Международный маркетинг услуг

по дисциплине « Маркетинг услуг »

Выполнил (а):

Студент группы ЭМГЗ-512

Лисов А.А.

Проверил (а):

Ильичев В.М.

Тольятти 2009г.

Содержание

Введение

1. Международный рынок услуг

2. Инновационная политика в сфере услуг

3. Методы прогнозирования спроса на услуги

4. Тест

5. Задача

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Стратегия экономической реформы, развернувшейся в нашей стране, предполагает комплексное развитие новых хозяйственных отношений во всех звеньях экономики, формирование гибкой и адаптивной системы управления и создание условий, необходимых для эффективной предпринимательской деятельности.

Экономический комплекс, как известно, включает в себя две взаимосвязанные системы: сферу материального производства и непроизводственную сферу, в рамках которой организуется процесс обслуживания населения и предоставление потребителям разнообразных услуг.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Маркетинг, являющийся действенным регулятором рыночных процессов, использующий принципы комплексности, непрерывности и социальной ориентации, способный предложить механизмы взаимовыгодного обмена между различными субъектами рынка, создает условия для выявления требований потребителей и определения возможностей их удовлетворения. Это предполагает изучение рынка услуг и прогнозирование его динамики, формирование спроса на услуги и стимулирование их распределения.

Маркетинг услуг формировался на основе опыта промышленных и торговых компаний, агрегировал в себе достижения общей теории маркетинга и практический опыт решения многих проблем. Вместе с тем маркетинг услуг имеет ряд особенностей, позволяющих рассматривать его как специфический вид деятельности. Маркетинговая концепция предлагает принципиально новые инструменты, позволяющие предприятию услуг эффективно функционировать в условиях неопределенности внешней среды. Это метод оценки и прогнозирования влияния внешней среды; маркетинговое планирование, позволяющее предприятиям самостоятельно оценить возможности рынка и собственного потенциала; методы формирования ассортиментного ряда услуг и т.д.

Реализуя эти методы применительно к специфическому продукту отраслей услуг, предприятие получает возможность решать долгосрочные стратегические задачи, проникать на новые рынки и выводить на них новые услуги, приспосабливаться к меняющимся условиям рыночной конъюнктуры.

1. Международный рынок услуг

В мировом хозяйстве складывается не только мировой рынок товаров, но и мировой рынок услуг. В настоящее время на мировом рынке от сделок купли-продажи товаров в значительной мере обособилась реализация услуг. Под услугой принято понимать деятельность, которая не воплощается в материальном продукте, а всегда проявляется в некотором полезном эффекте, который получает ее потребитель.

К сфере услуг относят:

* традиционные отрасли: транспорт и связь, торговля;

* такие отрасли хозяйственной деятельности, как финансы, кредит и страхование, консультационные, информационные и другие деловые услуги;

* социально-культурные отрасли: наука и научное обслуживание, образование, медицина и физическая культура, социальное обслуживание, бытовое обслуживание, жилищное и коммунальное хозяйство, искусство, культура, туризм и другие рекреационные услуги.

К основным внешнеторговым сделкам по купле-продаже услуг относятся: операции по техническому обслуживанию и обеспечению запасными частями машинотехнической продукции; инжиниринг, или операции по торговле инженерно-техническими услугами; арендные отношения; операции по экспорту и импорту туристических услуг; консультационные услуги в области информатики и совершенствования управления.

Туризм

Одна из наиболее динамичных отраслей услуг -- туризм, особенно международный. Число международных туристов постоянно растет, обеспечивает работой во всех странах мира свыше 100 млн. человек. В России туризм как одна из отраслей сферы услуг развит весьма слабо. Число туристов, выезжающих из России за рубеж, значительно превышает число иностранных туристов, посещающих нашу страну. Это означает неблагоприятный для России баланс валютных поступлений от туризма.

Международная торговля услугами

В зависимости от уровня развития сферы услуг, страны мира можно подразделить на три группы. В первую группу стран с высоким уровнем развития сферы услуг входят развитые страны с экономикой постиндустриального типа. К странам со средним уровнем развития сферы услуг относятся новые индустриальные страны Юго-Восточной Азии и Латинской Америки, а также страны с переходной экономикой, для которых характерен относительно высокий уровень развития одной или двух отраслей сферы услуг при недостаточности развития этого сектора в целом. Большинство развивающихся стран входит в группу с низким уровнем развития сферы услуг.

