Оценка эффективности перевода магазина на самообслуживание

2.2 Организация обслуживания в магазине №7 «Покупай-ка»

Большое значение для успешной деятельности магазина имеет правильная организация торгового-технологического процесса облуживания. Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку. А с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Торгово-технологический процесс в магазине №7«Покупай-ка» начинается приёмки товаров по количеству и качеству. Затем происходит распаковка товаров. Каждая из групп товаров попадает в торговый зал по одной из следующих схем.

Торгово-технологический процесс в магазине №7«Покупай-ка» не имеет достаточной механизации, автоматизации и технической оснащённости. Выгрузка-погрузка товаров осуществляется практически вручную. Отсутствуют подъёмно-транспортные средства, облегчающие распределение товаров на хранение и его перемещение. Данное направление требует дальнейшей детальной проработки и предложений по улучшению.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг.

В магазине №7«Покупай-ка» сделано многое, чтобы потенциальный покупатель нашёл или заметил место продаж. Для этого использованы следующие приёмы: перед местом продаж и в ключевых пунктах предполагаемого маршрута движения покупателя размещаются указатели и информирующие конструкции, местное телевидение транслирует рекламу нашего магазина, в почтовые ящики жителей города были разосланы листовки об открытии нового магазина.

Руководство понимает, что внешний вид магазина необычайно важен, так как ещё до входа в магазин у покупателей должно сложиться о нём позитивное мнение. Наружное оформление позволяет покупателю мгновенно определить, какой тип торговой точки перед ним, какие товары здесь могут продавать, какова может быть цена. Можно с уверенностью сказать, что безликое, неаккуратное или несоответствующее наружное оформление отпугнет многих потенциальных покупателей.

Поэтому наружное оформление магазина включает в себя: комплексное оформление фасада; яркую объёмную неоновую вывеску с названием магазина; тротуарную графику - надпись «Добро пожаловать»; выносной щит со специальными предложениями в магазине на сегодняшний день. Особую роль в наружном оформлении играют стикеры: на дверях - «на себя», «от себя», режим работы магазина; на окнах - изображения хлебобулочных изделий, молочных продуктов, фруктов, бакалеи. Таким образом покупатель уже издалека может иметь представление, что ему могут предложить в магазине. Также к выносным конструкциям относятся две урны, стоящие по обе стороны двери - они могут способствовать усилению имиджа торговой марки как борца за чистоту и экологию. Входная группа очень важна для воздействия на покупателя. Во-первых, информационные материалы, размещённые здесь, видят, за редким исключением, все. Во-вторых, это то место, где реализуется последняя возможность непосредственно перед посещением магазина информировать покупателя о торговой марке или о мероприятии, связанным с ней.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал магазина №7«Покупай-ка» начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг. Всё это возникло в результате долгого и упорного труда.

Процесс обслуживания покупателей в магазине №7«Покупай-ка» состоит из следующих основных элементов: выбора покупателями товаров и доставки их к месту расчёта; расчёта с покупателями за отобранные товары; оказания покупателям различного рода дополнительных услуг. Для удобства покупателей в магазине используются: оборудование, позволяющее покупателям самостоятельно осматривать, отбирать товары и доставлять их к узлу расчёта (тары-оборудования, поддонов, корзин). Оказывается помощь покупателям при осмотре и выборе товаров, создаются условия для самостоятельной проверки покупателями качества, чёткое обозначение цен, наличие плакатов, схем, аннотаций о потребительских свойствах товаров.

Функциональная сторона генерального плана магазина предусматривает зону для посетителей и хозяйственную зону. Зона для посетителей предусматривает наличие нескольких подзон: зона для хранения личных вещей во время покупок а магазине; зона для упаковки товаров; зона подхода и ознакомления с витринами; парковка индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей. Для беспрепятственного движения покупателей имеется тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования имеется хозяйственная зона.

Торговая площадь нашего магазина небольшая поэтому важное значение имеет планировка торгового зала. Было необходимо создать максимально благоприятную и понятную для покупателей обстановку. Именно поэтому была выбрана линейная система планировки - вся зона размещения товаров, оборудования и проходов для покупателей представляет собой прямые линии в продольном и поперечном направлениях по отношению к продольной оси торгового зала. Для наиболее эффективного использования площади зала при линейной планировке часть оборудования (односторонние горки, охлаждаемые прилавки, бонеты, холодильные горки, тару-оборудование) была размещена вдоль трёх стен торгового зала. Данная планировка была направлена на «правильную» организацию покупательских потоков, чтобы обеспечить максимальную проходимость покупателей по всей площади торгового зала. Анализируя данные по росту товарооборота (+10800 тыс.рублей), увеличению коэффициента установочной площади (+0,07), можно сказать, что руководству магазина №7«Покупай-ка» это удалось.

В торговом зале магазина можно выделить три основные зоны:

а) входная зона

б) кассовая зона

в) зона основного потока покупателей.

