Но как заставить клиента убедиться в этом? Один из возможных вариантов - рекламная акция с предложением бесплатной стрижки или укладки у другого мастера с той же квалификацией. Это снизит уровень недоверия клиента к другим сотрудникам и повысит лояльность к салону.

Квалификация мастеров предполагает наличие обучения внутри салона, которое можно реализовать через систему наставничества, когда опытные мастера обучают более молодых. Главное - четко определить те стандарты, которым должны следовать мастера каждой квалификации.

Далее будут представлены конкретные практические рекомендации по разработке программы лояльности в салоне красоты «Леди».

1. Предоставление скидок на определенные, менее востребованные виды услуг (косметология)

2. Предоставление дисконтной системы обслуживания. Данная система заключается в предоставлении накопительной скидки на обслуживание в салоне. В зависимости от общей суммы оказанных услуг, начиная с первого посещения клиента, размер скидки может составлять от 3 до 15%.

3. Предоставление дополнительного сервиса - бесплатного беспроводного интернета WI-FI. Любой посетитель салона получает возможность мобильного подключения к сети с помощью своего портативного компьютера, КПК или телефона, оснащенного модулем беспроводного доступа WI-FI. Это для прогрессивных людей, любящих технические новинки и ценящих свое время, высокое качество обслуживания и уровень сервиса.

4. В течение недели до и после Дня рождения предоставление обслуживания, предусматривающего значительные скидки, бесплатные услуги и подарки.

5. Молодоженам предоставляется скидка в размере 10% от общей стоимости услуг, предоставленных салоном в день подготовки к свадьбе.

6. Подарочный сертификат салона красоты «Леди» - это универсальный подарок, подходящий мужчинам и женщинам, удовлетворяющей самым изысканным вкусам, пожеланиям и бюджету: от 500 до 5000 рублей. При покупке 10 сертификатов любого номинала - 1 сертификат того же номинала в подарок, при покупке 20 штук - 2 сертификата в подарок и т.д.

7. Предоставление клиентам дисконтной системы покупки абонементов на посещение солярия.

Абонемент на 60 минут - 720 рублей (экономия 180 рублей)

Абонемент на 100 минут - 1000 (экономия 500 рублей)

В стоимость посещения должно входить молочко для снятия макияжа, защитный крем от пигментных пятен и родинок, салфетки одноразовые, ватные диски, защитные очки, набор для загара (тапочки одноразовые, стикини, шапочка одноразовая).

8. Предоставление возможности пройти несколько процедур одновременно по программе обслуживания класса «люкс».

9. Программы лояльности должны быть разработаны с применением индивидуального подхода к клиентам (рис. 5):

Рисунок 5. Группы клиентов

Вознаграждение, используемое в программах лояльности, должно быть привязано к конкретным потребностям конкретной целевой аудитории. Кроме того, для каждой группы целевой аудитории должны быть использованы свои коммуникационные каналы и разработаны разные обращения. Для каждой группы клиентов в зависимости от их ценности для компании должны быть составлены разные предложения.

10. При любой акции, скидках, новых услугах приглашать клиента, оповестив по почтовой или электронной рассылке, позвонив, послав SMS-сообщение.

Таким образом, необходимо формировать лояльность клиента салону, а не мастеру (ведь часто клиенты салонов красоты уходят за мастерами). Самый действенный способ формирования лояльности - это системный подход к обслуживанию клиента, в реализации которого участвует весь персонал салона: администратор предложит не просто чай, а любимый чай клиента; специалист не ограничится проведением процедуры, а мотивированно рекомендует косметику или иную услугу. Должна быть отлажена система общения с клиентом, должны использоваться современные информационные технологии. К традиционному алгоритму обслуживания необходимо добавить ряд нововведений, таких как:

- внедрение в салоне системы пластиковых карт (клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);

- идентификация клиента по карте через специальные сканеры;

- возможность оплаты услуг как за наличный расчет, так и по кредитным картам;

- возможность открытия клиентом собственного счета в салоне красоты. Все взаиморасчеты с клиентом происходят по «безденежной системе», средства автоматически списываются со счета.

Необходимо помнить, что лояльность в гораздо большей степени имеет отношение к тому, как организация относится к людям, к клиентам и сотрудникам, а не является результатом программы или маркетинговой уловки, или некой компьютерной программы. Настоящая лояльность бывает только тогда, когда фирма «захватила» головы и сердца клиентов. Голова хочет знать, в чем заключается ценность вашего предложения, его характеристики, цена - все те вещи, которые можно измерить. Сердце хочет чувствовать такие вещи как «Компания знает меня, понимает, заботится обо мне, слушает меня и разделяет мои идеи».

