Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Руководство по организации эквайринга

Красноярск, 2008г.

Содержание:

Глава 1. Разработка стратегии

1.1 Стратегический план развития

1.2 Факторы, определяющие успех эквайрера

Глава 2. Привлечение торгово-сервисных предприятий

2.1 Основные факторы, влияющие на рентабельность эквайринга

Глава 3. Заключение договора с торгово-сервисными предприятиями (ТСП)

3.1 Подготовка ТСП к приему карт

3.2 Подготовка персонала и оборудования в ТСП к обслуживанию по банковским картам

Глава 4. Эффективность работы по эквайрингу

Глава 5. Управление рисками

5.1 Риск проведения мошеннических операций

5.2 Должностные обязанности по снижению мошенничества в ТСП

Глава 1. Разработка стратегии

1.1 Стратегический план развития

Эквайрер особенно четко должен планировать следующее:

· Влияние конкурентов на стратегию банка;

· Взаимоотношения банка с клиентами

· Управление информацией

· Сегментирование рынка

· Определение типов ТСП, с которыми банк не будет сотрудничать

· Мониторинг соответствия показателей бизнеса стратегии банка

· Ценовая политика

· Банковские продукты

· Рентабельность

· Взаимодействие с филиальной сетью

· Критерии и основные пути управления рисками

· Уровень качества обслуживания

· Техническое обеспечение ТСП

· Отношение с внешними организациями

· Рост оборотов

· Кредитные риски ТСП.

1.2 Факторы, определяющие успех эквайрера

Успех привлечения на эквайринг интересных и доходных торговых точек зависит от понимания эквайрером ключевых факторов доходности ТСП:

· Размер торговой уступки. За возможность принимать к оплате пластиковые карты ТСП платят банку комиссии - торговую уступку. Ее размер прописывается в договоре на обслуживание банковских карт в ТСП и зависит от ставки межбанковской комиссии и плана рентабельности бизнеса эквайрера.

· Кредитные риски и риски мошенничества. Эквайрер должен уделять большое внимание предотвращению мошенничества с участием персонала торгово-сервисных предприятий. Банк-эквайрер несет ответственность за все транзакции, осуществленные в обслуживаемых им ТСП. Наиболее распространенный вид торгового мошенничества - намеренный прием к оплате поддельных или краденных карт, отмывание покупок, несанкционированное использование реквизитов действительных карт.

· Операционные расходы по обслуживанию ТСП. Эквайрер несет разные расходы по обслуживанию ТСП. Их размер зависит от стратегии бизнеса эквайрера, общих принципов работы с клиентами, качества обслуживания ТСП.

Стратегия привлечения определенных типов или сегментов ТСП (такие как специализированные точки продаж), улучшение качества обслуживания ТСП (обучение процедурам обслуживания карт на регулярной основе, письменные запросы, поставка расходных и рекламных материалов, информирование ТСП о новых сервисных услугах банка) повышают расходы. Но, предоставляя ТСП слабый сервис, банк рискует потерять клиента, а значит и свои доходы.

Глава 2. Привлечение торгово-сервисных предприятий

Принимая на обслуживание торговую точку, эквайрер обязуется перечислять на ее счет возмещения по операциям с пластиковыми картами. Другими словами, эквайрер предоставляет торговой точке необеспеченную кредитную линию. Поэтому специалистам банка необходимо провести тщательную проверку предприятия для определения степени риска. Использование основных правил и рекомендаций по оценке ТСП до принятия решения о возможности заключения договора обслуживания по банковским картам позволит выявить и правильно оценить риски и предотвратить их.

2.1 Основные факторы, влияющие на рентабельность эквайринга:

· Текущий размер клиентской базы и обороты продаж;

· Географическая удаленность торговых точек от соответствующих подразделений банка-эквайрера;

· Приемлемый для эквайрера уровень риска;

· Наличие и готовность кадров и системных ресурсов банка;

· Реализация партнерских программ лояльности для потребителей ТСП.

2.2 Перечень торговых предприятий наиболее привлекательных для эквайринга

· Авиакассы;

· Супермаркеты премиум класса;

· Рестораны;

· Ночные клубы;

· Магазины одежды известных марок, меховые салоны;

· Гостиницы;

· Элитные салоны красоты;

· Салоны цифровой техники (сотовые телефоны, коммуникаторы, и т.п.)

Глава 3. Заключение договора с торгово-сервисными предприятиями (ТСП)

3.1 Подготовка ТСП к приему карт

После оценки и принятия решения о заключении договора с ТСП, договор передается на согласование. Банк после подписания сторонами договора устанавливает и подключает оборудование для приема карт.

Необходимые условия договора:

· ТСП не имеют права разглашать третьим лицам информацию по транзакциям держателей карт, за исключением случаев, предусмотренных законодательством, или при непосредственном процессировании.

· ТСП обязаны обеспечить надежное хранение всех материалов, содержащих номера карт: копии чеков по транзакциям, слипы, а также следить за тем, чтобы доступ к этим материалам был строго ограничен.

· Принимая к оплате карты Visa, торговые точки не имеют права устанавливать минимальный и максимальный порог суммы оплаты по карте.

