Маркетинговые исследования игорного дела

- сейфовая комната, где хранятся страховая сумма, вся внутренняя документация казино, игровое оборудование (чипы, шарики для рулетки, карты, подносы для чипов, карабины для подачи карт и т.п.).

Офисная часть - приемная, кабинет директора, а также комната для деловых переговоров.

Бар может находиться на территории игрового зала либо примыкает к нему, но его наличие необходимо для нормальной эксплуатации казино.

Основным технологическим центром казино, определяющим коммерческие результаты его деятельности, является игровой зал. Размеры игрового зала определяются, прежде всего, количеством игровых столов, которые предполагается разместить в нем из расчета 15-20 м² - на стол для игры в BJ и 20-25 - на стол рулетки. Площадь, которую необходимо выделить для оборудования кассы игрового зала, составляет 5 м². Средний размер зоны отдыха для посетителей примерно 20 м². Все эти цифры определены с учетом требований по обеспечению надлежащей безопасности казино и его посетителей, а также санитарно-гигиенических норм.

Рекомендуемый стандартный комплект оборудования для вновь открывающегося казино состоит из одного стола-рулетки и двух-трех столов для игры в ВJ, поскольку с учетом отечественного и зарубежного опыта установлено, что это обеспечивает, с одной стороны, максимальную загрузку казино, с другой - оптимальное (насколько это вообще возможно) соотношение между проигрышами и выигрышами казино.

Соответственно, минимальный размер игрового зала колеблется на уровне 75-100 м².

Немаловажную роль в успешной работе казино играет его месторасположение на территории населенного пункта. Помещение для казино должно располагаться, по возможности, в центральной части города, желательно, в отдельно стоящем здании, иметь удобные подъезды.

Наличие охраняемой автомобильной стоянки - необходимое условие нормальной работы казино.

Как правило, на территории казино осуществляются следующие игры с денежными выигрышами:

1. Рулетка

2. Карточные игры: Black jack, покер, баккара

3. Кости.

Кроме того, администрация может по своему усмотрению организовать проведение в казино других карточных либо иных игр, известных в мировой практике ведения игорного бизнеса.

Следует отметить, что согласно имеющемуся отечественному и зарубежному опыту эксплуатации казино, во вновь открывающемся казино целесообразно вести игры сначала только в рулетку и BJ. Поскольку для ведения карточных игр, таких, например, как баккара или покер, требуются крупье, имеющие серьезную теоретическую подготовку, достаточную практику и игровой опыт, так как правила этих игр значительно сложнее. Кроме того, посетителей, знающих правила рулетки и BJ достаточно много; другие игры пока не получили в России широкого распространения. Поэтому столы рулетки и BJ с первого дня открытия казино компенсируют владельцам расходы на постановку дела, в то время как столы баккара или покера при очень высокой стоимости оборудования «работать» практически не будут.

Каждая игра имеет установленные правила, которые вывешиваются в игровом зале на видном месте. Причем единых, унифицированных правил игр не существует, так как практически каждое казино вносит в них свои дополнения, определяемые спецификой собственной игровой стратегии.

Оптимальный набор оборудования для вновь открывающегося казино состоит из одного - двух столов рулетки и двух-четырех столов для BJ.

Правила содержания казино

1. Казино может быть размещено только в нежилом помещении и должно соответствовать санитарно-гигиеническим и противопожарным нормам, требованиям обеспечения личной безопасности посетителей и персонала, а также сохранности материальных ценностей.

2. Помещения казино в обязательном порядке состоят из зоны обслуживания посетителей и зоны служебных помещений.

3. Зона обслуживания посетителей состоит из игрового зала, гардероба, туалетных комнат.

4. Игровой зал представляет собой специально оборудованное помещение, предназначенное для проведения игр, где в определенном администрацией казино порядке размещены игровые столы с местами для посетителей, рабочими местами сотрудников казино и касса, предназначенная для работы с посетителя. Помещение игрового зала не должно быть доступно визуальному обозрению со стороны улицы.

5. Зона служебных помещений казино должна включать в себя комнату(ы) отдыха для персонала.

6. Касса казино должна представлять собой специально оборудованное место, отвечающее требованиям безопасности и сохранности денежных средств. Касса предназначена для хранения принадлежащих казино денежных средств (в том числе страховой суммы казино) и игровых жетонов. Нахождение в кассе иных сумм не допускается.

7. Посетителям вход в служебные помещения казино должен быть категорически запрещен.

8. Администрация казино вправе самостоятельно устанавливать ограничения на свободное посещение казино гражданами, в том числе вводить клубный порядок работы заведения, обязательную регистрацию посетителей и т.п.

9. Администрация казино вправе устанавливать собственные требования к посетителям казино и их проведению в казино, однако при этом должно быть безусловно запрещено:

- посещать казино лицам, не достигшим 18-летнего возраста;

- проносить на территорию казино любые виды огнестрельного, газового и холодного оружия, независимо от наличия документов, дающих право на его ношение (кроме сотрудников правоохранительных органов, имеющих табельное оружие и посетивших казино по служебной необходимости), а также отравляющие, горючие и взрывоопасные вещества;

- производить на территории казино кино-, фото- и видеосъемку посетителей без их разрешения (за исключением представителей правоохранительных и контролирующих органов при исполнении ими служебных обязанностей);

- посещать казино в спортивной и рабочей одежде;

- играть не по Правилам, имеющимся в казино.

10. Лицензия и вся документация казино, регламентирующая правила посещения, режим работы, правила поведения и порядок допуска посетителей к игре, а также проведения игр, утверждается администрацией казино и должна находиться в месте, доступном для ознакомления с ней посетителями заведения.

11. Ставки в казино делаются исключительно игровыми жетонами, выдаваемыми в заведении. Единицей определения их стоимости является рубль Российской Федерации. Выдача жетонов производится только за наличные рубли, либо по кредитным рублевым карточкам с соблюдением требований действующего законодательства. В любой момент посетитель имеет право обменять в кассе игрового зала имеющиеся у него игровые жетоны на наличные деньги.

