Формы организации сервисного обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы сервисного обслуживания

1.1 Понятие сервиса и услуги

1.2 Сервисное обслуживание

2. Характеристика основных форм организации сервисного обслуживания

2.1 Формы организации сервисного обслуживания

2.2 Характеристика форм организации сервисного обслуживания

3. Рассмотрение особенностей форм организации сервисного обслуживания на конкретном примере

3.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Ниссан-сервис» и рынка услуг

3.2 Анализ формы организации сервисного обслуживания

3.3 Рекомендации и предложения по совершенствованию сервисного обслуживания

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность темы курсовой работы. В процессе перехода к рыночной экономике российское общество переживает системные преобразования во всех сферах жизнедеятельности - политической, правовой, экономической, социальной и т.д. Динамизм и новизна изменений требуют творческого переосмысления многих фундаментальных и прикладных проблем в том числе и в сфере сервисного обслуживания. Возможна эта сфера требует даже больше внимания, поскольку ее рыночная схема радикально отличается от той, что существовала в советские времена. Появились не только новые формы сервисного обслуживания, но и радикально изменился сам подход к обслуживанию населения.

Поэтому целью настоящей работы является исследование осуществления сервиса с учетом форм организации сервисного обслуживания.

Осуществление поставленной цели невозможно без решения частных задач:

Рассмотрение теоретических основ сервисной деятельности;

Характеристика основных форм организации сервисного обслуживания;

Рассмотрение особенностей форм организации сервисного обслуживания на конкретном примере.

Объектом исследования является сервисное обслуживание.

Предметом исследования являются формы организации сервисного обслуживания.

Теоретико-методологической основой исследования выступают работы отечественных и зарубежных исследователей, таких как: Аванесовой Г.А., Глухова В.В., Заельдович Б.З., Орлова С.В., Павловой И.П., Романович В.К., Веснина В.Р., Фроловой Т.В., Квартальнова В.А. и других.

1. Теоретические основы сервисного обслуживания

1.1 Понятие сервиса и услуги

Сервис - это особый вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями Орлов С.В., Павлова И.П., Романович В.К., и др. Сервисная деятельность, СПб.: Питер, 2009. - с. 12.

Таким образом, в «сервисной» экономике главным фактором, определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Этот фактор имеет особое значение для современной России, где осуществляются коренные преобразования в экономике, политике и в социальной сфере.

Сервисная деятельность - это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу: Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. - М.: МГУ, 2008. - с.20.

Сегодня сервисная деятельность выступает стержнем для тех отраслей экономики, которые функционально не связаны с производством материальных благ и, таким образом, составляют непроизводственную сферу (сферу услуг).

Под непроизводственной сферой понимается сфера приложения труда, в которой в рамках производственных отношений производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса населения на эти услуги. Это понятие по существу соответствует понятию «сфера услуг». Г. Аванесова определяет сферу услуг (или сферу сервиса) как область экономики и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные запросы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих запросов Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2007. - с. 26.

Сервисная деятельность пронизывает все структурные элементы этой сферы общественного производства, оказывая прямое влияние на создание условий жизнедеятельности, отвечающих современным требованиям. Таким образом, сервисная деятельность определяется характером и динамикой сферы услуг и в то же время сама определяет ее.

Одним из ключевых при определении понятия «сервисная деятельность» выступает понятие «услуга».

В современной экономической литературе существуют разные подходы к его определению. Один из наиболее распространенных связан с характеристикой услуги по контрасту с товаром.

Для понимания различий между товарами и услугами необходимо иметь в виду, что эти предметы не являются антиподами, они скорее представляют собой две сферы одного непрерывного многообразного трудового процесса.

Услуга - это особый вид товара, обладающий специфическими особенностями. Его основные характерные отличия:

неосязаемость (нематериальность);

несохраняемость (недолговечность);

нераздельность или неотделимость от источника или объекта услуги;

непостоянство качества услуги Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер.с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2007. - с. 67.

Многие услуги неосязаемы, не являются материальными объектами, они существуют только в процессе их оказания, т.е. являются действиями. Поэтому потенциальный потребитель такой услуги не может осмотреть ее перед приобретением. Не имея, таким образом, вещественных доказательств этой услуги, потребитель опирается только на собственные ощущения и представления. Например, услуга экскурсовода предстает, прежде всего, как некое обещание (экскурсия будет интересной и познавательной), что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Важным следствием является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не предполагает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Неразделимость производителя и потребителя является следующей отраслевой чертой услуги. Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления.

