Организация сервисного обслуживания

3

Содержание

Введение 2

1. Торговые услуги, их характеристики 4

2. Пути совершенствования дополнительных услуг 8

3. Примеры дополнительных услуг как перспектива развития торгового предприятия 16

Заключение 23

Список литературы 25

Введение

Потребительский рынок России динамично развивается и характеризуется высокой товарной насыщенностью.

Возрастают объемы реализации бытовых услуг населению. Положительные тенденции прослеживаются и в макроструктуре оборота, о чем свидетельствует рост доли непродовольственных товаров. Причем темп роста продажи непродовольственных товаров значительно опережает темп роста продажи продовольственных. Стабильно и состояние товарных запасов.

Задачи власти - создать благоприятную конкурентную среду, поддержать местный бизнес, создать равные условия на потребительском рынке, помочь начинающим, особенно в сфере малого предпринимательства.

На потребительском рынке идет активный процесс структурных изменений. Ежегодно в строй вступает около тысячи новых современных предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Это супермаркеты, универсамы и небольшие по площади специализированные магазины, торговые комплексы, бары, рестораны, кафе, парикмахерские. Многообразие торговых предприятий определяет разную ассортиментную и ценовую политику, различный набор и уровень дополнительных услуг и уровень технического оснащения. У населения появилась возможность выбора не только товаров, но и торгового предприятия. Шевченко И.К. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие.- Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004, стр.7

Целью курсовой работы является раскрытие вопроса о дополнительных услугах в торговом предприятии и пути их совершенствования. Для этого необходимо решить следующие задачи:

- дать определение дополнительных услуг и их видов;

- рассмотреть возможные пути совершенствования услуг;

- привести конкретные примеры дополнительных услуг различных торговых предприятий

В перспективе перед торговлей стоят задачи по превращению торговой отрасли в современную индустрию сервиса, по развитию сетевого рынка, созданию современной сети предприятий оптовой торговли.

1. Торговые услуги, их характеристики

Основные признаки предприятий торговли. Функции предприятий торговли.

Торговое предприятие - это основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителю и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей представленных на рынке.

Особенность торговых предприятий с позиции общесистемного подхода.

Особенностью торгового предприятия как открытой системы является присутствие человека в качестве активного элемента системы.

Торговая услуга - это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.

Виды торговых услуг:

1. Услуги, связанные с продажей товаров.

2. Услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров.

3. Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю.

К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) Комплектование товарного ассортимента

2) Консультация продавца

3) Упаковка товаров

4) Приём предварительных заказов.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

1) Доставка

2) Гарантийное обслуживание

3) Сборка

4) Подарочная упаковка

К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:

1) Организация автостоянок

2) Организация пунктов обмена валюты

3) Организация кафетериев

4) Телефонные услуги

Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги, которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах.

Розничные торговые предприятия классифицируются по следующим признакам:

* по виду реализуемого ассортимента;

* по формам торгового обслуживания;

* по уровню цен;

* по типам;

* по формам и видам интеграции;

* по концентрации и месторасположению.

Характеристика розничных торговых предприятий по форме торгового обслуживания

Форма торгового обслуживания включает особенности торгово-технологического процесса. К ним относятся:

* методы продажи товаров;

* дополнительные услуги;

* персональные методы продажи.

В магазине различают следующие методы продажи товаров:

* индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи);

* открытая выкладка товаров;

* продажа товаров по образцам или каталогам;

* продажа товаров по предварительным заказам;

* продажа методом самообслуживания.

Дополнительные услуги, так же как и методы продажи товаров, являются еще одной составляющей форм продажи товаров. Дополнительные услуги имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности. Лекции по товароведению, ТГИС, 2005г

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), утвержденным в 1994 г., к услугам розничной торговли относятся: реализация товаров; упаковка купленных в магазине товаров; прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары; подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже; прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли; погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством); оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента; перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет; оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней; прием стеклопосуды на дому; предоставление кабины для зарядки аппаратуры; предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет; консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии; консультации диетологов, косметологов; гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей); функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); послепродажное обслуживание. Классификация дополнительных услуг приведена в таблице 1

Таблица 1 Классификация дополнительных торговых услуг Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом Чкалова О.В., к.т.н., доцент, зав. кафедрой технологии производства и продажи товаров и услуг Нижегородского коммерческого института, Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2001

Уровень торгового обслуживания населения в фирменных магазинах в значительной степени определяется состоянием оказываемых покупателям услуг.