Заключение

Лояльность появляется тогда, когда клиенты верят в то, что именно эта компания лучше всего отвечает их запросам; настолько сильно, что они не рассматривают другие конкурентные предложения.

Программа лояльности позволяет:

* снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;

* достигать требуемых коммерческих показателей

* собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами;

* экономить до 10-15% маркетингового бюджета!

Цель исследования - разработка практических рекомендаций по формированию и реализации программы лояльности.

В первой главе были исследованы теоретические подходы к изучению сущности лояльности и ее видов; рассмотрены основное содержание программы лояльности и механизм ее реализации.

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере. Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Для того чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж, необходимо разрабатывать программу повышения лояльности.

Программа лояльности клиентов - инструмент маркетинга, характеризующийся системным подходом и направленный на формирование лояльности в выбранной целевой группе клиентов в целях создания и поддержания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом. Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов, а также для максимизации прибыли. Правильно разработанная программа лояльности способна стать таким инструментом, который будет самым эффективным в комплексе маркетинга компании.

Во второй главе была проанализирована маркетинговая среда сети салонов красоты «Леди», проведено исследование узнаваемости сети салонов красоты «Леди» среди потребителей, оценена удовлетворенность клиентов.

Ежегодный рост количества салонов красоты в последние годы приводит к перенасыщению рынка данных услуг, который уже не является наиболее перспективным. Огромное количество салонов красоты, косметологических кабинетов, парикмахерских, SPA-салонов предоставляют своим клиентам возможность получения различных услуг по уходу за своей внешностью. И вполне естественно, что потребитель стал более требователен к широкому спектру предоставляемых услуг, тратит деньги не бездумно, пытается разобраться, что ему предлагают. Несмотря на это, по итогам проведенного исследования в целом узнаваемость салона красоты «Леди» можно оценить как стабильно высокую относительно конкурентов. Показатели узнаваемости являются одними из ключевых среди маркетинговых показателей вообще, т.к. уровень спонтанного знания напрямую влияет количество клиентов. Чем выше знание, тем больше количество оказываемых услуг. Результаты показывают, что большая часть респондентов из всех целевых аудиторий знают об этом салоне. Более того, респонденты не только информированы о его существовании, но и пользовались его услугами. Клиенты салона красоты «Леди» в целом довольны качеством услуг и обслуживания. Есть достаточное количество постоянных клиентов, которые менее чувствительны к уровню цены и которые, благодаря неформальным вербальным маркетинговым коммуникациям («сарафанное радио»), способны привлечь дополнительных клиентов в салон. Посетители довольны быстротой и качеством предоставления услуг, их ассортиментом, внимательным отношением персонала, расположением салона. Чистый коэффициент лояльности в салоне красоты «Леди» выше, чем у его конкурентов. Но, тем не менее, он недостаточно высок. Поэтому салону красоты «Леди» есть к чему стремиться, и в третьей главе были даны рекомендации по разработке программы лояльности.

Необходимо формировать лояльность клиента салону, а не мастеру (ведь часто клиенты салонов красоты уходят за мастерами). Самый действенный способ формирования лояльности - это системный подход к обслуживанию клиента, в реализации которого участвует весь персонал салона: администратор предложит не просто чай, а любимый чай клиента; специалист не ограничится проведением процедуры, а мотивированно рекомендует косметику или иную услугу. Должна быть отлажена система общения с клиентом, должны использоваться современные информационные технологии. К традиционному алгоритму обслуживания необходимо добавить ряд нововведений, таких как:

- внедрение в салоне системы пластиковых карт (клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);

- идентификация клиента по карте через специальные сканеры;

- возможность оплаты услуг как за наличный расчет, так и по кредитным картам;

- возможность открытия клиентом собственного счета в салоне красоты. Все взаиморасчеты с клиентом происходят по «безденежной системе», средства автоматически списываются со счета.

Необходимо помнить, что лояльность в гораздо большей степени имеет отношение к тому, как организация относится к людям, к клиентам и сотрудникам, а не является результатом программы или маркетинговой уловки, или некой компьютерной программы. Настоящая лояльность бывает только тогда, когда фирма «захватила» головы и сердца клиентов. Голова хочет знать, в чем заключается ценность вашего предложения, его характеристики, цена - все те вещи, которые можно измерить. Сердце хочет чувствовать такие вещи как «Компания знает меня, понимает, заботится обо мне, слушает меня и разделяет мои идеи».