Входная зона занимает 12 м.кв. - в ней располагаются товары, внешне привлекательные и желанные - газеты и журналы, фрукты и товары по специальной цене. В кассовой зоне предлагается множество товаров импульсного спроса - сладости, жевательная резинка, мелкие сопутствующие товары. Это место наиболее удачно для расположения именно мелких товаров, так как многие из них могут попросту «затеряться» в торговом зале: бульонные кубики, всевозможные приправы, конфеты, сухарики и орешки.

Самая главная зона - зона основного потока покупателей. В магазине №7«Покупай-ка» покупательский поток организуется по периметру магазина против часовой стрелки - это позволяет обеспечить прохождение большинства покупателей по всей площади магазина. Это достигается тем, что основной проход шире проходов между горками, а разные группы товаров размещены в определённых местах торгового зала. Например, товары повседневного спроса (молочная продукция, мясная гастрономия, хлебобулочные изделия) располагаются по внешнему периметру торгового зала, далеко от входа и на расстоянии друг от друга. Чтобы на пути к ним покупатель осмотрел весь торговый зал и совершил незапланированные импульсные покупки. Именно товары повседневного спроса составляют наибольший удельный вес в объёме розничного товарооборота (таблица 13).

Таблица 13 - Удельный вес групп товаров в розничном товарообороте

Группы товаров	Количество, тыс руб.	Удельный вес в товарообороте, %	Прибыль от продажи, тыс.руб.
Товары повседневного спроса	10731,6	59,62	1014
Товары периодического спроса	4059,0	22,55	399
Товары импульсного спроса	3209,4	17,83	357

Анализируя таблицу можно сказать, что товары повседневного спроса составляют 59,62 % от объёма товарооборота и приносят 1014 тыс.р. прибыли.

Товары повседневного спроса составляют вторую группу по удельному весу в общем объёме товарооборота - 22,55:% (таблица 14). Эти товары покупаются один раз в несколько визитов. Это консервы, крупы, сахар и другие товары длительного хранения. Они размещены на островных горках в середине торгового зала, но чтобы привлечь к ним внимание используются информационные материалы: вывески и щиты.

Товары повседневного спроса расположены в «горячих» зонах торгового зала: у входа в торговый зал, с торца горок, в кассовой зоне. Данные товары составляют наименьший удельный вес в розничном товарообороте - 17,83% и приносят наименьшую прибыль от продажи - 357 тыс.р. (таблица 14).

Ассортиментная политика магазина №7«Покупай-ка» основывается на делении товаров в зависимости от частоты спроса на товары повседневного, периодического и редкого спроса. Торговый ассортимент анализируется каждый месяц, выделяются наименования товаров в каждой товарной группе, которые пользуются наибольшим спросом и окупают себя. Руководство магазина делает всё, чтобы обеспечить достаточную полноту товаров частого спроса, товаров не заменяемых и трудно заменяемых в потреблении и спросе.

При переводе на самообслуживание увеличились торговая площадь и коэффициент экспозиционной площади за счёт использования нового торгового оборудования, что дало возможность существенно расширить количество наименований продукции (таблица 14).

Таблица 14 - Количество наименований товаров в магазине №7«Покупай-ка»

Товарная группа	Площадь торгового зала	Темп роста
	магазин с традиционным методом продажи	магазин самообслуживания
Хлеб и хлебобулочные изделия	19	25	+6
Бакалейные товары	59	72	+13
Кондитерские изделия	32	96	+64
Мясо и птица	12	18	+6
Колбасные изделия	15	35	+20
Рыба, рыбопродукты, консервы	49	60	+11
Молочно-масляные товары	54	85	+31
Овощи и фрукты замороженные	-	95	+95
Фрукты и овощи, свежие	15	20	+15
Чай, кофе, какао	15	30	15
Вино-водочные изделия	59	86	+27
Безалкогольные напитки	5	9	+4
Всего	334	631	+297

По данным таблицы увеличение наименований по всем товарным группам составило 297. Значительно повысилось количество кондитерских товаров (на 64 наименования), вино-водочных изделий (на 27 наименований), фруктов (на 15 наименований) и появилась новая категория товаров - овощи и фрукты замороженные, что позволило увеличить объём продаж и привлечь новых покупателей.

Ассортиментная политика магазина №7«Покупай-ка» основывается на делении товаров в зависимости от частоты спроса на товары повседневного, периодического и редкого спроса. Торговый ассортимент анализируется каждый месяц, выделяются наименования товаров в каждой товарной группе, которые пользуются наибольшим спросом и окупают себя. Руководство магазина делает всё, чтобы обеспечить достаточную полноту товаров частого спроса, товаров не заменяемых и трудно заменяемых в потреблении и спросе.

Одновременно с формированием ассортимента решались задачи мерчандайзинга, так как даже при значительном ассортименте, но при нерациональном размещении товаров в торговом зале продажи могли не увеличиться, а снизиться.

