Разработка программы маркетинговых исследований для предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

28

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Маркетинговые исследования»

Разработка программы маркетинговых исследований для предприятия

Содержание

Введение

1. Сущность и методы проведения маркетинговых исследований

2. Особенности исследований некоммерческих организаций

3. Характеристика Приморского управления ФАС России

4. Проведение исследований в рамках общественного мониторинга деятельности Федеральной антимонопольной службы (базовый мониторинг)

5. Методы, применяемые для организации исследования качества услуг Приморской Антимонопольной Службы

5.1 Натурные наблюдения в офисе Приморского УФАС

5.2 Исследование сайта УФАС Приморья

5.3 Карты, сценарии и фиксация результатов проведения экспериментов по получению государственной услуги в УФАС методом «контрольной закупки»

5.4 Анализ информационной и публичной активности УФАС России в субъекте РФ путем изучения не менее 300 публичных информационных источников

5.5 Проведение опроса представителей целевых групп методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью

Заключение

Список использованных источников

Введение

Данная курсовая работа посвящена теме организации исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти на примере Федеральной антимонопольной службы Приморского края.

Актуальность данной темы, на наш взгляд, обусловлена тем, что именно государственный механизм является основным звеном в структуре власти. Государственная служба в антимонопольных органах, возможно, в силу сравнительно недавнего появления самих этих органов, не подвергалась исследованиям со стороны. Вместе с тем она вызывает интерес в данном плане, предопределенный спецификой услуг, оказываемых данной организацией (предупреждение, ограничение и пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции; осуществление государственного контроля за соблюдением антимонопольного законодательства РФ, законодательства РФ о защите прав потребителей, о государственной поддержке предпринимательства, о рекламе, а также в пределах своих полномочий законодательства РФ о естественных монополиях и товарных биржах и др.). Именно на выявление уровня качества исполнения этих услуг, путем маркетинговых исследований и сосредоточенно внимание нашего работы.

Цель работы: осуществить организацию исследования качества услуг, оказываемых УФАС Приморского края (базовый мониторинг).

В соответствии целью работы ставятся и решаются следующие задачи:

1. изучить теоретические аспекты маркетинговых исследований и их видов;

2. собрать информацию об органе;

3. дать определение базовому мониторингу и основным его видам;

4. разработать методы проведения исследований качества услуг Приморской Антимонопольной Службы.

Объект: процесс исследования качества услуг, оказываемых органом государственной власти.

Предмет исследования: деятельность УФАС России в Приморском крае.

Структура работы: работа состоит из содержания, введения, пяти глав, заключения. Структура данной работы позволяет сначала рассмотреть теоретические аспекты. Далее мы обращаемся к характеристике организации, после этого рассмотрены методы, которыми могут проводиться исследования данного органа государственной власти. К курсовой работе прилагается список использованных источников.

1. Сущность и методы проведения маркетинговых исследований

Существует несколько определений маркетингового исследования. В литературе наиболее часто применяется широкая трактовка термина "исследование маркетинга", в соответствии с которой последние могут представлять собой как раздельные, так и комплексные исследования рынка и маркетинговой деятельности фирмы. Под маркетинговым исследованием следует понимать целенаправленный на решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получения маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа и представления отчета о результатах [1].

На рисунке 1.1 приведены основные принципы, которыми следует руководствоваться при проведении маркетинговых исследований. Каждый из этих принципов важен сам по себе, но взятые в совокупности и взаимодействии они позволяют подготавливать такие маркетинговые исследования, которые могут стать надежной основой для принятия хорошо обоснованных, продуманных управленческих решений.

Рисунок. 1.1 - Основные принципы проведения маркетингового

исследования

Несмотря на многообразие видов маркетинговых исследований, проводимых фирмами, в основе их лежит общая методология, определяющая порядок их выполнения. Процесс проведения исследования в общем случае состоит из 5 основных этапов:

1. Выявление проблем и формулирование целей исследования. Данный этап исследования считается важнейшим - верно выявленная проблема, точно сформулированная цель маркетингового исследования являются залогом его успешного проведения. Ошибки, допущенные на этом этапе, могут привести к неоправданным затратам на проведение маркетинговых исследований, и к обострению проблем, связанных с потерями времени на движение по "ложному следу". Вне зависимости от того, проводит ли фирма исследование собственными силами или привлекает к его проведению стороннюю организацию, к выявлению проблем и формулированию целей исследования должны привлекаться специалисты фирмы, а окончательные результаты этой работы должны быть одобрены ее руководством. Успех деятельности исследовательской группы на данном этапе во многом зависит от ее умения привлечь к этой работе руководство и специалистов фирмы [2].

2. Отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации. Второй этап процесса состоит в последовательном выполнении определенных процедур (Рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 - Последовательность выполнения сбора вторичной

информации

Основным и важнейшим источником внутренней вторичной информации для большинства фирм служит компьютер, в информационную базу которого включаются все значимые данные, отражающие различные функции управления деятельностью фирмы. Внешние же источники вторичной информации включают: материалы законодательного и инструктивного характера, публикуемые государственными учреждениями, в том числе федеральными и местными; отчеты и доклады коммерческих исследовательских центров; издания некоммерческих исследовательских организаций; публикации торговых и промышленных ассоциаций, в т.ч. ассоциаций маркетинга по отдельным видам продукции; журналы по различным товарам и технологиям; газеты; теле- и радиорекламу.

