Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

Периодически звоните к себе на предприятие, представляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разговаривать.

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем, и потребители уже могут выбирать между сервисными станциями, а на СТО - между механиками.

По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы:

· Вежливое и доброжелательное обслуживание;

· Возможность получить квалифицированную консультацию;

· Цены, соразмерные предоставляемым услугам;

· Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

Специфические ожидания:

· Гарантия надежности и качества;

· Обязательное соблюдение сроков ремонта;

· Минимальное время ожидания;

· Передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета;

· Определение стоимости ремонта до его выполнения;

· Удобный режим работы предприятия.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Обычно выбирают для постоянных контактов ремонтную фирму, имеющую высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

При согласовании с заказчиками перечня запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта, помните и объясняйте клиентам, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов - они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой - скупой клиент заплатит дважды.

Если клиент утверждает, что договорился с конкретным слесарем о выполнении им той или иной работы без указания в заказе-наряде, объясните ему, что в этом случае автосервис не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги), либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. А на слесаря необходимо наложить взыскание.

На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент - это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.

Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого - правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет.

Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.

Всегда помните, что для большинства людей автомобиль - не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.

Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения.

Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.

Правила построения диалога с клиентом (памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)

Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии или по имени и отчеству.

Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.

Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.

Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказе-наряде.

По любому обоснованному поводу осматривайте автомобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.

Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.

Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.

Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

Предложите - если полагаете это уместным - услуги по доставке и возврату автомобиля либо прокатный автомобиль.

Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

Важнейшее право потребителя - это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.

Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предлагать дополнительные работы, продавать дополнительное оборудование.

Общение с клиентами

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются "лицом фирмы". Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами - хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии - молва широко разнесет негативную информацию.

Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

· с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

· с ожидающими клиентами;

· с "трудными" клиентами;

· с клиентами по телефону.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону.

Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должен излучать жизнерадостность, энергию, бодрость - к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.

Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха таковы:

Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе - вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше - дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5-2 метров.

В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами:

· люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;

· в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

· в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

· любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;

· нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

· чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

· люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

· чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

· субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

· когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

· последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

· смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

· речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;

· фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться;

· мужчина в среднем слушает других внимательно 10 - 15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

· любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание.) обычно затрудняет понимание других;

· типичный собеседник как "слышит", так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;

· известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;

· люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

· человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают - 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;

· чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

· "средний человек" удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

· лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего - сразу после обеда;

· лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего забывается;

· память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;

· прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

· слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

· интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже - стоя, совсем плохо - лежа;

· пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые - вечером;

· стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

Общие нормы поведения при телефонном разговоре

Постоянно следите за тем, чтобы:

· ваш голос звучал дружелюбно;

· вы были позитивно настроены;

· вы четко произносили слова;

· делались паузы между важными понятиями;

· ваши фразы были краткими и касались сути дела;

· вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

· ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

· никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны, тем не менее, последовательно и аргументировано направить разговор в нужное русло и управлять им;

· дайте позвонившему выговориться - важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

· дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Почти каждый день приходится обслуживать не только "нормальных", но и "трудных" клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия.

Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

Особые группы клиентов

Всегда помните, что клиенты - источник прибыли: теряя клиентов, вы теряете деньги.

Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

· оправдывались ожидания клиентов;

· учитывались интересы исполнителей;

· обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.

Без учета первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.

Женщины

Все больше женщин имеют водительские права, и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса.

Женщины, в принципе, ожидают от сервиса того же самого, что и мужчины - то есть доброжелательного и профессионального совета, хорошего качества проведенных работ и правильного счета.

Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:

· женщин слушайте особенно терпеливо;

· объясняйте им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно - около автомобиля;

· похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и его не откладывала;

· выделите для женщин больше времени на прием и передачу автомобиля, чем это обычно принято;

· проявляйте в этих случаях особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме автомобиля; женщины обычно это воспринимают как нарушение взаимодоверия еще острее, чем мужчины;

· учитывая их подчеркнутое требование к надежности автомобиля, женщины воспринимают как само собой разумеющее четкое устранение всех недостатков, выявленных на автомобиле и связанных с этим моментов риска;

· проявите свою готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

Если Ваши техники-приемщики примут к сердцу эти особенности и будут вести себя соответственно, очень быстро Ваши женщины-заказчицы станут самыми верными посетительницами сервиса. В связи с этим встает еще один вопрос для дискуссии, возможно, было бы целесообразно в будущем подготовить больше женщин на должность техник-приемщик, чтобы они могли в первую очередь уделять внимание женщинам-заказчицам?