Обмен жетонов на наличные деньги, равно как и выдача жетонов взамен наличных денег, производятся только в кассе игрового зала.

12. На каждом игровом столе для игр с крупье должна быть установлена специальная табличка с обозначением:

номера стола;

минимального и максимального размера допустимых ставок;

минимального и максимального размера ставок при различных шансах.

13. Проведение игр начинается точно в установленное режимом работы игрового зала время. К этому моменту все столы должны быть готовы к работе. По просьбе посетителя любой стол в казино должен быть открыт для игры.

14. Проведение игр завершается точно в установленное режимом работы игрового зала время. До наступления этого времени игровой стол может быть временно закрыт, только если посетители ушли от стола или пропущены три хода подряд без какой-либо ставки на этом столе оставшимися посетителями.

Перед закрытием игрового стола в связи с наступлением времени окончания работы казино крупье обязан своевременно объявить «три последних хода» и «три последних сдачи». Только после этого игровой стол может быть закрыт. Для круговых игр перед закрытием стола крупье предупреждает посетителей о том, что остались последние 30 минут игры.

15. Сотрудники казино обращаются к посетителям и разговаривают с ними на русском языке. При этом допускается использование международных терминов, являющихся общепринятыми или широко распространенными в мировой практике казино. По просьбе посетителей сотрудники казино обязаны разъяснить смысловое значение этих терминов.

16. По требованию посетителя администрация казино обязана выдать ему справку, подтверждающую размер денежной суммы, полученной им в оперативной кассе казино в обмен на сданные туда игровые жетоны, заверенную печатью организации, которой принадлежит казино. Копия указанной справки приобщается к материалам бухгалтерского учета и отчетности казино.

17. Сотрудниками казино являются лица, состоящие в трудовых либо гражданско-правовых отношениях с юридическим лицом, осуществляющим деятельность по содержанию либо охране казино.

18. Персонал казино включает в себя руководителя (директора) казино, лиц, принимающих непосредственное участие в процессе проведения игр (менеджеры, инспектора, крупье) и технических работников. Сотрудники казино, принимающие непосредственное участие в процессе проведения игр, должны пройти специальное обучение и подготовку.

19. В штате казино должны состоять менеджеры, в обязанности которых входит постоянный визуальный контроль за рабочей ситуацией в игровом зале, действиями посетителей и сотрудников казино.

Менеджер является главным должностным лицом казино в игровом зале, его рекомендации и указания обязательны для исполнения сотрудниками казино и посетителями. При возникновении споров в процессе игры между сотрудниками казино и посетителями он выступает арбитром, решение которого является окончательным.

Менеджер казино (или в его отсутствие заместитель) должен находиться на территории казино в течение всего времени, пока происходит игра. Он должен иметь в своем распоряжении всю документацию казино и полномочия для того, чтобы ответить на вопросы представителей контрольных служб и правоохранительных органов. Во время работы менеджер (или его заместитель) должен иметь при себе на видном месте визитку.

20. Крупье казино, не занятым обслуживанием игровых столов, запрещается находиться на территории игрового зала. Это требование относится также и к другим работникам казино, не занятым работой в игровом зале.

21. Крупье и кассиры казино должны носить одежду без карманов. Им запрещается во время работы иметь при себе игровые жетоны или деньги, входить в контакты с посетителями вне своего рабочего места.

22. Обеспечением охраны общественного порядка в казино занимается служба безопасности казино.

23. Служба безопасности казино должна иметь схемы размещения постов и инструкцию по работе службы безопасности, утвержденные администрацией предприятия, осуществляющего содержание казино.

Обязательным является наличие в казино специальной техники для проверки посетителей казино на предмет возможного наличия у них предметов, запрещенных для ношения в помещении казино.

24. Во время работы сотрудники службы безопасности должны иметь при себе на видном месте визитки.

Персонифицированный уровень обслуживания, заинтересованность в нуждах каждого конкретного клиента и способность обстоятельно объяснить игру - все это очень важно. Большое значение имеет дипломатия, особенно когда возникают споры, важны быстрота и аккуратность. Детальное знание правил игры необходимо для любого служащего казино, работающего за игровыми столами. Большинство служащих этой сферы тратят месяцы на обучение, часами практикуются в своих игровых навыках.

Таблица 2.1

Элементы и знания работы персонала

Работа с коллегами и клиентами	Работа в различном социальном окружении
Элементы: - уметь свободно общаться на рабочем месте; - поддерживать надлежащий внешний вид; - работать в команде. Знания: - нужды и ожидания различных клиентов, свойственные для данного сектора индустрии; - навыки эффективной коммуникации в отношении умения слушать, задавать вопросы, невербальных видов коммуникации и понимание принципов работы одной командой.	Элементы: - свободно общаться с клиентами и коллегами различного социального происхождения; - уметь справляться с недоразумениями на почве различия культурных традиций. Знания: - постоянное стремление к углублению своих знаний; - распознавание различных культурных слоев общества.

Игровой персонал должен уметь направлять свою игру в нужное русло, быть терпеливыми с новичками и при этом не испортить течение игры для остальных. Вежливость с клиентами, незамедлительное разрешение проблем и умелое управление игрой - очень существенный вопрос службы в этом секторе. Умение обращаться с числами и ловкость рук - атрибуты ведущего игру.

Служащие игровой индустрии должны также быть в курсе самой новейшей информации, относящейся к играм, и это достигается с помощью чтения профессиональных газет. Департамент по азартным играм выпускает широкий подбор публикаций и важной игровой статистики.

