Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Это могут быть, например:

· время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

· работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

· наличие в офисе информационно-рекламных материалов

· максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника

· требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.
Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

· выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

· постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

· устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

· увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

· введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

· для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы.

7. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг

Совокупность услуг, предоставляемых населению сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности. Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.

В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степень значимости для потребителя.

Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.

Классификаторы используются с различными целями:

© Для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

© При сертификации и лицензировании услуг;

© При создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;

© Для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций;

© Для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

© Для изучения спроса населения на услуги.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Общие требования», услуги делятся на материальные и социально-культурные.

8. Классификация видов услуг

В моровой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность - от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы:

© Услуги торговли;

© Услуги по обеспечению питания и проживания;

© Услуги транспорта;

© Услуги связи и информационное обслуживание;

© Услуги по снабжению, заготовкам, хранению материально-технических ресурсов;

© Услуги по обеспечению функционирования рынка;

© Услуги образования, культуры и искусства;

© Наука и научное обслуживание;

© Услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

© Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;

© Услуги личного характера;

© Услуги государственного управления.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с мини предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоёмкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

© Ремонт бытовых машин и приборов. Изготовление новой продукции;

© Услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

© Транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

© Строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;

© Образовательные, медицинские и др.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

© Услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения (ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий и т.д.);

© Услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, то есть создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т.д.);

© Услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведение домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т.д.);

© Справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

© Услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличии от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами:

1. индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

2. конкурентность, отсутствие монопольного положения.

Большую часть услуг занимает промежуточное положение.

Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

© услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

© услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения);

© услуги, оплачиваемые в рассрочку, т.е. предоставляемые в кредит.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп:

© производственные - лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.;

© потребительские - так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем);

© профессиональные - страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные;

© распределительные - транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

© услуги личностного характера - непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.).

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов:

© осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка и прачечные, ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, охрана и др.);

© осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты);

© неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц - это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организацию досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара. Ж.А. Романович, С.Л. Калачёв «Сервисная деятельность», стр. 101-105

9. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представлю выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по тем или иным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с различными услугами (таблица 3).

Таблица 9. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

Услуга	Качество
По используемым предметам труда	© Производственные © Непроизводственные
По степени капитальных вложений	© Высококапилоёмкие © Низкокапиталоёмкие
По уровню материальных затрат	© Материалоёмкие © Низкоматериалоёмкие
По сложности технологии выполнения услуг	© Сложнотехнологические © Простой технологии
По квалификации персонала	© Высокопрофессиональные © Достаточной квалификации
По месту в инфраструктуре экономики	© Производственные © Институциональные © Социальные (сфера услуг населению)
По степени осязаемости	© Осязаемые © Неосязаемые
По обязательности присутствия клиента	© Присутствие клиента необходимо © Выполняемые в отсутствие клиента
По уровню правового регулирования	© Двухстороннее © Многостороннее
По степени правовой и нормативной регламентации	© Высокой регламентации © Достаточной регламентации
По социальному статусу клиента (юридических и физических лиц)	© Элитные © Эксклюзивные © Высокого статуса (по европейским стандартам) © Массовые
По месту в обществе	© Производственные © Распределительные © Профессиональные © Потребительские © Общественные
По деловому назначению	© Деловые © Организационные © Личные
По месту в сфере общественного производства	© В сфере производства © В сфере обращения, в том числе © В розничной торговле © В оптовой торговле
По организационным формам выполнения	© Самостоятельными специализированными фирмами © Структурами в составе головных фирм © Специализированной сетью фирм © Индивидуальными исполнителями
По комплексности предоставляемых услуг	© Полного комплекса © Отдельных видов услуг
По степени коммерциализации	© Коммерческие полностью © Коммерческие частично © Некоммерческие
По степени организационно-технологической регламентации	© Обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные) © Гарантийные © Дополнительные
По связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции	© Сопутствующие реализации © Послепродажные
По форме возмещения издержек на выполнение услуг	© Платные (оплачиваемые клиентом, покупателем) © Бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции)
По месту предпринимательской деятельности	© Организационные (менеджерские) © Логистические © маркетинговые

Представлю еще один пример классификации отраслей, в которых реализуются услуги центральной и локальной власти. Данная модель классификации интересна тем, что она сосредоточивает внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на смешанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и некоммерческих. Данные виды услуг особенно актуальны для переходного периода, в котором находится российское общество. Выделяются следующие отрасли сферы услуг и репрезентирующие их организационные системы, учреждения:

© Отрасли социальной защиты населения (услуги правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и пенсионной системы и др.);

© Отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

© Отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

© Отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

© Отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

© Другие отрасли услуг Багаев Г.В. Принципы государственной политики в сфере услуг // Материалы Международной научно-практической конференции «Сервис большого города». Уфа, 1999.

