Рис 1. Поведінка покупців - клієнтів банківського ринку

збутова комунікаційна стимуляція банківський маркетинг

Отже, фактори, що впливають на поведінку клієнта, розподіляються на дві групи: зовнішні та особисті. До зовнішніх факторів треба віднести: 1. Безпосередньо сам продукт чи послугу; 2. Ціна на послугу; 3. Якість та швидкість надання послуги; 4. Розташування банку\філії; 5. Фактори зовнішнього середовища. 6. Група особистих (суб'єктивних) факторів визначає і впливає на тип послуги, яку пропонує банк, вибір каналів її розповсюдження та місць надання, можливу ціну послуги, яку споживач готовий заплатити, а також засоби, за допомогою яких можливо впливати на клієнта і залучати його на свій бік, тобто враховувати його вік, рід заннять, економічний стан та ін. Відзначимо, що банк має можливість впливати на клієнта, стимулювати процес прийняття останнім рішення, завдяки особистим і першим чотирьом факторам. Фактори зовнішнього середовища, які суттєво впливають на поведінку споживача, залишаються неконтрольованими банком. Ці фактори мають бути завжди враховані в повсякденній діяльності банку.

Розглядаючи питання співпраці з клієнтом, треба не залишати поза увагою мотиви його поведінки. Значення емоційних факторів відіграє більш суттєву роль при роботі з клієнтами - фізичними особами, тому що саме ці фактори, або бажання задовольнити саме емоційні потреби, підштовхують клієнта до звернення у банк за послугою. Головними раціональними мотивами, за нашою думкою, що спонукають клієнта шукати банк-партнер, є: а) економія та прибуток; б) еластичність послуг; в) якість послуг; г) швидкість їх надання; д) безпека, що пов'язана зі зберіганням конфіденційності інформації; є) гарантія; ж) зручність розташування; з) репутація банку та філії; і) рівень технічного забезпечення та автоматизації. До іншої, не менш важливої групи мотивів, належать емоційні мотиви. І очевидно, що для клієнтів фізичних осіб ці мотиви мають більше значення, ніж для корпоративних клієнтів. Крім того, існують такі мотиви, як особиста користь та бажання отримати прибуток, а також естетичне та фізичне задоволення. Взагалі, треба відзначити, що більшість вчених, які займалися вивченням питань мотивації, дійшли висновку, що емоційні мотиви у переважній більшості випадків перевищують раціональні. Тому у взаємовідносинах з клієнтами, особливо фізичними особами, першочергове значення має врахування їх емоційного стану та факторів психологічного порядку, а саме: переконання, сприйняття, ставлення до них. У подальшому необхідно з'ясувати питання відносно процесу прийняття рішення про купівлю послуг клієнтом. Основні етапи цього процесу подібні до етапів прийняття рішення про купівлю товарів, а саме: усвідомлення потреби, пошук необхідної інформації, порівняльна оцінка варіантів, прийняття рішення про купівлю, реакція на купівлю. На кожному з цих етапів на остаточне рішення можуть вплинути два фактори: відношення оточуючих та різного роду непередбачені фактори. Вони можуть бути як позитивними, так і негативними. І в цьому останньому випадку усі зусилля банку, насамперед рекламні, можуть стати марними. З іншого боку, банки вже не можуть собі дозволити витрати на рекламу взагалі, на рекламу для всіх, вони розуміють, що ефект від такої реклами мінімальний,тому вплив через рекламні засоби зосереджуються саме на визначеному колі споживачів, які впливають на емоційні та раціональні мотиви поведінки. У своїй комунікаційній політиці кредитні інститути використовують особливості купівельної поведінки щодо іх стратегїї по відношенню до клієнта, які відповідають таким рекомендаціям.

Відповідно до теорії дисонансів після здійснення купівлі в покупця може виникнути як позитивне відношення до купленого товару, так і негативне (дисонанс). В тому випадку, якщо продавець розраховує на повторну купівлю, його комунікаційна політика повинна бути націлена на подолання такого роду дисонансів.

