PR в коммуникационной политике фирмы

1. Даже если процесс подготовки и выполнения программы соответствовал всем требованиям, ошибочной могла оказаться теория, на которой строилась стратегия программы.

2. Если теоретические основы программы были верными, то в таком случае причиной безрезультатности программы могли быть ошибки, допущенные во время подготовки и / или реализации программы.

3. Вполне вероятно, что программа была успешной со всех сторон, а ют методы оценки не позволили зафиксировать результаты ее выполнения. То есть объектом наблюдения оказались не те люди; наблюдения были необоснованными или же критерии оценки были ненадежными; влияние программы было настолько невыразительным, что его трудно зафиксировать с помощью обычных методов оценки.

Для итоговой интерпретации оценки результатов выполнения программы необходимы широкие знания, выходящие за пределы традиционных методов прикладных научных исследований и толкования их результатов, которыми пользуются функционирующие специалиты. Они должны владеть общетеоретическими, социологическими, социально-психологическими, политологическими и другими знаниями о социальных явлениях и процессах. Иногда целесообразным может оказаться даже использование метода углубленного изучения отдельного примера, где учитываются данные как количественного, так и качественного анализа. Иначе говоря, чтобы эффективно выполнять и оценивать программы public relation, нужно накапливать всевозможные доказательства и факты.

Эффективное использование оценочных исследований требует разработки специальной программы их проведения в течение всего процесса осуществления PR-программы. Более того, планирование PR-программы и планирование программы ее оценки неотделимы друг от друга. Просчеты PR-программы быстро обнаруживаются, как только она начинает оцениваться. Если программа имеет прочные концептуальные основы, хорошо разработана, предусматривает четкие цели и базируется на продуманных методах работы, оценка ее - сравнительно легкое дело. И наоборот.

Не менее важным является отношение к исследовательской работе как к центральной составляющей управления процессом public relation, восприятие такой работы не как чего-то надуманного или выполняемого ради отчетности PR-специалиста перед высшим руководством. Очень важно избегать и наиболее распространенной ошибки при оценке программы, когда показатели, уместные для одного этапа выполнения PR-программы, используются при оценке другого этапа. Иллюстрацией подобной ошибки могут послужить усилия специалиста на основе количества распространенных информационных материалов (что полностью годится для оценки работы на этапе реализации программы) доказать результативность ее влияния на те или другие группы общественности. Такая подмена показателей способна лишь создать иллюзию успешного выполнения PR-программы, действительные итоговые последствия которой окажутся далекими от позитивных. Все это будет только подрывать доверие public relation как функции менеджмента и функции поддающейся строгому управлению.

4. Рекомендации по преодолению кризиса (современная финансово - экономическая нестабильность)

Сложившаяся в настоящее время ситуация финансово - экономической нестабильности нашла отражение на состоянии многих сфер деятельности. Для кого то это стало временем новых открытий, для кого то - «смертью».

Ведущие специалисты в области связей с общественностью выказывают свои точки зрения. Лада Щербакова, PR директор IBS высказалась насчет этого следующим образом: «Наиболее эффективными оказались те инструменты, которые обеспечивали наиболее прямой, быстрый и содержательный контакт с целевой аудиторией. Это - с одной стороны. С другой - те инструменты, которые позволяли на этом фоне сохранять и демонстрировать приверженность компании ее стратегическим целям (например, поддержка и развитие Магистратуры IBS для обеспечения будущего компании высокопрофессиональными молодыми специалистами).

С точки зрения содержания PR акценты сместились на демонстрацию стабильной ситуации в компании, что, в основном, было обеспечено регулярным информированием аудиторий о стартующих и реализованных проектах. Большой вклад в репутационную поддержку компании внесли выступления в прессе первых лиц, которые придерживались объективного взгляда на вещи без попыток приукрасить или драматизировать происходящие в компании, на рынке и экономике события.

Самое важное, что нам удалось сделать, - это соблюсти разумный баланс между традиционной для нашей компании PR активностью и новыми реалиями бизнеса, требующими более гибких, выверенных и целенаправленных методов коммуникаций».

Лариса Чугуевская, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций компании «МАСТЕРТЕЛ» в свою очередь рекомендует попытаться «действовать от противного», демонстрировать стабильность в применении PR-инструментов, которыми компания пользовалась и ранее. Такая целенаправленность коммуникаций с прежними целевыми аудиториями должна только подтверждать, что компания по-прежнему крепко стоит на ногах.

