Связи с общественностью в туристической деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Исследование туристической сферы позволяет выявить востребованность связей с общественностью в условиях современной конкуренции на туристическом рынке. В настоящее время для международного туристического рынка характерна жёсткая конкурентная борьба за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний, занимающихся туризмом. Это неизбежно приводит к тому, что большая часть прибыли от международного туризма в Росси приходится на иностранные компании. Поэтому связи с общественностью актуальны как за рубежом, так и в России, стране, которая имеет огромные туристические ресурсы. Public relation особенно актуальны в российском въездном туризме, так как он способствует развитию отечественной экономики и формированию благоприятного имиджа страны.

Исследований в области public relation в туризме относительно мало. Даже достаточно известные PR-компании не проводят исследований на данную тему. Одно из изданий, заинтересовавшееся этим вопросом - журнал «Сообщение» (№6-7 за 2000 год) - этой теме посвящено пол номера. Кроме того, некоторые статьи были опубликованы в журнале «Советник». Большое внимание уделяется менеджменту туризма, существуют исследования в данном направлении, так как менеджмент достаточно долго и широко применяется в туристическом бизнесе. Так как связи с общественностью неразрывно связаны с функциями менеджмента, в работе паблик рилейшнз будет рассматриваться через управление. Основным источником информации для исследования является работа М.А. Жуковой «Индустрия туризма: менеджмент организации», в которой очень широко раскрыта тема управления туристическим бизнесом. Рассмотрены новые организационные формы в индустрии туризма, такие как глобализация бизнеса в рамках туристической организации, а также формирование конкурентоспособного бренда в индустрии туризма. Также, основы паблик рилейшнз в бизнесе достаточно широко раскрывает работа Скота Катлипа «Public relation. Теория и практика». Очень большое внимание продвижению туристических услуг уделяет журнал «Турбизнес». Также в моей работе была использована литература таких авторов как Алёшина И.В., Ворошилов В.В., Чумиков А.Н., и других авторов. А также существенную группу источников составляют интернет-сайты крупнейших туристических организаций и агентств по связям с общественностью.

Сфера туризма сейчас достаточно динамично развивается, с каждым годом увеличивается оборот средств в данной области. К тому же, по мнению специалистов в туризме скрыт огромный потенциал для развития и процветания России. Ни одна страна не обладает такими природными и культурными богатствами, и они могут сделать эту отрасль одним из важных источников национального дохода.

Таким образом, анализ источников литературы позволяет заметить, что деятельность по связям с общественностью развита относительно в туристической индустрии.

Объектом исследования данной работы являются связи с общественностью в туристической сфере.

Предмет исследования - технологии public relations в туристической сфере на примере российских и зарубежных компаний, анализ деятельности public relations в туризме, формирование общественного мнения и положительного имиджа туристского продукта. А также изучения основных направлений развития современного туризма посредствам связей с общественностью.

Цель исследования - проследить и проанализировать технологии public relations, применяемые в индустрии туризма, выявить актуальность этих технологий в условиях конкуренции на туристическом рынке.

Задачи исследования: определить основные направления public relations в туризме, установить каким образом туристическая организация формирует благоприятный имидж и какими средствами поддерживает его. Представить краткий анализ мирового и российского туристических рынков. Рассмотреть структуру туристической отрасли и определить некоторые понятия, такие как «туруслуга», «турагент», «туроператор», «туроперейтинг». Выявить основные направления деятельности public relations. Проследить процесс создания бренда туристической организации, его особенности. Выявить востребованность связей с общественностью в туриндустрии. А также изучить технологии public relations, применяемые в туристической сфере на примере туристического агентства «ЮГ-Дронго».

В дипломной работе применяются такие методы исследования : анализ научно-теоретической литературы по теме связи с общественностью в туристической деятельности, анализ нормативно - правовой базы организации туристской деятельности, метод беседы, наблюдение, описание.

Новизна данной работы заключается в том, что были выявлены основные направления public relations в туризме и установлено существование потребности в этой деятельности, также был представлен краткий анализ мировой, российской туристической индустрии и выявлены факторы развития данного направления. Также были описаны технологии связей с общественностью, которые способствуют формированию благоприятного имиджа туристической организации, туристического продукта или страны.

Дипломная работа содержит три главы. В первой главе даётся краткая характеристика современного мирового и российского туристических рынков. Во втором параграфе первой главы даются определения туристических понятий, а также представлена структура туристической отрасли. В третьем параграфе дана характеристика направлений деятельности по связям с общественностью в туристической сфере, такие как рекламно - информационная деятельность, туризм в интернете, отношения со средствами массовой информации, а также организация специальных проектов в туризме.

Вторая глава отражает конкретные технологии по связям с общественностью (формирование конкурентоспособного бренда в индустрии туризма, продвижение туристической услуги).