Предприятия

Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы их автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и снижению прибыли. Так как с этой точки зрения предприятия, как правило, являются хорошими и платежеспособными заказчиками, они ожидают в случае необходимости от вашего сервиса соответствующего отношения.

К специальным запросам заказчиков предприятий, как правило, относятся:

· укороченный срок оформления заказа;

· немедленная помощь - дежурная служба;

· особо быстрое выполнение заказа;

· возможность в сокращенные сроки получить запасной автомобиль;

· точное соблюдение договорных сроков;

· надежные данные об общем техническом состоянии и эксплуатационной безопасности их автомобиля.

Эти специальные запросы заказчиков - предприятий являются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тщательно взвесить обстоятельства и принять решение - должен ли он в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по просьбе готовы были бы отработать сверхурочное рабочее время.

Таксисты, автошколы

Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить для обеих этих профессиональных групп относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми.

Поэтому эта группа заказчиков занимает особую позицию, которую следует принимать во внимание. Проще всего предложить таксистам и автошколам, если такие имеются, следующее:

· обслуживание в первую очередь при оформлении заказа;

· проведение всех сервисных работ в первую очередь;

· повышенная готовность по оказанию услуг в срочных случаях;

· по возможности как можно ускоренное обеспечение запчастями и принадлежностями;

· поставка нового автомобиля в первую очередь в случае острой необходимости.

Молодежь, студенты

Большие расходы и скромный кошелек вынуждают некоторых водителей, прежде всего молодых людей и студентов, интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить нетрудные работы на автомобилях собственными силами. Эта группа людей также любит самостоятельно монтировать в автомобиль различные составные части принадлежностей.

Было бы конечно неправильно это явление игнорировать или же препятствовать ему. Наоборот, необходимо эту тенденцию и группу заказчиков ремонтирующих машины самостоятельно, внимательно анализировать и делать соответствующие выводы.

Прежде всего, следует учитывать:

· каждый, кто сегодня ремонтирует автомашину своими силами - завтра будет потенциальным заказчиком нового или же подержанного автомобиля и при этом он очень хорошо помнит, как был раньше в вашем цехе обслужен;

· те, кто ремонтирует автомобиль своими силами, являются потенциальными заказчиками цеха, ибо бывают и неудавшиеся непрофессиональные ремонты;

· одновременно эти заказчики имеют своих друзей и коллег, с которыми, как известно, они делятся своими впечатлениями о проблемах с автомашиной и о посещении СТО;

· заказчики, которые ремонтируют автомобили своими силами, нуждаются в запасных частях и принадлежностях и, скорее всего, обратятся туда, где получат хороший совет и где их обслужат так же приветливо, как и обычных заказчиков;

· дать хороший совет, это означает, прежде всего, объяснить вероятные моменты риска не профессионального монтирования запасных частей, которые важны с точки зрения безопасности движения.

Так что в кругу этих заказчиков имеется большой шанс улучшения вашей торговой деятельности.

Пожилые заказчики

Количество людей пенсионного возраста по сравнению с остальными возрастными группами значительно возросло. Эта тенденция будет продолжаться и в будущем.

Неработающие пенсионеры предпочитают все дела решать - если это возможно - в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это общедействующее требование пожилых заказчиков следует принимать во внимание при планировании сроков, так как это дает позитивные аспекты и с точки зрения работы цеха:

· для заказчиков, которые уже на пенсии, нецелесообразно устанавливать время приема автомобиля на период максимальной транспортной напряженности, а лучше всего - ближе к вечеру или же сразу после обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы лучше сосредоточить свое внимание на их пожеланиях;

· иногда имеется возможность договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы на заказе перенести на следующий день и тем самым в случае необходимости достичь более равномерного использования мощностей цеха;

· возвращать автомобиль целесообразно вне периода транспортного пика, чтобы приемщик мог уделить больше внимания этим заказчикам.

