Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• 1. Теоретические аспекты ассортиментной политики маркетинга
• 1.1 Сущность ассортиментной политики в маркетинге
• 1.2 Функции управления ассортиментом товара
• 2. Анализ сервисной политики на примере сети магазинов «Эльдорадо»
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения

Введение

На современном этапе развития экономики России особую актуальность приобретают вопросы улучшения управления ассортиментом товаров народного потребления. Между тем в настоящее время эта проблема решается далеко не в полной мере.

Многие руководители, полагаясь только на собственный опыт проблемы со сбытом относят к объективным, но на самом деле эти причины можно отнести смело к субъективным. Опыт показывает, что на большинстве малых и средних предприятиях трудно получить ответ на вопрос: «Какова ассортиментная политика Вашего предприятия? На какие сегменты рынка ориентировано Ваше предложение? Каким ассортиментным стратегиям Вы привержены?»

К сожалению, руководство многих предприятий недостаточно представляет все преимущества эффективной ассортиментной политики, и поэтому одним из направлений экономического роста страны является привлечение внимания к данной проблеме.

Первостепенное внимание должно быть обращено на формирование товарного ассортимента, как развивающегося во времени процесса установления такой номенклатуры товара, которая наиболее полно удовлетворила бы потребности определенных категорий покупателей. Лидерство в конкурентной борьбе получает тот, кто наиболее компетентен в вопросах, касающихся маркетинговой политики, владеет методами ее реализации и, следовательно, может максимально эффективно ею управлять.

Актуальность выбранной тематики данной работы очевидна, так как при правильном выборе ассортиментной политики торгового предприятия будет максимальным образом удовлетворяться спрос его потребителей и в конечном итоге предприятие будет рентабельным.

Цель работы состоит в изучение теоретических и практических характеристик сервисного обслуживания потребителей в сети магазинов «Эльдорадо».

Задачей данной работы является показать на примере сети магазинов «Эльдорадо» практическую значимость сервисного обслуживания покупателей.

1. Теоретические аспекты ассортиментной политики маркетинга

1.1 Сущность ассортиментной политики в маркетинге

Ассортиментная политика предприятия - система мер стратегического характера, направленная на формирование конкурентоспособной модели, обеспечивающей устойчивые позиции предприятия на рынке и получение необходимой прибыли.

Эта политика является центральным элементом коммерческой стратегии предприятия на рынке. Главной ее целью в современных условиях хозяйствования является определение набора товаров, наиболее предпочтительных для обслуживаемого сегмента рынка.

Товар - сложное, многоаспектное понятие, включающее совокупность многих свойств, главными среди которых являются потребительские свойства, то есть способность товара удовлетворять потребности того, кто им владеет. Вахрин П.И. Финансовый анализ в коммерческий и некоммерческих организациях: Учебное пособие. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.

Общепринятое определение товара - «продукт труда, произведенный для продажи» - остается, несомненно, справедливым и в маркетинге. Однако все руководства по маркетингу подчеркивают не столько роль товара в его обмене на деньги, сколько возможность его использовать, потреблять: «товар - это средство, с помощью которого можно удовлетворить определенную потребность» или «товар - это комплекс полезных свойств вещи. Поэтому он автоматически включает все составные элементы, необходимые для материального удовлетворения нужд потребителя».

Потребительская ценность товара выступает как совокупность свойств, связанных непосредственно как с самим товаром, так и сопутствующими услугами. Эти свойства, так или иначе, предстают перед покупателем и определяют его намерение купить товар и стать постоянным клиентом данного производителя. И поскольку для стабильного успеха предприятию необходимо заботиться о формировании постоянной клиентуры, особое внимание на конкурентном рынке придается таким качествам, как цвет, упаковка, дизайн, эргономические особенности (удобство пользования, обслуживания, ремонта), сопровождающая документация (описание, инструкции по эксплуатации). Вместе с тем великолепный дизайн автомобиля, трактора, станка при плохом техническом обслуживании не спасет их от провала на «рынке покупателя».