Множество вариантов классификации сервисной деятельности не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом. Г.А Аванесова «Сервисная деятельность», стр. 79-82

Ниже перечислю те признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер.

© Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнёрское взаимодействие производителя и потребителя. Потребитель осознает необходимость в конкретной услуге, а производитель способен осуществить услугу, так как обладает соответствующими профессиональными навыками и знаниями.

© Результатом сервисной деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

© Оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

© Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

© Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя; потребитель может появиться на определенном этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего завершающего характера.

© Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

© Оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

© Конкретная услуга представляет собой конкретную потребительскую стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможность её замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями. Г.А Аванесова «Сервисная деятельность», стр. 85-86



10. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельности позволяет понять важный её аспект, связанный с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом. Когда говорят о человеческих потребностях, о потребностях общества, подразумевают надобность, нужду в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организуя тем самым их поведение.

Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой - «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, то есть той организации или того человека, которые пользуются результатами деловых, торговых, транспортных и других услуг.

Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, та как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной деятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления.

Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического - социального, психологического, духовного - начала, что позволяет охарактеризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контакты меду ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителем.

Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами:

© Необходимостью воспроизводить биоприродное начало человека - в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека. Среди первичных потребностей следует указать на потребность в сохранении безопасной среды обитания, отвечающей физическим параметрам существования человека, а также потребность в еде, питье, отдыхе, в продолжении рода и др.;

© Важностью развития социальных и духовно-культурных качеств человека - данный фактор порождает колоссальный объем вторичных, то есть социальных и культурных, потребностей, которые связаны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов социальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться и т.п. По своей сущности, механизмам формирования эти потребности более гибкие, динамичные. На протяжении жизни человека они могут как интенсивно, глубоко развиваться, так и деградировать, угасать.

Выделенные выше характеристики позволяют утверждать, что потребности могут быть весьма разнообразными по своему генезису и качествам. Так, одни потребности настолько глубоко укоренены в структуре организма человека, что требуют систематического (повседневного) удовлетворения на протяжении всей его жизни, поэтому их нельзя отменить. Таковы потребности физического и физиологического плана - в движении, ночном отдыхе, еде, питье, отправлении организма и др. Другие потребности можно удовлетворять гораздо реже, но и они оказываются не менее насущными. Есть потребности, однозначно связанные с возрастными особенностями развития человека, - потребности детского, среднего или пожилого возраста.

Важно также различать общественные и индивидуальные потребности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых способов и условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др.

Индивидуальные потребности не отделены непроходимой стеной от общественных. Они отображают личностные, то есть неповторимые по сочетанию и вариантности, комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и, как правило, весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных потребностей они во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.

Вместе с тем определенная часть социокультурных потребностей не носит столь непреложного характера, как, например, физиологические потребности. К тому же часть социокультурных потребностей человека нередко возникают в силу подражания другим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.

Среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер. Сам человек может осознать это не сразу, а лишь удовлетворив потребность и поняв, что она была для него лишней, мнимой. Так, некоторые люди в течение долгого времени сохраняют намерение купить дорогую вещь, без которой, как им представляется, трудно обойтись. Но приобретенная вещь их разочаровывает, заставляя признать первоначальную потребность ложной.

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными - познавательными, духовно-развивающими потребностями. Множество форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), условий быта, отвечающих современным критериям технологичности, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве случаев предполагает снабжение населения товарами, улучшение условий жизни, что позволяет их причислить к материальным услугам. В результате оказания материальных услуг потребляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения - энергоресурсы, товары повседневного проса, техника, продукты питания и т.п.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социальные функции. По существу она выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной практики. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности. Г.А.Аванесова «Сервисная деятельность», стр. 95-99

По теории американского психолога А. Маслоу (1908 - 1970) все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры (рис. 1). Он считал, что потребности нижестоящих уровней влияют на поведение человека прежде, чем потребности более высоких уровней. В каждый конкретный момент человек стремится к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной. Потребность следующего уровня станет наиболее мощным фактором в поведении человека, когда будет удовлетворена потребность более низкого уровня.