Особенно большое значение при продаже методом самообслуживания имеет выкладка товаров. В торговом зале магазина №7«Покупай-ка» применяются следующие приемы выкладки товаров: навалом; штабелем; стопками, расположенными в ряд. Наиболее удобный прием - выкладка товаров навалом. Как показывает практика, покупатели неохотно отбирают товары, выложенные в пирамидах или стопками, и смелее берут товары, расположенные навалом. Это удобно и для продавцов, которым не надо постоянно поправлять товары, уложенные стопками или пирамидами. При выкладке товаров на торгово-технологическом оборудовании применяют горизонтальный, вертикальный и комбинированный способы. Основное правило применяемое в нашем магазине - выкладка должна быть насыщенной. Человеческий глаз может воспринять товар, если рядом с ним, как минимум, 3-5 однотипных товаров, выставленных на полке по горизонтали. Распространена широко иллюзия, что если товара много на полках, то он лучше продается. Товар располагается на полках относительно свободно, иначе он теряется. Товары выкладывают на торгово-технологическом оборудовании этикетками и рисунками на упаковке, обращенными в сторону покупателей. Замечено, что смена выкладки иногда воспринимается потребителем как обновление ассортимента, что ведёт к увеличению продаж.

Надписи и ценники расположены так, чтобы не возникали угловые искажения. Всё должно быть понятно с минимальными пояснениями продавца. Ценники с логотипом фирмы и фирменным цветовым решением аккуратно единообразно оформлены. Надписи на них - разборчивы, шрифт легко читаем. Выкладка обеспечивает демонстрацию наилучших качеств товара или марки продукции.

Особую роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин №7«Покупай-ка» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине №7«Покупай-ка», могут быть подразделены на три основных группы:

1 группа - услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине №7«Покупай-ка», относятся приём предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров один раз в две недели организуются консультации специалистов (врача-диетолога), которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультации проводятся в магазине №7«Покупай-ка» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чём администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, то проводят дегустацию товара в магазине №7«Покупай-ка». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объём поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворён. Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

2 группа - услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей. Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров.

3 группа - услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Одной из основных оказываемых услуг в магазине №7«Покупай-ка», является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону. Данная услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям. Таким образом, магазин №7«Покупай-ка» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания (таблица 15).

Таблица 15 - Дополнительные услуги, предоставляемые в магазине №7«Покупай-ка»

Услуга	До введения самообслуживания	При самообслуживании
Приём предварительных заказов на товар: по телефону в магазине	+ +	+ +
Консультация врача-диетолога	-	+
Дегустация продукции	+	+
Упаковка покупки в фирменные пакеты магазина	+	+
Разделка и первичная обработка продуктов	-	+
Вызов такси для доставки купленных товаров	-	+
Предоставление необходимой покупателю информации о товаре по телефону	-	+
Камера хранения	-	+
Австостоянка	+	+

2.3 Эффективность перевода магазина №7«Покупай-ка» на самообслуживание

Перевод магазина №7«Покупай-ка» на самообслуживание положительно сказалось на его деятельности. Небольшие изменения по торговой площади и по организации торгового процесса привели к высоким экономическим, технико-технологическим и социальным показателям. О чём свидетельствуют следующие данные (таблица 16).

Таблица 16 - Комплексная оценка эффективности деятельности магазина №7«Покупай-ка»

Показатели	При традиционном методе продажи товаров 2004 год	При самообслуживании 2005 год	Отклонение	2005 год к 2004, %
Общая площадь магазина, кв.м.	184,4	184,4	-	-
Торговая площадь, кв.м. В том числе площадь торгового зала, кв.м. Неторговая площадь, кв.м.	89,3 84,2 95,1	112,0 100,4 72,4	+22,7 +16,2 -22,7	125,42 119,24 76,13
Площадь торгового зала, занятая технологическим оборудованием (установочная), кв.м. в % Площадь занятая узлами расчётов, кв.м в % Площадь основных и боковых проходов для покупателей в торговом зале, кв.м. в % Расчётное количество покупателей, которые одновременно могут находиться в торговом зале, человек	18,5 22 12,6 15 53 63 58	31,1 31 10,04 10 59,2 59 65	+12,6 +9 -2,56 -5 +6,2 -4 +7	168,11 140,91 79,68 66,67 111,7 93,65 112,07
Годовой товарооборот, тыс.р. Прибыль от торговой деятельности, тыс.р. Товарооборот в покупных ценах, тыс.р. Товарооборот в сопоставимых ценах, тыс.р.	7200 419 5976 7200	18000 1770 14940 16071,4	+10800 +1351 +8964 +8871,4	250,0 422,43 250 223,21
Реализованные торговые надбавки: в тыс.р. в % к товарообороту Издержки обращения: в тыс.р. в % к товарообороту В том числе: Заработная плата, тыс.р. в % к товарообороту в % к издержкам обращения Рентабельность, %	1224 17 805 11,18 504 7,0 62,6 5,5	3060 17 1290 7,17 677 3,76 52,48 9,8	+1836 - +485 -4,01 +173 -3,24 -10,12 +4,3	250,0 - 160,25 64,13 134,33 53,7 83,63 168,96
Общая численность работников, человек В том числе: Заведующих Заместителей Обслуживающий персонал работников торгового зала, из них: Администраторов Продавцов Продавцов-консультантов Кассиров Контроллёров-кассиров Уборщица	12 1 1 1 2 5 - 2 - 1	12 1 1 1 1 - 5 - 2 1	- - - - -1 -5 +5 -2 +2 -	- - - - 50,0 - - - - -
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс.р.	2160	4104	+1944	190,0
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс.р.	1230	2900	+1670	235,77

