Имидж фирмы как составляющая маркетинговой деятельности предприятия сервиса (на примере ООО турфирма "Тимора")

Учитывая дефицит дружеского общения турфирма «Тимора» в глазах своих клиентов стремится создать образ не просто туристического агентства, продающего путевки на отдых, а привлекательный образ «турфирмы-соседки». Ее сотрудники стараются делать все для того, чтобы люди, войдя в офис, хотя бы на время визита отвлеклись от ежедневных проблем и обязанностей и могли насладиться доброжелательным отношением и неспешной беседой в уютной, почти домашней обстановке, где их окружат заботой, вниманием, и помогут сделать правильный выбор с учетом их возможностей и желаний. В связи с этим придуман оригинальный слоган поддерживающий данный имидж.

Слоган фирмы: «Добрососедские отношения - наша традиция!».

Турфирма «Тимора» старается создать уютную атмосферу в любой ситуации и не отступать от своих принципов, чтобы не обмануть ожиданий клиентов.

Наименование турфирмы является важным инструментом для продвижения услуг компании на рынке. У туристской компании может быть значительный стартовый капитал, отличная команда менеджеров, но неудачное название компании может свести к нулю все финансовые вложения и усилия. Правильный выбор названия поможет:

- выигрышно отличаться от конкурентов;

- создать ассоциативный фирменный стиль, который будет работать на компанию;

- сформировать дополнительный имидж без дополнительных финансовых вложений.

Название «Тимора» выбрано не случайно, Тимора - богиня удачи, покровительница путешественников. Тимора, дружелюбное, изящное и доброе божество удачи, весьма популярна благодаря двум факторам. Во-первых, ее господство над избавлением лишь по счастливой случайности и над удачными открытиями делают ее покровителем расцветающего населения авантюристов, успокаивающих ее в надежде на длительное выживание и захватывающие находки. Однако, самое большое благо для ее церкви пришло в течение Смутного Времени, когда Тимора явилась последователям в Арабеле и основала магазин в храме, известном как Дом Леди. По мере того как весь континент трясло от дикой магии, Тимора предложила так необходимую стабильность и заверение, что некоторые божества все еще заботятся о своих человеческих субъектах. Способность фактически встретиться с божеством поддержало веру в отчаянные времена, и ряды ее духовенства и последователей соответственно расширились. Те обыватели, которые не в состоянии воспринимать себя слишком серьезно, видят в служителях Тиморы энергичных защитников забав и приключений. Жрецы проповедуют доктрину убеждения своих последователей пользоваться возможностями делать что-нибудь вместо того, чтобы сидеть, ничего не делая. Соответственно, те, кто выбирают Тимору в качестве покровителя, обычно обладают интересом к жизни и уверены, что Улыбающаяся Леди гарантирует, что они проживут долгую и плодотворную жизнь.

Символ Тиморы - серебряная монета с её лицом, окруженным трилистниками, именно трилистник используется в качестве графического товарного знака данной турфирмы.

Рис. 10. Изображение товарного знака турфирмы «Тимора»

Графический товарный знак турфирма обдумывала большое количество времени, ведь он несет очень важную роль. С одной стороны он должен быть довольно простым, т. е. иметь минимальное количество линий, должны отсутствовать мелкие трудноразличимые детали, мешающие быстрому и точному запоминанию, с другой стороны товарный знак должен быть привлекательным, не вызывающим отрицательных эмоций и обеспечивающим отличие и узнаваемость туристической фирмы в которой он используется. Исключительное право владельца на использование товарного знака обеспечивается правовой защитой со стороны государства. В общем, создание собственной торговой марки - сложный процесс, требующий много времени и усилий, а также немалых финансовых вложений.

Данный товарный знак используется в оформлении офиса, на всех сувенирах выдаваемых посетителям турфирмы, на фирменных бланках, в буклетах и каталогах. Круглая печать ООО «Тимора» так же несет на себе изображение трилистника.

Выбор фирменного цвета так же довольно сложная задача, т.к. цвет тянет за собой шлейф ассоциаций и является мощным психологическим средством восприятия и мотивом поведения потребителя. При продвижении компании на рынке существенную роль играет постоянство цветового сопровождения. Это позволяет потребителю легко запомнить турфирму и выделить ее среди других.

Основным цветом турфирмы «Тимора» выбран зеленый. Данный цвет присутствует во всем фирменном имидже, включая всю документацию и даже внутреннее убранство офиса. Этот цвет выбран неслучайно. При объединении бесконечной глубины синего с возбуждающей энергией желтого возникает цвет надежды и покоя. В зеленом всегда заложена жизненная возможность. Данный цвет вдохновляет стабильность и символизирует процветание и новые начинания. Он помогает клиенту расслабиться, почувствовать себя в уютной домашней обстановке и не спеша выбрать интересующий его пакет услуг, предлагаемый турфирмой.

Офис является визитной карточкой туристской фирмы, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Поэтому для оформления офиса турфирма «Тимора» воспользовалась услугами профессионального дизайнера. Офис выполнен в мягких зеленых тонах. При отделке офиса дизайнер использовал принципы архитектурной психологии. Исходя из них, самое спокойное место в доме, где любят собираться гости, - кухня. Поэтому офис, в котором оказывается входящий клиент, представляет собой нечто среднее между кухней и приемной. Каждому гостю предлагается булочка и чашечка кофе. В офисе нет дивана, который обычно можно увидеть в турфирмах только кушетка, выдержанная в загородном стиле. Акцент в интерьере офиса сделан на широкие окна завешанные уютными занавесками.

