Размещено на http://www.allbest.ru/

• Содржание
• Введение 2
• 1. Теоретические и методологические основы управления качеством 4
• 1.1 Сущность и концепции маркетинга 4
• 1.2 Управление качеством 10
• 2. Организационная структура фотоцентра «Фаст-фото» 14
• 3. Разработка мероприятий по совершенствованию процессов «приема и выдачи заказов» 18
• 4. Экономическое обоснование рекомендаций 25
• Заключение 29
• Список использованной литературы 30
• Приложения 32
• 

Введение

Система качества - совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством. Это определение дано в международном стандарте ИСО 8402.

Управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу.

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Для того, чтобы получить практические результаты теоретических разработок, необходимо применить теоретические выкладки на конкретном предприятии. В данном случае, подобным предприятием выступила фирма сферы услуг, предоставляющая населению фотоуслуги - фотоцентр «Фаст-Фото».

Объект исследования - исследование систем управления в организации.

Предмет исследования - деятельность фотоцентра «Фаст-Фото».

Целью данной работы - это апробирование одного из методов управления качеством на предприятии сферы услуг.

Для реализации данной цели были выдвинуты следующие задачи:

– рассмотреть теоретические и методологические основы управления качеством с точки зрения экономической составляющей;

– дать информационную справку практической базы исследования - предприятия «Фаст-Фото»;

– проанализировать качество процессов «приема - выдачи» заказов на исследуемом предприятии«Фаст-Фото»;

– экономически обосновать предложенные мероприятия.

Методом исследования явился статистический метод гистограмм.

В работе использовались учебные пособия по маркетингу и управлению качеством.



1. Теоретические и методологические основы управления качеством

1.1 Сущность и концепции маркетинга

Маркетинг - это система организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятий, изучение рынка с целью формирования и удовлетворения спроса на продукцию и услуги и получение прибыли.

В термин «маркетинг» специалисты вкладывают двоякий смысл: это и одна из функций управления, и цельная концепция управления в условиях рыночных отношений.

В качестве функции управления маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая деятельность, связанная с финансами, производством, научными исследованиями, материально-техническим снабжением и т.д.

В качестве концепции управления (философии бизнеса) маркетинг требует, чтобы компания рассматривала потребление как «демократический» процесс, при котором потребители имеют право «голосовать» за нужный им продукт своими деньгами. Это определяет успех компании и позволяет оптимально удовлетворить потребности потребителя Хлусов В.П. Основы маркетинга / В.П. Хлусов - М.: "Издательство ПРИОР", 2005. - С. 122..

Поскольку маркетинг - это способ убедить массы сделать покупку, большинство ошибочно отожествляют данное понятие со сбытом и стимулированием. Разница заключается в следующем: сбыт, главным образом, предполагает контакт лицом к лицу - продавец имеет дело с потенциальными покупателями. Маркетинг использует средства массовой информации и другие способы, чтобы завладеть вниманием и убедить многих людей - людей, которые могут вообще не иметь никакого прямого контакта ни с кем из компании данного сбытовика. Один из ведущих теоретиков по проблемам управления, Петер Друккер, говорит об этом так: Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами.

Маркетинг - явление сложное, многоплановое и динамичное. Этим объясняется невозможность в одном универсальном определении дать полную, адекватную его сущности, принципам и функциям характеристику маркетинга.

Термин «маркетинг» возник в США на рубеже ХХ века, а как ведущая функция управления, маркетинг стал рассматриваться с 50-ых годов.

В настоящее время выдвинуто уже около 2000 определений маркетинга, каждое из которых рассматривает ту или иную сторону маркетинга либо делает попытку его комплексной характеристики.

Ф. Котлер предлагает следующее определение: маркетинг - это социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей индивидуумов и групп посредством предложения и обмена товарами. Ключевые понятия данного определения - нужды, потребности и спрос; продукт; издержки и удовлетворение; обмен, трансакции и взаимоотношения Шкардун В. А. Оценка готовности предприятия к реализации маркетинговой стратегии / В.А, Шкардун, Т.И. Ахтямов // Маркетинг. - 2006. - № 3. - С. 18..

Общественный институт маркетинга Великобритании определяет маркетинг как «процесс управления, направленный на определение, предвидение и удовлетворение требований потребителя и получении прибыли» Хлусов В.П. Основы маркетинга / В.П. Хлусов - М.: "Издательство ПРИОР", 2005. - С. 125..

Аналогичные американские организации определяют маркетинг примерно в тех же категориях.

Из сущности маркетинга вытекают основные принципы. Однако в отечественной и зарубежной литературе под «принципами маркетинга» понимаются достаточно различные вещи. Рассмотрев позиции различных авторов, сравнив их, выделим следующие основополагающие принципы:

1. Тщательный учет потребностей, состояния и динамики спроса и рыночной конъюнктуры при принятии экономических решений.

2. Создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса (причем исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы).

3.Воздействие на рынок, на покупателя с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы.

Маркетинговая деятельность представляет собой комплекс мероприятий, ориентированных на исследование таких вопросов, как:

1. Анализ внешней (по отношению к предприятию) среды, в которую входят рынки, источники снабжения и многое другое.

2. Анализ потребителей, как актуальных (действующих, покупающих продукцию предприятия), так и потенциальных (которых еще требуется убедить стать актуальными).

3. Изучение существующих и планирование будущих товаров, то есть разработка концепций создания новых товаров и/или модернизации старых, включая ассортимент их и параметрические ряды, упаковку и т.д.

4. Планирование товародвижения и сбыта, включая создание, если это необходимо, соответствующих сбытовых сетей со складами и магазинами, а так агентских сетей.

5. Обеспечение формирование спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС) путем комбинации рекламы, личной продажи, престижных некоммерческих мероприятий («паблик рилейшнз») и разного рода экономических стимулов, направленных на покупателей, агентов и непосредственных продавцов.

6. Обеспечение ценовой политики, заключающейся в планировании систем и уровней цен на экспортируемые товары, определении «технологии» использования цен, сроков кредита, скидок и т.д.

7. Удовлетворение технических и социальных норм страны, импортирующей товары предприятия, что означает обязанность обеспечить должные уровни безопасности использования товара и защиты окружающей среды; соответствие морально-этическим правилам; должный уровень потребительских свойств товара.

8. Управление маркетинговой деятельностью (маркетингом) как системой, т.е. планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого участника работы предприятия, оценка рисков и прибылей, эффективности маркетинговых решений.

Процесс маркетинга начинается с изучения покупателя и выявления его потребностей, а завершается приобретением товара покупателем и удовлетворением его выявленных потребностей.

Рынок, на котором действуют субъекты маркетинга, можно разделить на «рынок продавца», где предприятие реализует собственную продукцию, и «рынок покупателя», на котором оно приобретает нужные производственные компоненты. Таким образом, маркетинг в главной мере выгоден и продавцам и покупателям товара Шкардун В. А. Оценка готовности предприятия к реализации маркетинговой стратегии / В.А, Шкардун, Т.И. Ахтямов // Маркетинг. - 2006. - № 3. - С. 20..

Однако прежде чем устанавливать контакты с интересующими партнерами, необходимо установить:

заинтересована ли в этом другая сторона;

имеются ли технические средства связи (телефон, телефакс) и лицо, ответственное за связь.

Связь и деловое общение с действительными и потенциальными партнерами - важнейшая часть маркетинга.

Очевидно, что тип маркетинга определяет и способ управления им. Управление маркетингом, по определению Ф. Котлера - это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т.п.

Существует ряд альтернативных концепций, на основе которых коммерческие и некоммерческие организации осуществляют свою деятельность: концепция совершенствования производства; концепция совершенствования товара; концепция интенсификации коммерческих усилий; концепция маркетинга; концепция социально-этичного маркетинга Эрмашвили Н.Д. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. / Н.Д. Эрмашвили - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004 - С. 246..

1. Концепция совершенствования товара - это такая ориентация управления, которая предполагает, что потребитель будет благоприятно относиться к товару, поскольку он достаточно высокого качества и обладает лучшими эксплуатационными свойствами. В данном случае фирма (организация) должна сконцентрировать внимание на совершенствовании товара.

2. Концепция совершенствования производства - в этом случае имеется в виду то, что потребители отдают предпочтение тем товарам, которые наиболее широко распространены и предлагаются по умеренной цене.

В основе данной концепции лежат следующие предпосылки: 1) компания концентрирует внимание на снижении себестоимости (путем повышения производительности) с тем, чтобы производить товары по доступным ценам; 2) потребители заинтересованы в покупке товаров, производимых данной конкретной фирмой. В этом случае возможна ситуация превышения спроса на товар над его предложением, вследствие чего главной задачей фирмы становится поиск путей расширения производства; 3)потребители знают о наличии изделий аналогов и осуществляют свой выбор на основе сравнения цен на аналогичные товары.

3. Концепция интенсификации коммерческих усилий - это концепция также известна как "концепция сбыта". Она характеризует направление, которого придерживаются производители товаров в своем стремлении правильно организовать сбытовую деятельность. Основные составляющие данной концепции следующие: 1) главная задача фирмы состоит в достижении определенного объема продажи своих товаров; 2)потребители не будут покупать товары, в объёме, желаемом фирмой, без определенного воздействия; 3) потребителей можно заставить купить данные товары с помощью различных методов стимулирования продажи; 4) предпосылка данной концепции следующая: покупатели будут делать повторные покупки или имеется достаточное количество потенциальных потребителей. Таким образом, на практике реализация концепции связана с навязыванием покупки, причем продавец стремится во что бы то ни стало заключить сделку, а удовлетворение потребностей покупателя является второстепенным моментом.

