Размещено на http://www.allbest.ru/

рис.1 Организационная структура « Park Restaurant»

Управляющий. Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана является его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию ресторана, определяет направленность и стиль.

В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

· разрабатывает концепцию развития ресторана;

· определяет корпоративную культуру;

· определяет стратегию позиционирования на рынке ресторанных услуг;

· осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;

· отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;

· осуществляет кадровое планирование;

· взаимодействует с надзорными службами;

Шеф-повар. Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он подчиняется непосредственно Управляющему.

Одна из основных обязанностей шеф-повара - это формирование меню, приготовление блюд и контроль за соблюдением технологии.

В подчинении у него находится персонал кухни; шеф-повар отвечает за сохранность материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления пищи.

В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

· контроль за соблюдением правил приготовления блюд в соответствии с технологией и калькуляцией;

· покупка нового и замена вышедшего из строя оборудования, инвентаря; закупка продуктов и контроль за их использованием;

· обучение нового персонала, контроль персонала, управление сменами;

· контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности.

Шеф повар может отстранить от работы любого подчиненного ему работника.

Официанты и бармены - это лицо ресторана. Свое представление о ресторане клиент формирует в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится официанту. Во многом именно от их профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента о ресторане. И именно они являются одним из важнейших источников информации о клиентах - их запросах и пожеланиях. Профессия официанта не является настолько специфической, чтобы ее невозможно было освоить большинству желающих. Процесс обучения может быть как предварительным (например, в школе официантов), так и происходить непосредственно на рабочем месте официанта.

В Челябинске существует серьезная проблема с профессиональными официантами. Как правило, приходится идти на такой шаг, как «дообучение» на месте. ООО « Park Restaurant» предоставляет своим сотрудникам возможность учиться, предлагая различные варианты обучения.

Основные требования, предъявляемые к официанту, можно сформулировать следующим образом:

· владение ресторанным этикетом;

· хорошее знание структуры Вашего ресторана и сложившейся системы обслуживания;

· аккуратность и чистоплотность;

· умение продавать;

· проявлять заботу о своем клиенте, обслуживать стильно и оперативно, предугадывая желания клиента.

Успешный официант - изначально любит общаться с людьми и имеет склонность быть вежливым и услужливым.

1.3 Характеристика персонала ресторана

Большое значение для эффективной работы имеет качественный состав персонала. Основной контингент предприятия это люди молодого и среднего трудоспособного возраста. Уровень квалификации персонала не высокий, только 36% работников имеют специальную квалификацию высшего и среднего уровня. В целом персонал можно охарактеризовать, как не высоко квалифицированный.

Целями управления персоналом предприятия являются:

· повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

· повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;

· обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как: Бородина В.В. Ресторанно -гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2001, Книжный мир. (Стр.82-84).

· обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

· достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

· полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

· обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

· закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);

· обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.;

· согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности);

· повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми.

Функции управления персоналом очень тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других сопряженных функциональных задач и обязанностей.

1.4 Маркетинговая политика

В настоящее время предприятия использует все возможные методы рекламного оповещения.

Вывеска - большая, световая, очень заметная. Ее цель в системе оформления - привлечение как можно большего внимания. Логотипы и шрифты на вывеске легко читаемы и понятны всем.

Акционные материалы - это баннеры с полноцветной печатью и постеры, размещаемые в специальных рамках на стенах, колоннах или витринах.

В ресторане отведены специальные места для размещения акционных материалов. Там часто размещают логоны - небольшие панели из пенокартона или другого экономичного материала, иногда необычной формы с полноцветным изображением. Задача логона - привлечь внимание гостя в тот момент, когда он делает выбор, заставить его совершить импульсную покупку.

Реклама выходит с разной интенсивностью в зависимости от тематики акции.

Также размещение на информационных стойках бесплатных изданий ( газет, рекламных листков), изданиями оказывается бесплатная редакционная поддержка в виде публикаций новостей, листинга, расписания мероприятий, интервью с организаторами и участниками акций, упоминаний в разделах светской хроники, анонсы, пост релизы и т.д. и т.п.