Сбор вторичной информации из внешних источников требует от занятых им работников четкого представления об искомой информации, навыков ведения ее быстрого поиска при обязательном выполнении условия его тщательности.

Систематизация вторичной информации производится, как правило, после завершения ее сбора из внутренних и внешних источников и направлена на облегчение процесса ее последующего анализа.

Анализ вторичной информации включает оценку ее полноты, достоверности и непротиворечивости для решения поставленных перед исследователями задач. Процесс анализа вторичной информации может привести к уточнению, а иногда и к значительной корректировке сформулированной ранее проблемы и задач исследования, что свидетельствует об итеративном характере процесса маркетингового исследования [3].

3. Планирование и организация сбора первичной информации. Данный этап по праву считается самым трудоемким этапом процесса проведения маркетингового исследования. Процедура составления плана выборки включает последовательное решение трех задач:

1. Определение объекта исследования.

2. Определение структуры выборки.

3. Определение объема выборки.

Объект маркетингового исследования представляет собой совокупность объектов наблюдения, в качестве которых могут выступать потребители, сотрудники компании, посредники и т.д. Если эта совокупность настолько малочисленна, что исследовательская группа располагает необходимыми трудовыми, финансовыми и временными возможностями для установления контакта с каждым из ее элементов, то вполне реально проведение сплошного исследования всей совокупности. В этом случае определив объект исследования, можно приступать к следующей процедуре - выбору метода сбора данных, орудия исследования и способа связи с аудиторией. Простота, экономичность и оперативность исследования, проводимого этим методом, снискали ему довольно широкое распространение на практике и прежде всего при проведении предварительных исследований, направленных на уточнение основных проблем.

Выбрав структуру выборки, исследователю предстоит определить объем выборочной совокупности. Объем выборки определяет достоверность информации, полученной в результате ее исследования, и необходимые для проведения исследования затраты. Чем больше объем, тем выше ее точность и больше затраты на проведение ее обследования.

Значение процедуры выбора метода сбора первичной информации и орудия исследования состоит в том, что результаты этого выбора определяют как достоверность и точность подлежащей сбору информации, так и продолжительность, и дороговизну ее сбора.

Различают четыре основных метода сбора первичной информации - наблюдение, эксперимент, панель и опрос.

Таблица 1.1 - Способы сбора информации в маркетинге

Метод	Определение	Формы	Экономический пример	Преимущества и проблемы
Наблюдение	Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект наблюдения	Полевое и лабораторное, личное, с участием наблюдающего и без его участия	Наблюдение за поведением потребителей в магазине или перед витринами	Часто объективней и точнее, чем опрос. Многие факты не поддаются наблюдению. Высоки расходы
Эксперимент	Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов	Полевой, лабораторный	Тест рынка, исследование продукта, исследование рекламы	Возможность раздельного наблюдения за влиянием переменных. Контроль ситуации, реалистичность условий. Расход времени и денег
Панель	Повторяющийся сбор данных у одной группы через равные промежутки времени	Торговая, потребительская	Постоянное отслеживание торговых запасов в группе магазинов	Выявление развития во времени
Опрос	Опрос участников рынка и экспертов	Письменное, устное, по телефону	Сбор данных о привычках потребителей, исследования имиджа марок и фирм, исследование мотивации	Исследование невоспринимаемых обстоятельств (например, мотивы), надежность интервью. Влияние интервьюера, репрезентативность выборки

Если в качестве метода выбран эксперимент, то исследователи должны провести его тщательную подготовку, включая определение места его проведения, длительности, состава факторов, маркетинга, которые должны поддерживаться неизменными или меняться строго определенным образом на протяжении всего эксперимента.

Подготовка наблюдения предусматривает определение мест наблюдения, длительности, мер обеспечения скрытности, подробный инструктаж наблюдателей по вопросам истолкования возможных различных вариантов поведения исследуемых.

Подготовка проведения сбора информации с помощью опроса предусматривает решение следующих задач:

· выбор способа связи с аудиторией;

· подготовка анкеты;

· проведение тестирования и доработка анкеты.

Различают три основных способа связи исследователя с объектом при проведении опроса: по телефону, по почте и личное интервью. Каждый из этих способов связи обладает определенными достоинствами и недостатками (Таблица 1.2).

Таблица 1.2 - Достоинства и недостатки анкетирования

Критерий	Телефон	Почта	Личная встреча
Точность информации
Фактор времени
Организационная сложность
Затраты
Возможный объем вопросника
Гибкость
Приспособляемость к личности респондента
Прочие требования	Планируя проведение интервью, учитывайте затраты времени на набор номера телефона. Рассмотрите возможность использования домашних телефонов интервьюирующих.	Простая форма вопроса. Детальные печатные инструкции. Отсутствие открытых вопросов. Поощрение респондента, каким-нибудь сувениром, вложенным в письмо.	Как правило, требует от интервьюирующего детального знания обсуждаемой проблематики/отраслевой специфики. Удобная возможность использовать различные визуальные средства.

