Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Потребительский рынок
• 1.1 Модель покупательского поведения
• 1.2 Характеристики покупателя
• 1.3 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение
• 1.1.1 Факторы культурного уровня
• 1.1.2 Факторы социального порядка
• 1.1.3 Факторы личного порядка
• 1.1.4 Факторы психологического порядка
• 1.1.5 Процесс принятия решения о покупке
• 1.4 Современный потребительский рынок, его состояние и развитие
• Глава 2. Меры по защите прав потребителя
• 2.1 Законодательство по защите прав потребителя
• 2.2 Основные права потребителя
• 2.3 Рассмотрим теперь каждое право по отдельности
• 2.4 В отношении права на безопасность товаров, жизни и здоровью потребителей
• 2.5 Право потребителя на информацию
• Заключение
• Список использованной литературы

Вся наша жизнь, с чем бы мы не сталкивались, всегда связана, в основном, с правом. Сами того, не осознавая, мы вступаем в различные правоотношения обыденные для нас - это и товар, который мы покупаем в магазине (заключаем договор купли - продажи), садимся в общественный транспорт (становимся стороной в договоре перевозки), даже когда заходим в лифт - пользуемся коммунальными услугами. А кто не испытывал на себе тяжесть конфликтов с продавцом? Многим приходится неделями, а то и больше искать следы пропавшего груза. А с экранов телевизора нам рекламируют товары в яркой упаковке, а на деле пытаются вручить за большие деньги низкокачественную вещь. Да и в жизни мы порой не можем решить простой, казалось бы, вопрос - заменить телевизор даже в гарантийный срок. Все выше приведенное объединяет Закон “О защите прав потребителя”. Ведь прошло много лет с того момента, когда наша экономика перешла на рельсы рыночных отношений, открыв свободу частному сектору. Этот переход не был безболезненным, он сопровождался экономическими кризисами, что приводило к росту инфляции, спаду производства. А спад производства привел к наводнению рынка товарами ненадлежащего качества. Чтобы защитить потребителя, в 1992 году принят Закон “О защите прав потребителя”, но со временем в любых отношениях происходят изменения. Коснулось это и данного закона, многие нормы претерпели существенные изменения. потребитель покупатель

Цель работы: осветить права потребителя, на что он вправе рассчитывать, а также механизм применения законодательства. Так же разъяснить понятие потребительского рынка, принцип покупательского поведения и сегментирование рынка.

Задачи работы: Выделить факторы влияющие на покупательское поведение, описать современный потребительский рынок, указать его состояние и развитие, указать права потребителя.

Глава 1. Потребительский рынок

Потребительский рынок - отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления.

Потребители резко отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и образования, склонностью к переездам и вкусами. Деятели рынка сочли целесообразным обособить различные группы потребителей и создавать товары и услуги, специально рассчитанные на удовлетворение нужд этих групп. Если сегмент рынка оказывается достаточно большим, некоторые фирмы могут разработать отдельные маркетинговые программы для обслуживания этого сегмента.

1.1 Модель покупательского поведения

В прошлом деятели рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного общения с ними. Однако рост размеров фирм и рынков лишил многих распорядителей маркетинга непосредственного контакта со своими клиентами. Сейчас они тратят больше, чем когда-либо раньше, на изучение потребителей, пытаясь выяснить, кто именно покупает и почему именно покупает.

Основной вопрос: как именно реагируют потребители на разные побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применить и как по-настоящему разобраться в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы, и т.п. Именно поэтому и фирмы и научные работники тратят так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. Отправной точкой всех этих усилий является модель. На нем показано, что побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в “черный ящик” сознания покупателя и вызывают определенные отклики.

Развернутая модель покупательского поведения

Таблица 1.

Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя; экономической, научно-технической, политической и культурной среды. Пройдя, через “черный ящик” сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся, наблюдению покупательских реакций, представленных в правом прямоугольнике: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объема покупки.

Задача деятеля рынка - понять, что происходит в “черном ящике” сознания потребителя между поступлением раздражителей и появлением откликов на них. Сам “черный ящик” состоит из двух частей. Первая - характеристики покупателя, оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть - процесс принятия покупательного решения, от которого зависит результат.

