Технология продажи товаров при самообслуживании

I. ХАРАКТЕРИСТИКА коммерческой деятельности

1.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Основной вид деятельности ОАО «Татарстан» - торговая (реализация товаров населению).

Супермаркет «Татарстан» -- крупный магазин самообслуживания с площадью торгового зала 800 кв. м, торгующий преимущественно продовольственными товарами, непродовольственные товары составляют в его ассортименте около 30%. В этом супермаркете широкая выкладка расфасованных, удобно расположенных товаров и быстрое обслуживание покупателей. В супермаркете ассортимент товаров насчитывается 2--5 тыс. наименований: 1,2--2,2 тыс. продовольственных и 1,1--2,6 тыс. непродовольственных товаров.

Супермаркет «Татарстан» - магазин со смешанным ассортиментом товаров -- магазин, реализующий отдельные виды продовольственных и непродовольственных товаров. Такими магазинами является в настоящее время большинство специализированных магазинов, в которых не соблюдается специализация и наряду с основным ассортиментом продаются другие товары.

Ассортимент товаров в супермаркете «Татарстан» состоит из следующих товарных групп: хлеб и хлебобулочные изделия, кондитерские изделия, бакалейные товары, консервы, гастрономические продукты, алкогольные и безалкогольные напитки, табачные изделия, крупы и макаронные изделия, кондитерские изделия, парфюмерно-косметические товары, хозяйственные товары и т.д.

Сегодня можно говорить о супермаркете «Татарстан» как о магазине с большой ассортиментной насыщенностью, высоким качеством обслуживания и эффективным использованием площадей. 47% площади торгового зала занимает торговое оборудование (полки, холодильное оборудование, ККМ, стеллажи и т.д.). Приблизительно 53% площади торгового зала оставлено для движения покупателей (обеспечение свободного движения покупателя по магазину, правила техники безопасности и т.д.), чтобы покупатели чувствовали себя комфортно.

Учет товарных операций этого предприятия регламентируется общими нормативными документами по организации бухгалтерского учета, так и специальными, отражающими особенности сферы торговли.

Зона касс является привлекательной для тех товаров, которые чаще других покупаются под воздействием импульса (жевательные резинки, сладости, напитки и т.д.). Также хорошо располагаются в этой зоне газеты и журналы - покупатель может взять их для просмотра и затем купить.

На дополнительных местах продажи расположены самые продаваемые позиции товарной группы. В этом случае вероятность импульсных покупок значительно повышается.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину и доставляют в узел расчета. В узле расчета покупателям вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров.

В супермаркете «Татарстан» организованы кафетерии. Они размещены вне зоны самообслуживания и оснащены холодильным оборудованием, кофеваркой, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием.

Среднесписочная численность работников на 8 декабря 2005 года составляет 81 человек. Основные экономические показатели деятельности ОАО «Татарстан» представлены в табл. 1.

Таблица 1. Экономические показатели ОАО «Татарстан» (в тыс. руб.)

Анализируя данное предприятие, нужно отметить, что произошло по данному предприятию увеличение чистой прибыли и прибыли от реализации. Прибыль от реализации увеличилась за счёт увеличения товарооборота и суммы валового дохода. А увеличение суммы валового дохода произошло за счёт увеличении реализуемых товаров более высокой торговой надбавкой. Увеличение валовой прибыли за счёт увеличении сальдо внереализационных операций.

Таким образом результаты анализа показывают эффективность коммерческой работы предприятия, которое в 2004 году составило 12,7 %, а в 2005 17,7 %. Анализируя данное предприятие, нужно отметить что предприятие сработало эффективнее в 2005 году по сравнению с 2004 г.

1.2 ПРАВИЛА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Требования к порядку работы магазинов и других розничных торговых предприятий независимо от их организационно-правовой формы определены действующими примерными правилами работы предприятия розничной торговли. Они предусматривают ответственность руководителей предприятий за качество реализуемых товаров и услуг, а также содержат требования, направленные на защиту прав и интересов покупателей улучшение качества торгового обслуживания населения.

