В современных условиях возникает необходимость в смене ориентации и критериев оценки разрабатываемой и выпускаемой продукции.

Конкурентоспособность определяется совокупностью свойств продукции, входящих в состав ее качества и важных для потребителя, определяющих затраты потребителя по приобретению, потреблению и утилизации продукции. Общая схема оценки конкурентоспособности представлена на рис.1. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М. - 2000, c 123.

Рис 1. Схема обеспечения конкурентоспособности

1.3 Внешняя среда организации

Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Внешняя среда организации является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания её внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить её потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволило бы ей поддерживать её потенциал на уровне, необходимом для достижения её целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

И так для того, чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углублённое представление как о внутренней среде организации, её потенциале и тенденции развития, так и о внешней среде, тенденциях её развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом и внутренняя среда и внешнее окружение изучаются стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрывать те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при их достижении. И поскольку каждая фирма, действующая в условиях рыночных отношений, постоянно подвержена воздействию внешней среды, наблюдение и анализ за состоянием среды требуют постоянного внимания.

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается организация, обычно можно выделить в семь компонент. Этими компонентами являются экономика, политика, рынок, технология, конкуренция, и социальное поведение.

Изучение экономической компоненты макроокружения позволяет понять то, как формируются и распределяются ресурсы. Оно предполагает анализ таких характеристик, как величина валового национального продукта, темпы инфляции, уровень безработицы и т.п. Каждый из этих факторов может представлять либо угрозу, либо новую возможность для фирмы. Что для одной организации представляется экономической угрозой, другая воспринимает как возможность.

Анализ технологии позволяет своевременно обнаружить те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новой продукции, для усовершенствования производимой продукции и для модернизации технологии изготовления и сбыта продукции. Прогресс науки и техники несет в себе огромные возможности и не менее огромные угрозы для фирм. Многие организации не в состоянии увидеть открывающиеся новые перспективы, так как технические возможности для осуществления коренных изменений преимущественно создаются за пределами отрасли, в которой они функционируют. Опоздав с модернизацией, они теряют свою долю рынка, что может привести к крайне негативным последствиям.

Политическая составляющая внешней среды должна изучаться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. В изучение политической обстановки входит выяснение какие программы водворяют в жизнь различные партии, какое отношение у правительства существует по отношению к различным отраслям экономики и регионам страны и т.д.

Изучение конкурентов, т.е. тех, с кем организации приходится бороться за ресурсы, которые она стремится получить из внешней среды, чтобы обеспечить свое существование, занимает особое и очень важное место в стратегическом управлении. Данное изучение направлено на то, чтобы выявить слабые и сильные стороны конкурентов и на базе этого строить свою стратегию конкурентной борьбы.

Конкурентная борьба формируется не только внутриотраслевыми конкурентами, производящими аналогичную продукцию и реализующими ее на одном и том же рынке. Субъектами конкурентной среды являются также и те фирмы, которые могут войти на рынок, а также те фирмы, которые производят замещающий продукт. Кроме них, на конкурентную среду организации оказывают заметное влияние ее покупатели и поставщики, которые, обладая силой к торгу, могут заметно ослабить позицию организации на поле конкуренции.

Изменчивая рыночная среда представляет собой область постоянного беспокойства для организаций. В анализ рыночной внешней среды входят многочисленные факторы, которые могут оказать непосредственное воздействие на успехи или провалы организации. К этим факторам относятся изменяющиеся демографические условия, жизненные циклы различных изделий или услуг, легкость проникновения на рынок, распределение доходов населения и уровень конкуренции в отрасли.

1.4 Оценка конкурентоспособности предприятия

Предприятия придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех. В процессе маркетингового исследования для оценки конкурентоспособности предприятия пользуются некоторыми численными показателями, которые свидетельствуют о степени устойчивости положения предприятия, способности выпускать продукцию, пользующуюся спросом на рынке и обеспечивающую предприятию получение намеченных и стабильных конечных результатов.