Теорія вивчення банківської лояльності. Ця теорія виходить із того, що завдяки придбанню великої кількості банківських послуг, клієнти набувають досвіду, навчаються користуватися банківськими послугами і поступово звикають до цього процесу, тобто стають лояльними до банку.

За теорією мотивів, комунікаційна політика продавця повинна бути сконцентрована на мотивах купівлі. Люди прагнуть отримувати банківські послуги не через їх особливості, а тому що за їх допомогою вони отримують можливість купити потрібні їм товари або послуги.

Теорія ризику виходить із того, що при придбанні дорогих товарів тривалого користування, технічно нових продуктів, а також фінансових послуг клієнти відчувають невпевненість, пов'язану із сумнівами в функціональних можливостях товару. Це відчуття може бути зменшено, якщо банку\філії вдасться прийомами комунікаційної політики зробити операції більш доступними для розуміння клієнтами.

Теорія групових авторитетів грунтується на тому, що покупець або до купівлі, або після неї прямує порадитися з авторитетною на його думку людиною: до купівлі - про її доцільність, після - про рішення. При проведенні дослідження, пов'язаного з просуванням товару на ринку, кожний хто має якесь відношення до маркетингових зусиль, є потенційним джерелом інформації. Це може бути вище керівництво компанії, торгові менеджери, торгові агенти. За допомогою створення такого кола авторитетних осіб у зовнішньому середовищі КБ намагаються створити клімат довіри, що підвищує ефективність усіх інших заходів ринкової політики.

В якості відповідних прийомів стимулювання збуту цілком придатні як бони (премії) продавцям, так і рекламні оголошення. Тому, інструментами комунікаційної політики є: особистий продаж, реклама, стимулювання збуту і робота з громадськістю, на яких ми зупинимося детальніше

Методи збутової політики

Перелік можливих збутових каналів для банківських послуг має такий вигляд: власні канали збуту; централізований збут через головну контору на відділення та філії; централізований збут із використанням автоматизованих стійок і автоматів; децентралізований збут за допомогою власних збутових точок і збутові канали інших банків і кредитних інститутів.

Банківські послуги не можуть зберігатися, тому банки надають їх, як правило, протягом дня, а значного розширення тимчасових меж банківське обслуговування досягло в результаті автоматизації банківської справи завдяки цілодобовій роботі банкоматів і багатофункціональним банківським терміналам. Тоді однією із особливостей банківського маркетингу, що притаманна в основному його збутовій політиці, є автоматизація частини збуту банківських послуг. Водночас у неї є і свої негативні сторони. З одного боку, автоматизація дійсно є необхідним засобом раціоналізації, але з іншого боку, існує небезпека того, що дефіцит персональних контактів здійснить негативний вплив на клієнтів, а також знизить шанс реалізувати додатковий обсяг банківських послуг. Банки в основному на практиці використовують метод прямого збуту (персональний продаж), при якому продавець (кредитний інститут) і покупець банківських послуг вступають один з одним у безпосередній контакт.

Основний метод поширення банківських продуктів -- персональний продаж, у процесі якої менеджери банку повинні переконати потенційного покупця віддати перевагу саме їхньому чи продукту послузі. Таким чином, персональний продаж банківських послуг можна вважати також одним з методів стимулювання збуту, що останнім часом здобуває усе більше значення (детальніше цей метод буде розглянуто в подальшому).Так, у 1970-1980-х рр. англійські комерційні банки для поліпшення обслуговування клієнтів роздрібного ринку призначили в кожнім відділенні «персональних банкірів», що не входять у число управлінського персоналу, задача яких складалася безпосередньо у взаємодії з клієнтами: вони відповідали на питання, давали консультації. У великих філіях англійські комерційні банки призначають фінансових експертів, що консультують клієнтів з питань фінансів, страхування, інвестицій. Удосконалювання персонального обслуговування клієнтів корпоративного ринку містить у собі також збільшення числа спеціально підготовлених консультантів для малих фірм, що працюють у місцевих відділеннях банку.

