3.4 Расчет производственного участка

Расчет годового объема работ на участке

Годовой объем работ на участках рассчитывается в процентном отношении к годовому объему всего предприятия и принимается по таблице 6. (по ОНТП 01-91)

Таблица 6

Расчет площади производственного участка.

F_у = f_об К_п, где (35)

f_об - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

Кп _- коэффициент плотности расстановки оборудования;

Для расчета Fу предварительно на основе табеля и каталогов оборудования составляется ведомость оборудования и определяется его суммарная площадь fоб по участку.

Если в помещениях предусматриваются места для автомобилей или кузовов, то к площади, занимаемой оборудованием данного участка, необходимо добавить площадь горизонтальной проекции автомобиля или кузова.

Значения коэффициента К_п для соответствующих производственных участков (помещений) принимаются по таблице 7:

Таблица 7

Для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно; процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги; минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента.

Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг. Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1 - Определение бюджета времени.

Этап 2 - Назначение на обслуживание.

Этап 3 - Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 - Оформление заказ-наряда.

Этап 5 - Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 - Контроль качества исполнения

Этап 7 - Выходной контроль

Этап 8 - Выдача готового автомобиля

Этап 9 - Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 - Определение бюджета времени

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

· Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать;

· Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека;

· Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.

Этап 2 - Назначение на обслуживание

Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.

Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зона парковки и приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание (таблица) наиболее важный инструмент в работе системы назначения.

Приемщик определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика). Затем определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ.

Когда в категории не остается времени для продажи, приемщик подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначает работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения "неявок", связавшись с клиентами по телефону.

Этап 3 - Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Прием клиента

Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирма в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же СТО, нужно на него произвести впечатление.

Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием.

Проведение диагностики автомобиля

Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.

Мастер-приёмщик обсуждает выявленных симптомов с владельцем автомобиля. Для данного обсуждения необходимо учитывать:

· какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;

· индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.

Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности.

При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента. Во время диагностирования автомобиля выясняется, какие виды работ необходимо провести.

Этап 4 - Оформление заказ-наряда

После того как выяснится, какие работы должны быть выполнены на автомобиле, мастер-приемщик в присутствии клиента заполняет бланк заказа-наряда на работы.

Договоры с заказчиками должны заключаться в письменной форме. Условия договора на обслуживание и ремонт не должны противоречить ст.730-739 о бытовом подряде ГК РФ и должны соответствовать нормативному акту "Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" (утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290).

Обычной формой договора является заказ-наряд, но возможно использование других форм, если в них перечислены все необходимые условия договора, а именно:

· фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

· фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребите ля;

· дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

· цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

· марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

· цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

· перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

· перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

· гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

· должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;

· другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Согласование условий в письменной форме важно с юридической точки зрения. В соответствии со ст.432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме подписано соглашение по всем существенным условиям договора. При отсутствии хотя бы одного существенного условия договор нельзя считать заключенным. А правовые последствия признания сделки незаключенной состоят в том, что стороны обязаны вернуть все полученное по сделке.

При выполнении мойки, диагностики, ремонта шин и других работ, выполняемых в присутствии заказчика, подробный договор не обязателен, но требуется письменный документ, подтверждающий заключение сделки - это могут быть квитанция и кассовый чек с реквизитами ремонтного предприятия

Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными, так как при судебном рассмотрении споров все равно будут действовать положения закона.

При задержке выполнения ремонта исполнитель обязан платить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки от общей стоимости заказа, а не от стоимости работ.

Потребитель будет иметь законное право предъявить требования об устранении недостатков работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока, в пределах двух лет, даже если в договоре указан гарантийный период на работу не более 1-2 месяцев. Следует иметь в виду, что предоставление гарантии на работу - это не обязанность ремонтной фирмы, а ее право.

Заказ-наряд - договор между клиентом и предприятием о предоставляемых услугах, вступающий в силу с момента подписания клиентом. Своей подписью клиент подтверждает также согласие с действующими условиями выполнения ремонтных работ. Эти условия вывешены на видном месте в приемной зоне.

Заказ-наряд содержит однозначные указания по выполнению работ для сервисного цеха и для исполнителей.

На основе заказа-наряда и прилагаемой к нему ведомости расхода запчастей и материалов составляется точный и подробный счет, подлежащий оплате клиентом.

