Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1 Общая характеристика потребительских свойств товарной продукции

2 Потребительские эксплуатационные свойства автомобилей

3 Качество товаров и услуг

4 Техническое регулирование качества товарной продукции и услуг

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1 Общая характеристика потребительских свойств товарной продукции

Потребительское свойство - объективная особенность продукции удовлетворять определенные потребности пользователей в соответствии с ее назначением, которая закладывается при создании продукции и проявляется непосредственно в процессах потребления или эксплуатации, а также при ее хранении. Конкретный перечень потребительских свойств называется номенклатурой. По сути, эта номенклатура определяет качественные характеристики потребительских товаров.

Эксплуатация товара - потеря ресурса в процессе пользования, например, при эксплуатации двигателя автомобиля его ресурс (наработка изделия до предельного состояния) уменьшается. Под термином потребление понимается полный расход товара.

Свойства товара разделяются на простые и сложные (комплексные). Последние представляют собой совокупность простых свойств, к ним относится, например, надежность изделия.

Каждое свойство товара оценивается количественно показателем. Показатель - число принятых единиц измерителя данного свойства. Например, одним из эксплуатационных свойств автомобиля является топливная экономичность. Единичным измерителем этого свойства, наряду с другими, является контрольный расход топлива - QSK , л/100 км, при движении в магистральном цикле с постоянной скоростью 90 км/ч. Показателем этого свойства является 8 л/100км - для автомобиля модели ВАЗ 2109 и 12 л/100км - для ВАЗ 2121.

Для изделий технического назначения номенклатуру эксплуатационных потребительских свойств представляют в виде технической характеристики, знание которой позволяет обоснованно принимать решения по применению и использованию (эксплуатации) конкретного изделия. Техническая характеристика представляет собой совокупность технических свойств и их показателей, характеризующих применяемость, технологические возможности и производственные потребности изделия.

По отношению к характеризуемым свойствам измерители и соответствующие им показатели качества могут быть единичными и комплексными.

Единичный измеритель и показатель свойства относится к одному простому свойству, например, наработка изделия в часах до отказа характеризует такое свойство надежности как безотказность.

Комплексный измеритель и показатель свойств характеризует некоторую совокупность свойств, т.е. сложные свойства. Примером такого показателя надежности изделия является коэффициент готовности, выраженный в долях единицы.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей (рисунок 1.).

Рассмотрим некоторые из свойств, входящих в различные группы.

Назначение товара - это способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации. Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей группу свойств назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального, классификационного и универсального назначения.

Функциональное назначение (функциональные свойства) отражает способность товаров выполнять их основные и вспомогательные функции, а также универсальность применения. При определении функциональных свойств необходимо установить основное назначение товара и условия использования по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение потребностей.

Классификационное назначение - способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков. Ими могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные вещества, функциональные свойства и др.). Разные модели автомобилей могут быть классифицированы по мощности двигателя, расходу топлива, грузоподъемности, функциональному значению (грузовые, легковые) и другим признакам.

Универсальное назначение - способность свойств и показателей обеспечивать диапазон условий и возможностей применения конкретного товара по его назначению с указанием дополнительных функций, полезных для человека. Так универсальность применения обуви

может заключаться в возможности носки ее на улице и в помещении, в простоте и легкости надевания, ухода, ремонта. Для легковых автомобилей свойствами и показателями универсальности могут служить: проходимость, вместимость и др.

Эргономические свойства - способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с гигиеническими, антропометрическими, психологическими и психофизиологическими характеристиками потребителя. В зависимости от этих характеристик эргономические свойства подразделяются на подгруппы: гигиенические, антропометрические, психологические и психофизиологические.

Гигиенические свойства - способность товара поддерживать внешние условия, которые влияют на здоровье и работоспособность человека. К ним относятся запыленность, шум, вибрация, температура, влажность воздуха, нагрев деталей, соприкасающихся с телом человека, и др.

Антропометрические свойства - способность товаров при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя, создавать комфортность, удобства. (Антропометрия - метод антропологии, заключающийся в различных измерениях человеческого тела.) Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливаются размеры отдельных элементов товаров или самих товаров. Например, диаметры ручек, карандашей, фломастеров не случайны, они отражают антропометрические характеристики руки человека и обеспечивают удобство и рациональность использования. При больших или меньших их размерах наступает быстрое утомление, возникает ощущение неудобства.

Психологические свойства - способность товаров обеспечивать при потреблении (эксплуатации) душевную комфортность потребителю. Душевный комфорт - состояние внутреннего спокойствия, отсутствия разлада с собой и окружающим миром. Душевный комфорт одним потребителям могут создавать любимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянное обновление их. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображения и т. п. Определенные психологические требования предъявляет потребитель и ко многим непродовольственным товарам, особенно сложным техническим. Например, автомобильная аудиотехника должна соответствовать психологическим возможностям человека воспринимать звуковую и визуальную информацию в условиях движения при работающем двигателе и внешних шумах.

Психофизиологические свойства - способность товаров обеспечивать соответствие психофизиологическим возможностям человека, комплексно удовлетворять психологические и физиологические потребности. Одной из разновидностей этих свойств являются органолептические свойства, основу которых составляет психофизиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств в зависимости от его физиологического и психологического состояния, что и предопределяет его потребности.