Рассылка пресс-релизов с традиционной периодичностью, прежняя открытость взаимодействия с масс-медиа, регулярная организация собственных конференций, бизнес-завтраков и участие представителей компании в различных публичных мероприятиях - все это эффективно влияет на позитивные отношения с заказчиками, партнерами компании.

5. Поведение авиакомпаний в условиях кризисных ситуаций

В последнее время все чаще возникает необходимость не просто доносить позитивную информацию, а быть готовым к отражению негативной. Для предотвращения негативных последствий действия информационных потоков в последние годы в крупных компаниях начинают появляться специалисты по антикризисным коммуникациям, создаются подразделения, отделы.

В России PR развивался в течение последнего десятилетия. Это, в основном, связано с тем, что многие коммерческие и некоммерческие организации осознали необходимость использования коммуникационных технологий для развития, а так же с активным развитием коммуникационных технологий, позволяющих быстро и своевременно «доставлять» информацию практически в любую часть света.

Основной тенденцией является то, что средства, выделяемые на связи с общественностью, стали превышать рекламные бюджеты.

Деятельность авиакомпаний затрагивает чрезвычайно широкий и многоплановый спектр потребительских групп, а также и другие общественные аудитории, в частности, государственные структуры и международные организации. Гражданская авиация всегда привлекала внимание общественности по ряду причин, связанных с достаточно высокой степенью риска бизнеса пассажирских перевозок.

Основной целью деятельности авиакомпаний в области связей с общественностью является формирование благоприятного образа надежного и современного перевозчика, главное для которого - безопасность, удобство и время своих заказчиков и пассажиров.

Ещё несколько лет назад подавляющее большинство российских авиакомпаний имело резко отрицательный имидж в глазах как международного, так и российского потребителя.

Причиной тому послужил негативный имидж «Аэрофлота».

Среди наиболее запоминающихся и важных примеров негативных стереотипов, оставшихся после распада монополии «Аэрофлота» выделяются следующие:

· Довольно не высокий (а точнее низкий) уровень сервиса

· Постоянные задержки рейсов (отсутствие «контакта» с пассажирами во время ожидания задержанного рейса)

· Устаревший парк самолетов

· Отсутствие ответной реакции на изменения внешней среды.

Исходя из всего вышеперечисленного, вытекает вывод, что одной из основных задач для российской авиакомпании стало разрушение существующих стереотипов и положительное позиционирование на фоне зарубежных конкурентов, пользующихся устойчивой хорошей репутацией.

С увеличением «темпов жизни» мы получили столь же динамично растущий феном кризиса. Как одну из причин можно выделить природу современной жизни, которая все более зависимая от технологических новшеств, все более усложненная, и тем самым влекущая довольно высокую вероятность сбоев.

Для того, чтобы управлять кризисом, необходимо его понимать. Кризис, каким бы он не был, всегда имеет неожиданный характер. Можно предугадать событие, повлекшее за собой кризис, растущий как снежный ком.

Одной из особенностей кризиса является - поставить под удар репутацию (организации, политического деятеля или целого государства). Несомненно, основную роль в этом играет пресса. Именно вмешательство прессы, медиатизация, превращает просто проблему в кризис, равно, как и ставит коммуникацию во главе управления кризисом. Реальность события и представление ситуации различными сторонами вносит ноту неопределенности и страха. Возможна ситуация когда из одной большой ситуации вырастает кризисная ситуация для компании.

Часто возникаемые такого рода ситуации вынудили компании принять меры по профилактике возможных кризисных явлений.

Авиация - является сферой бизнеса, в которой даже самый малый и незначительный «кризис» имеет огромный интерес в средствах массовой коммуникации. Этот интерес обусловлен самой психологией человека. Небо - не свойственная человеку среда, которая тем самым становиться для него весьма заманчивой.

За последние годы авиакомпании потратили миллионы долларов ежегодно на предоставление пассажирам наилучших условий во время перелета, чтобы усилить свои конкурентные преимущества и уменьшить их волнение и страх перед полетами. Примером может служить создание корпорацией AIRBUS нового двухэтажного лайнера повышенной комфортабельности A 380. На борту этого гиганта, рассчитанного на 555 посадочных мест в базовой комплектации, к услугам пассажиров создаются спортзалы, салоны красоты, видеозалы, офисы для работы в воздухе. Все это создается для отвлечения пассажира от мысли об «опасности авиа перелета».