· Торговые точки не имеют права на дополнительные комиссии по транзакциям, за исключением случаев, когда местное законодательство однозначно предписывает взимание таких дополнительных комиссий.

· Выдавать наличные в ТСП запрещено, за исключением ТСП по программе Visa Hotel Services, а также /ТСП, находящиеся на борту морского лайнера, ТСП, имеющие разрешение на продажу дорожных чеков или иностранной валюты.

3.2 Подготовка персонала и оборудования в ТСП к обслуживанию по банковским картам

После заключения договора и настройки оборудования необходимо:

· Провести обучение персонала торгово-сервисного предприятия;

· Обеспечить кассиров ТСП справочными материалами, необходимыми для качественного приема карт к оплате и предотвращения случаев мошенничества.

· Провести проверку и тестирование устанавливаемого оборудования до начала приема банковских карт в ТСП.

Глава 4. Эффективность работы по эквайрингу

Для обеспечения эффективной работы специалистам по эквайрингу необходимо:

· поддерживать связь (по телефону и по почте) с персоналом ТСП. Решать проблемы клиентов, отвечать на их письменные запросы. Анализировать поступающие запросы. Вести претензионную работу.

· Регулярно посещать торговые точки, поставлять расходные и рекламные материалы.

· Следить за обновлением рекламной информации и присутствии ее в поле зрения потребителей в ТСП.

· Отвечать на вопросы ТСП, по вопросам торговой уступки, программам лояльности, процедурам обслуживания карт, жалобам клиентов.

· Осуществлять контроль за техническим состоянием оборудования (pos-терминалом). В тестовом режиме проводить процедуру «оплата», «отмена» и «разгурзка журнала» (не реже 1 раза в полгода).

· Поддерживать тесное сотрудничество с Ассоциациями платежных систем и другими структурами для сбора информации по нестандартным ситуациям и случаям мошенничества.

· Следовать стандартам и правилам платежных систем по приему карт в ТСП, обо всех изменениях своевременно информировать сотрудников ТСП в письменном виде.

· Систематически (не реже, чем 1 раз в три года) проводить обучение сотрудников-кассиров в ТСП.

· Проводить совместные акции и внедрять программы лояльности, направленные на укрепление репутации банка и повышения привлекательности безналичных расчетов в ТСП.

торговый обслуживание банковский эквайринг

Глава 5. Управление рисками

Решение эквайрера о привлечении тех или иных торговых точек, работающих на разных рынках, зависит от того, насколько рискованным он их представляет. Обычно рассматривается два типа риска: мошенничество и банкротство.

5.1 Риск проведения мошеннических операций

Данный тип риска обычно ассоциируется с реализацией какого-то определенного набора товаров и /или с сущностью бизнеса той или иной торговой точки. По ассортименту предлагаемых товаров или услуг к высоко рискованным по мошенничеству относятся туристические фирмы, ювелирные магазины, компьютерные салоны, магазины бытовой техники и спортивного инвентаря, а также фирмы, реализующие товары и услуги дистанционно (телемагазины, продажи по телефону, товары почтой).

Основной тип рисков мошенничества при эквайринге ТСП:

Предоплата. Оплата товара или услуги - сейчас, а их предоставление - когда-либо в будущем. Так зачастую продают туристические путевки, мебель, авиабилеты, билеты на различные мероприятия. Если в итоге товары или услуги клиенту не предоставлены, то есть полное право оспорить транзакцию.

Гарантии. Магазин предоставляет свою гарантию, то есть обещает клиенту, что купленный им товар будет исправен в течение определенного срока. В зависимости от того, как гарантия описана в договоре, может измениться финансовая ответственность ТСП или эквайрера.

Транзакции без предъявления карты. Для банков очевидна рискованность операций с оплатой по карте без ее предъявления. Торговые точки продают товары или услуги по почте, телефону или через Интернет без предъявления карты. Однако не стоит забывать, что практически по всем таким операциям у клиента есть право на отказ платежа по транзакции, если он не получил оплаченные товары/услуги или по его карте в этом ТСП было совершено мошенничество. Именно к этим ТСП мошенники проявляют особый интерес, если не предпринимаются защитные меры. Существует большая вероятность, что оплаченные в течение последнего месяца заказы не будут выполнены, а значит, держатели карт обратятся в свои банки с заявлением оспорить транзакцию.

Риск несостоятельности (банкротства) торговой точки. Закрытие ТСП может повлечь за собой оспоренные транзакции. Чем больше торговый оборот и длительнее период между получением возмещения торговой точкой и доставкой товара или оказанием услуги клиенту, тем выше риск.

5.2 Должностные обязанности по снижению мошенничества в ТСП

В предоставлении услуг эквайринга специально обученные специалисты банка должны обеспечивать:

· Проведение анализа информации по торговым точкам, отобранным системой мониторинга.

· Предварительную проверку возмещений ТСП и авторизационных логов.

· Ведение расследований в бэк-офисе.

· Связь с филиалами и эмитентами карт для получения дополнительной информации о подозрительных операциях по картам.

Размещено на Allbest.ru