VIP - заказчики

VIP-заказчики это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь соразмерно их роли в обществе. Того же они естественно ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также:

· доставку автомобиля в ремонт и обратно;

· возможность в любой момент получить прокатный автомобиль;

· продленную дежурную службу;

· дальнейшее использование контактов и рекламы.

Инвалиды

Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) некоторые производители производят различные типы специального оснащения, которые удобно монтируются в автомобили. Это специальное оснащение помогает гражданам с нарушенным здоровьем достигать большой самостоятельности и свободы движения.

Следовательно, деятельность в этом направлении требует от сервиса:

· организации сотрудничества с производителем;

· повышенный уровень профессиональной и технической компетенции;

· специальных технических знаний для установки специального оснащения и соответствующего преобразования автомобиля;

· первоочередной заботы об этом типе заказчиков, при возможности с сокращенными сроками ремонта;

· бесплатная доставка автомобиля.

Не оставляйте клиентов

Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для "подбрасывания" информации:

· запасных частях и сопутствующих товарах;

· страховании;

· предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, установке дополнительного оборудования и т.д.;

· клубе автомобилистов данной марки автомобилей.

Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют (если вообще умеют) лишь часть необходимых работ. Весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т.п.

Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами.

Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов.

Маркетинговые исследования. Опросы

Одним из наиболее эффективных путей идентификации рынка являются опросы и анкеты. Для того чтобы убедить наших клиентов заполнить их, необходимо в самом начале объяснить, что мы хотели бы лучше узнать своих потребителей, чтобы эффективнее их обслуживать. Необходимо объяснить, что информация необходима для составления плана по маркетингу. На основной контингент клиентов может произвести хорошее впечатление деловой подходом к бизнесу.

Ключ к получению нужной информации заключается в простоте и краткости вопросника. Простая форма вопросника не отпугивает клиента. Не нужно предполагать, что хотят клиенты, - они сами расскажут нам об этом. Важно, чтобы им было легко это сделать.

Единственный способ получить 100% -й опрос - провести его во время пребывания клиента у кассы. Обязательным условием должно быть то, что анкетирование проводится на добровольной основе. Не надо надоедать клиенту. Клиент может не хотеть участвовать в исследовании - это его право. Опрос лучше проводить в специально подготовленной приятной атмосфере.

Главная идея такого опроса заключается в том, чтобы сфокусировать внимание на нескольких самых важных для клиента темах. Таким образом, можно узнать, насколько соответствует наш сервис потребностям клиента. Если потребитель будет думать, что он получил меньше за свои деньги, чем рассчитывал, если ему сделали работу не в срок или ему пришлось 2-3 раза обращаться в сервис, чтобы исправить плохую работу, - наш бизнес функционирует очень плохо. Зная это, мы сможем извиниться и переделать работу немедленно и бесплатно.

Однако в случае, когда мы сделали все правильно, анкета будет нелишним напоминанием клиенту об этом - без хвастовства. Ответы на вопросы подчеркивают, что окончательный счет был меньше или соответствовал первоначальной калькуляции по ремонту, а работу выполнили качественно с первого раза и вовремя.

Основное значение вопросов - показать, что компания заботится о своих клиентах. Клиенты могут рассчитывать, что, если что-то случится с их автомобилем, персонал компании всегда будет на месте и придет к ним на помощь. В анкете предусмотрено также место для пожеланий или претензий, которые клиент может вписать самостоятельно.

Во время ожидания клиентом выполнения ремонтных работ или после того, как клиент получил свой автомобиль обратно, можно попробовать предложить ему заполнить более развернутую анкету, состоящую из большего количества вопросов. Такое исследование проводится для более полного изучения мнений клиентов относительно оказанного им сервиса. Этот опрос лучше проводить с привлечением опытных интервьюеров, лучше - молодых женщин. Анкету обычно вкладывают в папку со счетом.

Для того чтобы не вызвать раздражения у клиентов, предлагать заполнить анкету следует в вежливой форме, не настаивая на согласии. Клиенту нужно дать возможность отказаться.

Медиапланирование

Реклама нужна для информирования настоящих и потенциальных клиентов с целью увеличения объема продаж.

