Управление сбытовой деятельностью предприятия ЗАО "Гардарика"

Для того чтобы составить план действий и, в первую очередь, сосредоточить свое внимание на критических точках, необходимо провести анализ дебиторской задолженности.

Классификация клиентов по оборачиваемости дебиторской задолженности.

Возьмем усредненный оборот компании в месяц. Лучше всего взять оборот за прошедший год и поделить на 12, чтобы избежать сезонных изменений спроса. Далее получим усредненную также по году дебиторскую задолженность компании. Для этого можно сложить суммы задолженности на конец каждого месяца и разделить на 12. Хорошо, если ваша учетная система позволяет сделать более подробную выборку. Если же вы не можете получить усредненные данные, придется взять оборот за последний месяц и текущую дебиторскую задолженность. Разделив оборот на сумму задолженности, мы получим коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности по фирме в целом. Впоследствии мы можем немного скорректировать этот коэффициент, подстроив его под желаемые результаты. Если предоставление товарного кредита клиентам вашей компании - это, скорее, исключение, чем правило, то вам лучше посчитать этот коэффициент только по клиентам, которые пользуются кредитом.

Проведем такие же вычисления для всех клиентов с задолженностью больше нуля, получив коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности для каждого из них. Вот тут без учетной системы обойтись сложнее. Но даже без нее наверняка есть данные о текущей задолженности и обороте клиента за предыдущий месяц. Далее разделим этих клиентов на три группы. В первую войдут клиенты с коэффициентом равным нулю и те, у которых коэффициент значительно меньше, чем коэффициент компании в целом. Это группа высокого риска. Во вторую - с примерно равным коэффициентом. Это группа приемлемого для вашей компании риска. В третью - соответственно с коэффициентом, превышающим коэффициент компании. Это группа низкого риска.

Разделим клиентов на три группы по доле товарооборота каждого клиента в товарообороте всей компании. В первую группу войдут V.I.P. клиенты, совокупно составляющие значительную долю оборота компании. Во вторую поместим постоянных клиентов, составляющих значительную долю клиентской базы (условно назовем их «постоянные клиенты»). В третью попадут многочисленные разовые клиенты или клиенты с небольшими оборотами (условно назовем их «разовые клиенты»).

Теперь давайте проанализируем полученные данные, поместив каждого клиента в соответствующую ячейку таблицы.

В ячейке 1, скорее всего, окажутся клиенты, с которыми компанию связывают прочные взаимоотношения. На этих клиентах строится весь бизнес. Но это и есть группа высочайшего риска. Прекращение платежей от них может существенно пошатнуть и бизнес. Этой группе стоит уделить высочайшее внимание. Если же в эту группу попали клиенты, которых компания не очень хорошо знает, и у компании нет надлежащим образом проработанного юристами договора, то риски, которые компания несет при работе с такими клиентами, оказываются чрезвычайно высокими. Такую ситуацию нужно срочно исправлять.

Клиенты в ячейках 2, 5 и тем более 3, 6 пользуются деньгами компании умеренно. А если у клиентов из ячейки 3 и 6 есть потенциал, то есть возможность их поддержать, предоставив им лучшие условия. Кризис пройдет, а добрые отношения останутся.

Кредиты для клиентов из ячейки 4 - непозволительная роскошь в сложные времена. И хотя последствия невозврата долга тут будут не такими тяжелыми, как в истории с группой 1, стоит ли игра свеч? Может быть, стоит пересмотреть товарный кредит для этих клиентов?

Для клиентов из ячейки 7 актуально все, сказанное для 4-ой ячейки, с той лишь разницей, что тут обслуживание кредита однозначно не окупится.

Задолженность клиентов из ячеек 8 и 9 не представляет опасности, но, возможно, обслуживание этого кредита стоит слишком дорого.

Классификация клиентов по аккуратности выплат:

1. Заказчик, который платит регулярно и аккуратно

Оценка: очень хороший.