Эстетические свойства - способность товаров выражать в чувственно воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовлетворять эстетические потребности человека. Большинству потребителей присуще стремление к красоте и гармонии. Однако представления о них у разных людей, проживающих не только в различных регионах земного шара и в разные эпохи, но и в пределах одной страны, местности, даже одной семьи неодинаковы. Психологические потребности и их разновидность - эстетические потребности - очень индивидуальны, что предопределяет сложность обеспечения эстетических свойств товаров. Комплексными показателями эстетических свойств являются информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения. В свою очередь показателями, раскрывающими комплексные показателями эстетических свойств товара, могут служить внешний (товарный) вид, дизайн, стилевое соответствие, соответствие современному направлению моды, тщательность покрытий и отделки, четкость исполнения фирменных знаков и сопроводительной документации и др.

Внешний вид товара - показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности, иногда целостность. Для эстетического восприятия разных товаров значимость перечисленных единичных показателей внешнего вида неодинакова и зависит от особенностей товаров.

Дизайн товаров обусловлен их художественным конструированием и предполагает рациональное сочетание показателей внешнего вида с функциональными и эргономическими. Так, сочетание красивой и удобной при эксплуатации формы определяет дизайн легковых автомобилей, бытовой техники, одежды, обуви и т. п.

Стиль - исторически сложившаяся общность средств художественной выразительности, проникнутых определенным мироощущением. Стиль отражает особенности художественной культуры, сформировавшиеся под воздействием социально-экономических условий развития общества в конкретный исторический период. Фирменный стиль - единый четко выраженный стиль, определяющий имидж фирмы и выпускаемых ею товаров. Одно из главных его назначений - укрепление с помощью дизайна престижа фирмы, усиление «узнаваемости» своих товаров для удержания определенного сегмента рынка. Этим объясняется стремление многих крупных зарубежных автомобильных фирм сохранить свой фирменный стиль на протяжении многих десятилетий и даже столетий.

Экологические свойства - способность товаров не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при их эксплуатации или потреблении. Все большее загрязнение окружающей среды ставит существование человечества на грань катастрофы. В этих условиях резко возрастает степень значимости экологических свойств. Несмотря на это, в действующих нормативных документах редко устанавливают показатели экологических свойств товаров, хотя многие из них обладают такими свойствами. Примером экологических свойств автомобилей может служить уровень содержания вредных веществ в выхлопных газах.

Безопасность - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. Применительно к качеству потребительских товаров безопасность может быть определена как отсутствие риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при эксплуатации или потреблении товаров. Безопасность - важнейшее свойство, которым должны обладать все потребительские товары. В отличие от других свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной. Такая продукция подлежит уничтожению, в то время как другая продукция, утратившая потребительские свойства, относится к условно пригодной и может быть использована на промышленную переработку, или ее утраченные свойства могут быть восстановлены после соответствующего устранения дефектов.

Различают несколько видов безопасности потребительских товаров.

Химическая безопасность - отсутствие недопустимого вреда, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу потребителей. Токсичные элементы оказывают вредное воздействие на организм человека при попадании вовнутрь (пищевые продукты), а также при контакте с незащищенными частями тела. Превышение ПДК токсичных элементов может вызвать отравления разной степени тяжести, иногда даже со смертельным исходом.

Радиационная безопасность - отсутствие недопустимого вреда, который может быть нанесен жизни, здоровью и имуществу потребителя радиоактивными элементами (изотопами) или ионизирующим излучением этих элементов.

Механическая безопасность - отсутствие недопустимого вреда для жизни, здоровья и имущества потребителей, который может быть нанесен вследствие различных механических воздействий (ударов, трения, проколов, деформации и т. п.). Показатель механической безопасности устанавливается в основном для непродовольственных товаров, например, для автомеханических средств - наличие ремней безопасности, амортизаторов, отсутствие в салоне и на кузове выступающих деталей.

Электрическая, магнитная и электромагнитная безопасность - отсутствие недопустимого вреда, который может быть нанесен воздействием электрических, магнитных и электромагнитных полей при эксплуатации сложных технических товаров. Эти виды безопасности присущи только электротоварам, при включении которых в источники электрического тока создаются электрические, магнитные и электромагнитные поля различной частоты и мощности. Эти поля оказывают негативное воздействие на организм человека, если нарушаются допустимые уровни. Степень воздействия на организм человека зависит от вида и марки электротоваров, продолжительности их работы и соблюдения правил эксплуатации.

Термическая безопасность - отсутствие недопустимого вреда, наносимого потребителю воздействием высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров. Термической безопасностью должны обладать нагревательные приборы.

Санитарно-гигиеническая безопасность - отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биологических повреждениях потребительских товаров. К ним относятся повреждения микробиологические и зоологические. Микробиологические повреждения (заболевания) вызывают разнообразные микроорганизмы. Биоповреждения второй группы вызывают различные представители животного мира (насекомые, грызуны, птицы).

Противопожарная безопасность - отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовозгорания. Возгорание присуще в большей степени непродовольственным товарам, хотя при несоблюдении правил пожарной безопасности гореть могут почти все потребительские товары, в том числе и продукты питания. Обеспечение противопожарной безопасности имеет важное значение при эксплуатации бытовых электрических приборов, автомобилей, электрооборудования, телевизоров, радиоприемников и т. п.