- явный недостаток

- явное преимущество

- преимущество и недостаток сбалансированы

Анализ рассмотренных выше достоинств и недостатков различных способов связи с аудиторией, с одной стороны, а также особенностей аудитории, содержания опроса и возможностей исследователей, с другой стороны, позволяет выбрать наиболее рациональный способ связи с аудиторией при проведении опроса. Решение этой задачи позволяет исследователям приступить непосредственно к разработке анкеты, представляющей собой перечень вопросов, на которые опрашиваемому предстоит дать ответы.

Анкета - гибкий инструмент опроса, т.к. для получения необходимой информации используются вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. В зависимости от формы различают 2 типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые вопросы - открывают для респондента полную свободу в формулировке ответа. Закрытые вопросы предоставляют респонденту набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, отражающих его позицию [4].

Формулировки вопросов анкеты должны быть тщательно разработаны и отвечать следующим требованиям:

· вопрос должен быть ясным, понятным респонденту и не допускать двусмысленности;

· вопросы не должны содержать двойного отрицания;

· интервалы вариантов ответов (в закрытых вопросах) не должны пересекаться;

· вопросы не должны содержать слова "часто", "очень часто", "много", "мало", "редко", и т.п., так как количественное восприятие этих понятий далеко не однозначно.

Состав и последовательность вопросов анкеты также не должна носить произвольного характера и при их определении следует руководствоваться следующими требованиями:

· следует избегать вопросов, носящих праздный характер;

· в целях проверки искренности и устойчивости позиции опрашиваемого в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, позволяющих выявить возможные противоречия в его ответах;

· последовательность вопросов должна учитывать их логическую взаимосвязь, в основе которой следует положить принцип "от общего - к частному";

· вопросы, классифицирующие респондентов и направленные на выяснение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты;

· первые вопросы анкеты должны быть простыми, не носящими личного характера, т.к. призваны расположить респондента к беседе и вызвать у него интерес;

· следует избегать вопросов о точном возрасте, точном доходе и точном месте жительства;

· количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим, т.к. чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута.

Организация и проведение сбора информации представляет собой очень ответственную и трудоемкую процедуру. Ответственность обусловлена опасностью получения в результате опроса недостоверной информации, причинами которой являются:

- труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых;

- отказы респондентов участвовать в опросе;

- неискренность или пристрастность респондентов;

- неискренность или пристрастность интервьюера.

В процессе сбора данных имеет важность текущий контроль, позволяющий вносить в случае необходимости оперативные поправки в организацию работы.

4. Систематизация и анализ собранной информации. Систематизация первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов, их кодировании и представлении в удобной для анализа форме. Анализ информации заключается в оценке систематизированной информации с использованием статистических методов. Окончательные результаты анализа выступают в форме рекомендаций, представляющих собой основанные на оценке собранных данных предложения о действиях фирмы в будущем.

5. Представление полученных результатов исследования. Как правило, отчет о результатах исследования готовится в 2-х вариантах: подробном и сокращенном. Подробный вариант представляет собой полностью документированный отчет технического характера, предназначенный для специалистов отдела маркетинга. Сокращенный вариант отчета предназначен для руководителей фирмы и содержит подробное изложение основных результатов исследования, выводов и выработанных рекомендаций.

В заключении следует подчеркнуть, что успешное проведение исследования требует тесного контакта между исследовательским коллективом и руководством фирмы на всех этапах маркетингового исследования. Это позволит исследователям сориентировать свои усилия на проблемах, стоящих перед фирмой и избежать неожиданных расхождений позиций с руководством фирмы по различным вопросам на последнем этапе исследования, а руководству фирмы глубже понять результаты исследований и убедиться в их корректности и объективности.

2. Особенности исследований некоммерческих организаций

Термин некоммерческая организация (НКО) предполагает, что это коммерческое предприятие, созданное не для того, чтобы получать прибыль, так же некоммерческая организация (НКО) - это юридическое лицо, не имеющее основной целью извлечение прибыли и не распределяющее прибыль между участниками (в противоположность коммерческим).

Типы и порядок функционирования некоммерческих организаций достаточно сильно различаются в зависимости от юрисдикции. В России законодательство, регулирующее этот вопрос достаточно сильно усовершенствовалось в период после 1991 г. По российским законам некоммерческая организация не обязана регистрироваться в качестве юридического лица. Однако в большинстве случаев такой способ действий накладывает определённые ограничения на возможности организации в сфере хозяйственной деятельности. [6]

Для некоммерческих организаций существует свой вид маркетинга, который называется «некоммерческим маркетингом».

Некоммерческий маркетинг - это деятельность некоммерческих образований или физических лиц в конкурентной среде, основанная на принципах классического маркетинга и направленная на достижение целей, не связанных непосредственно с получением прибыли. [7]

В данной работе нас интересуют особенности исследований некоммерческих организаций для исследования качества услуг, предоставляемых Федеральной антимонопольной службой. По словам Андреева С.Н. исследования некоммерческих организаций относятся к комплексу традиционных функций маркетинга и осуществляются с использованием тех же традиционных маркетинговых подходов и инструментов; а под качеством некоммерческого продукта (услуги) следует понимать степень соответствия его характеристик (полезных свойств) потребностям и предпочтениям потребителей.