11. Физиологические потребности

Физиологические потребности являются необходимыми для выживания. Они включают в себя потребности в еде, воде, жилье, отдыхе.

Потребности в безопасности и защищенности подразумевают защиту от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

Потребности в принадлежности и причастности включают чувство принадлежности к чему - либо или кому-либо, чувство социального взаимодействия, привязанности и поддержки.

Потребности в признании и самоутверждении - подразумевают самоуважение (личные достижения, компетентность), уважение со стороны окружающих.

Потребности самовыражения - это потребности в реализации своих потенциальных возможностей.

Практические выводы из концепции Маслоу:

© Потребности высших уровней не могут стать мотивами, пока не будут удовлетворены первичные потребности (первых двух уровней)

© Чем выше уровень потребностей, тем для меньшего числа людей они являются мотивами к активной деятельности

© Неудовлетворенные потребности стимулируют работников, а удовлетворенные перестают воздействовать, поэтому их место занимают другие неудовлетворенные потребности

© Удовлетворение какой - нибудь одной потребности не приводит к автоматическому задействованию потребности более высокого уровня.

Концепция Маслоу оказала большое влияние на развитие теории и практики современного управления. Однако жизнь показала, что в концепции есть ряд очень уязвимых моментов.

Во - первых, потребности по-разному проявляются в зависимости от многих ситуационных факторов (содержание работы, положение в организации, возраст и т.д.).

Во-вторых, не всегда имеет место жесткое следование одной группы потребностей за другой, как это представлено в «пирамиде» Маслоу.

В-третьих, удовлетворение вторичных потребностей не всегда приводит к ослаблению их воздействия на мотивацию. Маслоу считал, что исключением из этого правила является потребность самовыражения, которая может не ослаблять, а, наоборот, усиливать своё действие на мотивацию по мере её удовлетворения. Практика показывает, что и потребности признания и самовыражения также могут оказывать усиливающее воздействие на мотивацию в процессе их удовлетворения.

В теории МакКлелланда рассматривается три потребности, мотивирующие человека:

1. потребности в успехе, стремление достигать поставленных целей более эффективно, чем прежде;

2. потребность в причастности, которая реализуется через поиск и установление хороших отношений с окружающими, получение от них поддержки. Для её удовлетворения обладателям необходимы постоянные широкие контакты, обеспеченность информацией и т.д.;

3. потребность во власти (административной, авторитета, таланта и т.п.), состоящая в стремлении оказывать влияние на поведение людей, брать на себя ответственность за их действия.

При этом подчеркивается, что в настоящее время особенно важны эти потребности высшего уровня, поскольку потребности низших уровней, как правило, уже удовлетворены (в развитых странах).

Согласно теории Ф. Герцберга потребности подразделяются на гигиенические факторы и мотивации. Гигиенические факторы (заработная плата, условия, отношения, режим и безопасность на работе, статус) не являются мотивирующими, так как обеспечивают человеку лишь нормальные условия и фактически не приводят к удовлетворенности. Мотивации, которые примерно соответствуют потребностям высшего уровня по А. Маслоу и МакКлелланду, активно воздействуют на поведение человека. Для того, чтобы эффективно мотивировать подчиненных, руководитель должен сам вникнуть в сущность работы. А. К. Семенов, В. И. Набоков «Основы менеджмента», стр. 76-78

12. ОКУН (Общероссийский классификатор услуг населению)

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

1. развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

2. осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

3. повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

4. учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

5. изучения спроса населения на услуги;

6. предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

7. гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

8. актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.



Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает следующие группы:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские и экскурсионные услуги;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.

Пример обозначения объекта классификации в ОКУН:

015119 3 Химическая чистка мягких игрушек

01 5 1 19 3



При записи наименований объектов классификации использованы сокращения повторяющихся слов и словосочетаний. Повторяющаяся часть отделяется от остальной части наименования косой чертой, опускаемая часть заменяется тире.