Услуги можно классифицировать по типу услуг и сфере их применения (см. таблицу 1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2007. - с. 35.

Таблица 1. Типы услуг

Тип услуг	Сфера применения
Производственные услуги	Инжиниринг, лизинг, обслуживание, (ремонт) оборудования и др.
Распределительные услуги	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные услуги	Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы
Потребительские услуги (массовые услуги)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные услуги	Телевидение, радио, образование, культура

Постоянный рост числа услуг и способов их доставки клиентам ведет к непрерывному обогащению типов и форм сервисной деятельности.

Представим в виде схемы основные критерии услуг, по классификациям, получившим сегодня наибольшее распространение. Здесь позиция «7. Другие услуги» включает те услуги, которые не вошли ни в одну из указанных выше групп. Таким образом, перечень услуг остается открытым для дальнейшего пополнения (рисунок 1).



Рисунок 1 - Классификационные критерии услуг

1.2 Сервисное обслуживание

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Организация сервиса - организация обслуживания, осуществляемого службой сервиса фирмы-производителя товара Сервисная деятельность: Учеб. пособие/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред И.П. Павловой и В.К. Романович. - . СПб. : Питер, 2005. - с. 56.

Под сервисом понимается система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

В основные задачи системы сервиса входят:

консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

приведение моделей (техника) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его в действии;

оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

сбор систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, классификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное» Орлов С.В., Павлова И.П., Романович В.К., и др. Сервисная деятельность, СПб.: Питер, 2009. - с. 21.

Существуют несколько общепризнанных правил организации сервиса:

гарантирование сервисного обслуживания;

качество обслуживания;

подготовленность персонала, усвоившего стандарты обслуживания;

оценка качества обслуживания клиента Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 1. - С. 15.

Обычно выделяют следующие виды сервиса по различным признакам:

1) по времени его осуществления различают предпродажный и послепродажный, который в свою очередь делится на гарантийный послегарантийный.

К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009. - с.221.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев(электрические утюги, миксеры), так и несколько лет (станки, машины, оборудование).

Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, проведенные различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

Послегарантийный сервис проводится за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу: Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. - М.: МГУ, 2008. - с. 52.

2. По содержанию работ различают жесткий и мягкий сервис, прямой и косвенный.

Жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

Мягкий сервис включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него Заельдович Б.З. Менеджмент. - М.: Экзамен, 2007. -с. 376.

Грамотный товаропроизводитель стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда он, например, обеспечивает фермеру квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки почвы на купленном тракторе - это прямой сервис. А вот когда в качестве любезности и для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Здесь косвенный сервис, который, хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.

Принципы современного сервиса. В мире цивилизованного рынка существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых характеризует качество сервиса.

1. Обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия. Которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса..

4. Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, который устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Усложнение технологии изготовления изделий требует адекватного технического уровня сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Работники сервиса - не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Идею ценнобразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментов укрепления доверия покупателей к ней.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер.с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2007. - с. 106.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

2. Характеристика основных форм организации сервисного обслуживания

2.1 Формы организации сервисного обслуживания

Сегодня сервис набирает обороты, становится технологичным, многофункциональным, превращается в самостоятельный бизнес, с многомиллионными оборотами. Генеральное направление его развития - освободить клиента от проблем, связанных с содержанием и техническим обслуживанием какой-либо продукции. Клиент только эксплуатирует продукт, все остальное - забота сервисной компании.

Развитие сервисного бизнеса предполагает, что система сервисного обслуживания должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для всех клиентов.

В настоящее время выделяют 6 форм сервисного обслуживания:

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя:

при реализации технически сложных изделий;

когда товар показался на этапе выхода на рынок;

при большом объеме сервиса.

Положительное воздействие: все неисправности устраняются быстро, идет прямой контакт с потребителем.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей. Эту форму обслуживания, как правило, рекомендуется использовать на этапах широкого распространения товаров.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Используется при сервисе индивидуального потребления и массового спроса. Изготовитель отчисляет финансы для посредника по обслуживанию.

4. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники.

5. Для сервиса создается консорциум отдельных видов обслуживания или деталей (для облуживания технически сложных изделий). Между поставщиками и потребителем появляется генеральный поставщик, который объединяет предприятия по разным специальностям.

6. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. - СПб.: Питер, 2008. - с. 228.

