Система мер, обеспечивающая регламентацию сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Система мер, обеспечивающая регламентацию сферы услуг

Деятельность предприятий сферы услуг регламентируется как законодательно (Гражданским кодексом РФ и другими законами), так и внутренними документами предприятия сферы услуг.

Так, Федеральный закон от 30 марта 1999 г. (с изменениями от 30 декабря 2001 г., 10 января 2003 г.) № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" регулирует отношения, возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией РФ прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду. Законом, в частности, установлено, что индивидуальные предприниматели и юридические лица в соответствии с осуществляемой ими деятельностью обязаны:

- выполнять требования санитарного законодательства, а также постановлений, предписаний и санитарно-эпидемиологических заключений осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор должностных лиц;

- разрабатывать и проводить санитарно-противоэпидемические (профилактические) мероприятия;

- обеспечивать безопасность для здоровья человека выполняемых работ и оказываемых услуг;

- осуществлять производственный контроль, в том числе посредством проведения лабораторных исследований и испытаний, за соблюдением санитарных правил и проведением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий при выполнении работ и оказании услуг;

- осуществлять гигиеническое обучение работников. Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" (с изменениями от 30 декабря 2001 г., 10 января 2003 г.)

Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании" регулируются отношения, возникающие при:

- разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

- разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

- оценке соответствия.

Этим законом определены:

- содержание, применение, порядок разработки и принятия общих и специальных технических регламентов -- документов (например, федеральных законов), устанавливающих обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации);

- цели и принципы стандартизации, правила разработки и утверждения национальных стандартов и стандартов организаций;

- цели и принципы подтверждения соответствия (в форме добровольной и обязательной сертификации, а также декларирования соответствия). Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ. "О техническом регулировании" (с изменениями от 9 мая 2005 г., 1 мая, 1 декабря 2007 г.)

Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности. Законом установлен перечень лицензируемых видов деятельности, т. е. видов деятельности, на осуществление которых юридическим лицам или индивидуальным предпринимателям требуется получение специального разрешения.

Федеральным законом от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт" установлена обязанность для организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих продажу товаров и работающих в сфере услуг, выполнение работ или оказание услуг на территории Российской Федерации, применять включенную в Государственный реестр контрольно-кассовую технику при осуществлении наличных денежных расчетов или расчетов с использованием платежных карт. Этим же законом определены виды деятельности, для которых такие расчеты могут производиться без применения соответствующей техники. Федеральным законом от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт".

Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ "О рекламе" регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг Российской Федерации. Его целями являются защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы, предотвращение и пресечение ненадлежащей рекламы, способной ввести потребителей рекламы в заблуждение или нанести вред здоровью граждан, имуществу граждан или юридических лиц, окружающей среде либо вред чести, достоинству или деловой репутации указанных лиц, а также посягающей на общественные интересы, принципы гуманности и морали. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. N 108-ФЗ "О рекламе" (с изм. и доп. от 18 июня, 14 декабря, 30 декабря 2001 г.)

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I О защите прав потребителей (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г.)

Кроме перечисленных выше законов, в сфере оказания услуг применяются другие нормативные правовые акты (правила, стандарты и пр.). Также работа предприятий сферы услуг регламентируется внутренними документами. Ключевым аспектом организации управления компании является создание структуры компании, элементы которой функционируют и развиваются как единое целое. При распределении задач и функций, прав и обязанностей работников происходит движение информации и принимаются управленческие решения.

Деятельность компании регламентируется различными документами. Внешняя деятельность (взаимодействие с государственными органами, контрагентами, третьими лицами) регламентируется, как уже было упомянуто выше в данной контрольной работе, нормативными законодательными актами, действующими на той территории, на которой фирма осуществляет свою деятельность. Взаимодействие участников и акционеров компании осуществляется на основании учредительных документов. Внутренняя деятельность компании регламентируется внутренними (локальными) документами.