Большие возможности в распространении рекламы оказывает Интернет. Этот канал информации активно используется в виде страниц, содержащих полностью фотогалерею (панорамная съемка плюс десять фотографий), публикация меню, публикации обзорных статей, адресов и телефонов. Также на сайтах, посвященных ресторанному бизнесу есть возможность в режиме on-line заказать столик на определенное время.

На некоторых сайтах информация располагается бесплатно в качестве анкетных данных.

Рестораны сети проводят маркетинговые акции для привлечения покупателей :

Предлагаются комбинированные обеды:

· первый вариант обеда - это сочное мясо, хрустящая картошка-фри и напиток на выбор.

· второй вариант - восточный плов с арабскими специями, легкий салат из свежих овощей, пицца и напиток.

· третий вариант - более сытный обед для тех, кто проголодался. Таким гостям « Park Restaurant» предлагает на выбор харчо или куриный суп с овощами, шашлык из креветок на шпажке, картофель-фри в качестве гарнира и напиток.

1.5 Исследование качества обслуживания в ресторане

Предприятия, занимающие разные ниши потребительского спроса практически не конкурируют между собой, но для повышения рентабельности также нуждаются в постоянном привлечении посетителей.

Для этого в ресторанах проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара). Также очень важно идти в ногу со временем - улавливать малейшие изменения вкусов потребителей, следовать кулинарной моде. Нужно четко следить за тем, как меняются предпочтения клиентов, кухни каких стран не являются востребованными на рынке, и в соответствии с этим варьировать свой ассортимент.

Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность. Великанова О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе // Ресторанные ведомости, 2006, № 9

Неизбежно возникающая конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы подобных себе предприятий.

« Park Restaurant» проводит мероприятия по улучшению качества :

Контроль качества внутри ресторана :

Четкое соблюдение ТК(технологических карт) при изготовлении блюд.

Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).

Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества(сроки хранения блюд на раздаче-1час, горячие блюда на раздаче хранятся при tне ниже 65С , в цехах ,на заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации , используется маркировка дефростации и тд.)

Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита химии (моющие средства и тд.)

Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек .

Также осуществляется контроль качества из вне , проводятся следующие мероприятия

Проверки QSI (качество, чистота , обслуживание) отделом качества не менее 1 раза в квартал.(если ресторан не набирает 85% сотрудников могут лишить премии)

акции «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек которого ни кто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и тд. При наборе определенного количества балов ресторану сразу же дается денежный приз.

Но все же. для того, чтобы определить насколько хорош ресторан и качество его блюд, качество обслуживания необходимо знать мнение покупателей. С этой целью был проведен опрос гостей ресторана « Park Restaurant». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей «Советской». ( опросный лист в Приложении)

Результаты, полученные в ходе опроса, приведены ниже.

Согласно полученных данных представленных данных большинство посетителей составляют семьи(40%), на долю молодых людей выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%. Состав гостей « Park Restaurant» по возрастным группам распределился следующим образом: наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет - 32%. Молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет - 22%, в возрасте от 26 до 35 лет - 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет - их всего 2 %.

В ходе опроса задавался вопрос о роде занятий гостей ресторана Из структуры гостей по роду занятий самую большую группу представляют студенты и учащиеся - 39%. (дети не учитывались )

Ниже приведены ответы на вопросы анкеты.

При ответе на вопрос: Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного ресторана? ответы распределились следующим образом:

рис 2. Причины. по которым потребители могут отказаться от посещения ресторана

Как следует из полученных ответов, наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%).

Большую роль в выборе заведения для посещения имеет качество предлагаемого ассортимента блюд. Для того, чтобы выяснить насколько ассортимент устраивает потребителей ресторана « Park Restaurant» , в опрос был включен вопрос об отношении к разнообразию ассортимента.

Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете фирменные блюда?

рис.3 Структура ответов потребителей об отношении к ассортименту блюд кафе- столовой « Park Restaurant»

Для торгового предприятия очень важно знать какую сумму потребители готовы потратить за одно посещение ресторана.

Сколько обычно Вы тратите в ресторане ?

рис. 4 Структура ответов о размерах трат в ресторане за одно посещение

Из представленных на рис.4 ответов следует, что большинство посетителей кафе « Park Restaurant» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 1000 до 2000 руб.

Большое значение для потребителей имеет качество предлагаемых блюд и услуг, поэтому следует иметь представление об отношении посетителей к качеству предлагаемых блюд. Поэтому в ходе опроса посетителям ресторана предлагалось оценить качество продукции.