Правилами определено, что товарный профиль и специализация торгового предприятия устанавливаются лицензией, выдаваемой органами исполнительной власти.

Предприятия торговли обязаны неукоснительно соблюдать права покупателя, предусмотренные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Они несут ответственность за качество реализуемых товаров.

Все предприятия розничной торговли должны быть оснащены необходимым торгово-технологическим оборудованием и инвентарем в соответствии с действующими нормами технического оснащения.

Торговые предприятия должны осуществлять продажу товаров всем гражданам на общих основаниях.

Покупатель имеет право проверить правильность цены, веса и меры отпущенных ему товаров, а также сроки хранения продовольственных товаров и наличие сертификата качества на товары.

Расчеты с покупателями в розничных торговых предприятиях должны осуществляться через контрольно-кассовые машины.

Если покупателю продан товар с недостатками, не оговоренными продавцом, то он может по своему выбору потребовать:

v безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков;

v соразмерного уменьшения покупной цены товара;

v замены на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;

v возврата уплаченной денежной суммы и возмещения понесенных им убытков.

Приобретенные в магазине недоброкачественные товары по требованию покупателя продавец обязан заменить на доброкачественные или возвратить ему деньги, если недостатки товара обнаружены в пределах срока годности.

Магазины должны предоставить возможность покупателям наряду с основной покупкой приобрести сопутствующие товары.

Магазины и другие предприятия торговли должны оказывать содействие проверяющим лицам в проведении проверки и принимать меры к устранению недостатков и нарушений.

В торговом предприятии на доступном месте должна находиться книга заявлений и предложений покупателей.

В магазинах самообслуживания, товары, поступившие в нерасфасованном виде, предварительно расфасовываются в зависимости от их свойств и упаковываются в полимерную пленку, пергаментную или оберточную бумагу, пакеты, сетчатую тару, коробки и т. д. На упаковке указываются наименование и сорт товара, масса нетто, цена, дата фасовки.

В случае необходимости некоторые товары могут продаваться в зале самообслуживания через прилавок. При этом продавец указывает на упаковке стоимость покупки для последующей оплаты в едином узле расчета.

В торговом зале товары размещаются на оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров и удобства покупателям для ознакомления и выбора их. Магазины самообслуживания должны быть обеспечены необходимым инвентарем для отбора покупателями товаров.

Работники магазина не вправе требовать от покупателей при входе в торговый зал предъявления приобретенных в других магазинах товаров, а при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи.

Денежные расчеты с населением за товары осуществляются с обязательным применением контрольно-кассовых машин, за исключением предусмотренных действующим законодательством случаев. Контрольно-кассовые машины должны быть зарегистрированы в налоговых органах по месту нахождения торговых предприятий в установленном порядке.

Кроме рассмотренных вопросов правилами работы предприятия розничной торговли регламентируются:

общие положения;

приемка, хранение и подготовке, товаров к продаже;

продажа товаров;

особенности продажи товаров на предприятиях самообслуживания;

порядок расчетов с покупателями;

права и обязанности покупателя;

содержание информации для покупателей;

санитарные требования к содержанию предприятия и его работникам

1.3 УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Услуга розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, -- это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

1) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

2) информационно-консультационные услуги;

3) создание удобств покупателям

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

прием и исполнение заказов на товары;

организацию доставки товаров;

упаковку купленных в магазин з товаров;

комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров;

оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

оценку ювелирных изделий и антиквариата на дому;

прием стеклопосуды;

реализацию товаров в кредит;

организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому покупателя, сборка мебели и т п.) и др.

К этой же группе услуг можно отнести:

раскрой тканей, приобретенных в магазине;

мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;

выполнение граверных работ;

ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином,

консультации специалистов по товарам,

проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов).

