Внутрифирменный маркетинг в гостинице "Valencia"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Внутрифирменный маркетинг в гостинице "Valencia"

1. Система повышения культуры и свойства обслуживания в гостинице «Valencia»

Черта гостиницы «Valencia»

Гостиница «Valencia» - это половинки двух солнц, теплого Крымского и горячего Испанского. Гармоничное сочетание старых традиций с модерном современных пространств. Комфорт, покой и сохранность - вот, что нужно человеку для жизни вне собственного дома.

Гостиница расположена в самом центре Крымской столицы - Симферополе, на границе старого и нового города. Колоритные улочки исторической части плавно переходят в бурный мегаполис. Паркинг, супермаркеты, кабинеты банков, почта, русское представительство, театры и киноконцертные залы - все это находится непосредственной близости гостиницы «Valencia».

В здании отеля для вашего удобства расположен кабинет компании FedEx, которая занимается доставкой корреспонденции, посылок и грузов по всему миру.

За три года собственного существования гостиница «Valencia» заслужил репутацию одного их наилучших частных гостиниц Крыма.

Посреди нередких гостей отеля бывают многие звезды эстрады и кино: Роман Карцев, Лия Ахеджакова, Ирина Аллегрова, Анжелика Варум и Леонид Агутин, Михаил Шуфутинский, Дмитрий Певцов и многие остальные известные артисты и музыканты.

Внимательный персонал отеля, профессиональные повара и гостеприимный владелец создадут для Вас атмосферу удобства и покоя.

Наши постояльцы могут рассчитаться за сервисы гостиницы кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express.

Гостиница «Valencia» дает следующие виды услуг:

личный завтрак в хоть какое время;

стирка вещей (за дополнительную плату);

парковка в 50 м от отеля;

возможность получения E - mail и факсов в кабинете отеля;

заказ такси в хоть какое время суток;

ресторан и летняя площадка с водопадом;

Wi-Fi веб бесплатно.

Контактная информация:

95001, Украина, Крым,

г. Симферополь, ул. Одесская, 8.

Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30

Электронная почта: hotel@valencia.crimea.ua

Организация, культура и свойства обслуживания в гостинице «Valencia»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания свойства обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной предпосылкой того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз либо нет, является не плохое либо нехорошее сервис, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером либо разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Valencia». Неувязка свойства обслуживания очень актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К огорчению, мы обязаны признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от глобальных стандартов.

Беря во внимание тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого свойства обслуживания постоянно возрастают и изменяются, важнейшей стратегией является, таковым образом, предоставление сервис такового свойства, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным эталонам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих методом повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения стратегического достоинства перед конкурентами гостинице «Valencia» нужно проводить анализ свойства. Анализ свойства гостиничных услуг дозволит сделать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа свойства нужно управляться принципом, что мировоззрение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, главным способом сбора данных, нужных для проведения анализа свойства обязан стать анкетный способ. Нужен тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты обязаны делать упор на список существенных параметров гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей дозволит сделать эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новейшие сервисы, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения свойства гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Скопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала дозволит управлению компании сформировать и документально оформить политику в области культуры и свойства обслуживания.

Но, к огорчению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того свойства, которого ждут гости. Не постоянно сервис соответствует ожиданиям потребителей, управляющих и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который дают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взор на то, что, как и до какой степени, отлично обязано быть выполнено установленным эталонам.

Управление гостиницы «Valencia» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новейшие способы и формы качественного обслуживания.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Valencia» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают трудности свойства обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Valencia» стремиться к созданию "домашнего комфорта", гости тут вправду являются частью большой семьи и разглядывают обслуживающий персонал как собственных старых друзей.

Предоставление гостиничных услуг высокого свойства является составной частью неизменного внимания администрации гостиницы независимо от формы принадлежности. Достижение свойства в сфере обслуживания - принципиальная задачка, решение которой обеспечивает предпринимательский фуррор. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высшую степень контакта и координации меж работниками и гостями. Более частенько встречающиеся деяния в этом смысле ориентированы на улучшение и контроль свойства гостиничных компаний. Но качество гостиничных заключается не лишь в решении технической стороны дела. Усилия компаний гостиничной промышленности обычно были ориентированы на привлечение клиентов, на наибольшее выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного компании обязана также иметь в виду и более того, делать особый упор на совершенствовании отношений и общения меж клиентами и гостиничным предприятием.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Valencia».