Традиційним для банків є доставка послуг клієнту за допомогою банківських відділень\філій. Серед них необхідно виділити універсальні (надають всі чи майже всі банківські послуги) і спеціалізовані (працюючі з визначеними видами банківських послуг). Серед нових методів поширення банківських продуктів необхідно відзначити розвиток розрахунків за допомогою пластикових карток і банківських чеків безпосередньо в пунктах продажу, застосування автоматичних касових машин, можливість використання комп'ютерів, підключених до мережі банку для здійснення банківських операцій з офісу.

Важливу роль у маркетингових програмах відіграють відділення банків. Раніше керуючі відділеннями не вважали себе продавцями банківських послуг. Але часи змінилися. Сьогодні багато банків навмисно призначають на посаду керуючого відділенням фахівця з маркетингу, щоб організувати просування банківських продуктів і розширити експансію банку у визначеному районі.

Нові системи поширення послуг банку мають більш цілеспрямований характер на визначені групи споживачів, але деякі банківські продукти можуть бути реалізовані винятково за умовами особистої присутності клієнта і банку, не допускає традиційну систему продажу за допомогою відділення. Як для універсальних, так і для спеціалізованих відділень немаловажним є питання розміщення. При визначенні місцезнаходження філій банк враховує рівень конкуренції і характер послуг конкурентів, аналізує чисельність і можливості потенційних клієнтів, зручність розташування і т.д.

Виходячи з аналізу своїх можливостей і потреб потенційних клієнтів банк установлює графік роботи своїх відділень. Наприклад, багато банків останнім часом застосовують практику чергових відділень банку, що працюють по суботах, особливо відділення, що працюють із клієнтами роздрібного ринку.

Система стимулювання збуту банківських послуг

Сума балів за всіма показниками є основою для здійснення доплат і премій даному працівнику. На основі наведених даних побудуємо табл. 3 визначення бальних оцінок працівників банку .

Таблиця 3

Бальна оцінка працівників банку

Сприймання є процесом надання значення повідомленню.

Три відбіркових процеси сприймання впливають на те, як кожна особа отримує та переробляє інформацію. Далі надається опис цих процесів.

1. Вибіркова увага

Вибіркова увага означає, що представники публіки звертають увагу тільки на невелику частку інформації, яка призначена для них. Банки повинні прикладати великих зусиль для того, щоб переконатись, що публіка звернула увагу на їх повідомлення. Якщо ви не захопили увагу публіки, то кошти банку були витрачені марно.

2. Вибіркове ставлення

Представники публіки розшифровують інформацію відповідно до її існуючої цінності, їх ставлення до різних речей, іх переконань. Повідомлення банку тлумачиться у відповідності із існуючим ставленням клієнтів.

3. Вибіркове збереження

Представники публіки забувають більшість рекламних повідомлень, які вони отримують від банків. Банки повинні здійснювати певну кількість рекламних заходів, що нагадують інформацію.

4. Важливість сприйняття

Ідеї, які наведені далі, відбивають важливість сприйняття реклами публікою (аудиторією). Це стосується дій, що призводять до запам”ятання у розумі клієнта.

Те, про що не знає клієнт, не існує. Те, що існує у розумі клієнта, є єдиною переважною дійсністю.

Засоби інформації

Далі наведено більш детальний опис декількох типів засобів інформації. Індивідуальні інформаційні канали

* Програми телефонних повідомлень службовцями

* Програми телефонних повідомлень з комутаторів

* Телемаркетинг

Неіндивідуальні інформаційні канали

* Газети, Прямі поштові повідомлення, Журнали, Рекламні щити, Радіо, Зовнішні / транзитні, Вестибюлі, пункти обслуговування для автомобілів та автомобільні майданчики, Телебачення

Кожний вид інформаційного забезпечення має свої переваги та недоліки.