2 Потребительские эксплуатационные свойства автомобилей

Автомобиль является сложной машиной и характеризуется большим количеством свойств. Свойства образуют иерархическую систему, включающую комплексные свойства, групповые свойства различного уровня иерархии и единичные свойства.

Автомобиль, как изделие, может быть рассмотрен с трех точек зрения:

как объект изготовления; как объект функциональной эксплуатации; как объект технической эксплуатации (технического обслуживания и ремонта).

Качество автомобиля, как объекта функциональной эксплуатации, определяется совокупностью эксплуатационных свойств, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Эксплуатационные свойства - группа свойств, определяющих степень приспособленности автомобиля к эксплуатации в качестве специфического (наземного колесного, безрельсового) транспортного средства.

Рассмотрим некоторые основные эксплуатационные свойства легковых автомобилей.

Вместимость. Вместимость (или пассажировместимость) легкового автомобиля определяется количеством пассажиров, которых может перевозить АТС. Для АТС с кузовом типа универсал, хетчбек, пикап под вместимостью понимается количество пассажиров и объем груза, перевозимых АТС. Кроме того, для таких автомобилей важным свойством, характеризующим вместимость, является грузоподъемность.

Измерителем пассажировместимости является число мест для сидения, включая место водителя. Измерителем грузоподъемности - масса перевозимого груза, которая равна разности между допустимой полной массой и массой снаряженного автомобиля.

Тягово-скоростные свойства. Это совокупность свойств, определяющих возможные по характеристикам двигателя или сцепления ведущих колес с дорогой диапазоны изменения скоростей движения и предельные интенсивности разгона при его работе на тяговом режиме в различных дорожных условиях.

Обобщающим измерителем служит средняя скорость движения VСР

, (1)

где S - пройденный автомобилем путь, м; tД - чистое время движения, с.

Из-за сложности определения средней скорости движения используют единичные измерители тягово-скоростных свойств, такие как максимальная скорость - VМАКС; время разгона с места на заданном пути -tS; время разгона с места до заданной скорости - tV; ускорения при разгоне -максимальное - аМАКС, среднее - аСРЕДН (характеризует приемистость автомобиля, его потенциальные возможности при обгонах) и др.

Для типажа современных легковых автомобилей показатель времени разгона с места до скорости 100км / ч представлен в таблице 1.

Таблица 1. Нормативное время разгона с места до скорости 100 км/ч для отечественных автомобилей класса М1

Класс автомобиля по объему двигателя	tV, с
Особо малого класса первой группы	22
Особо малого класса второй группы	15
Малого класса первой группы	13
Малого класса второй группы	12
Малого класса третьей группы	11
Среднего класса	9
Большого класса	12,5
Высшего класса	11

Топливная экономичность. Топливная экономичность - свойство, определяющее расходы топлива при выполнении автомобилем транспортной работы в различных условиях эксплуатации.

Обобщающим измерителем топливной экономичности служит средний расход топлива QS.

Cредний расход топлива - путевой расход топлива в литрах на 100 км пройденного пути при нормальном эксплуатационном режиме движения в разных, наиболее типичных для данного автомобиля дорожных условиях.

Единичными измерителями топливной экономичности являются: контрольный расход топлива; расход топлива в магистральном цикле при движении на дороге с постоянной скоростью 90 или 120 км/ч; расход топлива в городском цикле при движении на дороге с постоянной скоростью; расход топлива в городском цикле на стенде и др.

Показатели топливной экономичности отечественных автомобилей различных марок и моделей даны в таблице

Таблица 2. Показатели топливной экономичности отечественных автомобилей различных марок и моделей

Марка, модель автомобиля	Расход топлива в магистральном цикле при движении на дороге с постоянной скоростью 90 км/ч, литр
ВАЗ 1111	6,5
ВАЗ 2106, 21063	8,5
ВАЗ2108, 2109	8
Москвич 412, 2141	10
ГАЗ 3110	13

Эргономические свойства. Эта группа свойств включает в себя ряд гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических единичных свойств.

Измерителями гигиенических свойств являются: уровень внутреннего шума на рабочем месте водителя и на пассажирских местах, дБА ( для легковых автомобилей отечественных марок - не более 78 дБА); уровень вибронагруженности рабочего места водителя и пассажирских мест, дБА (для водительского места регламентируются виброускорения на среднегеометрических частот третьоктавных полос от 1 до 80 Гц при времени воздействия от 1 мин. до 24 час. соответствующие «границе снижения производительности труда от усталости»; для пассажирских мест - соответствующие «порогу снижения комфорта»; микроклимат в салоне (температура, подвижность воздуха) и наличие кондиционирования воздуха; загрязненность воздуха в салоне вредными веществами (отработанными газами), мг/м3 (показатели не должны превышать следующих величин по вредным веществам: оксид углерода (СО) - 20, оксиды азота (NOХ) в пересчете на диоксид азота (NO2) - 5, углеводороды (СХНУ) в сумме - 300, акролеин (С2Н3СНО) - 0,2), а также наружной пылью.