Для понимания возможностей продукта как товара производителю следует рассматривать и оценивать его в трех измерениях: конкретно, расширенно и обобщенно.

Конкретный продукт - это базовая физическая сущность, которая имеет точные характеристики и предлагается под заданным описанием или кодом модели. Стиль, цвет, вкус, размер, масса, надежность, качество конструкции и эффективность в использовании - примеры конкретных товарных характеристик.

Товар как продукт труда, произведенный для обмена, рассматривается в маркетинге с позиций многоуровневой интегральной модели. В основе любого товара лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому, сердцевину товара, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, связанный с основным предназначением товара. Товар по замыслу (ядро товара, базовая потребность) представляет собой основную выгоду, рассматриваемую с точки зрения удовлетворяемой потребности. Дело в том, что в действительности люди покупают не товары как таковые, а их функциональную способность удовлетворить некоторую потребность. Только осознав, что товар способен удовлетворить определенную потребность, человек становится покупателем. Следовательно, для производителя и продавца огромное значение имеет определение того, что товар означает для потребителя, а не для них самих.

Если замысел товара выступает как его содержательная сторона, то по форме товар в реальном исполнении (реальный товар, физический товар) представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность. Поэтому на втором уровне товара рассматриваются полезные с точки зрения потребителей характеристики: свойства, качество, упаковка, внешнее оформление, товарная марка. Финансы предприятий: Учеб. пособие / Н.Е. Заяц и др.; под общ. ред. Н.Е. Заяц, Т.И. Василевской. - Мн.: Высш. шк.., 2005.

Третий уровень - товар с подкреплением (расширенный товар) связан с характеристиками, которые дополняют потребительную стоимость товара. Сюда относится любой сервис и услуги, предоставляемые вместе с товаром (гарантии, условия поставки и кредитования, консультации, пред- и послепродажное обслуживание, монтаж и т.д.). Цена в данном случае выступает не в качестве маркетингового инструмента, а как характеристика, органично присущая товару, отражающая представление потребителей о том, заслуживает ли он этой цены.

Рассмотрение товара с позиций многоуровневой модели чрезвычайно важно. Базовые идеи данной модели представляют собой теоретические основы для сегментации рынка, позиционирования и разработки соответствующей товарной стратегии.

Удовлетворению потребностей покупателей служит огромное множество разнообразных товаров. Для их систематизации используются различные классификационные признаки. Прежде всего, по общему назначению выделяются товары потребительские и производственного назначения.



Рис. 1. Многоуровневая интегральная модель товара

Потребительские товары - это товары, приобретаемые для удовлетворения личных потребностей конечных потребителей, семейного или домашнего использования.

Товары производственного назначения предназначены для использования в производстве других товаров.

Потребительские товары и товары производственного назначения требуют применения различных инструментов маркетинга.

Поиск предложений о новом товаре

Приступая к разработке нового товара, следует прежде всего провести кабинетное исследование, т.е. необходимо собрать и проанализировать всю вторичную информацию, относящуюся непосредственно к создаваемому товару. На основе такого анализа могут быть сформулированы отдельные предложения о том, каким должен быть товар. Эти предложения должны быть развиты и дополнены благодаря следующему:

- опросам потенциальных покупателей;

- опросам посредников;

- исследованиям предполагаемого целевого рынка.

Кроме того, следует учитывать мнения торговых агентов, коммивояжеров, изобретателей, представителей патентного отдела и других работников, имеющих непосредственное отношение к производству и реализации товаров. Отбор наилучших идей о товаре.

На втором этапе среди всех возможных предложений о товаре выбираются те, которые являются наилучшими с точки зрения предпринимательской деятельности фирмы. Эти предложения и рекомендуются для их дальнейшей экспериментальной проработки. При осуществлении такой проработки анализируются прежде всего технические возможности конструирования и производства новых товаров, рассматриваются проблемы обеспечения производства необходимыми исходными материалами, правовые аспекты производства и продажи новых товаров.