Результат: вы зарабатываете, как планировали.

Как сам себя оценивает: считает себя обычным или хорошим заказчиком, вполне удовлетворен сотрудничеством, полагает, что может время от времени рассчитывать на проявление дополнительного внимания.

Что требуется от компании: заказчика все устраивает, поэтому, со своей стороны, достаточно проявлять нужное внимание, уважение, поддерживать сложившиеся отношения и традиции. Вовремя выставлять счета, выполнять свои обещания и делать чуть-чуть больше, чем он ожидает. Таким Клиентом нужно дорожить и стремиться сохранить его.

2. Заказчик, который платит всегда, но не очень аккуратно.

Оценка: недисциплинированный, но добросовестный. Хороший, но требует заботы.

Результат: компания зарабатывает, как планировалось, но необходимо учитывать, что потребуются дополнительные усилия.

Как сам себя оценивает: считает себя обычным Клиентом; полагает, что компания должна не только предоставлять ему обязательные услуги, но и проявлять заботу, напоминать, прощать мелкие промахи.

Что требуется от компании: показать, что ценит его как заказчика, но хотелось бы упорядочить ваши финансовые отношения; необходимо разработать четкую систему напоминаний.

3. Заказчик, который оттягивает оплату под различными предлогами.

Оценка: недисциплинированный. Ни хороший, ни плохой, требует внимания.

Результат: компания может что-то заработать, если менеджер проявит максимум внимания и минимизирует возможные потери.

Как сам себя оценивает: считает себя обычным, но может быть несколько придирчивым заказчиком.

Что требуется: быть благожелательными, но показать серьезное отношение к формальной стороне сотрудничества; разработать четкую систему обязательств и напоминаний; внимательно следить за тем, чтобы все документы были подписаны.

4. Заказчик, который отказывается выполнить свои обязательства по оплате, выдвигая необоснованные претензии.

Оценка: злостный неплательщик. Плохой, требуются мероприятия по защите кредита.

Результат: компания под ударом.

Как сам себя оценивает: считает себя просто неудовлетворенным заказчиком, у которого большой выбор других поставщиков.

Что требуется: стремиться избегать отношений с такими людьми и компаниями; максимально внимательно отнестись ко всем подписываемым документам; требовать предоплату или залог; ограничить срок, в течение которого принимаются претензии; быть готовыми отстаивать свои интересы в суде.

5. Заказчик, который не собирался платить ни при каких обстоятельствах.

Оценка: мошенник, опасный, требует активного противодействия.

Результат: заказчик представляет интерес для правоохранительных органов государства в порядке, предусмотренном Уголовным кодексом РФ.

Как сам себя оценивает: считает себя ловкачом.

Что требуется: стремиться избегать любых отношений с такими людьми и компаниями; пресекать все контакты еще до стадии продаж.

Когда лучше не давать в кредит или не поставлять товар без предоплаты?

Погасив кредит, деловой партнер сразу или почти сразу просит о новом, более крупном;

Договор не подписан, и нет других письменных гарантий покупателя, что он заплатит к оговоренному сроку;

Видно, что покупатель обуреваем страстями (в их числе могут быть азартные игры, наличие всепоглощающего хобби и прочее) или способен на нечестные поступки.

По каким критериям заказчик определяет, кому платить вовремя?

У компании больше шансов получить оплату в срок, когда она как поставщик находится в приоритетном положении. И здесь работает правило Паррето: "20% поставщиков составляют 80% продаж в торговой точке". Нужно добиться лояльности покупателей и их стремления к своевременной оплате. Но при прочих равных заказчик заплатит тому, кто настойчивей требует деньги. Поэтому: 40% результата - это доброе, доверительное отношение клиента к компании, 60% - регулярный мониторинг ситуации, своевременные напоминания о приближающейся дате оплаты.

Анализ просроченной дебиторской задолженности и советы по ее устранению.

