Сервисная деятельность и ее роль в обслуживании потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие и сущность сервисной деятельности

2. Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании

3. Формы и методы обслуживания потребителей

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включается разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т. д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т. д.

Мировые тенденции социально-экономического развития показывают усиление ориентации на все большее развертывание масштабов и спектра производства материальных и нематериальных услуг, направленных на удовлетворение увеличивающихся потребностей человека, повышение комфортности жизнеобитания и жизнедеятельности, освобождение людей от рутинной деятельности, связанной с обеспечением собственного быта.

В условиях рынка в развитых странах этот процесс обусловлен, с одной стороны, повышением уровня жизни людей на основе экономического роста (и соответствующего роста платежеспособного спроса населения), с другой - развертывание предпринимательской деятельности по предоставлению услуг как экономически эффективного вида вложения капитала.

Основная функция сервиса как такового - доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих потребностей обслуживания процесса их потребления; создание условий для быта, отдыха и досуга; способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную константу экономики, особенно в условиях рынка.

Прежде всего, обращает на себя внимание то обстоятельство, что по числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

В России во всей сфере сервиса (сопоставимого с другими странами) занято 26 млн. человек (38%). При этом значительная часть работников - 53 млн. человек (20%) - занято на транспорте, в сфере связи, в других видах производственного сервиса, что не типично для стран Запада.

К сожалению, в России сегодня на государственном уровне практически отсутствует концепция дальнейшего развития сервисного обслуживания, отсутствуют также экономический механизм и правовая база развития сервиса, не сформирована система подготовки профессиональных кадров для обеспечения необходимого уровня обслуживания населения.

Вместе с тем появляются базовые условия для возрождения сферы сервиса на новой основе. Формируется сеть малых негосударственных предприятий различного направления деятельности.

Целью курсовой работы - изучить роль и значение сервисной деятельности, а также ее формы как способ удовлетворения потребностей человека.

В связи с этим необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть понятие и сущность сервисной деятельности.

2. Изучить классификацию потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

3. Рассмотреть формы и методы обслуживания потребителей.

В работе были использованы научные и учебные материалы специалистов в области сервисной деятельности, посвященные проблемам качества сервисных услуг и их эффективности.



1. Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Это деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

· планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

· оценку производственных и непроизводственных затрат;

· оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

· организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

· подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителя.

2. Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании

Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.

Потребность отражается в сознании человека как необходимость получить чего-то важного, что побуждает его к активным целенаправленным действиям. Человек преодолевает состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

Удовлетворение потребностей можно подразделить на первичные, или насущные, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать, и вторичные, ненасущные, удовлетворение которых не является обязательным условием физического существования человеческого организма.

С точки зрения философского, мировоззренческого подхода потребности могут быть разделены прежде всего на материальные и духовные.

Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. Такими потребностями являются блага и услуги ( питание, жилище, одежда, коммунальные услуги и т. д.).

К духовным относятся нравственные, правовые, эстетические и религиозные потребности, потребности в познании, образовании, в воспитании и смысле жизни. Круг таких потребностей человека разнообразен. Они обеспечивают духовное воспроизводство человека, внутреннее его состояние.

В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования. Одни и те же виды деятельности для одних могут быть основным источником их существования, профессионально-трудовой деятельностью, а для других - свободным видом деятельности во внерабочее время.

Следует при этом подчеркнуть, что материальная деятельность, на которой основываются и из которой вытекают все другие виды деятельности, представляют собой необходимую основу воспроизводства человека как творческого существа.

В зависимости от возможностей удовлетворения потребности подразделяют на действительные, абсолютные, платежеспособные и удовлетворенные.

Абсолютные потребности не ограничены возможностями производства, доходами потребителей, не связаны с конкретными предметами потребления. Они выражают желание обладать товарами.

Действительные потребности направлены на определенный предмет или услугу, которые предлагаются потребителю. Они не ограничены платежеспособными возможностями потребителей.

Платежеспособные потребности носят, как и абсолютные абстрактный характер, определяются платежеспособными возможностями потребителей. Они, как правило, выносятся на рынок и принимают форму платежеспособного спроса.