Анализ возможных продаж и экономический анализ

На этом этапе основное внимание уделяется:

- исследованию физических свойств нового изделия;

- определению затрат на производство единицы изделия;

- исследованию потребительских свойств нового товара;

- определению возможных объемов продаж;

- установлению возможной прибыли.

На данном этапе организуется производство небольших партий изделий в лабораторных условиях, что позволяет провести оценку параметров, характеризующих качество изделия, определить возможные затраты на единицу товара.

При поставке партии изделий потенциальным покупателям проводится оценка их потребительских качеств. Наряду с этим анализируются спрос на изделие, возможные объемы продаж и прибыли.

Разработка товара

На данном этапе еще раз проверяется конструкция данного изделия, учитываются все замечания, предложения и советы, сделанные на предыдущем этапе. На основе этого создается прототип нового товара, с его упаковкой и возможным товарным знаком, если таковой предполагается использовать. Одновременно оформляется документация для получения патента, если это фирме необходимо. Также разрабатывается система управления качеством нового товара и рассматриваются возможности ее функционирования как на этапе опытного, так и массового производства товара.

Опытное производство товара и его продажа

На этом этапе фирма основное внимание уделяет маркетинговому исследованию нового товара. Чтобы осуществить последнее, она предлагает его по установленной цене на нескольких сегментах целевого рынка. Изучает отношение к нему потенциальных покупателей, анализирует их замечания и предложения. Одновременно устанавливает возможный объем продаж и предполагаемую прибыль. Алексеева Л.И. Планирование деятельности фирмы. - М: Финансы и статистика, 2001

Одной из основных задач данного этапа является также установление приемлемости технологии производства новых изделий.

Вся информация, собранная на данном этапе, изучается и анализируется и на основе этого высшему руководству фирмы представляется доклад о возможном переходе к массовому производству новых изделий.

Производство и коммерческое освоение нового товара

Данный этап является завершающим. Фирма организует массовое производство нового товара. Она разрабатывает политику его распределения. Одновременно фирма определяет ценовую политику и политику продвижения нового товара на рынок.

При развертывании коммерческого производства предприятие должно решить, когда, где, кому и как предложить новый товар.

С экономической точки зрения ассортимент - это, прежде всего отражение отраслевой и межотраслевой пропорции в составе товарного предложения, которое характеризует результаты деятельности предприятий, то есть это один из факторов, определяющих степень сбалансированности спроса и предложения.

Товарный ассортимент - это группа товаров, выполняющих схожие функции, предназначенных одним и тем же клиентам в определенном ценовом диапазоне через однотипные торговые заведения.

Товарная номенклатура - это совокупность всех ассортиментных групп и товарных единиц, предлагаемых конкретной фирмой.

Совокупность товаров в ассортименте характеризуется определенным единством, выражающим взаимосвязь между отдельными изделиями в системе в целом. Поэтому ассортимент товаров представляет собой не случайную совокупность, а целенаправленно сформированную, в которой состояние отдельных изделий, их соотношение находятся в сложной взаимозависимости.

Ассортимент товаров представляет сложную систему. В ней товары различаются многообразием естественно-природных и потребительских свойств, особенностей назначения, характера использования, участия в удовлетворении потребностей, эффекта потребления. Они различаются по исходным материалам, конструктивным решениям и технологиям изготовления, объемным, линейным и габаритным размерным показателям, сохранности, срокам потребления и множеству других особенностей.