Соблюдая ряд универсальных правил «Тимора» смогла значительно повысить работу персонала и культуру обслуживания посетителей. В офисе нет нефункциональных пустых мест, а рабочие столы персонала расставлены так, чтобы сидящие за ними сотрудники могли видеть входящих. Как элемент декора в офисе расставлены живые растения и букеты. Организован уголок, где клиент может посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, а так же посмотреть видеоролики по выбранному направлению.

В офисе имеется оформленная витрина, которая содержит фирменный знак и рекламу основных направлений. Тематические экспозиции периодически обновляются, в зависимости от сезона, а так же запуске новых туристических предложений.

Место продажи турпродукта как элемент маркетинга применительно к турфирме «Тимора». Фирма расположена практически в самом центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, являющихся целевой аудиторией для всех видов туров. Так как основной аудиторией турфирмы «Тимора» являются семейные пары с детьми, турфирма располагается в густонаселенном районе, со всех сторон она окружена жилыми домами, чтобы людям можно было добраться до нее своим ходом, не тратя много времени на транспорт.

Компания «Тимора» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует бонусная программа, информацию о которой турист получает уже в первый момент покупки турпродукта. Туристу выдается именная карточка со скидкой 5% при повторном обращении в данное агентство, так же турфирма выдает клиентам различные сувениры: карманные календари, открытки, ручки.

Данная туристская фирма активно использует рекламу в прессе, реклама дается в основном в профильных, специализированных изданиях, посвященных туризму («Туризм и отдых», «Вояж», «Разыскивается отдых»). Часто основным элементом рекламы становится красочно поданная минимальная цена (например «Турция от 199$»). Для привлечения внимания потребителей очень важен красочный визуальный ряд (используются фотографии, коллажи, стилизация под комиксы или аниме). Иногда «Тимора» дает рекламу в массовых изданиях нетуристической организации (например «КомерсантЪ», «Известия») - основная цель такой рекламы - продвижение бренда турфирмы, дополнительное свидетельство надежности и основательности этого бизнеса.

В борьбе за имидж турфирма «Тимора» часто обращается к массированной рекламе на телевидении. В большинстве случаев это реклама не конкретного продукта или услуги, а самого туроператора как символа «качества и надежности». Турфирма старается в такой рекламе создать четкую ассоциацию названия компании и основной страны, на которой она специализируется в данный сезон.

Для постоянных клиентов используется электронная рассылка, информирующая о новинках в ассортименте компании или о ценовых спецпредложениях, очень важно не злоупотреблять этим дешевым информационным инструментом - не имеет смысла рассылать одно и то же сообщение несколько раз в день. При написании электронных писем менеджеры турфирмы «Тимора» используют фотографии, рисунки, замысловатые шрифты и т.д.

Так же «Тимора» имеет свою web-страницу, сайт приспособлен для обратной связи и общения с клиентом в режиме диалога (имеется функция онлайн-консультанта по различным вопросам).

Ежегодно турфирма участвует в крупных туристических выставках. Это весенняя выставка MITT (Moscou Internernational Travel & Tours) приуроченная к началу летнего сезона, и осенняя выставка Leisure в сентябре, посвященная зимним программам. Основные цели участия в этих выставках - реклама собственного бренда, продвижение новых программ и направлений, налаживание и укрепление делового сотрудничества как с агентствами, так и с представителями принимающих компаний, отелей, авиакомпаний.

Создание и продажа туров для групповых и индивидуальных путешествий является основной деятельностью данной туристской фирмы. Подробную структуру тура можно представить в виде следующей схемы.

Рис. 11. Структура тура

При проектировании пакета услуг турфирма «Тимора» учитывает результаты маркетинговых исследований действительного и потенциального потребительского спроса, обобщения собственных наблюдений, учета предложений и замечаний потребителя, изучение опыта конкурентов. Идет постоянное генерирование идеей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок турпродукта.

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10 января 2003 г. № 15-ФЗ, от 22 августа 2004 г. № 122-ФЗ, от 5 февраля 2007г. № 12-ФЗ, от 28 июня 2009 г. № 123-ФЗ)

Тщательно прорабатывается каждое направление (страна) путешествия, маршрут и продолжительность тура, вид туризма, программа путешествия, вид транспорта, определение сезона путешествий, планируется объем продаж, качество оказываемых услуг и, наконец, стоимость тура.

Турфирма «Тимора» имеет большое разнообразие туров, способных удовлетворить потребности и желания даже самых небольших рыночных сегментов, ниш и даже отдельных индивидуумов. С учетом интересов, наличия свободного времени и финансовых возможностей у потребителей, имеются различные варианты туров, например:

- туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое количество дней);

- туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полупансион, полный пансион, «все включено»);

- туры различной классности (размещение в гостиницах категории 3,4 и 5 «звезд»);

- различные варианты экскурсий;

- семейные пакеты (различные комбинации количества взрослых и детских участников путешествия).

До недавнего времени в условиях идентичности продукта основными средствами конкурентной борьбы для туроператоров был ценовой демпинг, но в настоящее время турфирма «Тимора» использует такой инструмент конкурентной борьбы как «маркетинговый удар».

Например, очень много туроператоров предлагают обычный пляжный отдых в Испании, вместо этого «Тимора» придумала отдых в Испании для более узких групп клиентов.