Выбор конкретной формы организации сервисного обслуживания определяется особенностями объектов обслуживания, договорными условиями взаимодействующих субъектов, их кадровыми и другими возможностями.

Так же многое зависит от того, кто работает с клиентов - сам производитель или продавец.

У продавцов в настоящее время есть выбор из трех вариантов.

Создавать собственную систему ремонта и обслуживания, самостоятельно закупать оборудование и инструмент, организовывать поставки из за рубежа, формировать складской запас запасных частей, готовить кадры и т.д.

Также возможно пользоваться услугами компаний, ремонтирующих технику под договорам, и часто использующих при этом самые дешевые комплектующие.

Либо использовать вариант по привлечению уже готовых ресурсов сервисной организации, имеющей в своей структуре мощные ремонтные подразделения, подразделения поставки оригинальных комплектующих и комплектующих от известных оптовых поставщиков, а самим сконцентрировать свои усилия на том, что приносит ему доход Орлов С. В., Павлова И. П., Романович В. К., и др. Сервисная деятельность, СПб.: Питер, 2009. - с. 34.

Как показывает практика, последний вариант почти всегда оказывается наиболее рациональным.

2.2 Характеристика форм организации сервисного обслуживания

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.

Данная форма сервиса считается одной из самых качественных, поскольку у производителя - лучшие специалисты, знающие особенности ремонта конкретной марки. Кроме того, на у производителя совершенно точно будет нужное оборудование, запасные части, спецификации и полное техническое описание продукции, требующей сервисного обслуживания.

Кроме того, собственный сервис для производителя выполняет и ряд дополнительных функций.

Во-первых, это стабильный источник дохода. Услуги сервиса покупают каждый день в отличие от самого продукта.

Во-вторых, налаживается обратная связь с потребителем. Сервисная служба позволяет организовать полигон для испытания продукции в реальных условиях функционирования, что выявляет некачественные конструкторские решения и во многих случаях предлагает альтернативные решения.

В-третьих, сервисная служба это гарантированный рынок сбыта, позволяющий планировать производство на будущие периоды Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу: Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. - М.: МГУ, 2008. - с. 41.

Однако, обустроить правильно функционирующий сервис на производстве довольно сложно. Что обусловлено тем, что для того, чтобы содержать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и складское хозяйство с необходимым и постоянно пополняющимся запасом запчастей, требуются постоянные и значительные финансовые вливания. Для большинства современных фирм такие расходы непосильны. Тем не менее, данный подход до сих пор успешно практикуют на ряде крупных предприятий.

Кроме того, сервисные службы крупных компаний-производителей обычно занимаются и инжинирингом, поэтому взаимодействие «производитель-покупатель» часто завязывается еще на стадии проектирования. Что, например, для владельцев новой техники представляет очевидные преимущества - обеспечение гарантийных обязательств, специалисты, хорошо знакомые с предметом сервиса, оригинальные запчасти по приемлемым ценам.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей.

Этот вариант очень схож с вышеописанным. Однако, тут производитель работает только через свои филиалы, и если необходим какой-то сложный ремонт, присылает специалиста с головного предприятия (обычно это имеет место при сложной технике или малом количестве этой техники в конкретной стране или регионе).

Когда в продаже появляется новая модель, весь персонал, как правило, проходит интенсивные курсы обучения, глубоко изучая спецификации и особенности новой модели Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер.с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2007. - с. 103 .

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме.

Технический уровень сервисного центра, как правило, ниже уровня производителя. Стендовое и специальное оборудование стоит дорого и его приобретение может быть целесообразно при большой концентрации ремонтов техники одного вида и одной торговой марки, что на практике не достижимо. Однако, разница в техническом уровне ремонтной базы и заводских условий производителей техники может быть компенсирована значительно более высокой квалификацией ремонтников в сравнении с конвейерным сборщиком Орлов С.В., Павлова И.П., Романович В.К., и др. Сервисная деятельность, СПб.: Питер, 2009. - с.112.

Крупное сервисное предприятие, состоящее из базового производства, филиалов и приемных пунктов должно располагать хорошо отлаженной информационно-диспетчерской службой и группой анализа, которая кроме предложений по совершенствованию сервисного обслуживания, способно выработать свои рекомендации дилеру о целесообразности и способах взаимодействия с производителями.

В сертифицированных сервис-центрах обслуживание по гарантии производится бесплатно.

Качество обслуживания как правило высокое.