Третья глава содержит проведение исследования по заданной теме, а также анализ деятельности туристической организации и применение рекламных технологий и связей с общественностью на примере турагентства «ЮГ-Дронго».

Тезисы, выносимые на защиту:

Система связей с общественностью. Связи с общественностью в туристической сфере развиваются системно (рекламно-информационная деятельность, организационная деятельность, интернет - технологии, специальные мероприятия, отношения со средствами массовой информации, нормативно - правовая деятельность, отношения с представителями государственной власти, финансовая деятельность, управление имиджем и репутацией, брендинг).

Связи с общественностью как система услуг в туристическом бизнесе проходят процесс формирования

Наилучший результат имеют туристические компании, которые планируют и системно используют основные направления деятельности по связям с общественностью.

В современном мире туристическая сфера не может существовать без системы простроенных связей.

1. Индустрия туризма как объект PR - деятельности

1.1 Состояние мирового туристического рынка и факторы его развития

«Темпы международного туристического обмена растут даже в условиях возникавших время от времени политических, экономических, экологических, энергетических и других кризисов. Почти все регионы мира в 2000г продемонстрировали существенный рост объёмов туризма, но особенно значительных результатов добился Азиатско-Тихоокеанский регион, где число путешественников стало на 15% больше, чем в 1999 г. Этот успех объясняется активными рекламными кампаниями государств региона, а также поддержанием цен на «кризисном» уровне. Азиатские страны практически полностью оправились от последствий экономического кризиса 1997-1998 гг., о чём свидетельствует постоянно увеличивающийся внутрирегиональный поток туристов. Большой интерес к поездкам в страны Азиатско-Тихоокеанского региона проявляют жители Европы и Америки.

Среди туристских держав Юго-Восточной Азии в 2000 г. Первое место заняла Малайзия (в предыдущие годы Таиланд). Одним из традиционных лидеров региона остаётся Китай с административными регионами Гонконг и Макао, привлекающий большое количество любителей Востока.

Южная Азия также показала результаты выше среднего, несмотря на сокращение туристского потока в Непал и Шри-Ланку из-за происходящих в этих странах внутренних конфликтов.

Обострившийся осенью 2000г. арабо-израильский конфликт помешал региону Ближнего Востока добиться значительных результатов. Однако паломнический туризм в этом году был наиболее популярен в Израиле, Иордании и Египте».

«В 2000г. Европа приняла около 403 млн. туристов. Значительных результатов достигли государства Восточной и Центральной Европы, в первую очередь Хорватия, Словения, Венгрия, чья туристская индустрия значительно пострадала от событий в Косово. Политическая стабильность и активное продвижение своего турпродукта на европейских рынках позволили Турции превзойти даже докризисные показатели. Лидерами Европы остались Франция, Испания и Италия.

Американский континент, особенно США и страны Карибского бассейна, продемонстрировали значительные темпы роста числа туристских прибытий. В 2000г. США посетило на 9% туристов больше чем в 1999г.

Африканский континент показал в 2000г. самые скромные результаты из-за стагнации туризма в ЮАР и снижения туристского потока в Зимбабве. Однако в таких странах как Марокко, Тунис, Маврикий и Кения, туристская отрасль продолжает динамично развиваться».

В настоящее время для 83% стран мира, туризм является одним из основных источников дохода, в то время как для 38% стран туризм- это главный источник дохода.

Туризм занимает первое место среди всех остальных секторов экономики по количеству рабочих мест. В настоящее время туризм в различных странах развит очень неравномерно. Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Среди многочисленных факторов, воздействующих на развитие туризма, целесообразно выделить следующие.

1. Политические факторы. Стабильная политическая обстановка в стране - необходимое условие функционирования туристского бизнеса. Кроме того, для развития туризма в той или иной стране важен тип международных отношений, сложившихся с другими государствами; состояние торгового и платёжного баланса данной страны и её партнёров; международная обстановка в мире или в отдельно взятом регионе.

2. Экономические факторы. Рост доходов населения в экономически развитых странах позволяет населению этих стран тратить больше денег на путешествия. Анализ доходов туристов из ряда европейских стран позволил выявить, что в туристическом потоке почти всех стран по материальному положению преобладают представители среднего класса, а также категория лиц с высокими доходами, предъявляющие спрос на высококомфортабельные условия размещения и обслуживания.

3. Социально-демографические факторы. На развитие туризма влияет рост численности населения, особенно городского. Городской стиль жизни, по мнению психологов, отличают стресс, анонимность жизни, отсутствие контактов с людьми, отрыв от природы. В этой связи туризм для жителей городов представляет поиск душевного равновесия. Кроме того, на развитие туризма оказывают влияние такие факторы, как старение общества, более позднее вступление в брак, увеличение доли одиноких людей и количество работающих женщин, откладывание рождения ребёнка, рост числа бездетных семейных пар.