- Испания для любителей дайвинга;

- Формирование молодежных групп для поездки в Испанию с целью знакомства не только с достопримечательностями, но и с яркой ночной жизнью городов и куроротов;

- Испания для любителей фитнеса («Тимора» набирает группу для размещения в одном курортном отеле в одни даты и отправляет с ними хорошего инструктора по аэробике или йоге, с условием проведения ежедневных занятий);

- Аренда частных вилл и апартаментов в Испании (как альтернатива обычным отелям).

Также турфирма «Тимора» использует такой инструмент конкурентной борьбы как развитее и популяризация новых и малоизвестных курортов в популярных странах.

В Испании есть курортный район Коста де ла Лус (Берег Света), на побережье Атлантического океана, недалеко от красивейшей Севильи и от границы с Португалией. Он популярен среди самих испанцев и во многих европейских странах, но в России практически неизвестен. Между тем, Испания принадлежит к числу «возвратных» направлений - многие туристы ездят туда из года в год, но каждый раз выбирая новый курортный район, так как туристическая география страны очень обширна. Запуская чартер на данное туристическое направление «Тимора» сделала значительные вложения в его рекламу и продвижение, при этом первый год на новом направлении был неприбыльным, но впоследствии турфирма «Тимора» как «первопроходец» имела возможность «снять сливки» с этого направления.

В заключение хотелось бы еще раз подчеркнуть, что маркетинг в туризме имеет первостепенное значение для успешного развития этого бизнеса, а так же поддержания имиджа туристической фирмы, так как без изучения и исследования спроса и клиентуры, производимый туроператором продукт может остаться невостребованным, не найдя своего покупателя.

2.3 Роль персонала в формировании имиджа турфирмы ООО «Тимора»

Все составляющие имиджа условно можно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании и сопутствующие. Последние, не являясь второстепенными или менее значимыми, основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа организации. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами компании, уровень корпоративной культуры, образ персонала компании (мнение о квалификации и профессиональных качествах работников, их личностных качествах, стиле поведения и внешнем облике, а также о возрастном и половом составе коллектива), общей атмосфере в компании.

Все перечисленные элементы вносят в образ компании дополнительные (желаемые) смыслы.

Большое значение для создания внутреннего имиджа компании имеет такой канал как прямой маркетинг (иногда его еще называют внутренний маркетинг).

Прямой маркетинг означает персональную работу сотрудников турфирмы с посетителями ее офиса или с представителями корпоративных и общественных или общественных организаций с целью вызвать у них желание приобрести предлагаемые туристские путешествия. Донат Исмаев. Основная деятельность туристской фирмы. М.: 2005. С. 128

Хорошие внутренние программы позволяют добиться удовлетворения сотрудников, что в свою очередь работает на удовлетворение потребителя. Два британских специалиста, Оуэн и Тиэр, утверждают: «Разумеется, если персонал доволен, хорошо подготовлен и получает со стороны руководства необходимую поддержку, то в среднем работает в три-четыре раза дольше, чем те сотрудники, которые не имеют подобных условий работы.» Прямой маркетинг включает следующие аспекты:

1) формирование культуры обслуживания;

2) развитие маркетингового подхода к управлению кадрами;

3) распространение маркетинговой информации среди сотрудников;

4) внедрение системы поощрения и признания сотрудников.

В турфирме «Тимора» уделяется огромное внимание как внешнему так и внутреннему имиджу компании, в связи с чем прямой маркетинг выдвигается на передний план.

Одной из первоочередных задач является подбор персонала. В турфирме «Тимора» существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что руководитель туристской компании предпочитает женский персонал, имеет логическое объяснение, во-первых, прием гостей - женская стихия, а во-вторых, женщины данной возрастной категории, как правило, уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить руководителя по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешнему виду персонала туристской фирмы «Тимора» также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, сдержанность. Для поддержания имиджа турфирмы персонал носит шелковые шарфики зеленого цвета с небольшим значком выполненным в виде трилистника. На груди у каждого сотрудника висит бейдж с именем и занимаемой должностью, чтобы клиент мог к нему обратиться.

Работа менеджера очень вариативна и включает в себя отличные друг от друга виды деятельности, такие как: непосредственное общение с клиентами, работа со специальными туристическими сайтами, проведение легких финансовых операций, переговоры с партнерами и т.д., поэтому к ней предъявляется ряд определенных правил. Основные правила поведения менеджера турфирмы по работе с клиентом прописаны во внутреннем кодексе компании. Данные навыки призваны поддержать созданный имидж компании. Менеджер туристской фирмы «Тимора» должен обладать следующими умениями.

- установить контакт с клиентом. Уже при входе в офис клиент должен почувствовать, что им занимаются.

- менеджер всегда должен быть корректен. Не забывать здороваться и улыбаться, быть вежливым, не отвечать грубостью на грубость. Не ссылаться на занятость, даже если у него много дел. Не позволять себе проявлять нетерпение.

- работник турфирмы «Тимора» должен стараться запоминать клиентов. Если клиент обращается не в первый раз, показать, что его узнали, отложить специально для него брошюры и проспекты.

- не забывать улыбаться. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только показатель вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

- поддерживать контакт с клиентом. Во время беседы слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, объяснять то, что может быть непонятно, не приводя без необходимости специальные термины.

- быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывать при этом передать ему визитную карточку турфирмы «Тимора», чтобы клиент мог вернуться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Даже, казалось бы, такой не значительный фактор как жесты имеет большое значение в беседе с посетителем.