Однако и во всех без исключения сертифицированных сервисных центрах всегда есть масса проблем. К примеру, сложно и долго заказываются необходимые детали для проведения сервиса, особенно внепланового. Поэтому вместо одного -- двух часов, которые требуются на решение несложной технической проблемы например у производителя или в его филиалах, клиенту приходится ждать по нескольку дней, а то и недель, пока вышедшая из строя деталь придет со склада в России или, из-за границы Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007. - с. 159.

4. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. - СПб.: Питер, 2008. - с. 568.

Этот вариант основан на поиске производителем партнера среди местных фирм, с помощью которых и налаживается необходимое обслуживание.

Здесь, как правило, на подготовку технических специалистов обращается куда меньше внимания, чем на техническое оснащение сервиса.

Такая форма выгодна в том случае, если компания использует какую -либо продукцию, например, сложную технику нерегулярно, беря ее в лизинг или покупая подержанные агрегаты для обеспечения локальных задач с перспективой дальнейшей перепродажи. Обычно фирмы, обеспечивающие сервис, сотрудничают с рядом ведущих производителей, имеют неплохую материально-техническую базу и квалифицированный персонал. Очевидным недостатком подхода является отсутствие возможности судить о жизненном цикле техники в динамике Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009. - с. 265.

Чтобы соответствовать реалиям России (большие расстояния, неразвитая инфраструктура, нехватка квалифицированных кадров), крупные предприятия вынуждены перестраивать организацию своих сервисных структур в филиалах. Это выражается в специальных условиях авторизации, когда компания-производитель предоставляет сервисам-партнерам в аренду или в лизинг диагностическое или ремонтное оборудование, организует склады запчастей и налаживает собственную эффективную логистику, работает без предоплаты. Поэтому в последние годы в стране растет число авторизованных сервисов корпораций, причем не только в экономически развитых, но и в дотационных регионах. Очевидно, что такая модель выгодна и производителям, и потребителям сложного бытового оборудования.

5. Для сервиса создается консорциум отдельных видов обслуживания или деталей.

В консорциум отдельных видов обслуживания или деталей представляет собой организационную форму временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их деятельности по осуществлению сервисного обслуживания в какой-либо области человеческой деятельности или региона Заельдович Б.З. Менеджмент. - М.: Экзамен, 2007. - с.439.

Объединяясь в консорциум компании преследуют цель повышения технической и коммерческой конкурентоспособности своей продукции. Осуществление сервисного обслуживания по данной схеме требует четкой организации работ, поскольку полный комплекс сервисного обслуживания может подразумевать различные виды работ, поставку различных видов деталей и так далее. В случае плохой организации время сервисного обслуживания может неоправданно затянуться, что вызовет вполне понятные претензии клиентов.

Кроме того, в таком случае размыта ответственность за обеспечение конечного сервиса между разными функциональными службами. У некоторых компаний подобных консорциумов часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге клиент получает неполную и несогласованную услугу сервиса и его ожидания не соответствуют действительности Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 1. - С. 16.

Также имеет веское значение тот факт, что многие зарубежные производители неспособны адаптировать свои сервисные службы к российским реалиям. Огромные расстояния, плохая связь, неразвитая инфраструктура - все это часто становится непреодолимым барьером между производителем и потребителем. Существующие сервисы не обеспечиваются необходимыми запчастями оперативно, и это может отрицательно сказаться на продвижении продукта.

6. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия.

Подобное сервисное обслуживание возможно как правило либо с не сложной продукцией, когда сервисное обслуживание не требует особых навыков и умений.

Кроме того, такое обслуживание возможно и по достаточно сложному, но распространенному оборудованию, например, такому как организационная техника. Практически каждая организация имеет в своих штатах, либо у нее заключен договор с IT-специалистом, который и ведет обслуживание всей компьютерной и организационной техники предприятия.

Однако в некоторых случаях, возможен и вариант, когда сервисное обслуживание поручается персоналу предприятия-покупателя. Как правило, такая форма сервисного обслуживания становится возможной на крупных предприятиях, имеющих четкую специализацию.

Примером таких предприятий могут служить транспортные терминалы. Основной техникой используемой в таких предприятиях являются различного рода спецтехника - погрузчики, штабеллеры, тележки и так далее. Эта техника эксплуатируется круглосуточно, и требуется постоянного обслуживания. Часто, приобретая подобную технику предприятие сразу же заключает и договор не ее сервисное обслуживание - либо с фирмой производителем, либо, что чаще всего, с ее официальным представителем в регионе Сапогов А.П. Собственное сервисное обслуживание специальной техники // Автомир, 2010. - № 2 - С. 21.