Большинство некоммерческих организаций практически не занимаются в должной мере исследовательской работой. Причины этого достаточно разнообразны. Но, главная причина - в том, что до сих пор в деятельности российского некоммерческого сектора не хватает профессионализма.

Маркетинговое исследование некоммерческой организации направлено главным образом на выявление возможностей распространения тех или иных товаров и услуг. Здесь работа с потребителем, знание его мнения о товаре или услуге, готовности ее приобретать, имеет ключевое значение.

Маркетинговое исследование должно, чтобы полученная информация была достоверной, основываться на логике, научных фактах и строгим образом организованных процедурах.

Основные виды исследований общественного мнения можно условно разделить на несколько групп. Разведывательное исследование проводится тогда, когда о явлении известно очень мало или если предмет исследования мало изучен. Описательное исследование предполагает получение сведений о том, как протекает тот или иной процесс, формируется явление и т.д. И, наконец, прогнозное исследование позволяет предсказать некоторые процессы в будущем. Исследование может быть разовым, повторным или вообще может осуществляться мониторинг.

Сбор информации в маркетинговых исследованиях некоммерческих организаций проводится тремя основными методами. Это наблюдение, анализ документов и опросные методики. О таких методах говорилось в главе 1.

В некоммерческом маркетинге появляется больше исследований, которые можно отнести к сфере психологии, чем к экономическим исследованиям. Система мотивации, эмоциональное состояние человека, исследование процессов внимания, памяти, восприятия, личностные характеристики - все это область действия психологии. При проведении психологического исследования ответственность исследователя неизмеримо большая, нежели при других действиях и соответственно этические нормы должны быть более строгими.

1. Исследователь не должен нанести вред испытуемому. Причем этот аспект касается как процесса исследования, так и его результатов.

2. Исследователь не должен подавлять волю другого человека, даже если он оправдывает себя благими намерениями.

3. Результаты исследования, касающиеся конкретного человека должны оставаться конфиденциальными и результаты даваться только в обобщенном виде,

4.. Нельзя обманывать респондента. Если результаты исследования имеют важное значение, и если нет альтернативы, то обман допускается. Но после завершения исследования человеку должны быть доложены истинные результаты и раскрыта суть обмана.

5. Человек участвует в исследовании только при наличии добровольного согласия. Причем это согласие должно быть осознанным.

Итак, исходя из, вышеизложенного, мы можем сделать вывод о том, что в своей маркетинговой деятельности некоммерческие субъекты выполняют весь комплекс традиционных функций, а также некоммерческий маркетинг основывается на теории и методологии классического маркетинга.

Некоторые из этих функций (например, комплексное изучение рынка, научные исследования и разработки, реклама) выполняются с использованием традиционных маркетинговых инструментов и процедур.

Но выполнение других носит специфический характер, вытекающий из природы некоммерческого маркетинга. Так, например, формирование и осуществление ценовой политики связано с особенностями понятия «цена» в некоммерческом маркетинге. То же касается и товарной политики, которая определяется спецификой понятия «некоммерческий продукт» и т.п.

3. Характеристика Приморского управления ФАС России

В данной курсовой работе рассмотрена организация исследований качества услуг, оказываемых Приморской Федеральной антимонопольной службы (далее УФАС). Для проведения исследований в рамках общественного мониторинга деятельности УФАС необходимо дать характеристику данной службы.

История создания ведомства. Предшественником Федеральной антимонопольной службы был Государственный комитет РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур образован в соответствии с Законом РСФСР от 14 июля 1990 года «О республиканских министерствах и государственных комитетах РСФСР». Председателем Комитета был назначен Валерий Петрович Черногородский. Штатная численность работников аппарата определена в 150 единиц, введено Временное положение «О государственном комитете РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», которое было утверждено Постановлением Совета Министров РСФСР от 10 сентября 1990 года №344 «Вопросы Государственного комитета РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур»[5].

В соответствии с Указом Президента РФ от 24 августа 1992 года №915 были утверждены новое Положение о Государственном комитете РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, а численность работников центрального аппарата увеличена до 350 единиц.

Уже 22 сентября 1998 года Указом Президента РФ было образовано Министерство РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, которому переданы функции упраздненных органов. Министром назначен Геннадий Максимович Ходырев. В структуре центрального аппарата были сформированы департаменты: по правовым вопросам, развития конкуренции на финансовых рынках и контролю за соблюдением законодательства о биржах, развития и поддержки предпринимательства, регулирования деятельности естественных монополий в области связи, регулирования деятельности естественных монополий на транспорте.

9 марта 2004 г. Министерство было упразднено, а его полномочия переданы другим ведомствам. Принадлежавшие МАП России функции федерального антимонопольного органа, контроля над деятельностью естественных монополий и над соблюдением законодательства о рекламе перешли к вновь образованной Федеральной антимонопольной службе, руководителем которой стал Игорь Юрьевич Артемьев [6].