Чтобы получить реальное представление о том, сколько необходимо выделить средств на рекламу из своего бюджета, составляется типичная смета, основанная на проценте от объема продаж. Правило гласит, что рекламодатели из промышленной сферы направляют на рекламу примерно от 0,5 до 1% чистой выручки, а из сферы потребления - в среднем от 2-3%.

Этапы медиапланирования

Первым шагом при проведении рекламной акции является сбор необходимых данных и отработка эффективных каналов доведения информации до потребителя, а именно:

· изучение существующих СМИ (специализация, охват аудитории, тираж, способ распространения);

· правила покупки печатных площадей, рекламного времени на ТВ и радио;

· ценообразование и скидки;

· степень охвата целевой аудитории выбранным СМИ;

· стоимость услуг рекламных агентств.

Среди недостатков стандартного медиаплана можно назвать отсутствие художественного решения рекламных инструментов. Медиаплан не учитывает таких сложных в оценке, но очень важных параметров, как размер, цветность, креативное решение, жанр, содержание рекламного объявления, специфика медиа, наличие в нем рекламы конкурентов. Только при условии максимального учета всех вышеперечисленных факторов возможно эффективное ведение рекламной политики.

Вторым шагом является определение целей и задач рекламной кампании. Здесь нужно отметить, по крайней мере, три направления:

· создание позитивной общественной мысли о предприятии;

· информирование потребителей о станции, услугах, ценах и запасных частях;

· реклама автомобильных брэндов, моделей и запасных частей для целей продажи.

Третьим шагом после сбора необходимой информации является детальная проработка следующих ключевых направлений медиаплана.

Охват целевой аудитории. В зависимости от того, какие цели стоят перед планируемой рекламной кампанией, предъявляются различные требования к охвату целевой аудитории.

Под целевой аудиторией понимается группа потенциальных клиентов, обладающих определенными социально-демографическими характеристиками, характеристиками стиля жизни, владения, использования или потребления тех или иных товаров и услуг.

Основными параметрами целевой аудитории являются:

· возраст;

· пол;

· доход;

· место жительства;

· наличие автомобиля (иномарки или отечественного производства);

· возраст АТС и его класс и др.

Чем большее количество характеристик учитывает медиаплан, тем меньше будет размер целевой аудитории. Необходимо выбрать СМИ, наиболее популярные среди данной аудитории.

Частота воздействий. Исследования показывают, что для большинства людей запоминание рекламной информации происходит после третьего предъявления. Достижение необходимого числа повторов просмотра рекламных объявлений целевой аудиторией и является одной из целей медиапланирования. Для достижения этой цели необходимо предусмотреть соответствующий бюджет.

Четвертым шагом является выбор медианосителей и первичное распределение бюджета между ними, определение наиболее подходящих носителей (конкретных изданий, радио станций, телеканалов и т.д.).

Пятый шаг - составление сетки рекламных событий на основе выявленных предпочтений целевой группы.

Шестой шаг - проведение рекламной кампании.

Седьмой шаг - оценка эффективности. Российские фирмы чаще всего оценивают эффективность кампаний по уровню продаж товара, зарубежные - путем проведения опросов в ходе которых выясняется, кто, как часто и какую рекламу видел, сколько человек может вспомнить название марки рекламировавшийся продукт, содержание сообщений, какие ассоциации вызвало продвигаемое изделие, услуга или название фирмы (СТО) у представителей целевой аудитории, кто приобрел товар под влиянием рекламы и кто поступил так не однократно (став тем самым ценнейшим, лояльным к марке или сервисной компании потребителем). Понятно, что оценить эффективность рекламной кампании таким образом можно, только если один замер сделан до кампании, а другой - после. Первый подход практически бесплатен, второй - очень дорог.

Успех рекламной кампании в значительной мере зависит от правильного выбора средств распространения рекламы или медиа. При проведении рекламной кампании важно не только создать эффективное рекламное послание, но и донести его до определенного количества представителей целевой аудитории. Медиа является тем коммуникационным каналом, который позволяет доставить рекламную информацию от рекламодателя к потенциальному потребителю. Вопрос выбора категории медиа и конкретных носителей является одним из наиболее принципиальных при планировании рекламной кампании.

Обычно решения, касающиеся распределения рекламного бюджета между различными СМИ, принимаются по количественным и качественным критериям.