Измерителями антропометрических свойств приняты: удобство размещения в салоне водителя и пассажиров, удобство управления автомобилем;

Физиологические свойства оцениваются следующими измерителями: величины усилий водителя, необходимые для приведения в действие органов управления (кнопок, педалей, рычагов, руля), Н;

Измерители психологических свойств - уровень качества, расположение и компоновка средств отображения информации; обзорность и звуковую информативность.

Удобство использования. Это совокупность нескольких отдельных взаимно не связанных свойств автомобиля, к которым относят: удобство посадки и высадки пассажиров (количество, размеры и расположение дверей), компактность (количество объемов кузова), готовность к движению автомобиля после стоянки (определяется временем), мин, пусковые качества двигателя (предельная температура надежного пуска двигателя в холодный период), град, время готовности двигателя принять нагрузку), мин, запас хода по топливу (рассчитывается по объему топливного бака в литрах и расходу топлива в магистральном цикле при движении на дороге), л / км.

Безопасность. Под безопасностью автомобиля понимается совокупность свойств и конструктивных особенностей, характеризующих приспособленность к движению с минимальной вероятностью дорожно-транспортных происшествий (ДТП) и сведения к минимуму возможных их последствий, безвредность его использования для людей и окружающей среды, возможность предотвращать неразрешенное использование АТС.

Различают активную, пассивную, послеаварийную и экологическую безопасность.

Активная безопасность - совокупность свойств и конструктивных особенностей, обеспечивающих снижение вероятности ДТП. К числу этих свойств относятся тормозные свойства; управляемость; устойчивость; маневренность; система внешнего освещения, световой и звуковой сигнализации; шины; эргономические свойства.

Тормозные свойства - совокупность свойств, определяющих максимальное замедление автомобиля при его движении на различных дорогах, предельные значения внешних сил, при действии которых заторможенный автомобиль надежно удерживается на месте и имеет минимальные установившиеся скорости при движении под уклон.

Измерителями эффективности рабочих тормозных систем являются величина тормозного пути при торможении с заданной начальной скоростью, м; среднее значение предельного замедления, м / с2; сумма тормозных сил на заторможенных колесах, а также разность усилий торможения на каждом колесе Н; время срабатывания тормозного привода, с.

Измерителем эффективности стояночных тормозных систем является сумма тормозных сил на заторможенных колесах, а также разность усилий торможения на каждом колесе Н.

Для легковых автомобилей категории М1 при начальной скорости торможения 80 км/ч тормозной путь должен быть не более 52,1 м, а установившееся замедление - не менее 5,6 м/с Время срабатывания тормозного привода легковых автомобилей в наиболее неблагоприятных условиях не должно превышать 0,6 с.

Управляемость автомобиля - свойство управляемого водителем автомобиля сохранять в определенных дорожно-климатических условиях заданное направление движения и изменять его в соответствии с воздействием на рулевое управление.

Устойчивость автомобиля - свойство, характеризующее способность автомобиля сохранять заданное направление движения при воздействии внешних сил, стремящихся отклонить его от этого направления, а также после прекращения действия этих сил.

Измерителями управляемости и устойчивости автомобиля (в баллах) являются: устойчивость управления при маневрировании, устойчивость курсового управления, устойчивость управления при торможении, устойчивость против опрокидывания и др.

Пассивная безопасность - это совокупность свойств и конструктивных особенностей автомобиля, обеспечивающие снижение тяжести последствий дорожно-транспортных происшествий.

Различают пассивную внутреннюю и пассивную внешнюю безопасности.

Пассивная внутренняя безопасность обеспечивается следующими конструктивными мероприятиями: созданием жизненного пространства; снижением инерционных нагрузок в процессе удара; ограничением перемещения людей и предметов, находящихся в салоне. Уровень пассивной внутренней безопасности определяется в баллах и отмечается по международной системе оценок от одной до пяти звездочек (*, **, ***,****, ****.).

К жизненному пространству относят защитную зону вокруг человека, сидящего в автомобиле, внутрь которой не должны проникать детали автомобиля при аварии (лобовом столкновении, ударе сзади или опрокидывании).

Жизненное пространство обеспечивается прочностью и жесткостью каркаса салона, безопасностью панели приборов, рулевой колонки, стекол салона и др. элементов.

Снижение инерционных нагрузок в процессе удара является свойством конструкции кузова автомобиля (легко сминаемые при ударе передняя и задняя части кузова при жестком каркасе салона), бампера и вала рулевого управления.

Ограничение перемещения людей осуществляется за счет безопасной конструкции сидений (подголовников), ремней и подушек безопасности, удерживающих систем для детей.

Пассивная внешняя безопасность автомобиля представляет совокупность свойств кузова и других элементов (бамперов, зеркал, подкатных устройств и др.), обеспечивающих минимизацию травмирования пешеходов, а также сохранение самого автомобиля, других автомобилей и иных предметов при дорожно-транспортных происшествиях.

Послеаварийная безопасность - совокупность конструктивных особенностей автомобиля и дополнительных устройств, предотвращающих возникновение опасных явлений, которые могут проявиться в результате дорожно-транспортных происшествий (пожар, заклинивание дверей, заполнение салона водой при затоплении).

Пожарная безопасность обеспечивается пожаробезопасностью отделочных материалов салона, системы выпуска отработанных газов, электрооборудования, топливного бака, двигателя.