1.2 Характеристики покупателя

На совершаемые покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка. В большинстве своем это факторы не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчет. Характеристики покупателя представим в виде схемы :

Схема 1. Характеристики покупателя

1.3 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

1.1.1Факторы культурного уровня

Культура - основная первопричина, определяющая потребности человека. Человеческое поведение - вещь в основном благоприобретенная. Человек с детских лет усваивает базовый набор ценностей, восприятий, предпочтений, манер и поступков, характерных для его семьи и основных институтов общества.

Субкультура. Любая культура включает в себя более мелкие составляющие, или субкультуры, которые предоставляют своим членам возможность более конкретного отождествления и обобщения с себе подобными. В крупных сообществах встречаются группы лиц одной национальности, религиозные группы. Свои отличные от прочих субкультуры со своим специфическим образом жизни в каждом отдельном случае имеют и географические районы.

Социальное положение. Почти в каждом обществе существуют различные общественные классы, которые можно определить, как сравнительно стабильные группы в рамках общества, располагающиеся в иерархическом порядке и характеризующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

1.1.2 Факторы социального порядка

Референтные группы - группы людей, оказывающие прямое (т.е. при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека. Это могут быть друзья, семья, соседи, коллеги по работе и т.д.

Роли и статусы. Индивид является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от индивида окружающие его лица. Каждой роли присущ определенный статус, отражающий степень положительной оценки ее со стороны общества.

1.1.3 Факторы личного порядка

Возраст и этап жизненного цикла семьи. С возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг, так в первые годы человеку нужны продукты для детского питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте - специальными диетическими. С годами меняются и его вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха и развлечений.

Род занятий. Определенное влияние на характер приобретаемых человеком товаров и услуг оказывает род его занятий. Деятель рынка стремится выделить такие группы по роду занятий, члены которых проявляют повышенный интерес к его товарам и услугам. Фирма может даже специализироваться на производстве товаров, нужных какой-то конкретной группе.

Экономическое положение индивида во многом сказывается на его товарном выборе. Оно определяется размерами сбережений и активов, кредитоспособностью и взглядами на расходование средств в противовес их накоплению.

Образ жизни человека рисует “всесторонний портрет” человека во взаимосвязи его с окружающей средой. При разработке маркетинговой стратегии товара деятель рынка будет стремиться вскрыть взаимосвязи между товаром и определенным образом жизни.

Тип личности и представление о самом себе. Каждый человек имеет сугубо специфический тип личности, оказывающий влияние на его покупательское поведение. Тип личности - совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительные последовательность и постоянство его ответственных реакций на окружающую среду. Знание типа личности может оказаться полезным при анализе потребительского поведения, когда существует определенная связь между типами личностей и выбором товаров и марок.

1.1.4 Факторы психологического порядка

Мотивация. В любой данный момент времени человек испытывает множество разнообразных нужд. Некоторые из них имеют биогенную природу, то есть являются следствиями таких состояний, внутренней физиологической напряженности как голод, жажда, дискомфорт. Другие психогенны, т.е. являются результатом таких состояний внутренней физиологической напряженности, как нужда в признании, уважении, духовной близости. Большинство этих нужд оказываются недостаточно интенсивными, чтобы мотивировать человека на совершение действия в любой данный момент времени. Нужда, достигшая достаточно интенсивного уровня интенсивности, называется мотивом. Мотив (или побуждение)- нужда, ставшая столь влиятельной, что заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения. Существует несколько теорий мотивация поведения.

1. Теория мотивации Фрейда, в которой он утверждает, что люди в основном не осознают тех реальных психологических сил, которые формируют их поведение, подавляя множество влечений. Однако никогда нельзя полностью подавить влечения человека, т.к. подавление обязательно проявляется в невротическом поведении, навязчивых состояниях, психозах.

2. Теория мотивации Маслоу пытается объяснить, почему одни люди тратят массу времени на самосохранение, а другие на завоевание уважения окружающих? Он разработал иерархию потребностей в которой человеческие потребности располагаются в порядке значимости от наиболее до наименее настоятельных. Как только человеку удается удовлетворить какую-то важную потребность, она на время перестает быть движущим мотивом и появляется побуждение к удовлетворению следующей по важности потребности.

