Размещено на http://www.allbest.ru/

ИКОНОМИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ ВАРНА

Стопански факултет

Курсова работа

ПО

ХОТЕЛИЕРСТВО И РЕСТОРАНТОРСТВО

НА ТЕМА:

Анализ на ресторантьорския продукт във верига ресторанти „Happy Bar & Grill”

Изготвил:

Пламена Николова

ИТ, гр. 24, ФН: 8140

Проверил:

гл. ас. д-р Д. Желязкова

Варна 2007

Увод

В периода на преход на страната ни към пазарно стопанство все повече се утвърждава и постоянно нараства ролята на отраслите и дейностите, пряко свързани с обслужването на личното потребление. Това се обуславя от обстоятелството, че те оказват силно влияние, както върху икономическия растеж на страната, така и върху по-пълното и комплексно задоволяване на постоянно нарастващите разнообразни потребности на населението. Ориентацията на нашата страна към развитието на туризма и превръщането му в приоритетен отрасъл на икономиката, чрез който се привличат многобройни чуждестранни туристи, в още по-голяма степен засилва ролята на обслужващите дейности. Важна и все по-нарастваща роля сред тези отрасли и дейности изпълнява съвременното ресторантьорство и неговите структурни звена. Като основна дейност в съвременния туризъм то осъществява тази своя роля чрез създаването и предлагането на висококачествен ресторантьорски продукт.

В настоящата курсова работа ще бъде анализиран ресторантьорския продукт на верига ресторанти „Happy Bar & Grill” и различните аспекти на дейността им - историческо развитие на предприятието, управление на човешките ресурси, преките конкуренти, асортиментната политика и формите на заплащане в предприятието. От голямо значение за анализиране на ресторантьорския продукт е състоянието и планирането на стокооборота, тъй като той влияе съществено върху степента на рентабилност и възвръщаемост на инвестициите.

Ресторанти „Happy Bar & Grill” са взаимствали и съчетали в своята дейност американския опит и са го приложили на практика в нашата страна, което обуславя и стриктното спазване на определени стандарти, свързани с качеството на приготвяне на ястията, качеството на обслужване, хигиената в кухненските помещения и търговската зала, както и в отношенията към персонала - европейско заплащане, социален пакет, мотивация и стимулиране на персонала, рефлектиращи върху по - високата производителност на труда и съвестно изпълняване на служебните задължения.

1. Теоретична постановка на проблема

1.1 Дефиниция на ресторантьорския продукт

В ресторантьорската практика и в гражданския живот, когато се преценяват предлаганите ресторантьорски блага, понятието „продукт” обичайно се идентифицира с вещната форма на резултата. Това означава, че този продукт може да се види, да се докосне, а при покупка може да се придобие като вещ и произтичащите от това реални права на собственост върху него. В ресторантьорските обекти клиентите поръчват и купуват не само материални продукти под формата на ястия, десерти, напитки и др. с хранителен характер, но те ползват и редица други блага с нематериален характер. Такива услуги са комфортът, атмосферата, поведението на персонала, външният вид на персонала, информационната помощ на персонала за клиентите и др. Следователно гостите на заведението за хранене и развлечение при посещение и извършена покупко-продажба придобиват не само материални продукти, но и много повече блага, свързани или не с тези продукти.

При дефинирането на ресторантьорския продукт, освен натрупания опит в тази насока, трябва да се имат предвид и неговите главни черти: ⁵

o ресторантьорският продукт е резултат от дейности и процеси;

o ресторантьорският продукт е съвкупност от полезни блага, които в различна комбинация задоволяват определени човешки потребности с хранителен и нехранителен характер;

o ресторантьорският продукт е предназначен за пазара, където чрез покупко-продажба с обща цена се разменя с паричния му еквивалент (паричната му равностойност).

По своята същност ресторантьорският продукт е резултат от ресторантьорската дейност, съдържащ материални и нематериални блага, предлагани с обща цена за задоволяване на човешки потребности. 

1.2 Основното в ресторантьорския продукт

Както търговския, туристическия и хотелиерския продукт, така и ресторантьорският продукт е част от обществения продукт, реализиран чрез съответната дейност.

Характерна черта на ресторантьорството е, че то обединява социалната и стопанската дейност на различни по вид, категория и форма на собственост заведения за хранене и развлечения. В структурата на тези заведения водещо и престижно място заема ресторантът, откъдето произтича наименованието на съответния продукт. Ресторантьорството е икономическа дейност със специфичен производствен цикъл, технология на обслужване и специфичен продукт. В исторически план, като модерна форма за създаване, продажба и потребление на специфичен ресторантьорски продукт, то преминава дълъг и сложен път на развитие - от доминиращата домашна форма за производство и потребление на храна до съвременното извъндомашно модерно ресторантьорство.

