Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Исследование потребительского поведения посетителей салонов красоты г. Санкт-Петербурга

• План
• Введение
• Исследование 1. Исследование рынка салонов красоты
• 1. Определение общей проблемы и целей исследования
• 2. Разработка плана исследования
• 2.1 Определение типа исследования в зависимости от цели
• 2.2 Определение типа требуемой информации и источников её получения
• 3. Реализация плана исследования
• 3.1 Сбор информации из вторичных источников
• 3.2 Анализ информации из вторичных источников
• Представление результатов вторичных исследований5
• Исследование 2. Исследование основных характеристик современного салона красоты
• 1. Определение потребности, проблемы и цели исследования
• 2. Разработка форм для сбора данных
• 3. Сбор данных
• 4. Анализ данных
• 5. Представление результатов

салон красота

Введение

Значительная часть современного потребления ориентирована на удовлетворение потребности в формировании красивого тела как инструмента социального взаимодействия людей. Тело часто является элементом системы показного (демонстративного) потребления. Структура такого потребления формируется общей культурой данного общества, зависит от уровня социально-экономического развития страны.

Лицо - важнейшая часть тела, которая в большинстве культур открыта для обозрения и играет ключевую роль в общении людей. Поэтому привлекательность лица, то есть его соответствие существующим в данной культуре канонам красоты, - предмет особой заботы огромного количества людей всех эпох. Это осознанная потребность, удовлетворение которой формирует очень емкий рынок косметики, корректирующей цвет лица, длину ресниц, цвет губ. Быстро растет рынок, предлагающий косметические операции. Несмотря на высокий уровень цен, здесь есть стабильный спрос.

В России на потребление косметических услуг при посещении салонов красоты в год тратится примерно $2,5 млрд. и рынок этот продолжает расти. При этом потребление косметических услуг на душу населения составило, например, в 2004 г. около 12 долл. Для сравнения: этот показатель составляет в Германии около 69 долл., а в Испании - 115 долл. Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год. // «Бизнес», 25.05.05. По мнению экспертов, быстрыми темпами рынок отечественный рынок будет расти еще несколько лет.

Исследование 1. Исследование рынка салонов красоты

1. Определение общей проблемы и целей исследования

Цель исследования - создание собственного салона красоты для девушек не старше 35 лет, отвечающего требования современной женщины.

Проблема исследования - множество салонов красоты, которые оказывают различные услуги, но из-за большого выбора и отсутствия профессиональных знаний сложно сделать выбор.

Цели 1 исследования по вторичной информации.

Получение информации о потребительском поведении посетителей петербургских салонов красоты.

1. Выявить основные тенденции развития рынка красоты г.Санкт-Петербурга и провести сегментацию рынка.

2. Определить целевые группы потребителей и их основные характеристики (пол, возраст, уровень дохода).

3. Выяснить уровень удовлетворенности посетителями уровнем профессиональной подготовки мастеров салона, уровнем цен в салоне, качеством предоставляемых услуг.

4. Выяснить критерии, влияющие на выбор салона красоты.

5. Установить основные претензии и причины неудовлетворенности посетителей.

6. Установить основные «группы влияния» на потребителей салонов.

7. Выявить наиболее оптимальные способы привлечения посетителей в салоны красоты.

2. Разработка плана исследования

2.1 Определение типа исследования в зависимости от цели

Цель данного исследования - описательная (дескриптивная), то есть описание определенных явлений, аспектов реальной маркетинговой ситуации. Соответственно, тип- описательный, методы - вторичная информация.

2.2 Определение типа требуемой информации и источников её получения

Для достижения поставленной цели проводился сбор вторичных данных

Таблица 2.1 Требования к организациям, оказывающим парикмахерские услуги

От посещения косметического салона потребители ждут не только лечебного или косметического эффекта, но и также считают это местом «где можно расслабиться и отдохнуть от повседневных забот». Пользуясь косметическими услугами потребители стремятся получить удовольствие и компенсировать неизбежные болевые ощущения комфортом (удобные кресла, приятная обстановка в кабинете), а также вежливым, доброжелательным обращением мастера-косметолога. Положительно воспринимаются доверительные беседы с косметологом, дающим советы по индивидуальному уходу за кожей («если косметолог порекомендует мне данную процедуру, то я буду ею пользоваться»).

Исследование 2. Исследование основных характеристик современного салона красоты

1. Определение потребности, проблемы и цели исследования

Потребность опроса заключается в необходимости дать объективную оценку вторичной информации.