По данным таблицы можно сказать, что перевод магазина №7«Покупай-ка» с традиционной формы обслуживания на самообслуживание был рациональным решением. Годовой розничный товарооборот увеличился на 150% и составил 18000тыс.р., а товарооборот в сопоставимых ценах составил 16071,4 тыс.р. Таким образом, увеличение товарооборота на 1928,6 тыс.р. обусловлено увеличением цен на товары. Существенно увеличилась прибыль от реализации, она составила 1770 тыс.р. это на 1351 тыс.р. больше, чем было при традиционной форме обслуживания.

Увеличились издержки обращения на 485 тыс.р., но снизился на 4,01% их удельный вес в розничном товарообороте. Выросла рентабельность предприятия с 5,5% до 9,8% , таким образом, на 1 рубль товарооборота приходится 0,098 рубля прибыли (до перевода на самообслуживание - прибыль на 1 рубль товарооборота составляла 0,06 рубля).

Вырос фонд заработной платы на 173 тыс.р., что составляет в среднем по 14,4 тыс.р. за год на одного работника. В % к товарообороту фонд заработной платы снизился на 46,3% и составил 3,76% от объёма товарооборота.

Увеличилась среднегодовая стоимость основных фондов на 1944 тыс.р., что составляет 90% по сравнению с 2004 годом.

В 2005 году руководством магазина №7«Покупай-ка» были произведены несколько исследований. Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Покупателям предлагалось ответить на ряд вопросов в устной форме и заполнить анкеты (приложение В). Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания. В 2005 году в магазине № 7 «Покупай-ка» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 250 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

Данные были проанализированы и составлены результаты исследований (рисунок 1).

Рис. 1 - Структура затрат времени в магазине №7«Покупай-ка» при традиционной форме обслуживания



Рис. 2 - Структура затрат времени в магазине самообслуживания №7«Покупай'ка»

Из данных диаграмм видно, что обслуживание покупателей при переводе на самообслуживание значительно улучшилось. На 36% увеличилось время на отбор товаров, что позволяет покупателю лучше ознакомиться с большим количеством товаров. Это произошло в основном за счёт снижения затрат времени (на 27%) на ожидание очереди к продавцу и за счёт кассового расчёта (на 4%).

По результатам анкетирования были определены основные категории населения, совершающие покупки в магазине №7«Покупай-ка» (таблица17).

Таблица 17 - Категории населения, совершающие покупки в магазине №7«Покупай-ка»

Категория граждан	Традиционная форма обслуживания	Самообслуживание	Отклонение
Работающие женщины, %	36	42	+6
Работающие мужчины, %	12	14	+2
Молодые мамы, %	11	9	-2
Пенсионеры, %	38	30	-8
Дети, %	3	5	+2

По данным таблицы можно сказать, что посещаемость магазина увеличилась среди той категории граждан, которые ценят свободное время - работающие женщины (на 6%). Магазины с традиционной формой обслуживания характеризуются постоянным наличием очередей к каждому отделу, в магазине самообслуживания очередь возникает лишь в кассу.

В связи с тем, что ассортимент магазина вырос и появилось большое количество новых видов продукции, увеличилась и сумма, которую в среднем тратит один человек на одну покупку (таблица 18).

Таблица 18 - Средняя сумма покупки в магазине №7«Покупай-ка»

Средняя сумма одной покупки	До введения самообслуживания	Самообслуживание	Отклонение, %
	82,3	124,1	+150,79

Из данных таблицы следует, что «средний чек» магазина увеличился на 50,79% или на 41,8 рубля, что является одним из факторов увеличения розничного товарооборота.