Схема 2. Иерархия потребностей по Маслоу

Перечисленные на схеме (рис. 2.) факторы дают представление о том, как эффективнее привлечь и обслужить покупателя.

Восприятие. Восприятие можно определить, как процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины окружающего мира.

Усвоение. Человек усваивает знания в процессе деятельности. Усвоение - это определенные перемены, происходящие в поведении индивида под влиянием накопленного им опыта.

Убеждения и отношения. Посредством действий и усвоения человек приобретает убеждения и отношения. а они в свою очередь влияют на его покупательское поведение. Убеждение - мысленная характеристика индивидом чего-либо. Производителей, естественно интересуют убеждения вокруг товаров и услуг. Из этих убеждений складываются образы товаров и марок. На основании этих убеждений люди совершают действия. Если какие-то убеждения не верны и будут препятствовать совершению покупки, производителю необходимо будет провести соответствующую программу по их исправлению.

Почти ко всему на свете - к религии, политике, одежде, музыке, еде и т.п. человек имеет собственное отношение. Отношение - сложившаяся на основе имеющихся знаний устойчивая благоприятная или неблагоприятная оценка индивидом какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий. Отношения позволяют индивиду сравнительно стабильно вести себя по отношению к схожим друг с другом объектам. Человеку не приходится что-то заново интерпретировать и каждый раз реагировать по-новому. Отношения позволяют экономить физическую и умственную энергию. Именно поэтому они с трудом поддаются изменению. Различные отношения индивида образуют логически связную структуру, в которой изменение одного фактора может потребовать изменения ряда других, так что фирме выгоднее будет вносить свои товары в рамки уже существующих отношений, чем пытаться изменить их.

1.1.5 Процесс принятия решения о покупке

Покупатель преодолевает следующие на пути к принятию решения о покупке и ее совершению следующие этапы:

Схема 3. Процесс принятия решения о покупке.

Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Нужна может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд - голод, жажда, секс - возрастет до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает, как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, способных удовлетворить возникшее побуждение.

Нужда может быть возбуждена и внешними раздражителями. Женщина проходит мимо булочной, и вид новоиспеченного хлеба вызывает у нее чувство голода.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выявить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, г) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Поиск информации. Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, то потребитель, скорее всего, совершит покупку. Если нет, нужда просто отложится в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками.

В поисках информации покупатель может обратиться к следующим источникам:

Личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые).

Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки).

Общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей).

Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность.

Оценка вариантов. Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого именно совершается выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию.

Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколько основных понятий. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Каждый товар характеризуется своими свойствами например: шины безопасности, долговечностью протектора, плавностью езды, ценой; продукты питания - вкусовыми качествами, сроком хранения, полезностью для здоровья, ценой; губная помада - цветом, видом упаковки, жирностью престижностью, вкусом, ароматом, и т.д.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Товар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто забывает упомянуть о них.

В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках, когда каждая марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знаний подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.

В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. Комбинация уровней свойств с наивысшей полезностью и дает «портрет» идеального с точки зрения покупателя товара. Кроме того, предпочтительность данной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по цене.

В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки, а осуществляют выбор марок потребители по-разному.

Решение о покупке. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Однако, на пути от намерения, до принятия решения в дело могут вмешаться еще два фактора:

Схема 4. Факторы, сдерживающие превращение намерения совершить покупку в решение о ней.

Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять предпочтения другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое намерение совершить покупку в ту или в другую сторону.

Намерение совершить покупку оказывается также под воздействием непредвиденных факторов обстановки. Намерение формируется на основе ожидаемого семейного дохода, ожидаемой цены товара и ожидаемых выгод от его приобретения. Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерение совершить покупку в тот самый момент, когда потребитель был уже готов к действию.

Реакция на покупку. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен.

Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя.

Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы могут даже занизить эксплуатационные свойства, чтобы потребитель смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.

Действия после покупки. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при последующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами с другими людьми.

У недовольного потребителя есть выбор действий или бездействия. Они могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем и/или высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам. Во всех этих случаях продавец, не сумевший удовлетворить клиента, что-то теряет.

1.4 Современный потребительский рынок, его состояние и

развитие

В современных условиях перехода от административно-командной модели экономики к рыночной формирование предложения на потребительском рынке претерпело значительные изменения. Переходный период характеризуется преобладанием в структуре товарных ресурсов импортных товаров.