Экологическая безопасность - совокупность свойств и конструктивных особенностей автомобиля, обеспечивающих снижение вредных воздействий на людей, животный мир и окружающую среду.

Измерителями экологической безопасности являются концентрация вредных веществ в отработанных газах, мг/м3; дымность отработанных газов, оптическая плотность газов по шкале прибора; уровень внешнего шума, создаваемого автомобилем при движении, дБА;

Возможность предотвращать неразрешенное использование автомобиля обеспечивается конструкцией специальных устройств самого автомобиля и дополнительными устройствами, которыми он может быть оснащен (противоугонные, сигнальные, блокирующие устройства и системы, тонирование стекол салона и др.

Надежность. Это свойство автомобиля сохранять во времени или в течение некоторой наработки в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Надежность является комплексным свойством, состоящим из сочетания нескольких свойств. Для автомобиля важнейшими из них являются безотказность, долговечность и ремонтопригодность.

Безотказность - это свойство автомобиля непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или наработки.

Долговечность - это свойство автомобиля сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность - свойство автомобиля, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонта.

Измерителями надежности автомобиля являются те же величины, которые приняты в теории надежности любых технических объектов (см. гл.6).

3 Качество товаров и услуг

Согласно международному стандарту ИСО 8402-86 качество продукции -- это совокупность свойств и характеристик продукции, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей и проявляющихся непосредственно в процессах потребления или эксплуатации продукции, а также при ее создании, оценке, хранении.

Как видно из определения качество товара зависит не только от присущих товару совокупности свойств и величин их показателей, но также и от уровня потребностей общества. Поэтому с ростом благосостояния общества требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг постоянно растут.

Под показателями качества продукции понимается показатели ее свойств.

Уровень качества продукции - относительная характеристика ее качества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. За базовые принимаются значения показателей качества, указанные в нормативных документах (ГОСТах, РД, правилах ЕЭК ООН и др.), или лучших отечественных или зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о качестве.

Для целей оценки уровня качества вся промышленная продукция разделена на два класса. Первый класс подразделяется на три группы:

- 1 - сырье и топливно-природные ископаемые, прошедшие стадию добычи, жидкое, твердое и газообразное топливо и др.;

- 2 - материалы и продукты, полученные путем переработки природного сырья (искусственное топливо, масла, смазки, химические продукты и др.);

- 3 - расходные изделия в таре (топливо и масла в бочках, баллоны с газом и др.).

Во второй класс входят изделия долговременного пользования. Этот класс разделен на две группы:

1 - неремонтируемые изделия (электролампы, подшипники качения и др.)4

2 - ремонтируемые изделия (оборудование, транспортные средства, бытовая техника и др.).

Номенклатуру показателей качества продукции устанавливают с учетом назначения и условий применения продукции, требований потребителей, требований к показателям качества и области их применения (таблица 3.).

Для изделий технического назначения относительной характеристикой качества, отражающей только ее техническое совершенство, является технический уровень продукции.

Таблица 3. Основные показатели качества продукции

Показатели качества	Продукция первого класса	Продукция второго класса
	1-я группа	2-я группа	3-я группа	1-я группа	2-я группа
Назначения	+	+	+	+	+
Экономичности	+	+	+	+
Надежности, в т.ч.: безотказности ремотопригодности долговечности
				+	+
					+
				+	+
Эргономические		+	+	+	+
Эстетические			+	+	+
Экологические	+	+	+	+	+
Безопасности	+	+	+	+	+
Технологичности	+	+	+	+	+
Транспортабельности	+	+	+	+	+
Патентно-правовые		+	+	+	+
Стандартизации и унификации			+	+	+

Существуют два основных метода оценки уровня качества и технического уровня продукции при проведении экспертизы товарной продукции: дифференциальный (детальное рассмотрение и изучение одной из групп потребительских свойств изделия) и комплексный (комплексное рассмотрение всей совокупности потребительских свойств изделия).

При экспертизе качества продукции оценка уровня качества по дифференциальному методу базируется на анализе относительных единичных показателей качества, либо на сравнении единичных показателей исследуемого и базового образцов.

В первом случае используют обычно безразмерные шкалы, фиксирующие значения показателей анализируемого изделия Pi , в долях единицы или процентах от значения базового показателя РБ , во втором случае - шкалы качественных оценок.

Значения единичных базовых показателей РБ определяют из нормативных источников или на основе анализа аналогов (изделий, признанных лучшими на международных выставках, заслуживших признание массового потребителя, успешно конкурирующих с другими изделиями на внешнем рынке), при этом используется информация из журналов, каталогов, результатов экспертиз, проведенных потребительскими организациями, и т.п.

При расчетах относительных безразмерных единичных показателей качества учитывается следующее.

Когда с увеличением единичного показателя качество изделия в целом повышается (например, увеличение мощности двигателя улучшает качество автомобиля при прочих равных условиях), за базовый показатель принимается наибольшее его значение. Формула для определения безразмерного показателя q в этом случае имеет вид:

, (2)

Если же улучшение качества изделия связано с уменьшением какого-либо его единичного показателя (например, уменьшение массы повышает качество автомобиля при прочих равных условиях), то в качестве базового показателя принимается его наименьшее значение. Тогда расчетная формула примет вид:

, (3)

Об уровне качества судят по величине относительного показателя. Если этот показатель больше или равен единице, то уровень качества превышает базовый или равен ему. В противном случае уровень качества изделия ниже базового.