Таблица 19 - Показатели, характеризующие деятельность магазина №7«Покупай-ка»

Группа показателей	Показатели	Формула расчёта	Расчёты
			Обслуживание через прилавок, 2004 год	Самообслуживание, 2005 год	2005 год к 2004 году, %
1. Эффективность использования основных фондов	Фондоотдача	Розничный товарооборот Среднегодовая стоимость ОФ	3,33	4,39	131,83
	Фондоёмкость	Среднегодовая стоимость ОФ Розничный товарооборот	0,3	0,228	76,0
	Фондовооружённость	Среднегодовая стоимость ОФ Среднесписочная численность работников	0,18	0,342	190,0
	Товарооборот на 1 кв.м торговой площади, тыс.руб.	Розничный товарооборот Площадь торговая	80,63	160,71	198,77
	Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р.	Прибыль Площадь торговая	4,692	15,804	408,51
2. Эффективность использования оборотных средств	Оборачиваемость оборотных средств, дни	Среднегодовая У ОС Однодневный товарооборот по покупным ценам	75,14	70,85	94,29
3. Эффективность использования трудовых ресурсов	Производительность труда, тыс.р.	Розничный товарооборот Среднесписочная численность работников	0,6	1,5	250,0
	Товарооборот на 1 рубль расходов на оплату труда	Розничный товарооборот Расходы на оплату труда	14,29	26,59	186,07
	Прибыль на 1 работника, тыс.р.	Прибыль Среднесписочная численность работников	34,92	147,5	422,39
	Прибыль на 1 рубль расходов на оплату труда, тыс.р.	Прибыль Расходы на оплату труда	0,831	2,61	314,08
	Коэффициент трудоёмкости	Среднесписочная численность работников Розничный товарооборот	1,67	0,67	40,12
4. Эффективность текущих затрат	Уровень издержек обращения, %	У издержек обращения *100% Розничный товарооборот	11,18	7,17	64,13
	Затратоодача (Товарооборот на 1 руб. текущих затрат)	Розничный товарооборот У издержек обращения	8,94	13,954	156,04
	Рентабельность текущих затрат, %	Прибыль * 100% У Издержек обращения	52,05	137,21	263,61
	Рентабельность продаж, %	Прибыль *100% Розничный товарооборот	5,8	9,8	168,96

По результатам таблицы, можно сказать, что фондоотдача увеличилась с 3,33 до 4,39. Это говорит о том, что объём реализованных товаров на единицу стоимости основного капитала увеличился на 31,83%, т.е. на один рубль основных средств приходится 4,39 рубля товарооборота, что на 1,06 рубля больше, чем до введения самообслуживания. Следует отметить, что фондовооруженность труда увеличилась по сравнению с предыдущим годом с 0,18 тыс.р. на одного работника до 0,342 тыс.р. в отчётном году. Это обстоятельство сказалось не только на изменении фондоотдачи, но и на производительности труда работников, так как фондоотдача изменяется прямо пропорционально росту (снижению) производительности труда и обратно пропорционально - фондовооружённости. Фондоёмкость показывает, что доля стоимости основных фондов на 1 рубль товарооборота по сравнению с прошлым годом снизилась и составила 0,228 рубля.

Эффективность и рациональность использования оборотных средств улучшилась - оборачиваемость оборотных средств снизилась на 4,29 дня по сравнению с магазином до перевода его на самообслуживание и составила 70,85 дня. Это означает, что рост числа оборотов и ведёт к росту объёма продаж на каждый вложенный рубль оборотных средств.

Производительность труда работников выросла на 250% по сравнению с прошлым годом и составляет 1,5 тыс.р. на одного работника магазина «Покупай-ка».

Товарооборот на 1 рубль расходов на оплату труда увеличился на 86 % и составил 26,59 рубля. Прибыль на одного работника выросла 5 раз, чем в 2004 году и составила 179,42 тыс.р. на одного работника в год.

Рентабельность продаж свидетельствует о том, что доля прибыли, приходящаяся на 1 рубль объёма продаж увеличилась, по сравнению с прошлым годом на 6,16%. Увеличение эффективности продаж свидетельствует о снижении уровня издержек обращения на 6,14% и о увеличении валового дохода на 1836 тыс.р.

Таблица 20 - Оценка коммерческой деятельности по организации розничной продажи товаров магазина №7«Покупай-ка»

Наименование показателей	Алгоритм расчёта	Значение	Обозначение в алгоритме расчёта
Удельный вес продаж методом самообслуживания	Тмс/То * 100 16830/18000*100	93,5	Тмс - товарооборот, полученный от использования метода самообслуживания, тыс.р. То - общий объём розничного товарооборота магазина, тыс.р.
Коэффициент завершённости покупки	Кз.п.= П/П1 Кз.п.= 100/ 98	0,98	П - число покупателей, посетивших магазин, человек П1 - число покупателей, сделавших покупки, человек
Среднее время затрачиваемое одним покупателем на покупку, мин.	Вср.=Время на ознакомление с товаром и его отбор + время на расчёт за покупку и получение товара Вср.= 20+5	25 мин.	Вср. - время, затрачиваемое на покупку товаров основной “потребительской корзины” одним покупателем, мин.