Основната услуга, която предлага ресторантьорството и която е главното съдържание на ресторантьорския продукт, е хранене. Тази услуга се предоставя във всички видове и категории ресторантьорски обекти - ресторанти, заведения за бързо обслужване, питейни заведения и др. Ресторантьорският продукт, предлаган в ресторантьорските обекти, има потребителски характер. Чрез неговото потребление се задоволява основна биологична нужда от храна. В някои ресторантьорски обекти обаче на преден план са изведени (доминират) развлекателните услуги - в дискотеки, барове, боксресторанти (предлагат боксово шоу съчетано с консумация) и др. Техните ресторантьорски продукти задоволяват вторични човешки потребности, но за тези обикновено специализирани ресторантьорски обекти, в предлаганите блага, ресторантьорската услуга е с определящо значение.

Основната ресторантьорска услуга се характеризира със своe вътрешно съдържание. Тази важна характеристика на анализираната услуга се изразява в това, че при покупката и потреблението на ресторантьорските материални продукти (кулинарни продукти, напитки и др.) клиентите на заведенията за хранене и развлечения ползват и редица съпътстващи услуги. Това означава, че предлагането, покупката и обслужването на потреблението на материални (осезаеми) продукти се придружава с предоставянето и ползването от госта на редица други услуги, пряко свързани с продаваемия материален продукт. Тези услуги по своята същност имат нематериален характер. Такива услуги са: предварителната резервация на определен брой места за сядане (ако се предлага и ако има такава услуга); посрещане на госта в ресторантьорския обект (това става от портиера на заведението); посрещане на госта в търговската зала (това става от отговорника на търговска зала или бригадира на сервитьорското звено); ориентиране и настаняване на определена маса, поднасяне на лист-меню и карта за напитки; предлагане на информация и оказване на помощ при избора на ястия, напитки и др.; приемане на поръчката на госта; ползване на търговската зала; разплащане и изпращане. Независимо от нематериалния си характер тези услуги съпътстват и са органически свързани с предлаганите материални кулинарни продукти, в резултат на което в повечето случаи те се превръщат в техни компоненти. Без оказването на тези услуги не е възможно да се ползва основната ресторантьорска услуга. Някои от тях съпътстват създаването на материалните продукти, а други възникват при тяхното потребление. Следователно наличието и оказването на тези услуги са реално съдържание на основната ресторантьорска услуга. В същото време ако не е налице и не се осъществява основната ресторантьорска услуга, съществуването на тези съпътстващи услуги става безпредметно.

Тези услуги имат неосезаем характер. Това означава, че те не могат да се видят, докоснат или физически да се придобият. Поради тяхната неосезаемост те не могат предварително да се преценят от гостите и туристите, а тяхната полезност се проявява в процеса на тяхното оказване при посещение в ресторантьорския обект. В общия процес на създаване и предлагане на ресторантьорски продукт е възможно да има известни отклонения от посочените технологични операции, но това не променя съдържанието на основната ресторантьорска услуга и общия ресторантьорски продукт. Такива отклонения може да има в заведенията организирани на самообслужване, в някои специализирани ресторанти (диетични, вегетариански, грил-ресторантите и др.), при пикник и др. Подобни промени са налице при приготвянето на някои кулинарни асортименти. Така например приготвянето на пържоли по класическия метод се извършва на скара, захранвана с дървени въглища (въглени), но може да се осъществи на електрическа скара, на електрическа плоча и др. Такива промени са възможни при посрещането на госта и туриста в търговската зала, при разплащането на госта с ресторантьорския обект чрез замяна на наличните разплащания с безналични разплащания. Всичко това показва, че отклоненията или промените във технологичните фази на ресторантьорското обслужване не водят до съществени промени в съдържанието и структурата на основната ресторантьорска услуга и на общия ресторантьорски продукт.

В отделни случаи при липса на някои технологични елементи е възможно да се влоши качеството на ресторантьорското обслужване. Това зависи в най-голяма степен от квалификацията и поведението на човешкия фактор и се обуславя от обстоятелството, че както основната ресторантьорска услуга, така и съпътстващите я неосезаеми услуги са резултат от човешка трудова дейност. Следователно източник и носител на посочените услуги е полезният резултат от човешка или механична дейност. В конкретния случай при създаването, придобиването и ползването от гостите и туристите на основните материални продукти в ресторантьорския обект човешкият труд се проявява като полезна дейност, а оказваните материални и нематериални услуги като потребителни стойности са неотделими от своя източник и носител - човека.

При посещението на дадено заведение за хранене и развлечения, където се създава, продава и потребява специфичен ресторантьорски продукт, гостът е винаги склонен да мисли за осезаемата страна на храната, която е главното съдържание на ресторантьорския продукт. Такава е формираната представа у гостите и туристите към продукта. В хотелиерството обаче гостите и туристите не купуват хотелски стаи - те купуват и ползват удобства, уют, хигиенизирани помещения и безопасност. Ресторантьорските обекти не предлагат и продават просто храна (набор от хранителни продукти), а предлагат и продават едновременно с това удобства, атмосфера, комфорт, а също безопасност и специални преживявания. Следователно клиентите в заведенията за хранене и развлечения купуват преди всичко неосезаемата полезност, която те очакват да получат от потреблението на осезаемия продукт. Всички тези ползи гостите и туристите получават в процеса на ресторантьорското обслужване.