При использовании оценки уровня качества или технического уровня изделия путем попарного сопоставления единичных показателей устанавливается отношение тождества (равенства) или различия потребительских показателей качества анализируемого изделия и выбранного базового образца (основания сравнения). Результаты такого сравнения соотносятся с выбранными ценностными шкалами. При этом эксперты оперируют понятиями типа «больше» «меньше», «равно», а при оценке - «лучше», «хуже», «на уровне».

Комплексный метод оценки уровня качества, основан на применении обобщенного показателя, который представляет собой функцию единичных и комплексных показателей продукции. Обобщенный показатель качества может быть представлен в виде главного показателя, средневзвешенного показателя или интегрального показателя.

Главным считается такой показатель изделия, который отражает всю совокупности его потребительских свойств и может быть рассчитан через единичные показатели или получен через эксплуатационную информацию. Например, главным показателем грузовых автомобилей является годовая производительность в тонно-километрах, автобусов - производительность в пассажиро-километрах и т.п. Необходимо иметь в виду, что главный показатель может быть определен не для всех изделий, как правило, он не определяется для изделий личного пользования, т.е. потребительских товаров.

Средневзвешенный показатель (К) находят путем объединения всех оценок единичных показателей с учетом их коэффициентов весомости (взвешенных оценок) и выражают, как правило, в безразмерной системе единиц.

Определение средневзвешенного показателя включает две основные модификации:

весовой метод (показатель определяют усреднением оценок отдельных единичных относительных показателей путем суммирования показателей с учетом их коэффициентов весомости):

(4)

эксперт-метод (показатель определяют на основе усреднения оценок экспертами бальных значений отдельных единичных показателей с учетом их коэффициентов весомости):

. (5)

где Рi - показатель, характеризующие i - е свойство изделия, в баллах; i - коэффициент весомости данного свойства в оценке качества изделия,

Существует несколько методов нахождения коэффициентов весомости, но наиболее часто используется экспертный метод. Он позволяет определить, какой из совокупности оцениваемых показателей самый важный, какой менее важный и т. д. Для этого используют способы рангов, попарного сравнения, комбинированный и др. (см гл. 5).

Обычно при определении коэффициентов весомости эксперты исходят из условия равенства суммы всех коэффициентов весомости единице (метода фиксированной суммы), т.е. i =1.

Для того, чтобы получить полную оценку потребительского уровня качества изделия, необходимо использовать интегральный критерий качества, который заключается в сопоставлении полезного эффекта, получаемого человеком от изделия, и суммарных затрат на приобретение и потребление (эксплуатацию) этого изделия. В итоге зависимость имеет следующие виды:

И = К / З (6)

или

И = Э / З, (7)

где З - затраты на производство и эксплуатацию изделия, Э - суммарный полезный эффект от эксплуатации изделия, например, пробег автомобиля за срок службы до капитального ремонта.

Интегральный критерий качества может быть также определен несколько иначе по формуле:

, (8)

где С - коэффициент социальной потребности в изделии данного назначения; К1 - функциональный показатель качества изделия; К2 - эргономический показатель качества изделия (удобство пользования и др.); К3 - эстетический показатель качества продукции; Ц - продажная цена изделия; ЗЭ - затраты на эксплуатацию изделия; i.- коэффициенты весомости соответствующих показателей.

Все показатели в последней формуле рассчитываются в безразмерных относительных единицах.

Затраты на эксплуатацию изделия слагаются из следующих компонент: единовременные затраты (транспортировка, монтаж); длительные затраты (потребление и ремонт - расход энергии, материалов и др.); косвенные затраты из-за потерь, вызванных простоями, отказами и т. п.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять реальные или предполагаемые потребности потребителя.

Согласно ИСО 9004.2 имеется две группы характеристик качества услуг: количественные и качественные.

К количественным характеристикам качества услуг относятся: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность результата услуги; точность исполнения услуги; безопасность услуги и др.

К качественным характеристикам услуг относятся: компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доверие к персоналу; комфортность условий обслуживания вежливость персонала и др.

Номенклатура характеристик качества услуг, так же как и номенклатура свойств продукции, делится на несколько основных групп: функционального назначения, безопасности услуги и обслуживания, экономичности, культуры обслуживания, экологической безопасности.

В общем случае качество услуги определяется ее соответствием ряду требований. В частности, к ним относят: совместимость (функциональную, метрологическую, технологическую, информационную и др); санитарно-гигиенические требования; комплексность; своевременность; требования безопасности результатов услуги и обслуживания; требования к персоналу, месту обслуживания и оказания услуги и др.

Услуги автосервиса с точки зрения обеспечения качества, с одной стороны, должны удовлетворять всем типовым требованиям, предъявляемым к любым видам потребительских услуг, а, с другой стороны, имеют множество особенностей, обусловленных спецификой системы автосервиса. Можно указать на некоторые из них.