Положение о Федеральной Антимонопольной Службе

Утверждено

Постановлением Правительства

Российской Федерации

от 30 июня 2004 г. N 331M

I. Общие положения

1. Федеральная антимонопольная служба является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по принятию нормативных правовых актов, контролю и надзору за соблюдением законодательства в сфере конкуренции на товарных рынках, защиты конкуренции на рынке финансовых услуг, деятельности субъектов естественных монополий (в части установленных законодательством полномочий антимонопольного органа), рекламы (в части установленных законодательством полномочий антимонопольного органа).

2. Руководство деятельностью Федеральной антимонопольной службы осуществляет Правительство Российской Федерации.

3. Федеральная антимонопольная служба в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, а также настоящим Положением.

4. Федеральная антимонопольная служба осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями.

II. Полномочия

5. Федеральная антимонопольная служба осуществляет следующие полномочия в установленной сфере деятельности:

1. вносит в Правительство Российской Федерации проекты федеральных законов, нормативных правовых актов Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации и другие документы, по которым требуется решение Правительства Российской Федерации, по вопросам, относящимся к сфере ведения Службы, установленной пунктом 1 настоящего Положения, а также проект ежегодного плана работы и прогнозные показатели деятельности Службы;

2. на основании и во исполнение Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов, актов Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации самостоятельно принимает следующие нормативные правовые акты в установленной сфере деятельности:

§ порядок определения доминирующего положения финансовых организаций на рынке банковских услуг;

§ порядок определения доминирующего положения финансовой организации по управлению ценными бумагами;

§ порядок определения доминирующего положения лизинговых организаций на рынке лизинговых услуг;

§ порядок определения доминирующего положения участников рынка страховых услуг;

§ порядок определения доминирующего положения негосударственных пенсионных фондов;

§ формы уведомления о соглашениях или согласованных действиях финансовых организаций;

§ порядок принятия антимонопольным органом решений о проведении дополнительной проверки уведомлений о соглашениях или согласованных действиях финансовых организаций, ограничивающих конкуренцию на рынке финансовых услуг;

§ порядок выдачи согласия на совершение сделок, связанных с приобретением активов или акций (долей в уставном капитале) финансовых организаций, а также прав, позволяющих определять условия предпринимательской деятельности либо осуществлять функции исполнительного органа финансовой организации;

§ правила рассмотрения антимонопольным органом дел о нарушениях антимонопольного законодательства и иных нормативных правовых актов о защите конкуренции на рынке финансовых услуг;

§ порядок представления антимонопольному органу ходатайств и уведомлений в соответствии с требованиями статей 17 и 18 Закона РСФСР «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»;

§ правила рассмотрения антимонопольным органом дел о нарушениях антимонопольного законодательства;

§ акт о реестре хозяйствующих субъектов, имеющих на рынке определенного товара долю более 35 процентов;

§ формы реестра хозяйствующих субъектов, имеющих на рынке определенного товара долю более 35 процентов;

§ нормативные правовые акты по другим вопросам в установленной сфере деятельности, за исключением вопросов, правовое регулирование которых в соответствии с Конституцией Российской Федерации и федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации осуществляется исключительно федеральными конституционными законами, федеральными законами, нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации;

3. на основании федеральных законов, актов Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации и в порядке, установленном ими, осуществляет следующие полномочия по контролю и надзору в установленной сфере деятельности:

§ осуществляет контроль и надзор:

§ за соблюдением коммерческими и некоммерческими организациями, федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления антимонопольного законодательства, законодательства о естественных монополиях, законодательства о рекламе (в части установленных законодательством полномочий антимонопольного органа);

§ за действиями, которые совершаются с участием или в отношении субъектов естественных монополий и результатом которых может являться ущемление интересов потребителей товара, в отношении которого применяется регулирование, либо сдерживание экономически оправданного перехода соответствующего товарного рынка из состояния естественной монополии в состояние конкурентного рынка;

§ за соблюдением требований обеспечения доступа на рынки услуг естественных монополий и оказанием услуг субъектами естественных монополий на недискриминационных условиях;

§ за соблюдением установленных законодательством о естественных монополиях требований об обязательности заключения договоров субъектами естественных монополий;

§ за соблюдением установленных антимонопольным законодательством требований о заключении договоров хозяйствующими субъектами и финансовыми организациями, занимающими доминирующее положение на соответствующих рынках;

§ за действиями субъектов оптового и розничного рынков электроэнергии, занимающих исключительное положение на указанных рынках, перераспределением долей (акций) в уставных капиталах субъектов оптового рынка и их имущества, суммарной величиной установленной генерирующей мощности электростанций, включаемых в состав генерирующих компаний;

§ за деятельностью администратора торговой системы оптового рынка электроэнергии, а также за соблюдением стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничного рынков электроэнергии;

§ за соответствием антимонопольному законодательству ограничивающих конкуренцию соглашений или согласованных действий хозяйствующих субъектов и финансовых организаций;