Характерна черта на ресторантьорското обслужване е, че в него освен продажба и обслужване на лично и колективно потребление е включено и производството на кулинарни продукти. По този начин значително се разширява ресторантьорското предлагане, защото на гостите в заведенията за хранене и развлечения, освен готови стоки и услуги се предлагат за продажба и потребление и собствено произведени кулинарни продукти. Тези продукти имат осезаем характер, но тяхната доставка до търговската зала (разстоянието от кухнята до търговската зала не е особено голямо) и обслужването на тяхното потребление съдържат също съпътстващи нематериални услуги. Следователно всички материални (осезаеми) продукти създавани, предлагани и потребявани в ресторантьорството са носители и на нематериални (неосезаеми) услуги. На тази основа предпочитанията и очакванията на гостите и туристите ще бъдат напълно задоволени, когато двете съставки на основната ресторантьорска услуга и на общия ресторантьорски продукт (осезаемата и неосезаемата форма) притежават висока полезност.

Важна черта на съпътстващите нематериални услуги е това, че те не се създават предварително, а възникват при изграждането и предлагането на ресторантьорския продукт и изчезват едновременно с неговото потребление. Това предопределя нетрайния характер на предлаганите съпътстващи услуги. Както и в търговията, стойността на съпътстващите нематериални услуги не се заплаща от клиента отделно от предлаганите и потребявани осезаеми продукти. Причината за това е, че тяхната стойност винаги е част от продажната цена на материалните продукти (кулинарни продукти, готови стоки) под формата на търговски надценки, които отразяват категорията на ресторантьорския обект. 

1.3 Допълващи елементи на основните ресторантьорски услуги

В ресторантьорството и неговите структурни звена (ресторанти, кафе-сладкарници, снек барове, бар-вариетета, ресторантьорски вериги и др.) освен основните ресторантьорски услуги на гостите и туристите се предлагат за покупка и потребление и редица допълнителни услуги, които са елемент на общия ресторантьорски продукт. Както вече се посочи, главното съдържание на ресторантьорския продукт е предлагането и потреблението на основната ресторантьорска услуга. Най-общо тя обхваща съвкупността от всички условия и фактори, осигуряващи храненето. Това определение за този ресторантьорски продукт се отнася за първоначалните форми на възникване и развитие на извъндомашното ресторантьорство, посещавано от клиентите само за хранене. Други услуги в тогавашните заведения като правило не се предлагат. Класическото ресторантьорство обаче предоставя вече условия не само за хранене (консумация на ястия и напитки), но и широка гама от допълнителни ресторантьорски услуги. Асортиментът и качеството на предлаганите допълнителни ресторантьорски услуги имат изключително важно значение за постигане на модерно ресторантьорско обслужване на клиентите.

Докато основната ресторантьорска услуга по обем има физически граници за нарастване (изцяло зависи от капацитета на ресторантьорските обекти и от биологичните възможности на клиентите), в предлагането и потреблението на допълнителни ресторантьорски услуги граници почти не съществуват. При тях ограниченията се налагат главно по финансови причини от страна на госта или туриста. Независимо от това гамата от допълнителни ресторантьорски услуги, предлагана и потребявана в заведенията за хранене и развлечения, трябва постоянно да се разширява и обогатява.

Необходимо е да се подчертае, че в повечето случаи атрактивността на даден ресторантьорски обект в значителна степен се формира и определя от асортимента и качеството на предлаганите допълнителни ресторантьорски услуги. Тези услуги могат да бъдат предлагани в пакет с обща цена или като индивидуални услуги. В тази насока важно значение за привлекателността на ресторантьорския обект имат такива допълнителни ресторантьорски услуги като: развлекателни услуги; оказване на информационни услуги на клиентите в заведенията; оказване на санитарно-хигиенни услуги; посреднически услуги; провеждане на декади на различните национални кухни (българска, руска, френска, арабска, индийска, гръцка, китайска, немска и др.); организиране на кулинарни изложби, съпроводени с дегустация; доставката на храна и напитки в стаите на хотелските гости; приемане на поръчка и доставка по домовете на кулинарни продукти, напитки, пици и др.; организиране на гастрономически екскурзии с дегустация на ястия и напитки с цел задоволяване на хоби-гастрономически потребности и много други.

Важна характеристика на допълнителните ресторантьорски услуги е обстоятелството, че някои от тях са свързани пряко с продаваните материални продукти (прилагането на човешкия труд като полезна дейност при приготвянето на кулинарните продукти - филетиране на едри късове меса пред клиентите, транжиране на цели месни експонати пред гостите, фламбиране на ястия и десерти, приготвяне на някои ястия и десерти пред погледа на гостите и туристите и др.) и придобиват характер на допълнителни ресторантьорски услуги с материален характер.

Друга част от допълнителните ресторантьорски услуги не са пряко свързани с въздействие върху създаваните и предлагани материални продукти (предлагане на развлекателни услуги, предлагане на финансови услуги в ресторантьорския обект от клон на търговска банка, посреднически услуги, предоставяне на компетентна консултация на гостите и туристите за полезните свойства на храната и напитките, организиране на курсове и школи за изучаване на българската национална кухня и др.), поради което придобиват характер на допълнителни ресторантьорски услуги с нематериален характер. Независимо от техния характер, тези услуги (с материален и нематериален характер) допълват и обогатяват общия ресторантьорски продукт. Те са органически свързани с него, без предлагането на основната ресторантьорска услуга (храненето) те не могат да съществуват самостоятелно.