Библиографический список

1. Абрамов В.Л. Маркетинговое управление конкурентоспособностью экономических систем// Маркетинг в России и за рубежом - 2007. - №5. - С52

2. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы, М.: Новости, 2007г., 256с.

3. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг, М.: Альпина Бизнес Букс, 2004, 348 с.

4. Бояршинов А.Лояльность клиента - достижимая реальность// Управление компанией - 2008. - №9. - С. 83

5. Бланшар К., Биллард Д. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг, М.: Эксмо, 2008, 315 с.

6. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов, М.: Вильямс, 2004, 272 с.

7. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В.Эффективные программы лояльности, М.: Альпина Бизнес Букс, 2004, 379 с.

8. Волков Д. Уникальная программа лояльности «Красного куба» //Современная торговля - 2008. - №4, С. 56

9. Дымшиц Михаил. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки, М.:Вершина, 2007, 289 с.

10. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность// Маркетинг в России и за рубежом - 2008, №4. - С.48

11. Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности предприятий // Маркетинг в России и за рубежом, 2009г. - №4 - с.76

12. Кейнингем Т., Вавра Т., Аксой Л, Уоллард Г. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей, М.: Добрая книга, 2007, 275 с.

13. Кирцнер И.М. Конкуренция и предпринимательство, М.: ЮНИТИ, 2007г., 240с.

14. Мартышев А.В. Маркетинг отношений, Владивосток: ДВГУ, 2006, 323 с.

15. Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий конкурентоспособность предприятия и управление конкурентоспособностью предприятия// Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. №2. - С. 93

16. Осентон Том. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей,М.: Вильямс, 2003, 304 с.

17. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость - М.: Вильямс, 2005.- 495с

18. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономическего роста, прибыли и непреходящей ценности, М.: Вильямс, 2005, 386 с.

19. Ричард Л. Колз. Маркетинг, М.: Колос, 2006г., 512с.

20. Савельева Н. А. Управление конкурентоспособностью фирмы. - Ростов-на-Дону.: Феникс. - 2009. - 382 с

21Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателя//Маркетолог - 2009. - №5. - с. 86

22. Украинцев А.А. Маркетинг в вопросах и ответах, М.: Проспект, 2006г., 248с.

23. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность, М.:Экономика, 2005г., 606с.

24. Хотинская Г.И. Факторы увеличения конкурентоспособности компании // Маркетинг в России и за рубежом, 2009г. -№5 - с.94

25. Чудакова Е. Система управления удовлетворенностью и лояльностью персонала. // Управление человеческим потенциалом, 2005, №3 - С.64

26. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом, 2006, №2. - с. 19

27. Шуремов Е. Анализ лояльности клиентов// Экономика и жизнь, 2005 - №9. - с. 43

28. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: учеб.-практ. пособие. - 3-е изд. - М.: ГНОМ и Д, 2005. - 304 с

29. www.4p.ru

30. www.marketologi.ru

Приложение 1

Услуги салона красоты «Леди»

ПАРИКМАХЕРСКИЙ ЗАЛ:

Стрижки (мужские, женские, детские)

Покрасы

Блондирование

Колорирование

Наращивание волос

Плетение косичек

Химическая завивка

Смывка пигмента

Стрижка бритвой

Укладки

Прически

МАНИКЮРНЫЙ ЗАЛ:

Классический, аппаратный, масляный маникюр

Мужской маникюр

Наращивание ногтей

Коррекция

Парафинотерапия

Дизайн ногтей

SPA-маникюр, массаж

ПЕДИКЮРНЫЙ ЗАЛ:

Женский и мужской аппаратный педикюр

SPA-педикюр, массаж

Парафинотерапия

Лечение вросшего ногтя

Удаление мозолей

Экспресс-уход ногтей

Наращивание ногтей

КОСМЕТОЛОГИЯ:

Пилинги, чистки, уходы (на косметике «Бельнатур», «ХолиЛенд», «Кристина»)

Перманентный макияж

Электрокоагуляция

Проколы всех частей тела

Наращивание шелковых ресниц

Аппаратная косметология

Мезотерапия (инъекционная и безинъекционная)

Депиляция

Электроэпиляция

Обертывания (шоколадное, водорослевое, грязевое)

SPA - процедуры, массаж

Гирудотерапия

Приложение 2

Поставщики салона красоты «Леди»

Приложение 3

Анкета клиента салона красоты «Леди»

Добрый день!