Клиенты, посещающие игровые заведения, воспринимают игру как одну из форм развлечения. Выигрывают они или проигрывают, они хотят хорошо провести время, и роль обслуживающего персонала состоит в том, чтобы им это обеспечить. Некоторые из клиентов появляются регулярно и хотят, чтобы их узнавали и приветствовали, в то время как другие являются новичками, которые могут не понимать правил. Служебная этика в игровом секторе важна так же, как и в любом другом. Законодательство по играм весьма специфично, и персонал неукоснительно должен следовать правилам, таким, например, как недопущение несовершеннолетних к азартным играм. Очень важна дипломатичность, особенно если клиент опротестовывает выплату выигрыша или какие-нибудь другие аспекты работы служащего. Предполагаются также честность и способность при операциях с большими суммами денег. Так как персонал работает в тесном контакте, иногда подменяя друг друга за игровыми столами, важно умение работать в команде. Непринужденное общение с пит-боссом, например, решающая составляющая работы крупье, так как расположение фишек на игровом столе иногда вызывает споры. Спокойствие, хорошее чувство юмора, скорость и навыки решения проблем - важные требования к работающему в этой области.

2.2 Финансовая деятельность казино «Алекс-клуб»

Поскольку казино «Алекс-клуб» не является юридическим лицом, а представляет собой одно из подразделений головной организации, то вся его финансовая деятельность отражается в бухгалтерских документах организации. Именно головной организации принадлежит все оборудование казино, работники казино состоят в ее штате, и соответственно все доходы казино составляют доходы головной организации. В интересах казино головная организация заключает договоры с юридическими и физическими лицами, несет по ним ответственность.

Расчеты с бюджетом по суммам, поступившим из казино, производятся следующим образом: из общей суммы прибыли, полученной головной организацией от всех видов деятельности, вычитается сумма прибыли от деятельности казино.

Прибыль казино формируется как разница между суммой доходов от деятельности казино и фактическими затратами казино, включенными в полную себестоимость по организации этой деятельности. Доходы казино образуются за счет выручки от продажи входных билетов, а также денежных сумм, оставшихся в кассах игрового зала и игровых столов после закрытия казино на момент проведения инкассации.

Из прибыли от деятельности казино головная организация уплачивает в бюджет налог на прибыль.

В казино имеются кассы четырех видов: касса игрового зала, касса по продаже входных билетов, касса игровых столов, касса чаевых чипов. Касса игрового зала располагается в центре игрового зала. Расстояние от любого стола до кассы должно быть примерно одинаковым. Кассу обслуживает один кассир, которому запрещено покидать ее более, чем на пять минут. Касса представляет собой изолированное, постоянно закрытое помещение с одним окошком, через которое ведутся расчеты. Касса игрового зала работает только на выдачу денег посетителям по выигрышу, прием оплаты за предоставление игровых чипов не производит.

Из этого правила имеются два исключения: первое - инспектор стола сдает в кассу разовые денежные поступления; второе - касса производит размен денег посетителям.

Касса продажи входных билетов расположена у входа в игровой зал, но не на его территории. В ней продаются входные билеты. Требования к оборудованию кассы и к кассиру те же, что и в кассе игрового зала. Касса предназначена только для продажи входных билетов. Получать деньги за предоставление игровых чипов и разменивать деньги посетителям кассиру кассы продажи входных билетов запрещено.

Касса игрового стола представляет собой металлический ящик прямоугольной формы без верха, который крепится к игровому столу на специальных полозьях и пломбируется перед началом рабочей смены. Деньги, получаемые от игроков, крупье опускает в кассу через специальную прорезь в поверхности стола, размером 150 х 10 мм, расположенную непосредственно над кассой.

После окончания рабочей смены всех столов вынимаются членами комиссии по инкассации для подсчета выручки. Касса чаевых чипов по всем параметрам аналогична кассе игрового стола с той разницей, что крупье опускает в нее не наличные деньги, а игровые сипы, полученные от игроков в качестве чаевых. Чипы, находящиеся в данной кассе, представляют собой выигрыш от игры, полученный бригадой крупье, работающей за данным столом. Указанные чипы после окончания рабочей смены сдаются администрации казино.

Существуют условия лицензирования деятельности по содержанию игорных заведений:

1. Перечень видов работ, входящих в понятие «Содержание игорных заведений»

- Содержание казино, ипподромов, залов игровых автоматов, иных игорных домов (мест); заведений, в которых осуществляется проведение игр, аттракционов, прием ставок с объявленным денежным или иным имущественным выигрышем.

2. Субъекты лицензирования Субъектами лицензирования являются:

а) предприятия, организации, являющиеся юридическими лицами по законодательству Российской Федерации, включая созданные на территории России предприятия с иностранными инвестициями, международные объединения и организации, осуществляющие деятельность по содержанию игорного заведения;

б) филиалы и другие аналогичные подразделения, предприятия и организации, осуществляющие деятельность по содержанию игорного заведения;

в) компания, фирмы и другие организации, образованные в соответствии с действующим законодательством иностранных государств и осуществляющие деятельность по содержанию игорного заведения в Москве через постоянные представительства (иностранные юридические лица);

г) предприятия, не являющиеся юридическими лицами и осуществляющие деятельность по содержанию игорного заведения.

3. Виды лицензии

Данная лицензия по способу получения является разрешительной, по срокам действия может быть:

- разовая (от 1 дня до 1 месяца);

- краткосрочная (от 1 месяца до 1 года).

4. Перечень документов, необходимых для получения лицензии

- заявка по установленной форме, согласованная с администрацией административного округа по месту расположения объекта лицензирования (для казино, бинго);

- характеристика объекта лицензирования по установленной форме;

- копия свидетельства о регистрации юридического лица, подавшего заявку на лицензирование;

- сведения о юридическом лице, осуществляющем менеджмент на объекте лицензирования, профессиональной квалификации управляющего объектом (для казино, бинго);

- справка санитарно-эпидемиологической службы о соответствии помещений требованиям;

- справка пожарного надзора о соблюдении противопожарных требований;

справка из банка о наличии кассового остатка денежных средств (для казино и бинго);

- копии Правил работы данного заведения, Правил проводимых игр, аттракционов, приема ставок и т.п.;

- данные о наличии условий для обеспечения личной безопасности посетителей и соблюдения общественного порядка (для казино и бинго);

- копия разрешения Центрального банка Российской Федерации по Москве на осуществление деятельности в иностранной валюте (для субъектов, осуществляющих расчеты за услуги в иностранной валюте);

- справка из Государственной налоговой инспекции по Москве о постановке на учет (для нерезидентов) или справка из соответствующей налоговой инспекции о постановке на учет (для резидентов).

