Сервис в торговли товарами бытовой техники "М-видео"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Ульяновский государственный университет

Современный открытый колледж «Сокол»

Реферат

по маркетингу на тему:

Сервис в торговли товарами бытовой техники «М-видео»

Выполнила: Ермошина Ю.А

Проверила: Муравьева И.В

Ульяновск 2011

Содержание

1) Введение

2) История создания компании

3) Общая характеристика предприятия

4) Цель и ценности компании « М-видео»

5) Развитие бизнеса

6) Сервис и его значение в розничной торговле

6.1 Понятие сервиса и его виды

7) Рекламная политика предприятия

Заключение

Список использованной литературы

1.Введение

Развитие рынка бытовой техники и электроники в России практически напрямую зависит от некоторых социально-экономических показателей: ВВП, уровень инфляции, уровень доходов населения и уровень занятости, оборот розничной торговли. Наиболее емким сегментом в структуре российского рынка бытовой техники и электроники является аудио-видео техника и составляет 38,1%, чуть меньший процент приходится на крупную бытовую технику - 36,4%. Малая бытовая техника занимает 17,4% рынка и фототехника 8,1 %.

«Эльдорадо», «М-видео», «Эксперт», «Техносила», «ДОМО» - пять крупнейших компаний, представляющих российский рынок бытовой техники и электроники. Их доля 70 % от общероссийского рынка. Зарубежные компании представлены Media Markt и Miele.

Не смотря на мировой финансовый кризис данная отрасль российской экономики является наиболее перспективной в дальнейшем развитии и вызывает неподдельный интерес среди иностранных компаний, планирующих наладить в России свое производство бытовой техники и электроники.

В своей работе я хотела бы подробнее рассказать о сервисе в торговли товарами бытовой техники компании «М-видео». Направление деятельности: розничная торговля товарами бытовой техники и электроники.

2. История создания компании

«М-видео» - одна из ведущих российских розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники, первая и единственная публичная компания в своем сегменте. «М-видео» осуществляет свою деятельность с 1993 года. Сегодня «М-видео» уверенно занимает лидирующие позиции на рынке России с долей 9%. электроника продажа сервис

3.Общая характеристика предприятия

Бренд «М-видео» известен своей безупречной репутацией, которая основывается, прежде всего, на мировых стандартах организации торгового процесса, на сервисе, ориентированном на потребителя, на арсенале качественных и доступных по цене товаров и услуг, которые в широком ассортименте предоставлены в современных гипермаркетах «М-видео».

Являясь одним из крупнейших и действенных трафикообразующих якорных операторов в среде ритейлеров бытовой техники и электроники России, «М-видео» привлекает поток покупателей в ТРЦ и ТЦ. Несмотря на существующий в России недостаток качественных площадей для гипермаркетов, «М-видео» гордится тем, что многие арендаторы выбирают нашу торговую сеть в качестве своего партнера.

4. Цель и ценности компании «М-видео»

Наша цель - расширить границы в представлении людей о возможностях бытовой техники и электроники. Будучи сетью розничных магазинов нового образца, мы занимаемся не просто продажей товара, а предлагаем нашим покупателям решения в комплексе на все случаи жизни.

Ценности компании «М-видео»:

- Забота о людях;

- профессионализм;

- надежность;

- результативность;

- активность.

- Забота о людях в магазинах «М-видео»

- Даем возможность каждому сотруднику проявить себя;

- доверяем коллегам и ценим их;

- понимаем потребности каждого и его интересы;

- умеем делиться радостями и помогать в горе.

- Профессионализм «М-видео»

- Повышаем эффективность нашей работы;

- опираемся на стандарты компании, оправдывая ожидания клиентов;

- всегда поделимся своим опытом и всегда готовы ко взаимодействию.