§ за соответствием антимонопольному законодательству ограничивающих конкуренцию соглашений или согласованных действий федеральных органов исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и иных наделенных функциями или правами указанных органов власти органов или организаций как между собой, так и между ними и хозяйствующими субъектами;

§ выдает:

§ заключения о последствиях влияния на конкуренцию на внутреннем рынке Российской Федерации специальных защитных мер, антидемпинговых мер или компенсационных мер в случаях, предусмотренных законодательством в указанной сфере;

§ заключения о наличии или отсутствии ограничения конкуренции на товарном рынке при введении, изменении и прекращении действия таможенных тарифов, а также при введении нетарифных мер;

§ предписания, обязательные для исполнения коммерческими и некоммерческими организациями (их руководителями), федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, иными наделенными функциями или правами указанных органов власти органами или организациями (их должностными лицами), физическими лицами, в том числе индивидуальными предпринимателями, в случаях, предусмотренных антимонопольным законодательством и законодательством о рекламе;

§ осуществляет согласование:

§ создания, реорганизации и ликвидации коммерческих и некоммерческих организаций в случаях, установленных законодательством о конкуренции на товарных рынках;

§ приобретения акций (долей) в уставном капитале коммерческих организаций, получения в собственность или пользование основных производственных средств или нематериальных активов, приобретения прав, позволяющих определять условия ведения хозяйствующим субъектом его предпринимательской деятельности, в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

§ проектов решений федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, иных наделенных функциями или правами указанных органов власти органов или организаций по вопросам предоставления льгот и преимуществ отдельному хозяйствующему субъекту или нескольким хозяйствующим субъектам;

§ ведет реестр хозяйствующих субъектов, имеющих на рынке определенного товара долю более 35 процентов;

§ определяет наличие доминирующего положения хозяйствующих субъектов на товарных рынках и финансовых организаций на финансовых рынках;

§ проводит в установленном порядке проверку соблюдения антимонопольного законодательства на товарных рынках хозяйствующими субъектами, федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, иными наделенными функциями или правами указанных органов власти органами или организациями, получает от них необходимые документы, информацию, объяснения в письменной и устной формах;

§ проводит в установленном порядке конкурсы и заключает государственные контракты на размещение заказов на поставку товаров, выполнение работ и оказание услуг для нужд Службы, а также на проведение научно-исследовательских работ для государственных нужд в установленной сфере деятельности;

4. обобщает практику применения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности, проводит анализ состояния товарных рынков;

5. осуществляет функции главного распорядителя и получателя средств федерального бюджета, предусмотренных на содержание Службы и реализацию возложенных на Службу функций;

6. организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок;

7. обеспечивает в пределах своей компетенции защиту сведений, составляющих государственную тайну;

8. обеспечивает мобилизационную подготовку Службы;

9. организует профессиональную подготовку работников Службы, их переподготовку, повышение квалификации и стажировку;

10. взаимодействует в установленном порядке с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в установленной сфере деятельности;

11. осуществляет в соответствии с законодательством Российской Федерации работу по комплектованию, хранению, учету и использованию архивных документов, образовавшихся в процессе деятельности Службы;

12. осуществляет иные полномочия в установленной сфере деятельности, если такие полномочия предусмотрены федеральными законами, нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации или Правительства Российской Федерации.

6. Федеральная антимонопольная служба с целью реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право:

1. запрашивать и получать в установленном порядке сведения, необходимые для принятия решений по вопросам, отнесенным к компетенции Службы;

2. заказывать проведение необходимых исследований, испытаний, анализов и оценок, а также научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности;

3. давать юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к компетенции Службы;

4. осуществлять контроль за деятельностью территориальных органов Службы;

5. привлекать в установленном порядке для проработки вопросов в установленной сфере деятельности научные и иные организации, ученых и специалистов;

6. применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) пресечение нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности, а также меры по ликвидации последствий указанных нарушений;

7. создавать координационные, совещательные и экспертные органы (советы, комиссии, группы, коллегии), в том числе межведомственные, в установленной сфере деятельности;

8. издавать индивидуальные правовые акты по отнесенным к компетенции Службы вопросам, в том числе приказы, определения, постановления, в случаях, предусмотренных законодательством о конкуренции на товарных рынках, о защите конкуренции на рынке финансовых услуг, о естественных монополиях и о рекламе;

9. учреждать знаки отличия и награждать ими граждан за высокие достижения в установленной сфере деятельности.

7. Федеральная антимонопольная служба не вправе осуществлять в установленной сфере деятельности функции по управлению государственным имуществом и оказанию платных услуг, кроме случаев, устанавливаемых указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации.

Установленные абзацем первым настоящего пункта ограничения не распространяются на полномочия руководителя Службы по управлению имуществом, закрепленным за Службой на праве оперативного управления, решению кадровых вопросов и вопросов организации деятельности Службы.

При осуществлении правового регулирования в установленной сфере деятельности Служба не вправе устанавливать не предусмотренные федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации функции и полномочия федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, а также не вправе устанавливать ограничения на осуществление прав и свобод граждан, прав негосударственных коммерческих и некоммерческих организаций, за исключением случаев, когда возможность введения таких ограничений актами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти прямо предусмотрена Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами и издаваемыми на основании и во исполнение Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов и федеральных законов актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации.