Большое внимание в турфирме «Тимора» уделяется жалобам клиента. Менеджер не должен убеждать клиента в неправоте, а должен постараться выслушать его внимательно, принять жалобу к сведению, дать выговориться, а затем принести извинения от лица данной турфирмы. Быстрота реакции на жалобу будет основным фактором удовлетворения клиента компании.

Немаловажно умение менеджера турфирмы «Тимора» правильно общаться по телефону. В силу большой занятости не все клиенты могут себе позволить прийти в турфирму, поэтому многие хотят получить интересующую их информацию по телефону, каждый не отвеченный звонок это возможно потерянный клиент, поэтому нельзя позволять себе относиться к телефонным звонкам с пренебрежением, нужно четко и вежливо отвечать на все вопросы клиента, даже если сотрудник данной компании занят работой.

На каждом столе работника турфирмы «Тимора» установлена небольшая памятка с «золотыми правилами», которые способствуют поддержанию имиджа «турфирмы-соседки», чтобы клиент почувствовал, что им занимаются, ощутил на себе всю теплоту общения, желание помочь и участие в выборе клиента среди многочисленных направлений, предлагаемых для отдыха.

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

- клиент не замечает оказанных для него услуг, но прекрасно видит, что для него было не сделано;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал турфирмы к нему;

- клиент не может мешать, он - цель работы менеджера. Не менеджер оказывает услугу, давая разъяснения клиенту, а клиент менеджеру тем, что обратился в турфирму «Тимора»;

- обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;

- нельзя показывать разочарование, если клиент не купил тур;

- всегда нужно оставаться вежливым в любом случае, чтобы в будущем клиент захотел вернуться именно в турфирму «Тимора».

Но важны не только желания клиента, очень важно, чтобы сотруднику данной турфирмы нравилась его работа, чтобы внутри коллектива был комфортный психологический климат, ведь работа с людьми самая трудная, поэтому Турфирма «Тимора» дважды в неделю организует собрание, на которое приглашается опытный тренер-консультант по работе с персоналом. На этом собрании обсуждаются правила поведения работника с посетителем, рассматриваются нестандартные ситуации, разыгрываются различные модели поведения, сотрудники компании вносят свои предложения по улучшению качества обслуживания.

Так же «Тимора» предпринимает различные меры поощрения работников турфирмы в целях активизации их работы по продаже туров.

В данной туристской фирме установлена прогрессивная комиссия за продажу туров сверх установленной квоты, а так же предоставление бесплатных мест в организуемых турах, поэтому большинство курортных районов менеджеры описывают туристам не по материалам взятым из источников, а на основе собственного опыта, это гораздо эффективнее, к тому же они могут честно предупреждать о каких-нибудь неприятных моментах, а так же, незначительных, на первый взгляд мелочах, не публикуемых в журналах и на интернет сайтах курортов.

На главной стене офиса расположена доска почета, куда по итогам прошедшего месяца вывешивается фотография самого результативного работника, а в День Рождения любого из сотрудников компании на доску почета помещаются поздравления с пожеланиями от всего рабочего коллектива.

На каждый значимый праздник, устраиваются внутренние корпоративы, с целью сплочения коллектива. «Тимора» арендует небольшое кафе, куда приглашаются все сотрудники компании. Праздники проходят в очень дружеской, непринужденной обстановке, все сотрудники делятся своими впечатлениями от совершаемых поездок, разыгрываются различные конкурсы, где победитель получает какой-нибудь приз. Одним из наиболее отмечаемых праздников является Новый Год, в торжественной обстановке подводятся итоги за весь год и самые результативные работники награждаются почетной грамотой, а так же повышенной денежной премией.

Турфирма «Тимора» очень гордится тем, что с момента создания данной туристской фирмы по сегодняшний день штатный состав остается неизменным, а рабочий коллектив компании ощущает себя одной большой семьей.

Таким образом, проведенные исследования выявили, что турфирма «Тимора» уделяет большое внимание созданному ею имиджу «турфирмы-соседки», это выражается в работе персонала с клиентами, доброжелательному и участливому к ним отношению, желанию выслушать и помочь определиться в многообразии предлагаемых туристских услуг, так же во внутренней обстановке офиса, специалисты постарались сделать все, чтобы клиент смог почувствовать себя как дома и расслабиться, чтобы он смог запомнить это отношение и в последствии вернуться именно в эту турфирму, а так же порекомендовать ее своим друзьям и близким. Созданный компанией имидж не противоречит, а лишь способствует утверждению главной миссии компании в обеспечении досуга людей и предоставления им интересного незабываемого отдыха. На непосредственное создание имиджа турфирма «Тимора» затратила много времени, сил и материальных ресурсов. Однако усилия предприятия не пропали даром, все что вложено в формирование положительного имиджа приносит данной турфирме не только достойную прибыль, но и создает хороший фундамент для дальнейшего роста.

имидж целевой ценовая маркетинг

ГЛАВА 3. Рекомендации по улучшению имиджевой деятельности турфирмы ООО «Тимора»

3.1 Работа с клиентской базой как метод поддержания имиджа турфирмы «Тимора»

Проанализировав деятельность турфирмы «Тимора» в области поддержания имиджа и его совершенствования, можно сказать, что данное агентство «Тимора» действительно заботится о своих клиентах и делает все, чтобы зарекомендовать себя надежным и стабильным помощником в выборе отдыха.

