Сущность услуг и их особенности

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

Уфимский государственный авиационный технический университет

Институт экономики и управления

Кафедра управления в социальных и экономических системах

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Организация коммерческой деятельности предприятия»

на тему: ««Коммерческие услуги: их разновидности и качество»»

Выполнил студент

гр. К-423 Чариков В.В.

____________________

(дата, подпись)

Руководитель

Спирина Л.И.

____________________

(дата, подпись)

Уфа 2011



Содержание

Введение

1. Коммерческие услуги: их разновидности и качество

1.1 Сущность услуг и их особенности

1.2 Характеристика услуг

1.3 Классификация услуг

1.4 Определение качества услуги

1.5 Развитие рынка услуг

2. Услуги общественного питания на примере предприятия ООО “Аркада-Фудс”

2.1 Общественное питание в роли услуги

2.2 Характеристика предприятия ООО «Аркада-Фудс»

2.3 SWOT анализ предприятия ООО «Аркада-Фудс»

3. Предложения по повышению эффективности работы предприятия

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена ростом сферы услуг. Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, и общественное питание, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

В курсовой работе будут рассмотрены:

- сущность и виды услуг

- классификация и развитие услуг

- рассмотрение услуг общественного питания на примере предприятия ООО «Аркада фудс»

- Предложения по совершенствованию предприятия ООО «Аркада фудс». услуга товар сфера обслуживание

В данной курсовой работе используются следующие источники:

Методические указания по выполнению курсовой работы по дисциплине «Организация коммерческой деятельности предприятия».

«коммерческая деятельность в сфере услуг» Седов К. Б.

«оказание услуг общественного питания» Радченко Л. Феникс 2008 г

Сайт www.consultant.ru.



1. Коммерческие услуги: их разновидности и качество

1.1 Сущность услуг и их особенности

Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут. Неотъемлемой частью услуг являются люди. Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде. К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта .Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например: авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации, мед. обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Таблица 1. Группы услуг.

ТТипы услуг	Ссферы услуг
Ппроизводственные	Иинжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования
Рраспределительные	Тторговля, транспорт, связь
Ппрофессиональные	бБанки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др
Ппотребительские ((массовые)	Ууслуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением
Ообщественные	ТТВ, радио, образование, культура
ууслуги по уходу за животными	ллечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных
Дделовые и Профессиональные	Тторговля, транспорт, связь, банки, страховые, финансовые, консультационные

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

1.2 Характеристика услуг

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг. Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.



Таблица 2. Характеристика неосязаемости услуг.

Сложности, связанные с неосязаемостью услуги:	Меры необходимые для укрепления доверия клиента:
- сложно показать клиентам услугу - еще сложнее объяснить, за что клиенты платят деньги	повышение осязаемости услуг: отзывы бывших клиентов предоставление гарантий
	Улучшение внешнего вида предприятия - создает общее впечатление у клиентов,
	обратить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг. Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

· время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

· работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ.

· наличие в офисе информационно-рекламных материалов.

· максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника

· требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания. Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

· выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

· постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

· устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

· увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

· введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

· для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы.

1.3 Классификация услуг

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.

Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица 3. Классификация услуг по предложенная Ловелок.

Осязаемые действия, направленные на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. Заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	Грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами	Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства. Ее можно дополнять и развивать.

Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи товаров по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

Существует возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем.

Таблица 4. Классификация услуг по трудоемкости.

Потребители услуги	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.	Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство и т.д.
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт и т.д.	Ремонт, страхование и т.д
Услуга, дающая что-либо материальное	Перевозка, торговля, наем персонала и т.д	Перевозки, торговля

Услуги могут классифицироваться в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Таблица 5. Классификация услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Степень контакта с клиентом Низкая	Степень участия клиентов
	Высокая
Высокая	Услуги самообслуживания	Содержание жилья
Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

· Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

· Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.

· Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

· Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

· Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.

· Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.



1.4. Определение качества услуги.

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

1. АБСТРАКТНОСТЬ

Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете .Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

2. ОРИЕНТИРОВАНИЕ НА ПРОДУКТ

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том, что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей .

3. ОРИЕНТИРОВАНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи:

1.как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

2.как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

4. ОРИЕНТИРОВАНИЕ НА ПРОИЗВОДСТВО

Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

5. ОРИЕНТИРОВАННОЕ НА СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТЕЙ

Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой. Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

На основании выше сказанного, официальное определение качества,

разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) И Американским обществом качества (ASQ ) , должно быть учтено: качество - это “все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя.