5. Сроки рассмотрения заявки Принятая заявка должна быть рассмотрена в следующие сроки:

- разовая - 15 дней;

- краткосрочная - 45 дней.

6. Перечень обязательных условий и требований к лицензиату

- соблюдение действующего законодательства и постановлений правительства Москвы;

- соответствие помещений для посетителей санитарно-экологическим и противопожарным нормам и правилам;

- обеспечение требований по сохранности наличных денежных средств и используемых легитимационных знаков;

- наличие на каждую единицу игрового оборудования, размещенную в лицензируемом объекте, договорной или контрактной документации изготовителя, подтверждающей его качество, или сертификата на право его использования. Для оборудования импортного производства документация должна содержать разрешение изготовителя использовать при эксплуатации данного оборудования связанные с ним торговые марки, знаки обслуживания, а также иные права на промышленную собственность, защищенные национальным законодательством Российской Федерации;

- наличие в помещениях для посетителей доступных для обозрения Правил работы данного заведения, Правил проводимых игр, аттракционов, приема ставок и т.п., а также образцов и номинации применяемых легитимационных знаков;

- наличие на расчетном счете заведения суммы, необходимой для выплаты объявленного призового фонда или формирования страхового фонда;

- соблюдение правил ведения финансовой документации и бухгалтерского учета;

- наличие у персонала заведения соответствующей квалификации, подтвержденной документально;

- допуск к участию в играх, аттракционах, лотереях только лиц, достигших 18 лет.

7. Условия приостановления действия или аннулирования лицензии. Лицензия может быть аннулирована или ее действие приостановлено на определенный срок в случае нарушения одного или нескольких обязательных условий и требований к лицензиату, зафиксированного государственными контрольными органами или органами контроля Московской лицензионной палаты.

8. Размер лицензионного сбора по объекту лицензирования определяется, исходя из объемов деятельности игорного заведения, срока действия лицензии, а также порядка расчетов с потребителями (клиентами). Сумма лицензионного сбора для объектов, осуществляющих расчеты с посетителями в рублях, в расчете на год определяется по следующей формуле (1):

СБг = МЗП х [Квз + (n х Кио)], (1)

где СБг - сумма годового лицензионного сбора;

МЗП - установленный Законом минимальный размер месячной оплаты труда;

Квз - коэффициент вида игорного заведения (таблица № 1);

N - количество оборудования соответствующего вида;

Кио - коэффициент вида игорного оборудования (таблица № 2).

Расчет суммы лицензионного сбора с юридических лиц, получающих краткосрочную лицензию, производится по формуле (2):

СБк = СБг : 12 х М, (2)

где СБк - сумма лицензионного сбора на определенный срок (до года);

СБг - сумма годового размера лицензионного сбора по данному объекту;

М - количество месяцев, на которое выдается лицензия.

Расчет суммы лицензионного сбора для юридических лиц, получающих разовые лицензии, производится по формуле (3):

СБр = СБг : 240 х Д, (3)

где СБр - сумма лицензионного сбора разовой лицензии;

СБг - сумма годового размера лицензионного сбора по данному объекту;

Д - количество дней, на которое выдается лицензия.

При расчете лицензионного сбора по объектам, осуществляющим расчеты с посетителями в валюте, применяется коэффициент 3В случае, когда лицензиат осуществляет расчеты как в рублях, так и в валюте, применяется коэффициент (таблицы 2.2; 2.3).

Таблица 2.2

Виды игорных заведений

Вид игорного заведения	Размер коэффициента
Казино	50
Бинго	100
Ипподром, бега	200
Зал игровых автоматов	40
Букмекерская контора	100
Иные заведения	100

Таблица 2.3

Количество оборудования для игорного заведения

Рулетка	2
Стол для карточных игр	2
Стол для игры в кости	1
Колесо удачи	1
Игорный автомат	3
Иное оборудование	5

Существует Федеральный закон «О налоге на игорный бизнес» (Приложение 9).

Наиболее важными экономическими показателями, характеризующими деятельность любых предприятий, в том числе игорных заведений, являются общий объем выполненных работ (выручка), общие затраты и прибыль. В сумме доля затрат составляет 32 % от общей суммы расходов и при этом она постоянно возрастает. Следующей по величине затрат является аренда помещений. Столь значительный удельный вес этих затрат объясняется высокой арендной платой, которая в несколько раз превышает среднюю по городу оплату аренды аналогичных по площади помещений. Следует отметить, что высокая арендная плата, ставящая фирму «Фобус» в невыгодное положение по сравнению с конкурентами в начальный период ее деятельности, явилась косвенной причиной внедрения и развития системы «ДЖЕК-ПОТ», так как фирма «Фобус» для своего успешного развития была вынуждена разрабатывать оригинальную и эффективную стратегию достижения конкурентных преимуществ.

К важнейшим показателям, характеризующим результаты деятельности казино, относятся общая выручка, прибыль и общее количество посетителей. Важность последнего показателя определяется тем, что количество потенциальных посетителей казино ограничено (это, как правило, люди с уровнем доходов существенно выше среднего). Количество игроков, регулярно посещающих казино, в последние несколько лет практически не изменилось. Поэтому прирост посетителей конкретного казино происходит за счет случайных посетителей, приезжих или постоянных посетителей других казино, сменивших свои предпочтения. Существенная ограниченность рынка казино является причиной острой конкурентной борьбы, характеризующей этот вид бизнеса.