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

организация и создание мест отдыха;

прием и хранение вещей покупателей;

организация питания покупателей;

парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку и др.

Покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками (обмен валюты, телефонные и почтовые услуги, обмен аудио- и видеокассет, проявка фотопленок и печать фотографий, копирование документов, продажа газет и журналов, создание аптечных киосков и др.).

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п ).

В соответствии с законодательством Российской Федерации все услуги розничной торговли должны быть сертифицированы. Сертификация позволяет установить соответствие оказываемых услуг предъявляемым к ним требованиям.

1.4 МЕТОДЫ ПРОДАЖИ

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине является продажа товаров, которая может осуществляться различными методами.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют процесс продажи товаров. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями.

В торговле, наряду с традиционным методом продажи товаров через прилавок обслуживания, применяются такие прогрессивные методы:

v самообслуживание;

v индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);

v по образцам;

v с открытой выкладкой;

v по предварительным заказам.

1.4.1 САМООБСЛУЖИВАНИЕ

Самообслуживание занимает основное место среди современных методов продажи, оно в наибольшей степени способствует решению ряда социально-экономических задач: экономит время покупателей, увеличивает скорость торгового обслуживания и т. д.

Снижение затрат времени на приобретение товаров в магазинах самообслуживания объясняется тем, что у покупателя нет необходимости обращаться к помощи продавца, чтобы получить информацию о товаре. Он имеет свободный доступ к товару, может его рассмотреть, ознакомиться с интересующими сведениями, содержащимися на упаковке и ценнике товара.

Самообслуживание позволяет устранить еще один недостаток традиционной организации продажи: выбрав товары, покупатель рассчитывается за них в едином контрольно-кассовом узле. Ему не надо оплачивать каждую покупку в отдельности, возвращаясь за ней после получения чека.

Внедрение самообслуживания увеличивает объем продажи товаров за счет увеличения пропускной способности магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложенными товарами совершается много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычно товары повседневного спроса размещают в глубине торгового зала, и поэтому, проходя к ним, покупатель может дополнительно приобрести тот или иной товар.

Самообслуживание способствует снижению издержек по зарплате за счет сокращения общей численности продавцов.

Это достигается изменением функций продавцов при самообслуживании: они освобождаются от выполнения таких операций, как нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка товаров Основной задачей продавцов в магазинах самообслуживания становится постоянное пополнение выкладки товаров и консультации покупателей.

Товары в торговом зале магазина самообслуживания расфасованы, упакованы и открыто выложены на торговом оборудовании, поэтому покупатели имеют возможность отбирать их в инвентарные корзины или тележки. Таким образом, за единицу времени совершается значительно больше покупок, чем при традиционном методе, когда продавец одновременно обслуживает только одного покупателя. Это также приводит к росту пропускной способности магазина.

Направление движения потока покупателей осуществляется информационными указателями, а также соблюдением определенных принципов размещения оборудования и товаров.

В ряде случаев в магазинах самообслуживания организуют продажу товаров, требующих нарезки и взвешивания продавцами в присутствии покупателей, через прилавки обслуживания, расположенные в зале самообслуживания. Но оплата за эти товары должна производиться в едином контрольно-кассовом узле.

Кассовые кабины располагают так, чтобы контролеры-кассиры были обращены лицом в сторону торгового зала При использовании в магазинах современных кассовых боксов рабочее место контролера-кассира устроено так, что он обращен лицом к покупателю и боком к торговому залу., покупатели, проходя слева от контролера-кассира, ставят инвентарную корзину на платформу контрольной кассы. Кассир левой рукой перекладывает товары в другую корзину, а правой регистрирует на кассовом аппарате стоимость каждой покупки.

Покупатель, оплатив товары, отходит к упаковочным столам, размещенным рядом со стеллажами для инвентарных корзин, и перекладывает покупки из инвентарной корзины в свою сумку.