1.5 Развитие рынка услуг

В последние годы все острее встает проблема более тщательного, детального изучения мировой торговли услугами. Эта сфера мировой экономики до сих пор плохо изучена. До настоящего времени ведущие ученые мира уделяли ей достаточно мало внимания, услуги практически не изучались. Поэтому все еще не существует точного определения услуги, нет четкого разграничения видов услуг, совершенной системы регулирования сферы услуг, несмотря на постоянно растущие масштабы мирового обмена услугами. В последние годы наблюдается тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает рост материального производства. 20% всей мировой торговли приходится на международную торговлю услугами. Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 62 - 74% мирового ВВП (что значительно больше доли товарной торговли), а также 63 - 75% общей численности занятых, кроме того, она способствует росту технической оснащенности труда, внедрению более совершенных технологий и т.д. Причем ни в одной стране, где это происходит, подобная тенденция не оценивается негативно. Услуга представляет собой весьма актуальное понятие в жизни современного общества. Услуги - это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме. Одной из важнейшей закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных, финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. Сильным стимулом развития ряда услуг послужила крупномасштабная структурно-технологическая перестройка материального производства в развитых зарубежных странах в 80-е года. В ее ходе намного выросли потребности промышленных компаний в высококачественных деловых услугах, связанные с разнообразными и сложными проблемами их реструктуризации и развития - техническими, сбытовыми, управленческими и т.д. Одновременно из состава крупных фирм в массовом порядке выделялись и переходили на самостоятельный бизнес их непрофильные подразделения, специализирующиеся на услугах. Итогом взаимодействия и взаимовлияния долговременных и преходящих факторов было существенное повышение вклада отраслей услуг в экономический рост, эффективность хозяйства, социальный прогресс и глобализацию хозяйственной жизни. Расширение позиций и структурное усложнение сферы услуг происходит как в результате возникновения новых производств (таких как компьютерные услуги, услуги электронных информационных сетей, видеобизнес и др.), так и путем «экстернализации» услуг - выделения в самостоятельные звенья хозяйственной структуры операций, которые ранее были составной частью производства или домашнего хозяйства. «Экстернализация» услуг - явление качественного порядка, и оно не сводится к механическому перемещению операций из одной сферы в другую. Углубление специализации расширяет набор услуг, позволяет полнее и качественнее удовлетворить запросы потребителей, а экономия на масштабах ведет к относительному удешевлению продукции. В перспективе тенденция опережающего развития сферы услуг, по всей вероятности, сохранится, но по мере достижения ее отраслями высокой степени зрелости будет проявляться в более сложном взаимодействии факторов роста и его подавления; несомненно, усилится перелив ресурсов в рамках самой сферы услуг. Мировой рынок услуг состоит из множества более узких «специализированных» рынков, что вызвано разнородностью и разнообразием услуг. В услуги включается транспорт, связь, торговля, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовки, бытовые жилищные и коммунальные услуги, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, физкультура и спорт, культура и искусство, а также инженерно-консультационные услуги, информационные и вычислительные, реклама, юридические, биржевые и посреднические услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по изучению рынков и контролю за качеством, техническое обслуживание, деятельность государственных учреждений, организаций и ведомств. В ряде стран к услугам причисляют и строительство. Следует иметь в виду, что в России строительство, грузовой транспорт, связь по обслуживанию производства, розничная торговля, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовка, производственные виды бытового обслуживания включаются статистикой в сферу материального производства. Причинами, стимулирующими быстрое возрастание мирового рынка услуг являются следующие: - зрелая экономика и высокий уровень жизни повышают спрос на услуги.



2. Услуги общественного питания на примере предприятия ООО “Аркада-Фудс”

2.1 Общественное питание в роли услуги

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

· Производство кулинарной продукции

· Реализация кулинарной продукции

· Организация ее потребления

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия.

Основная услуга общественного питания - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на следующие:

· Услуга питания ресторана

· Услуга питания бара

· Услуга питания кафе

· Услуга питания столовой

· Услуга питания закусочной

2.2 Характеристика предприятия ООО «Аркада-Фудс»

Ознакомимся с услугами общественного питания на примере предприятия ООО "Аркада-Фудс", которое предоставляет услуги общественного питания в г. Уфа.

ООО "Аркада-Фудс" является крупным производителем замороженных хлебобулочных изделий из дрожжевого слоеного теста с различными начинками: пирожки из дрожжевого теста, слойки воздушные из бездрожжевого теста, круассаны из дрожжевого теста (с кремом), сеточки, фаготтини и прочие изделия. Данная продукция, по сравнению с аналогами, пользуется наибольшим спросом у потребителей благодаря ее вкусовым качествам, так как выпеченная продукция не теряет вкусовых качеств в течение суток.

Для приготовления начинки предприятие используют только свежие продукты и натуральные фрукты. Начинка изготавливается по оригинальным технологиям, которые позволяют сохранять ягоды в начинке слоек цельными. Такие ягоды не теряют полезные вещества, вкус и цвет. Быстрозамороженная продукция ООО “Аркада-Фудс” поставляется в сеть супермаркетов, столовых, кафе и минипекарен.

Основная реализация продукции осуществляется через собственную сеть минипекарень, расположенных в различных точках города, что позволяет поддерживать спрос к данной продукции на высоком уровне.