Культурные факторы. К ним относится удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что способствует развитию стремления у людей к познанию, исследованию жизни, традиций, культуры и истории других стран и народов.

Научно-технический прогресс. В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу уменьшается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, который становится более комфортабельным для пассажиров; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали и т.п. При обслуживании туристов используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учётом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учётом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации туристской индустрии; рационального использования имеющихся материальных ресурсов, применение современных технологий обслуживания туристов. Развитие туризма существенно зависит от информированности туристов. Развитие средств массовой информации и их возможностей позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

Характеристика современного туризма в Краснодарском крае

Курортный комплекс является динамично развивающейся отраслью экономики Краснодарского края.

«В 2004 году на курортах Краснодарского края работало около 1500 санаторно-курортных предприятий, учреждений отдыха, гостиниц туристических фирм. По данным краевого комитета статистики общий объем услуг санаторно-курортного и туристского комплекса в 2004 году превысил 21 млрд. руб. или 110% в сопоставимой оценке к уровню 2003 года, что на 300 млн. больше утвержденного заданию по объему услуг, в том числе санаторно-оздоровительные услуги составили11,6 млрд. руб. или 113% по сравнению с прошлым годом, туристские услуги, включаю услуги гостиниц и индивидуальных средств размещения - 9,5 млрд. руб. или 107% к прошлому году.

Всего за 2004 год в крае отдохнули и поправили здоровье 7,1 млн. чел., что на 16,4 % больше, чем в предыдущем году (6,1 млн. чел.), в том числе:

организованных, т.е. прибывающих по путевкам (по данным органов местного самоуправления) - 2,6 млн. чел., что на 21% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года;

неорганизованных, т.е. прибывающих без путевок -4,5 млн. чел., что на 8,3 % больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Следует отметить, что серьезным фактором, повлиявшим на загруженность учреждений стала холодная июньская погода. Так по городу Анапа из 179 детских учреждений 40 не смогли принять детей на отдых, ввиду отказа отдыхать в холодную погоду. Снижение числа отдыхающих произошло и в других городах. Например, по городу Сочи в течение 5 месяцев, с января по май шел постоянный ежемесячный рост отдыхающих (124% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года), то в июне рост отдыхающих составил 73%».

В целях роста заполняемости здравниц и расширения рамок сезона в ноябре 2004 года департаментом комплексного развития курортов и туризма совместно с департаментом здравоохранения Краснодарского края, г. Сочи, выставочной компанией "Сочи-Экспо" при поддержке Минздрава и Торгово-промышленной палаты РФ, Российского Союза Туриндустрии был проведен пятый Всероссийский курортно-медицинский форум, в рамках которого были обсуждены вопросы развития и дальнейшего продвижения санаторно-курортного и туристского продукта, взаимодействия туристических компаний и здравниц при создании новых программ, ценовая политика и возможности расширения рамок курортного сезона.

«Вместе с тем наблюдается увеличение доли поступлений от санаторно-курортной отрасли в общих поступлениях курортных территорий более чем на 50%.

Благоприятным условиям развития курортного комплекса способствовала программа оказания государственной поддержки хозяйствующих субъектов в форме субсидирования за счет средств краевого бюджета части процентной ставки по кредитам, полученным в кредитных организациях санаторно-курортными и туристскими предприятиями края, которая начала действовать с 2002 года. За счет субсидируемых кредитов проведены работы по повышению комфортности мест размещения, приобретено современное медицинское оборудование, благоустроены лечебные пляжи, территории здравниц, дополнительно введены в эксплуатацию койко-места, созданы новые рабочие места».

Большое внимание уделяется привлечению инвесторов в курортно- туристский комплекс. В качестве объектов для инвестиций рассматривались новые предприятия, инфраструктура курортов, а также недостроенные объекты (незавершенное строительство).

Для привлечения инвестиций прорабатывался вопрос о создании особой экономической зоны в районе п. Красная поляна

В ходе реализации краевой целевой программы "Развитие санаторно-курортного и туристического комплекса Краснодарского края на 2003-2010 год (первый этап 2003-2005 г.г.) департаментом комплексного развития совместно с комитетом по архитектуре и градостроительству проведена подготовка проектов планировки курортных территорий города-курорта Анапа, Геленджик, Сочи, Ейского района.

Проводится активная рекламная кампания курортов Краснодарского края в рамках мероприятий по рекламно-информационной поддержке санаторно-курортных и туристических организаций в центральных и региональных средствах массовой информации. Разработан и подготовлен каталог и маршрутизатор "Курорты Кубани-2004" с иллюстрированным рядом о санаторно-курортных и туристических возможностях края.

На первом этапе выполнения Программы начата реализация одного из приоритетных направлений отрасли - туризма как наиболее динамично развивающегося комплекса; поддержка и развитие, прежде всего, внутреннего и въездного туризма.