Найкращий вид інформаційних засобів

Найкращий вид інформаційних засобів, який можна використовувати, залежить від ситуації. Визначення найкращих засобів інформації залежить від бажаного впливу на аудиторі. Визначення впливу та сегменту аудиторії допомагає визначити які засоби інформації можуть найбільш ефективно і якісно передати повідомлення банку цільовій аудиторії для того, щоб отримати бажаний ефект.

Розподіл інформаційних засобів за часом

Коли прийняті основні рішення щодо інформаційних засобів, необхідно розподілити за часом зусилля щодо стимуляції збуту.

Макророзклад

Рішення щодо макророзкладу визначають коли протягом року банк має намір здійснювати рекламу.

Мікророзклад

Рішення щодо мікророзкладу визначають коли протягом дня, тижня, місяця банк має намір здійснювати рекламу.

Приклади: Кредити на СКР на відпустку: весна та літо (макро)

Кредити на СКР для купівлі товарів зі знижками (мікро)

Повідомлення :

У процесі планування комунікації прийняття рішення щодо засобів інформаційного забезпечення впливає на розробку повідомлення. Рішення щодо повідомлення включають зміст повідомлення, структуру повідомлення, та формат повідомлення.

1. Зміст повідомлення

Спочатку треба вирішити що сказати цільовій аудитори для того, щоб досягти бажаного результату. Далі наведені складові частини змісту повідомлення.

* Ідея * Тема * Перевага * Привабливість * Унікальна пропозиція щодо реалізації

* Засередження уваги скоріше на перевагах, ніж на характеристиках.

2. Структура повідомлення

Повідомлення повинно бути структуровано таким чином, щоб досягти бажаного результату. Така структура включає наступне:

* Захоплення уваги

* Порядок презентації

* Кількість інформації

* Пункти рекламного тексту

* Методи отримання реакції

* Купон та інше

Формат повідомлення

Банки повинні вибрати найбільш ефектний символ для втілення змісту повідомлення та рішення щодо його структури. Ці символи є різними для різних засобів інформації. Символи для кожного засобу інформації наведені нижче.

1. Друкована реклама

* Слова заголовків * Розмір шрифту * План рекламного тексту * Конкретні ілюстрації

* Кольорові або чорно-білі

2. Радіо реклама * Текст * Якість голосу

Щодо рекламного тексту та макету друкованої реклами :

Рекламний текст та макет: друкована реклама

1) Ілюстрації:

Цілі - Цілі ілюстрацій у друкованій рекламі надані нижче.

* Привертати увагу читача

* Створювати зацікавленість

* Направляти увагу на заголовки та текст реклами.

Великі окремі заголовки займають більші позиції щодо їх можливості привертати увагу.

Максимум розподіл місця : 60%.

2) Заголовок

Цілі заголовків неведені нижче.

* Привернути увагу читача

* Передати інформацію

* Направити увагу на рекламний текст Максимум розподілу місця: 50%. Розташування відповідно до ілюстрацій.

Розповсюджені методи друкування заголовків

Нижче наведені розповсюджені методи друкування заголовків

* Друкування поверх: заголовок друкується поверх ілюстрації

* Контрасний тип: друкування білого на чорному

* Розмір та стиль гарнітури, яка використовується у заголовку

3) Рекламний текст

Його головна частина

Мета основної частини рекламного тексту та схеми наведена нижче.

* Надає конкретну інформацію, переваги.

* Надає мотивацію клієнтові відповісти.

Середня кількість людей, які читають основну частину рекламного тексту: 10%. Рекламний текст не повиннен займати більш ніж 15-20% реклами Відрізняється залежно від продукту. Для високо-технічної продукції в рекламі повинно міститись більш інформації. У цій рекламі міститься набагато більше слів, ніж у типовій банківській рекламі.

4) Логотип або підпис компанії

Їх мета. Цілі логотипу або підпису компанії: 1) чітко вищначають спонсорів реклами; 2)допомагають змусисти читача згадати

Розташування реклами

* Рекламу читають зліва направо, зверху вниз.