Для анализа, сегодняшнего потребительского рынка и выявления причин, изменения структуры товарного предложения в России ниже представлены исследования рынка потребительских товаров одного из регионов (Красноярского края и г. Красноярска), так как обстановка в целом примерно та же. В ходе работы было исследовано 98 предприятий розничной торговли и ряд организованных рынков; опрошено 100 торговых работников, осуществлено анкетирование 200 покупателей.

Анализ розничной реализации продовольственных товаров в разрезе производителей показал высокую степень проникновения импортных товаров. В ассортименте реализуемых продовольственных товаров преобладают такие зарубежные товары, как йогурты (91%), сыры (89%), колбасы полу копченые и сырокопченые (68%), масло кукурузное (95), масло подсолнечное (82%) и т.д. Следует отметить, что на продовольственных рынках насыщенность импортными товарами выше, чем на предприятиях розничной торговли.

Вместе с тем в последнее время наблюдается расширение предложения отечественных производителей. Широко представлены такие виды товаров, как майонез, мясные консервы, куры и др. По данным товарам отечественные производители представляют широкий ассортимент и достаточно высокое качество.

На непродовольственном рынке товаров доля иностранной продукции значительно выше, чем в продовольственном. Например, импортные телевизоры составляют 96% от общей массы, видеомагнитофоны - 100%, холодильники - 82% и т.д. Более широкий выбор непродовольственных товаров отечественного производства был в магазинах, а не на рынках.

Опрос специалистов показал, что при реализации продуктов питания более половины торговых агентов (59%) отдают предпочтение товарам отечественного производства, но при продаже непродовольственных товаров они предпочитают импортные товары (76%). Большая часть специалистов считает более выгодной торговлю импортными непродовольственными товарами.

Опрос потребителей показал, что большинство из них (82%) отдает предпочтение импортной продукции (непродовольственные товары). При покупке же продовольствия 62% потребителей предпочитают отечественные товары.

По мнению работников торговли, основными критериями при выборе товара являются цена, качество, упаковка. Покупатели стали меньше обращать внимание на упаковку, а больше - на экологическую безопасность и срок годности. При выборе потребителями продовольственных товаров основными критериями являются цена и качество, однако, при выборе непродовольственных товаров - внешний вид изделия и торговая марка.

При реализации непродовольственных товаров на потребительском рынке города большинство предприятий торговли испытывают такие трудности, как неплатежеспособность покупателей, насыщенность рынка аналогичными товарами иностранного производства, высокая себестоимость товаров.

Так, по мнению специалистов, импортные товары по-прежнему будут преобладать в структуре непродовольственного рынка.

Глава 2. Меры по защите прав потребителя

2.1 Законодательство по защите прав потребителя

Не только один Закон “О защите прав потребителя” Закон “О защите прав потребителя” от 07.02.92 В.С.Н.Д. РСФСР и В.С. РСФСР, 1992 г, № 15, изменение и дополнение от 09.04.96 С.З. входит в законодательство. Оно включает в себя целую группу нормативных актов, как законов, так и постановлений Правительства регулирующих отдельные сферы потребительского законодательства. Здесь переплетаются нормы различных отраслей права: государственного, административного, гражданского, уголовного. Перечень нормативных актов открывает Конституция РФ, где закрепляются права граждан на отдых, охрану здоровья, жилища, образования и т.д. Конституция РФ ст. 41 Эти права имеют гарантии, так как созданы и функционируют государственные системы образования и здравоохранения, системы требований, которые предъявляются к товарам, работам и услугам, обеспечивающих безопасность жизни потребителя, охрану окружающей среды, а также контроль и надзор за безопасностью товаров, работ и услуг. От наиболее существенных нарушений прав потребителей защищают нормы административного и уголовного законодательства. А именно в Уголовном кодексе впервые появилась статья, устанавливающая ответственность за обман потребителя. УК РФ 1.01.97 ст. 200 Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуги) или иной обман потребителя... (ст. 200 УК)