Ответьте,пожалуйста, на следующие вопросы! Анкета анонимна, мнения, высказанные в ходе опроса, оглашению не подлежат. Они будут использованы только в обобщенном виде после их обработки.

1. Как вы можете оценить качество услуги, которую Вы сегодня получили в нашем салоне? (5 - самый высокий балл, 1 - самый низкий) 5 4 3 2 1 2.Что Вам сегодня особенно понравилось в нашем сервисе? _______________________________________3.Что Вам сегодня особенно не понравилось в нашем сервисе? _______________________________________4.Каково Ваше мнение о работе администратора? очень нравится нравится не совсем не нравится 5.Позвонил ли Вам наш администратор, чтобы напомнить о сегодняшнем визите? да нет 6.Был ли он любезен, когда встречал Вас в салоне? да нет 7.Пришлось ли Вам ждать и как долго, когда мастер-парикмахер начнет обслуживание? _______________________________________________8.Если Вы ждали, то рассказал ли Вам администратор о:новых продуктах по уходу за волосами, новых услугах,новых акциях? да нет	9. Какие факторы для Вас важны при выборе салона красоты?местоположениемастериспользуемая косметикасервис в салонеоборудованиедизайн помещений салонарекомендации знакомыхреклама другое:_____________________________________10. Как часто Вы посещаете наш салон: Несколько раз в неделю Раз в неделю Раз в две недели Раз в месяц Перед праздниками 11.Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, насколько Вы готовы рекомендовать наш салон своим друзьям и знакомым. За ноль принят вариант «абсолютно точно не буду рекомендовать», а за десять -- «обязательно буду рекомендовать». 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 12. Что мы могли бы улучшить в нашей работе, чтобы Вам было еще приятнее пользоваться нашими услугами?

Немного о себе

1. Ваш пол:

Мужской Женский

2. Ваш возраст:

до 18 лет 18-25 26-35 36-50 лет 51-60 свыше 60 лет

3. Ваше образование:

среднее специальное незаконченное высшее высшее аспирантура, докторантура

4. Сфера деятельности Вашей организации:

_____________________________________________________________________________________________

Благодарим за участие!

Приложение 4

Результаты анкетирования

Вопрос	Варианты ответов	Результат
1. Как вы можете оценить качество услуги, которую Вы сегодня получили в нашем салоне? (5 - самый высокий балл, 1 - самый низкий)	5 4 3 2 1	72% 18% 9% 1% 0%
2.Что Вам сегодня особенно понравилось в нашем сервисе?	быстрота качество внимательное отношение	36 48 16
3.Что Вам сегодня особенно не понравилось в нашем сервисе?	высокая цена все понравилось	64 36
4.Каково Ваше мнение о работе администратора?	очень нравится нравится не совсем не нравится	46 49 5 0
5.Позвонил ли Вам наш администратор, чтобы напомнить о сегодняшнем визите?	да нет	13 87
6.Был ли он любезен, когда встречал Вас в салоне?	да нет	98 2
7.Пришлось ли Вам ждать и как долго, когда мастер-парикмахер начнет обслуживание?	пришлось долго ждать пришлось, но недолго не пришлось	2 15 83
8.Если Вы ждали, то рассказал ли Вам администратор о:новых продуктах по уходу за волосами, новых услугах, новых акциях?	да нет	55 45
9. Какие факторы для Вас важны при выборе салона	местоположение мастер используемая косметика сервис в салоне оборудование дизайн помещений салона рекомендации знакомых реклама	36 84 55 95 47 12 72 38
10. Как часто Вы посещаете наш салон	несколько раз в неделю раз в неделю раз в две недели раз в месяц перед праздниками	5 8 29 37 21
11.Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, насколько Вы готовы рекомендовать наш салон своим друзьям и знакомым. За ноль принят вариант «абсолютно точно не буду рекомендовать», а за десять -- «обязательно буду рекомендовать».	10 9 8 7 6 5 4 3 2 1	7 22 32 31 4 3 1 0 0 0
Ваш пол:	мужской женский	12 88
Ваш возраст:	до 18 лет 18-25 26-35 36-50 51-60 свыше 60 лет	11 42 38 9 0 0
Ваше образование:	среднее специальное незаконченное высшее высшее аспирантура, докторантура	8 47 43 2
Тип социальной деятельности	предприниматель рабочий служащий учащийся пенсионер домохозяйка	57 16 4 8 0 15

Размещено на Allbest.ru