В 2004 г. проведена многоплановая программа рекламных мероприятий. Было принято участие в региональных, российских и международных туристических выставках и экономических инвестиционных форумах в г. Дубае, Берлине, Каннах, Ганновере, Лондоне, Мадриде. Осуществлялась работа с региональными и центральными СМИ, наружная реклама, Интернет, создание интересного событийного ряда на курортах края, рекламно-информационные туры.

С целью увеличения привлекательности курортов Краснодарского края для зарубежных туристов журналистами "НТВ" совместно с туристской компанией "Олимпия-райзен" (ФРГ) и государственным телевизионным каналом Германии были отработаны рекламные фильмы и сюжеты о курортах края.

Неотъемлемой частью санаторно-курортного комплекса Кубани является туризм. С целью включения в процесс создания новых территориальных туристских центров проводится мониторинг курортных территорий.

1.2 Особенности туристского рынка как рынка услуг

Экономическая эффективность функционирования туризма во многом определяется классификацией его форм. Под классификацией форм туризма следует понимать их группировку по однородным признакам, зависящим от определенных практических целей.

Каждая форма туризма характеризуется своеобразием потребностей туристов и предполагает соответствующий набор услуг, удовлетворяющих эти потребности.

В производственно-обслуживающем процессе туризма выделяют:

формы туризма;

виды туризма;

разновидности форм туризма.

Выделяют две формы туризма: внутренний и международный.

Внутренний туризм - это отечественный туризм, то есть внутри своей страны.

Некоторые страны устанавливают свое определение внутреннего туризма.

Внутренний туризм может иметь различные профессиональные цели: развлечения, дневные перемещения, к месту работы и др.

Российское законодательство определяет внутренний туризм как "путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации".

«Международный туризм - это туризм в другую страну, то есть иностранный туризм. Другими словами, международный туризм означает поездки с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства, более точно: международный туризм - это система путешествий, осуществляемая на основе межгосударственных договоров».

Международный туризм бывает въездной и выездной.

Въездной туризм- это путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

Выездной туризм- это путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.

«Международный туризм играет важную роль в мировых экономических отношениях. В условиях научно-технической революции, продолжающегося развития международной экономической интеграции, дальнейшего углубления международного разделения труда, роста культурных, научных, спортивных и других межгосударственных контактов, стремления народов к общению и использованию опыта других стран в создании материальных и духовных ценностей международный туризм находит свое отражение в деловых и научных контактах. Оборот международного туризма находится на третьем месте в мире после торговли нефтью и нефтепродуктами и экспорта автомобилей. Международный туризм наряду с другими видами экономических, культурных, социальных, научных и технических связей государств является важным фактором укрепления взаимного доверия и вносит значительный вклад в решение таких проблем, как поддержание мира, укрепление дружеских взаимоотношений между государствами».

«Туризм - явление взаимообусловленного и исторически складывающегося процесса сочетания национальных и интернациональных факторов. Туристские обмены выступают как форма и средство интернациональных связей и являются необходимым элементом деятельности общественных организаций».

Вид туризма связан со спецификой отражения финансовых результатов в бюджете страны или ее региона. По данному признаку в формах туризма выделяют два вида туризма: активный и пассивный.

Приезд иностранных туристов в страну или отечественных туристов в данный регион страны является активным туризмом. Активный туризм служит фактором ввоза денег (валюты) в страну или данный регион.

«Путешествие граждан одной страны в другие государства и выезд туристов из данного региона страны являются пассивным туризмом. Пассивный туризм является фактором вывоза денег (валюты) из страны или данного региона.

По интенсивности продаж турпутевок различают постоянный и сезонный туризм. Круглогодичное и относительно равномерное посещение туристских регионов называется постоянным туризмом. Эта разновидность формы туризма характерна, прежде всего, для наиболее известных центров цивилизации, культуры, оздоровления: известные города мира, курорты, места, располагающие уникальными лечебными минеральными водами и целебными грязями».

Факторы, вызывающие потребность в туризме.

Потребность людей в туризме вызывается различными мотивами. Мотив как побудительная причина связан в туризме с конкретной потребностью определенной группы людей.

Основными мотивами туризма являются:

отдых, досуг, развлечения;

стремление к познанию;

спорт;

лечение;

паломничество;

гостевые (в том числе посещение родственников);

деловые (конгрессные).

Туристский рынок это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объёма продаж на развитых туристических рынках.

«Туристская услуга- совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворения туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура туристского продукта, не противоречащие человеческим принципам морали и доброго порядка». «Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость, 20 неразрывность производства и потребления, 3) изменчивость, 4) неспособность к хранению».

В связи с сезонными колебаниями спроса у потребителей присутствует так называемый феномен насыщения туристскими услугами. Вследствие этого могут быть достаточно чётко выраженные туристские зоны.