Сегодня большинство зарубежных авиакомпаний тратят часть своего ежегодного бюджета на создание и поддержание отделов по кризисным коммуникациям, которые занимаются не только разработкой стратегий по разрешению кризисных ситуаций, но и в первую очередь предотвращением возможных кризисов. Материалы www.aviaport.ru

У таких авиакомпаний, как Lufthansa или British Airways существуют специальные, многотомные издания по поведению в любых кризисных ситуациях. Эти документы постоянно обновляются с изменениями на рынке авиаперевозок. Они создаются в помощь сотрудникам компании, чтобы максимально быстро и эффективно среагировать в кризисной ситуации. Каждый сотрудник авиакомпании в обязательном порядке должен ознакомиться с подобными материалами и правилами поведения.

От того, как будут отражены действия представителей авиакомпании в прессе, напрямую зависит репутация и уровень доверия ко всей авиакомпании. И от того, как данное происшествие будет воспринято пассажирами, инвесторами и партнерами, зависит судьба всей компании.

Даже незначительная кризисная ситуация может подорвать работу всей авиакомпании.

Вот краткий перечень ситуаций описываемых в данных документах:

· Авиапроисшествия или катастрофы

· Захват воздушного судна

· Саботаж

· Сильная турбулентность, послужившая причиной травм или смерти пассажиров и персонала авиакомпании

· Пищевые отравления

· Беспорядки во время полета

· Происшествия, связанные с работой служб безопасности (обнаружение взрывных устройств)

· Естественные катаклизмы, повлекшие жертвы среди пассажиров и персонала авиакомпании

· Задержки рейсов, связанные с погодными условиями и техническими неполадками

· Технические неполадки на воздушном судне, в двигателе или боротовом оборудовании

· Публичное беспокойство касательно типов воздушных судов, используемых авиакомпанией, причиной которым послужила катастрофа подобного воздушного судна, принадлежащего другой авиакомпании

· Подозрительные или опасные предметы, обнаруженные на борту воздушного судна принадлежащего авиакомпании

· Забастовки

В случае катастрофы воздушного судна или любого иного происшествия, привлекающего общественный интерес, руководство авиакомпании должно выполнять следующие задачи:

· Показать, что авиакомпания обеспокоена происшедшим и слаженно работает над устранением причин данного происшествия

· Представить авиакомпанию и её официальных представителей, работающих с прессой как самый надёжный источник информации

· Минимизировать риск предположений, домыслов и слухов о происшедшем

· Выйти из сложившейся ситуации с незапятнанной или даже улучшенной репутацией

Для достижения вышеупомянутых задач разработанные методические указания предписывают предпринимать следующие действия:

· Все публичные заявления, документы и комментарии должны согласовываться с руководством компании и департаментом по связям с общественностью

· Информация должна быть основана на фактах, быть точной и подтвержденной

· Действия компании должны быть открытыми, непредвзятыми по отношению к прессе, насколько это позволяет ситуация

· Не должно быть двусмысленной информации и заявлений

· Нельзя рассуждать или осуждать причины происшествия

«В случае происшествия каждый пассажир или сотрудник компании может погибнуть. Авиакомпания должна выразить соболезнование семьям и родственникам погибших», - говорится в методических указаниях. В них приводятся ключевые сообщения, которые могут быть использованы в подобных ситуациях, и например, в пресс-релизах и публичных заявлениях:

· «Руководство авиакомпании думает и молится о судьбах пассажиров и сотрудников компании, кого коснулось данное происшествие, их семей и близких. Руководство компании глубоко скорбит и делает все возможное в столь сложный час»

· «Руководство компании считает безопасность пассажиров и сотрудников компании своей приоритетной задачей и безопасность не может быть подвергнута риску, ни при каких обстоятельствах»

· «Руководство компании тесно сотрудничает с властями и сделает все возможное, что бы помочь им определить причину происшествия и не позволит этому повториться вновь»

На случай таких авиапроисшествий выделяются следующие целевые аудитории:

· Выжившие - если таковые есть

· Родственники и семьи потерпевших

· Клиенты - фактические и потенциальные

· Сотрудники компании

· Средства массовой информации

· Акционеры компании

· Правительство

· Партнеры

· Производители

При этом руководство авиакомпаний исходит из того, что общественность и пресса будут иметь доступ к информации из следующих источников:

· Фото и видеоматериалы с места событий

· Выжившие

· Очевидцы

· Семьи и родственники погибших

· Полиция

· Персонал и руководство аэропорта

· Юристы

· Политики

· Специализированная пресса

· Медицинский персонал

· Авиапроизводители

· Производители двигателей

За десятилетия в зарубежных авиакомпаниях уже сформировался определенный кодекс правил, которые едины для всех сотрудников при возникновении кризисных ситуаций. Ими всегда руководствуются те, кто уполномочен к общению с прессой. Их функциями могут являться:

· Всегда координировать действия с руководством компании и департаментом по связям с общественностью

· Распространить среди средств массовой информации пресс-релизы и официальные заявления, разработанные департаментом по связям с общественностью

· Быть доступным для средств массовой информации на месте происшествия и в штабе по чрезвычайным ситуациям. Убедиться, что заявления соответствуют или повторяют концепцию пресс-релизов и других документов, подготовленных департаментом по связям с общественностью

· Предоставить средствам массовой информации имена и контактные телефоны департамента по связям с общественностью. Сообщить адрес Интернет страницы компании, где должны быть представлены последние сводки новостей о происшествии

· Связаться с представителями по связям с общественность аэропорта и иными местными органами управления, включая дипломатическое представительство страны (если катастрофа произошла на территории другого государства).

· Предоставлять прессе необходимую ей информацию

· «Ничего скрывать в кризисной ситуации». Компания должна придерживаться политики открытости и сотрудничества со средствами массовой информации, быть отзывчивой и исключить появление любых слухов

· Не давать, ни каких интервью печатной и теле прессе, пока не будет определен официальный представитель от лица компании

· Не вести доверительных бесед с прессой. Не существует понятия «не для печати», все сказанное представителем компании может быть и будет напечатано в прессе

· Представитель компании никогда не должен рассуждать о причинах катастрофы

· Представители компании не должны осуждать журналистов. Некоторые из них профессионалы, а некоторые - нет. Представитель компании не должен полагать, что неудачный опыт общения с одним журналистом повторится с другим

· Представитель компании не должен поддаваться на провокации и терять контроль над собой при общении с представителями средств массовой информации. Представители прессы могут вести себя очень агрессивно, особенно в кризисных ситуациях. Воздержитесь от общения с подобными представителями прессы. Это может привести только к негативному освещению ситуации в прессе. Если представители средств массовой информации навязчивы, необходимо обратиться за помощью к представителям власти

· Представитель компании не должен позволять представителям средств массовой информации отвечать за него, задавая наводящие вопросы. Необходимо придерживаться текстов пресс-релизов и других публичных заявлений

Важной частью кризисной коммуникации является определение спикера. В кризисной ситуации все заявления для прессы должны быть четкими, правдивыми и законными. Поэтому единственный человек, кому позволено делать заявления для прессы, это официальный представитель руководства компании из департамента по связям с общественностью. Идеальной фигурой является вице президент по связям с общественностью.

Важную роль в кризисной коммуникации играют тренинги, проводимые руководством авиа компании для поддержания готовности сотрудников в кризисной ситуации координировано и эффективно работать. Для проведения подобных тренингов чаще всего нанимаются представители компаний специализирующихся на подготовке персонала к общению с прессой и представителями власти.

Целью подобных тренингов является моделирование различных кризисных ситуаций и обучение персонала поведению в них.

Анализ кризисных ситуаций, с которыми сталкиваются авиационные компании, показывает, что они относятся к следующим видам кризисов:

· преднамеренным

· непреднамеренным

Это подразумевает и соответствующие процедуры по их урегулированию

Анализ кризисных ситуаций, с которыми сталкиваются авиационные компании, показывает, что они в основном относятся к следующим видам кризисов:

· разрушительным

· преднамеренным

· непреднамеренным.

По оценке специалистов основной причиной авиакатастроф остается человеческий фактор. Это означает, что техника почти не подводит. Это подразумевает соответствующие процедуры по урегулированию кризисных ситуаций.

· Выявление причин кризиса

· Обозначение целей антикризисной коммуникации

· Разработка стратегии поведения

· Выбор тактики

· Четкое планирование действий.

5.1 Пример правильной и неправильной реакции на кризисную ситуацию (авиакомпании «Сибирь» и «Волга - Авиаэкспресс»)

Хотелось бы рассмотреть авиакомпанию «Сибирь» для примера, как надо правильно выстраивать отношения со СМИ, когда в компании наступила кризисная ситуация.