Центральное место в регулировании отношений связанных с потребителем занимает гражданское законодательство, а именно нормы Гражданского Кодекса. В первой части ГК устанавливаются правовые основы участия граждан и организаций в гражданском обороте, определяются основные условия заключения гражданско-правовых договоров. ГК принятый ГосДумой 21 октября 1994 г. В состав законодательства связанных с защитой прав потребителя входят нормативные акты разного правового уровня. Это Закон “О защите прав потребителей” и КоАП. Входят и иные правовые акты, это и указы президента и Постановления Правительства (например: правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров) Собрание актов Президента и Правительства РФ 1993 г № 4 о “Правилах продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров от 08.10.93”.. В таких актах законодательство всегда нуждается, так как отношения не стоят на месте, а постоянно развиваются и изменяются, поэтому нужна постоянная корректировка. Нужно отметить так же, что в 1992 г. Постановлением Постановление Правительства от 28 мая 1992 г. № 35 “Об отмене ведомственных нормативных актов регулирующие отношения в области к правам потребителя”. “Об отмене ведомственных нормативных актов, регулирующих отношения в области прав потребителя”, установлено важнейшая гарантия в обеспечении защиты прав потребителя. Теперь только Правительство России имеет право принимать правила и инструкции, регулирующие отношения с участием граждан-потребителей, и оно не вправе делегировать предоставленные ему права на принятие нормативных актов в этой сфере, Министерствам и ведомствам. В законодательстве можно выделить две группы нормативных актов, регулирующих по-разному отношения. К первой группе можно отнести акты, где потребитель является непосредственным участником. К этой группе относятся нормативные акты которые закрепляют основные права потребителя на надлежащее качество товара, работ и услуг, их безопасность жизни и здоровья, в эту же группу входят акты регулирующие отношения в договорах купли-продажи, подряда, перевозки и так далее, эти же акты определяют последствия невыполнения договоров, или ненадлежащего исполнения, ответственность производителя работ, услуг, товаров и их продавца.

Ко второй группе можно отнести акты, которые регулируют деятельность государственных органов, которые в своей деятельности определяют, например: требования, предъявляемые к товарам, работам, услугам, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителя, охрану окружающей среды, а так же осуществляют контроль и надзор за соблюдением этих требований. К ним, прежде всего, относятся Законы РФ «О страховании», «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации». Они определяют, например: важные для потребителя положения (виды нормативных документов, которые устанавливают требования к качеству товаров, услуг, обязательные требования к качеству товара, так же подлежат сертификации, то есть подтверждение качества товара поступающего в торговый оборот независимо от изготовителя установленными государственными стандартами, об ответственности производителя товаров, работ и услуг, продавцов за нарушение обязательственных требований к их качеству и правил об обязательной сертификации. Так же, в законодательство входят и действуют Законы РФ «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», «О естественных монополиях», а так же ряд других нормативных актов. Можно добавить, что Правительством еще в 1992 году было принято Постановление «О поэтапном введении обязательной сертификации товаров (работ, услуг)». Постановление Правительства от 22 июня 1992 г. Так же был утвержден порядок подтверждения безопасности товара (работ, услуг) изготовителем (исполнителем, продавцом) товаров производимых в РФ и ввозимых на ее территорию. Здесь можно задать себе вопрос: При действии нескольких нормативных актов, какой имеет преимущественное значение? Согласно общим правилам ГК РФ имеет преимущественную силу при регулировании любых правоотношений в сфере гражданского оборота. В тоже время в ст.1 п. 1 Закона “О защите прав потребителя” сказано, что “отношения в области защиты прав потребителей регулируется ГК РФ, настоящим Законом и иными Федеральными Законами и правовыми актами”.