Туристский пакет создаётся усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают общие цели, и будут придерживаться их.

Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от туристской услуги и места её потребления.

Туристская услуга зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги.

При реализации туристских услуг необходим также системный подход к стратегическому развитию десинаций на основе тенденций в туристическом спросе и с учётом существующей конкуренции. Очень важным для развития десинации являются создание, поддержание и дальнейшее формирование положительного образа, помогающего воздействовать на ожидания потребителей и мотивировать их к путешествию.

Значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, международные события, политика и т.д.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без чёткой проработки самого процесса принятия решения о покупке турпродукта потенциальным туристом.

Решение потребителя о покупке турпродукта предполагает оценку и выбор единственного турпродукта из ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма.

«Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи». Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии:

Осознание потребности в путешествии и формирование цели поездки.

Поиск информации. Потребитель обращается к источникам: личным, СМИ, и т.д. В результате сбора информации повышается осведомлённость об имеющихся на туристическом рынке производителях и предоставляемых ими туристических услугах. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект альтернативных вариантов.

Предпокупочная оценка альтернатив. Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определённый набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики исходя из личных нужд и мотивов.

Покупка и потребление. Оценивая варианты, потребитель ранжирует объекты в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учётом семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:

- отношение других людей к выбранному направлению путешествия;

- отношение к репутации туристской организации, реализующей продукт.

Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от потребления. Потребитель получает или не получает удовлетворённость от приобретённого турпродукта, степень которой измеряется соотношением ожидания и конкретно воспринимаемых свойств турпродукта.

«В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя- это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции».

Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией туристской организации, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определённых сегментов рынка. Туристские мотивы как определяющий компонент проса должны быть положены в основу деятельности туристских организаций с расчётом, произведённая туристская услуга сможет обеспечивать туристский спрос.

1.3 Основные направления PR деятельности в туристической сфере

PR в туризме можно условно разделить на два основных направления: деятельность стран по привлечению туристов и деятельность туристических фирм по привлечению клиентов.

PR-акции департаментов по туризму.

Основными причинами, по которым государственные департаменты по туризму обращаются к PR-акциям, являются следующие: 1. большое количество стран, предлагающих, в общем-то, однотипный отдых (например, Турция и Греция) 2. различные события, негативно влияющие на имидж страны в глазах туристов (например, угроза террористических актов) 3. появление новых стран и новых туристических направлений (например, не так давно российские туристы открыли для себя Марокко). Среди методов PR-деятельности тоже можно выделить основные общие направления:

1. Работа со средствами массовой информации. Здесь применяются статьи в газетах и журналах.

«Как признают руководители многих туристических агентств и государственных органов по туризму, мечта любой PR-кампании - участие в своей раскрутке Сергея Крылов, автора программы «Непутевые заметки» канала ОРТ». Эта программа сделана на высоком уровне и популярна среди телезрителей. Поэтому авторитет Сергея Крылова и его положительные личные впечатления о стране резко повышают уровень спроса на поездки в ту или иную страну.

2. Выпуск информационных материалов.

Современные российские туристы достаточно требовательны и хотят, как можно больше знать о том месте, куда едут. Поступление информационных буклетов, карт и т.п. «из первых рук», то есть непосредственно от департамента по туризму той или страны облегчает работу туристического оператора и увеличивает приток туристов в страну.

3. Организация рекламных поездок.

Как известно, «лучшая реклама в России - люди». Если человек хорошо отдохнул в той или иной стране, то его друзья, скорее всего тоже отправятся в эту страну, а затем и их друзья и так далее. Организуются поездки двух типов:

Для клиентов. Это дешевая или почти бесплатная поездка на курорт высокого уровня с определенным набором экскурсий. Чтобы получить ее клиент обычно должен поучаствовать в лотерее, или ответить на вопросы о стране. Цель такой акции - создать хорошее впечатление о стране у клиента, которое он затем передаст своим друзьям и знакомым.

Для сотрудников туристических агентств. Это также почти бесплатная поездка на несколько курортов с посещением различных районов и отелей. Цель такой акции - также создать хорошее впечатление о стране, ознакомить потенциальных агентов с возможностями отдыха и наладить деловые связи.

PR-деятельность туристических фирм.

Другой аспект PR в туризме - деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. «После того как туриндустрия восстановилась после кризиса 1998, на рынке возникло множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений». Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо.

Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом.

«Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же, по мнению Инны Константиновой, возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов».

Все вышесказанное, а также пресыщенность российского потребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов.

Принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и компаний из других отраслей в области public relations, в общем-то, нет. Правда, степень внимания к этой сфере в туризме несколько ниже. Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:

1. работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.

2. проведение семинаров.

Проведение семинаров (ярмарок, выставок) - важный элемент PR - деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее. В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и единоразовыми.

3. организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств.

4. работа с различными информационными службами.

Туристические информационные службы - это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма - от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 марта 2001 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.

Основными являются две справочные службы - Банко (Banco) и «Красный телефон» - принцип деятельности которых отличается.

Что касается службы «Банко», то ее деятельность основывается на проведении собственных исследований, рейтингов, опросов и так далее. В результате предполагается, что позвонивший получает действительно объективную информацию, и оператор советует ему именно те компании, которые того заслуживают. В своей деятельности «Банко» активно взаимодействует с «Горячей линией туризма», у них даже общая электронная версия. Кроме того, в «Банко» можно получить информацию о погоде, визовом режиме и других особенностях страны.

Относительно же «Красного телефона» возникает вопрос, имеет ли он какое-либо отношение к PR-деятельности. Дело в том, что туристические агентства напрямую платят за то, чтобы оператор советовал их звонящим. У оператора имеется список всех фирм, заявивших свою рекламу, и он называет их все подряд по кругу, не заботясь о качестве предлагаемых услуг и надежности фирмы. «Однако «Красный телефон» позиционирует себя как «информационную и PR-компанию», и поэтому необходимо было упомянуть о нем в данной работе.

Кроме того, некоторые крупные фирмы содействуют мелким агентствам в PR-деятельности. Например, фирма «Инна-тур» организовала отдел, в котором профессионалы в области public relations помогают желающим фирмам в организации PR-компаний. Подобные отделы очень полезны. Во-первых, для крупного оператора, это способ зарабатывания денег. Во-вторых, для начинающей фирмы это возможность получить профессиональную консультацию от людей, знакомых не только с public relations, но и с туризмом. В-третьих, подобная деятельность позволяет наладить партнерские отношения между оператором и агентством, которые обеспечат в будущем их взаимовыгодное сотрудничество.

Маркетинговые исследования

Маркетинговая, рекламная, PR - стратегия, а также разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга, рекламно-информационным отделом, а также отделом по связям с общественностью.

В туристическом бизнесе, как и в любом другом виде деятельности, необходимо изучение проблем спроса и предложения на рынках, т.е. проведение маркетинговых исследований.

При оказании услуг фирма должна ориентироваться на потребности туристов, определяемые с помощью спроса потенциальных клиентов. Немаловажным источником информации является и анализ рекламных проспектов и листовок, доставляемых российскими и зарубежныыи фирмами-партнерами и конкурентами.

При выборе своего сегмента на рынке туристских услуг анализируются следующие факторы:

1. Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

2. Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

3. Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

4. Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определенной социальной группе.

Отдел по связям с общественностью изучает структуру потребностей туристов, лежащую в основе формирования туристической программы, показывающую, что организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов: при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных, прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. В первом случае рассматриваются географические, экономические, целевые и возрастные факторы, оказывающие влияние на поведение потенциального потребителя. Что же касается конкурентов, то необходим анализ предлагаемых ими услуг, программ поездок, уровня цен, способов сбыта туристического продукта и материально-технического обеспечения.

После выбора определенной страны в качестве объекта туризма проводится ее оценка по семи группам факторов:

- природные богатства и географические особенности; - энергетические богатства;

- «человеческий фактор», рассматриваемый с точки зрения демографических данных, условий жизни, привычек и склонностей населения по отношению к туристическим услугам;

- институциональные, политические, юридические и административные аспекты;

-социальные аспекты, соотношение между временем работы и отдыха, наличие оплачиваемого отпуска, уровень и традиции сферы образования;

- различные блага и услуги, транспорт и оборудование - инфраструктура сферы отдыха и развлечений; - экономическая и финансовая деятельность. На основании этих данных составляется полное представление о структуре рынка и разрабатывается программа тура.

В деятельности туристических фирм, особенно на этапе их выхода на рынок, велико значение правильно разработанной PR-кампании.

Туристическая реклама может быть направлена на турагентов или потенциальных клиентов. Информация, относящаяся к первому виду, распространяется, прежде всего, на туристических выставках, где представляют свои продукты все самые крупные компании различных стран, а также в специализированных изданиях, например, в журнале «Турист» и газете «Тур-инфо».

Очень большое значение в туристической рекламе имеют специализированные документы - листовки, брошюры и пр. Обычно каждый двухзвездочный и более высокого класса отель выпускает свои собственные брошюры, наличие которых необходимо, прежде всего, в курортных зонах, центрах спортивных мероприятий, архитектурных и культурных центрах.

Наиболее часто используются брошюры или буклеты из 4-6 страниц, форматом 21х10,5 сантиметра, что отвечает международным стандартам.

Помимо брошюр распространены и другие дополнительные формы, которые являются менее информативными, например, почтовые открытки 10,5х15 см., предназначенные для того, чтобы превратить самого клиента в пропагандиста того или иного курорта.