Однако последнее время в условиях финансового кризиса, участились случаи самостоятельного обслуживание такой техники - поскольку так наблюдается значительная экономия средств. В подобной ситуации с официальным представителем фирмы производителя спецтехники может заключаться договор на поставку оригинальных запчастей и регулярное обучение персонала. Либо возможна схема, когда даже запасные части к своей технике покупатель приобретает сам путем заключения прямого договора с поставщиком запчастей -аналогов.

3. Рассмотрение особенностей форм организации сервисного обслуживания на конкретном примере

3.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Ниссан-сервис» и рынка услуг

ООО «Ниссан-сервис» входит в сеть станций технического обслуживания «Ниссан - сервис», и является представителем сервисной службы японского автоконцерна Nissan в Новосибирске.

Станция технического обслуживания расположена по адресу: ул.Большевистская, 255 корпус 3, город Новосибирск.

Помещения предприятия занимают площадь 520 квадратных метров и находятся в Октябрьском районе города, в удобном для подъезда месте, с местом под небольшую автостоянку. Кроме того, этот район густонаселен, у населения большое количества транспорта, профессиональных станций технического обслуживания не достаточно в принципе и владельцам автомобилей приходится записываться заранее. Мастерская специализируется на автомобилях марки Nissan.

Так как Новосибирск является одним из крупнейших городов России с довольно развитой экономикой, обеспечение запасными частями и комплектующими не является проблемой, все необходимое возможно приобрести в городе либо под заказ, часто с доставкой, что в свою очередь обеспечивает стабильную базу сопутствующих материалов, и низкие транспортные расходы.

СТО оборудовано всем необходимым, поставщик оборудования - ООО «MacheStore».

Поставщик запасных частей и комплектующих - официальный представитель автоконцерна Nissan - ООО «Токио».

Станция технического обслуживания ООО «Ниссан-сервис» работает круглосуточно, без выходных.

Основной перечень услуг:

техническое обслуживание автомобилей,

диагностика,

различный ремонт импортного и отечественного транспорта.

В ремонтной зоне станции располагаются посты: диагностики, агрегатный, инспекционный, развал схождения, шиномонтажный, сервисный пост.

Клиентами ООО «Нисан-сервис» являются автовладельцы.

Численность сотрудников составляет 46 человек (таблица 1), организационная структура представлена на рисунке 1 Статистические отчетные данные ООО «Ниссан-сервис» за 2009, 2010 годы .

сервис услуга сервисное обслуживание

Таблица 2 Численность работников предприятия

Наименование	Количество, чел.
Штатное число производственных рабочих	32
Число вспомогательных рабочих	8
Число административно-технических работников	6
Всего	46

Рынок.

Ремонт и техническое обслуживание машин принадлежит к рынку услуг. Этот рынок в России принадлежит к тем немногим отраслям российской экономики, которые за короткий срок пережили гигантский скачок в развитии. Средние темпы роста объемов продаж услуг стаций технического обслуживания составляют 20 - 25%, спрос постоянно растет. Рост спроса вызван как увеличением автотранспорта на дорогах, так и тем, что все большее количество автовладельцев предпочитают профессиональное техническое обслуживание своих автомобилей. Спрос на услуги СТО постоянный, сезонные колебания незначительные.

ООО «Ниссан-сервис» обеспечивает до 45 % спроса на обслуживание машин марки Nissan в районе расположения предприятия, что составляет порядка 3240 машин в год Статистические отчетные данные ООО «Ниссан-сервис» за 2009, 2010 годы.

Сведения о конкурентах.

Поскольку специфика бизнеса такова, что сильно зависит от специализации, то стоит рассматривать прежде всего конкурентов, расположение которых наиболее близко и соответствует заявленной специализации. В месте расположения ООО «Ниссан-сервис» располагает лишь одна профессиональная станция технического обслуживания автомобилей, специализирующаяся на - ООО «Автолюкс-Новосибирск», которое специализируется на ремонте автомобилей японских марок.

В целом качество услуг ООО «Автолюкс-Новосибирск» очень высокое. Однако спрос превышает предложение, и обслуживание машин осуществляется по предварительной записи. Стоимость услуг, за счет использования уже несколько устаревшего оборудования, на 10 % выше продукции ООО «Ниссан-сервис», а время обслуживания дольше.