Оценка конкурентоспособности предприятия на конкретном рынке или его сегменте основывается на тщательном анализе технологических, производственных, финансовых и сбытовых возможностей предприятия, она призвана определить потенциальные возможности предприятия и мероприятия, которые предприятие должно предпринять для обеспечения конкурентных позиций на конкретном рынке.

Такая оценка должна содержать следующие показатели: потребность в капиталовложениях фактических и на перспективу, как в целом, так и по отдельным видам продукции и конкретным рынкам; ассортимент конкурентоспособной продукции, её объёмы и стоимость (“продуктовая дифференциация”; набор рынков или их сегментов для каждого продукта (“рыночная дифференциация”); потребность в средствах на формирование спроса и стимулирование сбыта; перечень мер и приёмов, которыми предприятие может обеспечить себе преимущество на рынке; создание благоприятного представления о предприятии у покупателей, выпуск высококачественной и надёжной продукции, постоянное обновление продукции на основе собственных разработок и изобретений, обеспеченных патентной защитой, добросовестное и чёткое выполнение обязательств по сделкам в отношении сроков поставок товаров и услуг.

Для того чтобы определить конкурентоспособность изучаемого мной предприятия, необходимо привести перечень оценочных показателей:

Раздел 2. Анализ качества обслуживания и конкурентоспособности «Магазина № 40»

2.1 Краткая организационно-правовая характеристика магазина. Оценка качества торгового обслуживания

Название торгового предприятия - «магазин № 40»

ИП Субочева Наталья Валерьевна.

Место нахождения - ул. Юности 16а (помещение встроенное).

Почтовый индекс - 622018

Режим работы Пн-Вс 8:30-19:00.

Метод продажи - индивидуальное обслуживание

Форма продажи - традиционная (через прилавок)

В магазине находится 1 продавец.

Схема организационной структуры управления «магазина №40»

Директор

Продавец Продавец

Исследуемый мной магазин № 40 осуществляет метод продажи через прилавок, имеет один торговый зал: в стены встроены три ниши с полочками, большой стеллаж, 2 стеллажа пристенных, а также имеется отдельно стоящие закрытые стеклянные витрины.

При организации внешней планировки в магазине № 40 акцент был сделан на то, что бы покупатель чувствовал себя наиболее комфортно, конечно так же были предусмотрены и другие функции, в частности для оплаты товара, место для подхода к витринам и другое.

Табл.1 Организационные показатели Магазина № 40

Табл. 2 Анализ обеспеченности магазина функциональными зонами

Табл. 3 Информация о структуре торгового зала.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что торговый зал перегружен оборудованием, вследствие этого торговая площадь используется неэффективно.

2.2 Анализ внешней среды «Магазина № 40»

Сущность анализа состояния внешней среды и деятельности «Магазина № 40» - в систематическом изучении и оценке контролируемых и неконтролируемых факторов (объектов и событий), относящихся к предприятию. Главной целью такого анализа является получение необходимой планово-прогнозной информации, а дополнительная цель - выявить сильные и слабые стороны самого магазина, а также и возможностей и рисков, связанных с его внешней средой. При анализе состояния внешней среды особое внимание уделяется анализу рынков, уровня конкуренции и технологий.

Анализ микроокружения.

Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия, тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию. К числу элементов микроокружения относят: поставщиков, потребителей, конкурентов, рынок рабочей силы, инфраструктура.

При проведении анализа непосредственного окружения «Магазина № 40» в первую очередь необходимо рассмотреть потребителей данного предприятия, которые оказывают очень сильное влияние на нее. Специфика производимого ассортимента услуг такова, что «Магазин № 40» является производителем товаров народного потребления, а точнее продуктов питания поэтому подавляющее число потребителей - 10% - малообеспеченные (пенсионеры), 20% - обеспеченные граждане, 70% - средний класс. Ведь продукты питания являются неотъемлемой частью в нашей жизни.

Как известно, «Магазин № 40» сегодня обслуживает около пятисот тысяч человек, но, на мой взгляд, всё равно необходимо расширять территорию потребителей.

Если же говорить о поставщиках, то закупочная деятельность в магазине «№40» осуществляется при закупках товара у изготовителей по более низким ценам, а, следовательно, нет торговых надбавок, установленных каждым посредником.

