Конфликты в отделе продаж

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Конфликты в отделе продаж

конфликт продавец покупатель поведение менеджер

Конфликты в отделе продаж возникают, как и везде, благодаря трём факторам:

- персонологическим

- интеракционным

- ситуационным

Персонологический фактор - это влияние личностных особенностей (характера, привычек, темперамента, мотивационной структуры) сотрудников отдела продаж на возможность возникновения конфликтных ситуаций. Здесь очень важны два момента: подбор персонала и его изучение.

При подборе персонала начальнику отдела продаж стоит задуматься, а насколько новый сотрудник конфликтен? Как он, с его особенностями, впишется в существующий коллектив? Насколько с ним комфортно будет взаимодействовать?

Очень важно узнать о причинах смены работы. Если будущий сотрудник начинает ругать прежнего начальника, коллектив, компанию или жаловаться на них, то задумайтесь... Нужен ли Вам такой человек?

При профилактике и разрешении конфликтных ситуаций, также, очень важно изучать сотрудников. Необходимо знать особенности их поведения в ситуациях стресса, нехватки времени, конфликтных ситуациях. Эти знания помогут вам более эффективно управлять людьми и предотвращать большую часть конфликтов. Кроме того, необходимо знать структуру мотивации сотрудников. Например, стратегия управления сотрудником будет кардинально отличаться в случаях, если сотрудника больше мотивирует достижение целей, а не избегание неприятностей.

Интеракционные факторы определяются системой коммуникаций существующей в компании и в отделе продаж. Если коммуникации не выстроены, если отсутствуют механизмы обратной связи между начальниками и подчинёнными, то это приводит к постепенному нагнетанию напряженности в коллективе, снижению мотивации к работе и повышению вероятности конфликтных ситуаций.

Для предотвращения этих явлений необходимо организовать и поддерживать коммуникацию как внутри отдела, так и между различными отделами внутри компании. Этот механизм должен быть очевиден для сотрудников и работать постоянно. Любая проблема или недовольство не должны "застаиваться". Они должны быть известны и рассматриваться в рабочем порядке.

И самое главное... сотрудники должны быть уверены, что их пожелания, замечания, проблемы рассматриваются и решаются. Это отнюдь не подразумевает взятия на себя начальником отдела продаж функции "миротворца" или "матери Терезы". Он просто должен получать информацию о проблемах и сложностях от сотрудников и принимать решения, руководствуясь интересами дела. Причем сотрудники должны видеть, что информация не просто оседает где-то, а приводит к действиям, решениям и изменениям.

Ситуационные факторы являются самыми мощными в провоцировании, профилактике и разрешении конфликтов. Особенностью ситуативного фактора является его субъективность при восприятии и объективность по своим последствиям. Даже надуманная ситуация (например, слух о сокращении бонусов) может вызвать конфликт и снизить эффективность работы отдела.

Из объективных ситуационных факторов в работе отдела продаж особенно стоит отметить систему материальной мотивации и распределение клиентов в отделе. Если эти системы стихийны, непрозрачны, запутаны, то это прямая дорога к развитию атмосферы подозрительности и нервозности, что с неизбежностью приводит к конфликтам.

Для управления ситуаций в отделе его начальник должен иметь чёткое представление о том, как эту ситуацию представляют отдельные сотрудники или группы сотрудников. Если этой информацией не обладать, то начальник и подчинённые будут жить в "разных мирах", и пропасть между ними будет только нарастать.

Для разрешения конфликтов желательно использовать несколько базовых принципов:

- Функциональность: отдел продаж должен продавать. Всё что этому мешает должно быть ликвидировано.

- Определение характера конфликта: какие причины его вызвали? Персонологические? Интеракционные? Ситуационные?

- Поиск базовой причины: если причина конфликта не устранена, то он повторится или приобретёт затяжной, латентный характер.

В работе продавца понятия конфликт и конфликтные клиенты, не такая уж редкая вещь.

В арсенале многих продавцов найдется история, о взаимодействии с такими клиентами, и о тех негативных эмоциях и последствиях, которые вызывает это взаимодействие. Нервное возбуждение продавца, не дающее ему нормально продолжать работу, возмущенный клиент, угрожающий подать в суд, требующий книгу жалоб, или навсегда отказавшийся покупать в вашей компании. Как избежать этих, других возможных последствий неразрешенного конфликта с клиентом?