В ночь на 25 августа 2004 года почти одновременно разбились два пассажирских самолета, вылетевших из московского аэропорта «Домодедово», - Ту-134 авиакомпании «Волга-Авиаэкспресс», выполнявший рейс 1303 по маршруту Москва-Волгоград, и Ту-154 авиакомпании «Сибирь», следовавший рейсом 1047 Москва-Сочи. Оба самолета пропали с экранов радаров диспетчерских служб с разницей в несколько минут. ИНТЕРФАКС 25 августа 2004

Самолет авиакомпании «Сибирь», покинул взлетную полосу «Домодедова» раньше волгоградского - в 21:35 по московскому времени. Полет продолжался нормально около полутора часов, но примерно в 22:55 с борта самолета, который к тому времени находился над территорией Ростовской области, поступил сигнал о чрезвычайном происшествии. По данным «Интерфакса», сославшегося на слова «источника в одной из властных структур», речь шла о захвате судна, однако РИА «Новости» позднее сообщило со ссылкой на «компетентные ведомства», что пилоты лишь подали сигнал SOS. Материалы www.avia.ru

Авиакомпания «Сибирь» обладала подготовленным антикризисным планом реагирования. Впервые этот план был применен в октябре 2001 года, когда самолет авиакомпании был сбит украинской баллистической ракетой во время военных учений над Адлером.

Реакция руководства авиакомпании была незамедлительной. В первую очередь был закрыт официальный Интернет сайт авиакомпании, вместо которого появилась «черная страница», содержащая заранее заготовленное официальное заявление руководства компании. Текст заявления был сухим и лишь подтверждал, что в 22:55 борт 1047 скрылся с радаров и сообщалось точное количество пассажиров и членов экипажа, находившихся на борту самолета. Там же содержалась информация о сроке эксплуатации воздушного судна и датах последнего капитального ремонта и технического обслуживания.

Заявление авиакомпании «Сибирь»: «Авиакомпания «Сибирь» с прискорбием подтверждает, что самолет авиакомпании, выполнявший 24 августа рейс №1047 Москва - Сочи, ориентировочно в 23.00 (время московское) пропал с радаров авиадиспетчеров.

Несмотря на то, что детали происшествия пока не известны, мы можем подтвердить, что на борту самолета находилось 46 человек, из них 8 членов экипажа. Самолет Ту-154 RA-85556 находится в эксплуатации с 1982 года, общий налет 30751 час при назначенном ресурсе 37000 часов, дата последнего капитального ремонта - август 1993 года, налет после капитального ремонта - 14876 часов при назначенном межремонтном ресурсе 15000 часов. Последнее техническое обслуживание (форма Б-четная) самолет прошел 10 августа 2004 года.

Авиакомпания «Сибирь» будет предоставлять дальнейшую информацию по мере ее поступления. Контактный телефон 8 800 200 000 7.»

Данное заявление было идентично заявлению, появившемуся на официальном Интернет-сайте авиакомпании осенью 2001 года.

Вторым шагом было ограничение круга людей, уполномоченных делать публичные заявления для прессы. Были назначены спикеры в Москве и Новосибирске.

В прессу немедленно было представлено заявление директора по эксплуатации, гласившее, что нормы эксплуатации воздушного судна не нарушались.

Были назначены уполномоченные спикеры для работы с представителями власти, сотрудниками аэропортов в Москве и в Сочи, привлечены специалисты-психологи для работы с семьями и близкими погибших.

Одновременно для всех сотрудников авиакомпании был введен запрет на любые контакты со средствами массовой информации, за исключением официальных спикеров, чьи заявления согласовывались напрямую с руководством авиакомпании и департаментом по связям с общественностью.

Третья стадия действий авиакомпании, направленных на борьбу с создавшейся кризисной ситуацией, заключалась в скрупулезной проверке списков погибших.

В течение первых 24 часов велась активная работа с представителями средств массовой информации, как российскими, так и зарубежными. Представители авиакомпании прибыли в аэропорт Домодедово к 00:30 25 августа 2004 года.

На следующий день были проведены выступления представителей авиакомпании на радио. Пресс-секретарь авиакомпании «Сибирь» Илья Новохатский сделал ряд заявлений на радио и в печатной прессе. выступления пресс-секретаря авиакомпании «Сибирь

Руководство авиакомпании намеренно отказалось от выступления на национальных каналах телевидения, так как подобные выступления сопровождались бы кадрами с места падения самолета, вызывающими негативную реакцию общественности.