Все вышеперечисленные средства предоставляются турагентам туроператорами, которые используют также проспекты курортных зон и видеорекламу, где отражается, прежде всего, своеобразие данной местности, культурные традиции и исторические памятники. В данном случае основной целью, выбираемой туроператором, является создание имиджа того или иного региона. Для этого используется набор продуманных кадров, которые освещают данный регион с определенных позиций и отличают его от любого другого.

Рекламой различных туристических зон и туристических программ занимаются, прежде всего, туроператоры: пользуясь информированностью потенциального потребителя, публикуют небольшие объявления в печатных черно-белых изданиях, касающиеся предлагаемых услуг и уровня тарифов, причем для будущих клиентов основным аргументом являются более низкие цены.

Один из основных этапов - продвижение товара. На международном уровне необходима не просто реклама, а, прежде всего, участие в международных ярмарках и выставках, которые дают возможность привлечь внимание не к одному конкретному продукту, а к фирме в целом.

Помимо сегментации рынка и выбора стратегии, необходимо учитывать, что туристические услуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из нескольких фаз:

- разработки - период исследования рынка, анализа информации, расчета стоимости услуг на данный момент поиска партнеров, налаживания связей.

- «запуска» - период распространения рекламных объявлений, завоевания потенциальных клиентов, для которого характерны непостоянный объем сбыта и колебания цены.

- зрелости - период, когда продукт становится известным, появляются постоянные клиенты, число желающих воспользоваться услугами растет, увеличивается объем продаж.

- упадка - период, когда спрос на данный вид услуг падает при появлении новых усовершенствованных туров.

Необходимо тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа.

Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны, прежде всего, на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон.

Рекламно-информационная деятельность.

«Рекламно-информационная деятельность осуществляется на основе исследования рынка и целевой аудитории, а также с учётом каналов распространения информации. Программа рекламно-инфрмационной деятельности обычно разрабатывается на длительный срок (от 3 до 5 лет) и в ней уточняются рекламные мероприятия, которые необходимо провести, а также предполагаемые расходы». Методы рекламно-информационной деятельности весьма разнообразны и напрямую связаны с публикацией объявлений, рекламой и т.д. Чаще всего используются следующие методы:

1) Подготовка и распространение брошюр, плакатов, и других печатных материалов. Типы и тиражи этих материалов, и каналы их распространения должны быть чётко определены.

2) Подготовка аудиовизуальных демонстрационных материалов и принятие решения об их наиболее продуктивном использовании.

3) Публикации объявлений в газетах и журналах, рассчитанных на массового потребителя.

4) Публикация объявлений в специализированных туристических изданиях, предназначенных для туроператоров и других профессиональных туристических организаций.

5) Реклама на радио и телевидении (это может быть дорого, но наиболее эффективно).

6) Участие, в том числе и в качестве экспонента, в ежегодных туристических выставках (как на региональном уровне, так и на национальном).

7) Специальные рекламные поездки в отдельные направляющие страны и регионы для проведения семинаров по продажам для турагентств (это тоже может оказаться весьма дорогостоящим мероприятием).

8) Организация поездок для туроператоров, а также журналистов, пишущих на темы туризма и фотографов, которые впоследствии опубликуют свои материалы в печатных средствах массовой информации. Это может быть эффективным и недорогим методом.

9) Подготовка и издание туристических путеводителей и книг с общей информацией по региону, если их нельзя купить в магазине (их можно пустить в продажу, и вернуть, таким образом, расходы на издание) или создание стимулов для журналистов и издателей для выпуска таких книг.

«Важным фактором успешной рекламы является её содержание. Она должна предоставлять в распоряжение целевых рынков информацию, необходимую для принятия решения. Содержание рекламы должно быть тщательно обдумано и проверено перед её использованием. Также важно быть чрезвычайно осторожным в отношении любых заявлений в рекламных сообщениях. Любые неточности, преувеличения и искажения могут вызвать юридические осложнения и нарекания со стороны туристов».

Также «необходимо постоянно оценивать результаты рекламной деятельности. Результаты отдельных видов рекламы, рассчитанных на деловых людей (сообщение о скидках на гостиничные номера, авиабилеты, и т.д.), можно оценить немедленно. В тоже время результаты более общей рекламы, которой занимаются местные власти, не столь очевидны. В отдельных случаях может возникнуть необходимость в проведении специальных туристских исследований, чтобы узнать, каким образом туристы получили информацию о регионе и что побудило их к поездке. Определение потенциальных целевых рынков связано с учётом целого ряда соображений в дополнение к характеру местных достопримечательностей и форм организации досуга. Большое значение имеет фактор географического положения рынков, так как это связано с вопросами организации перевозок и их стоимостью. Так же следует проанализировать демографические и поведенческие характеристики сегментов рынка. Наряду с печатной продукцией и аудиовизуальными материалами, используемыми в рекламе, необходимо также обеспечить туристов информацией».