1. Так как автомобиль является средством передвижения и обеспечивает его владельцу удобство и экономию времени в поездках, большое значение имеют такие характеристики услуг как время ожидания и время предоставления услуги. Поскольку в ряде услуг по ремонту автомобиля (ремонт двигателя, кузовные и окрасочные работы и др.) не представляется возможным значительно сократить время оказания услуги, некоторые СТОА практикуют выдачу клиентам на это время автомобиль напрокат из своего фонда.

2. Для обеспечения качества услуг любому клиенту в любое время работы СТОА ее производственные мощности рассчитываются по «пиковому» спросу.

3. В большинстве случаев выполнение технического обслуживания и мелкого текущего ремонта осуществляется в присутствии владельцев автомобилей, многие из которых обладают определенными знаниями их конструкции и технической эксплуатации. При этом клиенты занимают активную позицию - они не только должны видеть, что и как делается в процессе оказания услуги, но и желают получать необходимые им разъяснения и консультации по тем или иным техническим вопросам. Все это предъявляет свои требования как к качеству выполняемых работ, так и качеству обслуживания потребителя. Кроме того, автовладельцы воспринимают как повышающий фактор качества услуги то, что исполнитель, наряду с выполнением порученной работы попутно осуществляет дополнительное диагностирование автомобиля, указывает клиенту на замеченные неисправности и дает рекомендации о срочности их устранения.

4. Стоимость работ по ремонту автомобиля сопоставима или превышает стоимость покупных запасных частей, поэтому любая переделка выполненной работы, связанная с выходом из строя некачественного изделия, установленного на автомобиль во время ремонта, вызывает у клиента мысли о потерянном времени и денежных средствах. В связи с этим качество услуги связывается не только с качеством произведенных работ, но и с качеством запасных частей. Это предъявляет свои требования к комплектованию магазина СТОА высококачественными запасными частями и расходными материалами, а также к персоналу в части знания уровня качества поставляемых на рынок запасных частей, масел, охлаждающих жидкостей и др. товаров.

5. Большинство автовладельцев бережно относятся к своим машинам и болезненно реагируют на небрежное отношение персонала СТОА к автомобилю, например, клиентам очень не нравится, когда слесарь в грязной спецодежде работает в салоне. Это предъявляет повышенные требования не только к технологической дисциплине оказания услуги, но и к культуре обслуживания технике.

6. Надежность и безопасность автомобиля, прошедшего техническое обслуживание или ремонт на СТОА определяется не только качеством конструкции, но и качеством выполненных работ, поэтому требования безопасности автосервисных услуг всегда доминируют по отношению к другим группам требований качества услуг.

На качество услуг автосервиса влияет ряд факторов. К ним можно отнести следующие:

отношение первого руководителя предприятия к вопросам качества;

качество персонала - его технический уровень, доступность, открытость и ориентированность на потребителя услуг;

технический уровень производства;

технологический уровень производства;

организационная структура, система управления и контроля качеством на предприятии;

система стимулирования персонала в сфере повышения качества услуг;

внедрение новейших технических и технологических разработок в производство и др.

4 Техническое регулирование качества товарной продукции и услуг

В настоящее время в Российской Федерации действует закон «О техническом регулировании», который регулирует отношения, возникающие при разработке, применении и исполнении обязательных требований и требований, принятых на добровольной основе к продукции, ее процессам производства, эксплуатации, хранения, реализации и утилизации, а также к выполнению работ и оказанию услуг. Законом предусматривается принятие технических регламентов, содержащих обязательные требования к продукции, ее процессам производства, эксплуатации, хранения, реализации и утилизации, обеспечивающие защиту жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охрану окружающей среды (флору и фауну), а также предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Подтверждение соответствия продукции, выпущенной и обращаемой на территории России, требованиям технических регламентов носят обязательный и добровольный характер. Правительство Российской Федерации ежегодно устанавливает перечень продукции, которая должна иметь обязательное подтверждение соответствия техническим регламентам. В этот перечень входят все виды автомототехники и, практически, вся номенклатура запасных частей и принадлежностей к автотранспортным средствам. Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах принятия декларации о соответствии или обязательной сертификации. Для каждой из форм подтверждения соответствия правительством устанавливается свой перечень продукции.

Товарная продукция, не включенная в список продукции, подлежащей обязательной сертификации, а также работы услуги, оказываемые населению, предпринимателям и юридическим лицам могут иметь подтверждение соответствия требованиям технических регламентов на добровольной основе. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации.

Конкуренция производителей товарной продукции и услуг способствует повышению их качества, однако не гарантирует, его высокий уровень. Сегодня на рынке товарной продукции и услуг можно встретить товары или получить услуги самого различного качества, от самого низкого до соответствующего лучшим мировым образцам. При наличии большого выбора товара и значительного количества производителей услуг потребитель оказывается в положении, когда он может рассчитывать только на свой опыт и уверения продавца товара или услуг. Далеко не всегда эти заверения оказываются близки к истине, а качество товара или услуги - соответствующими ожиданиям потребителя.

Защитить потребителя товарной продукции или услуги от недобросовестности производителя и продавца некачественной или фальсифицированной продукции, в том числе и услуги, призвана сертификация.