Персонал турфирмы уделяет большое внимание работе с клиентом, помогает подобрать подходящий тур, старается найти индивидуальный подход, но после того как турист съездил на отдых по путевке, связь с ним теряется, а ведь удержать клиента значительно продуктивней и дешевле, чем искать нового, поэтому можно предложить уделять больше внимания послепродажному обслуживанию.

Обязательный контакт с клиентом в течение 4-6 дней после его возвращения из поездки. Поскольку при осуществлении покупки клиент полагается исключительно на консультацию менеджера и информацию из внешних источников, очень важно связаться с ним в течение нескольких дней после его возвращения, пока его впечатления о поездке еще свежи, и уточнить его личное мнение о выбранном туре, курорте и отеле, работе гидов и т.д. Это не только является знаком внимания по отношению к клиенту, но и позволяет получить более полную информацию о том или ином отеле, о работе того или иного туроператора. Данная информация поможет менеджерам агентства при дальнейшей работе с новыми клиентами по тем же направлениям, так и руководству компании при принятии стратегических решений о работе по тому или иному направлению, о сотрудничестве с тем или иным туроператором.

Дальнейшее поддержание связи с клиентом в форме прямой электронной или почтовой рассылки. С одной стороны, это должны быть поздравления с различными праздниками как знак внимания к покупателю, с другой - информирование о новых программах и направлениях, специальных ценовых предложениях. Широкий резонанс дает рассылка индивидуальных приглашений или именных пригласительных билетов клиентам. Особую тщательность следует проявить в написании имен, титулов и адресов приглашаемых.

Наряду с выставками, в которых участвует турфирма «Тимора», например MITT (Moscou Internernational Travel & Tours), которая проходит в Москве не менее важно заранее спланировать проведение собственных презентаций, пресс-конференций, включив их в программу параллельно мероприятиям выставки.

Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок. Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики можно предложить ООО турфирме «Тимора» следующие пути совершенствования:

Расширить бонусную программу предоставления скидок:

— Увеличить скидки в «Мертвый сезон»

— Предоставлять отдельные скидки молодоженам.

Несмотря на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона.

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

В турфирме «Тимора» мертвый сезон продолжается с ноября до мая, для того, чтобы увеличить объем продаж в этот сезон очень важно использовать внесезонные скидки, например, от 3 до 7%, в зависимости от места и продолжительности тура.

Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

Данная компания снижая цены или делая скидку на турпродукт должна стремится установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли.

Например: на круизные туры в Финляндию в марте стоимость которых от 100 до 400$ скидка от 1 до 3%, тур в Доминиканскую республику стоит около 1000 -1200$ за 7-дневный тур, скидка от 4 до5%, поездка во Францию обойдется туристу в 400 -500$, скидка 5%.

Логика данной скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

Предоставление скидок молодоженам

Для завоевания прочной позиции на рынке и привлечения клиентов в турфирме «Тимора» можно использовать скидки не только постоянным клиентам, но и скидки для молодоженов. Данный вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как в ценовой, так и в маркетинговой политике турфирмы. Это означает привлечение нового сегмента клиентов, предоставив им более выгодные цены на путешествие, а впоследствии, возможность, удержать этих клиентов иным образом, к примеру, давая скидки как постоянным клиентам. Размер применяемых скидок может варьироваться от 3 до 6% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

Например: турфирма «Тимора» может предложить скидки молодоженам на тур на остров Сицилию 222$ поскольку сами отели в этой стране также предоставляют скидки молодоженам.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в турфирме «Тимора» такими скидками могут быть:

групповые скидки - ведь цена одной турпутевки зависит от вида тура: групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

Скидки, носящие временной характер

Например: скидка 4% на путевки в 2011 году при их заказе до года 31.11.2011. Используя данную систему скидок на практике в данной компании можно спрогнозировать увеличение, как спроса, так и увеличение уровня продаж с получением большей прибыли от их реализации.

Предлагаемые скидки способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчают планирование деятельности фирмы.

Удерживая постоянных клиентов турфирме «Тимора» нельзя забывать о привлечении новых. Можно порекомендовать использовать такой вариант привлечения новых клиентов как trade events. Это означает совместное привлечение клиентов компаниями не конкурирующими между собой, но имеющих одну и ту же целевую аудиторию.

Партнерами по trade events могут стать любые предприятия, нужно только оценить, насколько их аудитория совпадает с данным агентством.

Так как турфирма «Тимора» в основном нацелена на семейные пары, следует порекомендовать начать сотрудничество по привлечению совместной аудитории с расположенным недалеко фитнес-клубом «Fitness-House», это обусловлено несколькими причинами. Во-первых, основной аудиторией данных компаний являются как мужчины так и женщины средних лет, имеющие стабильный заработок, а во-вторых фитнес-клуб «Fitness-House» очень выгодно расположен по отношению к турфирме «Тимора», всего в 200 метрах, что позволит клиенту, если его заинтересует предложение отправиться на отдых по привлекательной цене, незамедлительно зайти именно в эту компанию. В тренажерном зале силовые и кардиотренажеры расположены напротив телевизоров, поэтому можно пустить заранее отснятый ролик о турфирме «Тимора» по всем телевизорам, расположенным напротив тренажеров с указанием конкретных цен на самые популярные туры, в свою очередь турфирма «Тимора» должна при оформлении путевки или при предоставлении устной информации выдавать клиенту календарь или красиво оформленный проспект с изображением и приглашением посетить данный фитнес-клуб «Fitness-house».