* Логотип це останнє, що бачать на рекламі; прийнятним є розташування знизу в центрі, або знизу справа.

Інші концепції друкованої реклами

Оптичний центр реклами. Оптичний центр реклами впливає на те, як реклама розробляється. Наступні фактори описують оптичний центр:

* Розташування: на одну третину нижче по центру

* Основний момент у механізмі для привернення уваги

Вибір повідомлення

Спостерігається, що рекламні агенції створюють три вида реклами або більше для того, щоб банк міг обміркувати іх. Банкіри повинні наполягати, щоб було розроблено два або більше альтернативних повідомлень для того, щоб іх можна було розглянути та вибрати найкращий. Процес вибору найбільш ефективної реклами майже завжди включає оцінку декількох повідомлень. Один з методів оцінки альтернативних повідомлень включає наступні три фактори для виміру.

1) Задоволення бажання , 2) Спроможність відрізнятись 3) Спроможність викликати довіру

Ефективні повідомлення повинні мати високі показники по всіх з цих трьох характеристик. Якщо одна з характеристик повідомлення не є найкращою, вона зменшить загальний наслідок повідомлення. Кожному повідомленню надається рейтинг від 0 до 10 за кожною з характеристик, де 10 вважається найкращим рейтингом. Шкала рейтингу включає 0, тому що якщо одна з характеристик оцінена як 0, у мультиплікаторній моделі весь вплив повідомлення вважається як 0.

Деякі характеристики бажання купити перелічені нижче.

* Бажане або цікаве * Ексклюзивне або таке, що відрізняється * Таке, якому можна вірити, або те, що можна довести

Повідомлення, яке має високий рейтинг з кожного з цих показників, скоріше всього буде мати бажаний вплив.

Джерело комунікації (інформації)

* Такі, які легко впізнати та запам"ятати

* Відповідні іміджу банку

* Такі, які дозволені юридично та можуть бути захищені

2) Вимоги щодо представника банку, який виступає перед аудиторією

Іноді банк звертається до певної особи з проханням бути банківським оратором. Коли користуються послугами оратора дуже важлива надійність джерела.

Повідомлення, які надходять від дуже надійного джерела, мають наступні позитивні характеристики.

* Отримують вищий рейтинг уваги.

* Мають більший вплив на ставлення до банку.

* Їх легше запам"ятати .

Фактори, які впливають на надійність джерела, включають наступне:

* Справлення враження досвідченносгі

* Справлення враження можливості довіряти

* Справлення такого враження, що викликають симпатію

Деякі банки використовують відомих людей як своїх представників. Відомі особи збільшують рейтинг уваги. Питання полягає в тому, як певна відома особа набирає рейтинг щодо двох інших вимірів.

Тільки невелика кількість дуже великих банків використовують представника оратора. Найчастіше тільки логотип або підпис компанії включається у друковану рекламу.

Бюджет на комунікацію (Особливо реклама)

У багатьох банках гаряче обговорюється питання про те, скільки треба витрачати на маркетинг та на рекламу.

Метод розподілу бюджету

Найбільш поширені методи розподілу бюджету наведені нижче.

1) Метод "Процент від "X" Розповсюдженим прикладом буде процент від активів. В минулому найчастіше використовувалась формула 1% від активів. Основна перевага цього метода полягає в тому, що він легкий. Основне обмеження полягає в тому, що бюджети пов"язані з тим, що відбувалось у минулому, а не з тим, що повинно відбуватись зараз.

Характерно, що коли справи йдуть добре, банк витрачає більше. Коли справи “ніякі”, то банк витрачає менше. Це майже завжди є протилежним тому, що повинно відбуватись із бюджетом на рекламу.

2) Метод "Всіх наявних коштів" Після того, як сплачені всі витрати, якщо щось залишається, розглядаються потреби маркетингу та реклами. Цей метод означає, що фактично нічого, або тільки символічна сума буде витрачена банком на маркетинг та рекламу. У банківському середовищі, де швидко відбуваються зміни, цей підхід не може бути особливо ефективним.