Можно выделить следующие причины, по которым человек идет на конфликт:

1. Плохое настроение.

2. Отстаивает свою точку зрения.

3. Конфликтный характер человека.

4. Возврат негатива (обратная реакция человека, если ему нахамили, нагрубили).

5. Личная неприязнь.

6. Недостаток информации.

7. Нежелание человека понимать что-либо.

8. Болезнь

Какая бы из выше перечисленных причин не послужила толчком к возникновению конфликта, природой конфликта всегда будет являться эмоциональная составляющая. В любом конфликте присутствует много эмоций и мало логики.

Соответственно, стратегией работы в конфликтной ситуации будет стремление уйти от эмоций и переходу к логическому осмыслению ситуации.

Основное правило работы с конфликтным клиентом:

НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ С СОБЕСЕДНИКОМ, примите то, что он говорит, при этом принятие не означает согласие!

АЛГОРИТМ поведения в конфликте в ситуации обвинения, претензий.

1. Дать высказаться

Дайте клиенту выговориться, "выпустить пар". Пока негативные эмоции захлестывают собеседника, он не способен мыслить конструктивно.

Внимательно слушайте партнера и постарайтесь понять истинную причину его недовольства.

Часто в состоянии раздражения человек сам не совсем понимает, что именно вызвало его недовольство.

Побуждайте клиента высказываться, задавайте открытые вопросы:

- "Что случилось?"

- "Каким образом это произошло?"

- "В чем причина?

2. Выразить понимание, присоединиться к клиенту

Вы даете знать собеседнику, что ОН ПОНЯТ И УСЛЫШАН. Используйте фразы: "понимаю ваше состояние", "вижу, как вы взволнованы", "представляю ваши переживания" и др.

Резюмируйте высказывание клиента с обязательным подтверждением вашим собеседником того, что он был понят (показателем верного понимания вами его слов является легкий кивок головы).

Переводите негативные по форме высказывания клиента в позитивные.

Пример:

- Клиент: "Никто не объяснил мне причину задержки поставки продукции!"

- Менеджер: "Как я понял, Вас не проинформировали о причинах задержки".

- Клиент: "Я тут стою уже пол часа, и ко мне никто не подошел!"

- Продавец: "Как я понял, вас заставили ждать без объяснений".

В случае обоснованной критики, признать свою ошибку, принести извинение.

3. Перевести конфликт в проблему:

изложить факты

Предельно кратко изложите объективные факты, относящиеся к делу.

Жестко по сути дела и мягко по отношению к человеку.

Пример:

- Менеджер: "Для нас очень важно сотрудничество с вашей компанией, мы не смогли поставить Вам во время продукцию по причине задержек связанных с оформлением на таможне".

- Продавец:"Для нас важны все клиенты, у нас сегодня много посетителей, и продавцам не всегда, получается, одновременно уделить внимание всем клиентам".

4. Конструктивные альтернативы

Предложите клиенту несколько возможных альтернатив разрешения конфликта.

Можно предложить клиенту самому сформулировать возможное решение, его приемлемость для обеих сторон обсуждается.

Выбор между альтернативами делает клиент.

Пример:

- Менеджер: "На таможне обещали оформить документы к четвергу. Я могу вам предоставить необходимую информацию, и вы сами сможете отследить груз или мы будем держать под контролем оформление документов, сообщим вам, как только получим подтверждение о готовности документов, и в течение суток поставим Вам продукцию". Продавец: "Вы можете самостоятельно посмотреть нашу новую коллекцию в секции деловой одежды, или познакомиться с новыми поступлениями в отделе аксессуаров, и как только продавец освободиться, он к Вам подойдет и поможет".

Взаимодействуя с клиентом в ситуации конфликта, помните, клиент, который ушел от продавца с негативными эмоциями и неразрешенной ситуацией, вряд ли захочет возвращаться в эту ситуацию, и как следствие в вашу компанию он уже не обратиться. Клиент, с которым конфликтная ситуация была разрешена положительно, может стать постоянным клиентом.

В своих тренингах по продажам мы, вместе с продавцами подробным образом исследуем конфликты, возникающие при взаимодействии с клиентами, изучаем факторы, повлиявшие на их развитие, и на практике отрабатываем алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях.

Размещено на Allbest.ru