Таким образом, в магазинах или отделах самообслуживания качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары. Этому во многом способствует применение в крупных магазинах (супермаркетах, универсамах и т. п.) технологии штрихового кодирования. Наличие штрихкода на всех товарах делает более простым их учет в магазине и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования: кассовых терминалов, сканеров, терминалов сбора данных.

Кассовые терминалы занимают центральное место в составе автоматизированной системы управления крупным торговым предприятием. Это собранные в одном корпусе компьютер, клавиатура, считыватель магнитных карт, принтер чековой и контрольной ленты, монитор, дисплей покупателя и кассовый ящик.

Сканеры -- специальные устройства для считывания штрихкодов с товаров. Они могут быть ручными или встраиваемыми в стол. Некоторые модели способны считывать информацию со всех четырех сторон товара (многоплоскостные сканеры).

Портативные терминалы сбора данных совмещают в себе компьютер и считыватель штрихкодов. Их используют для дистанционного считывания штрихкодов при проведении инвентаризаций, учета поступления и перемещения товаров.

Для нанесения штрихкодов на товары, не имеющие его, или на товары, расфасованные непосредственно в магазине, применяют портативные или стационарные принтеры. Они могут работать совместно с электронными весами. С помощью таких принтеров можно печатать этикетки, содержащие помимо штрихкода основную информацию о товаре (наименование, массу, цену и т. д.).

Применение электронного оборудования и специального программного обеспечения для учета товаров и при расчетных операциях позволяет магазинам:

постоянно иметь полную информацию об объеме и составе товарных запасов, хранящихся на складе магазина (количестве, местонахождении, сроке годности и других характеристиках товаров), оптимизировать товарные запасы;

организовать фасовку товаров с их одновременной маркировкой;

осуществлять гибкую ценовую политику, оперативно менять розничные цены с учетом спроса на товары и сроков их реализации, печатать ценники и этикетки;

уменьшить время расчетных операций за счет использования сканирующих устройств, позволяющих в несколько раз сократить время ввода данных об одном товаре в кассу (по сравнению с вводом с клавиатуры), снизив при этом количество ошибок и время на их исправление;

использовать дифференцированные цены для различных категорий покупателей и вести расчет с ними с помощью дисконтных карт;

1.4.2 ПРОДАЖА ТОВАРОВ ЧЕРЕЗ ПРИЛАВОК

При продаже товаров через прилавок обслуживания основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения. В обязанности продавца входит предложение и показ товаров покупателям, предоставление информации о них, консультации и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров. Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка, отмеривание, взвешивание и упаковка товаров, производить расчет с покупателем.

Обслуживание покупателей через прилавок включает выполнение следующих операций:

* встреча покупателя и выявление его намерения;

* предложение и показ товаров;

* помощь в выборе товаров и консультация;

* предложение сопутствующих и новых товаров;

* проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

* расчетные операции;

* упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. Качество их выполнения, а следовательно и качество обслуживания покупателей существенно зависит от квалификации торгового персонала, а также организации и обслуживания рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

1.4.3 ПРОДАЖА ТОВАРОВ ПО ОБРАЗЦАМ

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующее образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий-изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

1.4.4 ПРОДАЖА ТОВАРОВ С ОТКРЫТОЙ ВЫКЛАДКОЙ

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном и островном оборудовании, в ячейках кассет прилавков или вывешиваются на кронштейнах.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через при лавки индивидуального обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров).

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых наприлавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

1.4.5 ПРОДАЖА ПО ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫМ ЗАКАЗАМ

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров.

Такой метод продажи может применяться как специализированными магазинами, так и отделами заказов магазинов общего профиля.

По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

Перечень товаров, реализуемых по предварительным заказам, должен быть вывешен в магазине.