3) Метод конкурентного паритету Цей метод передбачає, що конкуренти розумні. Замість того, щоб приймати свої рішення щодо розподілу бюджету на маркетинг та рекламу, банк може визнати, що легше йти за конкурентом. Але такий метод обмежує використання одного з найважливіших інструментів корисного для того, щоб отримати надійну конкурентну перевагу, або зовсім відмовляється від нього.

4) Метод "Ціль та задача" Найкращий шлях для визначення який бюджет повинен бути направлено на стимуляцію збуту, це з"ясування перш за все які фінансові цілі має банк і як вони можуть бути відображені у стратегії маркетингу та реклами. Далі визначаються конкретні дії щодо стимуляції збуту, які треба вжити для того, щоб банк виконав свої фінансові цілі. Метод визначення бюджету " Ціль та задача" відповідає процесу планування у Моделі комунікації.

Основні питання управління реалізацією банківського продукту (послуги)

1. Процес управління продажем банківського продукту\послуги

Програма ефективного управління продажем - однієї із основних стратегій банку щодо стимуляції збуту проводиться за наступним алгоритмом (телефонний продаж) :

1. Визначити рівень розуміння та внеску, який зробили керівники банку щодо продажу.

2. Визначити теперішній статус програми реалізації, за основу використовуючи список принципів, який наведено нижче.

* Цілі програми. * Програма заохочення за роботу пов"язану з продажем.

* Кількість працівників, що беруть участь. * Рівень професійної підготовки працівників.

* Потреба в додатковій кількості працівників. * Ефективність навчальних програм з проблем продажу.

3. Розробка програми здійснення телефонних дзвоників.

Для її розробки використовується кількість існуючих і потенційних клієнтів. Вирішується питання кількості разів за рік телефоних дзвоників обидвам типам клієнтів.

* Банк повинен мати інформацію про кількість, розташування, розмір та відносну важливість існуючих клієнтів.

* Банк повинен визначити бажану модель телефонування для кожного типу

клієнтів. Приклад щодо необхідності стосовно частоти дзвоників наведен нижче:

Найкращі Важливі Малі клієнти (А) клієнти (В) клієнти (С)

Банк повинен визначити скільки разів може заталефонувати кожний працівник, який здійснює телефонний продаж, у відповідності із завантаженостю.

Після цього банк повинен підрахувати скільки потрібно службовців, які будуть здійснювати телефонний продаж для того, щоб зателефонувати стільки разів, скільки потрібно за медіа-планом.

Наприклад 3 працівника (операціоніста), що відповідають за кожну окрему групу клієнтів здійснюють телефоний продаж за наступним медіа-планом.

для найкращих 30 клієнтів (6 дзвоників на рік)

а. 180 разів за рік = 3 рази за тиждень х 40 тижднів,

6 разів на тиждень х 10 тижднів

для важливих 100 клієнтів (3 дзвоника на рік)

b. 300 разів за рік = 6 разів за тиждень х 50 тижднів.

для малих, 400 клієнтів (1,5 дзвоника на рік)

c. 600 разів за рік = 12 разів за тиждень х 50 тижднів.

Аналогічна процедура повторюється для прогнозування дзвоників перспективним клієнтам як показано нижче.

Потенційні клієнти

А В С

для найкращих 30 клієнтів (10 дзвоників на рік)

а. 300 разів за рік = 6 разів за тиждень х 50 тижднів,

для важливих 50 клієнтів (5 дзвоників на рік)

b. 250 разів за рік = 5 разів за тиждень х 50 тижднів.

для малих 175 клієнтів (2 дзвоника на рік)

c. 350 разів за рік = 7 разів за тиждень х 50 тижднів.

4. Вибір працівників, які будуть продовжувати свою діяльність за програмою телефонного продажу. Вирішуються наступні питання.