Из статьи вытекает, что в дополнении к правам, предоставленным ГК, гражданин-потребитель пользуется, так же правами, предоставленными Законом «О защите прав потребителей». Здесь можно сделать вывод, что ГК и рассматриваемый закон действуют в совокупности и дополняют друг друга. Что касается иных нормативных актов, Указов Президента и Постановлений Правительства, то эти документы принимаются в соответствии с ГК и настоящим законом, и не должны содержать норм, противоречащих ему. Например: Правительство принимает акты, регулирующие отношения с участием потребителей в случаях определенно предусмотренных законными актами. Например, ст. 26 Закон “О защите прав потребителя” с изменением и дополнением на 1996 г. Закона (Правила отдельных видов договоров купли-продажи, а так же правила продажи отдельных видов товаров, утверждаются Правительством РФ). Правительство определило перечень товаров, не подлежащих обмену в ст. 25 п.1, и т.д. Отсюда следует вывод, что основные положения закона служат базой для всех остальных нормативных актов, которые издаются для дополнения данного закона, детализирующие и конкретизирующие его положения. Для того чтобы правильно понять и применить законодательство нужно, во-первых, определить круг лиц участвующих в отношениях с потребителем. Согласно закону потребителем, который имеет намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых нужд) не связанных с извлечением прибыли, является гражданин РФ, иностранцы или лица без гражданства. Права перечисленных граждан законом защищаются одинаково. Закон, как следует из определения, не распространяется на юридических лиц, к ним в частности применяются нормы общегражданского законодательства. Такой разный подход к защите прав граждан и юридических лиц можно объяснить тем, что юридические лица защищаются профессионалами (интересы предприятия защищают юристы, экономисты и т.д.). Потребитель такой поддержки не имеет и вынужден защищаться самостоятельно. В этом случае государство берет на себя обязанность защищать интересы потребителей. Закон считает потребителем не только гражданина, который приобретает товар, услугу, но и того, кто этим товаром, услугой пользуется. Потребителем может быть не только тот, кто приобрел работу, услугу или товар, но и кто только собирается это сделать (например; зашли мы в магазин обратились к продавцу с просьбой показать товар, и мы в этом случае являемся потребителями). Товар, работа, услуга для личных бытовых нужд определяется как товар (работа, услуга) приобретенный для личных нужд не связанных с извлечением прибыли. Приобретенным товаром (работой, услугой) могут пользоваться и другие граждане на законных основаниях с непосредственного согласия его приобретателя, прежде всего члены семьи. В ГК определяется что, это товар (услуга), рассматривается как личное, семейное, домашнее не связанное с предпринимательской деятельностью ГК ст. 492. Дальше в круге лиц следует изготовитель - организация, не зависимо от форм собственности, а так же индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Здесь сразу же надо сказать, что реализация товаров потребителю происходит не напрямую, а через торговые, оптовые предприятия, посредников. Если изготовитель сразу же реализует товар потребителю, то он будет считаться продавцом. Контрагентами потребителя могут выступать, как коммерческие организации, так и не коммерческие или иностранные юридические лица. Коммерческая организация - это организация, для которой основной целью будет извлечение прибыли. Некоммерческая организация - не преследует цели извлечения прибыли, но может ее осуществлять, если предусмотрено в их учредительных документах. Под предпринимательской деятельностью некоммерческой организации признается приносящее прибыль производство товаров и услуг отвечающим целям создания некоммерческой организации, а так же приобретение реализация ценных бумаг... Закон РФ “О некоммерческих организациях” ст. 24 ГК ст. 49, ст. 52. Но нужно выделить общее для этих организаций, для занятия определёнными видами деятельности, они должны иметь лицензию. Другим контрагентом может быть индивидуальный предприниматель, действующий без образования юридического лица и занимающийся предпринимательской деятельностью. Согласно ГК гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. К индивидуальному предпринимателю будут применяться правила, которые регулируют деятельность коммерческих организаций. Из статьи следует, что товар должен производится, для реализации потребителю, если он реализует товар (услуги) другому лицу, то такие отношения не подпадают под действие Закона «О защите прав потребителя».

Следующим является продавец - это организация независимо от форм собственности, а так же индивидуальный предприниматель, реализующий товар по договору купли - продажи. Если товар получен в организации другим путём (по договору мены, подряда), то нормы законодательства к отношениям между сторонами приниматься не будут.

И исполнитель - организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Основными критерием является признак возмездия. Отношения потребителя и исполнителя возникают на основании заключаемых между ними договоров (перевозка, подряд).

Роль закона имеет большое значение, потому что регулирует отношения, возникающие между потребителем, исполнителем, продавцом, показывает механизм правоотношений возникающих связанных с потребителем. А так же устанавливает права потребителя.