Этот факт определяет необходимость повышения эффективности деятельности казино, что достигается, наряду с мерами по привлечению новых клиентов, увеличением выручки, приходящейся на одного посетителя,

Новая система налогообложения игорного бизнеса, позволяющая получать значительные прибыли, повышает важность анализа эффективности деятельности фирм, в частности, для казино актуальной становится проблема анализа эффективности работы персонала. Формируется понятие «глобального обслуживания», включающего три основных элемента: базовую услугу (отдых в форме игры), дополнительные услуги (например, питание, предоставление транспорта, парковка и т.п.) и сервисную систему (персонал, способы участия клиента в оказании услуги и др.).

Таким образом, анализ изменения экономических показателей казино «Алекс-клуб» показал высокую эффективность организации игорной деятельности по сравнению с конкурентами.

Заинтересованность города в развитии игорного бизнеса определяется его социальной значимостью. Социальная значимость в любой сфере хозяйственной деятельности определяется следующими показателями:

· количеством занятых в сфере игорного бизнеса;

· количеством занятых в сферах деятельности по обслуживанию предприятий игорного бизнеса;

· общим объемом и долей платежей, поступающих в бюджет от игорных заведений;

· объемом средств, расходуемых на социально значимые цели, в том числе на благотворительную деятельность.

Специфика игорного бизнеса предопределяет его тесную связь с другими сферами деятельности, обеспечивающими нормальное функционирование игорных заведений. К таким сферам деятельности относятся: охранные услуги, реклама, техническое обслуживание игорного оборудования, юридические услуги, обучение игрового персонала казино, транспортные услуги, услуги по декорированию помещений и т.п. Соответственно, увеличение количества игорных заведений и их доходов благотворно сказывается на уровне занятости и доходах работающих в перечисленных сферах деятельности.

Возможность зарабатывания значительной по объему прибыли и, соответственно, возможность реального использования заработанных средств на различные цели появилась у фирм, занимающихся игорным бизнесом, практически только с начала 1999 года после вступления в силу Федерального закона о налоге на игорный бизнес. В принципе, и до 1999 года игорные предприятия получали определенную прибыль. Однако почти у всех фирм прибыли для эффективного развития было явно недостаточно. При этом была высока доля арендованного игрового оборудования, у некоторых фирм эта доля достигала 100 %. Эффективное развитие, связанное с расширением фирм и увеличением количества и качества предлагаемых услуг, осуществлялось в основном не за счет прибыли, а за счет расходов, которые можно было списать на затраты (например, под видом текущего ремонта проводилась основательная реконструкция помещения), либо за счет внешних источников инвестиций. Увеличение финансовых возможностей фирм, занимающихся игорным бизнесом, привело к расширению количества направлений вложения заработанных средств, главными из которых остаются приобретение более совершенного оборудования, реконструкция помещений, использование более прогрессивных технологий.

2.3 Обслуживающий персонал казино «Алекс-клуб» и его функции

Деятельностью казино руководит директор, назначаемый головной организацией. В его функции входит решение всего комплекса вопросов, связанных с деятельностью казино. Директор имеет двух заместителей, один из которых занимается материально-техническим обслуживанием и обеспечением деятельности казино, а другой - организацией непосредственно процесса игры.

В штате казино должно быть не менее двух дежурных администраторов, в обязанности которых - при посменной работе - входит постоянный визуальный контроль за работой игрового зала, действиями посетителей и сотрудников казино. При возникновении споров в процессе игры между сотрудниками казино и посетителями он выступает арбитром, решение которого является окончательным. Администратор считается главным должностным лицом казино в игровом зале. Его рекомендации и указания обязательны для исполнения сотрудниками казино и посетителями (Приложение 10).

Самыми многочисленными работниками казино являются крупье. Их общая численность зависит от количества игровых столов - из расчета 3 крупье на один стол BJ и 4 - на двойную рулетку. В каждый конкретный игровой день из числа крупье дежурный администратор назначает по каждому игровому столу играющего крупье, наблюдающего крупье, и инспектора. Директор казино или его заместитель определяет график работы крупье и других сотрудников на месяц. Нормальным графиком работы крупье является работа раз в три дня (два дня рабочих, два дня отдыха), что позволяет крупье полностью восстановить силы после рабочей нагрузки.

Специальные требования к крупье:

- носить одежду без карманов;

- не иметь на руках никаких украшений.

Считается, что крупье не должен работать больше 4-5 лет. Проблема в том, что с годами он привыкает крутить колесо рулетки с одинаковой скоростью и начинает бросать шарик с одинаковой силой. Опытный игрок может рассчитать его движения и обыграть казино.

В казино имеется служба безопасности (СБ), основная задача которой - защита интересов казино от противоправных посягательств на его имущество со стороны любых лиц и защита достоинства, чести, здоровья и личной собственности посетителей казино от преступных посягательств. Руководит работой СБ ее начальник, который определяет численный состав сотрудников и распределяет между ними обязанности.

В каждый конкретный день работу казино обслуживает дежурное подразделение СБ, состоящее из начальника смены, назначаемого руководителем СБ, сотрудников двух стационарных постов СБ, бригады СБ игрового зала, группы контроля техническими средствами, резерва СБ. Количественный состав дежурного подразделения СБ определяет ее начальник.

Начальник смены осуществляет непосредственное руководство деятельностью дежурного подразделения и - в отсутствие начальника СБ - является старшим должностным лицом СБ в казино. Он подчиняется только директору казино и его заместителю по игровой деятельности, а также дежурному администратору. Его указания обязательны для исполнения всеми остальными сотрудниками казино.

Функции сотрудников СБ, работающих на стационарных постах: проверка наличия входных билетов у посетителей, соблюдение общественного порядка у входа в казино, как внутри так и снаружи, предупреждение и пресечение неправомерных попыток проникновения на территорию казино. Всего устанавливается два стационарных поста; первый - у главного входа в казино, а другой - у служебного. Первый стационарный пост обслуживают три сотрудника СБ, второй - один или два сотрудника СБ (по усмотрению начальника смены).