Все более широкое распространение получают деловые услуги.

На мировом рынке услуг преобладают развитые страны. На них приходится около 70% мирового экспорта и примерно такая же доля мирового импорта услуг. Особенно выделяются США, на которые приходится около 18% всего мирового экспорта услуг; в их общем объеме экспорта товаров и услуг доля последних приближается к 30%.

Доля развивающихся стран в мировой торговле услугами постепенно увеличивается. Некоторые из них стали крупными экспортерами услуг: Южная Корея -- инженерно-консультационных и строительных, Мексика -- туристических.

Доля стран с переходной экономикой в мировом экспорте услуг составляет около 4%, в том числе доля России -- 1%. Эти страны располагают значительными возможностями для развития туризма, транзита, морских перевозок, инженерно-консультационных и строительных услуг.

Инженерно-технические услуги - это комплекс услуг коммерческого характера по подготовке и обеспечению процесса производства и реализации продукции, обслуживанию строительства и эксплуатации промышленных, сельскохозяйственных и других объектов. В ходе развития техники часть инженерных работ обособилась от сферы научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) и стала самостоятельным видом внешнеэкономической деятельности. В качестве такого явления инжиниринг не воплощается в материальном продукте, а проявляется в некотором полезном эффекте, который может получить потребитель услуги. Тем не менее инжиниринг отличается от услуг в сфере конечного потребления или финансов и выступает как обособившаяся сфера производственной деятельности. Объектами инжиниринга в первую очередь являются вновь разрабатываемые проекты. Среди сделок типа купли-продажи услуг видное место занимают арендные отношения. Международная аренда - это сдача внаем машин и оборудования иностранному контрагенту. Этот процесс представляет собой одну из форм кредитования экспорта без передачи права собственности на товар арендатору.

К сделкам по купле-продаже услуг относятся и туристические услуги. В настоящее время международный туризм получил широкое распространение и стал высокодоходной отраслью экономик многих стран мира.

Среди консультационных услуг в области информации и совершенствования управления широкое распространение получили аудиторские услуги, предусматривающие проверку коммерческой и финансово-хозяйственной деятельности, разработку предложений по ее совершенствованию, консультации по вопросам налогообложения и т.п.

В этой внешнеторговой группе сделок различают торговлю результатами научно-технических исследований и торговлю объектами авторского права. Соглашения по обмену научно-техническими знаниями связаны с куплей-продажей итогов исследовательских работ, представляющих не только научную, но и коммерческую ценность. В отличие от международной торговли вещественными предметами в операциях по торговле научно-техническими знаниями присутствуют продукты интеллектуального труда, выступающие в форме патентов, лицензий, товарных знаков, промышленных образцов, а также технические знания и опыт, объединенные понятием ноу-хау.

Патент - это документ, выданный государственным органом изобретателю, удостоверяющий его авторство и исключительное право на использование изобретения. Лицензионные операции - это предоставление права на использование иностранных научно-технических достижений на основе специальных лицензионных соглашений. Большое место занимают сделки по выполнению заказных научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, исполнению заказов на подготовку научно-технической документации, научного оборудования и опытных образцов изделий и материалов, проведение научно-технических экспертиз и т.д.

Ноу-хау - это информация. Имеющая коммерческую ценность. Она может быть патентоспособной, может быть секретом производства, но может быть и общей. Маркетинг и управленческие навыки, и также просто деловые консультации могут быть ноу-хау. Если кто-либо желает платить за информацию, на нее может быть спрос на международном рынке или быть выдана международная лицензия. Лицензирование или продажа ноу-хау во всем мире ненадежный, но очень доходный бизнес.

Почти во всех странах существует разного рода правовая защита товарных знаков. Авторские права на литературные произведения охраняется в той или иной мере почти в 100 странах.

Хищение интеллектуальной собственности и подделка товаров быстро нарастают как в развивающихся, так и в развитых странах.

2. Инновационная политика в сфере услуг

Под инновационной политикой предприятия сферы услуг следует понимать совокупность управленческих методов, обеспечивающих интеграцию всех видов нововведений и создание условий, стимулирующих инновации во всех областях производственно-рыночной деятельности.