Из данных таблицы следует, что удельный вес продаж методом самообслуживания составляет 93,5% от общего объёма розничного товарооборота. Коэффициент завершённости покупки составил 0,98, то есть из 100 человек, посетивших магазин 98 человек совершают покупку. Среднее время, затрачиваемое на покупку товаров основной потребительской корзины - 25 минут.

3. Основные направления повышения эффективности самообслуживания в магазине №7« Покупай-ка»

По данным таблиц 16, 19, 20 можно сказать, что экономические показатели магазина №7«Покупай-ка» изменились в положительную сторону, этому способствовало изменение технико-экономических показателей (таблица 11,13).

Для того чтобы данные показатели изменялись положительно и в дальнейшем необходимо изыскивать пути увеличения торговой площади, ассортимента продукции и привлечения покупателей.

Магазин №7«Покупай-ка» находится на первом этаже жилого дома и дальнейшее расширении торговой площади возможно за счёт примыкающих к нему квартир. Средняя площадь квартир расположенных в этом доме 90 кв.м. и покупка одной из них позволит нам увеличить торговую площадь на 70-80 кв.м. Для осуществления необходимо взять кредит в банке на 24 месяца под 15% годовых. Затраты на реализацию данной идеи приведены в таблице 21.

Таблица 21 - Единовременные затраты на расширение торговой площади в магазине №7«Покупай-ка»

Наименование затрат	Общая стоимость, тыс.руб.
Технический проект перевода квартиры в нежилой фонд Покупка квартиры Проект на перепланировку квартиры Ремонт и отделочные работы Покупка торгового оборудования	60 1000 100 700 450
Итого	2310

Увеличении торговой площади даст возможность расширить торговый ассортимент продукции, увеличить количество наименований каждого вида продукции, привлечь категорию покупателей ценящих большое разнообразие товаров, а следовательно повысить продажи и увеличить прибыль магазина. Плановые расчёты приведены в таблице 22.

Таблица 22 - Планируемые показатели при расширении торговой площади магазина №7«Покупай-ка»

Показатели	План
Торговая площадь, кв.м.	187
Товарооборот на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р.	160,71
Розничный товарооборот, тыс.р.	30052,77
Валовой доход, тыс.р.	5108,97
Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р.	15,804
Прогнозируемая прибыль, тыс.р.	2955,35
Издержки обращения В том числе: расходы на оплату труда Плата за кредит	1415,4 902,4 1527,49

Из данных таблицы следует, что увеличение торговой площади на 75 кв.м. принесёт прогнозируемую прибыль в 2955,35тыс.р. Издержки обращения увеличатся за счёт расходов на оплату труда. Общая численность работников составит 16 человек. За два года предприятие не только полностью окупит себя, но и начнёт приносить первую прибыль.

Наибольшее внимание нужно уделить социальным показателям. Необходимо снизить общие затраты времени на совершение покупок и затраты времени на поиск товаров в торговом зале. Для этого можно использовать POS - материалы: над основными группами товаров сделать вывески (молоко, хлеб, бакалея, вино-водочные изделия).

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулирован сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре и предоставлены рецепты приготовления блюд из этого продукта.

В магазине № 7 «Покупай-ка» была организована выставка-дегустация 5 различных товаров, имеющих низкие показатели продаж. Информация о проведении акции была предоставлена заранее. В акции участвовали: повар одного из кафе МУП«Хлебокомбинат» , врач-диетолог, продавцы магазина и покупатели. Покупателям были предложено несколько видов блюд, приготовленных из рекламируемых товаров, были рассказаны рецепты приготовления, полезные свойства каждого продукта. Данные исследования продаж до и после проведения рекламной программы оформлены в таблице 23.

Таблица 23 - Информация о покупательском спросе на малоизвестные товары

Мероприятие	Спрос на товар, шт.
	Мясо криля	Оливки зелёные, фаршированные с анчоусом	Смесь ягодная, замороженная	Вино Сансоннэ Мерло	Мюсли ягодные
До проведения рекламных программ	18	12	25	2	41
После проведения рекламных программ	59	69	122	19	171

Исследование проводилось один месяц. Данные, приведённые в таблице, брались за две недели до проведения рекламных мероприятий и 2 недели после проведения рекламных мероприятий. Данные таблицы свидетельствуют, что спрос на данные малоизвестные покупателям товары увеличился в 3-4 раза: в частности, на мясо криля в 3,3 раза, на мюсли в 4,2 раза, на смесь ягодную в 4,9 раза, на вино 9,5 и на оливки, фаршированные анчоусом в 5,7 раз.

Следовательно, реклама знакомит потребителей с товаром, формирует спрос на продукты, а также стимулирует сбыт. Таким образом, для совершенствования торгового обслуживания необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

При работе с поставщиками магазину № 7 «Покупай-ка» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Например, один покупатель предпочитает молоко Кушвинского гормолзавода, другой покупатель - Тагильского гормолзавода. Следовательно, если в магазине реализуется молоко одного завода-изготовителя, то один из покупателей останется неудовлетворён покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием. Поэтому, руководству ИП Томилова необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе. Учитывая это обстоятельство, в магазине № 7 «Покупай-ка» были проведены исследования в данном вопросе. Для этого по молочным продуктам магазин № 7 заключил договора поставки с различными предприятиями-изготовителями (с Алапаевским, Невьянским, Сибирским гормолзаводами). В течение двух недель проводилось исследование по молочным товарам. Зафиксированные изменения представлены в таблице 24.