- Надежность «М-видео»

- «М-видео» уверенно развивается уже на протяжении уже 15 лет;

- мы всегда выполняем то, что обещаем: покупателям, партнерам, коллегам и самим себе;

- мы сводим риск к минимуму, выбирая проверенный путь.

Результативность «М-видео»

- Для начала - определяем цель;

- 100% реализации и не меньше;

- ориентируемся на деятельность мировых лидеров.

- Активность «М-видео»

- Постоянно развиваемся;

- мы приветствуем проявление инициативы каждым сотрудником;

- внедряем новое без труда, меняемся.

5.Развитие бизнеса

Начало М-ВИДЕО

(1993-1995) Был открыт первый магазин М-ВИДЕО в Москве и зарегистрирован товарный знак.

(1996-2001) В течение этих шести лет М-ВИДЕО разработала рекламную программу и программу лояльности покупателей. Была запущена программа профессионального обучения для сотрудников компании. Открылся первый Интернет-магазин www.mvideo.ru. В партнерстве с Банком Русский Стандарт «М-ВИДЕО» стала одной из первых компаний розничного бизнеса, предлагающих потребительские кредиты своим покупателям непосредственно в магазине. «М-ВИДЕО» открыла свой первый магазин в регионе и успешно пережила российский финансовый кризис.

(2006) Было открыто 28 новых магазинов, в том числе в 11 новых городах. В частности, открылось три новых магазина в Москве, четыре в Санкт-Петербурге, по два в Рязане и Екатеринбурге, по одному в Воронеже, Владимире,Челябинске, Самаре, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Волгограде, Тамбове, Ставрополе, Тюмени, Тольятти, Магнитогорске, Брянске, Новосибирске, Казани и Набережных Челнах. 16 из этих новых магазинов в 10 городах работают круглосуточно.

«М-ВИДЕО» продолжила работу по развитию корпоративной информационной системы и перевела свои системы управления финансами, персоналом и управленческой информации на платформу SAP.

«М-ВИДЕО» стала лауреатом премии "Best Retail" за лучший проект формата "Бытовая техника и электроника".

В ноябре 2006 г. ООО " «М-ВИДЕО» Финанс", входящая в Группу «М-ВИДЕО», выпустила рублевые облигации на общую сумму 2 млрд. рублей, большая часть которых погашена в ноябре 2007 года.

В 2008 году компания «М-видео» получила престижную отраслевую премию «Sales Business Award» в номинации «Электроника и бытовая техника»ю

6. Сервис и его значение в розничной торговли

6.1 Понятие сервиса и его виды

В современных условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями и потребителями продукции. Сегодня индустриальный мир - это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд неприметный фактор, как сервисное обслуживание.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использование машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма- производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока её эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, а для других -играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также технически сложных товаров. Для предприятий - производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обрементительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

7.Рекламная политика предприятия

Прежде всего стоит отметить, что лучшая реклама товаров - это качество и удобство обслуживания покупателей, а как следствие удовлетворение последних сделанной покупкой. Ни для кого не секрет, что выражение «купил в «М-видео» сродни «знаку качества». Идя навстречу покупателям, “ «М-видео»” делает все для того, чтобы предоставить им полный комплекс услуг. А это и продуманные подъездные пути к магазинам, и удобные охраняемые бесплатные парковки для владельцев автомобилей. Совершив покупку, клиенту не придется перекладывать в торговом зале продукты в сумки и пакеты. До своего автомобиля он может довезти провиант во вместительной тележке.

Кроме широкого ассортимента, в супермаркете предлагаются услуги видео проката, банкомата, пункта обмена валюты, аптечного киоска, пункта по изготовлению ключей, мастерской по ремонту обуви.

Обходя торговые залы, вы устали от похода по отделам. Как быть? Самое время посетить по-домашнему уютный и оригинально оформленный ресторан «Подворье», расположенный в этом же здании, кухня которого может вполне удовлетворить любого гурмана. Когда “ «М-видео»” строил свои магазины, постарался учесть, чтобы покупателям было удобно совершать покупки, и творчески подошли к размещению отделов. В магазинах легко ориентироваться. Яркие вывески и ценники помогают покупателям экономить время на поиск того или иного товара.