3. Концепция маркетинга является новым направлением в сбытовой деятельности. В основе данной концепции лежат следующие положения: фирма видит свою задачу в удовлетворении потребностей определённой группы потребителей; фирма отдает себе отчет, что удовлетворение этих потребностей требует проведения целого комплекса маркетинговых исследований для их выявления; маркетинговая деятельность фирмы постоянно контролируется и анализируется; фирма уверена, что результаты ее деятельности по удовлетворению спроса приведут к повторным покупкам продукции и обеспечат благоприятное общественное мнение. Таким образом, концепция маркетинга это ориентация на покупателей, подкреплённая комплексом мер, нацеленных на удовлетворение потребностей рынка.

4. Концепция социально-этичного маркетинга. Также как и концепция чистого маркетинга предполагает, что первостепенной задачей фирмы является определение нужд и потребностей отдельных групп потребителей и использование более эффективных и продуктивных, чем у конкурентов, способов удовлетворения этих потребностей. Но, наряду с этим, фирма должна обеспечить сохранение и укрепление благополучия потребителя и общества в целом. Появлению данной концепции послужили некоторые сомнения относительно того, насколько концепция чистого маркетинга соответствует нашему времени, когда налицо ухудшение окружающей среды, нехватка природных ресурсов, стремительный прирост населения, всемирная инфляция и запущенное состояние сферы социальных услуг. По Ф. Котлеру данная концепция " требует от деятелей рынка увязки в рамках политики маркетинга 3-х факторов ".

Таким образом, первоначально при разработке политики маркетинга фирмы ориентировались главным образом на получение прибыли. С течением времени акцент переносится на удовлетворение покупательских потребностей, результатом чего явилась концепция маркетинга. В настоящее время в процессе принятия решений учитываются также и интересы общества. Сочетание всех трех указанных факторов и характеризует концепцию социально-этичного маркетинга, результатом принятия которой может быть значительный рост продаж и доходов.

качество маркетинг управление фотоцентр

1.2 Управление качеством

Говоря об управлении качеством, его средствах и методах, необходимо отметить, что в теории существуют множество концепций управления качеством, не все из которых применяются на практике. Основной при этом является концепция всеобщего управления качества TQM. Основная идея концепции TQM заключается в улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса. Причины изменчивости могут быть как общими, так и специальными.

Помимо этого, свойства продукции, в том числе и продукции сферы услуг, представителем которой являются фотоцентры, могут быть охарактеризованы как количественно, так и качественно. Оценивать качество продукции следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непосредственное отношение и установленных в соответствии с назначением продукции. Показатели качества продукции носят относительный характер, поскольку установленные и предполагаемые потребности могут с течением времени изменяться. Регламентация принципов выбора системы показателей отражается в нормативно - справочной документации, количественные методы оценки составляют самостоятельный раздел в управлении качеством - квалиметрию. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2006. - С. 44.

Основой квалиметрии являются статистические методы контроля и управления качеством продукции. Инструменты контроля качества являются эффективными и в то же время достаточно приемлемыми для освоения персоналом средствами систематического решения вопросов качества. К ним можно отнести:

- контрольные листы;

- диаграммы Парето;

- диаграммы причинно - следственных связей;

- гистограммы;

- контрольные карты;

- диаграммы рассеивания;

- стратификация. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. - СПб.: Питер, 2005. - С. 89.

Контрольные листы представляют собой бланки, заполняемые непосредственно на рабочем месте при наступлении событий, учет которых ведется. Контрольные карты служат для проверки наличия определенных нормативных признаков, отображения частоты наступления отдельных проблем (дефектов, поломок), отображения частоты наступления измеряемой величины в определенных пределах измерения.

Диаграмма Парето - простой, но очень эффективный инструмент для наглядного представления существующих проблем. Значения частоты наступления событий сортируются по величине, и сразу же становится ясно, с решения каких проблем надо начинать. Это будут те отклонения и дефекты, на которые приходится наибольшая часть затрат в рабочем процессе. Причем можно утверждать, что примерно на 20% всех внутренних проблем качества приходится 80% затрат на обнаружение и исправления брака Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2006. - С. 46..

Диаграмма причинно - следственных связей, называемая также диаграммой Исикавы или диаграммой «Рыбьего скелета», внедряется для структурированного анализа и обсуждения проблемы в рабочей группе. Эта диаграмма отражает отношение между показателями качества и воздействующими на него факторами. Сначала формулируется существующая проблема, или дефект качества. Она помечается как «голова» рыбы, главные категории потенциальных причин помечаются как «кости скелета». Это могут быть, к примеру, оборудование, человек, процессы, менеджмент, измерительные средства и т.д. для каждой главной категории на диаграмму наносятся все вероятные причины проблемы в виде «ребер». Выявление причин, влияющих на качество, может быть произведено либо в процессе обсуждения, либо методом мозгового штурма. Необходимо систематиески обновлять данные с возникновением новых явных причин недостатков качества и по мере устранения ранее существовавших причин.