Сотрудники авиакомпании активно подключились к работе по выявлению причин авиакатастрофы. Представители Федеральной Службы Безопасности Российской Федерации в течение почти двух дней не признавали, что причиной падения обоих самолетов явились террористические акты, поэтому в средствах массовой информации появились различные слухи о неисправности двигателей, ошибке пилот и т.д.

После признания представителями ФСБ РФ террористического акта наступило краткосрочное затишье, связанное с привлечением всеобщего внимания к событиям, развернувшимся в школе №1 города Беслан, где школьники и учителя были взяты в заложники группой чеченских террористов.

В это время заместитель председателя совета директоров группы компаний «ИстЛайн», управляющей компании международного аэропорта «Домодедово», ежедневно проводит пресс-конференции на территории аэропорта. Главная цель - доказать компетентность служб безопасности. Он выступает на радио «Эхо Москвы» и в других средствах массовой информации.

В середине сентября представители ФСБ РФ с санкции суда задерживают на 30 суток представителя авиакомпании «Сибирь» и перекупщика авиабилетов Армена Арутюнова, уроженца Краснодарского края. Они обвиняются в пособничестве террористкам-смертницам по приобретению билетов и попаданию на борт воздушных судов.

Армен Арутюнов продал билеты террористкам смертницам, представитель авиакомпании «Сибирь» переоформил один из билетов на другой рейс за взятку в размере 1000 рублей.

Представители авиакомпании «Сибирь» заявили, что переоформление авиабилетов входило в обязанности данного сотрудника компании.

Для борьбы с негативным восприятием авиакомпании её руководство решает провести смену имиджа компании. В рамках специально разработанной программы руководство компании принимает решение полностью заменить существовавший ранее Интернет-сайт авиакомпании, а также с 28 марта 2005 года началась реализация одного из важнейших этапов программы ребрендинга авиакомпании - покраска воздушных судов в соответствии с новой стилистикой. Новая схема раскраски самолетов авиакомпании «Сибирь» предполагает нанесение зеленого цвета двух оттенков на весь фюзеляж воздушного судна и размещение нового логотипа авиакомпании на фюзеляже и на киле. На борт самолета наносятся силуэты «людей S7».

Несмотря на то, что авиакомпания не обладала специальным планом поведения в кризисной ситуации, руководство авиакомпании «Сибирь» действовало по всем классическим канонам антикризисного управления. Она сразу заняла четкую позицию. Было активно задействовано высшее руководство авиакомпании. Авиакомпания заручилась поддержкой ведущих специалистов в области авиации и ведущих каналов информации, благодаря политике открытости и доверия. На месте катастрофы и было немедленно организовано присутствие уполномоченных представителей авиакомпании. Были централизованы коммуникации, благодаря чему удалось снизить количество слухов и домыслов. Представителями авиакомпании было налажено сотрудничество со всеми представителями средств массовой информации. Заранее было рассмотрено позиционирование авиакомпании после кризиса. Сотрудниками авиакомпании осуществлялся постоянный мониторинг протекания кризиса, и проводилась его оценка. После кризиса была проведена детальная оценка ситуации и сделаны соответствующие выводы.

Если рассматривать данный кризис в целом, авиакомпания смогла пережить его и продолжила свое функционирование. Этому способствовал опыт предведущей кризисной ситуации, а также слаженная работа руководства и департамента по связям с общественностью авиакомпании.

Примером неверных антикризисных коммуникаций может послужить ЧП произошедшее с самолетом Ил-86 авиакомпании «Аэрофлот-РА» 21 сентября 2001 года в международном аэропорту города Дубаи.

Самолет Ил-86 (бортовой N RA-86074, заводской №51483205041, выпуска 1985 года) авиакомпании Аэрофлот - Российские Авиалинии (Россия) 21 сентября 2001 г. совершил посадку с невыпущенным шасси в аэропорту г. Дубаи (ОАЭ). При контакте с ВПП самолет получил серьезные повреждения, из-за возникшего трения начался пожар, в результате которого пострадали двигатели №2 и №3, правое крыло и задняя секция фюзеляжа. Быстро прибывшим аварийным службам аэропорта удалось погасить пожар. Пассажиры и экипаж в это время были эвакуированы через аварийные выходы. В течение 13 часов, пока самолет не убрали с полосы, аэропорт был закрыт. Происшествие случилось при нормальных метеоусловиях. Самолет выполнял регулярный международный пассажирский рейс из Москвы. На борту находилось 307 пассажиров и 14 членов экипажа. Никто не пострадал. Самолет был застрахован по КАСКО на 6 млн. долл. Самолет восстановлению не подлежит. Материалы www.fsfi.avia.ru

Изначально руководство авиакомпании настаивало на версии возгорания на борту воздушного судна, что послужило причиной аварийной посадки без шасси.