К группировкам 019500 Ритуальные услуги и 019600 Обрядовые услуги не относятся религиозные обряды и церемонии, осуществляемые религиозными организациями в культовых зданиях и сооружениях и на относящихся к ним территориях, в иных местах, предоставленных религиозным организациям для этих целей.

Введение классификатора осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России.

Система ведения ОКУН предусматривает взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями России.

Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению (1 79 099) и Общесоюзного классификатора платных услуг населению (1 89 188) на территории Российской Федерации.



Заключение

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме "потребительного производства". В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения. Таким образом, потребление услуги напрямую связано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.

Список использованной литературы:

1. Филип Котлер «Основы маркетинга», изд. «Ростинтэр», М., 1996.

2. Ж.А. Романович, С.Л. Калачев «Сервисная деятельность», учебник, М., 2006.

3. Г.А. Аванесова «Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент» изд. 2, изд. «Аспект пресс», М., 2006.

4. А.К. Семенов, В.И. Набоков «Основы менеджмента», учебник, изд. «Дашков и К^о», М., 2003.

5. Интернет



Приложение

Утвержден

Постановлением Госстандарта РФ

от 28 июня 1993 г. N 163

ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

Russian Classification of Services Provided to People

ОК 002-93

Дата введения 1994-01-01

(в ред. Изменений

N 1/95, утв. Госстандартом РФ 11.09.1995,

N 2/95, утв. Госстандартом РФ 20.11.1995,

N 3/97, утв. Госстандартом РФ 07.03.1997,

N 4/98, утв. Госстандартом РФ 06.08.1998,

N 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999,

N 6/99, утв. Госстандартом РФ,

N 7/2003, утв. Госстандартом РФ 01.07.2003,

N 8/2005, утв. Ростехрегулированием 01.12.2005,

N 9/2006, утв. Ростехрегулированием 20.04.2006,

N 10/2006, утв. Приказом Ростехрегулирования

от 18.12.2006 N 311-ст,

N 11/2008, утв. Приказом Ростехрегулирования

от 28.03.2008 N 72-ст)



Введение

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

изучения спроса населения на услуги;

предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает следующие группы:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские и экскурсионные услуги;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.

Пример обозначения объекта классификации в ОКУН:

015119 3 Химическая чистка мягких игрушек

01 5 1 19 3

При записи наименований объектов классификации использованы сокращения повторяющихся слов и словосочетаний. Повторяющаяся часть отделяется от остальной части наименования косой чертой, опускаемая часть заменяется тире.

(абзац введен Изменением N 2/95, утв. Госстандартом РФ 20.11.1995)

К группировкам 019500 Ритуальные услуги и 019600 Обрядовые услуги не относятся религиозные обряды и церемонии, осуществляемые религиозными организациями в культовых зданиях и сооружениях и на относящихся к ним территориях, в иных местах, предоставленных религиозным организациям для этих целей.

(абзац введен Изменением N 9/2006, утв. Ростехрегулированием 20.04.2006)

Введение классификатора осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России.

Система ведения ОКУН предусматривает взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями России.

Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению (1 79 099) и Общесоюзного классификатора платных услуг населению (1 89 188) на территории Российской Федерации.



-------T--T------------------------------------------------------¬

¦ Код ¦КЧ¦ Наименование услуги ¦

+------+--+------------------------------------------------------+

¦010000¦ 2¦БЫТОВЫЕ УСЛУГИ ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011000¦ 5¦РЕМОНТ, ОКРАСКА И ПОШИВ ОБУВИ ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011100¦ 9¦Ремонт обуви ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011101¦ 4¦Ремонт верха обуви ¦