Теперь необходимо выяснить, кто из клиентов уже имеет просроченную дебиторскую задолженность, и прямо сейчас начать работу с ними. Чем раньше начать беспокоить должника, тем больше шансов получить необходимую сумму.

Классификация должников.

Добросовестные должники:

Неудачники:

Собирается и хочет расплатиться. Не может заплатить в данный момент. Как правило, есть долги перед несколькими кредиторами.

Жертвы:

Временно или навсегда потеряна возможность выполнить свои финансовые обязательства. Возможно, возникла временная неразбериха в связи с объединением, слиянием, реорганизацией, переездом и прочее (платежи приостановлены).

Недобросовестные должники:

Диктаторы:

Политика компании - все счета оплачивать как можно позже. Средства есть, платить не отказывается - но не платит вовремя. Компания считает себя эксклюзивной или значимой для кредитора (для нас). Компания ведёт себя недобросовестно, но требует к себе уважения и внимательности.

Мошенники:

Разрабатывают схемы, в результате которых смогут получить ваш товар, не расплатившись, и надеются в дальнейшем либо скрыться, либо затянуть судебный спор, либо другим способом избавиться от обязательств компенсировать ваши издержки.

Процедура взыскания. Принцип Call - Call - Latter:

· в день, когда должен был быть платеж, написать по электронной почте письмо о том, что платеж не получен;

· на третий день - позвонить и напомнить о неполучении ожидаемого платежа;

· на пятый день - позвонить, напомнить, попросить объяснений;

· на седьмой день - подключить к решению вопроса руководителя и написать письменную претензию, мягкую, но решительную;

· на девятый день - позвонить и узнать, как продвигаются дела по претензии;

· на одиннадцатый день - написать жесткую письменную претензию;

Затем можно начать процедуру подачи заявления в суд через юристов и уведомить об этом клиента.

Восемь основных ошибок, совершаемых кредитными менеджерами

1. Ожидание, что все образуется само собой. Не образуется. Никто не будет заботиться о чужой фирме, если она сама не позаботитесь о себе. Если менеджер не проявит инициативу, ничего не случится.

2. Не знание, когда лучше перейти к следующему этапу. Определить, когда переходить на новый, более жесткий уровень требований вне зависимости от изобретательности должника и степени его убедительности.

3. Менеджер много говорит и мало слушает. Необходимо учиться задавать правильные вопросы. Пусть должник сам осознает необходимость заплатить вам в первую очередь.

4. Менеджер не выполняет собственных обещаний.

5. Угрозы. Невыполнение обещаний - одна крайность. Угрозы в отношении должника - другая. Менеджер должен вести себя жестко, но всегда корректно, как настоящий профессионал.

6. Менеджер ведет себя неуверенно. Если у него нет четкого алгоритма действий, если он плохо подготовился, должник может ловко поймать его на том, что он не знает, что делать, что отвечать, как себя вести.

7. Не уделять внимания мелочам. По мелким признакам можно распознать большие будущие долги. Необходимо проявлять дотошность в самом лучшем значении этого слова.

8. Отсутствие благодарности за помощь человека, который помог получить средства. Процесс взыскания - довольно болезненная процедура. Как бы ни накалялись страсти, после того как оплата была произведена, заказчик выполнил свои обязательства.

Эти весьма несложные правила помогут грамотно работать с дебиторской задолженностью, сократить просроченные платежи и тем самым увеличить оборачиваемость средств компании. Также данный комплекс мер по работе с клиентом позволит создать для имидж серьезной компании с квалифицированным персоналом, который понимает четкость работы с партнером и ведения бизнеса.

3.4 Стимулирование сбытой деятельности

В финальной части своей дипломной работы я предоставляю дополнительный комплекс мер по стимулированию сбытовой деятельности компании «Гардарика», которые позволят увеличит темпы роста прибыли компании и увеличить рентабельность предприятия.

Комплекс мер будет основываться на минимальных затратах компании при максимальном увеличении объемов реализации.

Размещено на Allbest.ru