Представитель авиакомпании «Аэрофлот - РА» Лев Кошляков выступил с официальными заявлениями на радио и телевидении, в которых прокомментировал причину аварийной посадки самолета, как следствие возгорания на борту. Как он заявил по телевидению, «При посадке произошло возгорание, и были предприняты меры по срочной эвакуации пассажиров. Кабинный экипаж действовал четко и слаженно, поэтому никто из пассажиров и членов экипажа не пострадал».

Но вскоре были выяснены официальные причины происшествия. Российское издание «Коммерсант» сообщило: «Пилоты, забывшие выпустить шасси, посадили аэробус прямо на брюхо. Они и признаны виновниками ЧП, пусть и обошедшегося без человеческих жертв, зато обернувшегося многомиллионным ущербом для «Аэрофлота». Ил-86 вполне мог развалиться на части и сгореть. Но занявшийся было пожар вовремя потушили. Пассажиры не пострадали, если не считать испорченных нервов и багажа, который покрылся копотью и хлопьями противопожарной пены.

Представители «Аэрофлота» компенсировали ущерб пассажирам прямо в аэропорту, выдав каждому по $400 - из расчета $20 за килограмм груза. Однако подмокшие чемоданы оказались не самой крупной статьей расходов «Аэрофлота» в дубайском ЧП.

На порядок больше (по данным Межгосударственного авиакомитета, около $10 млн.) российской авиакомпании пришлось заплатить за 13-часовой простой взлетной полосы аэропорта - именно столько времени понадобилось сотрудникам местных аварийных служб, чтобы утащить аэробус на резервную стоянку. Примерно в такую же сумму обойдется и потеря лайнера, который, как говорят специалисты, восстанавливать нецелесообразно. Впрочем, он был застрахован на $6 млн.

Реакция руководства авиакомпании на ЧП была довольно жесткой. Несмотря на то, что в день аварии представители «Аэрофлота» заявляли, что «этот беспрецедентный случай, скорее всего, стал возможен из-за технической неисправности механизма выпуска шасси», вскоре последовали меры репрессивного характера. Причем коснулись они не разработчиков машины или, как следовало ожидать, тех, кто ее обслуживал, а летчиков и их руководителей. По словам сотрудников пресс-службы «Аэрофлота», «прямо в аэропорту Дубай у командира экипажа, второго пилота, штурмана и бортинженера отобрали летные свидетельства», а чуть позже «были уволены заместитель летного директора, командир эскадрильи самолетов марки 'Ил' и командир летного отряда 'Ил-86' компании».

Пока «Аэрофлот» разбирался с сотрудниками, расследованием аварийной посадки занялась комиссия Генеральной администрации гражданской авиации ОАЭ, в которую пригласили и россиян: экспертов МАКа, представителей Государственной службы гражданской авиации, ОКБ имени Ильюшина и самой авиакомпании. И вот специалисты объявили о завершении технической части расследования.

По их заключению, авария произошла вследствие «невыполнения экипажем действий, предписанных руководством по летной эксплуатации». Летчиков, как рассказали корреспонденту Ъ в МАКе, подвело различие в схемах посадки, принятых в российских и зарубежных аэропортах. У нас самолет, заходя на посадку, сначала выпускает шасси, а затем закрылки, а у них - наоборот. Дело в том, что выпущенное шасси создает препятствие для встречного потока воздуха, что приводит к возникновению дополнительного шума при посадке. Санитарные требования по шуму за границей более жесткие, поэтому колеса и не разрешается выдвигать раньше времени.

Во время посадки в международных аэропортах российские пилоты руководствуются местными правилами, а автоматика самолета остается верной «российской схеме», на которую ее настроили на заводе. То есть начинает реветь сирена и мигать предупредительное табло, сигнализирующие, что порядок действий экипажа нарушен.