Сертификация сегодня является наиболее эффективной формой подтверждения товарной продукции или услуги установленным на них требованиям и повышения их конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Обязательная сертификация продукции осуществляется специальными органами по сертификации и испытательными лабораториями. На продукцию, прошедшую испытания по установленным методикам, выдается сертификат соответствия. Продажа или реализация продукции, подлежащей обязательной сертификации, без наличия сертификата соответствия влечет юридическую ответственность.

Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено в установленном порядке, получает сертификат соответствия и маркируется знаком обращения на рынке. Изображение знака устанавливается Правительством Российской Федерации. Данный знак не является специальным защищенным знаком и наносится обычно на упаковку товара в информационных целях.

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя - производителя товарной продукции или услуг на условиях договора между ним и органом сертификации. Добровольная сертификация осуществляется для установления соответствия продукции или услуг национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Продукция или услуга, прошедшие испытания при добровольной сертификации, получает сертификат соответствия и маркируется знаком соответствия, который служит для информирования потребителя о соответствия объекта требованиям системы добровольной сертификации или национальным стандартам. Знак соответствия наносится обычно на тару товарной продукции, а для услуги - на сопроводительную документацию (квитанцию, наряд-заказ, договор и др.) (рис.).

Важной особенностью процедуры добровольной сертификации является то, что все операции осуществляются в пределах определенной системы, которая имеет четкие правила и действует под руководством специального органа по сертификации. Сегодня в России применяются несколько систем добровольной сертификации, среди которых наиболее распространена система сертификации качества продукции (ССК). Предприятия, товарная продукция или услуги прошли сертификационные испытания, получают сертификаты качества. Продукция или документация на услуги таких предприятий маркируется знаком качества ССК (рис.3.).

Для стимулирования предприятий, систематически работающих над проблемой повышения качества своей продукции или услуг Правительство Российской Федерации учредило премию в области качества. Предприятия, подтвердившие свои достижения в сфере качества продукции или услуг, при их обследовании на местах награждаются дипломами. Они получают право использовать эмблему премии (рис.4.) в своих рекламных материалах и маркировать ею товарную продукцию или документацию на услуги. С этой же целью Госстандартом России, Академией проблем качества и журналом «Стандарты и качество» учреждена программа «100 лучших товаров России». В программе имеются две номинации - товары и услуги. Предприятия - изготовители товарной продукции и предприятия, оказывающие услуги для населения, ставшие дипломантами программы, получают право маркировать свою продукцию (документацию на услуги) эмблемой программы (рис.5.).

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

потребительский качество товарная продукция

1. Стандартизация и сертификация в сфере услуг [Текст]: учебн. пособие для вузов/под ред. А.В.Ракова. - М.: Мастерство, 2010. - 208 с

2. Коммерческое товароведение и экспертиза[Текст]: учебн. пособие для вузов/Г.А.Васильев [и др.]; отв. ред. Г.А.Васильева и Н.А. Нагапетьянца. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. - 135 с.

3. Товарная экспертиза [Текст]: учебник для вузов / Н.М.Чечеткина, Т.И. Путилина, В.В. Горбунева. - Ростов н / Д: Феникс, 2010. - 512 с.

4. Кравец, В.Н. Законодательные и потребительские требования к автомобилям [Текст]/ В.Н.Кравец, Е.В. Горынин.- Н.Новгород, 2009. - 176 с.

5. Мороз, С.М. Комментарий к ГОСТ Р 51709 - 2001 «Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию и методам проверки» [Текст]/ С.М.Мороз.- М.: Транспорт, 2008.-240с.

6. Хазаров, А.М. Диагностирование легковых автомобилей на станциях технического обслуживания [Текст]: учеб. пособие для вузов / А.М. Хазаров, А.М. Кривенко Е.И.- М.: Высшая школа, 2007. - 146 с.

7. Андрианов, Ю.В. Оценка автотранспортных средств [Текст]/ Ю.В. Андрианов.- М.: Дело, 2008. - 488 с.

8. Бешелев, С.Д. Математико-статистические методы экспертных оценок [Текст]/ С.Д. Бешелев, Гурвич С.Ф. - М.: Высшая школа 2010. - 364 с.

9. Марков, О.Д. Автосервис. Рынок - автомобиль - клиент [Текст]/ О.Д.Марков. - М.: Транспорт, 2009. - 270 с.

10. Надежность машин [Текст]: учебн. пособие для машиностр. спец. вузов
/ Д.Н.Решетов [и др.]; под общ. ред. Д.Н.Решетова. - М.: Высш. шк., 2008. - 238 с.

11. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика [Текст]: учебник/ Е.П.Голубков. - Изд.3-е, перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2010. - 496 с.

12. Ротенберг, Р.В. Основы надежности системы водитель - автомобиль - дорога - среда [Текст]/ Р.В. Ротенберг.- М.: Машиностроение, 2007. - 216 с.

13. Волгин, В.В. Справочник по диагностике неисправностей автомобиля [Текст]/ В.В.Волгин. - М.: Транспорт, 2009. - 140с.

14. Волгин, В.В. Инструментальный контроль [Текст]/ В.В. Волгин. - М.: Транспорт, 2009. - 95с.

15. Волгин, В.В. Автосервис и права потребителей [Текст]/ В.В. Волгин.- М.: Изд.-торг. Корпорация «Дашков и Ко», 2008. -160 с.

Размещено на Allbest.ru