Количественными критериями являются:

· число представителей целевой аудитории, охваченное данным СМИ;

· стоимость обращения к одному представителю целевой аудитории.

Наиболее значимым из СМИ по данному критерию является телевидение и радио, так как охватывает максимальное количество потребителей при минимальных удельных затратах на рекламу. На втором месте можно поставить специализированные газеты и журналы, так как их читают только представители целевой аудитории.

Качественные критерии, используемые при принятии решений о распределении рекламного бюджета, делятся на три группы:

1) по степени соответствия конкретного средства распространения рекламы рекламной концепции товара (табл.3.6).

2) по степени доверия аудитории к рекламной информации (табл.3.7)

3) по скорости доведения до аудитории рекламной информации

Анализ действий конкурентов

Если размещать рекламу в СМИ, где отсутствует реклама конкурентов, то возможно достижение максимального эффекта. Размещение же рекламы в используемых конкурентами СМИ позволяет "нейтрализовать" эффект от рекламы конкурентов.

Окончательный выбор в пользу тех или иных СМИ производится на основе анализа всех приведенных критериев. Как правило, тщательно разработанный медиаплан предполагает комплексное использование различных медиа. Например, можно предположить, что при выводе на рынок новых автомобильных товаров эффективная рекламная кампания будет выглядеть следующим образом.

Телереклама и имиджевая реклама в журналах должна привлечь внимание, вызвать интерес и сформировать позитивное отношение к марке у целевой аудитории. Параллельно с этим с помощью информационной рекламы в отраслевых СМИ и средств "директ-маркетинга" формируется сбытовая сеть.

Наружная реклама, радиореклама и реклама в печатных СМИ выполняют функцию напоминания, что позволяет поддерживать постоянный интерес к товару.

В июле 2001 г. журнал "Auto PARTS" провел опрос представителей 52 компаний, работающих на рынке автозапчастей, которые выступили в роли экспертов по вопросам эффективной политики в области средств распространения рекламы при выводе на рынок новых автомобильных товаров и услуг.

Некоторые результаты данного исследования, приведенные на рисунках 3.3-3.5, позволяют сделать вывод об эффективной структуре медиа для рынка запчастей.

Рис.3.3 Какие элементы медийной рекламы наиболее эффективны при выводе на рынок новой марки автомобильных товаров и услуг?

Рис 3.4 Является ли Интернет эффективным средством продвижения автомобильных товаров и услуг?

Рис 3.5 Считаете ли вы эффективным использование телевизионной рекламы при выводе новых автомобильных товаров и услуг на рынок?

Сравнение наиболее эффективных и реально используемых средств распространения рекламы говорит о том, что значительное влияние на выбор рекламных носителей оказывает величина рекламного бюджета компании. Несмотря на то, что телереклама, по мнению экспертов, занимает второе место по эффективности, с точки зрения реального использования она находится на последнем месте из-за высокой стоимости данного рекламного носителя. С другой стороны, Интернет, хотя и не является, по оценкам экспертов, эффективным средством рекламы, используется как рекламный носитель почти 80% опрошенных компаний по причине низкой стоимости.

В процессе анализа полученных данных были выявлены две характерные особенности подхода к формированию медиамикс производителей автозапчастей. Полученные данные говорят о том, что эти особенности характерны и для российских производителей автокомпонентов, и для их иностранных коллег. Мнение производителей автокомпонентов наиболее важно при оценке эффективности различных рекламных носителей, так как именно они наиболее заинтересованы в продвижении своих брэндов на рынке, а, следовательно, должны подходить ко всем аспектам продвижения, в том числе и к рассматриваемому, весьма серьезно.

Полученные данные позволяют с уверенностью сказать о том, что сегодня печатные СМИ и сеть Интернет являются самыми популярными средствами распространения рекламных материалов на рынке запчастей и автосервиса. Для выхода на региональный рынок достаточно использовать только рекламу, в региональных СМИ.

Управление эффективностью рекламы

В том, что реклама - двигатель торговли, наверное, сейчас не сомневается никто. Но возникает естественный вопрос: сколько средств нужно вкладывать в рекламу, чтобы она, с одной стороны, эту торговлю двигала, а с другой - не становилась причиной лишних расходов?

Эффективность рекламы - результат действия рекламы, выраженный в количестве покупок, выручке или прибыли от воздействия данного рекламного обращения.

