, и все сводится к получению общей прибыли.

В последние годы специалисты по маркетингу утверждают, что в сфере сервиса услуги проходят быстрее стадию роста объемов реализации услуг, а жизненный цикл делается короче.

Столкнувшись с проблемой ранней зрелости и сокращением жизненного цикла, отдельные предприятия начинают искать возможность управлять жизненным циклом. Тем не менее, исследования показывают, что большинство предприятий сферы сервиса отказываются признать существование жизненного цикла услуги, а также обратиться к концепции анализа жизненного цикла услуги с целью сформировать рыночную стратегию.

Анализируя состояние сферы услуг, можно сделать вывод, что большинство услуг предприятий сферы сервиса, также находятся в периоде сокращения объемов услуг.

Классическая концепция жизненного цикла должна быть, главным образом, определена позицией услуги в самом цикле, так как критические факторы влияют на изменение прибыльности во всех фазах -- от создания и разработки до периода сокращения. В начальной фазе создания и разработки услуги считаются критическими. Для сферы услуг, когда потребности клиентов зависят от покупательской способности, традиций, требований, технологического совершенства, существует необходимость знания данных факторов, чтобы услуга была конкурентоспособной на рынке.

В любом виде деятельности приходится считаться с тем, сколько времени «живёт» или «существует» конкретная услуга. Можно сказать, что любая услуга «запрограммирована» на определенный жизненный цикл, то есть они появляются, модернизируются, становятся более, а затем менее востребованными в течение определенного периода времени.

Поэтому жизненный цикл бытовых услуг- это процесс с момента ее появления, последующего пользования клиентами и до снятия с рынка.

2. Формы обслуживания. Разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. «Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» считает исследователь Томас А. Гэннон.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные. При этом под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: 1) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные; 2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Обратимся к содержанию понятия услуги в торговой деятельности. Исследователь Семин О.А . предлагает под торговой услугой понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом имеет следующая классификация торговых услуг.

К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) комплектование товарного ассортимента;

2) консультация продавца;

3) упаковка товаров;

4) приём предварительных заказов.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

1) доставка;

2) гарантийное обслуживание;

3) сборка (конструкций, дополнительных устройств);

4) подарочная упаковка;

К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:

1) организация автостоянок;

2) организация пунктов обмена валюты;

3) организация кафетериев;

4) телефонные услуги.

Кроме того, данные услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах.

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Имеются и другие определения данной сущности. Так, исследователь Семин О.А определяет сервис, как комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции производственно-технического назначения, товаров культурно-бытового и хозяйственного назначения и другой продукции.

Производителям, предложение услуг помогает также завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 2004 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков. Другое анкетирование, проведенное в 2007 году в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного, оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания.

Важность такого вида услуг, как предпродажное и послепродажное обслуживание для потребителя очень велико. Зачастую покупая товар, например, холодильник, потребитель не может доставить его домой самостоятельно. Вот здесь вам на выручку приходит сервисная служба магазина или предприятия, где был приобретен товар. Эта служба поможет доставить покупку до места назначения, установить и подключить ее предварительно проинструктировав о том как пользоваться покупкой и что делать в случае ее поломки. В таких отношениях между покупателем и продавцом существует взаимная заинтересованность. Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжении всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на удовлетворение потребительских запросов.

Для того чтобы сервисное обслуживание было актуальным для фирмы, покупатель заочно оплачивает все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.

Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. Как правило, цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.

Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации товаров, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а, следовательно, к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно сделать вывод, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться. Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство». Таким образом, в настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому чacтo подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. Существует ряд общепринятых норм (принципов) сервисной торговли.

После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии c eгo предназначением.

По времени осуществления. Предпродажный сервис включает устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис - своевременная ликвидация недостатков и неполадок, возникших в пределах сроков, оговоренных в нормативно-технической документации или договоре. Сюда может входить первоначальное обучение покупателя (потребителя) правилам эксплуатации изделия. Осуществляется бесплатно, т. к. издержки на гарантийное обслуживание включаются в продажную цену. Послепродажный (послегарантийный) сервис - профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и т. д., как правило, осуществляется за плату на основе договора. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к потребителям. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

Услуги по обслуживанию мoгyт предоставляться как фирмой-производителем, так и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь». Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут на себя все бoльшe и бoльшe сервисных задач, так как их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.

Таким образом, исследование сущности сервисного обслуживания, форм и видов, особенностей сервисного обслуживания в торговле показало, что по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. Согласно национальным стандартам под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом понятие сервиса исследователями трактуется больше как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. То есть имеет место закономерная общность данных определений. Под торговой услугой исследователи предлагают понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий, как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт товаров.

«Сервисный центр Аспект» предоставляет широкий спектр услуг для юридических, так и для физических лиц - диагностику и ремонт оргтехники, замену расходных материалов для оргтехники, консультационную помощь.

Диагностика оргтехники - важный этап сервисного обслуживания. От качества ее выполнения напрямую зависит успешность ремонта. При ремонте оргтехники важно провести диагностику поломки, чистку деталей, в отдельных случаях - замену изношенных комплектующих. Также при обслуживании оргтехники необходимо проводить профилактические операции, призванные снизить риск последующей поломки.

Специалисты проведут все мероприятия по ремонту оргтехники в офисе в кратчайшие сроки, чтобы фирма клиента не прерывали свою деятельность, что особенно важно в напряженную «отчетную» пору. Транспортировка в сервисный центр осуществляется лишь в случае серьезных поломок, для устранения которых требуется специальное оборудование. Ремонт копировальной техники чаще всего проводится непосредственно в офисе.

Причины поломки могут быть различны. Значительный опыт и профессиональная подготовка позволяют специалистам этой фирмы быстро и качественно произвести обслуживание оргтехники.

Ремонт офисной техники - мера, которой можно избежать, если своевременно проводить профилактические мероприятия. Сервисное обслуживание офисной техники от компании «Аспект» позволит вам существенно сэкономить, ведь профилактика всегда дешевле ремонта.

Обслуживание офисной техники сложно осуществить самостоятельно. Ремонт офисной техники зачастую требует не только специальных знаний, но и оборудования. Для того, чтобы ремонт офисной техники не стал для вас проблемой, отнимающей время - воспользуйтесь услугами «Сервисного центра Аспект».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Виноградова, С. Н. Коммерческая деятельность: учеб. для вузов / С. Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Мн.: Выш. шк. - 2005. - 623 с.

2. Витковская О. Настольная книга работника торгового предприятия. Сборник систематизированного законодательства.- Х: Фактор. - 2006. - 473 с.

3. Бузукова Е. Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и практические советы. - СПБ: Питер. - 2007. - 176 с.

4. Каплина С.А.Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие Ростов-на-Дону: Феникс. - 2002. - 416 с.

5. Николаева Т.И. Менеджмент в торговле. - М: КноРус. - 2006. - 320 с.

6. Пироженко О., Михайленко О. Все об организации оптовой торговли (2-е изд.)- Х: Фактор. - 2006. - 260 с.

Размещено на Allbest.ru