Теоретически большинство маркетинговых концепций предусматривают выпуск широкой гаммы изделий одновременно, что позволяет укрепить позиции фирмы на рынке и увеличить объем продаж. Вся совокупность изделий включает различные виды товаров, представляющие собой конечный продукт производственного цикла. В свою очередь вид товара делится на ассортиментные группы (подгруппы) в соответствии с функциональными особенностями, качеством, ценой. Каждая группа состоит из ассортиментных позиций (модификаций или марок), которые представляют наиболее детализированную товарную классификацию.

Общая система товаров состоит из множества подсистем в соответствии с фазами общественного воспроизводства и их структурными образованиями. Выделяют промышленный (производственный) ассортимент - совокупность товаров, образующих систему, вырабатываемую предприятиями отраслей производств. Ассортимент промышленных товаров составляет материальную основу удовлетворения потребностей населения и, обеспечивая непрерывность общественного воспроизводства, он формирует товарное предложение, выступающее основным элементом рынка.

Под торговым ассортиментом товаров понимается совокупность материальных благ, реализуемых в торговле. Торговый ассортимент функционирует в структурах торговли и может рассматриваться по формам торговли (оптовая, розничная), формам собственности, типам организации, предприятий, а также по ряду других признаков.

Из наиболее универсальных параметров, характеризующих торговый ассортимент, используются такие как: широта, глубина (длина), насыщенность и рациональность, гармоничность.

Широта представляет собой общую численность ассортиментных групп товаров, предлагаемых фирмой. Производителю не всегда удается предложить слишком разнообразные варианты товара, поэтому параметр широты ассортиментной группы ограничивается 3 - 4 позициями, когда в торговле широта ассортимента зачастую в сотни раз выше.

Глубина (длина) - это количество различных вариантов исполнения товара в рамках отдельной ассортиментной группы, имеющих общую базовую функцию, различающихся функциональными характеристиками, качеством, набором добавленных характеристик.

Насыщенность товарного ассортимента - это общее число товарных единиц, представленных по каждому варианту исполнения отдельного товара предприятия.

Рациональность - способность набора товаров наиболее полно удовлетворять потребности покупателей.

Гармоничность - это степень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения их назначения, каналов распределения и продвижения. Если предприятие стремится к завоеванию позиции в какой-то одной сфере, то она может целенаправленно добиваться большей гармоничности между различными ассортиментными группами. Если же стремится действовать сразу в нескольких сферах, то гармоничность, наоборот будет меньшей. Ткачук М.И., Киреева Е.Ф. Основы менеджмента: Учеб. пособие. - Мн.: Интерпрессервис, Экоперспектива, 2002.

Основная цель организации в области управления ассортиментом заключается в формировании реального или прогнозируемого ассортимента максимально приближающегося к рациональному, для удовлетворения как можно большего числа постоянно растущих разнообразных потребностей и обеспечение более высоких темпов развития предприятия по сравнению с конкурентами.

Исходя из поставленной цели управление ассортиментом призвано решать следующие основные задачи:

1. Создание необходимых условий для наиболее полного удовлетворения нужд и потребностей покупателей. Эта задача реализуется путем проведения предприятием различного рода исследований, направленных, с одной стороны, на выяснение ситуации, сложившейся на рынке, а с другой стороны, на выявление мотивов, которые лежат в основе решений покупателей, связанных с приобретением товара.

2. Выявление и изучение возможных источников поступления товаров, отвечающих потребностям населения, проведение анализа по оценке потенциальных возможностей сотрудничества с ними.

3. Постоянный и систематический контроль за деятельностью конкурентов, осуществляющих торговлю аналогичными товарами, в обслуживаемом торговой организации регионе.

4. Обеспечение устойчивости ассортимента товаров, реализуемых предприятием. Эта задача решается путем составления вышестоящими организациями обязательных ассортиментных перечней для предприятий всех форм собственности. Устойчивость ассортимента товаров связана косвенным образом с высоким уровнем торгового обслуживания покупателей. Высокий уровень торгового обслуживания можно обеспечить за счет изучения и постоянного улучшения факторов, влияющих на процесс реализации товара.