1.4.6 ДИСТАНЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Согласно Федеральному закону № 171-ФЗ от 21 декабря 2004 года в главе 2 «Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям» Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» добавлена статья 26.1, которая определяет порядок взаимоотношений между продавцом и потребителем при приобретении товаров дистанционным способом.

В соответствии с данной статьей, договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара.

Описание товара может содержаться в каталогах, проспектах, буклетах, представленных на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация:

- об основных потребительских свойствах товара;

- об адресе (месте нахождения) продавца;

- о месте изготовления товара;

- о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя);

- о цене (в рублях);

- об условиях приобретения товара;

- о его доставке;

- о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;

- о порядке оплаты товара;

- о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Согласно Федеральному закону № 171-ФЗ от 21 декабря 2004 года "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и о признании утратившим силу пункта 28 статьи 1 Федерального закона "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", основной закон "О защите прав потребителей" дополнен статьей о дистанционном способе продажи товаров:

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18-24 настоящего Закона.

1.5 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ПРИ САМООБСЛУЖИВАНИИ

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания. В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций:

* встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

* получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

* самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина;

* подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

* оплата купленных товаров;

* упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

* возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта. Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность. Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В контрольно-кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

1.6 МЕРЧАНДАЙЗИНГ КАК СПОСОБ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ САМООБСЛУЖИВАНИИ

По определению мерчандайзинг - это набор технологий и стратегий, направленных на оптимизацию продаж товаров при самообслуживании. Однако поставщик и розничный магазин воспринимают это определение каждый в свою пользу. Считается, что мерчандайзинг поставщика и мерчандайзинг розничного магазина отличается по целям, поэтому на полке происходит конфликт интересов, приводящий к «боевым действиям», победителя в которых нет …

Главная цель мерчандайзинга поставщика -- это увеличение продаж собственной марки. В большинстве случаев это достигается за счет размещения товара в лучшем месте отдела и за счет «захвата» максимального количества позиций по ассортименту и фактическим местам на полке. Выкладка товара и его оформление производится таким образом, чтобы максимально стимулировать импульсную покупку непосредственно марок поставщика. Главная цель мерчандайзинга розничного магазина -- это увеличение общей прибыли магазина. Достигается за счет подбора наиболее популярных групп товаров в ассортименте магазина и выкладки на лучшие места наиболее покупаемых марок, что увеличивает общий объем импульсной покупки в магазине.

К сожалению, часто розничный магазин вследствие отсутствия информации, технологий и квалифицированных сотрудников не способен однозначно принять решение и распределить места на полках между поставщиками. Поэтому каждый поставщик борется за свое «место под солнцем» наиболее подходящими для него способами, надо сказать не всегда приемлемыми для магазина. Сегодня типичной ситуацией является, когда поставщик просто покупает себе место на полке или решает этот вопрос путем установления «хороших» отношений с директорами магазинов или менеджерами отделов.

Однако подобный выход не является самым лучшим. В результате розничные магазины теряют товарооборот, так как получают двух самых страшных врагов розничной торговли - пустые полки и простой товара. В конце концов, руководство магазина осознает, что принятое таким образом решение отвечает лишь мерчандайзинговым целям поставщика и не берет в расчет цели магазина, и передает «теплое» место другому поставщику.

Невзирая на разницу в целях мерчандайзинга поставщика и розничного магазина, существуют комплексные решения, позволяющие средствами мерчандайзинга не только удовлетворить цели обоих сторон, но и во взаимодействии увеличить продажи за счет совместных усилий.

Одна из часто встречающихся ошибок в мерчандайзинге поставщиков - это то, что цель мерчандайзинга не сформулирована или не согласована с маркетинговой стратегией. Как всем известно: «Нет благоприятного ветра для моряка, который не знает, куда плыть». Поэтому, прежде всего, придется задать себе вопрос: «Какова стратегическая цель мерчандайзинга?»

Ответ на этот вопрос в выбранной маркетинговой стратегии. Направлена ли она на увеличение доли рынка или вывод нового товара на рынок, является ли товар товаром импульсивного спроса или сезонным?