Функции сотрудников СБ, работающих в бригаде игрового зала: осуществление визуального контроля за порядком в игровом зале, включая ведение игр, предупреждение и пресечение любых неправомерных действий посетителей казино либо его сотрудников, нарушающих порядок в игровом зале, правила игр и требования Положения о казино.

Количество сотрудников СБ, работающих в бригаде, обслуживающей игровой зал, определяет начальник смены из расчета: не менее одного сотрудника СБ на два игровых стола. В определенных точках игрового зала установлены специальные высокие сиденья, на каждом из которых располагается один сотрудник СБ. Периодически сотрудники СБ перемещаются по игровому залу, внимательно наблюдая за поведением посетителей и сотрудников казино.

Функции группы контроля техническими средствами: слежение за процессом ведения игр на всех столах казино с цель. Своевременного обнаружения неправомерных попыток изъятия имущества казино, связанных или не связанных с результатами игр. Группа контроля техническими средствами расположена в отдельном помещении, примыкающем к игровому залу. В помещении установлены мониторы, на экраны которых передают изображение следящие камеры, установленные в игровом зале. При необходимости группа контроля может осуществлять аудио- и видеозапись происходящего в казино. Количество сотрудников группы контроля техническими средствами определяет начальник смены СБ.

Функции сотрудников СБ, находящихся в резерве: быть в постоянной готовности прийти на помощь сотрудникам СБ на стационарных постах и бригаде игрового зала, а также оказание помощи, если получено распоряжение начальника смены. Количество сотрудников СБ, находящихся в резерве, определяет начальник смены.

Штат сотрудников казино включает также необходимое количество вспомогательного персонала - официантов, гардеробщиков и т.д. Общее количество сотрудников казино определяет администрация головного предприятия.

Чтобы игрок и крупье не сговорились и не разорили казино, для этого рядом с каждым крупье и стоит инспектор и внимательно следит за ходом игры. Крупье работает за столом минут сорок, потом столько же отдыхает.

Просто так, «с улицы», крупье не стать. Организаторов казино приглашают для обучения персонала, по мере необходимости открывая специальную школу. В школу приходят порой несколько сотен человек, а после курса обучения остается двадцать. Требования куда выше, чем, пожалуй, ко всем другим работникам. Во-первых, надо обладать крепким физическим здоровьем и «железными» нервами. Первый «удар», особенно в случае проигрыша, принимают на себя именно крупье. И какой выдержкой надо обладать, допустим, молодой девушке, чтобы безропотно (спорить с игроками запрещается категорически) сносить обвинения в ошибке. Во-вторых, надо иметь блестящие математические способности. В уме за несколько секунд перемножать двузначные числа, без задержки и безошибочно называть сумму. В-третьих, все жесты и манипуляции крупье с картами, фишками или рулеткой должны быть плавными, парящими, быстрыми и в то же время хорошо видны всем без исключения игрокам. Можно только представить себе, сколько сотен, а может быть, и тысяч раз приходится в течение смены «парить» над столом. Ну и, естественно, обаяние, приветливая улыбка, искренний интерес к каждому игроку, независимо от его поведения.

Частные лица, отвечающие принятым требованиям для посетителей казино, могут приобрести входной билет установленной стоимости (при наличии свободных мест). Стоимость билета определяется администрацией казино.

Пройти в игровой зал смогут только те посетители, которые приобрели игровой билет. Приобретение игрового билета предоставляет посетителю возможность не только принять участие в играх, но и получить при входе игровые фишки (чипы) специально установленного образца на определенную сумму, а также получить в баре стандартный набор закусок.

При необходимости посетитель может купить у крупье за любым игровым столом дополнительные фишки (чипы), кроме полученных при входе, за наличные деньги. Обмен фишек на наличные деньги посетитель может произвести только в кассе игрового зала. Там же при необходимости можно произвести размен денег.

Посетители казино обязаны соблюдать правила поведения на его территории:

- играть строго по имеющимся правилам;

- вести себя корректно, сдержанно, не допускать нецензурных выражений и поведения, нарушающего покой и отдых других посетителей;

- незамедлительно выполнять требования сотрудников СБ. При этом посетитель, не согласный с требованиями сотрудника службы безопасности, имеет возможность оспорить его действия у администратора, но лишь после того, как все требования сотрудника будут им выполнены. Посетителям запрещается:

- входить в казино в нетрезвом состоянии или в состоянии наркотического опьянения;

- проносить на территорию казино любые виды оружия независимо от наличия документов, дающих право на его ношение, а также отравляющие, горючие и взрывоопасные вещества;

- производить на территории казино кино-, фото- и видеосъемку без разрешения администрации;

- посещать казино в спортивной и рабочей одежде, шортах, майках.

Администрация казино имеет право выдворить любого посетителя из казино без объяснения причин.

2.4 Маркетинговые исследования ООО «Фобус»

Город Чита является областным центром Российской Федерации. И игорный бизнес в городе не стоит на месте, а развивается быстрыми темпами. На сегодняшний день в Чите существует 5 игорных заведений (рис. 2.1). Казино «Монарх» в здании гостиницы «Турист». Другое казино строится в районе «Медтехника». И остальные три игорных заведения находятся под руководством одной организации.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1. Года открытия казино в г.Чите

В сфере игорного бизнеса крупным предприятием в городе является организация «Фобус», объединяющая в настоящее время 2 казино (Приложение 11), «Алекс-клуб», «Фаворит». Более подробную информацию о предоставлении услуг, адреса и телефоны можно узнать, просмотрев таблицу (см. Приложение 11). Каждое игорное заведение имеет свой характер и стиль. Но куда бы ни пришел клиент, он обязательно почувствует себя желанным гостем. Организация игры в казино для посетителя заключается в том, что менеджер по его желанию проводит экскурсию по заведению, показывает расположение залов, знакомит с правилами игр, предлагает чашечку кофе, чая или сока. И конечно, каждый игрок может заказать свой любимый напиток в баре с разнообразным выбором горячительных продуктов. В каждом из вышеназванных казино можно с удовольствием поиграть в рулетку, Блэк Джек или покер. Если игрок становится частым гостем казино, ему презентуют VIP Card. Это карта дает определенные привилегии, например, бесплатный бар, бесплатный вход, аренду стола.