Еще одно усовершенствование, которое можно предложить, направлено на сувенирную продукцию выдаваемую турфирмой «Тимора» своим постоянным клиентам. С целью поддержания имиджа именно соседских отношений сделать подарки более узконаправленными. Например, туристу отправляющемуся на отдых выдавать не просто ручку, а домашние тапочки, пусть даже совсем незамысловатые, но так полезные на отдыхе в гостинице, клиент будет помнить это проявление внимания, а так же чувствовать заботу о нем в течение всего путешествия. Это могут быть не только тапочки, а подушка для расслаблении шеи, так полезная в транспорте.

Конечно же, нельзя забывать об отношении сотрудников к клиентам. Индустрия услуг в туризме уникальна тем, что служащие составляют часть продукта. Поэтому персонал турфирмы должен быть в состоянии хорошо выполнить возникшие задачи. Руководители должны удостовериться, что все сотрудники хорошо знают услуги, предлагаемые потребителям, и сами уверены, что у этих туристических услуг высокая потребительская ценность. Внешний маркетинг приводит в данную турфирму клиентов, но пользы от него будет немного, если служащие ожиданий туристов не оправдывают.

3.2 Совершенствование имиджа турфирмы «Тимора» путем привлечения дополнительной рекламы

Современный туризм невозможно представить без рекламы. Это настолько емкий и многоаспектный вид рыночной деятельности, что его часто выделяют в самостоятельное направление. Однако мировая практика доказывает, что реклама приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга. Она является органичной частью маркетинговых коммуникаций. В наше время реклама один из самых действенных инструментов в попытках туристического предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самой турфирмы, показать его общественную значимость.

В ряде словарей и справочников реклама истолковывается как привлечение внимания потенциальных потребителей к продукции (товару, услуге) и распространение предложений, призывов, советов, рекомендаций приобрести данный товар или воспользоваться рекламируемой услугой.

Реклама в туризме имеет множество видов, и ее можно классифицировать по разным признакам.

Товарная реклама имеет основной целью формирование и стимулирование спроса на определенные виды товаров и услуг. В ней следует подчеркнуть основные преимущества продукции и услуги, их положительные качества по сравнению с аналогичными товарами и услугами.

Имидж-реклама направлена на создание привлекательного образа турфирмы. Основная ее цель - ознакомить потенциальных покупателей с направлениями деятельности фирмы, с теми преимуществами, которые они получат, воспользовавшись услугами данной турфирмы, закрепить в сознании широкого круга людей положительный образ турфирмы.

Реклама дестинаций в туризме представляет собой рекламу как отдельно взятой страны в качестве объекта путешествия, так и рекламу областей, регионов, районов и т.п.

Основной целью рекламы в туристическом бизнесе является стимулирование продаж рекламируемого товара. В рамках общей цели существует несколько частных:

1) распространение коммерчески важных сведений о товаре;

2) формирование у потребителей знаний о фирме и товаре;

3) формирование общественной потребности в данном товаре;

4) разработка и поддержание благоприятного имиджа турфирмы;

5) формирование у других турфирм образа надежного партнера;

6) поддержание приверженности конкретной марке;

7) стабилизация или увеличение продаж.

Цели рекламной деятельности должны быть четко установлены, выражены количественно и определены по срокам, что позволит контролировать эффективность рекламных мероприятий.

Турфирма «Тимора» основана в 2009 году, это сравнительно молодой возраст и в первый год было затрачено очень много финансов на рекламу, как на телевидении, так и в прессе. С каждым годом средств на рекламу затрачивается меньше и на сегодняшний день эти затраты составляют примерно 20% от всей прибыли турфирмы.

Место расположения офиса один из основных факторов, определяющий количество посещающих его туристов, поэтому следует предложить турфирме «Тимора» уделить внимание рекламе именно в том районе, в котором располагается данная компания, это позволит привлечь как можно больше целевой аудитории. Турфирма «Тимора» располагается в очень удобном районе, недалеко от метро и в проходимом месте. Офис украшен красочной вывеской, подход к нему яркими указателями. На станции «Ладожская» при выходе из метро рядом с автобусной остановкой находится рекламный щит. Можно разместить рекламу о данной турфирме в этом месте. Щит должен содержать в себе привлекательный визуальный ряд, выдержанный в стиле компании «Тимора», название страны и туроператора, а так же содержать телефоны и координаты (например до турфирмы «Тимора» 200 метров).

Турфирма «Тимора» размещает рекламу на телевидении и в различных журналах, следует посоветовать разместить рекламу в интернете. Сегодня интернет занимает очень важное место в жизни людей. Реклама в интернете может быть гораздо эффективней, если правильно подойти к ее размещению. С каждым годом количество пользователей сети Интернет существенно возрастает. Существует множество агентств, которые занимаются разработкой рекламы в интернете и продвижением сайтов. Такое агентство как «Mediatravel» делает это профессионально, а его услуги стоят на 10-15% дешевле чем размещение рекламы в прессе. К тому же у рекламы в интернете есть еще одно преимущество перед другими рекламами, это ее подвижность, возможно публиковать, дополнять, изменять информацию в течении 5-8 минут. Так же пользователями интернета является менее массовая, но более образованная и обеспеченная аудитория (по сравнению с телевидением и печатной прессой). Среди пользователей Интернета преобладают молодые, активные люди, которые часто путешествуют, но при этом очень тщательно подходят к выбору поездки и туроператора. В их числе достаточно много потребителей, которые готовы бронировать поездки на самые ближайшие вылеты при условии существенных ценовых и других преимуществ - поэтому Интернет отличный инструмент для продажи туров со скидкой.