В системе маркетинга выделяется четыре элемента инновационной политики:

- поиск идеи услуги-новинки;

- проектирование и организация производства услуги;

- внедрение услуги на рынок;

- наблюдение за ходом и последствиями ее реализации.

Под услугой-новинкой подразумевается:

- качественно совершенно новая услуга;

- услуга, имеющая значительные усовершенствования по сравнению с уже представленными на рынке;

- услуга, имеющая некоторые усовершенствования;

- услуга, обладающая так называемой рыночной новизной, т. Е. уже имеющая опыт реализации на конкретном рынке и внедряемая в новую рыночную сферу.

Процесс разработки новой услуги предусматривает ряд последовательных этапов представленных в таблице 1.

Таблица 1. - Этапы разработки товара-новинки.

В процессе массового производства новой услуги задачи маркетолога сводятся к следующему:

- наблюдение за точным исполнением мероприятий инновационной программы и соблюдением сроков;

- оценка соответствия параметров услуги и реальных характеристик спроса;

- внесение (при необходимости) корректировок в параметры услуги;

- разработка рекламной кампании;

- формирование тактических мероприятий по стимулированию реализаций услуги;

- анализ рекламаций со стороны потребителей и др.

Обобщая вышеизложенное, необходимо отметить, что инновационная политика является неотъемлемой частью эффективной производственно-рыночной деятельности. Именно она обеспечивает стратегическую устойчивость предприятий в условиях структурно насыщенного и быстро развивающегося рынка услуг.

3. Методы прогнозирования спроса на услуги

С точки зрения методологии изучение основных тенденций изменения спроса и его моделирование на перспективу должны осуществляться с учетом системы факторов двух типов (см. рис. 1):

1. определяющих величину спроса на каждом из уровней иерархической структуры: народное хозяйство - отрасль - предприятие;

2. учитывающих специфику рассматриваемого этапа развития экономики (периода становления рыночных отношений для российских условий).

При этом на мезо и микро уровне существенным фактором является территориальный, определяющий равномерность спроса на услуги и качество обслуживания.

Рис. 1 - Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг

В методическом плане при прогнозировании спроса для рассматриваемого сектора экономики могут быть применены следующие подходы:

· традиционный (генетический) -- ретроспективный анализ фактического числа заявок на услуги и выявление эвристическим путем основных тенденций, определяющих их будущее количество. Как показал опыт его широкого применения в условиях административно-командной системы, данный подход является неэффективным; особенно он неприемлем в условиях быстрого изменения внешней среды функционирования экономических объектов, характерного для современных российских условий;

· классический -- прогнозирование спроса с учетом ограниченного числа доминантных факторов (обычно -- доходов и цен); представлен научными трудами многих известных экономистов, занимавшихся теоретическими проблемами спроса на рубеже XIX-XX вв. К их числу принадлежат А. Маршалл, В. Парето, Л. Вальрас, Д. Хикс, Г. Кассель и др. Основные вопросы, находившиеся в центре их внимания -- анализ поведения потребителя, исследование факторов, влияющих на спрос, в частности, изучение соотношения категорий спроса, предложения, цены и доходов.

· модифицированный -- адаптация классического подхода к современному сложному процессу формирования спроса на продукцию сферы услуг. Этот подход (развиваемый далее авторами) базируется на новых концепциях формирования спроса, в соответствии с которыми его эффективное прогнозирование невозможно без учета целого комплекса взаимосвязанных факторов, определяющегося как спецификой отраслевого производства, так и особенностями предоставления и потребления услуг в современных условиях переходного периода.

Данный подход основывается на том, что в современных экономических реалиях многие гипотезы, принятые классической теорией спроса, далеко не всегда точно соблюдаются, а чаще всего тем или иным способом трансформируются.

Это обусловлено тем, что поведение современного потребителя товаров и услуг существенно изменилось. В наибольшей степени отклонение экономических реалий от классического подхода характерно именно для экономики переходного периода и, в частности, для российских условий. Рассмотрим ситуации, при которых возникают указанные несоответствия.

Ажиотажный спрос, формирующийся в условиях гиперинфляции. Здесь фактор обесценения денег становится преобладающим по сравнению с факторами доходов и цен, поведение потребителя становится в значительной степени «иррациональным», функция полезности трансформируется и не имеет пределов насыщения.