¦011102¦ 9¦Изготовление и прикрепление ремешков, язычков,¦

¦ ¦ ¦удлинение ремешков и замена резинок ¦

¦011103¦ 5¦Изготовление и прикрепление новых украшений, ремонт¦

¦ ¦ ¦старых украшений и фурнитуры ¦

¦011104¦ 0¦Замена застежки-молнии ¦

¦011105¦ 6¦Постановка набоек, косячков, рубчиков из всех видов¦

¦ ¦ ¦материалов ¦

¦011106¦ 1¦Постановка и ремонт внутренних задников,¦

¦ ¦ ¦подпяточников, стелек и полустелек из различных¦

¦ ¦ ¦материалов ¦

¦011107¦ 7¦Укрепление подошв, каблуков, крокульной части подошв ¦

¦011108¦ 2¦Замена крокульной части подошвы в обуви на высоком¦

¦ ¦ ¦каблуке ¦

¦011109¦ 8¦Растяжка обуви ¦

¦011110¦ 3¦Постановка удлиненных подметок ¦

¦011111¦ 9¦Постановка каблуков любой формы из всех материалов ¦

¦011112¦ 4¦Ремонт каблуков любой формы ¦

¦011113¦ 2¦Ремонт и замена подошв ¦

¦011114¦ 5¦Постановка супинаторов ¦

¦011115¦ 0¦Вставка блочек в сапоги вместо застежки-молнии ¦

¦011116¦ 6¦Изменение длины и ширины голенищ сапог ¦

¦011117¦ 1¦Изготовление и прикрепление меховой опушки, замена¦

¦ ¦ ¦окантовочной части верха обуви ¦

¦011118¦ 7¦Декоративная отделка уреза подошвы и каблука под¦

¦ ¦ ¦"формованную" ¦

¦011119¦ 2¦Полуперетяжка всех видов обуви из различных материалов¦

¦011120¦ 8¦Устранение переломов подошв и стелек в летней обуви с¦

¦ ¦ ¦заменой деталей низа ¦

¦011121¦ 3¦Обновление обуви с полной заменой верха с¦

¦ ¦ ¦использованием ношеных формованных подошв ¦

¦011122¦ 9¦Обновление валяной обуви с постановкой бортовой¦

¦ ¦ ¦обклейки, подошв, набоек, накладных деталей верха ¦

¦011123¦ 4¦Формование следа валяной обуви на колодке ¦

¦011124¦ 6¦Обновление обуви с изменением модели кожаных сапог за¦

¦ ¦ ¦счет уменьшения высоты голенищ и использования их на¦

¦ ¦ ¦замену изношенных деталей ¦

¦011125¦ 5¦Обновление обуви с изменением модели обуви за счет¦

¦ ¦ ¦использования голенищ на детали верха ¦

¦011126¦ 0¦Обновление обуви с использованием пористой резины или¦

¦ ¦ ¦натурального каучука для подошвы и бортовой обклейки,¦

¦ ¦ ¦а также с использованием формованных подошв ¦

¦011127¦ 6¦Ремонт резиновой и валяной обуви методом прессовой¦

¦ ¦ ¦вулканизации ¦

¦011128¦ 1¦Вклеивание новой ворсовой ткани ¦

¦011129¦ 7¦Обрезинование валенок (рыбацкие калоши) ¦

¦011130¦ 2¦Ремонт обуви из синтетических материалов клеевым¦

¦ ¦ ¦методом ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011200¦ 2¦Окраска обуви ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011201¦ 8¦Окраска кожаной обуви ¦

¦011202¦ 3¦Лакирование кожаной обуви ¦

¦011203¦ 9¦Реставрация верха обуви из хромовой кожи, из¦

¦ ¦ ¦натуральной и синтетической лаковой кожи растворами¦

¦ ¦ ¦полимеров ¦

¦011204¦ 4¦Тонирование красителями верха кожаной обуви ¦

¦011205¦ 6¦Окраска, аппретирование обуви из велюра и замши ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011300¦ 6¦Пошив обуви ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011301¦ 1¦Пошив / повседневной обуви ¦

¦011302¦ 7¦- модельной обуви ¦

¦011303¦ 2¦- домашней обуви ¦

¦011304¦ 8¦- детской обуви ¦

¦011305¦ 3¦- ортопедической обуви ¦

¦011306¦ 9¦- национальной обуви ¦

¦011307¦ 4¦- сувенирной обуви ¦

¦011308¦ 3¦- обуви по эскизам заказчика ¦

¦011309¦ 5¦- обуви из натуральных материалов с отделками из¦

¦ ¦ ¦ценных мехов ¦

¦011310¦ 0¦- зимней обуви из меха (камуса, жеребка, нерпы, котика¦

¦ ¦ ¦и т.п.) ¦

¦011311¦ 6¦- обуви из искусственной и синтетической кожи ¦

¦011312¦ 1¦- обуви из текстиля ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011400¦ 0¦Прочие услуги по ремонту и пошиву обуви ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦011401¦ 5¦Изготовление / различных дополнений к обуви ¦