Гистограммы служат для визуализации распределения измеряемых величин в пределах одного процесса (к примеру, число дефектов за день, за смену). С помощью гистограммы можно установить, соответствует ли частота появления измеряемых величин нормальному распределению или плотность распределения высока. Также с помощью гистограмм можно сравнить отдельные измеряемые величины с пределами допуска.

Контрольная карта - инструмент, с помощью которого можно проследить изменение во времени параметров, от которых зависит качество. В эту карту заносятся результаты вычислений или непосредственно измеряемые признаки качества из выборки текущего рабочего процесса. Через какой то промежуток времени становится невозможным отделить системные ошибки, обусловленные нарушением элемента процесса, от случайных. Также возможно выявить тенденции в развитии ошибок Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса//Стандарты и качество. - 2005. - № 2. - С. 23..

Диаграмма рассеивания служит для проверки предполагаемой связи между двумя показателями. Если данные о них вносить в диаграмму в течение какого - то промежутка времени, то образуется некое количество точек (так называемое облако точек). Если это облако точек выстраивается в прямую, то рассматриваемые признаки коррелируют между собой, т.е. между двумя признаками существует связь. В редких случаях, точки составляют собой прямую линию. Чаще происходит рассеивание точек около прямой. Чем сильнее точки отклоняются от прямой, тем меньше зависимость между признаками. Если же в расположении точек невозможно выявить тренд, то связи между признаками не существует и предположение существующей связи неверно.

Метод стратификации данных - инструмент, позволяющий произвести отбор данных, которые отражают требуемую информацию о процессе.

В данной работе, при анализе существующих методов приема и выдаче заказов в фотоцентре, автор планирует использовать метод гистограмм.



2. Организационная структура фотоцентра «Фаст-фото»

Эмпирической базой для проведения анализа качества и разработки методов приема и выдачи заказов послужил фотоцентр «Фаст-фото», находящийся в г. Анапа, который только появился на рынке подобных услуг.

Фотоцентр предоставляет следующие услуги:

1. Проявка фотопленок;

2. Печать фотоснимков размером от 2?3 см до 30?45 см, как с цифровых, так и с обычных фотокамер;

3. Печать фотоснимков с видеокассет, дискет, компакт-дисков и цифровых видеокамер;

4. Реставрация и редактирование фотоснимков, разработка открыток, приглашений, виньеток, визиток и т.д.;

5. Изготовление визиток, бейджей, виньеток, открыток, календарей и т.д.;

6. Съемка в фотостудии;

7. Продажа сопутствующих товаров (фотоаппаратов, фотоальбомов, фотопленок, батареек и т.д.).

Помимо этого, предоставляются различные сервисные услуги: гарантийное обслуживание фотоаппаратов, продажа в рассрочку и заказ дорогостоящих фототоваров по каталогу.

Производственный процесс печати фотоснимков состоит из следующих операций:

1. Прием заказа (2 мин);

2. Проявка фотопленки (5 мин);

3. Печать фотоснимков (в зависимости от количества, из расчета 0,06 мин на фотоснимок);

4. Контроль качества, оформление и выдача заказов (5 мин).

Съемка в фотосалоне занимает от 7 до 20 мин в зависимости от количества и сложности съемки. Услуги цифровой печати в зависимости от сложности могут занимать от 10 мин. до нескольких часов.

В данном случае, автору представленной работы будут интересны начальный и конечный этап производственного процесса, то есть прием заказов и выдача.

Говоря о структуре клиентской базы фотоцентра, можно сказать, что преимущественно его услугами пользуются молодежь и молодые семьи, а также прочее трудоспособное население в возрасте до 50 лет. Так же следует учитывать, что в курортный сезон (с конца мая по начало сентября) численность населения региона увеличивается за счет приезжих отдыхающих (условная цифра в 40 тыс.). Доля лиц пенсионного возраста - 21,3%, тогда как доля лиц в трудоспособном возрасте очень велика и составляет 61,2%, то есть более половины населения города. Численность пенсионеров среди гражданского населения составляет приблизительно 39 тыс. чел. Таким образом, целевым сегментом для фирмы являются все семьи и одинокие, кроме пенсионеров. Исходя из эти цифр и базируясь на документах финансовой отчетности фотоцентра, можно составить таблицу со средними объемами оказания услуг.