Двух валютная денежная система (наряду с обесценивающейся национальной валютой имеет хождение твердая иностранная валюта). В этих случаях спрос на товары и услуги деформируется спросом на особый товар - валюту, возникают проблемы тезаврации доходов и отложенного спроса.

Повышенный спрос на особую группу товаров, подверженных меньшему влиянию инфляции и обеспечивающих более стабильное положение потребителя на рынке товаров в условиях значительной неопределенности и малой предсказуемости конъюнктуры. К числу таких товаров относятся недвижимость, автомобили, предметы длительного пользования, изделия из драгоценных металлов и т.д. Привлекательность данного вида товаров состоит не столько в их потребительских свойствах, сколько в их ликвидности. Их ценность для покупателя состоит в их способности достаточно быстро быть превращенными в наличность с не слишком большим риском потери вложенного капитала (а в ряде случаев и с возрастанием вложенных средств).

Изменение системы предпочтений в удовлетворении традиционных видов потребности (приобретение товаров импортного производства - бытовой техники, одежды, продуктов питания). В частности, в процессе потребления значительно возросла роль категории качества. При этом оно стало очень емким понятием, увязываемым с более общим и интегральным понятием качества жизни. Данный феномен особенно заметен в условиях российской переходной экономики. После длительного периода фактического пренебрежения к значимости этой категории в условиях административно-командной системы общественный менталитет изменился, что, в частности, отражается в рекламных фразах типа: “Качество по разумной цене”, “Высокие цены оправданы непревзойденным качеством” и т.д.

В значительной степени указанные особенности переходного периода наблюдаются и на рынке услуг, поскольку ситуация на рынке товаров существенно определяет и потребность в услугах, связанных с потреблением или эксплуатацией приобретенного товара. Однако рынок услуг оказался еще более деформированным в силу своей специфики, определяющейся принципиальным различием товаров и услуг. Во-первых, они различны по своей физической природе (товары - материальны, услуги, как правило, нематериальны); во-вторых, взаимосвязь стадий производства и потребления имеет различный характер (для товаров эти стадии обладают известной автономией, для услуг они совмещены); в-третьих, наличие инверсии в последовательности стадий производства и реализации (товары сначала производятся, а затем оплачиваются; а услуги, как правило, наоборот). В условиях ситуации разрушения хозяйственных связей и взаимного недоверия экономических агентов рынок услуг, требующий особо доверительных отношений и тесных взаимосвязей между производителем и клиентом, не мог не пострадать особенно значительно.

К числу факторов, дополняющих процесс деформации, относятся также обесценение фактора труда при высокой инфляции издержек в этой сфере, значительные валютные накопления населения, стремящегося смягчить инфляционные потери, отказ части клиентов от традиционных (бытовых) видов услуг в пользу нетрадиционных видов, связанных с приобретением особых групп товаров и т.д. Так, значительную роль в связи с покупкой и обменом жилья стали играть риелторские услуги. Целый ряд услуг оказался порожденным спецификой переходного периода: сюда относятся услуги по конвертации валюты, переводу капиталов за рубеж, приобретению недвижимости (в том числе за границей), покупке и перегону из-за рубежа престижных моделей автомобилей, «челночные» услуги и т.д. Спрос на эти услуги характеризуется значительной неустойчивостью и приобретает ажиотажный характер в периоды кризисов. Особые виды услуг обусловлены повышенным уровнем криминогенности экономики (охранные услуги, услуги по обналичиванию денег и т.д.).

В целом рынок услуг оказался очень сильно дифференцированным не только по спектру оказываемых услуг, но и по их качеству и цене, что обусловлено общественной дифференциацией доходов. Качество услуги определяется не только технологическими требованиями к выполнению соответствующей рассматриваемой операции, но и временем ожидания в очереди, комфортностью получения услуги, удобством информационного обслуживания клиентов, региональными характеристиками сети обслуживания и т.д. Все это (обычно объединяемое общим понятием уровня сервиса) не поддается точной ранжировке или строгому количественному определению качества услуг. Это скорее “виртуальное”, а не точное понятие, которое неформальным образом используется в процессе принятия решения: потребитель (относящийся к той или иной доходной группе) осуществляет выбор не только на основе цены (как в классическом случае), но и с учетом сложного соотношения “цена-качество”. Существенное влияние на вид функции спроса в сфере услуг оказывает также отраслевая специфика.