Таблица 24 - Информация о покупательском спросе на товары различных заводов-изготовителей за две недели

Наименование завода-изготовителя и товара	Количество покупателей, приобретающих товар
	До внедрения ассортимента	После внедрения ассортимента
ОАО Алапаевский молочный комбинат Йогурт Молоко Сметана Творог	- - -	49 91 51 30
ОАО Кушвинский гормолзавод Йогурт Молоко Сметана Творог	89 220 86 88	46 159 48 45
ООО Невьянский гормолзавод Йогурт Молоко Сметана Творог	- - - -	89 112 66 58
ООО «Агропром» г. Лесной Йогурт Молоко Сметана Творог	27 207 56 43	25 185 57 47
ООО Сибирский завод молочных продуктов Йогурт Молоко Сметана Творог	- - - -	26 75 8 15
Итого	816	1282

Данные таблицы свидетельствуют, что наблюдается увеличение количества покупателей, по приобретению товаров, которые раньше были в продаже и на товары, которые ранее не было на прилавках в магазине № 7 «Покупай-ка». Это объясняется тем, что спрос был неудовлетворен вообще (т.е. покупка не была совершена), или покупатель сделал покупку на необходимый товар, но удовлетворение не получил. Подобные исследования будут дальше проводиться и по другим группам товаров, что приведёт к дальнейшему увеличению продаж и удовлетворению спроса покупателей.

Необходимо дальше улучшать качество торгового обслуживания. На него оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине № 7 «Покупай-ка» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек, предоставление дисконтной карты и применение системы скидок. Дисконтные карты можно вручать покупателям при покупке на сумму свыше 1000 рублей и дальнейшая скидка по карте будет зависеть от суммы покупки. Примерная система приведена в таблице 25.

Таблица 25 - Предлагаемая система скидок в магазине № 7 «Покупай-ка»

Наименование скидки	% скидки от общей суммы покупки
Скидка на утренние часы - предоставляется всем покупателям, совершившим покупку с 8 до 11 часов	3
Скидка выходного дня - предоставляется всем покупателям, совершившим покупку в выходные и праздничные дни	4
Скидка на опт - предоставляется все покупателям, совершившим покупку на сумму более 1500 рублей	5
Скидка по дисконтной карте	5

При данной торговой политике магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.

Заключение

На основе материалов изложенных в данной дипломной работе можно сформулировать следующие выводы и предложения:

1. Продажа продовольственных товаров методом самообслуживания является прогрессивной формой продажи. Количество магазинов, использующих данный метод, становится с каждым днём всё больше.

2. Переход магазина с традиционной формы обслуживания через прилавок на самообслуживание позволяет магазину увеличить полезную торговую площадь, поскольку витрины и прилавки располагаются более рационально. В итоге появляется возможность задействовать не только одноуровневый прилавок, где помещается ограниченное количество товара, а выставить продукцию от пола до примерно полутора-двухметровой высоты. Это, в свою очередь, позволяет сэкономить на складских помещениях, так как большая часть товара может находиться прямо в торговом зале на витринах и бонетах.

3. Значительное увеличение торговой площади позволяет разместить большее количество товаров, а следовательно привлечь новых покупателей и увеличить товарооборот.

4. Проведя анализ экономических, технико-технологических и социальных показателей в магазине № 7 «Покупай-ка» можно сделать вывод, что перевод магазина на самообслуживание был целесообразен, экономически выгоден и позволил предприятию увеличить прибыль в 4 раза. Анализ показателей рентабельности, прибыли, производительности показывает, что предприятие находиться в прекрасном состоянии. Магазин имеет достаточно высокий потенциал.

5. Для дальнейшего улучшения показателей деятельности в магазине № 7 «Покупай-ка» рекомендуются следующие мероприятия: расширении торговой площади магазина, использование демонстрационной рекламы, улучшение торгового обслуживания покупателей, использование системы скидок.

Поставленные при написании дипломной работы задачи были полностью выполнены. В работе подробно рассмотрены теоретические аспекты эффективности магазинов самообслуживания, проведён анализ экономической деятельности предприятия, выявлены его сильные и слабые стороны. На основании анализа сделан ряд выводов, которые стали свидетельством благополучного состояния магазине № 7 «Покупай-ка». Основываясь на данных анализа, предложены мероприятия для дальнейшего улучшения показателей экономической деятельности.Из вышесказанного следует, что главная цель дипломной работы - оценка эффективности самообслуживания достигнута, а поставленные в связи с этой целью задачи - выполнены.