Причем, вся продукция сгруппирована так, что, приобретая, к примеру, мясную вырезку, совсем рядом вы найдете все компоненты для ее приготовления. Это различные соусы и кетчупы, специи и приправы. То же касается и кондитерских изделий, рядом с которыми соседствует чай, кофе.

Посещая магазины торговой сети “ «М-видео»”, вы непременно заметите, что в них уютно. Всегда поддерживаются чистота и порядок. В самый разгар лета ,когда температура на улице поднимается свыше 30-градусной отметки, в магазинах действуют кондиционеры, и вас обдувает поток свежего воздуха; в трескучие зимние дни комфорт создают тепловентиляторы и тепловые завесы. В качестве примера постоянно расширяющегося списка предоставляемых услуг и новаторского подхода можно привести следующее: Многим из нас не хватает достаточно средств, чтобы приобрести с одной зарплаты, скажем, телевизор или холодильник. А значит, мы вынуждены копить средства. Родной валюте в силу ряда причин не доверяем и предпочитаем переводить рубли в доллары.

Но долларами, увы, до недавнего времени в «М-видео», также как и во всех российских магазинах, расплачиваться было запрещено. Клиенты вынуждены были искать ближайший пункт обмена валюты, терять на это драгоценное время и проценты при сделке.

Сейчас все иначе. Для осуществления задуманного проекта «М-видео» нашел надежного партнера в лице «Home Credit Bank». А «Home Credit Bank» установил свои операционные кассы в магазинах «М-видео». Там вы можете оплатить покупку любого предмета бытовой техники и электроники иностранной валютой.

Расчеты производятся по курсу Центробанка на день оплаты, поэтому покупатель, помимо скидок по карте , имеет возможность сэкономить при сделке от 1,5 до 2 процентов своих денег и до 15 процентов времени. Но и это еще не все. В этих же кассах клиенты могут оплатить коммунальные платежи.

Организуя торговый процесс в своей сети, “ «М-видео»” не останавливается на традиционных формах торговли. Покупателю важно знать, какой товар он приобретает, а потому он живо откликается на различные презентации, выставки-продажи, дегустации. Традицией стали проводимые для покупателей розыгрыши и лотереи. Ежегодно своих обладателей находят более 10 000 призов. Разыгрываются автомобили, бытовая техника и электроника и многое другое.

Вот примерный перечень специальных акций и конкурсов за небольшой промежуток времени:

2002-06-07 13:22 Суперакция! Только с 6 июня до 6 июля в нашем магазине (Ленинский пр-т, 34а) проходит выставка-продажа холодильников «LG». Кроме того, всех покупателей холодильников в торговой сети «М-видео» ждет специальное предложение: подарок - портативный холодильник - идеальное решение для дачи, пикника, пляжного отдыха, поездок на автомобиле. Портативный холодильник станет вашим надежным помощником и позволит сохранить холодными и свежими продукты, напитки в течение длительного времени. Т.е. Вы покупаете два холодильника по цене одного!

2002-06-07 13:12 Binatone открывает дачный сезон! 1. Купите любой прибор Binatone с 6 июдя до 6 июля 2002 г. 2. Напишите стихотворение на тему “Бинатон открывает дачный сезон!” 3. До 15 июля отправьте свое стихотворение по адресу: 123007, Москва, а/я 60, Бинатон. 4. Результаты розыгрыша призов ищите в магазинах “ «М-видео»” и на www.binatone.ru Призовой фонд: 300 приборов Binatone, 100 наручных часов, 100 фирменных кружек.