К игровому персоналу относятся дилеры или крупье, инспектора (роль и функции которых выполняют также дилеры), пит-босы (начальники смен дилеров) и менеджеры.

Посетители, приходя в казино поиграть, обменивают деньги на фишки. В игорных заведениях принята поинтовая система (1 поинт - это 10 рублей). В центре кэш-чипов указывается достоинство: 2,5, 5, 25, 100 или 500 поинтов.

Деньги казино - так называют игровые фишки, которые выдаются игрокам в кассе казино и используются в качестве ставок на игорных столах.

Игровые фишки, или «чипы», разделяются на две большие группы: «ценные фишки» или «кэш» (value chips), обязательно содержащие денежный номинал, и «цветные фишки», или «цвет» (wheel checks), используемые в основном при игре в рулетку. Фишки являются наиболее стандартизированным компонентом игорного оборудования. Они достаточно жестко регламентированы по линейным размерам и весу. Это связано с техникой работы крупье, которые работают со стеками (колонки фишек) практически на «автомате», в буквальном смысле на «ощупь».

Кэш у каждого казино свой. Принадлежность определяется наклейкой в центре фишки, содержащей обычно номинал и логотип казино, которая называется «декал».

Толщина фишек строго соблюдается в пределах 3,30 - 3,40 мм,а диаметр колеблется в зависимости от типоразмера чипа: от 39 до 45 мм.

Средний сев от 12 до 15 г в зависимости от производителя. С тяжелыми фишками удобней работать крупье и приятней держать в руках игроку.

Одной из характеристик «КЭШа» является диаметр декала, который определяется вкусами производителя и покупателя, поскольку, с одной стороны, наклейка должна подчеркнуть индивидуальность и графическое оформление фишки, привлекающее игрока, а с другой, не утерять цветовые характеристики фишки, по которым работает крупье.

«Кэш-чипы» представляют собой двух- или трех- цветную комбинацию из высоконаполненной пластмассы с металлическим диском внутри, технология изготовления которой содержит множество ноу-хау.

Цветные фишки «цвет», используемые в основном при игре в рулетку, традиционно представляют, как правило, двухцветную комбинацию из белой вставки и цветной обливки в комплектах 5-6-7 цветов по 200-300 штук. Отличаются комплекты соответственно контуром вставки или рисунком в центре фишки. Стандартный вес классических «цветных фишек» 8 граммов.

Организация «Фобус» имеет отличительные черты от других игорных заведений нашего города:

- бесплатное обучение персонала заведения (тренинг) с последующим трудоустройством;

- занятость населения в возрасте от 18 до 30 лет;

- гибкий график работы;

- система вознаграждений;

- обеспечение отпусков, отдыха;

- возможность продвижения по служебной лестнице;

- система чаевых;

- обеспечение питанием персонала.

В январе 2001 г. на страницах газет г.Читы можно было увидеть объявление: «В казино «Алекс-клуб» производится набор персонала на должность крупье. Обучение в течение 2-х месяцев с последующим трудоустройством. Адрес: ул. П.Осипенко, 87.Тел. 23-84-77».

Учредителями фирмы ООО «Фобус» был заключен договор с казино г. Новосибирска о сотрудничестве.

Первоначальное обучение персонала проводили менеджера казино г. Новосибирска. После обучения (тренинга) весь персонал остался работать в сфере услуг ООО «Фобус».

Постепенно с приобретением опыта и знаний в ООО «Фобус» стало действовать понятие «рост по служебной лестнице», т.е. дилера (крупье) переводились на должность пит-босс, менеджер.

В 2003 г. ООО «Фобус» отказалось от сотрудничества с г. Новосибирском.

При открытии казино «Алекс-клуб» не было проблем с конкурентами, т.к. это было единственное казино в г.Чите. Прибыльность и выгодность этого дела повлияло на расширение сферы услуг, соответственно и на появление конкурентов.

С появлением конкурентов менеджера казино «Алекс-клуб» создали собственный отдел исследований деятельности других казино («Монарх», «Апик», «Панама-Сити»). Методом наблюдения были изучены правила, ставки, стоимость входных чипов, работа персонала.

В ходе проведенного исследования выяснилось, что достойным конкурентом казино «Алекс-клуб» является развлекательный комплекс «Панама-сити».

В первую очередь было обращено внимание на средства общения с клиентами.

Существуют многочисленные средства невербального общения. Чтобы описать их, иногда используют термин «язык тела»; тем не менее невербальное общение - гораздо более емкая концепция. Если кто-то заставляет вас ждать, пока он закончит разговор по телефону, это «выдерживание паузы» - форма невербального общения. Это невербальное сообщения («длительная пауза») призвано продемонстрировать, что разговор слишком важен, чтобы прерывать его для того, чтобы вас обслужить. Если к вам поворачиваются спиной, это уже разновидность «языка тела».

Улыбки, зрительный контакт и движения головы - среди наиболее важных аспектов невербального общения в секторе обслуживания.

Такие характеристики голоса, как громкость, расстановка ударений, высота звука и скорость речи - важные аспекты невербального общения и могут передавать весьма разнообразные оттенки смысла.

Если кто-либо говорит, например, слишком мягко, это может быть понято как отсутствие уверенности в себе. На противоположной стороне шкалы тот, кто говорит чересчур громко, - он зачастую кажется слишком властным. Громкость речи необходимо сообразовывать со степенью шума в помещении и с громкостью голоса собеседника. В разговоре большинство людей подстраиваются друг подруга в выборе манеры речи.