5. Постоянный контроль за работой по формированию и реализации конкретных групп, подгрупп и разновидностей товаров, направленный на обеспечение более полного удовлетворения спроса и получение наибольшего размера прибыли по сравнению с аналогичными предприятиями конкурентами.

Все задачи управления ассортиментом тесно взаимосвязаны между собой. Обеспечение устойчивости ассортимента товаров и создание условий для наиболее полного удовлетворения спроса потребителей помогут сформировать торговый ассортимент, рассчитанный на покупателей с дифференцированным уровнем доходов. Сформированный таким образом ассортимент будет способствовать получению высоких производственно-финансовых результатов, которые предоставят предприятию возможности для улучшения своих позиций на рынке.

Процесс управления ассортиментом должен носить циклический характер. Цикличность заключается в повторяемости следующих процедур: постановка целей и задач, сбор, обработка и анализ информации, разработка и оценка вариантов решений, принятие окончательного решения и контроль за его выполнением.

Управление ассортиментом должно базироваться на определенных принципах. К ним относятся:

- системность, в соответствии с которой все функции управления ассортиментом должны рассматриваться во взаимосвязи;

- комплексность, предполагающая учет факторов, влияющих на процесс управления ассортиментом;

- эффективность, подразумевающая, прежде всего, экономию на пути к созданию конкурентоспособного ассортимента;

- гибкость и динамизм, основными требованиями которых являются оперативность в реагировании на меняющуюся конъюнктуру рынка, а также экономико-политическую обстановку в стране;

- научность, которая предполагает, что управленческие решения относительно ассортимента должны базироваться на объективной, полной и достоверной информации о состоянии и перспективах развития потребности, с одной стороны, и возможностях по ее удовлетворению, с другой стороны.

Современная ассортиментная политика предприятий требует включения в ассортиментную модель товаров, находящихся на разных стадиях жизненного цикла в определенном соотношении. Такой подход позволяет снизить коммерческий риск, связанный с неполучением или недополучением прибыли от реализации товаров, находящихся на начальных стадиях жизненного цикла, а также наличием в ассортименте зрелых и стареющих товаров в долгосрочном периоде времени и таким образом гарантировать предприятию относительно устойчивые объемы продаж и стабильное положение на рынке.

Таким образом, отсутствие ассортиментной политики ведет к неустойчивости структуры ассортимента из-за воздействия случайных или переходящих текущих факторов, потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью товаров. Хорошо продуманная ассортиментная политика промышленного предприятия является своего рода гарантом не только построения оптимальной ассортиментной модели, но и сохранения позиций на рынке, влияет на формирование имиджа предприятия. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник./ Под ред. Е.С. Стояновой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд. Перспектива, 2004.

1.2 Функции управления ассортиментом товара

Управление ассортиментом на предприятиях различных форм собственности - это основной и один из самых сложных процессов протекающих в коммерческой деятельности. В нем очень тесно взаимоувязаны такие этапы коммерческой деятельности, как информационное обеспечение, определение потребности в товарах, выбор партнеров для установления хозяйственных связей и каналов продвижения на рынок, установление хозяйственных связей между партнерами, организация оптовых закупок полуфабрикатов и комплектующих, организация оптовой продажи товаров, рекламно-информационная работа, оказание услуг и управление товарными запасами. Поэтому процесс управления ассортиментом является центральным звеном в сложной и многоуровневой цепочке содержания коммерческой деятельности предприятия. От его результатов зависит, какой товар и в каком объеме будет предложен потребителю.

Изучение процесса управления ассортиментом необходимо рассматривать по аналогии с понятием «управление».

В широком смысле слова под управлением следует понимать процесс, состоящий из определенных функций. Состав функций может изменяться в зависимости от целей и задач, которые ставит пред собой управляющая система.