Таблица 1.Средний объем оказания услуг за 2007 год

Наименование товара/услуги	Наименование потребителя	Цена (руб.)	Количество в год (тыс. шт.)	Суммарный объем(тыс.руб.)
1.Фотопленка 36 кадров	Население города	67,7	232	15706,4
	Туристы	67,7	40	2708
2. Фотоаппарат	Население города	1202,5	5	6012,5
3. Фотоснимки	-	3,5	8,712	30,492
Итого				24457,392



Помимо основного процесса фотопечати и фотосъемки, в своих расчетах с персоналом, фотоцентр активно использует систему накопительных скидок для привлечения постоянного количества клиентов.

Таблица 2. Система накопительных скидок.

Услуга	Накопительное количество фотоснимков
	50	100	150	200	250	300	350	400	450	500	550
	Скидка, %
Печать фотоснимков	1	5	7	9	11	13	15	17	19	21	23
Услуги цифровой печати	3	6	9	12	15	18	21	24	27	30	33

Так как рассматриваемое предприятие относится к сфере услуг, то режим работы устанавливается с 9.00 до 20.00 в зимнее время года и с 9.00 до 21.00 в летний период (с мая по октябрь). Таким образом, в соответствии с требованиями ТК РФ режим работы рабочих устанавливается в летний период один день через два, в зимний - день через день, без перерывов. Выходные дни устанавливаются 1 января, и один раз в полгода два выходных дня для профилактики оборудования. Режим работы фотографа - с 10.00 до 20.00 четыре дня в неделю, режим работы административно-управленческого персонала - с 9 до 18 ч. с перерывом на обед, пять дней в неделю. Уборщица работает утром (до открытия) и вечером (после закрытия) магазина.

Оборудование и характер работы обуславливает следующие квалификационные требования к работникам:

Кассиры - образование средне специальное или высшее с опытом работы в сфере обслуживания, умение работы с кассовыми аппаратами.

Операторы - образование высшее техническое или средне специальное, умение работать на персональном компьютере, желательно опыт работы в фото фирмах.

Говоря об организационной структуре предприятия, можно нарисовать схему, отраженную в приложении 1.

То есть, базируясь на основных экономических и кадровых показателях, можно сделать вывод, что фотоцентр «Фаст-фото» довольно стабильно работающее предприятие. Однако, на протяжении последнего полугода наблюдается некоторое снижение количества клиентов, при том, что конкурентная ситуация на рынке остается стабильной. Значит, вероятнее всего, проблема внутри производственного процесса. Для анализа управления качеством автором данной работы будут рассматриваться начальный и конечный этапы процесса, то есть процессы приема и выдачи заказов.



3. Разработка мероприятий по совершенствованию процессов «приема и выдачи заказов»

Как уже отмечалось выше, для анализа управления качеством будет использоваться статистический метод гистограмм.

Гистограммы - один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.

Систематизируя большое число данных, собранных за длительный срок, анализируют их распределение (среднее значение и » разброс), комбинируя методы «семи инструментов контроля качества», и получают важную информацию для оценки проблемы и нахождения способов ее решения. Так, при контроле качества изделий используют следующие методы.

1. Для ежемесячного анализа условий изменения доли дефектных изделий используют график, представляемый ломаной линией (изменение во времени).

2. Долю дефектных изделий отдельно, по видам брака исследуют с помощью диаграммы Парето и кругового графика.

3. Изменение факторов, влияющих на появление брака, по месяцам исследуют с помощью ленточного графика.

4. Долю дефектных изделий, число дефектных изделии и показатели качества контролируют с помощью контрольных р-карт, рn-карт и (х--R)-карт.

5. Отношение между факторами, влияющими на появление дефектов (причинами) и самими дефектами (результатом), исследуются с помощью причинно-следственной диаграммы.

6. Показатели качества при высоком проценте дефектных изделий сравнивают со стандартами с помощью гистограммы.

Комбинация различных методов анализа позволяет исследовать проблему с самых разных точек зрения, что имеет большое значение для оценки положения, нахождения путей решения проблемы и проведения мероприятий по улучшению состояния процесса Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива //Перsонал-Микс. - 2006. - № 6. -С. 11..

Как уже говорилось выше, насколько бы идентичными ни были условия производства, показатели качества всегда имеют определенный разброс. Автоматизация производства уменьшает разброс, но не устраняет его совсем. Однако при внимательном рассмотрении можно видеть, что разброс подчиняется определенным закономерностям. Обычно частота разброса оказывается максимальной в центре зоны разброса, а чем дальше от центра, тем частота меньше, т. е. чаще; всего разброс подчиняется нормальному закону распределения. Следовательно, систематизируя показатели качества и анализируя построенную для них гистограмму, можно легко понять вид распределения, а определив среднее значение x' и стандартное отклонение s, можно провести сравнение показателей качества с контрольными нормативами и таким образом получить информацию высокой точности.

Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для расчетных значений благодаря простоте построения и наглядности гистограммы нашли применение в самых разных областях:

для анализа времени нахождения в банке, в больнице и т. д., времени реагирования группы обслуживания от момента получения заявки от клиента, времени обработки рекламации от момента ее получения и т. д.;

для анализа сроков получения заказа (за контрольный норматив принимается срок поставки согласно договору); для анализа значений показателей качества, таких как размеры, масса, механические характеристики, химический состав, выход продукции и др. при контроле готовой продукции, при приемочном контроле, при контроле процесса в самых разных сферах деятельности;

для анализа чистого времени операций, времени истирания режущей поверхности, и т. д.; для анализа числа бракованных изделий, числа дефектов, числа поломок и т. д. Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива //Перsонал-Микс. - 2006. - № 6. -С. 12. Гистограмма строится следующим образом:

1. Определяем наибольшее значение показателя качества.

2. Определяем наименьшее значение показателя качества.

3. Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением.

4. Определяем число интервалов гистограммы. Часто можно пользоваться приближенной формулой:

(число интервалов) = Ц (число значений показателей качества) Например, если число показателей = 50, число интервалов гистограммы = 7.

5. Определяем длину интервала гистограммы = (диапазон гистограммы) / (число интервалов).

6. Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы.

7. Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал.

8. Определяем частоту попаданий в интервал = (число попаданий)/(общее число показателей качества)

9. Строим столбчатую диаграмму Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. - Нижний Новгород: Приоритет, 2006. - С. 22.

Для начала построим таблицу, в которой отразим продолжительность приема и выдачи заказов за месяц.



Таблица 3. Время приема и выдачи заказов за месяц

День	Продолжительность приема	Продолжительность выдачи
1	5	2
2	6	3
3	5	3
4	4	2
5	6	3
6	7	3
7	5	4
8	6	3
9	5	4
10	7	4
11	4	3
12	8	4
13	6	5
14	7	5
15	6	3
16	7	2
17	7	4
18	8	4
19	6	3
20	5	4
21	5	2
22	6	3
23	6	4
24	7	3
25	6	4
26	7	3
27	5	2
28	6	4
29	4	2
30	5	3

На основании этих данных можно построить гистограмму, отражающую частоту появления того или иного значения в выборке, а также диапазон рассеивания значений.

В результате получаем гистограмму, отраженную в приложении 2 (см. прил. 2)

При сравнении гистограммы с нормой или с запланированными значениями могут иметь место разные случаи.

1. Среднее значение х распределения находится посередине между контрольными нормативами, разброс не выходит за пределы нормы. Наиболее желательно положение, когда ширина между контрольными нормативами примерно в 8 раз больше стандартного отклонения s.

2. Гистограмма полностью входит в интервал, ограниченный контрольными нормативами, но разброс значений велик, края гистограммы находятся почти на границах нормы (ширина нормы в 5-6 раз больше стандартного отклонения s). При этом существует возможность появления брака, поэтому необходимы меры для уменьшения разброса.

3. Среднее значение х распределения находится посередине между контрольными нормативами, разброс также находится в пределах нормы, однако края гистограммы намного не доходят до контрольных нормативов (ширина распределения более чем в 10 раз превышает стандартное отклонение s. Казалось бы, такое положение не должно вызывать беспокойства, поскольку налицо гарантия против появления брака. Но если сузить ширину нормы, т. е. сделать несколько менее строгим стандарт на изделие, можно повысить мощность производства и эффективность с точки зрения сбыта. Если несколько увеличить разброс, т. е. сделать несколько менее строгими стандарты на технологические операции и нормы на сырье, материалы и комплектующие, можно повысить производительность и понизить стоимость исходных материалов и комплектующих.

4. Разброс невелик по сравнению с шириной нормы, но из-за большого смещения среднего значения х в сторону нижней границы нормы появляется брак. Необходимы меры, способствующие перемещению среднего значения к средней точке между контрольными нормативами.

5. Среднее значение х находится посередине между контрольными нормативами, но из-за большого разброса края гистограммы выходят за границы нормы, т. е. появляется брак. Необходимы меры по уменьшению разброса.

6. Среднее значение смещено относительно центра нормы, разброс велик, появляется брак. Необходимы меры по перемещению среднего значения к средней точке между контрольными нормативами и уменьшению разброса.

Таким образом, сравнение вида распределения гистограммы с нормой или запланированными значениями дает важную информацию для управления процессом

Проводя анализ, можно увидеть, что процессы выдачи и приемов заказов занимают непропорциональное количество времени, поэтому среди рекомендаций по повышению качества данных процессов можно рекомендовать в общем, уменьшить количество времени на прием заказов, используя следующие шаги:

1) ввести дополнительную ставку оператора - приемщика;

2) поставить еще один аппарат для проектирования негативов на экран;

3) при приеме цифровых фотографий, ввести автоматическое назначение цифровых имен, которые будут короче и быстрее отображаться в листке заказов.