¦011402¦ 0¦- съемных влагозащитных голенищ на валяную обувь ¦

¦011403¦ 6¦- съемных голенищ из натурального меха ¦

¦011404¦ 1¦- вкладышей из картона для хранения обуви ¦

¦011405¦ 7¦Восстановление гигиенических свойств внутренней части¦

¦ ¦ ¦обуви ¦

¦011406¦ 2¦Консервация обуви ¦

¦011407¦ 8¦Изготовление колодок ¦

¦011408¦ 3¦Демонстрация моделей обуви ¦

¦011409¦ 9¦Консультация художника-модельера ¦

¦011410¦ 4¦Чистка обуви ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012000¦ 8¦РЕМОНТ И ПОШИВ ШВЕЙНЫХ, МЕХОВЫХ И КОЖАНЫХ ИЗДЕЛИЙ, ¦

¦ ¦ ¦ГОЛОВНЫХ УБОРОВ И ИЗДЕЛИЙ ТЕКСТИЛЬНОЙ ГАЛАНТЕРЕИ, ¦

¦ ¦ ¦РЕМОНТ, ПОШИВ И ВЯЗАНИЕ ТРИКОТАЖНЫХ ИЗДЕЛИЙ ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012100¦ 1¦Ремонт швейных, меховых и кожаных изделий, головных¦

¦ ¦ ¦уборов и изделий текстильной галантереи ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012101¦ 7¦Ремонт / мужской верхней одежды ¦

¦012102¦ 2¦- женской верхней одежды ¦

¦012103¦ 8¦- женской легкой одежды ¦

¦012104¦ 3¦- детской верхней одежды ¦

¦012105¦ 9¦- детской легкой одежды ¦

¦012106¦ 4¦- верхних мужских сорочек ¦

¦012107¦ 0¦- белья женского, мужского, детского ¦

¦012108¦ 5¦- корсетных изделий ¦

¦012109¦ 0¦- столового и постельного белья ¦

¦012110¦ 6¦- форменной одежды ¦

¦012111¦ 1¦- рабочей одежды ¦

¦012112¦ 7¦- изделий из натурального и искусственного меха ¦

¦012113¦ 2¦- изделий из натуральной, искусственной кожи и замши ¦

¦012114¦ 8¦- плащей, накидок и других изделий из тканей с¦

¦ ¦ ¦водоотталкивающей пропиткой, прорезиненных и¦

¦ ¦ ¦дублированных тканей ¦

¦012115¦ 3¦- стеганых одеял ¦

¦012116¦ 9¦- изделий текстильной галантереи ¦

¦012117¦ 4¦- мужских, женских, детских головных уборов ¦

¦012118¦ 3¦- изделий из натурального меха с покрытием верха¦

¦ ¦ ¦плащевой тканью ¦

¦012119¦ 5¦Глажение одежды ¦

¦012120¦ 0¦Художественная штопка одежды ¦

¦012121¦ 6¦Перешив взрослой одежды на детскую ¦

¦012122¦ 1¦Вставка застежки-молнии ¦

¦012123¦ 7¦Изготовление изделий из меха, бывшего в употреблении ¦

¦012124¦ 2¦Обновление / верхней одежды из натурального меха ¦

¦012125¦ 8¦- мужской, женской, детской верхней одежды ¦

¦012126¦ 3¦- мужских верхних сорочек ¦

¦012127¦ 9¦- мужских, женских, детских головных уборов ¦

¦012128¦ 4¦- женской легкой одежды ¦

¦012129¦ 7¦- спортивной одежды из ткани ¦

¦012130¦ 5¦Ремонт чехлов всех видов, тентов ¦

¦012131¦ 0¦Ремонт и реставрация кружевных изделий и изделий¦

¦ ¦ ¦художественного ткачества ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012200¦ 5¦Пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных¦

¦ ¦ ¦уборов и изделий текстильной галантереи ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012201¦ 0¦Пошив / мужской верхней одежды ¦