Список использованных источников

1. 1 Книга директора магазина [Текст] / Под ред. С.В. Сысоевой. - СПб.: Питер, 2006

2. Егоров В.Ф. Организация торговли [Текст]: Учебник для вузов / В.Ф. Егоров. - СПб.: Питер, 2004

3. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли [Текст]: учебник / С.Н. Виноградова [и др.]; под общ.ред. С.Н. Виноградовой. - 2-е изд., перераб.- Мн.: Высшая школа, 2005

4. Организация и управление торговым предприятием [Текст]: учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Л.А. Брагина, д-ра экон. наук, проф. Т.П. Данько.-М.: ИНФРА-М, 2005

5. Иванов Е.В. Потребительский рынок Свердловской области [Текст] / Е.В. Иванов// Молл.- 2005.- №12.- с.19-20.

6. ГОСТ Р 51773-2001 [Текст].- М., 2002

7. Ханфриева С. Продовольственные сети, обзор рынка [Текст]/ С.Ханафриева// Эксперт-Урал.-2006.- №16.-с.30-36.

8. Государственный комитет статистики [Электронный ресурс] // http://www.qks. ru/

9. Магазин самообслуживания в формате «мини». Журнал «Торговое оборудование» [Электронный ресурс] // http://www.delinform. ru/

10. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности: Учебник для студентов средних специальных учебных заведений / О.В. Памбухчиянц.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2004.- 442 с.

11. Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия: методологические аспекты / Г.В. Савицкая.- 2-е изд., испр.- М.: Новое знание, 2004.- 160 с.

12. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес: Учебник для вузов / В.А. Чернов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 686 с.

13. Лебедева С.Н. Экономика торгового предприятия: учебное пособие / С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; под редакцией С.Н. Лебедевой.- 4-е изд., испр.- Мн.: Новое знание, 2005.- 240 с.

14. Савин В.И. Супермаркет: практическое пособие / В.И. Савин.- М.: ЗАО ИКЦ «ДИС», 2004.- 192 с.

15. Хью С. ПИК Супермаркет. Организация и управление / С. Хью.- М.: Сирин, 2004.- 264 с.

16. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие в экзаменационных вопросах и ответах / Л.А. Панова.- 2-е изд.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2005.- 304 с.

17. Спешрёва В.К. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям / В.К. Спешрёва.- СПб.: Питер, 2005.- 416 с.

18. Калачёв С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006.- 284 с.

19. Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организация торговли: Учебное пособие для вузов / Л.И. Кардашин.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.-133 с.

20. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учеб./ Л.И.Кравченко. - 6-е изд., перераб. - М.: Новое знание, 2003. - 526с.

21. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля : проблемы развития и регулирования / Т.И. Николаева.- Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 1998.-230 с.

Приложение

Анкета для исследования покупателей в магазине № 7 «Покупай-ка»

Добрый день и спасибо, что пришли в наш магазин!

Мы стремимся делать всё возможное, чтобы каждый Ваш приход к нам был не только приятным, но и полезным. Для этого сегодня мы проводим изучение Ваших замечаний и пожеланий к нашей работе.

Пожалуйста, сдайте полностью заполненную анкету и выбеоите себе в подарок любой вид выпечки нашего «Хлебокомбината».

Заранее спасибо, что Вы не ограничились ответами типа «не знаю» и «всё».

С уважением, Татьяна Ивановна,

директор магазина

Как часто вы приходите в наш магазин:

- несколько раз в день;

- каждый день;

- 2-3 раза в неделю;

- 1 раз в неделю.

Делаете ли Вы покупки в следующих отделах и что именно покупаете:

- молочные продукты __________________________________________

- бакалея _____________________________________________________

- хлеб и выпечка _______________________________________________

- колбасы ____________________________________________________

- сыры _______________________________________________________

- овощи и фрукты _____________________________________________

- вина и напитки ______________________________________________

Чего Вам не хватает в нашем ассортименте, из-за чего приходится ходить в другие магазины:

- молочные продукты _________________________________________

- бакалея ____________________________________________________

- хлеб и выпечка ______________________________________________

- колбасы ____________________________________________________

- сыры ______________________________________________________

- консервы ___________________________________________________

- овощи и фрукты _____________________________________________

- вина и напитки _____________________________________________

Сколько времени Вы тратите на покупки в нашем магазине:

____________________________________________________________

Какую сумму Вы тратите на покупки в неделю:

____________________________________________________________

Кого из продавцов Вы могли бы похвалить:

____________________________________________________________

Кто вызывает нарекания:

_____________________________________________________________

Что можно улучшить в нашей работе:

_____________________________________________________________

Сведения о Вас:

пол ________________ социальное положение ____________________

возраст ____________ количество человек в семье _________________

Ещё раз спасибо за участие!

Приятного аппетита!

Размещено на Allbest.ru