Таким образом, управление ассортиментом следует понимать как комплекс функций управления, к которым на промышленном предприятии относятся:

- планирование;

- организация;

- контроль, направленный на изучение эффективности планирования и организации мероприятий в рамках ассортиментной политики предприятия.

Основные элементы, отражающие структуру процесса управления ассортиментом, можно представить схематично на рис.2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2. Структура процесса управления ассортиментом в промышленности

Функция планирования ассортимента предприятия предусматривает следующие мероприятия:

- определение занимаемой доли на рынке товаров и услуг;

- изучение потребностей покупателей к товарам, системам сбыта, сервису, дополнительным услугам;

- определение набора товарных групп, наиболее предпочтительного для потребителей и обеспечивающего экономическую эффективность их производства;

- определение оптимального соотношения набора товаров, находящихся на разных стадиях жизненных циклов;

- выбор наиболее эффективного метода формирования ассортимента с учетом современных принципов;

- разработку стратегии сбыта товаров.

Ассортиментная политика разрабатывается на перспективу, и в своей основе в течение определенного времени остается неизменной, однако при возникновении серьезных изменений на рынке стратегия может измениться.

Таким образом, процесс управления ассортиментом товаров, как видно из вышесказанного, довольно трудоемкий и сложный. В нем находят применение многие элементы коммерческой деятельности. Управление ассортиментом товаров в коммерческих организациях необходимо рассматривать не только как процесс, который обеспечивает жизнестойкость предприятию, но и как основу повышения его конкурентоспособности. Все этапы процесса управления ассортиментом товаров необходимо проводить последовательно, так как именно через последовательность раскрывается их взаимосвязь.

2. Анализ сервисной политики на примере сети магазинов «Эльдорадо»

Для данного исследования сервисного обслуживания в сетях магазинов «Эльдорадо» было опрошено 15 респондентов, по анкете представлено в приложение 1. Большинство покупателей - 11 человек, являются люди состоящие в браке и имеющие высшее и средне-специальное образование.

Вопрос 1: Ваш пол?

Рис. 3. Ответ: Ваш пол?

Были опрошены в основном мужчины 10 человек и женщины 5 человек.

Вопрос 2. Ваш возраст?

Рис.4 Ответ: Ваш возраст?

Из опрошенных респондентов основная масса составляла 35-40 лет - 6 человек.

Вопрос 3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

Рис.5. Ответ: Совершали в течении года покупки бытовой техники?

Большинство респондентов ответила положительно - 13 человек, следовательно, что на сегодняшний день спрос на бытовую технику у населения высок, причем основными покупателями являются мужчины возраста 35-40 лет.

Вопрос 4. Если да, то, в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

Рис. 6. Ответ: Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

Данный опрос показал, что сеть магазинов «Эльдорадо» пользуется большой популярностью у населения - 7 человек из 15 опрошенных приобретают бытовую технику в сети магазинов «Эльдорадо», из чего следует, что политика маркетинга данной сети является одной из лучших.

Вопрос 5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

Рис.7 Ответ: Что повлияло на выбор сети магазинов ?

Данные показывают, что покупатель в первую очередь ориентируется на цену, т.к. в данный момент в нашей стране доходы у основной массы населения не велики.

Вопрос 6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

Рис.8. Ответ: Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

Исходя из данных, мы видим, что большинство покупателей довольны услугами сети магазинов «Эльдорадо». Рассмотрим, что конкретно в сервисном обслуживание привлекает покупателей.

Вопрос 7. Что конкретно из услуг вам понравилось?

Рис. 9. Ответ: Что конкретно из услуг Вам понравилось?

Большинство покупателей- 8 чел. Оценило широкий спектр кредитных продуктов, на втором месте стоит послепродажное обслуживание - 4 чел, то есть приобретая, например, компьютеры менеджеры сети магазинов «Эльдорадо» могут устанавливать программное обеспечение или проводить плановую диагностику техники.

Вопрос 8. Что вам не понравилось?

Рис.10. Ответ: Что Вам не понравилось?