2.2 Основные права потребителя

Говоря об основных правах потребителя, нельзя не вспомнить речь Джона Кеннеди, где 15 марта 1962 президент США провозгласил 4 основных права потребителя: право на выбор, право на безопасность, право быть выслушанным, право на информацию. Затем в резолюции Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы защиты интересов потребителей» состоявшейся и принятой 9 апреля 1985 года, которая закрепила 8 основных прав потребителя добавив к вышеизложенным право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей, право на качество, право на возмещение ущерба. Почти все права нашли отражение в Российском законодательстве о защите прав потребителей. Потребитель имеет право на заключение договоров. В сегодняшнее время существуют такие договора как публичный, и договор присоединения. Публичный договор определяется как договор, заключенный с коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого кто к ней обратится ГК ч. 2 ст. 426. (перевозка т/с общего пользования, услуги связи). Из статьи ГК видно, что все эти договора с участием граждан потребителей. Этот договор характеризует то, что с одной стороны выступает коммерческая организация, а с другой стороны физическое лицо или юридическое лицо, которое в данном договоре является потребителем товаров, работ, услуг. Но не каждая организация может быть признана субъектом публичного договора, а только та, которая специализируется на этом. Предметом такого договора выступает обязанность по продаже товаров, выполнению работ и оказанию услуг. Для таких организаций характерно то, что они не вправе по своему усмотрению выбирать партнера, ни решать вопрос о заключении договора, они не могут отказаться от заключения публичного договора. Если все-таки коммерческая организация пытается, уклонится от заключения договора, то другая сторона вправе обратится в суд с требованием о понуждении заключить договор и взыскать убытки. Так же коммерческая организация не вправе отдавать предпочтение кому-либо из обратившихся к ней, в отношении заключения договора за некоторым исключением (ветеранов войны, инвалидов, и других категорий лиц). Условия такого договора должны быть для всех одинаковы. Исключением может быть предоставление по закону льгот для отдельных категорий граждан (сотрудники МВД, военнослужащие) Закон «О Милиции», Закон «О статусе военнослужащих».. Согласно ГК Правительство может издавать правила, обязательные при заключении договоров, и их исполнении. Примером может служить Постановление Правительства РФ Постановление Правительства от 8.10.93 г. №995.. Такое Постановление соответствует договору. В нем устанавливаются правила продажи отдельных видов товаров; возьмем к примеру ст.15 ...в торговых предприятиях, осуществляющих продажу хлеба и хлебобулочных изделий в течении установленного времени работы, должны быть в продаже хлеб и хлебобулочные изделия в соответствии с ассортиментом и предусмотренным перечнем, в хлебном зале должны быть вывешены сведения об изготовителях, о сроках реализации, свойстве продукции. Суть состоит в том, чтобы предотвратить продажу потребителю товара ненадлежащего качества согласно с этими правилами, торговые предприятия обязаны проверять качество товара до отправки его в торговый зал. Запрещается реализация товаров не только ненадлежащего качества, но и товаров которые не имеют товарного вида, у которых истек срок годности и реализации, не имеют документации по качеству (сертификата). Вторым договором, связанным с потребителем, является договор присоединения ГК ч. 2 ст. 428.. Условия такого договора определены одной из сторон в формулярах и могут быть приняты другой стороной не иначе, как путем присоединения к предложенному договору в целом. Договор присоединения выделяют две особенности: - договор, т.е. его условия должны быть определены одной из сторон в формулярах и иных стандартных формах, - условия договора в соответствии определенным формам, могут быть приняты другой стороной не иначе, как путем присоединения к этим условиям. К такому виду относятся все виды договоров о продаже товаров, оказанию услуг для всех граждан потребителей.

2.3 Рассмотрим теперь каждое право по отдельности

Нужно отметить, что такой товар (работа, услуга) при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации, должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, и не причинять вреда имуществу потребителя Закон “О защите прав потребителя” ст. 7 пункт 1.. Такое большое значение праву потребителей на безопасность уделяется потому что, внедряются новые технологии в производство продуктов питания, использование разных синтетических заменителей и многое другое, повышают возможность причинения вреда потребителю.