Совокупность перечисленных выше факторов переплетается сложным образом, что делает невозможным прогнозирование спроса на основе относительно простых зависимостей классического подхода.

Это означает, что для каждого конкретного случая необходимо находить функции спроса, наиболее адекватно отражающие возникшую ситуацию и, в частности, включающие в себя в качестве аргумента именно тот набор факторов, который в большей степени влияет на спрос рассматриваемой услуги или товара.

Обзор современных исследований, посвященных анализу функций спроса, свидетельствует о явно недостаточном внимании к исследованию сферы услуг, в то время как деятельность этой сферы самым непосредственным образом зависит от прогноза спроса. Что же касается набора факторов, используемых в этих функциях, то в большинстве работ такими детерминантами спроса по-прежнему являются цена и доходы, а влияние прочих (не денежных, неценовых факторов) учитывается константой. Это обусловлено, с одной стороны, известным консерватизмом мышления, с другой - наблюдаемой в условиях переходной экономики изменчивостью доходов и цен. Эта изменчивость в ряде случаев подавляла действие других характеристик. В то же время усиливается тенденция анализа и учета других групп параметров, влияющих на спрос, что обычно отображается соответствующим сдвигом кривой спроса относительно осей координат. В таблице 1 представлены две группы таких факторов, которые отражают влияние на рассматриваемый товар (услугу):

· качественных характеристик услуги (I);

· условий внешней среды (II).

Таким образом, реализация модифицированного подхода предполагает применение специальных статистических методов обработки результатов наблюдений не только за доходами и ценами, с одной стороны, и расходами - с другой, но и выявление других доминантных факторов, влияющих на качественные характеристики товара и на его спрос. При этом такой анализ должен проводиться для представительных выборок по различным социально-экономическим группам, которые существенно различаются приоритетами потребительского поведения.

В ряде случаев необходимым оказывается построение достаточно сложных систем соотношений, описывающих изменение спроса в рассматриваемой конкретной ситуации. В особенности это справедливо для активно развивающихся производств и отраслей сферы услуг, в которых трансформационные процессы оказались значительными, а влияние качественных характеристик на спрос -- заметным.

Таблица 1 - Не денежные факторы изменения спроса на услуги

К числу таких отраслей относится отрасль авто сервисных услуг, на примере которой наиболее выпукло могут быть представлены основные принципы использования модифицированного подхода при прогнозировании спроса.

Данная отрасль входит в состав автотранспортного комплекса народного хозяйства, перспективы развития которого определяют и положение рассматриваемой отрасли.

4. ТЕСТ

Ответ:

1. е

2. а, б, в, г

3. а, б, в

4. а, б, г, д

5. б, в, г

6. а, б, в

7. г

8. б, в

9. а, в

10. а, б

11. а, б, в

12. а, в, г, д

13. б, в, г

5. ЗАДАЧА

Разработайте рекламную компанию по продвижению жилищно-коммунальных услуг в период демополизации рынка ЖКХ.

Ввиду неосведомленности граждан и отсутствия мощной рекламной поддержки со стороны государства жильцы просто не успеют сделать свой выбор. А это приведет к тому, что функции управляющих компаний будут распределять чиновники. Доверие людей к новым решениям власти подорвано. Небогатый существующий опыт создания ТСЖ тоже не слишком успешен. Просветительская работа ведется слабо, система ДЕЗов заинтересована в сохранении сложившейся ситуации, а частные управляющие компании только набирают опыт.

Отсутствие государственной рекламы вполне объяснимо. Ведь переход к частному управлению подразумевает отмирание таких структур, как ДЕЗы и ЖЭКи, которые являются активными противниками нововведений. Оно и понятно: их директора не готовы расстаться со своей кормушкой. Ведь помимо того, что к ним стекаются платежи от квартиросъемщиков, часть из которых смело можно «попилить», отрасль ЖКХ сегодня является еще и дотируемой со стороны государства. Приток средств идет с двух сторон, а уж куда они уходят после попадания в руки ДЕЗов -- догадаться не сложно. Но конкурировать на равных с «частниками» госуправляющие все равно не смогут.