Предлагането на основната ресторантьорска услуга и богатият асортимент от допълнителни ресторантьорски услуги с материален и нематериален характер на клиентите формират комплексния характер на общия ресторантьорски продукт. Някои от допълнителните ресторантьорски услуги могат да се обособят в самостоятелни дейности (предлагане на развлекателни услуги, извършване на посреднически услуги и др.), но те придобиват вече друг характер и се включват в други видове бизнес - шоубизнеса, посредническия бизнес и др. Степента на комплексност на ресторантьорския продукт се определя от вида, обема и качеството на основните и допълнителните ресторантьорски услуги, които формират неговото съдържание.

Общият ресторантьорски продукт се характеризира с определена структура. Тя изразява съотношението между отделните елементи, влизащи в състава на ресторантьорския продукт. Характерна черта на ресторантьорския продукт е обстоятелството, че при неговото формиране се включва и типично производство, което създава осезаем (материален) продукт, който гостите и туристите получават в процеса на ресторантьорското обслужване. При ресторантьорското предлагане обаче в предлагания ресторантьорски продукт се включват и придружаващи (съпътстващи) материалния продукт услуги, и редица допълнителни ресторантьорски услуги (свързани или несвързани с предлагания материален продукт). Следователно структурата и съдържанието на общия ресторантьорски продукт се формират от различни елементи, които са взаимно свързани и взаимно зависими. Тази структура зависи от характера на упражнявания туризъм и потребителския поток, от вида и предмета на дейност на ресторантьорските обекти, тяхната локализация, категория, обзавеждане и др. Някои автори определят, че в общата структура на ресторантьорския продукт осезаемият (материалният) продукт заема 50 процента⁶. Ако в общия обем на продукта включим отделно съпътстващите услуги, съществува възможност нематериалните услуги да доминират в общата структура на ресторантьорския продукт.

1.4 Технологията на ресторантьорството

Тя определя начина и последователността, по която се извършва създаването, доставката, предлагането, продажбата и потреблението на ресторантьорския продукт. В нейното съдържание се включват всички операции по ресторантьорското обслужване - от доставката на суровините и продуктите до организирането на потреблението на готовия ресторантьорски продукт. Технологията оказва влияние върху сключването на договорите за осигуряването на необходимите хранителни суровини и продукти, при доставката на суровините и продуктите, при студената и топлинната кулинарна обработка на вложените суровини, при порционирането на кулинарните продукти, при доставката на готовите кулинарни продукти от кухненския блок до търговската зала, върху последователното поднасяне на ястията и напитките на клиентите, при консумацията, при разплащането и изпращането на клиентите. Следователно технологията заедно с организацията присъства във всички фази на ресторантьорското обслужване и е не само фактор, но и важен елемент на общия ресторантьорски продукт.

1.5 Факторни елементи на ресторантьорския продукт

1.Специфичната материална среда

Тя се състои от следните основни елементи:

· Производствена материална среда. Тук се включват стопанският двор, складово-спомагателните помещения, кухненските помещения (цехове) за студена и топлинна обработка на продуктите, санитарните коридори, машините, съоръженията, оборудването и др.

· Търговска материална среда. Тя се представя чрез търговската зала с нейния подходящ дизайн, стил на изграждане и обзавеждане, сервитьорски офиси и др.

· Инфраструктурна материална среда. Тя включва водопроводни и канализационни системи, електрически системи, пожарно-охранителни системи, видеоохранителни системи, пътни алеи, зелени площи, водни фонтани, паркинги (закрити и открити) и др.

В своята съвкупност тези елементи формират материалната среда, в която се създава (произвежда), предлага и потребява ресторантьорският продукт, т.е. средата, в която се намират едновременно клиентът и ресторантьорският персонал. Тяхното отношение към специфичната материална среда е различно. Обичайно ресторантьорският персонал възприема материалната среда от гледна точка на конкретните функции, които трябва да осъществи в цялостния процес на ресторантьорското обслужване. Това е регламентирано в неговите професионални и длъжностни характеристики. Клиентите (населението, гостите и туристите) възприемат физическата специфична среда като част от полезния ефект, който той очаква да получи от своето посещение в ресторантьорския обект. Ето защо материалната база на ресторантьорството трябва да бъде достатъчна по капацитет, достъпна за посещение, да бъде съобразена с цикличния характер на ресторантьорското обслужване с определени прекъсвания (паузи) през деня, месеца, сезона и годината. Заедно с това в процеса на ресторантьорското обслужване не трябва да има прекъсване в предлагането на услуги, което се отразява неблагоприятно върху имиджа на ресторантьорския обект. За формиране на благоприятна материална среда при създаването, предлагането, продажбата и потреблението на ресторантьорския продукт особено важно значение имат видът, локализацията, качеството, търговската марка и имиджът на ресторантьорските обекти.