Внутренние (локальные) документы компании - это документы, определяющие обязанности каждого работника, структуру компании, взаимодействие структурных подразделений, порядок действия в той или иной ситуации и составляют кадровое делопроизводство предприятия. По мере развития компании неизбежно возникает потребность в создании внутренних документов, перечень которых определяет сама организация. К основным внутренним (локальным) документам предприятия сферы услуг относятся: приказы, распоряжения, инструкции, положения, регламенты, должностные инструкции и т.д., которые имеют условную иерархию. При всем многообразии внутренних документов можно выделить несколько основных групп:

1. Распорядительные документы (приказы, распоряжения, решения);

2. Организационные документы (структура компании, штатное расписание, должностные инструкции, положения, инструкции, регламенты и т.п.);

3. Информационные документы (акты, письма, докладные и служебные записки, протоколы производственных совещаний, телефонограммы и т.д.)

Распорядительные документы.

Приказ - это нормативный документ, издаваемый руководителем компании для решения каких-либо задач. Приказы делятся на два вида: приказы по основной деятельности; приказы по личному составу. К приказам по основной деятельности относятся приказы, касающиеся производственного процесса, организации работ, планирования, снабжения, реализации продукции, ценообразования и т.п. К приказам по личному составу относятся приказы, о приеме на работу, увольнении, премировании, дисциплинарном взыскании работников; о введении внеурочной работы и т.п. Приказами по основной деятельности утверждаются организационные документы компании (положения, инструкции, регламенты и т.п.).

Распоряжение - это документ, издаваемый руководителем организации по оперативным административно-хозяйственным вопросам.

Решение - это документ, отражающий решения производственных совещаний. Распоряжения и решения оформляются аналогично приказам, меняется лишь реквизит «название вида документа» и в тексте употребляются слова «ОБЯЗЫВАЮ», «РЕШИЛ».

Организационные документы.

Должностная инструкция - это документ, определяющий права и обязанности работника компании. Должностная инструкция включает в себя:

- общие положения (наименование должности работника, наименование структурного подразделения, схема подчиненности работника);

- должностные обязанности работника;

- права;

- ответственность.

Должностная инструкция не включает в себя порядок действия работника, а определяет конкретные виды работ, выполняемые работником. На основании должностной инструкции разрабатывается трудовой договор (контракт) с работником. Можно не создавать должностную инструкцию, а необходимые положения включить в трудовой контракт. Но это может быть неудобно, т.к. в случае расширения обязанностей работника легче внести изменения в должностную инструкцию, чем в трудовой договор. Работник сферы услуг, как и любой другой работник, должен знать свои обязанности, поэтому необходимо их правильно и четко прописывать в должностной инструкции, иначе впоследствии это может привести к неэффективной работе, при которой компания несет убытки, и юридически взыскать с работника такие убытки невозможно.

Положение (порядок), инструкция и регламент - это документы, регламентирующие порядок и правила действия работника в той или иной ситуации. Данные документы не распространяются на частные случаи, возникающие в процессе хозяйственной деятельности компании. В них содержится описание стандартного порядка действий, а также может быть определен порядок действий работника в случае возникновения нестандартной ситуации. Эти документы могут распространяться как на всех работников компании, так и на ограниченный круг лиц, определенный в документе.

Положения, инструкции и регламенты могут включать в себя и дополнительные документы, которые раскрывают отдельные положения таких документов. Это происходит, когда положение содержит общий порядок действий по проекту, а по отдельным направлениям проекта необходимо создать дополнительный документ (инструкцию, положение, регламент и т.п.).

Информационные документы

Информационными документами являются документы, используемые компанией для внешней переписки (письма, телефонограммы и т.п.), для внутренней переписки (служебные и докладные записки и т.п.) и документы, свидетельствующие о каком-либо факте, событии (акты, объяснительные и т.п.).

Служебная записка - это документ, используемый для оформления просьб и предложений, направленных руководителям отделов и (или) руководителю компании.

Докладная записка - документ, адресованный руководителю компании и содержащий изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями.

Основной недостаток действующей системы предоставления современных услуг в том, что она ориентирована в большей степени на интересы поставщика услуг, а не на их потребителя. Нацеленность на создание благоприятных условий для потребителя является одним из основных элементов программы реформирования сферы услуг. То есть гражданин вправе требовать от государства предоставление качественных и своевременных услуг, а власть обязана учитывать все законные требования граждан, причем в точно установленные сроки.