В целях обеспечения стратегического достоинства перед конкурентами гостинице «Valencia» нужно проводить анализ свойства. Анализ свойства гостиничных услуг дозволит сделать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа свойства нужно управляться принципом, что мировоззрение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Главным способом сбора данных, нужных для проведения анализа свойства обязан стать анкетный способ.

В целях повышения свойства гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Управление гостиницы «Valencia» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новейшие способы и формы качественного обслуживания.

2. Маркетинговый подход к управлению кадрами гостиницы «Valencia»

Гостиница «Valencia» исследовала проблему убытков из-за текучести кадров на уровне менеджеров и смогли уменьшить убытки за год с 36 до 21 %. Чтобы решить эту проблему, компания выделила четыре основных фактора.

1. Отбор. «Valencia» соблюдает строгие стандарты найма сотрудников и ориентируется на прием на работу супружеских пар. В ходе найма потенциальные пары проходят интенсивные собеседования.-

2. Ориентация. Каждая отобранная пара должна закончить интенсивный 13-недельный курс обучения плюс пройти подготовку на рабочем месте в качестве исполняющих обязанности менеджеров.

3. Стабильность. Команда менеджеров (пары) не может просить о перемещении на другую должность, пока не закончатся два года работы на том предприятии, куда их взяли на работу. В «Valencia» установили, что частый перевод сотрудников с одной работы на другую способствует текучести кадров.

4. Подготовка. Исполнительный вице-президент по развитию «Valencia» Биннс Блисс утверждает: «Вы должны выбирать и удерживать людей, если хотите, чтобы они стали частью вашего коллектива». В «Valencia» уверены в необходимости постоянного повышения квалификации служащих.

Студенты колледжей и университетов, специализирующиеся по гостиничному делу и участвовавшие в исследовательских программах, свидетельствуют, что существует много факторов, помимо заработной платы и других материальных благ, которые важны при выборе работодателя. Ниже приводятся основные из них (в порядке ранжирования по значимости).

1. Возможности для продвижения по службе и роста

2. Интересная работа

3. Возможность для повышения ответственности за порученное дело

4. Хорошие условия работы

5. Чувство осознания себя частью единого целого

6. Справедливая оценка выполненной работы

7. Безопасность выполненной работы

8. Хорошая программа профессиональной подготовки

9. Индивидуализированная лояльность компании к сотруднику

10. Хорошая оплата труда

11. Наличие коллег, с которыми приятно вместе работать

12. Дополнительные льготы

13. Доступ к руководству

14. Удобство географического положения

15. Удобное время работы

16. Помощь в решении личных проблем

3. Подготовка сотрудников гостиницы «Valencia»

культура маркетинговый работодатель сотрудник

Гостиница «Valencia» внедрила свою программу подготовки сотрудников. Теперь обучение проводится каждым отделом, а не «специалистом-тренером» из отдела кадров. Отделы сами определяют свои потребности в подготовке и разрабатывают соответствующие программы для их удовлетворения. Руководство гостиницы также позволяет любому служащему посещать любой цикл обучения и вывешивает расписания всех занятий на доске объявлений, чтобы каждый служащий мог его изучить и знать, какие программы предлагаются на ближайший месяц. При посещении гостиницы «Valencia» работник бухгалтерии наблюдал за тем, как официант обучался пользованию компьютеризованной системой заказов и бухгалтерской проводкой этих заказов. Он побеседовал с этим человеком, после чего ему стало понятно, что каждый служащий узнавал особенности работы других отделов и выяснял, каким образом отделы могут лучше поддерживать деятельность друг друга.

Внедрение хорошей программы подготовки может содействовать развитию организации и ее подъему на более высокий уровень деятельности. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально темпам текучести кадров. Должным образом подготовленные служащие могут качественно обслуживать гостей, что позитивно работает на имидж компании и привлекает организацию больше и гостей, и служащих. Некоторые компании задаются вопросом, стоит ли тратить деньги на обучение служащих, если после этого те могут от них уйти. Для компаний, которые настроены таким образом, такой подход может стать самосбывающимся прогнозом. Но на эту ситуацию можно взглянуть и по-другому. Если служащие должным образом не обучены, то они, естественно, неспособны обслужить клиента качественно. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из компании. К сожалению, это укрепляет веру предпринимателей в то, что они не должны тратить деньги на обучение своих служащих. Но нежелание вкладывать средства в программы обучения, подготовки ведет к высокой текучести кадров и, как следствие, неудовлетворенности потребителей, в результате чего темпы текучести становятся еще выше - и этот порочный цикл повторяется снова и снова.

Размещено на Allbest.ru