2. Ресторантьорският персонал:

Персоналът е един от основните фактори за формирането на структурата и съдържанието на ресторантьорския продукт. Това се обуславя от обстоятелството, че човешката работна сила е източник и носител на ресторантьорските услуги. Ресторантьорският персонал се организира в такива длъжности като: комплексен управител, управител на ресторант, ОТЗ (отговорник на търговска зала), иконом, домакин, сервитьори, отчетник, хигиенистки (чистачки), главен готвач, заместник главен готвач, готвач бригадир, сладкар, помощник-готвач, транжор, общи работници, миячки, охранители, бармани, сомелиери и пиколо. Всяка от посочените групи персонал в различна степен допринася за създаването, предлагането и потреблението на висококачествен ресторантьорски продукт. Въпреки че в някои сектори и дейности на ресторантьорството съществуват по-големи възможности за механизация и електронизация на някои производствено-обслужващи процеси, ресторантьорството все още се причислява към икономическите дейности в туризма с голямо участие на живия труд в цялостната ресторантьорска дейност. Тази особеност има две страни. От една страна, участието на целия ресторантьорски персонал в създаването, предлагането и потреблението на ресторантьорския продукт обуславя трайните връзки на персонала с клиентите. Тук следва да се подчертае, че постоянното присъствие на гостите и туристите със своето активно поведение и индивидуални изисквания в процеса на създаването на ресторантьорската услуга е абсолютно задължително. Без това присъствие и активно участие услугата не може да съществува. Вследствие на това ресторантьорската услуга е фактически резултат от непосредственото взаимодействие и партньорство между клиентите и персонала на заведението за хранене и развлечения. Нарастващото индивидуализиране на ресторантьорското обслужване много често формира една или друга представа на клиентите за ресторантьорския обект и ресторантьорството и туризма като цяло, а при чуждестранните туристи - и представа за нашия народ и страната като цяло. Това налага да се предявяват високи изисквания към професионалната и езикова квалификация, общата култура, етичното поведение, външен вид, хигиена и др. на ресторантьорския персонал.

От друга страна, ускореното развитие на научно-техническия прогрес променя съотношението между човешките и веществените фактори в ресторантьорската дейност в полза на вторите. Промени настъпват и в статута на клиента в общия процес на ресторантьорското обслужване. Много често клиентът от обект се превръща в субект на ресторантьорското обслужване, като лично участва в извършване на някои технологични операции (предимно в заведенията за хранене и развлечения, организирани на самообслужване, сервиране на някои ястия в котле-геран и др.). По този начин той участва още по-активно при формирането на ресторантьорския продукт. Силно изразената сезонност в развитието на ресторантьорството (особено подчертано в морските туристически комплекси) усложнява твърде много кадровия проблем на ресторантьорските обекти, професионалната квалификация на наетия персонал се понижава, качеството на общия и персоналния мениджмънт е ниско, заплащането на труда не стимулира към по-качествено производство и обслужване, проявява се тенденция към недостиг на персонал (производствен и обслужващ) и др. Всичко това безусловно се отразява неблагоприятно и върху качеството на предлагания ресторантьорски продукт. 

ресторант услуга конкурент продукт

2. Анализ на ресторантьорския продукт във верига ресторанти „Happy Bar & Grill”

2.1 Обща характеристика

Ресторанти “ Happy Bar & Grill” са плод на четири годишно проучване и съвместяване на американския опит в ресторантския мениджмънт и българските изисквания към вкуса на храната и начина на хранене. В резултат на тази работа вече успешно функционират 20 ресторанта на територията на страната - 4 ресторанта в гр. Варна, 1 ресторант на кк.”Св.Св. Константин и Елена”, 1 ресторант на кк.“Слънчев бряг”, 1 ресторант до град Шумен, 1 ресторант край с. Кьосевци, 1 ресторант в гр. Русе, 4 ресторанта в гр. Пловдив, 1 в гр. Нова Загора, 4 ресторанта в гр. София, 1 ресторант в гр. Сандански и последния нов ресторант в гр. Бургас. Компанията е лидер на българския пазар, а ресторантите са извоювали имидж на луксозни заведения, предлагащи голямо разнообразие от ястия, съобразени с вкуса на българина и бързо, коректно, приятелско обслужване.

Освен рестирантите за бързо хранене “Happy Bar & Grill”, към фирмата функционират и ресрорантите: “Felice”(италиански ресторант), “Capitan Cook”, “Tambuktu” (които са рибни ресторанти), “Bareco”(който се намира в Барселона).

Мисията на организацията е да се наложи търговската марка “ Happy Bar & Grill” в ресторантьорския отрасъл и да се превърне във фактор на българския пазар, чрез своите качествени продукти и перфектно обслужване.

Oрганизационната структура на управление в организацията е от линеен тип.

Основните функции на управление на най-високо ниво се осъществяват от Генералния директор на организацията. Той планира, ръководи, организира и контролира дейността на отделите от второ ниво в организационната структура. На трето ниво от структурата функциите на управление са възложени на Регионалните мениджъри, но не изцяло, защото контролът отново се извършва от Генералния директор. Всички по конкретни функции на управление се извършват от различните отдели на организацията.

2.2 Историческо развитие на предприятието и организационно-структурни промени, настъпили през последните години

Собствеността на дружеството е напълно частна. Неговата организационно-правна форма е ООД по смисъла на ТЗ. Като съдружници в него са Орлин Попов - Управител, Керян Михалев и Продан Проданов.