Реализация маркетингового подхода к ценообразованию на информационные продукты

Ценообразование в сфере информационных услуг имеет ряд особенностей, поскольку, в отличие от товаров, информационные услуги нематериальны. При выборе метода формирования цены на информационные услуги компании необходимо не только учесть указанную специфику, но и определиться с целями ценообразования, проанализировать спрос на рынке и цены конкурентов, рассчитать издержки. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг - теория и 86 ситуаций - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.

Постановка цели ценообразования

Ценообразование - довольно сложный и трудоемкий процесс, включающий в себя несколько основных этапов:

- постановка цели ценообразования;

- определение спроса на услугу;

- оценка издержек компании;

- анализ цен и услуг конкурентов;

- выбор метода ценообразования;

- расчет исходной цены;

- учет дополнительных факторов;

- установление окончательной цены.

Многие организации допускают серьезную ошибку, пытаясь сразу же выбрать тот или иной метод формирования цены. Однако приступая к определению цены, компания должна ответить на вопрос, какие задачи она намеревается решить. При этом, как правило, выбирается одна из нижеследующих задач.

1. Сохранение стабильного положения на рынке информационных услуг. Иначе эту задачу можно назвать «выживание». Как показывает практика, большинство малых и средних предприятий пытаются именно выжить. Это означает, что они довольствуются определенной, обычно не очень высокой, нормой прибыли и стремятся сохранить статус-кво относительно занимаемой доли рынка.

2. Расширение доли рынка информационных услуг. Задача характерна для компаний, нацеленных в первую очередь на экономический рост. Им свойственна агрессивная маркетинговая и ценовая политика, нередко - демпинговые цены. Следует отметить, что цена может служить показателем качества услуги, поэтому есть вероятность, что ее снижение приведет не к завоеванию рынка, а, наоборот, к потере потенциальных клиентов.

3. Максимизация прибыли. Пожалуй, это одна из самых сложных задач, стоящих перед организацией. Основная трудность заключается в том, что компании необходимо довольно точно определить спрос на предоставляемые ею услуги. Если цена задается рынком и не зависит от объема оказываемых информационных услуг, ситуация упрощается. В этом случае достаточно рассчитать оптимальный объем услуг, что можно сделать при помощи CVP-анализа (анализ затрат, объема и прибыли).

4. Создание имиджа производителя элитных информационных услуг. Позиционируя себя как поставщика элитных услуг, компания за значительную цену предоставляет услуги высокого качества. При этом уменьшение числа клиентов компенсируется высокими ценами.

Определение спроса на услугу и оценка издержек компании

Определить спрос могут далеко не все компании. Этот процесс требует проведения довольно сложного анализа, затратных маркетинговых исследований. Поэтому небольшие компании вполне могут довольствоваться экспертными оценками. Как правило, руководитель любой компании примерно представляет, в каком объеме и по какой цене потребители готовы приобретать услуги его фирмы. В отличие от спроса, точная оценка себестоимости услуги необходима каждой организации.

На основе анализа себестоимости и уровня спроса на информационные услуги компания может решить, оказывать ли данные услуги, отказаться от них либо попытаться найти пути снижения издержек.

Анализ цен и услуг конкурентов

Компания должна точно представлять, к какому типу относится рынок, на котором она работает (монополистический, олигополистический и т.п.). От этого будут зависеть возможность и целесообразность установления цены - большей или меньшей, чем у конкурента, а в какой-то мере также и метод ценообразования. Так, если организация работает на рынке совершенной конкуренции, единственный подходящий метод ценообразования - рыночный. О таком типе рынка в условиях России можно говорить применительно к оценочной деятельности, бытовым услугам населению. Типичный пример монополии - железнодорожные перевозки, олигополии - связь.

Сравнительный анализ качества услуг компании и ее конкурентов в сочетании с изучением уровня спроса позволит очертить примерные рамки колебания цен, допустимые для компании. Как правило, пределы таких колебаний определяются экспертными методами, то есть с большой долей субъективизма.

Выбор метода ценообразования и расчет исходной цены на информационные продукты

маркетинговый ценообразование информационный услуга

В профессиональной литературе существуют различные классификации методов ценообразования, но зачастую они подменяются стратегиями ценообразования. Однако это далеко не одно и то же. Стратегия ценообразования - это ограничения, накладываемые на цену услуги в целях реализации ценовой политики. Например, при реализации стратегии выживания компания может определить для себя, что цена должна быть не выше среднерыночной. Метод ценообразования - это порядок формирования цены на определенную услугу в конкретный временной период с учетом этих ограничений.