III. Организация деятельности

8. Федеральную антимонопольную службу возглавляет руководитель, назначаемый на должность и освобождаемый от должности Правительством Российской Федерации.

Руководитель Федеральной антимонопольной службы несет персональную ответственность за выполнение возложенных на Службу полномочий и реализацию государственной политики в установленной сфере деятельности.

Руководитель Службы имеет заместителей, назначаемых на должность и освобождаемых от должности Правительством Российской Федерации.

Количество заместителей руководителя Службы устанавливается Правительством Российской Федерации.

9. Структурными подразделениями центрального аппарата Федеральной антимонопольной службы являются управления по основным направлениям деятельности Службы. В состав управлений включаются отделы.

10. Руководитель Федеральной антимонопольной службы:

1. распределяет обязанности между своими заместителями;

2. вносит в Правительство Российской Федерации:

§ проект положения о Службе;

§ предложения о предельной численности и фонде оплаты труда работников центрального аппарата Службы и ее территориальных органов;

§ проект ежегодного плана и прогнозные показатели деятельности Службы, а также отчет об их исполнении;

3. утверждает положения о структурных подразделениях центрального аппарата Службы и территориальных органах Службы;

4. назначает на должность и освобождает от должности работников центрального аппарата Службы, руководителей и заместителей руководителей территориальных органов Службы;

5. решает в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственной службе вопросы, связанные с прохождением федеральной государственной службы в Федеральной антимонопольной службе;

6. утверждает структуру и штатное расписание центрального аппарата Службы в пределах установленных Правительством Российской Федерации фонда оплаты труда и численности работников, смету расходов на содержание центрального аппарата Службы в пределах утвержденных на соответствующий период ассигнований, предусмотренных в федеральном бюджете;

7. утверждает численность и фонд оплаты труда работников территориальных органов Службы в пределах показателей, установленных Правительством Российской Федерации, а также смету расходов на их содержание в пределах утвержденных на соответствующий период ассигнований, предусмотренных в федеральном бюджете;

8. вносит в Министерство финансов Российской Федерации предложения по формированию проекта федерального бюджета в части финансового обеспечения деятельности Службы;

9. представляет в Правительство Российской Федерации в установленном порядке предложения о создании, реорганизации и ликвидации федеральных государственных предприятий и учреждений, находящихся в ведении Службы; представляет в установленном порядке работников центрального аппарата Службы, территориальных органов Службы и других лиц, осуществляющих деятельность в установленной сфере, к присвоению почетных званий и награждению государственными наградами Российской Федерации.

11. Финансирование расходов на содержание центрального аппарата Федеральной антимонопольной службы и ее территориальных органов осуществляется за счет средств, предусмотренных в федеральном бюджете.

12. Федеральная антимонопольная служба является юридическим лицом, имеет печать с изображением Государственного герба Российской Федерации и со своим наименованием, иные печати, штампы и бланки установленного образца, а также счета, открываемые в соответствии с законодательством Российской Федерации.

13. Место нахождения Федеральной антимонопольной службы - г. Москва.

4. Проведение исследований в рамках общественного мониторинга

деятельности Федеральной антимонопольной службы (базовый

мониторинг)

Для проведения исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти будет использоваться базовый мониторинг для некоммерческой организации. Базовый мониторинг - это комплекс исследований деятельности территориальных управлений Федеральной антимонопольной службы, проводящийся представителями общественных мониторинговых групп в 17 регионах РФ, включающий общую для всех 17 регионов часть и локальные целевые исследования деятельности УФАС, распределенные по отдельным группам регионов.

Помимо базового мониторинга проводятся специальные исследования:

- исследования деятельности центрального аппарата ФАС и тестовые исследования в регионах, не входящих в программу мониторинга.

- специальные исследования, касающиеся отдельных аспектов функционирования консультационных механизмов в ФАС, развития сети общественно-консультативных советов и т.п.

Основные виды деятельности в рамках базового мониторинга:

- натурные наблюдения в офисе ТУ ФАС России в субъекте РФ,

- исследование сайта ТУ ФАС России в субъекте РФ,

- эксперименты по получению государственной услуги в УФАС методом «контрольной закупки» (3 эксперимента),

- анализ информационной и публичной активности УФАС России в субъекте РФ путем изучения не менее 300 публичных информационных источников,

- проведение опроса представителей целевых групп - не менее 25 респондентов методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью (фокус-группа).