* Тип працівників в галузі реалізаці, що прийняті на роботу в минулому. * Характеристики працівників, які банк бажає бачити в них на сьогоднішній день.

* Відповідність існуючих працівників новому (плануємому) банківському середовищу.

5. Визначення потреби в додаткових працівниках для телефонного продажу. Остаточне визначення та відбір фахівців, які 6 успішно працювали в галузі реалізації.

6. Визначення та побудова організаційної структури, що відповідає за професійну пілготовку працівників телефонного продажу. Основні елементи:

* Навчальний підрозділ банку.

* Керівник відділу реалізації.

* Представники інших організацій, які здійснюють навчання працівників.

7.Визначення завдання щодо телефонних дзвоників таким чином, щоб цілі можна було б виміряти кількісно та якісно (приклад - скількі разів за тиждень звернулися за послугою кожна із категорії клієнтів - кількісна, скількі разів за тиждень звернулися клієнти\потенційни клієнти до керівництва банку за недостовірну інформацію про продукт, який пропонується - якісна).

8. Визначення поточних результатів телефонного продажу.

9. Програма заохочувальних компенсацій для працівників банку, які залучені у телефонний продаж. Компенсація як заохочення спрацьовує тільки у тому випадку, коли у банка є надійна система навчання продажу та управління продажем, та сильна підтримка з боку керівників банку (Головни правління, заступників і т.і.). Три вимоги для того, щоб компенсація як заохочення діяла успішно.

* Навчання

* Управління реалізацією у відповідності із компенсаційним планом (подано у 7.2).

* Відокремлення продажу послуг\продуктів (маркетинговий відділ) від аналізу послуг\продуктів (фінансовий відділ)

10. Поточний контроль за діяльністю працівників, щоі здійснюють телефонний продаж з метою переконання того, що програма виконується, як було заплановано.

11. Оцінка діяльность працівників відповідно наступним параметрам: * Кількісна оцінка діяльності * Якісна оцінка діяльності

12. Прийняти рішення після контролю щодо поточних змін. Визначення кола змін , що потрібні щодо певної частини програми банку присвяченої стимуляції збуту.

2. Процес здійснення компенсацій банківським працівникам, що здійснюють продаж продукту\послуги

Банкіри повинні продовжувати збільшувати інтерес та участь до програм реалізації як частини стратегії банку щодо стимуляції збуту.

Реалізація та програми управління реалізацією дають хороший прибуток, якщо навчання, відбір та управління відбуваються належним чином. Ефективне управління продажем є передумовою для досягнення якомога більшого підвищення продуктивності завдяки системі компенсації заохочення.

Як фінансові так і не фінансові винагороди повинні бути включені у ефективний план компенсації за реалізацію.

Деякі нефінансові методи компенсації: 1. Страхування 2. Розваги 3. Подорожі

Деякі фінансові методи компенсації: 1)пряма заробітна плата; 2)прямі комісійні; 3) заробітна плата та премія за весь продаж; 4) заробітна плата та премія за продаж з перевищенням норми

Процес здійснення фінансових компенсацій банківським працівникам, що здійснюють продаж продукту\послуг за настуним алгоритмом:

1. Ситуаційне моделювання проблем, що пов”язнаі з чотирма різними методами компенсації. У мікрогрупі (група підрозділів + керівництво) визначають та обговорюють деякі з проблем, що пов"язані з методами компенсації і визначають бали, за загальною сумою приймають остаточне рішення.

Механізм мотивації або система заохочення продажу

Найбільш ефективні заохочення: * Фінансові * Визнання * Просування по службі

Вимоги керівництва до працівників щодо їх заохочення:

* Ефективність

* Етичність

* Простота в обслуговуванні

* Відповідні процедури контролю (поточного, за результатом)

Навчання за допомогою комунікаційних систем працівників, що займаються продажем:

* Обмін думками щодо проблем реалізації та її можливостей за допомогою мережі або системи комунікації