Отношения со средствами массовой информации

Задача, которую ставит связь с прессой - достичь максимального числа публикаций PR информации с целью создания "нового знания и правильного понимания". Следует иметь в виду, что понятие связи с прессой предполагает взаимодействие не только с органами печати, но и с радио, телевидением. Весь публикационный материал обязательно должен представлять интерес и ценность для тех, кому он предназначен. Именно этим критерием должен руководствоваться специалист по связям с прессой, и совершенно недопустимо предоставлять СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в "ярком свете".

Прежде всего, необходимо понять систему публикаций газет, журналов и принципы выпуска радио и теле передач. Это можно сделать за счет тщательного анализа различных публикаций и анализа радио и теле программ. Также весьма полезно нанести визит редакторам, известным журналистам, ведущим. Все это - задача работника PR сферы, и, как правило, весьма непростая задача.

Что же необходимо выяснить PR практику, чтобы определить природу прессы? Редакционную политику, то есть журналистский взгляд на публикуемый материал. Например, регулярно ли газета печатает подробности различного рода деловых встреч

частоту публикаций, то есть определить, как часто выходит издание - ежедневно, еженедельно, ежеквартально или ежегодно;

самый поздний срок подачи материала для публикации его в самом ближайшем выпуске газеты или журнала. (Обычно этот срок составляет одни сутки)

территорию, на которой распространяется печатная продукция. Это может быть международное, национальное, региональное, местное издание.

круг потенциальных читателей - возрастные группы, пол, социальный статус, религиозные и политические взгляды, национальность, особые интересы

способ распространения печатной продукции - продажа в магазинах, почтовая подписка, компьютерная сеть

«Журналист, прежде всего, ответственен перед редактором телевизионной программы или печатного издания. Редактор заинтересован в интересных, зачастую скандальных репортажах, статьях, так как сегодня популярность в доход СМИ приносит не реклама, а актуальность информации. Чтобы, например, газета приносила прибыль, именно содержание статей должно стать основным "двигателем" продажи. Цель журналиста - напечатать или показать то, что заинтересует современного читателя и зрителя. Наиболее же популярны сегодня различного рода скандалы, аферы, крахи компаний, неудачи проектов». Следовательно, возникает следующая ситуация: СМИ предпочитают плохие новости хорошим, а с другой стороны, работники PR сферы заинтересованы совершенно в обратном: предпочитают хорошие новости плохим. Поэтому одна из сложнейших задач, стоящих перед PR практиком - свести к минимуму противоречия и разногласия целей, чтобы добиться взаимовыгодного сотрудничества.

Пресс-релиз создает впечатление об имидже PR агентства и организации, на которую оно работает. Одна из самых распространенных ошибок в сфере PR -неправильное написание релизов. Редакторы очень часто разочарованы качеством релизов, которые они получают. Это, в свою очередь, создавая неблагоприятное впечатление о PR агентстве, вносит трения в отношения со СМИ. Ошибки при написании релизов обычно грубые, но их легко исправить.

релиз не должен восприниматься как реклама

релиз лучше писать в стиле, который используют журналисты

релиз должен быть написан в стиле обычной рукописи, а не в форме делового письма.

Пресс-релиз следует посылать соответственному журналисту; здесь подразумевается, что нет смысла, готовит релиз, содержащий большое количество, например, технических терминов, для публикации в издании, не специализирующемся в научной сфере.

Пресс события

Существует, как минимум, три разновидности пресс событий.

1) Пресс конференция - это организация встречи журналистов с представителями различных организаций с целью предоставления СМИ информации. В зависимости от ситуации, пресс конференция может быть проведена "на скорую руку", например, в аэропорту по прибытии интересной персоны, или готовиться заранее и проводиться в специальном помещении.

2) Пресс прием. Это событие предполагает конкретную программу обсуждаемых вопросов, проведение презентаций, демонстрацию аудио или видео материалов. Подготовка пресс приема занимает несколько недель или даже месяц.

3) Пресс визит. Группу журналистов приглашают, например, на официальное открытие нового филиала, в один из производственных отделов предприятия. Возможно, для этого будет необходимо заказать для журналистов номер в отеле или даже организовать выезд за рубеж на несколько дней.

Организация пресс событий.

Цель - добиться дружественных отношений с СМИ. Журналисты никогда не забудут о том, что когда-то им оказали плохой прием.

«Важно учесть следующие моменты при организации любых пресс событий: планировать все заранее, выбирать дату и время так, чтобы материал был освещен в самое ближайшее время».

выбирать удобное место проведения события. Проверить, удобна ли парковка.

приглашения рассылать заранее, примерно за одну-две недели. На пригласительной карточке обозначить дату и время, а также все контактные данные.