Заказ-наряд оформляется на бланках, включающих все варианты заказов - и коммерческие, и внутренние:

· работа на клиента - диагностирование, обслуживание, ремонт и т.д.;

· внутренняя работа - проверка после ремонта;

· бесплатная работа цеха - обслуживание собственных машин фирмы, гарантийный ремонт, предпродажная подготовка;

· непродуктивная работа - повторная работа, обслуживание собственного оборудования и его ремонт;

· данные о клиенте, данные о машине, указания приемщика по ремонту, расценка ремонта, номер операции, норматив времени, ставки сдельные оплаты труда, перечень и стоимость необходимых запасных частей и материалов, стоимость ремонта узлов, переданных субподрядчику, условия расчетов (наличные, безналичные, кредит и т.п.), подпись клиента.

Внутренняя информация в бланке заказа, заполняется после исполнения заказа, только на экземпляре фирмы.

В калькуляции должны быть указаны цены каждой запасной части, стоимость нормо-часа работы, количество необходимых нормо-часов, ссылки на документы и прейскуранты, на основании которых производился расчет.

Если запчасти клиент предоставил свои, то в приемо-сдаточном акте указываются наименования, описания и цены предоставленных потребителем запчастей. Автосервис не несет ответственности за качество запчастей, предоставленных клиентом, но по Закону "О защите прав потребителей" исполнитель обязан проверить качество запчастей, попросить у клиента сертификат соответствия на запчасти. Если у деталей имеются явные недостатки, автосервис должен предупредить клиента о последствиях.

Гарантийный срок и порядок предъявления претензий должен быть зафиксирован в документе, который остается у заказчика - в счете или копии заказа-наряда.

Приемо-сдаточный акт, как и заказ-наряд, составляется в двух экземплярах, один из которых остается в автосервисе, а второй выдается клиенту. Причем сразу после его составления, а не после окончания ремонта.

Документы на автомобиль (ПТС или свидетельство о регистрации) на время работ не должны изыматься у владельца.

Срок проведения работ должен быть занесен в заказ-наряд. Если автосервис не выполнил работы вовремя, то потребитель вправе требовать уплату неустойки в размере трех процентов от стоимости работы за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах).

В заказе-наряде положено раздельно указывать стоимость работ, стоимость материалов и запасных частей. Тогда цены на материалы и запчасти могут быть проверены по прейскурантам, стоимость работ - по ставкам за нормо-часы. Это может понадобиться в случае судебного разбирательства и расчетов возмещения причиненного "ремонтом" вреда.

Вплоть до завершения работ заказы-наряды с расходными спецификациями хранятся в службе выдачи запчастей и материалов со склада. Лишь после того, как мастер-приемщик примет автомобиль из ремонта, завизированный им заказ-наряд с отметками о затратах рабочего времени и с приложением окончательной расходной спецификации передается в службу расчетов с клиентами.

Копии заказов на ремонт передаются в бухгалтерию, клиенту, складу запасных частей, расценщику, сервисной службе. После компьютерной обработки автоматически выполняются все необходимые бухгалтерские проводки и расчеты.

При ремонтах машин клиентов используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев - при проведении рекламной кампании или при специфике запасных частей предоставляют скидки.

При ремонтах машин своей фирмы и предпродажной подготовке машин применяют закупочные цены на запасные части (цена поставщика плюс перевозка и расходы до склада). При гарантийных ремонтах запасные части списывают по себестоимости.

Цены на масла, горючее и смазки устанавливают на уровне рыночных. Стоимость ремонта узлов, передаваемых сторонним мастерским, чаще всего приходится указывать ту же, что оплачена исполнителю, иногда с незначительной надбавкой.

Процедура оформления заказа-наряда:

· Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента;

· Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков;

· Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный;

· Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности;

· Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела "Пожелания клиента";

· Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой;

· Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования;

· Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги;

· Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.

Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

Этап 5 - Выполнение ремонта или обслуживания

После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой. А иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации.

Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).

В то время как снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в зхаказ-наряде и передает его приемщику.

Этап 6 - Контроль качества исполнения

Задача сервиса - завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых - незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы.

Контроль качества - один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса.

Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним - они считают, что персонал к ним равнодушен.

Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

· работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

· работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

· работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

· итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков - неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками - оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер - то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник.