При этом следует учитывать, что не существует единственно верного решения по мерчандайзингу товара. Во-первых, что подходит одному, неприемлемо для другого, и потом мерчандайзинг дает «поле для маневра», предлагая несколько решений. Рассмотрим лишь несколько из них:

К соседству товарных групп нужно относится очень аккуратно. Как бы просто это не выглядело, но иногда даже выбор отдела, в котором выставлен товар, влияет на объем продаж. Практикой доказано, что соседство колы с соками пагубно отражается на продажах последних. В таком случае объемы реализации колы растут, а соков снижается. Однако существуют и положительные примеры. В отделах с игрушками всегда найдутся батарейки к ним. Такое соседство традиционно, но это не значит, что другое невозможно. Давайте взглянем на апельсиновый сок. Самое очевидное решение -- разместить его в отделе соки. А теперь подойдем творчески. Почему бы не организовать отдел «Завтрак», в котором наравне с соком входят мюсли, хлебцы, джем… или отдел «Коктейли», где вместе с вермутом и джином можно найти сок…

Или еще, пример. В свое время при запуске на рынок шампуня для детей компания-производитель долго определяла отдел, в котором разместить новинку. Принимая во внимания тот факт, что на тот момент на рынке товаров для детей не было шампуней, то разместить новинку решили не в отделе «Товары для детей», а в отделе «Парфюмерия и косметика. Шампуни». Что это дало? В отделе «Товары для детей» одинокий шампунь просто бы затерялся, а в общей линейке шампуней он привлек к себе внимание. Позднее, когда и другие производители выпустили аналогичный шампунь, то в отделе «Товары для детей» появилась самостоятельная группа - Детские шампуни. Вот такой «ход конем».

В магазине помимо традиционной выкладки товара на полках в специализированном отделе существуют и другие места продаж, например:

* размещение товара на фирменном оборудовании (стойки, дисплеи, холодильники, демонстрационные стенды и т.д.);

* перекрестный мерчандайзинг (например, чипсы выкладываются не только в кондитерском отделе, но и в пивном);

* паллетные выкладки;

* размещение товара в зоне распродаж;

* размещение товара в зоне импульсных покупок (на кассах).

Что только не придумают производители, что привлечь внимание к своему товару непосредственно в магазине. В ход идет вся артиллерия POS-материалов.

Ведь на POS-материалы в месте продажи ложится основная ответственность за осуществление покупательского выбора. Во-первых, покупатель принимает решение покупать товар или нет. Во-вторых, рядом, размещены товары-конкурентов и перед покупателем встает второй вопрос, какой из них предпочесть. Привлечь к товару максимальное внимание, помочь наиболее выгодно выложить товар, проинформировать о его свойствах и связанных с ним специальных акциях -- вот задача POS-материалов.

В круг обязанностей мерчандайзеров входит размещение рекламных и информационных материалов в местах продаж, оформление внутренних и внешних витрин, обучение продавцов и их информирование о потребительских качествах товара. Поставщики готовы предоставлять холодильники и стеллажи, оформлять место продажи с помощью световых коробов, панно, и, если они не разрушают концепцию магазина, почему бы их ни использовать. Существует целый ряд товаров, требующих специального сопровождения информационными и POS-материалами. Например, краска для волос без палитры с образцами локонов не выкладывается. Или при выкладке крупных товаров (мебель, холодильники…) возможно использовать подиумы, неподвижные или вращающиеся. Однако и здесь надо быть аккуратным, ведь такая установка может помешать покупательским потокам или направить их в другую сторону…

Пример:

Ошибки:

* фирменное оборудование не видно;

* стихийно организованная промо-зона, не на своем месте, оформлена кустарно;

* указание на промо-акцию не видно;

* доступ к товару затруднен из-за тележек;

* нет указания на явную выгоду покупки.