Реклама на радио так же менее дорогостоящая, чем телереклама, поэтому ее тоже можно использовать. Основное преимущество радиорекламы - широкий охват аудитории в сочетании с относительной дешевизной. Наиболее важный момент - время размещения в эфире рекламных роликов. По данным исследований, наибольшее число людей слушают радио в машине, по дороге на работу или с работы. Поэтому наиболее эффективное время для размещения рекламных роликов на радио - это утренние и вечерние часы-пик. При подготовке радиорекламы нужно уделять серьезное внимание не только тексту сообщения, но и музыкальному оформлению - именно оно может привлечь внимание к данной рекламе.

В последние годы туристические компании начали использовать для продвижения и поддержания имиджа своего продукта такую технологию как product placement - это размещение скрытой рекламы в кино, книгах и т.п., поэтому можно предложить турагентству «Тимора» так же использовать этот метод дополнительной рекламы.

Очень эффективным методом продвижения услуг турфирмы «Тимора» может быть почтовая рассылка. Наверное, каждый получает письма, квитанции на оплату коммунальных платежей, журналы и рекламные листовки в свой почтовый ящик. На рынке есть компании, которые профессионально занимаются распространением рекламы по почтовым ящикам. У них есть подробные карты каждого района, они знают, какого там типа дома, сколько в каждом из домов квартир и как пройти в подъезд. По итогам проведенной работы предоставляется отчет. Как правило, распространители стараются выполнить работу качественно, поскольку заинтересованы в постоянных клиентах. Рассылать следует конкретные предложения турфирмы и обязательно то, что может пригодиться жителям района или потенциальным клиентам-туристам: телефоны коммунальных служб района, телефоны экстренных служб, «туристические» телефоны аэропортов, вокзалов, справочных и т. п. Чем качественнее полиграфия, тем больше вероятность того, что сообщение заинтересует будущих клиентов.

Компания сможет преуспеть только в том случае, если она сконцентрируется на реализации самых важных пунктов плана по имиджу. Формирование образа, своеобразного «лица» организации - дело не только специалистов в этой области (референтов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями, но и качество производимых товаров и оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Создание имиджа предприятия это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Наиболее важными в данном случае является информация о психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования подобного плана являются наиболее сложными в плане трудоемкости и очень дорогими. Положительный результат возможен только при максимальной активизации экономической деятельности предприятия, в совокупности с современными маркетинговыми разработками и программами, в которых одно из первых мест принадлежит имиджу предприятия.

В результате проведенного исследования, можно сделать ряд основных выводов:

1. Имидж обеспечивает согласование реальных достоинств компании, таких как качество оказываемых туристических услуг и привнесенных специалистами достоинств, создающих положительный образ турфирмы, учитывая при этом критерии, нормы и предпочтения потребителей, а также состояние аналогичных услуг других производителей;

2. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ к ресурсам;

3. Этап непосредственно создания имиджа требует как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у них яркого образа компании;

4. Турфирма «Тимора» является новым туроператором на рынке туристических услуг и предпринимает ряд действий для создания и закрепления положительного образа компании у потребителей;

5. Учитывая дефицит дружеского общения в таком крупном городе как Санкт-Петербург, турфирма «Тимора» стремится создать и поддержать имидж «турфирмы-соседки»;

6. Для реализации данного имиджа ООО «Тимора» использует ряд направлений:

- придуман девиз компании «Добрососедские отношения - наша традиция!»;

- тщательно продуманное название и создание товарного знака турфирмы «Тимора»;

- создание фирменного стиля компании, выражающегося в оформлении офиса, выдаваемой сувенирной продукции, использовании фирменных бланков, визитных карточек, а так же использование торговой марки компании в декоре одежды сотрудников фирмы;

- тщательный подбор персонала, с целью достижения им высокого уровня профессионализма и, как следствие, установление положительной эмоциональной связи с клиентом;

- массированная реклама на телевидении, в прессе и участие в крупных выставках, посвященных туристической деятельности;

7. Для более успешного поддержания данного образа следует обратить внимание, на ряд аспектов построения имиджа турфирмы.

Были выработаны следующие рекомендации для успешной работы турфирмы по совершенствованию имиджа компании:

- уделять больше внимания послепродажному обслуживанию: поддерживать связь с клиентом после его возвращения;

- наряду с участием в крупных выставках спланировать собственные презентации и пресс-конференции;

- расширить бонусную программу предоставления скидок, а именно: увеличить размер скидок в мертвый сезон, предоставлять скидки молодоженам, сделать скидки, носящие временной характер, внедрить групповые скидки;

- trade events - вариант привлечения новых клиентов совместно с фитнес-клубом «Fitness-House»;

- изменение сувенирной продукции, выдаваемой клиентам - сделать ее более узконаправленной, соответствующей имиджу турфирмы;

- размещение рекламы о турфирме «Тимора» в районе, где она располагается на рекламном щите;

- размещение рекламы в интернете, как развивающийся и менее затратный по сравнению с телерекламой способ привлечения клиентов;

- размещение рекламных роликов на радио в утренние и вечерние часы-пик;

- product placement - размещение скрытой рекламы в кино и книгах. Новый эффективный способ поддержания имиджа компании;

- почтовая рассылка - надежный способ продвижения услуг оказываемых турфирмой «Тимора».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

а) Документы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10 января 2003 г. № 15-ФЗ, от 22 августа 2004 г. № 122-ФЗ, от 5 февраля 2007г. № 12-ФЗ, от 28 июня 2009 г. № 123-ФЗ)

2. Закон РФ от 05.02.2007. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

3. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 № 38 - ФЗ.

