Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа по дисциплине: "Сервисная деятельность"

1. Специфические характеристики, присущие услуге.

Ответ:

Можно выделить несколько специфических характеристик, присущих услуге.

1. Неосязаемость.

Услуги невозможно увидеть. Попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. (Женщина у парикмахера или косметолога не увидит результатов пока работа не будет закончена).

2. Услуга неотделима от своего источника.

Выбирая ВУЗ, специальность, потенциальный студент может достаточно полно ознакомиться с содержанием учебного процесса, с условиями, в которых будет проходить обучение. Но оценить качество услуги образования он сможет лишь тогда, когда приступит к процессу обучения.

3. Непостоянство качества предоставляемой услуги.

Качество услуг колеблется в широких пределах, в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. (Так призер международного конкурса парикмахеров подстрижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер).

4. Несохраняемость сервисной услуги.

Услуга не подлежит хранению. (Приобретая билет по более низкой цене, вы тем самым гарантируете фирме, что не будете требовать полного возврата стоимости билета в случае отказа от полета).

3. Культура сервиса и её значение в работе парикмахера.

Ответ:

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм и этики поведения, принципы которой согласуются с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.

Культура труда парикмахера предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы: · профессиональной подготовки; · высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития); · организационно-технологического совершенствования труда.

3. Проблемная ситуация:

В процессе обслуживания клиенту нанесен материальный ущерб (например, одежда клиента испорчена химическими веществами). Опишите предполагаемые действия парикмахера в данной ситуации.

Ответ:

В случае нанесения клиенту материального ущерба, мастер, во избежание конфликтной ситуации, выплачивает стоимость испорченной вещи клиенту, по обоюдному согласию.

Вариант 2

1. Понятие "контактной зоны". Особенности "контактной зоны" в сфере парикмахерских услуг.

Ответ:

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны (месте предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами), которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного и др.

В сфере парикмахерских услуг работник должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Главные требования к парикмахеру в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность.

2. Основные нормы служебной этики работника сервисной деятельности.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны: грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость; нечестность, лицемерие; воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей; неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работать в команде.

3. Проблемная ситуация:

В процессе обслуживания нанесен ущерб здоровью клиента (например, выпадение волос после химической завивки). Опишите предполагаемые действия парикмахера в данной ситуации.

Ответ:

В случае нанесения вреда здоровью клиента, мастер, во избежание конфликтной ситуации, по обоюдному согласию с клиентом, должен оплатить лечение пострадавшему.

услуга парикмахер сервисный этика

Введение