В своем большинстве респонденты не смогли ответить конкретно на данный вопрос и ответы не были связанны конкретно с оказанием данных услуг.

Вопрос: 9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»?

Рис.11. Ответ: В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

Большинство покупателей 13-чел. остались довольными обслуживанием в сети магазинов «Эльдорадо», то есть их удовлетворяет работа менеджеров магазинов.

Заключение

ассортимент анкетирование потребитель сервисный

Исходя из теоритической части данной работы можно сделать вывод, что одним из важнейших направлений маркетинговой политики является изучение конъектуры рынка (его потребительского спроса, возможностей и предпочтений, покупательской возможности и привлекательности), а также грамотного подхода к выбору ассортимента товаров(услуг), ценовой политики, а также важность инструментов исследования. Одним из которых является непосредственное анкетирование потребителей данного товара(услуги).

Практическая часть работы показала, что в основной массе потребители довольны товарами(услугами) оказываемыми сетью магазинов «Эльдорадо», а также те направления оказания услуг которые необходимо развивать, такие как - послепродажное обслуживание, цена и качество. Также была выявлена основная группа потребителей, их пол (в основном мужчины), их возраст (в основном это от 30 до 40 лет), семейное положение (как правило семейные люди). На наш взгляд, анкетирование потребителей - эффективнейший метод маркетинговых исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей. Кроме того, анкетирование покупателей это «зондирование» потребительского рынка с целью выявления всех возможных недочетов и упущений, связанных с рыночным продвижением товаров и услуг. Также анкетирование легко можно использовать не только для сбора аналитической информации, но и в качестве средства дополнительного рекламного воздействия. В таком случае часто применяется схема «заполни анкету и получи скидку (бонус, подарок, купон и т.п.)». Таким образом, маркетинговое исследование принимает вид промоушен акции, стимулирующей потребителя, как к заполнению анкеты, так и к покупке самого товара.

Список использованной литературы

1. Алексеева Л.И. Планирование деятельности фирмы. - М: Финансы и статистика, 1997.

2. Алексеева Л.И. Планирование деятельности фирмы. - М: Финансы и статистика, 2001.

3. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2001.

4. Белялов А.З. Как убыточному предприятию выйти из кризиса и стать прибыльным. - М: МВЦ «Айтолан», 1992.

5. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. - М.: «Инфра-М», 1999.

6. Быкадоров В.Л., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия. - М.: ПРИОР-СТРИКС, 2000.

7. Вахрин П.И. Финансовый анализ в коммерческий и некоммерческих организациях: Учебное пособие. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.

8. Волков О.И. Экономика предприятия: курс лекций. - М.: «ИНФРА-М», 2004.

9. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. - С-Пб.: Специальная литература, 1995.

10. Ермолович Л.Л. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. - Мн.: БГЭУ, 2001.

11. Ефимова О.В. Как анализировать финансовое положение предприятия. - М.: ВЛАДОС, 2003.

12. Идрисов А.Б. Картышев С.В.. Постников А.В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций. - М.: Информационно-издательский дом «ФИЛИНЪ», 1996.

13. Кивачук В.С. Оздоровление предприятия. Экономический анализ. - М.: Издательство деловой и учебной литературы, 2002.

14. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - М.: Зеркало, 2000.

15. Ковалев В.В. Как читать баланс. - М.: ЮНИТИ, 2000.

16. Крейнина М.Ф. Финансовый менеджмент. Учеб. Пособие, - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Деловой сервис, 2001.

17. Пракина Л.В. Экономический анализ предприятия. -М.: ЮНИТИ, 2003.

18. Раицкий К.А. Экономика предприятия. - М.: «ЮНИТИ», 1998.

19. Риболь-Сарагоси Ф.Б. Основы финансового и управленческого анализа. - М.: Издательство ПРИОР, 2000.