2002-04-15 11:18 Купи технику Indesit и выиграй один из 20-ти домашних кинотеатров! Только до 6 мая, покупая бытовую технику Indesit в торговой сети «М-видео», каждый покупатель участвует в розыгрыше одного из 20 домашних кинотеатров! Розыгрыш проходит ежедневно (кроме выходных) в прямом эфире на радио «Балтик плюс» в 15.10. Призовой фонд: 20 домашнихкинотеатров!

Среди покупателей техники LG стоимостью свыше 3000 рублей разыгрываются ценные призы. Розыгрыши проходят каждый вторник и четверг на радиостанции «Балтик плюс» в 15.10. Призовой фонд: телефоны, пылесосы, СВЧ-печи, видеоплееры, мобильные телефоны, музыкальные центры, телевизор, суперприз - проекционный телевизор!

2002-03-07 17:42 Розыгрыш призов от BRAUN

Необходимо отметить, что рекламная деятельность «М-видео» по своим масштабам аналогична коммерческой - с таким же размахом, полнотой и качеством. Трудно даже найти какое-нибудь рекламное средство, которое «М-видео» не использует или использует недостаточно. Каждое из средств массовой информации - имеют свойственные только ему возможности и характеристики в отношении определённых общественных групп.

Рекламодатель и агентство должны планировать, какое средство массовой информации нужно использовать для привлечения покупателей, намеченных в качестве объекта рекламы. После этого задачей лица планирующего работу со средствами массовой информации является выбор из имеющихся средств массовой информации таких радиостанций, телепрограмм, газет и так далее, которые могли бы достичь желаемого результата наиболее эффективным способом.

Но и здесь есть более глубокий подход. К примеру, в газетах помещается не только информация о товарах и ценах на них, но и развернутые статьи о новых услугах, из преимуществах и недостатках, новых видах товаров с подробным описанием их характеристик и возможностей, производится анализ деятельности самого «М-видео». Предприятие широко использует возможности теле и радиорекламы, причем работает практически со всеми радиостанциями и телеканалами, включая кабельное телевидение.

«М-видео» широко использует и средства наружной рекламы. Каждый человек и гость города наверняка обратил внимание на большое количество рекламных щитов установленных по всему городу.

Очень часто молодые люди в униформе работников «М-видео» внутри магазина и на прилегающей территории распространяют бесплатные буклеты с информацией о товарах и новых акциях, проводимых предприятием

Заключение

Расширение потребительских услуг в высокоразвитых странах является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX- начала ХХI века. Продажа только товаров не может уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных севисных услуг, чтобы быть конкурентоспособным на рынке.

Обслуживание, качество, надежность- стратегические установки, рассчитанные на завоевание верности потребителя и на долгосрочный рост и сохранение дохода.

Рассмотренная организация сервиса в ООО «М-видео», а также виды предоставляемых им услуг позволяет судить о том, что уровень сервиса на этом предприятии постоянно растет. Отличительной способностью сервиса в ООО «М-видео» является возможность полной адаптации службы сервиса к особенностям бизнес заказчика. Все это способствует в конечном итоге увеличению доходов и прибыльности предприятия.

Анализируя тенденции последнего времени, можно сделать вывод о том, что максимальная эффективность сервисного сопровождения сложной техники является необходимым условием установления сложных связей, основанных на доверии и взаимной выгоде, между продавцами и потребителями. Оперативный и качественный сервис - это залог успешной деятельности и гарантия долговременных отношений с клиентам и, следовательно увеличение доходов и рентабильности предприятий.

Список использованной литературы

1. Агаева М. Почему покупатели не верят в современную сервисную систему

2. Варли Р., Рафик М Основы управления розничной торговли

3. Сервис - что это и как его создать Бизнес№30 2007г.

4. Комаров Н., Верхов Г Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники 2006г

Сайты

5. http://invest.mvideo.ru/path/?go=9

6. http://referat.yabotanik.ru/marketing/rol-i-razvitie-servisa-v-roznichnoj/25765/25679/page1.html

Размещено на Allbest.ru