С поставщиками товаров налажены рациональные хозяйственные связи, преимущественно прямые и долгосрочные договорные взаимоотношения, позволяющие закупать товар непосредственно у поставщиков-изготовителей на стабильной договорной основе. Договоры могут заключаться на 5, 3,2 года на год или иной период. Для облегчения и ускорения оформления договорных отношений применяется так называемая пролонгация, то есть продление договора на следующий срок после окончания обусловленного срока действия. Сроки договора указаны в таблице 1.

Таблица 3. Характеристика поставщиков производителей по срокам действия договоров.

Договор с этим поставщиком заключаются на год. Кроме договора на год в течение года возникают краткосрочные связи с компанией «Забава +» для поставки на небольшой срок, или на разовую поставку товаров. В данной таблице видно, что наибольшая результативность коммерческой деятельности в магазине «БМ и Ко» объясняется наличием долгосрочных хозяйственных связей с крупным поставщиком.

С одной стороны положительная сторона этой ситуации заключается в том, что данный магазин вовремя получает качественные продукты, что хорошо сказывается на потребителях товаров «Магазина № 40».

При анализе микроокружения «Магазина № 40» также следует изучить конкурентов. В Дзержинском районе, а именно на данном рынке, в котором находится сам «Магазин № 40» существуют несколько непосредственных конкурентов: по-соседству с изучаемым мной магазином, расположено ещё два таких же маленьких продуктовых магазинов с идентичным ассортиментом, так же к самому рынку пристроен небольшой мини-рынок, содержащий расширенный ассортимент продовольственных товаров, но главное преимущество у «Магазина № 40» над всеми вышеперечисленными конкурентами - это более низкие цены. Существование этих магазинов на рынке не особо усугубляет конкурентную ситуацию по отношению к нашему магазину. Они находятся в том же положении, что и магазин «№ 40», а именно, не имеют определённого названия, не имеют рекламы, спрос идентичный магазину «№40», торговые площади всех магазинов-конкурентов одинаковы. Но пока влияние конкурентов можно назвать положительным, так как оно стимулирует развитие «Магазина № 40» и позволяет сделать свой рынок предложения более конкурентным.

Далее при анализе микроокружения следует исследовать рынок рабочей силы. В «Магазине № 40» работают коммуникабельные и энергичные сотрудники. На любой, интересующий вас вопрос, связанный с продуктом, они дадут грамотный ответ.

2.3 Информация о конкурентах Магазина № 40

Оценка качества торгового обслуживания. Название торгового предприятия - «магазин № 39»

Место нахождения - ул. Юности 16а (помещение встроенное).

Почтовый индекс - 622018

Режим работы Пн-Вс 8:30-19:00.

Метод продажи - индивидуальное обслуживание

Форма продажи - традиционная (через прилавок)

В магазине находится 1 продавец.

Магазин № 39 по организационным показателям, по структуре торгового зала идентичен исследуемому мной Магазину № 40. Но имеются различия в ассортименте. У конкурентов не присутствуют такие группы товаров, как: мучные изделия, крупы, напитки

Разновидность чаев, табачных изделий, консерв мясных, рыбных, молочных гораздо меньше, по сравнению с Магазином № 40

Преимуществом конкурентов является то, что у них имеется молочная продукция, которая пользуется спросом у большинства покупателей.

Ну и главный показатель конкурентоспособности Магазина № 40 в том, что он предлагает тот же товар, что и конкуренты, но по более дешёвым ценам.

2.4 Исследование качества торгового обслуживания «Магазина № 40»

Ассортимент в «Магазине № 40» соответствует покупательскому спросу, культура обслуживания на высшем уровне. Магазин очень удобен и рационален для основной массы покупателей (порядок расположения товарных групп).

Магазин не полностью реализует свой потенциал из-за неудачной планировки, и есть возможности для увеличения прибыли. Какие-то моменты можно определить визуально, с помощью наблюдения за покупателями. Вообще, в здании или помещении сложной конфигурации потенциально проблемные, малопосещаемые участки можно увидеть сразу, при взгляде на план. На них необходимо воздействовать комбинацией приемов планировки и мерчендайзинга, позволяющих направить в эти места поток. Данные, полученные в результате анализа, также помогают оценить недополученную прибыль.