Люди с высокими тонкими голосами зачастую выглядят неуверенными в себе, так как высокий тон обычно ассоциируется с маленькими детьми. Низкий тон, если он используется непрерывно, показывает скуку или отсутствие интереса. Постоянная смена тональности удерживает внимание слушателя в напряжении. Чтобы показать, что вы заинтересованы и полны энтузиазма, вам необходимо все время менять тональность вашей речи.

За речью людей, привыкших говорить быстро, очень трудно уследить, особенно если вы не слишком хорошо знакомы с языком или жаргоном, который они используют. Быстрая речь может свидетельствовать о раздражении, медленная может быть признаком того, что вы неуверенны и лихорадочно вспоминаете верную информацию. Тем не менее, если клиент плохо знаком с языком или с предметом разговора, обслуживающий его персонал должен снизить темп своей речи.

Движения рук и ладоней могут быть использованы, чтобы подкрепить значение сказанного или сократить дистанцию между разговаривающими. Жесты могут быть использованы как для особого подчеркивания своих слов, так и для их иллюстрации.

Хорошая осанка воспринимается как показатель уверенности и самообладания. Она является одним из критериев отбора для многих должностей.

Расположение тела по отношению к другим людям - еще одна форма невербальной коммуникации. Если туловище слегка развернуто в сторону от собеседника, это будет показателем того, то вы не слишком заинтересованы. Если человек отворачивается, это воспринимается в рамках нашего культурного контекста, как «летящая» позиция, и демонстрирует, что у него есть множество других неотложных дел (или просто более интересных). Тем не менее в других культурных традициях это может восприниматься и как жест вежливости.

Одежда. При разработке униформы в нее всегда вкладывается некоторый смысл. Наиболее строго выглядит одежда в темных тонах с золотой тесьмой, в то время как ярко расцвеченная одежда кажется менее формальной. Еще один вопрос дизайна униформы - должна Лиона закрывать руки и ноги, здесь берется в расчет имидж, который желает создать себе заведение.

Грязная, мятая униформа не так уж редко встречается у молодых служащих, еще не поднаторевших в домашней работе - в умении отбеливать, отмачивать и гладить. Многие молодые люди, недавно покинувшие отчий дом, забывают выстирать и погладить свою одежду, пока не становится поздно что-либо предпринимать. Грязные неряшливые воротнички, оторванный кант и непарные носки - вот дополнительные примеры небрежности в стандартах униформы. Обувь должна содержаться в полном порядке; если требуются черные туфли, они должны быть из черной кожи. Туфли на резиновой подошве, даже если они черные, не отвечают правилам безопасности. Более удобны для ношения в жарких местах рубашки из хлопка и смешанных с хлопком тканей; синтетики следует избегать, так как она вызывает повышенное потение.

Отраслевые стандарты одежды предлагают минимум требований ко всем служащим этой отрасли. Стандарты предприятия дают специфические требования заведения.

Кажется ужасным, когда крупье трет свой нос или трогает волосы во время работы, но есть еще вопросы, касающиеся проблем гигиены. Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачесанными. Руки нужно мыть как можно чаще, особенно тщательно после посещения туалета или прикосновений к лицу. Чистая кожа, макияж, ногти в идеальном состоянии и свежее дыхание - все это необходимые составляющие профессионального внешнего вида.

Другой аспект обслуживания и работы в сфере услуг, над которым работали менеджеры казино «Алекс-клуб» - работа в команде.

Работа слаженной командой важна для эффективного образа действий на рабочем месте и обслуживания клиентов. Тем не менее два фактора действуют против кооперации в группы. Первый из них- текучесть рабочей силы. Эта черта - высокий процент текучести рабочей силы - почти неотъемлемая принадлежность индустрии гостеприимства. Когда члены команды часто меняются, становится трудным наладить позитивную атмосферу в коллективе. Второй вызов связан с индивидуальными поощрениями. Там, где один человек получает выгоды за счет другого, нелегко достигнуть взаимопонимания в совместной работе.

Дирекция ООО «Фобус» решила эту проблему, объединяя чаевые в общий фонд и деля их затем поровну между обслуживающим персоналом.

Дух сотрудничества развивается там, где команда работает для достижения взаимовыгодных целей. В таких ситуациях взаимодействие служащих намного более эффективно.

Полное удовлетворение клиента - результат коллективной работы всех отделений, и столь же слаженной работы внутри них. Особенности эффективной команды таковы:

· терпимость к другим людям и культурным традициям на рабочем месте;

· взаимные доверие и поддержка;

· сотрудничество, ставящее целью достижение общей выгоды;

· честное признание ошибок и обращение за помощью, когда это необходимо;

· верность и преданность организации и духу ее традиций.

Такая командная работа в значительной степени отдалила ООО «Фобус» от конкурентов.

Следующим случаем для изучения послужил пример в развлекательном комплексе «Панама-Сити», когда клиент, проиграв большую сумму денег, вел себя раздраженно и резко. Менеджер не захотел выслушать его объяснения и клиент был удален из казино. Этот пример иллюстрирует значение опыта обращения с клиентами и показывает ситуацию, в которой необходимо быстро принимать решения.

Были разработаны стандартные шаги для обработки конфликтных ситуаций:

· Сконцентрировать внимание на клиенте и слушать его вежливо и заботливо. Иногда небольшая проблема является первым симптомом более крупной. Выслушать человека - наиболее эффективный способ разрядить ситуацию, а перебивать его - самый верный путь к ее обострению. Вопросы и подсказки могут помочь клиенту сформулировать суть своих претензий. В некоторых случаях это, собственно, и все, что требуется, так как клиент иногда хочет всего лишь выпустить пар по поводу неожиданной задержки или чего-нибудь еще в этом роде.

· Быть предупредительным, использовать имя клиента для обращения к нему, и быть сдержанным. Там, где это возможно, увести возмущающегося клиента в сторону от других и улаживать деликатные либо шумные проблемы с каждым по отдельности.