Ревущую сирену летчики, чтобы не мешала, отключают, хотя это запрещено инструкциями.

Так произошло и в Дубае. Но ошибка летчиков заключалась не только в этом. При посадке роли в экипаже распределялись так: второй пилот сажал машину, а первый при этом учил своего напарника садиться в иностранных аэропортах. И оба летчика «забыли» про бортинженера, действия которого они, опять же в соответствии с инструкцией, обязаны были контролировать. Бортинженер, оказавшись в одиночестве, был вынужден задавать обязательные при посадке вопросы сам себе и сам же отвечать на них. «Частота аэропорта? Такая-то, настроена. Давление за бортом? Такое-то, выставлено. Посадочный маяк? Отдан. Скорость? Триста. Шасси? Выпущено», - проговорил он, но забыл выполнить последнюю собственную команду.

Материалы технического расследования, как сообщили в пресс-службе «Аэрофлота», переданы в транспортную прокуратуру, следователям которой и предстоит определить степень вины каждого участника ЧП». Газета «Коммерсант» 27 февраля 2002 года

В данной антикризисной компании руководство «Аэрофлот - РА» показало полную неготовность авиакомпании к кризисным ситуациям.

Пресс-служба компании стыдливо замяла недавний инцидент в Дубаи. Только благодаря мощной конструкции самолета, эффективной системе пожаротушения и слаженным действиям стюардесс, быстро организовавшим эвакуацию пассажиров, удалось избежать человеческих жертв. Материалы www.avia.ru

«Летающие слоны не сработали», - написала «Уолл-Стрит Джорнал» в 2001 г. Уолл-Стрит Джорнал декабрь 2001 года

Из действий руководства авиакомпании видно, что оно на начальной стадии кризиса не обладало полной информацией о происшедшем. Были сделаны поспешные выводы, под давлением прессы. Руководство авиакомпании не смогло снизить рост слухов и заручиться доверием представителей средств массовой информации. Именно о такого рода ошибках предупреждают специалисты по связям с общественностью.

Сравнив приведенные выше кризисы, можно прийти к выводу, что в для российских авиакомпаний особенно актуальна потребность в быстрых и слаженных действиях в антикризисной ситуации. Это актуально из-за жесткой конкуренции со стороны зарубежных авиакомпаний.

Заключение

Подводя итоги проделанной работы, хотелось бы сказать, что связи с общественностью занимают не последнее место в организации успешной деятельности.

Итак, public relations являются инструментом маркетинговых коммуникаций, наряду с рекламой, стимулированием сбыта, прямым маркетингом, личной продажей, упаковкой сувенирами и спонсорством.

PR, как инструмент маркетинговых коммуникаций, характеризуется некоммерческим характером передаваемой информации, ориентацией на долгосрочные отношения, открытостью и достоверностью, организацией обратной связи, непредсказуемостью последствий.

Цель PR - установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

PR использует следующие методы: статьи, очерки, репортажи, пресс-конференции и приемы, оплачиваемые статьи, выпуск годовых отчетов, размещение информации в INTERNET, прямая рассылка информационных материалов или материалов престижного характера и др.

Репутация является категорией сугубо рациональной, формирующейся на основе реально имевшего место опыта взаимодействия целевых групп с организацией, на доказательных аргументах, осознанном сопоставлении или на оценках авторитетных экспертов Почепцов Г.Г. Имидж-мейкер: Паблик рилейшнз для политиков и бизнесменов. Киев, 1995..

Важно поддерживать хорошую репутацию, правильно строить отношения со средствами массовой информации во время кризисных явлений в компании, в особенности для авиакомпании, так как их деятельность очень привлекает внимание общественности в силу высоких требований безопасности.

Список использованной литературы

1. Алёшина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров

2. М.И. Тимофеев, Связи с общественностью

3. В.Ф. Кузнецов, Связи с общественностью. Теория и технологии

4. www. Marketing.spb.ru

5. www. Management.com.ua

6. Валентин Королько, Основы паблик рилейшнз, 2000

7. www.prmix.ru

8. www.4 p.ru

9. Юдина Е.Н. Креативное мышление в PR (в системе формирования социокультурных связей и отношений). - М.: РИП-Холдинг, 2005

10. http://www.pressclub.host.ru/PR_Lib/Crisis2004.shtml

11. http://www.ffsn.bsu.by/infocom/baturchik/pr/lectures.html

Размещено на Allbest.ru