Привлекательность торгового пространства для покупателей, качество планировки и «импульсность» торгового зала оценивается с помощью следующих показателей:

Среднее время пребывания покупателей в магазине.

Покупатель в магазине должен не только совершить необходимые покупки, но и ознакомиться с товарами и услугами. Короткий период пребывания в стенах магазина показывает, что покупателя не удалось «зацепить», или что товары неэффективно расположены в соответствии с типом спроса.

В данном магазине продажу осуществляет один продавец. Чтобы быстро, не создавая больших очередей, продавать товар, работник обладает следующими основными качествами:

· умение общаться с людьми,

· коммуникабельность,

· острота ума,

· энергичность,

· высокий профессионализм, чувство юмора,

· способность побуждать к действию,

· приятная внешность, опрятный внешний вид работников магазина,

· правильное построение речи, обращая внимание на тот факт, что продукты питания, это самая неотъемлемая часть покупки.

Для быстрого и качественного сбыта продукции, продавец предоставляет следующую информацию о товаре:

1. названия своей продукции и особенности их отличия от аналогов и имитаций; сроки реализации продукции, и другие подробности, например, сколько белка содержится в данном продукте;

2. производителей продукции и др.

Среднее время обслуживания одного покупателя от первоначального контакта с продавцом до момента покупки составило 1-2 минуты. Это время обусловлено индивидуальным подходом к каждому покупателю, а также к его потребностям и предпочтениям.

Показатели конкурентоспособности магазина «№40»

После расчёта вышеперечисленных показателей можно сделать следующие выводы:

Магазин № 40 имеет преимущества по отношению к своим конкурентам по ряду показателей, определяющих конкурентоспособность ассортимента. Показатели широты, глубины и полноты превышают перечень показателей конкурента, а это говорит о том, что магазин № 40 пользуется большим спросом на товары, и соответственно предложение должно соответствовать спросу покупателей. Пропускная способность гораздо выше, чем у магазина-конкурента, это зависит от профессиональных качеств продавцов. У изучаемого мной магазина рационально подобран персонал, так же он старается соответствовать спросу покупателей, а это не совсем просто, учитывая целевую аудиторию. Так же Магазин № 40 предлагает дополнительные услуги: платная доставка товара, приём предварительных заказов, в том числе, временно отсутствующие в продаже. Главное конкурентное преимущество - это приемлемые цены.

Услуги, оказываемые покупателям в магазине.

Данное торговое предприятие предоставляет следующий спектр услуг:

· Продавец предоставляет информацию по просьбе покупателя о качестве товара.

· В магазине осуществляется платная доставка товара

· По просьбе покупателя продавец предоставляет книгу отзывов и предложений.

· Прием предварительных заказов на товары, в том числе временно отсутствующие в продаже.

· Упаковка товаров

· Проверка товара

Проведя наблюдение, в течение дня, можно сделать вывод о том, что магазин посещают:

10% - пенсионеры

20% - обеспеченные граждане.

70% - средний класс.

Порядок подготовки товаров к продаже.

При подготовке товара к продаже продавец выполняет:

Обеспечивает наличие единообразных и чётких оформлений ценников на реализацию товара с указанием: наименование товара; цены за единицу товара; подписи материально ответственного лица.

Продавец на нашем предприятии выкладывает товар на витрину так, чтобы покупатель мог видеть товар и цену одновременно.

Каждый товар в магазине выставлен на своем месте.

Цена на товар написана крупным шрифтом.

Цена проставляется на каждом продукте, в том числе на аналоге.

Качество обслуживания в данном магазине вполне соответствует желаниям потребителей, что побуждает их совершать покупки и формирует положительный имидж предприятия.

2.5 Оценка конкурентоспособности «Магазина №40»

Во - первых, оценка конкурентоспособности, т. е. определение показателей конкурентоспособности Магазина № 40, является исходным моментом для организации всей производственно-хозяйственной деятельности.