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

· приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

· приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

· механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

· механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

· механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

· диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу как обещано клиенту;

· до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента - внимательно выслушать его и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, стараются его стереть, обеспечить хорошие впечатления.

Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

В современных условиях достижение конкурентных преимуществ автосервиса заключается в предоставлении большего числа сервисных услуг: доставки, ремонта, обеспечения клиентов запасными частями, гарантирования возврата товара и т.д. Перечисленные функции представляют собой прямой объект логистического менеджмента.

Логистический менеджмент должен гарантировать качество и надежность доставки (сохранность груза, обеспечение доставки товара в заданное время и место), страховать возможные риски, поддерживать необходимый уровень снабжения запасными частями, осуществлять немедленный возврат готовой продукции клиенту в случае отказа от нее покупателя, обнаружившего дефекты в приобретенном товаре или выполненной услуге.

Кроме того, логистический менеджмент должен прогнозировать сервисные потребности и соответственно строить свою тактику и ассортиментную политику фирмы. Логистическая позиция фирмы в автосервисе заключается в построении и внедрении эффективной системы доведения сервисных услуг до потребителя и организации послепродажного обслуживания.

Рынок и логистический менеджмент взаимодействуют между собой в основном в системе сбыта (дистрибуции) фирмы, причем логистика, обеспечивая процедуры физического распределения готовой продукции, играет важную роль в организации продаж, в том числе и сервисных услуг. В некоторых случаях физическое распределение может быть ключевым элементом и критическим фактором реализации маркетинговой стратегии и тактики продаж. Для анализа взаимодействия логистики и маркетинга в западной экономической литературе часто используют традиционное понятие маркетингового микса или "пяти Р": "price-product-promotion-place-personal (Цена - продукт - продвижение - место - персонал).

Взаимосвязь логистики и маркетинговой методологии рынка можно представить в виде схемы взаимодействия маркетинговых и логистических миксов с целью удовлетворения запросов потребителей (табл.1.4).

3.7 Сравнение логистического и маркетингового миксов по их содержанию

· качество поставляемой продукции;

· ассортимент;

· цена продукции;

· организация товародвижения;

· деловая этика;

· удаленность участников канала друг от друга;

· доля рынка участников товародвижения;

· результаты финансово-хозяйственной деятельности участников.

Кроме того, при выборе поставщика рекомендуется не забывать золотое правило американских снабженцев: "Иметь по крайней мере двух поставщиков для каждого закупаемого изделия".

Так как затраты в дистрибуции, особенно транспортные расходы, достигают размеров, сопоставимых, а в некоторых случаях и превышающих себестоимость деталей для ремонта, то логистическое решение по транспортировке оказывает существенное влияние на возможность реализации маркетинговой ценовой политики. Рациональный выбор вида транспорта, перевозчика, экспедитора, оптимальная маршрутизация и другие решения, принимаемые в процессе логистического менеджмента, могут значительно сократить логистические издержки в системе дистрибуции, тем самым расширив возможности маркетингового маневра предприятий автосервиса.

Критерий выбора организация товародвижения зависит от:

· сложности канала распространения товара (числа посредников);

· скорости и легкости размещения заказов; гарантии поставок в требуемые сроки (just in time - "точно в срок");

· возможности получения товара небольшими партиями; возможности возврата нереализованной продукции;

· умения воспользоваться наиболее подходящим видом транспорта.

Поскольку на практике СТО покупают запасные части через посредников, то большинство из перечисленных критериев имеет большое значение. Те сервисные центры, которые работают напрямую с оригинальным производителем, имеют определенную скидку в цене, но при этом они должны обеспечивать большой объем заказов, что проблематично.

Необходимо отметить особый критерий - деловая этика, - который нельзя измерить количественно, хотя такая возможность повышает объективность оценки поставщика потребителем. Этот критерий способствует долговременному сотрудничеству между партнерами, а именно такой форме сотрудничества отдают предпочтение участники рынка.

Истинный профессионализм неизбежно должен иметь в своей основе определенную нравственную доминанту, понимание профессионального долга и щепетильное отношение к профессиональной чести и ответственности. Этот критерий является ведущим среди параметров, определяющих конкурентоспособность самой организации, составной частью культуры организации.

Размещено на Allbest.ru