Эффективность рекламы на конкретном рекламном носителе имеет нелинейную зависимость (рис.3.6).

Рис.3.6 Зависимость эффекта рекламы от затрат на нее

График ясно показывает наличие трех зон, характеризующих зависимость между затратами и эффективностью рекламы.

Первая зона (I) показывает "эффект включения", который означает, что для получения эффекта от рекламы надо преодолеть определенный минимальный объем затрат. При меньших затратах эффективность равна нулю.

Во второй зоне (II) зависимость между затратами и эффективностью рекламы линейна. Здесь, например, каждый дополнительно потраченный на рекламу доллар дает лишние 10 долларов оборота предприятия.

Третья зона (III) показывает "эффект насыщения", когда каждый дополнительно потраченный на рекламу доллар дает сначала сверх 9 долл. оборота, затем 8, 7, 6, 5 долл. и в итоге, не смотря на увеличение расходов, эффективность рекламы не увеличивается. Это теория.

На практике уровень затрат, при которых эффект от рекламы максимален, можно определить при помощи разных методик, либо на основе собственного опыта, анализируя статистику обращений клиентов на СТО по телефону и реально завершенных продаж запчастей и услуг.

3. Технологическая часть

По данным ГИБДД (на начало 2009 г.) в г. Калуга 98 115 легковых автомобилей, принадлежащих частным и юридическим лицам (293 автомобиля на 1000 жителей).

Расчет годового объема работ городских СТО

Годовой объем работ городских СТО включает ТО, ТР, уборочно-моечные работы и предпродажную подготовку автомобилей (при продаже автомобилей на СТО).

Годовой объем работ (Тг) по ТО и ТР при проектировании специализированной станции по марке автомобиля

, чел-ч (4)

где, Тг - годовой объем работ; N - число автомобилей, обслуживаемых проектируемой СТО в год; L - суммарный среднегодовой пробег автомобилей; t - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР (чел-ч/1000 км)

Удельная трудоемкость ТО и ТР автомобилей (без учета уборочно-моечных работ) в соответствии с ОНТП 01-91 принимается:

Городские СТО - автомобили легковые - особо малого класса-2,0 чел. ч, малого класса - 2,3 чел. ч, среднего класса - 2,7 чел. ч.

На проектируемой СТО будут обслуживаться автомобили малого и среднего класса, поэтому принимаем среднее значение - 2,5 чел. ч.

При проектировании универсальной СТО, предназначенной для обслуживания автомобилей нескольких марок, годовой объем работ определяется:

Tг = N1 L1 t1/1000 + N2 L2 t2/1000 +…. + Ni Li ti / 1000, (5)

Где соответственно по каждой модели:

N1, N2, Ni - число автомобилей, обслуживаемых СТО;

L1, L2, Li - среднегодовой пробег автомобилей, км;

t1, t2, ti - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел. ч / 1000 км.

Годовой объем уборочно-моечных работ (Т у. м)

Определяется исходя из числа заездов d на СТО автомобилей в год и средней трудоемкости работ tум

, чел. ч. (6)

Обычно на СТО уборочно-моечные работы выполняются не только перед ТО и ТР, но и как самостоятельный вид услуг, то общее число заездов на уборочно-моечные работы d принимается из расчета одного заезда на 800-1000 км (d = 11 000 / 1 000 = 11 заездов).

Средняя трудоемкость одного заезда tум равна 0,1 - 0,25 чел. - ч при механизированной мойке (в зависимости от оборудования).

На проектируемой СТО на посту мойки будет установлена автоматизированная портальная мойка и применятся оборудование, снижающее время пребывания автомобиля на посту, поэтому среднюю трудоёмкость принимаем - 0,1.