Для того, чтобы увеличить качество процесса выдачи фотографий, рекомендуется:

1) не складывать фотографии в пакет, а прикреплять их скрепкой, чтобы клиент не тратил дополнительное время на проверку качества и наличия тех или иных заказанных им фотографий;

2) отвести дополнительное помещение, где клиенту удобнее было бы проверить качество снимков.

Для того, чтобы контролировать процесс качества и управлять им, руководству фотоцентра время от времени (на взгляд автора данной работы, раз в полгода) проводить мониторинг состояния качества, применяя при этом метод построение гистограмм, который наглядно продемонстрирует недостатки и достоинства выбранной системы управления качества.

Экономически это не потребует особых затрат, так как процедура построение гистограммы носит более теоретический характер, и требует от проводящего ее только определенных знаний и навыков в области управления качеством. Однако, экономический эффект от подобных мероприятий будет налицо, так как позволит своевременно проводить улучшения в системе управления качеством что благоприятно скажется на объема оказываемых услуг, и соответственно на прибыли предприятия.



4. Экономическое обоснование рекомендаций

Предложенные рекомендации позволят сократить время, затрачиваемое на прием и выдачу заказов, так как только эти процессы зависят напрямую от человеческого фактора обслуживания . непосредственно печать фотографии производится автоматически, и не требует особого вмешательства в процесс.

Амортизация вычислительной техники, кондиционера, сканера и принтера рассчитывалась исходя из того, что это оборудование является высокотехнологичным и ему свойственно быстрое моральное старение.

1) Срок службы машины для проявки пленок и печати фотографий Frontier 375 - 15 лет. Первоначальная стоимость - 1920 тыс. руб. Ежегодные амортизационные отчисления:

1920/15=128 тыс. руб. в год.

2) Срок службы кассового аппарата Mini 600 - 5 лет. Первоначальная стоимость 3.2 тыс. руб. Ежегодные амортизационные отчисления:

3.2/5=0.64 тыс. руб. в год.

3) Срок службы компьютера Pentium IV - 3 года. Первоначальная стоимость = 32 тыс. руб. Ежегодные амортизационные отчисления:

32/3=10.7*2= 21.4 тыс. руб. в год.

4) Срок службы слайд-сканера - 3 года. Первоначальная стоимость = 32 тыс. руб. Ежегодные амортизационные отчисления:

32/3=10.7 тыс. руб. в год.

5) Срок службы принтера - 5 лет. Первоначальная стоимость = 96 тыс. руб. Ежегодные амортизационные отчисления:

96/5= 19.2 тыс. руб. в год.

6) Срок службы кондиционера - 6 лет. Первоначальная стоимость = 25.6 тыс. руб. Ежегодные амортизационные отчисления:

25.6/6=4.3 тыс. руб. в год.

7) Срок службы мебели - 10 лет. Первоначальная стоимость = 256 тыс. руб. Ежегодные амортизационные отчисления:

256/10=25.6 тыс. руб.

8) Срок службы фотокамеры для фотосалона - 4 года. Первоначальная стоимость = 25.6 тыс. руб. Ежегодные амортизационные отчисления:

25.6/4=6.4 тыс. руб.

IR - индекс рентабельности. Он показывает норму отдачи на вложенный капитал.

IR = 136.729/68.71 = 1.99

IR > 1, это значит, что сумма результатов по проекту больше, чем сумма вложенных средств ? проект является выгодным. Tок (период окупаемости) - период, в котором итог от операционной и инвестиционной деятельности нарастающим итогом переходит с «+» на «-». Из таблицы 20 видно, как меняется знак. Следовательно, период окупаемости данного проекта равен 4 года. Ток = 4 года.

Таблица 4.- Показатели эффективности проекта.

Наименование показателей	Значение
1. Ставка дисконтирования	9 %
2. NPV	680.19
3. IR	1.99
4. NPC	977.899
5. Период окупаемости	4 года

Для того, чтобы реализовать данные рекомендации, необходимо составить таблицу с расценками.

Таблица 5. Стоимость проектных рекомендаций

№	Проектное предложение	Стоимость введения	Экономическая выгода
1	Ввести дополнительную ставку оператора приемщика	Месячный оклад по штатному расписанию - 5300 руб.	Позволит обслуживать на 20% человек больше
2	Поставить дополнительную аппаратуру	Стоимость аппаратуры -25600 тыс	Позволит обслуживать на 20% человек больше



Таким образом, изменилась бы картина штатного расписания, которую теперь можно было бы представить в следующем виде:

Таблица 6. - Штатное расписание персонала.