Расположение является не столь удобным для клиентов как расположение ООО «Ниссан-сервис» (во дворах), есть проблемы с парковкой.

Как положительный момент можно отметить существующую систему скидок для постоянных клиентов и торговлю различной автохимией (автомобильные освежители воздуха, средства для чистки окон и приборной панели и т.п.), что привлекает дополнительных клиентов.

Кроме того, часть рынка (примерно около 25 %) занята «индивидуальными предпринимателями», которые осуществляют ремонт и техническое обслуживание машин в ручную. Однако подобный «сервис» не дает никаких гарантий и пользуются владельцы автомобилей не очень охотно.

Сведения по конкурентам представлены в таблице 2.

Таблица 3 Оценка конкурентов

№ п/п	Характеристика конкурирующей продукции	Конкуренты
		ООО «Автолюкс-Новосибирск»	Индивидуальные предприниматели
1.	Товарооборот, т.руб. с учетом НДС	1200,0	64,0
2.	Занимаемая доля рынка, %	30,0	25,0
3.	Финансовое положение (рентабельность), %	26,0	30,1
4.	Уровень обслуживания	высокий	низкий
5.	Качество	высокое	среднее
6.	Реклама	Не осуществляется	Не осуществляется
7.	Время деятельности предприятия, лет	5	-

3.2 Анализ формы организации сервисного обслуживания

Форма организации сервисного обслуживания автомобилей Nissan в ООО «Ниссан-сервис» представляет собой такую форму сервисногообслуживания, когда для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей потребителей.

Комплексное обслуживание Nissan - это одно из основных направлений деятельности ООО «Ниссан-сервис». Преимуществами обращения в компанию, представляющую официальный сервис Nissan являются:

использование для оказания таких услуг как ремонт Nissan и техническое обслуживание Nissan только самого современного оборудования и проверенных методов;

профессионализм и высокая квалификация мастеров, которыми осуществляются ремонт Ниссан, в том числе ремонт Ниссан Кашкай и других популярных моделей;

использование исключительно оригинальных запасных деталей, качественных технических жидкостей и масел, необходимых для проведения операций, которые подразумевают ремонт и обслуживание Ниссан;

возможность обслужить любую модель японского производителя: специалисты, которые осуществляют сервис Nissan, одинаково качественно проведут и ремонт Ниссан Патрол, и ремонт Ниссан Микра, и ремонт любого другого автомобиля;

удобство обращения в сервис Ниссан. Даже самый сложный ремонт, включая ремонт Nissan X-Trail, проводится оперативно. Поэтому хозяину машины не приходиться долго обходится без своего автомобиля, пока он находится на стации, проводящей обслуживание Ниссан;

разумное соотношение цены на сервис Нисcан с его качеством.

Кроме того, летом 2010 года компания Nissan летом 2010 года запустила новую программу поддержки автомобилей Nissan, вышедших за период гарантийного срока эксплуатации - программу «Nissan Экспресс Сервис», которая призвана избавитт владельцев негарантийных автомобилей Nissan от выбора между качеством и комфортом с одной стороны и стремлением снизить расходы на обслуживание - с другой.

Этому призваны способствовать три основных преимущества программы «Nissan Экспресс Сервис»:

Доступность. Дилерские центры Nissan, принимающие участие в программе «Nissan Экспресс Сервис» предлагают специальные цены на запасные части, материалы и работы на сертифицированных странциях технического обслуживания, одной из которых является и ООО «Ниссан-сервис». Это позволяет сделать официальный сервис Nissan более доступным для клиентов без потери качества обслуживания.

Удобство. Клиент заранее знает стоимость ремонта своего автомобиля, так как дилерскими центрами Nissan, принимающими участие в программе «Nissan Экспресс Сервис», разработаны прейскуранты на востребованные виды ремонта, включающие в себя стоимость работ и запасных частей. Клиент заранее может составить смету на ремонт или периодическое обслуживание, исходя из необходимости и бюджета. Заблаговременно записавшись на ремонт, клиент также экономит время, потраченное на обслуживание автомобиля, так как все материалы и пост обслуживания будут готовы к приему записанного на обслуживание автомобиля.

Надежность. Любые ремонтные работы по программе осуществляются только профессиональными механиками и специалистами по диагностике в строгом соответствии со стандартами и регламентами Nissan. При замене запасных частей или расходных материалов используются только оригинальные комплектующие и материалы, в том числе оригинальное масло Nissan, на все работы и замененные детали предоставляется гарантия.