Расчет числа постов ТО и ТР:

Расчет числа рабочих постов (Х)

(7)

Принимаем 9 постов ТО и ТР

где, Tг - годовой объем работ, чел. - ч;

Кн - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается 1,15 (по ОНТП 01-91);

Др - число рабочих дней в году принимаем 305 из таблицы 4;

Тсм - продолжительность смены принимаем 6 ч;

Н - число смен в сутки принимаем 2;

Р - численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР - 2 чел., для кузовных и окрасочных работ - 1,5 чел, для приемки и выдачи автомобилей - 1 чел. по ОНТП 01-91);

Кисп - коэффициент использования рабочего времени поста (0,94 - при двухсменной работе по ОНТП 01-91);

Таблица 4 - Рекомендуемый режим производства

Наименование предприятий и видов работ	Рекомендуемый режим производства
	Число дней работы в году	Число смен работы в сутки
Городские СТО	Все виды работ ТО и ТР	305	2
	Продажа автомобилей, запчастей и автопринадлежностей	305	1-2
Дорожные СТО Все виды работ ТО и ТР	365	2

Расчет числа вспомогательных постов (Хпр)

Число постов на участке приемки Хпр определяется в зависимости от числа заездов автомобилей на СТО d и времени приемки автомобилей Tпр

(11)

где, ц - коэффициент неравномерности поступления автомобилей принимаем 1,1;

Тпр - суточная продолжительность работы участка приемки;

Апр - пропускная способность поста приемки принимаем 3 авт. /ч.

Расчет количества мест ожидания

Количество мест ожидания ТО и ТР следует принимать из расчета 0,5 автомобиле-места на один рабочий пост. Места ожидания рекомендуется размещать непосредственно в помещениях постов ТО и ТР автомобилей.

9*0,5=4,5

Расчет количества мест хранения

Количество мест хранения автомобилей (стоянки) следует принимать из расчета на один рабочий пост:

Для городских СТО - 3 места; (9*3=27мест)

Расчет количества мест для стоянки автомобилей

Количество мест для стоянки автомобилей клиентов и персонала следует принимать из расчета 2 места на один рабочий пост. (9*2=18мест)

3.1 Расчет числа производственных рабочих

К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и ТР. Различают технологически необходимое (явочное) и штатное (списочное) число рабочих. Технологически необходимое число рабочих обеспечивает выполнение суточной, а штатное число рабочих - годовой производственных программ по ТО и ТР.

Технологически необходимое число рабочих (Рт)

, чел. (12)

где, Фт - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, определяется продолжительностью смены и числом рабочих дней в году:

, ч. (13)

где, Тсм - продолжительность рабочей смены принимаем 6 ч.;

Ксм - коэффициент сменности (количество смен) принимаем 2

Штатное число рабочих (Рш)

, чел. (14)

Принимаем 17 чел.

где, Фш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине

, ч. (15)

где, Дот - продолжительность отпуска - 24 дня;

Дуп - количество невыходов по уважительной причине - 14 дней;

Число вспомогательных рабочих.

Количество вспомогательных рабочих принимается 15…20% от штатного числа рабочих

, чел. (16)

Принимаем 2 чел.

Количество инженерно-технических работников

Количество инженерно - технических работников на СТО принимается 3% от общего числа работающих

, чел. (17)

Принимаем 1 чел.

Итого: 21 чел.

3.2 Расчет площадей СТО

Площади СТО по своему функциональному назначению подразделяются на три основные группы: производственно-складские, хранения подвижного состава и вспомогательные.

В состав производственно-складских помещений входят зоны ТО и ТР, производственные участки ТР, склады, а так же технические помещения энергетических и санитарно-технических служб и устройств (компрессорные, трансформаторные, насосные, вентиляционные камеры и т.д.) На СТО при небольшой производственной программе некоторые участки с однородным характером работ, а также отдельные складские помещения могут быть объединены.

В состав площадей зон хранения (стоянки) входят площади стоянок (открытых или закрытых) с учетом площади, занимаемой оборудованием для подогрева автомобилей (для открытых стоянок).

В состав вспомогательных площадей входят: санитарно-бытовые помещения, помещения администрации, клиентские.

Расчет площадей зон ТО и ТР (Fтотр)

, м² (18)

где, fа - площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м²;

Х - число постов ТО и ТР;

Кп - коэффициент плотности расстановки постов;

Коэффициент Кп представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина Кп зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов Кп = 6-7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4 - 5. Принимаем Кп = 4

Расчёт складских помещений.