Как исправить:

* расположить промо-остров в месте, доступном для покупателей и сотрудников магазина;

* сделать яркие и понятные ценники и указатели на промо-акцию;

* обсудить с поставщиками возможность использования аниматора, если речь идет не просто о скидках, а о конкретной акции.

Многие производители следуют этой стратегии. Они не борются за место на полке, а просто представляют товар так, что возникает желание его тут же приобрести. Например, замечали, что с наступлением лета в прикассовой зоне появляются холодильники с прохладительными напитками, которые так и хочется купить и залпом выпить.

А пирожки или булочки? Вот они готовятся в печи, пахнут и тут же возникает желание побаловать себя и купить парочку… За счет чего возникло это желание? Да простая наглядность - товар с пылу с жару, так и хочется взять и съесть. Объедините свои усилия в борьбе за покупателя. Кроме увеличения объема продаж в задачи мерчандайзинга входят еще две важные функции, о которых порой забывают:

- сбор маркетинговой информации (общий ассортимент по товарной группе, средняя цена по каждой единице ассортимента и др.);

- мониторинг состояния дел в розничной сети (наличие ассортимента производителя, количество фейсингов продукции, работа дистрибьюторов и торговых представителей).

Ассортимент магазина насчитывает несколько десятков групп, тысячи наименований, и хорошо знать такое количество товаров невозможно. Поставщик, товар которого поступает в продажу, прежде чем запустить его розничную сеть со своей стороны проделывает огромную работу по разработке концепции продукта, его упаковки, сопровождения. Воспользуйтесь его опытом и знаниями, ведь производитель, как никто другой знает сильные и слабые стороны товара. Со своей стороны, магазин, формируя ассортимент, проводит изучение покупателей, потому что при включении того или иного товара в ассортимент решающим является именно мнение покупателей. Ведь торговое пространство магазина не безразмерно и вместить все предложение, существующее на рынке, невозможно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Продажа товаров на основе самообслуживания -- один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Самообслуживание позволяет устранить еще один недостаток традиционной организации продажи: выбрав товары, покупатель рассчитывается за них в едином контрольно-кассовом узле.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый контрольно-кассовый узел. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы пик следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с устройством для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

За счет установки современного оборудования, нового оформления интерьера торговые залы стали просторнее, светлее и привлекательнее. По технической оснащенности, организации торгового процесса, интерьеру супермаркет стал предприятием европейского уровня.

К сожалению, необходимо сразу ясно осознать, что переход любого магазина прилавочной торговли на самообслуживание - это всегда дополнительные финансовые потери. Часть из них - прямые затраты (на закупку дополнительного торгового оборудования, прокладку новых коммуникаций, ремонт и т.д.), а часть - упущенная выгода от остановки работы магазина на период реконструкции.

Финансовые потери переходного периода неизбежны, и их не нужно бояться. Главное - уметь их рассчитать и сопоставить с возможной выгодой в последующем, то есть определить механизмы компенсации.

Затраты на дополнительное оборудование для самообслуживания зависят от типа торгового предприятия и его формата.

Практика показывает, что экономить можно на многом (пожалуй, кроме автоматизации учёта). Здесь и начинается тщательный анализ того, что необходимо предпринять. Можно использовать оборудование б/у, найти более дешёвые варианты, покупать российскую продукцию и т.д.

ЛИТЕРАТУРА

1. Волков О.И. Экономика предприятия. М.: ИНФРА-М, 1999.

2. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1995. - 255 с.

3. Маркин Р. Управление розничной торговлей/Пер. с англ. -- М.: Экономика. 1980. -- 272 с.

4. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для высш. и средн. спец. учеб. заведений. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1996. - 328 с.

5. Пик Х., Пик Э. Супермаркет. Организация и управление/Пер. с англ. -- М.: Экономика, 1979. -- 224 с.

6. Сафронов Н.А. Экономика предприятия. М.: Юрист, 1998.