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ всего персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги обеспечивает удовлетворение клиента и повышение прибыли.

Процедура сервисного обслуживания автомобилей Nissan четко регламентирована заводом-производителем и является стандартной для всех предприятий-партнеров концерна. Алгоритм процесса оказания услуг сервисного обслуживания автомобилей Nissan

В целом весь процесс оказания услуги разделен на следующие этапы:

Этап 1 - Определение бюджета времени.

Этап 2 - Назначение на обслуживание.

Этап 3 - Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 - Оформление заказ-наряда.

Этап 5 - Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 - Выдача готового автомобиля

Этап 7 - Контроль удовлетворения клиента.

Особое внимание уделяется такому этапу, как контроль удовлетворения клиентов. Вся информация заносится в базу данных.

Анализ этих показал, что системе организации сервисного обслуживания существуют некоторые проблемы, а именно.

26 % клиентов не довольны временем, затраченным на обслуживание автомобиля.

34 % клиентов не довольны слишком длинным ожиданием обслуживания - сервисное обслуживание осуществляется по записи, но поскольку заказом больше, чем пропускная способность СТО, то клиентам приходится ждать своей очереди иногда около 2 недель.

15 % клиентов не довольны качеством самого технического обслуживания.

И 10 % клиентов отмечают слабую культуру обслуживания (рисунок 2) Статистические отчетные данные ООО «Ниссан-сервис» за 2009, 2010 годы.

Рис. 2 Оценка качества сервисного обслуживания

Таким образом, не смотря на то, что функционирование ООО «Ниссан-сервис» осуществляется на основе алгоритмов автоконцерна Nissan, используется современное оборудование и качественные запасные части и комплектующие, можно сделать вывод что организация сервисного обслуживания требует совершенствования.

3.3 Рекомендации и предложения по совершенствованию сервисного обслуживания

Как было показано в предыдущем параграфе, существует 4 позиции, которыми не довольные клиенты ООО «Ниссан-сервис», к ним относятся:

время ожидания сервисного обслуживания;

время проведения сервисного обслуживания;

качество сервисного обслуживания;

культура сервисного обслуживания.

Очевидно, что совершенствование системы сервисного обслуживания должно учитывать эти направления.

Время ожидания сервисного обслуживания и время его проведения непосредственного проведения напрямую зависит от пропускной способности предприятия. В настоящее время спрос на услуги ООО Ниссан-сервис» превышает предложение - не смотря на круглосуточную работу и отсутствия простоев в работе, клиентов все же больше, чем может обслужить СТО в принципе.

С учетом того, что все процессы обслуживания четко регламентированы и практически исключают простои в работе, представляется единственно возможное решение ситуации - расширение производства. Поскольку недовольны временем обслуживания 26 % клиентов и 34 % не довольны временем ожидания, то расширение производства необходимо как минимум на 35 %. Однако, если учесть постоянный рост количества машин марки Nissan в Новосибирске, то оптимальным расширением бизнеса будет 50 % от существующих объемов.

Повышение качества и культуры сервисного обслуживания.

Одной из основных причин нареканий по качеству и культуре обслуживания также является максимальная загрузка персонала и оборудования, что вызывает слишком напряженный трудовой процесс и, соответственно, растет влияние человеческого фактора.

Однако, учитывая повышенные требования к качеству продукции, предъявляемые рынком, необходимо ввести жесткий контроль качества.

Также, поскольку специфика станций технического обслуживания заключается в разноплановости работ - необходим высокий профессионализм сотрудников станции, что не возможно без постоянного повышения квалификации, тем не менее, никаких специальных занятий с сотрудниками СТО не проводится - опять же в виду их постоянной занятости. Поэтому руководству ООО «Ниссан-сервис» необходимо выделить специальное время на обучение сотрудников и организовать специальное обучение с привлечением сторонних специлистов от официальных дилеров Nissan в России.

Кроме того, необходимо организовать специализацию рабочих на различных направлениях деятельности - автоэлектрика, диагностика, кузовные работы и т.п. Но поскольку предприятие не большое, то один сотрудник должен специализироваться в нескольких областях и должен быть способен оказать необходимую помощь коллегам, даже если она не касается его специализации. Поэтому человеческий фактор нельзя не учитывать, так как качество оказываемых услуг напрямую зависит от добросовестности сотрудников.