ДЕЗы и ЖЭКи ведут активную антиагитацию: «Они настраивают собственников, что с приходом частных компаний жильцов заставят платить 100%. На самом деле надо понимать, что УК -- не просто частный ДЕЗ, это гораздо более многопрофильная и гибкая структура, способная предоставлять более качественные услуги по расценкам не выше государственных».

На языке цифр

Сколько нужно денег, чтобы стать управдомом? Для начала понадобится бизнес-план, который обойдется в $5 тысяч, регистрация предприятия -- 300, разработка сайта и полиграфии -- еще $5 тысяч, аренда офиса 50 кв. м -- по $400 за метр, то есть $20 тысяч в год. Его комплектация мебелью и оргтехникой -- еще 4 тысячи. Команда менеджеров стартовая -- $10 тысяч в месяц. Еще по такой же сумме уйдет на самый скромный рекламный бюджет и типовую регламентацию бизнес-процессов верхнего уровня.

Далее затраты уже идут непосредственно на вход на объект: на один дом приходится порядка 4 тысяч, еще 1 тысяча будет потрачена на популистские меры (по сути, реверанс жильцам -- поставить кодовый замок, покрасить стены в подъезде). Идеально собрать в первый год 5 домов. Если дом дает $2 тысячи валового дохода в месяц, то при стоимости входа в 4 тысячи он начинает приносить прибыль с третьего месяца работы.

Итого будет потрачено: стартовые $25 тысяч, постоянные издержки за год -- 150 тысяч, вход на 5 домов -- 20 тысяч, ну и еще 20 тысяч хорошо бы отложить на непредвиденные расходы. Во второй год хорошо бы получить еще 5 домов. Итого -- 10. Если домов останется 5, то структура убыточная.

Каждый дом приносит по 2 тысячи в месяц, следовательно, в год с 10 домов имеем 240 тысяч при издержках в $150-175 тысяч в год. Таким образом, видно, что при управлении пятью домами издержки превысят доход, а при десяти -- появится прибыль.

В целом, вложить нужно $220-230 тысяч. Оптимистичный срок окупаемости -- 5 лет, а вообще лучше планировать 6-7 лет, учитывая возможные сбои.

Берем объект!

Перспектива выхода на этот рынок частных управляющих жестко увязана с ответом на вопрос, где взять те самые объекты, которые могут обеспечить должный уровень дохода. Компаниям, желающим получить подряды на управление, необходимо комплексно вкладываться в продвижение своего имени на рынке. Но это затраты, отсутствие внятных перспектив и, в целом, «длинная игра».

Впрочем, одних вложений в собственное имя на сегодняшний день явно недостаточно. Сперва следует провести мощную пиар-поддержку самой услуги, о которой ныне мало кто знает. И только после того, как отношение большинства граждан к частным управляющим компаниям изменится с нынешнего скептического и пренебрежительного («раз бизнес, значит, воровать будут») на хотя бы нейтральное, можно будет продвигать собственный брэнд. А пока сама услуга не популярна, то и вложения в «имя» вряд ли оправданы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Маркетинг представляет собой универсальный механизм управления рыночными процессами и вполне применим в рамках непроизводственной сферы.

Маркетинг услуг можно охарактеризовать как комплексную, программную деятельность на рынке услуг, интегрирующую в себе процесс создания и производства товара-услуги, а также доведения ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных услуг.

Одной из особенностей маркетинга услуг является его нацеленность на удовлетворение социальных потребностей. Услуга как специфический товар, как правило, не существует отдельно от производителя. Ее потребление осуществляется в агрегированной форме «потребительного производства». В этом отношении производство и потребление всегда имеют одностадийный характер и не включают стадии хранения и транспортировки, свойственные процессу производства и потребления. Потребление услуги, таким образом, связано с прямым удовлетворением потребностей человека -- социальных потребностей, последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2006.

2. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб.: ПИТЕР, 1999.

3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 1999.

4. Диксон П.Р. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 2001.

5. Кошер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: ПИТЕР, 1998.

6. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 2006.

7. Крылова Г.Д., Соколова M.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

8. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Практикум по маркетингу. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.

9. Маркетинг: Учебник/Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.

10. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 2001.