Удовлетворенные потребности фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами, удовлетворение которых зависит от уровня развития производства и платежеспособных возможностей потребителей.

Между абсолютными, действительными, платежеспособными и удовлетворенными потребностями существует взаимосвязь. Абсолютная потребность под влиянием достигнутого уровня производства превращается в действительную. Действительная принимает форму платежеспособной. Затем она выносится на рынок и удовлетворяется благодаря покупке, удовлетворению товара. По разным причинам не все потребности населения удовлетворены из-за недостаточного уровня доходов потребителей.

Все большая часть неудовлетворенных потребностей удовлетворяется. Но вместе с появляются новые неудовлетворенные конкретные потребности.

Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д. Такие виды деятельности называют бытовыми. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

Рис. 1. Сущность услуги

Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

· Освобождение человека от домашних дел;

· Увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

· Формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;

В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершенствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них мировой рынок.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий:

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

В личных потребностях выделяются потребности, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Отличительной особенностью личных потребностей их не взаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить удовлетворение в жилье. Личные потребности предполагают, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых удовлетворена. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Личные потребности многообразны, они зависят от характера, из них выделяют: физические, социальные и интеллектуальные.

Социальные потребности - это, прежде всего потребности, возникающие в связи с характером общественной жизнедеятельности человека. Они появляются в процессе деятельности человека как общественного индивида. К ним относятся самовыражение, общение с людьми, обеспечение социальных прав и т. д. Социальные потребности приобретаются в ходе становления человека как личности и его развития в общественной жизни. Физические потребности включают в себя: потребность в сне, в двигательной активности, пище, жилье и т. д. Это природные потребности. Интеллектуальные потребности, потребности связанные с мыслительной деятельностью человека. Это потребность в художественном сознании, познании, образовании и т. д. Они возникают из общения, обмена различными видами деятельности, по мере развития интеллектуального уровня. Здесь важно, в какой общественной среде растет человек. Психологи исходят из того, что единство, взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают потребности общества и потребности населения (личные потребности) - общественные потребности. При всем их различии они взаимосвязаны как личность и общество. Любая личная потребность носит общественный характер.

Общественные потребности определяются в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов. К ним относятся производственные потребности, в охранении окружающей среды, потребности в государственном управлении и т. д.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения - зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.



Таблица 1. Основания классификации сферы услуг.

Услуги	Сфера применения
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание, оборудование (ремонт) и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие формы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные	Телевидение, радио, образование, культура

Существует следующая классификация потребностей:

· По источникам удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

· По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

· По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Настоятельность потребностей зависит социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (эстетические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

В XXI в. Спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

обслуживание потребитель сервисный деятельность

3. Формы и методы обслуживания потребителей

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребителя услуг. К таким формам относятся:

· обслуживание потребителей в стационарных условиях;

· обслуживание потребителей с выездом на дом;

· бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей;

· обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходов материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

Самообслуживание в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия (пятновыводных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаление пятен, глажения вещей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичной отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.



Заключение

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий:

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

· планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

· оценку производственных и непроизводственных затрат;

· оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

· организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

· подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителя.



Список используемой литературы

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., 2004.

2. Алешина И. В. Поведение потребителей. - М., 2005.

3. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М.: Март, 2006.

4. Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Орлов С. В., Палова И. П. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2005.

5. Марченко Т. А. Потребность как социальное явления. - М.: Высшая школа., 2003.

6. Оганяна К. М. Человек и его потребности: Учебное пособие. - СПб.: СПбТИС, 2007.

7. Орлов С. В. Человек и его потребности. - СПб.: Питер, 2007.

8. Приходько А. В., Замедлина Е. А. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2005.

9. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: Дашков и К, 2008.

10. Спирин А. Д., Максюкова С. Б., Мякинников С. П. Человек и его потребности: Учебное пособие. - Кемерово.: КузГТУ, 2003.

11. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2008.

Размещено на Allbest.ru