Дружеството е основано през 1995 г. като до 08. 2005г. всеки ресторант в гр. Варна е регистриран като отделна фирма. От 09. 2005г. те са обединени в една фирма - “ХЕПИ 2” ООД.

2.3 Предмет на дейност на предприятието

Предметът на дейност на фирма “ХЕПИ 2” ООД е предлагането на ресторантъорски услуги, под формата на ресторанти за хранене.

Стратегия на организацията е насочена към изпълняването на главните й цели, които са запазване позицията й на лидер на българския пазар и разширяване на мрежата от ресторанти в България. За това се залага най-вече на стриктен контрол върху изпълнението на всяка част от работния процес, на постоянно подобряване и усъвършенстване, както на храната, така и на обслужването.

2.4 Пазари на предприятието

Ресторантите “Happy Bar & Grill” не могат да останат незабелязани и определено знаят как да привлекат погледа към себе си. Характерната обстановка и спецификата на интериора правят от тях не просто място за хранене, а място, където всеки се чувства удобно. Всички заведения от веригата са подчинени на общ стил и предизвикват неповторимо усещане за уют и непринуденост.

Фирмата концентрира своите усилия върху българския пазар. Създадена е мрежа от ресторанти на едни от най-ключовите места в България. Компанията е лидер на българския пазар. Разработени са и ресторанти в Испания, в гр. Барселона.

2.5 Конкуренти на предприятието

На пазарите на стоки и услуги производителите непрестанно се състезават помежду си за привличане на клиенти. Единственият начин за увеличаване на печалбите е да си по-добър от конкурента; така неизбежно този стремеж създава предпоставки за по-добро използване на ресурсите и удовлетворяване на повече потребности. През годините на развитието си “Happy Bar & Grill” успешно задоволяват потребностите на българският потребител, благодарение на напредничевата си политика, която набляга на придържане към определен стандарт на обслужване на клиентите, разнобразяване на менюто всеки сезон, приятната обстановка и уют в заведенията.

Работещи в една голяма конкурентна среда, заведенията “Happy Bar & Grill” залагат на собствените продукти, отговарящи на високи качествени стандарти. Веригата предлага на своите клиенти меню по рецепти, разработени специално за търговската марка “Happy Bar & Grill”. Основният акцент е поставен върху пилешките специалитети като по-здравословна и нискокалорична храна. Предлагат се още: салати, предястия, ястия с телешко месо, пици, пилешка и свинска скара и десерти.

За преки конкуренти на ресторантите “Happy Bar & Grill” се смятат пицарий “Godzzila”, “McDonald`s”, “KFC”, “Пицарела”, “Гранд Итлия”, „Белисима”.

А към косвените спадат всички други ресторанти и заведения за хранене.

Единствена по рода си верига ресторанти у нас, “Happy Bar & Grill” успешно следва максимата, че за да успееш в голямата конкуренция трябва да предлагаш по-ефикасно, по-бързо и по-евтино.

2.6 Организация на мрежата от заведения за хранене

Основните фактори, които са оказвали влияние при организацията на мрежата от ресторанти са икономическото развитие в региона и степента на икономическо развитие на града, в който ще се намира ресторантът. Тези фактори са обусловили разполагането на ресторантите “Happy Bar & Grill” в големите и развити градове.

Два от ресторантите са разположени на двете най-големи магистрали в България - магистрала София-Варна и Пловдив-Варна, съответно в с. Къосевци и в гр. Нова Загора. Натовареното движение по тях, особенно през летния сезон е основния фактор довел до тяхното откриване.

фиг. 2 Разположение на ресторанти “Happy Bar & Grill” в България

2.7 Асортиментна политика и организация на снабдяването на търговската мрежа със стоки

Асортиментът, който предлагат заведенията е богат и разнообразен, това е една от предпоставките за задържане на редовни клиенти и привличане на нови. Неразделна част от политиката нафирмата е постянното му обогатяване и разнообразяване. Създадени са специализирани отдели които следят качеството на храната, опазването и сухраняването и чрез провеждане на системни проверки за строг контрол. Тези отдели са отговорни и за периодичното обновяване на предлагания асортимент.

Организацията на снабдяване със стоки също следва утвърдена система, едиина за всички обекти от веригата. Извършва се чрез ежедневни заявки към доставчици на храни и напитки, чиито складове са разположени в непосредсвена близост до обектите на потреблене. Работи се със система на договорни отношения между тях. Тъй като става въпрос за хранителни т.е. бързоразвалящи се стоки заявките и доставките се извърщват всеки ден като количествата са съобразени с потреблението им.

2.8 Състояние и планиране на стокооборота

Праодажбите са свързани с основната функция на търговската дейност в условията на пазарна икономика-покупка за продажба. Те могат да се разглеждат от една страна като функция, а от друга като резултат от търговската дейност. Като функция продажбите изразяват съвкупносттаа от икономически отношения, които се формират и поддържат във връзка с реализирането на стоки на на непосредствените потребители - отношение, което възниква на последния стадий от движението на стоките в сферата на обръщението. Отсъдържателна гледна точка тези взаимоотношения възникват във връзка с обслужване на клиентите взаведенията за хранене и формиране на благоприятни условия за професионална реализация на заетия персонал. Разглеждани като резултат, продажбите са количеството на продадените хранителни сткии платени услуги в заведенията за хранене през даден времеви период и териториялен обхват на фирмената дейност.Те показват капацитета на фирмената дейност и определят присъствието на търговеца на на деден продуктов пазар.