Как уже говорилось выше, особенно заметным «человеческий фактор» становится, когда на станции образуется очередь - тут уставшие рабочие наращивая скорость обслуживания, могут несколько пренебречь качеством. Поэтому чтобы, избежать негативного влияния человеческого фактора необходимо предусмотреть специальную систему отдыха, оплаты, поощрения и штрафов сотрудников.

Так же в целях повышения качества обслуживания необходимо постоянно повышать технический уровень оказываемых услуг.

Технический уровень оказываемых услуг напрямую зависит от качества установленного на станции оборудования. Поэтому для оснащения станции необходимо использовать современное, проверенное и рекомендованное производителем автомобилей оборудование. На станции же установлено оборудование, хоть и высокого качества, но не учитывающее специфики автомобилей Nissan. Поэтому при расширении производства необходимо закупать оборудование рекомендованное автоконцерном Nissan. В будущем же производить плановую замену устаревающего оборудования с учетом этих требований.

Кроме того, необходимо постоянно повышение квалификации рабочих, занятых на использовании оборудования - для грамотного его использования.

Заключение

Сервис - это особый вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Организация сервиса - организация обслуживания, осуществляемого службой сервиса фирмы-производителя товара.

Развитие сервисного бизнеса предполагает, что система сервисного обслуживания должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для всех клиентов. Поэтому в настоящее время существуют различные форму организации сервисного обслуживания, каждая из которых характеризуется своими особенностями. Выбор формы организации сервисного обслуживания зависит от самого производителя, его бюджет, стратегии развития, расположения и многих других факторов.

В рамках настоящей работы в качестве примера одной из форм организации сервисного обслуживания была рассмотрена станция технического обслуживания автомобилей ООО «Ниссан-сервис». Это СТО является посредником, который несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей клиентов - в данном случае владельцев автомобилей Nissan.

В ходе анализа сервисного обслуживания был выявлен радо направлений по которым необходимо усовершенствование организации сервисного обслуживания, а именно по повышению качества обслуживания и сокращению времени ожидания обслуживания и непосредственно самого обслуживания.

Список использованных источников

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 318 с.

Афонин И. В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009. - 320 с.

Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009. - 320 с.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организации, процесс: Учебник.- М.: ЭкономистЪ, 2008. - 670 с.

Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособ. - СПб.: Питер, 2008. - 608 с.

Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. - СПб: Питер, 2009. - 560 с.

Достижение качества через преобразование. Подход к улучшению управленческой деятельности: Информационный бюллетень Ассоциации Деминга/Под ред. Ю.Т. Рубаника. - М.:МГИЭТ (ТУ), 2007. - 98 с.

Заельдович Б.З. Менеджмент. - М.: Экзамен, 2007. - 576 с.

Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика; Учеб. пособ. - М.: Аспект Пресс, 2005.

Иванов И.А. Инновационный менеджмент: Учебник. - Р.н./Д.: БАРО-ПРЕСС, 2001 - 288с.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособ. - Мн: Новое знание, 2008. - 169 с.

Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 320 с.

Клейнер Б. С., Тарасов В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. М.: Транспорт, 2007. - 237 с.

Ковалевский А.Ф. Организация производства технического обслуживания и ремонта подвижного состава автомобильного транспорта. Методическая разработка для курсовой работы по дисциплине «Технология и организация фирменного обслуживания и комплексных услуг автосервиса». - Владивосток, ДВТИ, 2009. - 226 с.

Менеджмент: Учебник для вузов по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, А.В.Игнатьевой. - М.: Юнити, 2009. - 456 с.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента /пер. с анл. - М.: Дело, 2007. -334 с.

Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник. - М.: Транспорт, 2003. - 271 с.

Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В. К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 336 с.

Орлов С.В., Павлова И.П., Романович В.К., и др. Сервисная деятельность, СПб.: Питер, 2009. - 156 с.

Основы инновационного менеджмента: Теория и практика: Учеб. пособ./ Под ред. П.Н. Завлина и др. - М.: Экономика, 2008. - 475 с.

Сапогов А.П. Собственное сервисное обслуживание специальной техники // Автомир. - 2010. - № 2 - С. 21.

Статистические отчетные данные ООО «Ниссан-сервис» за 2009, 2010 годы.

Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу: Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. - М.: МГУ, 2008. - 205 с.

Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер.с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2007. - 607 с.

Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. /Под ред. В.С. Катькало. - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 2007. - 332 с.

Шумпетер Й.А. Теория экономического развития. Капитализм, социализм и демократия, М.: Эксмо, 2007. - 864 с.

Размещено на Allbest.ru