Таблица 4.1 - Характеристика отдельных видов исследования

Исследование	Инструментарий	Примечание
Натурные наблюдения в офисе ТУ ФАС России в субъекте РФ.	Рабочая карта для проведения натурных наблюдений.	Рабочая карта учитывает требования стандарта комфортности ФОИВ. Поэтому она более детализирована по сравнению с базовой методикой Результатом полевого исследования является заполненная рабочая карта и фотографии.
Исследование сайта ТУ ФАС России в субъекте РФ.	Рабочая карта для мониторинга работы Интернет-сайта ТУ ФАС.	Не все ТУ ФАС имеют в настоящий момент собственные Интернет-сайты. В случае их отсутствия в качестве объекта мониторинга используется федеральный сайт ФАС. Для обеспечения базы для сравнения и в этом случае заполняется типовая рабочая карта. Рабочая карта учитывает требования стандарта информации, размещенной на сайте ФОИВ. Поэтому она более детализирована по сравнению с базовой методикой Результатом полевого исследования является заполненная рабочая карта, а также при необходимости распечатка изображения страницы (скриншот), демонстрирующая особенности сайта.
Эксперименты по получению государственной услуги в ТУ ФАС методом «контрольной закупки».	Рабочие карты и сценарии проведения контрольной закупки.	Результатом полевого исследования являются как минимум 4 заполненные рабочие карты, а также копии документов валидизации (квитанции уведомления о вручении письма и т.п.) Заполненные рабочие карты и документы валидизации отправляются в Межрегиональную мониторинговую группу тотчас же по их готовности.
Анализ информационной и публичной активности ТУ ФАС России в субъекте РФ путем изучения не менее 300 публичных информационных источников.	Задание по изучению пресс-активности с формами аналитических таблиц; Задание и рабочая карта по оценке взаимодействия средств массовой информации с пресс-службой ТУ ФАС.	Небольшая разница в задание и базовой методике связана с необходимостью учета результатов пилотного применения методики анализа пресс-активности в 2007 году. А также в связи с необходимостью сравнить пресс-деятельность центрального аппарата ФАС в связи с резким изменением активности ФАС в СМИ, начиная с середины 2008 года. Результатом исследования являются заполненные аналитические таблицы, аналитические тексты, описывающие исследованную практику по предложенным в ТЗ разделам. При необходимости прикладываются тексты, демонстрирующие практику особенно рельефно
Проведение опроса представителей целевых групп - не менее 25 респондентов методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью (фокус-группа).	Гид (рабочая карта) по экспертному интервью.	Возможно проведение 1 фокус-группы (группового интервью). Результатом полевого исследования являются первичные материалы опроса и аналитический текст.

5. Методы, применяемые для организации исследования качества

услуг Приморской Антимонопольной Службы

5.1 Натурные наблюдения в офисе Приморского УФАС

Для организации исследований качества услуг, предоставляемых ФАС Приморского края применялись натурные наблюдения (рабочая карта для проведения натурных наблюдений в ТУ ФАС в приложении А).

Натурные наблюдения - это один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой [12].

В данном случае натурные наблюдения выступают в роли исследовательской деятельности, направленной на выявление соответствия реальной ситуации в Федеральной антимонопольной службе, установленным законодательным требованиям или заявленным добровольно правилам.

Преимущество этого метода исследования в том, что исследователь может не иметь специальной подготовки, проведение исследования не требует специального взаимодействия со специалистами ФАС.

Недостатки в том, что наблюдатель оценивает увиденное субъективно, как представитель той группы получателей услуг, к которой он сам относится. Ему сложно оценить доступность сервиса для других групп населения.

Натурное наблюдение проводится в два этапа:

1. Сбор предварительной информации. На данном этапе необходимо получить информацию о местонахождении ТУ ФАС, времени работы, телефонах, документах, которые необходимо иметь, чтобы пройти в офис. Собранную информацию можно систематизировать в табличке (таблица 5.1).

Таблица 5.1 - Сведения, необходимые для проведения натурного

наблюдения

Адрес организации	х
Телефон	х
Доступность информации об организации	х
Время и дата звонка	х
Время работы организации	х
Перечень документов, которые необходимо иметь с собой	х

2. Сбор фактической информации. На данном этапе исследователь должен приехать в ТУ ФАС для составления личных впечатлений о процессе взаимодействия с посетителями. Лучше всего собирать данные по заранее составленной информационной карте, в которой будут отражены все оцениваемые параметры. Это позволит не упустить важные для исследования моменты. Составление такой карты особенно важно в случае, если исследователь должен оценить доступность сервиса для определенной группы получателей услуг, к которой сам исследователь не относится. Примерный перечень параметров деятельности ФАС, оцениваемых при подготовке общественного доклада:

Транспортная доступность. Необходимо оценить возможность добраться до здания ФАС общественным транспортом и личным автотранспортом. Следует отметить примерное расстояние от здания ФАС до ближайших остановок общественного транспорта и оценить возможность «найти» необходимое здание по указанному адресу. Следует также отметить, имеется ли возможность для парковки личного автотранспорта возле здания ФАС.

Информационная доступность. Следует посмотреть, имеется ли на здании, в котором размещается ФАС, соответствующая вывеска. Если вывеска есть, то надо оценить место ее размещения, с точки зрения удобства (высоко, низко, в темном или освещенном месте), внешний вид, а также ее информативность (только наименование органа, указание на режим работы, время приема и т.п.). Аналогичным образом надо оценить информационные стенды расположенные внутри здания (в холле). Например, если ТУ ФАС располагается в многоэтажном здании, важно отметить, как посетитель получает информацию о том, на какой этаж ему необходимо подняться.