При планирането на стокооборота във фирма “Happy Bar & Grill” се извършва анализ на вътрешната среда и се оценяват следните показатели:

Ш пропускателната способност на търговската мрежа и въможностите за разширение;

Ш териториалната локализация на търговскта мрежа;

Ш промени в технологиите;

Ш промени в мисията на фирмата;

Ш промени в управленските технологии

Във фирмата също така се извършва и комплексен анализ на равнището на продажбите през минали и настящи периоди. В случая този анализ е свързан с :

Ш оценка на изпълнението на целите на фирмата за развитието на продажбите през текущя период;

Ш установяване темповете на развитие на продажбите през минали и настоящи периоди;

Ш извеждане на закономерностите в развитието на продажбите

Планирането на общия обем продажби в “Happy Bar & Grill” се извършва на базата на историчесите факти изведени от счетоводната и статистическа отчетност. Спецификата на дейността на фирмата предполага и предопределя сезонните колебания и закономерности във величината на общия стокооборот.

2.9 Управление на човешките ресурси в предприятието

За управлението на човешките ресурси на “Happy Bar & Grill” се грижи специално създаденият от 2000 година отдел във фирмата “Управление на Човешки ресурси”. Този отдел организира и провежда набора и подбора на персонала, неговото обучение и се грижи за постигането на стимулираща работна среда.

Числеността на персонала зает във веригата ресторанти не е относително постоянна величина, защото самият отрасъл, а и особено някои от ресторантите имат сезонен характер. Но по ориентировъчни данни броят на заетите варира от 1000 до 1200 човека, без заетите в администрацията и регионалните офиси на фирмата.

Основно персоналът в ресторантите се състои от млади хора ( студенти, и неучащи ). Средната възраст е 24-25 години. Персоналът в ресторантите е структуриран по длъжности. Те се разделят условно на длъжности в търговска зала - управител, отговорник търговска зала(ОТЗ), сервитьор, барман, маркировач и длъжности в кухнята - главен готвач, зам. гл. готвач, готвач, шпикер, мияч и чистач.

До скоро единствената система за мотивиране на персонала, която се прилагаше бяха т.н. “звезди”. Срещу определени лични заслуги и старание, които се оценяват и констатират от управителите на ресторантите работниците получават “звезда”. Това е свързано и с увеличаване на ставката за отработен час. Персоналът ползва намаление на цените в ресторантите в размер на 25%. Отделно може да се спомене възможността за издигане в йерархията на организацията.

2.10 Форми на заплащане на труда

Заплащането на труда е различно за различните длъжности. Заплащето на кухненския персонал и на барманите е почасово. Ставката на час не повишава производителността на труда на работниците, защото заплащането не е пропорционално на количеството и качеството на извършената работа, а на отработените часове. Заплащането на сервитьорите е процент от месечния личен оборот, а на ОТЗ е процент от месечния оборот на ресторанта. Този тип заплащане повишава не само производителността, но и личната мотивация на персонала за увеличаване на продажбите.

Персоналът зает с разнос по домовете получават надника си ежедневно.

Касиер-маркировачът и пицарите получават твърда заплата.

От края на 2005 г. и началото на 2006 г. година се забелязват активни действия насочени към повишаване мотивацията на персонала. Техен резултат са: премахване на системата на “звездите”, уеднаквяване и чувствително увеличаване на работните ставки на персонала, увеличаване на ползваното намаление на храната на 50%, осигуряване на безплатен транспорт до дома след втора смяна, организиране на „HAPPY” - купони и празненства, провеждане на анкети и допитвания до работниците с цел подобряване на работната среда.

2.11 Състояние на промоцията в предприятието - реклама, стимулиране на продажбите, връзки с обществеността

2.11.1 Реклама

За рекламната политика на фирмата се грижи отдел “Маркетинг”. Тои се състои от 15 човека, повечето от които със значителен опит. Също така се ползват и услуги на външни фирми.

Рекламната политика на “Happy Bar & Grill” може да се определи като поддържаща, защото ресторантите вече са изградили имиджа, към който се стреми фирмата и основната цел е да се поддържа интереса на клиентите и да им се напомня за марката “Happy Bar & Grill”.

Средствата, които основно се използват в рекламната политика на фирмата са реклама чрез билбордове, реклама в различни печатни издания, вестници, туристически упътвания, карти и други подобни.

2.11.2 Стимулиране на продажбите

В ресторантите от веригата на “Happy Bar & Grill” се прилагат специални мерки за стимулиране на продажбите, като отстъпки, карти за намаление за редовни и ВИП клиенти, почерпка от заведението в случай на нередност в изпълнението поръчката на клиентите. Перосоналът е задължен да спазва определени стандарти при обслужването на клиентите и приготвянето на храната. СВОК - стандарт за впечетляващто обслужване на клиентите, който включва стандартизирани процедури и реплики от посрещането и настаняването на гостите на ресторанта, престоят им там до изпращането им с неизменна усмивка и любезно отношение. Това е и първата стъпка от обучението на всеки нов член на песонала. При приготвянето на храната се следи и внимава за грамажа на съставките на всяко ястие.