20. Румянцева З.П., Саломатина Н.А. Менеджмент организации. - М.: «Инфра-М», 1996.

21. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000.

22. Савицкая Г.В. Экономический анализ: учеб. / Г.В.Савицкая. - 11-е изд., испр. и доп. - Мн.: ООО Новое знание, 2005.

23. Самуэльсон П.А. Основания экономического анализа. - М.: Экономическая школа, 2003.

24. Семочкин В. Н. Гибкое развитие предприятия: Анализ и планирование. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2000.

25. Ткачук М.И., Киреева Е.Ф. Основы менеджмента: Учеб. пособие. - Мн.: Интерпрессервис, Экоперспектива, 2002.

26. Финансовый менеджмент: Учебник для ВУЗОВ / Г. Б. Поляк, И. А. Акодис, Т. А. Краева и др.; Под ред. проф. Г. Б. Поляка. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 1997.

27. Финансы предприятий: Учебник Л.Г. Колпыгина, Т.Н. Кондратьева, А.А. Лопко и др.; Под общ. ред. Л.Г. Колпыгина. - 2-е изд., дораб. и доп. - Мн.: Выш. шк., 2004.

28. Финансы предприятий: Учеб. пособие / Н.Е. Заяц и др.; под общ. ред. Н.Е. Заяц, Т.И. Василевской. - Мн.: Высш. шк.., 2005.

29. Финансы / Под ред. Ромоновского М.В. и др. - М.: Юрайт, 2000.

30. Швандер В.А. Экономика предприятия. - М.: «ЮНИТИ», 1999.

31. Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. - М.: ИНФРА-М, 2000.

32. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. Градова А.П. - СПб.: Специальная литература, 1999.

33. Шеремет А.Д., Сейфулин Р.С. Методика финансового анализа. - М.: Финансы и статистика, 1999.

34. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник./ Под ред. Е.С. Стояновой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд. Перспектива, 2004.

35. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник./ Под ред. Е.С. Стояновой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд. Перспектива, 2004.

36. Зарук Н., Винничек Л. Управление финансовой устойчивостью предприятий // АПК: экономика, управление, 2002, N 12, с. 51-59.

Приложения

Анкета № 1.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 2.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 консультирование продавцом-консультантом

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 3.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 4.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 5.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 6.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 7.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 8.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 9.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 10.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 11.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 12.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 13.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 14.

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Анкета № 15

Просим ответить Вас на следующие вопросы анкеты.

Заранее благодарны Вам за сотрудничество. Ваши ответы будут анонимными.

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 20-25

2.2 25-30

2.3 30-35

2.4 35-40

3. Совершали в течении года покупки бытовой техники?

3.1 да

3.2 нет

4. Если да, то в каких нижеперечисленных сетях магазинов?

4.1 Эльдорадо

4.2 Норд

4.3 Эксперт

4.4 другой

5. Что повлияло на выбор сети магазинов ?

5.1 цена

5.2 качество товаров

5.3 ассортимент

5.4 сервисное обслуживание

6. Как вы оцениваете сервисное обслуживание в сети магазинов «Эльдорадо»?

6.1 хорошо

6.2 плохо

6.3 мне это безразлично

7. Что конкретно из услуг Вам понравилось?

7.1 возможность оформить товар в кредит

7.2 консультирование продавцом-консультантом

7.3 послепродажное обслуживание

8. Что Вам не понравилось?

8.1 возможность оформить товар в кредит

8.2 возможность оформить товар в кредит

8.3 послепродажное обслуживание

8.4 другое

9. В целом Вы остались довольным сервисным обслуживанием сети магазинов «Эльдорадо»

9.1 да

9.2 нет

9.3 затрудняюсь ответить

10. Семейное положение:

10.1 холост (не замужем)

10.2 женат (замужем)

11. Ваше образование

11.1 среднее

11.2 средне-специальное

11.3 высшее

Размещено на Allbest.ru