Проблема состоит в том, что каждый салон красоты обладает своими преимуществами и недостатками, а следовательно, необходимо выявить, что конкретно нужно клиенту: какие преимущества салона красоты для него важны.

Таким образом, цель (описательная) данного исследования: разобраться в потребностях клиента.

В данном исследовании генеральной совокупностью являются все девушки не старше 35 лет, работающие непосредственно в сфере красоты, которые пользуются услугами салонов красоты, выборка составила 20 девушек. Исследование проводилось в магазине Рив Гош, Московский пр. д.3: опрошено 20 человек;

2. Разработка форм для сбора данных

Отталкиваясь от имеющейся вторичной информации, сбор первичной информации методом опроса будет основываться на вопросах, приведенных далее в форме для сбора данных. Пояснения к вопросам представлены после формы. Опрос (интервью) вопрос закрытого типа с выборочным ответом был опробован на 3 независимых людях. Затруднений, связанных с постановкой вопросов не возникло.

В опросе (интервью) были использованы вопросы закрытого и открытого типа.

1 - альтернативный вопрос (закрытого типа) Фильтрующий вопрос, с целью выявления интересующего нас сегмента, т.е. те девушки, которые непосредственно пользуются услугами салона красоты.

2 - вопрос закрытого типа с выборочным ответом. Этот вопрос необходим, чтобы определить с кем посещает наш респондент, салон красоты, это поможет определить так называемую «группу влияния».

3 - вопрос открытого типа. Поможет нам понять, чем руководствуется респондент при выборе салона красоты.

4 - вопрос закрытого типа с выборочным ответом. Помогает выяснить критерии, влияющие на выбор салона красоты.

5 - вопрос закрытого типа с семантическим дифференциалом. Вопрос направлен на выявление требований респондента непосредственно к салонам красоты, а не к его услугам.

6 - вопрос закрытого типа с выборочным ответом. Этот вопрос позволяет установить основные «группы влияния» на потребителей салонов и выявить наиболее оптимальные способы привлечения посетителей в салоны красоты.

2. Сбор данных

Сбор первичной информации осуществлялся методом опроса (интервью). Исследование проводилось в магазине Рив Гош, Московский пр. д.3: опрошено было 20 человек. Из них, девушки не старше 35 лет, работающие непосредственно в сфере красоты, большинство которых пользуются услугами салонов красоты.

3. Анализ данных

В результате проведения маркетингового исследования методом опроса (интервью), были сделаны следующие выводы.

Вопрос 1:

Вывод 1: Фильтрующий вопрос, с целью выявления интересующего нас сегмента, т.е. те девушки, которые непосредственно пользуются услугами салона красоты. Этот вопрос показал, что 13 человек пользуются услугами салона красоты.

Вопрос 2:

Вывод 2: Этот вопрос необходим, чтобы определить с кем посещает наш респондент, салон красоты, это поможет определить так называемую «группу влияния». Итак мнения разделились:

4 респондента ответили, что предпочитают посещать салон красоты в компании подруги

4 предпочитают делать это в одиночестве.

3 ответили, что посещают салон красоты с коллегой.

Вопрос 3:

Вывод 3: Вопрос открытого типа. Помог нам понять, чем руководствуется респондент при выборе салона красоты. Мы получили две основные причины выбора. Итак

3 выбирают салон по оформлению, например наличию ярких вывесок.

3 отмечают, что наиболее важным для них является наличие скидок и интересных спецпредложений.

Вопрос 4:

Вывод 4: Помогает выяснить критерии, влияющие на выбор салона красоты.

Так большинство респондентов

5 отмечают, что для них главным критерием является качество услуги при приемлемой цене.

5 ответили что важный критерий при выборе салона - это комплексность косметических услуг.

4 отметили качество услуг

4 - внешний вид салона красоты и его сотрудников.

3 - близость от дома

3 - культура обслуживания.

Вопрос 5:

Вывод 5: Вопрос направлен на выявление требований респондента непосредственно к салонам красоты, а не к его услугам. Так получается большинство т.е.

5 считают, что салон красоты должен быть не большим и не маленьким, а нечто среднее.

6 считают, что салон красоты не должен быть крайне модным, но и не абсолютно консервативным.

4 считают, что салон красоты должен быть общедоступным местом.

Вопрос 6:

Вывод 6: Этот вопрос позволяет установить основные «группы влияния» на потребителей салонов и выявить наиболее оптимальные способы привлечения посетителей в салоны красоты.