Во - вторых, изучение конкурентоспособности ведётся непрерывно и систематически.. Такой подход позволяет своевременно принимать решения об оптимальных изменениях товарного ассортимента, расширении и создании новых производственных мощностей, разработке новых выпускаемых товаров;

В-третьих, оценка уровня конкурентоспособности Магазина № 40 вызывает необходимость использовать целый ряд показателей, без анализа которых можно обойтись при общей оценке производственно-хозяйственной деятельности. Эти показатели, прежде всего, свидетельствуют о степени устойчивости положения исследуемого мной магазина, способности продавать продукцию, пользующуюся спросом у потребителей и обеспечивающую ему стабильную прибыль.

Эта оценка необходима данному магазину для осуществления ряда мероприятий, таких как: выработка основных направлений по продаже продукции, пользующейся спросом; оценка перспективы продажи конкретных продуктов и формирование номенклатуры; установление цен на продукцию и т. д.

Исследуемый мной магазин реализует продукцию, пользующуюся постоянным спросом на рынке и обеспечивающую предприятию получение намеченных и стабильных конечных результатов.

Магазин предоставляет потребителям высококачественную и регулярно обновляемую продукцию, широкий ассортимент.

В магазине «№40» используется горизонтальная и вертикальная выкладка товаров. Она заключается в размещении товаров на одной или нескольких полках по всей длине и высоте оборудования. Товар выложен по группам. Витрины стеклянные, товар хорошо обозреваем. Однородные товары выложены по вертикали, что так же улучшает обозримость. При таком расположении товара покупатель затрачивает значительно меньше времени на осмотр.

Особенно важным конкурентным преимуществом, отличающим этот магазин от других это низкие цены на товар, что привлекает наибольшее число покупателей.

В целом можно сделать вывод о том, что предприятие является конкурентоустойчивым и достаточно успешно осуществляет свою деятельность в условиях жёсткой конкурентной борьбы, широко развитой в данном сегменте рынка.

Раздел 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания, как основы конкурентоспособности

По результатам данной аналитической работы можно сделать следующие выводы:

1. за годы работы данного магазина все стадии торгового процесса налажены в полной мере,

2. морально-психологический климат благоприятный,

3. ценовая политика гибкая,

4. отношения с поставщиками имеют стабильный, долговременный характер,

Рекомендации:

1. проведения различных акций, в целях стимулирования покупки товара;

2. размещения рекламы в СМИ;

3. расширить и улучшить торговую площадь и ассортимент товара;

4. повысить качество торгового обслуживания;

5. проведение различных семинаров с целью повышения квалификации торговых работников.

6. Добавить в должном количестве вспомогательный персонал, который будет заниматься приемкой товара. Расширив штат вспомогательным персоналом, можно будет освободить продавцов от лишних отвлеканий на товар, что позволит больше внимания уделить покупателям.

Заключение

В результате выполнения данной работы были выполнены все поставленные перед нами задачи.

В целом можно сделать вывод о том, что предприятие является конкурентоустойчивым и достаточно успешно осуществляет свою деятельность в условиях жёсткой конкурентной борьбы, широко развитой в данном сегменте рынка. И если выполнить ещё ряд мероприятий по повышению качества обслуживания, как основы конкурентоспособности, то «Магазин № 40» ещё больше превзойдёт всех своих конкурентов.

На первоначальном этапе в работе была изучена внешняя среда «Магазина № 40». В целом тенденции ее развития благоприятны для деятельности предприятия. К основным угрозам внешней среды следует отнести образование возможного дефицита квалифицированной рабочей силы, ужесточение конкуренции.

В результате анализа внутренней среды предприятия были выявлены положительные тенденции в его развитии: высокая квалификация кадров.

Анализ внутренней среды позволил выявить и негативные аспекты в деятельности предприятия, а именно: отсутствие маркетинговой деятельности, а именно какой либо рекламы

Список литературы

1. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. - М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 2001, стр. 249

2. Сергей Куприянов Приоритет государственной промышленной политики -конкурентоспособность//Рынок ценных бумаг №2 (137) 1999 г

3. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М. - 2000, c 123.

4. http://www.subscribe.ru (Маркетинговые исследования // бесплатная рассылка)