Размещено на http://www.allbest.ru

Уточните специфику оценки конкурентоспособности услуг. Приведите известные Вам методы и показатели оценки конкурентоспособности услуг, оказываемых торговыми организациями

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Услуги розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина. Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах. Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др.

Услуги розничной торговли -- это производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничной торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют материально-бытовые потребности общества. В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания.

Оценка конкурентоспособности услуги розничной торговли включает ряд этапов, учитывающих специфические особенности розничной торговли. На первом этапе определяется перечень единичных, комплексных и обобщенных показателей, необходимых и достаточных для оценки конкурентоспособности услуги розничной торговли.

Обобщенный показатель включает пять комплексных показателей конкурентоспособности услуги розничной торговли:

· качество реализуемых товаров;

· рациональность ассортимента товаров;

· культура обслуживания;

· условия обслуживания;

· доступность услуги

Показатель конкурентоспособности услуги торговли рассчитывается как отношение обобщенного показателя качества услуги торговли (ПК_ут) и относительной стоимости приобретаемых товаров (С):

П=ПК_ут / С. 34

Показатель ПК_ут рассчитывается по формуле средней взвешенной арифметической:

ПK_ут = m₁*g₁ + m₂*g₂ + m₃*g₃ + m₄*g₄ ,

где g_i - комплексный показатель i-го свойства; m_i - коэффициент весомости i-го показателя. Комплексные показатели g_i детализируются до единичных - e_j :

g_i=У e_j , i=1,…,4.

^j

Очевидно, что комплексные показатели не могут быть измерены непосредственно количественно. Для оценки единичных показателей привлекаются эксперты. Предлагаемая шкала оценки трехбалльная: 4- "хорошо", 3 - "удовлетворительно", 2 - "неудовлетворительно". Относительное значение комплексного показателя рассчитывается как отношение его абсолютного значения к абсолютному значению комплексного показателя идеальной торговой точки, т.е. такой, у которой все единичные показатели оценены высшим баллом - 4:

g0_i=g_i / У 4 .

^j

Относительная стоимость товаров, приобретаемых в сравниваемых магазинах, рассчитывается как индекс цен магазина:

конкурентоспособность услуга торговый организация

С=P/P₀ ,

где P - фактическая цена товара;

P₀ - наименьшее значение цены среди сравниваемых магазинов.

Приведенная методика оценки конкурентоспособности услуг торговли позволяет ранжировать рассматриваемые предприятия торговли и выявить резервы улучшения качества торгового обслуживания.

Для обеспечения сопоставимости условий сравнительного анализа целесообразно выбрать магазины, принадлежащие к одному виду (предприятие розничной торговли, классифицированное по ассортименту реализуемых товаров) и типу (предприятие розничной торговли определенного вида, классифицируемое по торговой площади и формам торгового обслуживания) предприятий розничной торговли.

Так, в качестве объектов исследования розничной торговли могут быть приняты магазины продторга (магазины горплодоовощторга, фирменные молочные магазины, универсальные магазины и др.).

Качество реализуемых товаров определяется органолептическими, физико-химическими и/или другими методами и должно соответствовать требованиям стандартов, в которых установлен перечень количественных характеристик качественных признаков.

Рациональность ассортимента товаров характеризуется следующими единичными показателями:

· полнота ассортимента;

· широта ассортимента;

· устойчивость ассортимента;

· новизна ассортимента;

· структура ассортимента;

· обновляемость ассортимента

Культура обслуживания - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень "доверия" потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим культуру обслуживания, таким как формирование в магазинах широкого и устойчивого ассортимента товаров, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.

Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Важное место в процессе продажи товаров занимает организация расчетов с покупателями. Правильная организация расчетных операций позволяет сократить время, затраченное покупателями, обеспечивает точность, быстроту и наглядность расчетов, улучшает санитарно-гигиенические условия при реализации продовольственных товаров, исключает хищения и злоупотребления денежными средствами. Кроме того, позволяет государственным органам следить за движением финансов и правильностью взимания налогов.

Так же, в настоящее время в торговле существуют следующие способы расчетов с покупателями. Деньги за проданный товар получает:

· Кассир-операционист.

· Продавец-кассир.

· Контролер-кассир.

· Автомат.

Способ 1. Работа кассира-операциониста используется при традиционном методе продажи товаров (через прилавок), когда товар отпускается по кассовым чекам. Кассир-операционист регистрирует покупки через кассовый аппарат, выдает покупателям кассовый чек, по этому чеку покупатель получает у продавца товар. При этом способе расчета материальная ответственность ложится на разных лиц: продавец несет ответственность за товар в отделе, кассир-операционист -- за деньги в кассе.

Способ 2. При расчете покупателя с продавцом-кассиром кассовый аппарат находится в отделе. Продавец отбирает, взвешивает, упаковывает отобранный покупателем товар, регистрирует его стоимость на кассовом аппарате, выдает чек покупателю вместе с товаром и получает деньги. В этом случае работник несет материальную ответственность за товар, находящийся в отделе, и за денежные средства, находящиеся в кассе.

Способ 3. Труд контролера-кассира используется, если расчет производится на узле расчета, который расположен при выходе из магазина самообслуживания. Покупатель отбирает товары в торговом зале, затем предъявляет их контролеру-кассиру на узле расчета, расплачивается и получает чек, который должен сохранить до выхода из магазина. В этом случае контролер-кассир несет материальную ответственность за товар в торговом зале и за денежные средства в кассе.

Способ 4. При этом способе товар отпускается из автоматов по продаже сигарет, плиток шоколада, напитков и др. Этот способ продажи ограничен ассортиментом, При способах 1 ...3 информация о состоянии контрольно-кассовой машины, ошибках кассира и другая служебная информация высвечивается на индикаторе кассира в виде надписей, что значительно упрощает его работу.

Я считаю, что сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Покупателю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Как правило, затраты, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени потребителя на непосредственный контакт с работником торговли. В условиях конкуренции выживание торговых предприятий возможно при получении оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и сокращения издержек по оказанию услуг.

Размещено на Allbest.ru