Итак большинство 4 ответили, что на решение посетить салон красоты повлияла подруга

По 3 ответили, что на их мнение повлияли: семья, коллеги,

Также 3 утверждают, что на их выбор никто не повлиял, и это их самостоятельно принятое решение.

4. Представление результатов

Результат

Обобщая все выводы, получаем следующие результаты:

ь Большинство респондентов все-таки прибегают к услугам салона красоты

ь Посещать салон красоты предпочитают в компании подруги ,а также делать это в одиночестве..

ь При выборе салона руководствуются оформлением, например наличием ярких вывесок. Так же отмечают что наиболее важным для них является наличие скидок и интересных спецпредложений.

ь Главным критерием при выборе являются качество услуги при приемлемой цены,а также комплексность услуг.

ь Салон красоты должен быть не большим и не маленьким, а нечто среднее.

При этом не должен быть крайне модным, но и не абсолютно консервативным.-,.

А также общедоступным местом.

ь Большинство призналось, что именно подруга повлияла на их решение посетить салон красоты.

Рекомендации для создания собственного салона красоты:

Для целей практического маркетинга в сфере организации бизнеса на рынке красоты следует обратить внимание на следующие моменты.

Если салон расположен в промышленном районе, окружённом гигантами современной индустрии и мимо окон салона каждый день, утром и вечером, проходят несколько тысяч рабочих, инженеров и служащих, а в радиусе 5 км нет ни одного фешенебельного офиса иностранной фирмы, то вряд ли в таком случае над входом надо вешать табличку «Салон VIP-класса». Но если около салона паркуются иномарки, рядом сверкает огнями огромный бизнес-центр, а в пяти минутах ходьбы недавно построен квартал нового элитного жилья, то, скорее всего, стоит призадуматься о дальнейшей целесообразности работать по «минимальным расценкам».

Необходимо четко представлять, какой потребитель посещает Салон и какой набор услуг им наиболее востребован. Для выяснения этого можно использовать самые доступные пути - общение с клиентами, анкетирование (если необходимо - анонимное), использование консультантов по управлению в салоне.

Специфичность рынка красоты предопределяет его особую чувствительность к влиянию различных «групп влияния» или референтных групп на потребителя. Уже на этапе становления перед салоном красоты стоит цель - «заработать репутацию», имидж. Верный путь к успеху - найти клиентов, узнать, что они хотят и дать им то, что они хотят. Кроме того, на популярность салона большое воздействие оказывают конкуренты, которых в крупном городе предостаточно. Сравнительно небольшие обороты салонов красоты не позволяют им широко использовать дорогостоящие рекламные услуги. Кроме того, в период расцвета системы маркетинговых коммуникаций, наблюдается значительное снижение эффективности традиционных форм рекламы, таких как стандартная теле- и радиореклама, реклама в прессе, средства директ-маркетинга. Поэтому на теоретической и практическом уровне интерес к «группам влияния» постоянно возрастает.

Поэтому следует выделить представителей «группы влияния» среди целевой группы потребителей Салона. Это лица, наилучшим образом приближенные к представителю целевой аудитории либо по причине родственных отношений, либо по причине состоявшихся профессиональных контактов.

Для определения вектора воздействия на потребителя косметических салонов маркетолог должен выяснить, кто в группе его клиента выступает лидером мнений, лицом рекомендующим, а иногда и непосредственно принимающим решение или лицо, на которого клиент хотел бы быть похожим.

Эффективной маркетинговой акцией по привлечению клиентов на начальном этапе может быть программа «Приведи друга». Приводя в салон нового посетителя, клиент получает разовую 50-процентную скидку на обслуживание.

Для определения направления воздействия на потребителя через референтные группы возможно использование такого метода, как Карта клиента. После контакта с клиентом мастер заполняет по каждому клиенту форму, в которую рекомендуется включить следующие пункты: ФИО, дата контакта, оказанная услуга, краткое описание услуги, вопросы, возникшие в процессе, предложенные способы разрешения (данные объяснения), что явилось результатом взаимодействия, информация личного характера (работы, семьи, хобби, событий в мире и т.п.), оценка степени удовлетворенности клиента услугой, наличие отзывов о проделанной работе, выражение определенных намерений, касающихся дальнейшего взаимодействия.

Исследователи советуют также активно задействовать неформальные каналы коммуникации Федоров Д. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке. // Практический маркетинг. - 2009. - № 2.: слухи (или молву) и устное творчество.

Рынок красоты Санкт-Петербурга в целом близок к насыщению, но все еще имеет большой потенциал роста, так как не все потребности посетителей удовлетворяются в полном объеме.

Размещено на Allbest.ru