В собственности предприятия имеется цех в котором осуществляется производство, заморозка и фасовка продукции, а так же сеть минипекарен представленных в виде киосков, в которых и происходит непосредственно выпечка продукции и розничная реализация. Помимо кулинарных изделий в киосках так же можно приобрести: чай, кофе, газированные напитки.



2.3 SWOT анализ предприятия ООО “Аркада-Фудс”

Основным инструментом регулярного стратегического управления является SWOT анализ.

SWOT - это аббревиатура начальных букв английских слов:

- Strengths - силы;

- Weaknesses - слабости;

- Opportunities - возможности;

- Threats - угрозы.

Таким образом, SWOT - анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

- Strength - сильная сторона: внутренняя характеристика компании, которая выгодно отличает данное предприятие от конкурентов.

- Weakness - слабая сторона: внутренняя характеристика компании, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие в силе улучшить.

- Opportunity - возможность: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка возможность для расширения своего бизнеса.

- Threat - угроза: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая снижает привлекательность рынка для всех участников.

На основании последовательного рассмотрения этих факторов принимаются решения по корректировке целей и стратегий предприятия (корпоративных, продуктовых, ресурсных, функциональных, управленческих), которые, в свою очередь, определяют ключевые моменты организации деятельности.

Strength:

К сильным сторонам предприятия ООО «Аркада-фудс» можно отнести:

· Расположение минипекарень почти по всему городу.

· Долгое хранение продукции.

· Наличие собственного производства.

· Малая конкуренция

· Работа с выгодными поставщиками

Weaknesses

К слабостям предприятия ООО «Аркада-фудс» можно отнести отсутствие зоны отдыха т.е. отсутствие столиков перед киосками за которые можно присесть и употребить продукцию. Потребителям фактически приходится есть на ходу.

Opportunities - возможности.

· Увеличение каналов сбыта.

Работа с крупными супермаркетами.

· Расширение сферы деятельности предприятия в регионы РБ.

· Снижение издержек предприятия и увеличение производства путем установления автоматической линии по производству кулинарной продукции.

Threats - угрозы

В последние годы в г. Уфа открывается большое количество фаст-фудов, различных кафетериев с аналогичной продукцией, но более уютным и удобным интерфейсом, которые составляют высокую конкуренцию предприятию ООО «Аркада-фудс». Основными конкурентами предприятия являются «кулинария пышка» и сеть «блинных киосков».



3. Предложения по повышению эффективности работы предприятия ООО «Аркада-фудс»

Для повышения эффективности предприятия ООО «Аркада-фудс» предлагаю установить на производстве автоматическую линию по производству хлебобулочных изделий Круассомат SCMG.

Данная линия позволит снизить производственные расходы, снизить время производства, а соответственно и увеличить объемы производства продукции. Бесперебойную работу линии в состоянии обеспечить все лишь два человека, что позволяет сэкономить на рабочей силе.

В настоящее время изготовленная продукция в замороженном виде фасуется по 50 штук в картонные коробки, и в таком виде отпускается с производства. Предприятие поставляет продукцию оптом в пекарни, кафе. Предлагаю разработать более привлекательную упаковку для розничной продажи изделий, наладить сотрудничества с продуктовыми магазинами, супермаркетами и т.д.

Минипекарни в центральных районах города, где находится наибольшее число потенциальных потребителей предлагаю обустроить столиками рядом с киосками, это привлечет еще больше потребителей.

Расширить ассортимент производимой продукции, что позволит привлечь новых покупателей, а следовательно увеличить прибыль предприятия.

Также можно использовать мотивирование покупателей.

Например:

· предоставление скидок студентам.

· скидки на заказ с определенной суммы.

· Купи 3 пирожка 4й получи в подарок.

В целом деятельность предприятия можно назвать стабильной, предприятие имеет хорошие возможности для развития и расширения сферы деятельности.

Из большого разнообразия различных уличных кафе, палаток, где можно быстро и недорого перекусить, внимание предпринимателей в последнее время все более привлекает продукция такой сферы фастфуда, как горячая выпечка из замороженных полуфабрикатов длительного срока хранения (до трех месяцев) из слоёного дрожжевого теста. Реализация горячей выпечки является привлекательным направлением как для тех, кто хочет расширить сферу деятельности, так и для тех, кто впервые пробует силы в бизнесе.



Заключение

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не оста лось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса.

В курсовой работе были изучены виды коммерческих услуг, определена их классификация , рассмотрены услуги общественного питания на примере предприятия ООО «аркада-фудс». Были выявлены сильные и слабые стороны организации, предложены мероприятия по совершенствованию деятельности предприятия .



Список использованной литературы

1. Методические указания по выполнению курсовой работы по дисциплине «Организация коммерческой деятельности предприятия».

2. «Коммерческая деятельность в сфере услуг» Седов К. Б.

3. «Оказание услуг общественного питания» Радченко Л. Феникс 2008 г.

4. www.consultant.ru

5. http://ru.wikipedia.org

Размещено на Allbest.ru