рис. 5 Отношение потребителей к качеству продукции Маркетинговые исследования « Park Restaurant»

Ответы потребителей ( рис.5) свидетельствуют. что подавляющее большинство посетителей « Park Restaurant» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

Для прибыльной работы предприятию общественного питания , тем более такого типа, как ресторан, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции. Для выявления отношения клиентов к ассортименту проведен опрос. Результаты представлены в виде диаграммы.

Анализ ответов, представленных на рис. 6 показывает, что основная масса гостей « Park Restaurant» - 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном. Те, кто считает ассортимент недостаточным - 12%, а тех, кто считает ассортимент скудным только 3%.

рис.6 Отношение потребителей к предлагаемому ассортименту Маркетинговые исследования « Park Restaurant»

Кроме качества продукции, потребителям очень важно и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения покупателей к уровню обслуживания задавался вопрос: Оцените качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5.

рис.7 Структура оценки качества обслуживания в кафе « Park Restaurant»

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана, вежливость персонала и опрятность, чистота в зале и уровень культуры персонала, оценено как «хорошее.

Последним вопросом выяснялось мнение потребителей о мерах по повышению качественного уровня обслуживания в кафе « Park Restaurant».

Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане ? ( допускалось более одного ответа).

рис. 7 Предлагаемые потребителями меры по повышению качественного обслуживания

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане - повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), шире использовать мотивацию (49%).

Глава II. Теоретические основы ресторанного бизнеса

2.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4--6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося Аристов О. В. Управление качеством. М., Академия: 1999. С. 159. .

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.

В ресторанах борьба за постоянного клиента -- адресная. Даже для средне ценового заведения важно, чтобы гостя в ресторане узнавали. Следом за узнаваемостью у клиента появляется “свой” официант. Кроме того, существуют дисконтные карты и специальные скидки для привлечения “новых” и удержания “старых” клиентов.

В элитном ресторане степень адресности еще более высокая. Клиенту, имеющему клубную карточку, даже не нужно ее предъявлять, потому что персоналу заранее известна его принадлежность к числу “избранных” и размер его скидки.

Одним из способов привлечения клиента в элитный ресторан является уже сама его “элитность”. В элитные рестораны ходить и приглашать кого-либо престижно. Такие заведения строят свой бизнес на удовлетворении потребности человека получить престиж, признание, почувствовать собственную значительность” Юлия Пряникова. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, Москва, 2002. № 5. С. 35..

В ресторанном бизнесе очень важно оправдать ожидания гостя, т.к. удовлетворенный клиент создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей Юлия Пряникова. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, Москва, 2002. № 5. С. 42. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Ресторан, стремящийся завоевать превосходную репутацию, должен работать намного лучше.

Данные PIMS показали, что если все фирмы разделить на три группы по качеству обслуживания, то первая треть, которая обеспечивает лучший его уровень, могла поощрять своих клиентов на 5--6% выше, чем у тех фирм, которые находятся в последней трети -- нижней по качеству. Высокое качество позволяет избежать ценовой конкуренции и максимизировать потенциальный доход Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.,ФиС, 1998. С. 378.

Ресторан с репутацией качественного питания и обслуживания более конкурентоспособен, чем имеющий противоречивую репутацию или отличающийся низким качеством обслуживания.

Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована и создает товары и услуги высокого качества. Прогулы, текучесть кадров и снижение трудовой морали служащего -- все это издержки низкого качества предоставляемых товаров и услуг. После опроса недавних дипломированных выпускников школы управления гостиницами и ресторанами там же был составлен перечень причин ухода сотрудников с работы. Одной из причин, указанных дипломированными специалистами -- недостаток качества обслуживания в организации. Если компания обеспечивает качественное обслуживание клиентов, это может сохранить хороших служащих. Наем сотрудников становится более легким и уменьшаются затраты на обучение персонала.

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, повар готовит жареного окуня вместо окуня на гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Таким образом, преимущества качественного обслуживания очевидны. Прежде всего -- это высокий имидж, в глазах общественности, и высокая прибыль компании. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006, с.42

Глава III. Предложения по совершенствованию деятельности ресторана «Park Restaurant»