Рассмотрим три основных метода формирования цены: затратный, рыночный и параметрический. Пожалуй, наибольшее распространение получил вариант затратного метода «средние издержки плюс прибыль». Суть его состоит в том, что фирма оценивает средние издержки, которые несет при оказании единицы услуги, и добавляет к ним определенную норму прибыли.

Основное преимущество метода заключается в том, что компании не нужно оценивать спрос, достаточно лишь знать величину издержек. Однако если вовсе не учитывать спрос на услуги, есть риск назначить цену, далекую от оптимальной: как завышенную, что приведет к потере клиентов, так и заниженную, что чревато снижением выручки. Затратный метод подходит небольшим фирмам, действующим на рынке монополистической конкуренции, или самим монополистам. В первом случае компании не приходится тратиться на анализ рынка и ценообразование с помощью параметрических методов. Во втором случае иные методы, кроме затратных, просто не имеют смысла.

Александра Горбонос, финансовый директор компании Publicis Groupe Media, считает: «Основные подходы к ценообразованию, используемые в наших агентствах, аналогичны ценообразованию других компаний на рынке:

- процент от стоимости услуг, предоставляемых третьими лицами, которых мы привлекаем для выполнения поручений клиента (например, оказывая посреднические услуги по размещению рекламы на телевидении)

- фиксированная сумма вознаграждения

- почасовые ставки

- любые возможные комбинации вышеуказанных методов.»

При определении вознаграждения и согласовании его с клиентом обе стороны должны учитывать одновременно несколько факторов - качество продукта, затраты на оказание услуги, сроки, цены конкурентов. Например, в случае срочного заказа цена услуги будет выше, чем обычно. Что касается качества продукта и цены конкурента, то компания должна суметь объяснить клиенту, что именно от нее, а не от конкурента, он получит все необходимое. То есть клиент платит за продукт вашей компании, который лучше, чем у конкурента. Такой продукт за счет добавленной стоимости будет стоить дороже, чем просто «себестоимость + маржа».

Рыночное ценообразование на рынке информационных услуг. Многие небольшие компании, действующие в условиях, близких к совершенной конкуренции, берут за основу цены среднюю рыночную цену на аналогичные услуги. Если компания использует метод рыночного ценообразования, она может не тратить время и средства на изучение спроса, поскольку его уровень в данном случае не повлияет на цену услуги. Однако для организаций, которые делают ставку на качество оказываемых услуг, этот метод не подходит - при рыночном ценообразовании услуги разных фирм имеют сходные характеристики с минимальными отличиями. В противном случае ориентироваться на среднюю рыночную цену или цену лидера просто не имеет смысла.

Дмитрий Собинин, ведущий специалист ООО «Балт-Аудит-Эксперт» (Санкт-Петербург): «Для оценочной деятельности характерно разнообразие как целей заказчиков, так и объектов оценки (многообразие видов активов, бизнесов). Для рынка оценки, проводимой для бизнеса, ценообразование носит индивидуальный характер, хотя и с учетом конкурентной среды.» Собинин Д. Цена на информационные продукты падает? // Реальный бизнес, 2011, №1. При принятии решения по конкретному заказу в ходе обсуждений с заказчиками рассматриваются и принимаются во внимание несколько групп факторов, перечисленных ниже.

Группа факторов, влияющих на трудоемкость оценки:

- объект оценки: актив, группа активов, бизнес, акции (каждый из объектов можно и нужно дополнительно классифицировать);

- цели оценки: для внешних целей (проведение такой оценки обязательно согласно законодательству); для внутренних целей (потребности собственников или менеджмента компании) для внутренних и внешних целей (например, для крупных корпораций и монополий, внутренние и внешние цели которых трудно разделить).

Группа факторов организационного характера:

от масштабности оценки и степени занятости собственного персонала в других оценочных проектах зависят необходимость привлечения более дорогих внешних ресурсов либо сама возможность выполнения проекта в поставленные сроки.