2.11.3 Връзки с обществеността

В структурата на “Happy Bar & Grill” не съществъва обособен отдел, занимаващ се с връзките с обществеността. Тези функции се изпълняват от Генералния Директор, регионалните мениджъри и от външни фирми. Най-изразеното средство за връзка с клиентите е интернет страницата на фирмата: www.happy.bg

2.12 Иновационна дейност на предприятието

Иновационната дейност на фирмата се изразява в редовното обновяване на предлаганите продукти и подобряването на обслужването.

2.13 Нормативна уредба, разработена от предприятието

Нормативната уредба на “Happy Bar & Grill” включва голям набор от вътрешнофирмени правилници, наредби, укази, документи свързани с вътрешнофирмената кореспон-денция, рецептурници и др. Всички документи, част от тази нормативна уредба имат унифициран външен вид и носят логото и фирмения печат на “Happy Bar & Grill”.

Заключение

Ресторантьорският продукт е сложен и труден за изследване поради абстрактния му характер. В същото време той е с богато съдържание и е носител на ценна съвременна информация, която е полезна като знание както за ресторантьорските фирми и обекти, така и за многобройните гости и туристи. Богатият по съдържание ресторантьорски продукт по-добре задоволява постоянно нарастващите разнообразни биологични потребности на гостите и туристите. Предлаганият като пакет от разнообразни услуги ресторантьорски продукт и потребяван от гостите и туристите като храна, съгласно концепцията на утилитарното ресторантьорство не е само акт на психологическа консумация, в процеса на която се разкрива полезността на продукта и ползата за човешкия организъм.

Атрактивността на българския ресторантьорски продукт ще се подобри значително, ако в неговото съдържание и структура се засили присъствието на националния елемент. Във връзка с това е целесъобразно ресторантьорските фирми и обекти да засилят честотата на промоция на кулинарното производство. За подобряване атрактивността и качеството на ресторантьорския продукт е задължително въвеждането на европейската програма НАССР. Това е система за анализ на опасностите (риска) и критичните контролни точки в цялостния процес на производството и обслужването във всички хранителни предприятия, в т.ч. и в ресторантьорството. Чрез нея ресторантьорските фирми и обекти защитават качеството на ресторантьорския продукт във всички фази на създаване и придвижване на продукта в процеса на ресторантьорското обслужване.

На тази основа при присъединяването на България към структурите на Европейския съюз българският ресторантьорски продукт ще бъде обективно оценен и подходящо позициониран с желаната стойност на европейските международни пазари.

“Happy Bar & Grill” е български проект реализиран с техническото съдействие на ROWELL LLC, САЩ. Идеята да се франчайзират ресторанти се осъществява през 1998. Работещи в силно конкурентна среда, заведенията залагат на собствени продукти, отговарящи на високи качествени стандарти, и на принципа "За да успееш в голямата конкуренция трябва да предлагаш по-ефикасно, по-бързо и по-евтино". Цялата първоначална инвестиция в оборудване, обзавеждане и отваряне на ресторанта е за сметка на франчайзополучателя, който освен това заплаща 8 % от оборота за национална реклама и до 8 % от оборота за правото да използва името. Общият брой на обектите “Happy Bar & Grill” към момента в България е 30, като 6 от тях са разположени във гр. Варна.

Верига ресторанти “Happy Bar & Grill” е най-голямата и най-бързо развиваща се верига ресторанти в България. С днешна дата в цялата страна работят 19 ресторанта “Happy Bar & Grill”, разположени в централната част на по-големите градове и по-големите автомагистрали.

За 10 години “Happy Bar & Grill” става символ на високо качествена храна и бързо обслужване , където семейството и приятелите могат да се насладят на разнообразно меню от апетитни ястия и десерти в приятна обстановка.

Типичната обстановка и специфика на интериора правят от “Happy Bar & Grill” не просто място за хранене, а място където всеки се чувства удобно. Всички заведения от веригата са подчинени на общ стил и създават неповторимо усещане за уют и непринуденост.

Светлините и цветовете допринасят за типичната “Happy” - атмосфера на ресторантите в цялата страна. Дизайнът акцентира на музикални инструменти, неонови светлини, плакати, и картини. Специално подбраната музика допринася за Хепи-настроението.

“Happy Bar & Grill” залага на постоянното разнообразие от нови продукти в менюто. Всеки 6 месеца се предлага ново меню, обновено с нови, апетитни ястия, на база на препоръки от клиенти и рецепти, разработени специално за търговската марка. Основният акцент на менюто е поставен върху пилешките специалитети като по-здравословна и нискокалорична храна.

Изключително и само пресни и качествени продукти са част от ястията сервирани в ресторанти “Happy Bar & Grill”, като всички продукти са собствено производство и отговарят на високи стандарти за качество.

Размещено на Allbest.ru