Для городских СТО площади складских помещений определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей:

для склада запасных частей - 32 м² (32*2 = 65м²)

агрегатов - 12 м² (12*2 = 24м²)

материалов - 6 м² (6*2 = 12м²)

лакокрасочных материалов - 4 м² (4*2 = 8м²)

смазочных материалов - 6 м² (6*2 = 12м²). Итого: 121 м²

Площадь кладовой для хранения автопринадлежностей, снятых с автомобиля на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 м² на один рабочий пост = 9*1,6 = 14,4 м²

Расчет площадей стоянок.

, м² (19)

где, Аст - число автомобиле-мест хранения;

Кп

коэффициент плотности расстановки автомобиле-мест хранения;

Величина Кп зависит от способа расстановки мест хранения, и принимается равной 2,5

Расчет площадей вспомогательных помещений.

Вспомогательные помещения включают в себя: административные, общественные и бытовые помещения.

К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.

К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.

Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:

на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек (21/10 = 2 крана)

на одну душевую кабину - не более 5 человек (21/5 = 4 душевые кабины)

на один унитаз - не более 20 человек (1 унитаз)

Гардеробы рассчитываются так, чтобы число мест хранения одежды было равно числу работающих в наиболее загруженную смену.

Площади бытовых помещений определяются исходя из площади элементов оборудования и проходов шириной 1,25 - 2,0 м или по нормируемой площади пола (12,2 м²):

расстояние между кранами умывальных - 0,8м

площадь пола на один кран умывальной комнаты - 0,7 м² (0,7*2+0,8 = 2,2м²)

размеры душевой - 0,9 х 0,9 м (0,81 м²)

площадь, с учетом раздевалки на один душ - 2,0 м² (2*4 = 8м²)

размеры кабины туалета - 0,9 х 1,2 м (1 м²)

площадь пола на одну кабину - 2 м²

Площадь административно-управленческого аппарата принимается 6% от производственного корпуса (252*6/100 = 15,1 м²)

Площадь помещений ИТР рассчитывается из нормы - 6,0 кв. м

Площадь помещений для клиентов рассчитываются на один рабочий пост - для малой станции 9 м²

Площадь помещений для продажи мелких запасных частей и автопринадлежностей принимается из расчета 6 м² на 1000 обслуживаемых автомобилей (6*2000/1000 = 12 м²)

3.3 Расчет потребности основных видов ресурсов для технологических нужд

В данном разделе производится ориентировочный расчет расхода воды, тепла, сжатого воздуха и электроэнергии для СТО.

Удельные нормы расхода воды, тепла, сжатого воздуха и установленной мощности принимается по таблице 5.

Таблица 5

Наименование предприятия

Расч. Ед.

Расход воды, м3/сутки

Расход тепла

Удель ный Расход Сжат. Возд.

Электро потребители

Оборотной

свежей

сточной

Тыс Вт

Тыс. Ккал/ч

Устан Мощность кВт

Коэф. спроса

Технической

Питьевой

Быт. Потр.

Произв. Потр.

СТО легковых автомобилей, принадлежащих гражданам

Один раб. пост

3,0

1,8

1,2

1,2

0,05

240

208

0,2

30

0,5

Расчет расхода воды.

Расход вод принимаем из таблицы 5 в расчете на один рабочий пост, Т.о.

Расход оборотной воды (Qоб) в год на СТО

, м³ (20)

где, Qоб-кол-во оборотной воды, м³ (из таблицы 5 расход оборотной воды в сутки - 3 м³)

Х - количество рабочих постов

Др - количество рабочих дней

Расход свежей (Qт) технической воды в год на СТО

Из таблицы 5 расход свежей технической воды в сутки - 1,8 м³

, м^{3 (}21)

Расход свежей (Qп) питьевой воды в год на СТО

Из таблицы 5 расход свежей питьевой воды в сутки - 1,2 м³

, м³ (22)

Расход сточной воды (Qст) бытовыми потребителями в год на СТО

Из таблицы 5 расход сточной воды бытовыми потребителями в сутки - 1,2 м³

, м³ (23)

Расход сточной воды (Qпр) производственными потребителями в год на СТО

Из таблицы 5 расход сточной воды производственными потребителями в сутки - 0,05 м³

, м³ (24)

Расчет расхода тепла.

Расход тепла (Qт) из таблицы 5 принимаем 208 тыс. ккал/ч из расчета на один рабочий пост, Т.о. Рассчитаем расход тепла в год

, ккал (25)

Расход сжатого воздуха.