Группа факторов маркетингового характера:

- перспективность заказчика с точки зрения постоянства (периодичности) заказов от него;

- перспективность выполнения заказа с точки зрения выхода на дополнительные сектора оценочных услуг (например, оценка для целей МСФО, оценка в определенных отраслях;

- в ряде случаев конечными потребителями результатов оценки являются структуры, с которыми уже существуют определенные взаимоотношения, например банки, для которых выполняется оценка залогового обеспечения.

В таких ситуациях возможны компромиссы по отношению к заказчику оценочных услуг.

В условиях олигополии компании часто устанавливают цены, ориентируясь на одно или несколько лидирующих в отрасли предприятий. В России это особенно характерно для операторов сотовой связи и Интернет-провайдеров.

Параметрические методы. Эта группа методов подразумевает экспертную оценку стоимости услуги исходя из ценности ее параметров. При этом можно учитывать как один главный параметр (метод удельной цены), так и набор параметров (метод баллов).

Метод удельной цены. Компания должна определить главный параметр своей информационной услуги, представляющий наибольшую ценность для клиентов. Затем нужно выбрать аналогичную информационную услугу, цена которой будет принята за базовую. Это может быть услуга как самой компании с другим значением целевого параметра, так и фирмы-конкурента.

Удельная цена для этой услуги определяется по следующей формуле:

Уд = Ц0 / П0,

где Уд - удельная цена;

Ц0 - цена базовой услуги;

П0 - целевой параметр базовой услуги.

Искомая цена услуги рассчитывается по формуле:

Ц1 = Уд ? П1 = Ц0 ? ПM1 / П0,

где Ц1 - цена текущей услуги;

П1 - целевой параметр текущей услуги.

Один из явных недостатков этого метода - возможное наличие других факторов, которые влияют на цену, но не учтены в ее значении. Поэтому такой способ применим только к услугам, для которых можно выделить один основной фактор, определяющий ценность данной услуги для потребителя.

Метод баллов. Если на цену информационные услуги оказывают влияние несколько факторов одновременно, для ее расчета лучше применять метод баллов. При этом определяется набор параметров, характеризующий ценность услуги. Например, это может быть скорость передачи данных, объем внутрисетевого бесплатного пространства, надежность соединения, удобство оплаты и т.д. Очевидно, что каждый из этих параметров представляет определенную ценность для потребителя, которая оценивается в баллах по пяти-, десяти- или стобалльной шкале экспертными методами для базовой и для новой услуги. Затем на основе экспертной оценки каждому параметру присваивается определенный вес, отражающий вклад этого параметра в общую ценность услуги. Сумма всех весов должна составлять 100%.

Цена новой информационной услуги вычисляется по следующей формуле:

Цн = Цб ? ? [(Пнi / Пбi) ? ki],

где Цн - искомая цена новой услуги;

Цб - цена базовой услуги;

Пнi - значение i-го параметра для новой услуги;

Пбi - значение i-го параметра для базовой услуги;

ki - весовой коэффициент i-го параметра. Управление маркетингом. Бурцева Т.А., Сизов В.С., Цень О.А. М.: Экономистъ, 2005.

Итак, в любом случае факт оказания информационных услуг должен подтверждаться актом приемки-передачи оказанных услуг, т.к. эти услуги являются нематериальными. Примерами крупных современных информационных агентств могут служить «ИТАР-ТАСС», «Интерфакс», РИА «Новости», «Росбизнесколсантинг» и другие.

Список использованной литературы

1. Гейн К., Сарсон Т. Структурный системный анализ: средства и методы. - М.: Эйтекс, 1992.

2. Костюк В.Н. Информация как социальный и экономический ресурс. - М.: ИЧП «Издательство Магистр», 1997.

3. Котлер Ф., Армстонг П., Сондерс Г., Вонг М. Основы маркетинга/ 2-е европейское издание. - СПб, Киев, 1999.

4. Котлер Ф. Управление маркетингом. - М.: Экономика, 1996.

5. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг - теория и 86 ситуаций - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.

6. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу/Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2000.

7. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. - М.: «Ось-89», 1996.

8. Собинин Д. Цена на информационные продукты падает? // Реальный бизнес, 2011, №1.

9. Цыгичко В.Н. Руководителю - о принятии решений. - м.: ИНФРА-М, 1996.

10. Управление маркетингом. Бурцева Т.А., Сизов В.С., Цень О.А. М.: Экономистъ, 2005.

Размещено на Allbest.ru