¦012202¦ 6¦- женской верхней одежды ¦

¦012203¦ 1¦- детской верхней одежды ¦

¦012204¦ 7¦- мужской легкой одежды ¦

¦012205¦ 2¦- женской легкой одежды ¦

¦012206¦ 8¦- детской легкой одежды ¦

¦012207¦ 3¦- мужской, женской и детской спортивной одежды ¦

¦012208¦ 9¦- мужской одежды из натурального меха ¦

¦012209¦ 4¦- женской одежды из натурального меха ¦

¦012210¦ 0¦- детской одежды из натурального меха ¦

¦012211¦ 5¦- стеганых пальто, курток и жилетов ¦

¦012212¦ 0¦- производственной одежды ¦

¦012213¦ 6¦- форменной одежды ¦

¦012214¦ 1¦- национальной одежды ¦

¦012215¦ 7¦- плащей, курток, накидок и других изделий из тканей с¦

¦ ¦ ¦водоотталкивающей пропиткой, прорезиненных тканей ¦

¦012216¦ 2¦- одежды из натуральной и искусственной кожи, замши ¦

¦012217¦ 8¦- мужского белья ¦

¦012218¦ 3¦- женского белья ¦

¦012219¦ 9¦- корсетных изделий ¦

¦012220¦ 4¦- столового и постельного белья ¦

¦012221¦ 4¦- одежды для новорожденных ¦

¦012222¦ 5¦- мужских и женских головных уборов ¦

¦012223¦ 0¦- мужских и женских головных уборов из натурального¦

¦ ¦ ¦меха ¦

¦012224¦ 6¦- мужских и женских формованных головных уборов ¦

¦012225¦ 1¦- стеганых покрывал, накидок ¦

¦012226¦ 7¦- пристегивающихся воротников, капюшонов, манжет из¦

¦ ¦ ¦натурального и искусственного меха ¦

¦012227¦ 2¦- костюмов для охотников и рыболовов ¦

¦012228¦ 8¦- чехлов всех видов ¦

¦012229¦ 3¦- штор, драпировок ¦

¦012230¦ 9¦- одежды в ансамбле (комплектная одежда) ¦

¦012231¦ 4¦- сопутствующих изделий (салфетки, фартуки и др. из¦

¦ ¦ ¦отходов производства) ¦

¦012232¦ 8¦- одежды из заранее изготовленных полуфабрикатов ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012300¦ 9¦Прочие услуги по ремонту и пошиву швейных, меховых и¦

¦ ¦ ¦кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной¦

¦ ¦ ¦галантереи ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012301¦ 4¦Выполнение / отделочных работ ¦

¦012302¦ 4¦- отделочных работ на изделиях из натурального меха ¦

¦012303¦ 5¦- плиссировочных и гофрировочных работ ¦

¦012304¦ 0¦Изготовление / отделочных деталей ¦

¦012305¦ 6¦- изделий текстильной галантереи ¦

¦012306¦ 1¦- кружевных изделий и изделий художественного¦

¦ ¦ ¦ткачества ¦

¦012307¦ 7¦- выкроек по заказам населения ¦

¦012308¦ 2¦Раскрой ткани и сметывание деталей швейного изделия ¦

¦012309¦ 8¦Консультация художника-модельера ¦

¦012310¦ 3¦Демонстрация моделей одежды ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012400¦ 2¦Ремонт трикотажных изделий ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012401¦ 8¦Ремонт / верхних трикотажных изделий ¦

¦012402¦ 3¦- бельевых трикотажных изделий ¦

¦012403¦ 9¦- чулочно-носочных, перчаточных изделий ¦

¦012404¦ 4¦- головных уборов ¦

¦012405¦ 1¦- платочно-шарфовых изделий ¦

¦012406¦ 5¦- трикотажных изделий, комбинированных с тканями,¦

¦ ¦ ¦искусственной кожей, мехом и др. ¦

¦012407¦ 0¦Обновление верхних трикотажных изделий ¦

¦012408¦ 6¦Обновление бельевых трикотажных изделий ¦

¦012409¦ 1¦Художественная штопка верхних трикотажных изделий ¦

¦012410¦ 7¦Глаженье трикотажных изделий ¦

¦012411¦ 2¦Изготовление трикотажных подвязов ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012500¦ 6¦Пошив и вязание трикотажных изделий ¦

¦ ¦ ¦ ¦

¦012501¦ 1¦Пошив мужских, женских верхних изделий из трикотажных¦

¦ ¦ ¦полотен ¦

¦012502¦ 7¦Пошив детских верхних изделий из трикотажных полотен ¦

¦012503¦ 2¦Вязание мужских, женских верхних трикотажных изделий¦

¦ ¦ ¦на плоскофанговом оборудовании ¦