б) Книги и монографии

4. Е.Ф. Авдокушин. Маркетинг в международном бизнесе. Учеб. пособие. - М.: 2002.

5. А.Ю. Александрова. Международный туризм. - М.: 2001.

6. В.А. Алексунин. Маркетинг. Учебник. - М.: 2009.

7. А.Н. Антонов, А.С. Морозова. Основы современной организации производства. - М.: 2004.

8. А.Ф. Барышев. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. Учеб. пособие. - М.: 2007.

9. Ю.В. Безрутченко. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Учеб. пособие. - М.: 2009.

10. И.С. Березин. Маркетинговые исследования: как это делают в России. - М.: 2005.

11. Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: 2005.

12. И.И. Бутко, В.А. Ситников, Е.А. Ситников. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - М.: 2009.

13. И.Л. Викентьев. Приемы рекламы и Public Relations. СПб.: 2001.

14. М.В. Виноградова, З.И. Панина. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учеб. Пособие. - М.: 2009.

15. Н.А. Восколович. Маркетинг туристских услуг. - М.: 2001.

16. Галумов Э.А. Имидж против имиджа. - М.: 2005.

17. А.М. Годин. Маркетинг. Учебник. - М.: 2008.

18. Е.П. Голубков. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. - М.: 2008.

19. Е.П. Голубков, Е.Н. Голубкова, В.Д. Секерин. Маркетинг выбор лучшего решения. М.: 1993 г.

20. В.Т. Гришина и др. Маркетинг в отрослях и сферах деятельности. Практикум. - М.: 2007.

21. А.П. Дурович. Маркетинг в туризме. Учеб. пособие. - Минск: 2004.

22. Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. Пргнозирование и планирование в сфере сервиса. Учеб. Пособие. - Тольяти: 2003.

23. А.А. Завгородняя и др. Маркетинговое планирование. - СПб.: 2002.

24. Донат Исмаев. Основная деятельность туристской фирмы. М.: 2005.

25. А.В. Катернюк. Современные рекламные технологии: коммерческая реклама. - Ростов-На-Дону.: 2001.

26. Ф. Котлер. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: 2002.

27. В.В. Кулибанова. Прикладной маркетинг. - М.: 2002.

28. Д. Леонтьев. От образа к имиджу [Электронный ресурс].

29. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник для вузов /Под ред. В.А. Алексунина. - М.: 2008.

30. А.Н. Матанцев. Маркетинговый анализ: настольная книга маркетолога. - М.: 2007.

31. Н.К. Моисеева. Маркетинг и турбизнес: Учебник. - М.: 2009.

32. Ю.В. Морозов. Основы маркетинга. Учеб. пособие. - М.: 2008.

33. Н.С. Морозова, М.А. Морозов. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: 2008.

34. Ю. Мохова, Г. Мохов. Турфирма. С чего начать, как преуспеть. М.: 2011.

35. В.Л. Музыкант. Формирование бренда средствами рекламы и PR. - М.: 2004.

36. И. И. Ополченов. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. М.: 2003.

37. А.В. Осташков. Маркетинг. Учебное пособие. Пенза 2005.

38. Г.А. Папирян. Маркетинг в туризме: Учебник. - М.: 2005.

39. А.П. Панкрухин. Маркетинг. Учебник для вузов. - М.: 2005.

40. Е.В. Песоцкая. Маркетинг услуг. - СПб. 2000.

41. Е. Песоцкий. Современная реклама. Теория и практика. Ростов-На-Дону: 2001.

42. PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика/ Пер. с англ. - М.: 2002.

43. Ф. Роджерс. IBM. Взгляд изнутри. Человек. Фирма. Маркетинг. - М.: 1990.

44. И.Я. Рожков, В.Т. Кисмерекшин. От брендинга к бренд-билдингу. - М.: 2004.

45. А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. М.: 2007.

46. В. П. Скараманга. Фирменный стиль в гостеприимстве. М.: 2005.

47. Б.А. Соловьев. Маркетинг. Учебник для обучающихся по программе МВА. - М.: 2005.

48. И.М. Синяева и др. Практикум по маркетингу. - М.: 2008.

49. В.Ш. Шепель. Имиджелогия: секреты личного обаяния. - М.: 1997.

50. В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: 2003.

в) Журнальные и газетные статьи

51. Журнал «Всемирный следопыт», №3 май, 2011. Статья «Прародина дауншифтинга», автор Наталья Сиверина.

52. Журнал «Горячие туры», №3 сентябрь, 2010. Статья «Философ стиля», автор Валерия Романенкова.

53. Журнал «Тонкости туризма», №1 июнь, 2010. Статья «Место и возможности коммуникационной деятельности в сфере туризма», автор А.А. Лисенкова.

г) Интернет

54. www.tourpressclub.ru

55. www.tourdom.ru

56. www.tourbus.ru

57. www.tpnews.ru

58. www.tourinfo.ru

59. www.travelexpert.ru

60. www.tpnews.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ



Внутренний маркетинг турфирмы «Тимора»

Рекомендации по совершенствованию имиджа в турфирме «Тимора»

Выводы

Размещено на Allbest.ru