Должность	число рабочих	Оклад, руб. тыс. руб.	годовой ФОТ, тыс. руб.	Отчисления, тыс. руб. в год
Генеральный директор	1	12	144	52,42
Экономист - маркетолог	1	6	72	26,21
Главный бухгалтер	1	5	60	21,84
Фотограф	1	4	48	17,47
Кассир	1	4	48	17,47
Кладовщик-водитель	1	4	48	17,47
Консультант-кассир	3	2	72	26,21
Оператор цифровой печати	3	2	72	26,21
Оператор	3	2	72	26,21
Уборщица	1	3	36	13,10
ИТОГО	16		672	244,61

В ходе данных мероприятий, планируется в целом увеличить количество фотоснимков, заказанных в данном фотоцентре. Прогнозируя объемы продаж, получаем следующую картину:

Таблица 7. - Прогноз объема продаж, тыс. шт.

	2009	2009
	1	2	3	4
Прогнозируемый объем продаж фотопленок	Максимальный	2,89	3,44	5,74	2,75	68,10
	Средний	2,58	3,13	4,78	2,59	32,69
	Минимальный	1,18	1,42	2,45	1,39	12,26
Прогнозируемый объем продаж фотоснимков	Максимальный	102,08	151,81	198,69	107,14	2451,56
	Средний	80,74	110,58	152,11	81,04	1176,90
	Минимальный	46,39	75,11	93,31	53,95	441,20
Прогнозируемый объем продаж фотоаппаратов	Максимальный	0,14	0,28	0,34	0,14	3,82
	Средний	0,09	0,18	0,22	0,08	1,71
	Минимальный	0,05	0,08	0,11	0,6	0,46



Данные о росте рынка были определены путем построения 3-х сценариев: рост рынка по максимальному варианту рассчитывался исходя из неизменности численности населения, увеличения ежегодно числа туристов на 10% и увеличение доли покупателей в общей численности населения с 40 до 50%. Средний вариант предусматривает неизменность численности населения и числа туристов и увеличение доли покупателей в общем числе покупателей с 40 до 50%. Минимальный вариант предусматривает сохранение всех пропорций (числа пенсионеров и доли покупателей в общей численности населения) и изменение численности населения в соответствии с наметившимся тенденциями. Таким образом, прогнозируемые объемы продаж могут значительно колебаться в зависимости от социально-экономических, демографических и прочих факторов.

Таким образом, введение данных рекомендаций позволит улучшить процесс качества продукции, не в убыток предприятию. Наоборот, введение дополнительной ставки оператора и установка дополнительного оборудования только увеличит годовые объемы продаж, и соответственно, улучшит экономическую выгоду предприятия.



Заключение

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

В данной работе был проведен анализ качества процессов приема -выдачи заказов в фотоцентре «Фаст-Фото». В ходе анализа автор пришел к выводу, что существующие процессы занимают достаточное количество времени, которое можно было потратить на обслуживание дополнительного количества клиентов. В ходе этого, было рекомендовано ввести дополнительное рабочее место оператора - приемщика и поставить дополнительный аппарат для проецирования негативов на экран. Было проведено экономическое обоснование выгодности подобных мероприятий.



Список использованной литературы

1. Всеобщее управление качеством Total quality management (TQM) / Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Лаб. базовых знаний и др., 2006. - 344 с.

2. Гуньков А.С. Европейский фонд управления качеством // Европейское качество. - 2003. - № 4. - 120 с.

3. Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. - 2005. - № 2. - 122 с.

4. Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива // Перsонал-Микс. - 2006. - № 6. - 190 с.

5. Лапидус В.А. Диалог консультанта с руководителем компании: О всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 г. - Н. Новгород: Приоритет, 2005.

6. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. - Нижний Новгород: Приоритет, 2006. - 280 с.

7. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. - СПб.: Питер, 2005. - 280 с.

8. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2006. - 300 с.

9. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Пер. с англ. М.А. Майоровой и др. - М.: Дело, 2004. - 344 с.

10. Паниотто В.И. Качество социологической информации: Методы оценки и процедуры обеспечения. - Киев: Наук. думка, 2002. - 390 с.

11. Хлусов В.П. Основы маркетинга / В.П. Хлусов - М.: "Издательство ПРИОР", 2005. - 260 с.

12. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг / В.Е. Хруцкий - М.: ИНФРА-М, 2000. - 436 с.

13. Шкардун В.А. Оценка готовности предприятия к реализации маркетинговой стратегии / В.А, Шкардун, Т.И. Ахтямов // Маркетинг. - 2006. - № 3. - 120 с.

14. Эрмашвили Н.Д. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. / Н.Д. Эрмашвили - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004 - 623 с.



Приложение 1

Организационная структура фотоцентра «Фаст - фото»



Приложение 2

Гистограмма контроля качества приемов и выдачи заказов в фотоцентре «Фаст - Фото»

Размещено на Allbest.ru