Закон направляет свои действия по защите права потребителя на безопасность товара, а именно осуществляет мероприятия по недопущению в оборот товаров (работ, услуг) могущие причинить вред потребителю, а так же мероприятия по предотвращению причинения вреда товарами (работами, услугами), которые уже реализуются потребителю. Такие требования содержатся, как я уже упоминал, в стандартах. В Законе «О стандартизации» указывается, что стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристики, в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества. Государственные органы, прежде всего федеральные органы по стандартизации и метеорологии, органы санитарно-эпидемиологического надзора осуществляют контроль за соблюдением этих требований. Другим препятствием поступления в продажу товаров могущим применить вред, является система сертификации Закон “О сертификации” от 10 мая 1993 г.. В законе указано, что потребитель имеет право на то, чтобы товары (работы, услуги) при обычных условиях использования, хранения, транспортировки, были безопасны для жизни и здоровья потребителя, не причиняли вреда его имуществу и окружающей среде. Но, если взглянуть в область торговли, то мы видим, что через торговую сеть реализуется огромное количество фальсификационных товаров, которые наносят вред жизни и здоровью граждан, их имуществу. Поэтому сертификация - это процесс подтверждения уполномоченным государственным органом соответствия качества товаров требованиям стандартов. Нужно сказать, что Правительство РФ утверждает перечни товаров (работ, услуг) подлежащих обязательной сертификации, и такие товары не могут реализовываться без сертификации. Так же гарантией безопасности товара для жизни и здоровья, а так же имущества является то, что в необходимых случаях, изготовитель обязан разработать и указать в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или другим способом, специальные правила использования товара, его хранения и транспортировки, утилизации. Продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя.

2.5 Право потребителя на информацию

Лишь на основе достоверной и полной информации потребитель может выбрать товар (работу, услугу). Согласно закона, потребителю должна быть предоставлена достоверная информация о товарах (работах, услугах), об изготовителях (продавце, исполнителе), о порядке приобретения (услуг, работ). В общем смысле потребитель имеет право знать, что ему предлагается. Информация доводится в наглядной и доступной форме, на русском языке (может и на языках субъектов РФ). Информация должна содержать следующие сведения об изготовителе: - фирменное название организации позволяющее отличить его от других организаций. Наименование предприятия должно содержать указание на его организационно-правовую форму ГК ст. 54.; юридический адрес, то есть все предприятия действующие на территории России проходят государственную регистрацию и на основании ее определяется место нахождения. Продавец (исполнитель, изготовитель) самостоятельно устанавливают режим работы предприятия (исключение составляют государственные и муниципальные предприятия). Вся эта информация о продавце (исполнителе) должна содержаться на вывеске предприятия. Так же информация об изготовителе должна содержаться в документах сопровождающих груз. Если деятельность продавца лицензирована, то он должен представить потребителю информацию о номере лицензии, сроке ее действия, и об органе ее выдавшем. Введение этого пункта в закон вытекает из того, что система лицензирования отдельных видов деятельности получила широкое распространение. Перечень лицензируемых видов деятельности указан в Постановлении Правительства Постановление Правительства “О лицензировании отдельных видов деятельности” от 24 декабря 1994 г., а также другими постановлениями. Например, обязательному государственному лицензированию на сегодняшний день подлежат: банковская деятельность, международный туризм и т.д. В содержание информации о товарах входит предоставление достоверной информации обеспечивающей правильный выбор Закон “О защите прав потребителя” ст. 10.. Эта информация содержится в технической документации прилагаемой к товарам (на этикетках). Продукты питания, упакованные на территории РФ должны содержать сведения об изготовителе и месте их изготовления. Существуют отдельные способы доведения информации до потребителя, они могут устанавливаться Правительством «доведение до потребителя информации о происхождении алкогольной и табачной продукции» Закон “О рекламе” 18.07.95.. Следует так же обратится, к Закону «О рекламе», под ней подразумевается информация, распространяемая любым способом о физических и юридических лицах, о товарах. ... Этот закон распространяется на рекламу всех услуг. Данный закон содержит такие понятия, как ненадлежащая реклама, недобросовестная, неэтичная, заведомо ложная, состоит из товаров, которые не принято выставлять на показ, в которых допущены нарушения требований к ее содержанию, времени, месту и способу распространения. Существуют особенности рекламы отдельных видов товаров (работ, услуг). Например: медицинские препараты без рецепта врача могут рекламироваться только в печатных изданиях предназначенных для медицинских и фармацевтический работников.