Как уже отмечалось, под торговой услугой понимается дополнительная деятельность торгового предприятия, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Важность услуг в фирменной торговле определяется тем, что они являются одной из форм удовлетворения потребностей покупателя.

Как известно, различают услуги материального характера и чистые. На предоставление первых затрачивается труд. Под второй формой услуг понимают ту часть затрат, которая не принимает предметной формы и не входит в стоимость какого-либо товара. Услуги в торговле, как правило, относятся к услугам второй формы. В фирменных магазинах покупателям предлагаются разнообразные услуги, и их характер зависит от условий, объёма работы, ассортимента продаваемых товаров.

2. Пути совершенствования дополнительных услуг

Чтобы соответствовать статусу современного торгового предприятия, руководство должно заботиться о спектре дополнительных услуг. Для покупателей должны быть предусмотрены бесплатная парковка, кафе, маршрутное такси. Возможность создания детской игровой площадки, оказания услуги по химчистке и подгону одежды и т.д.

Все товары, предлагаемые торговыми предприятиями должны проходить контроль качества и иметь необходимые сертификаты и гарантии, например, на обувь. И, наконец, в непредвиденных случаях товар можно вернуть, предъявив кассовый чек. Вот некоторые правила цивилизованной торговли.

Концепция маркетинга - это ориентация на покупателей, подкрепленная комплексом мер, нацеленных на удовлетворение потребностей рынка. Она начинается с выявления реальных и потенциальных покупателей и их потребностей. Согласно этой концепции цели предприятия, особенно долгосрочные, могут быть достигнуты только благодаря исследованию потребностей и желаний таких групп потребителей, которым организация направляет и предлагает изделия и услуги, удовлетворяющие потребителя по качеству и эффективности. Согласно концепции маркетинга продажа - это средство общения, коммуникации и изучения потребителей, и, если они не удовлетворены, необходимо менять общую политику, а не процесс продажи.

Предприятие планирует и координирует разработку маркетинговых программ, направленных на удовлетворение выявленных потребностей. Она получает прибыль посредством удовлетворения потребностей покупателей. В такой ситуации решение о том, что следует производить, принимается не предпринимательскими единицами, не правительством, а потребителями.

Новая концепция управления маркетингом на рынках товаров и услуг была предложена в 80-е годы шведскими учеными и названа маркетингом взаимодействия. Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия подтверждается тем, что продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития дополнительных услуг и долгосрочного взаимодействия партнеров. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет компания наряду с материальными, финансовыми, информационными, человеческими и т.п. ресурсами. Отношения, как результат эффективного взаимодействия, становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальный и информационный ресурсы - главные факторы непрерывности рыночных отношений.

К. Гренроос на примере сферы услуг показал преимущества концепции маркетинга взаимодействия и предложил категорию жизненного цикла взаимоотношений с покупателем (рис. 1).

Рис.1 " Жизненный цикл взаимоотношений с покупателем "

Как видно, на первоначальной стадии целью маркетинга является создание интереса к предприятия и ее услугам, ведь здесь речь идет о потенциальных клиентах, которые, возможно, даже не осведомлены о наличии данной организации, которая может удовлетворить их потребность в услугах. Такая задача наилучшим образом выполняется посредством традиционной маркетинговой деятельности, инструментами которой являются реклама, персональные продажи и паблик рилейшнз (связи с общественностью).

Когда покупатель ознакомился с предложением организации, он вступает на вторую стадию жизненного цикла взаимоотношений, т.е. в процесс покупки. В этот момент покупатель оценивает предлагаемую услугу и сравнивает со своим представлением о том, что он ищет и сколько он готов за это заплатить. Задача предприятия на этом этапе - превратить общую заинтересованность клиента в реальную продажу. Предприятие дает конкретные обещания о своих обязательствах перед покупателем в надежде на то, что они будут приняты. И здесь уже могут быть использованы не только мероприятия традиционного маркетинга, но и маркетинг взаимодействия, ведь потенциальный покупатель приходит в организацию, встречается с ее работниками, видит ее оборудование и знакомится с системой обслуживания еще до того, как он принял окончательное решение о покупке. Насколько благоприятное впечатление произведет это непосредственное знакомство покупателя с возможностями предприятия, зависит от эффективности организации и управления маркетингом взаимодействия.

Если результат оценки потенциальным покупателем организации и ее услуг был положительным, то это приводит к третьей стадии жизненного цикла - процессу потребления. На этой стадии покупатель на практике видит способности предприятия решать его проблемы и предоставлять ему услуги. От того, будет ли покупатель удовлетворен качеством оказанной услуги или нет, будут ли выполнены данные предприятием обещания или не будут, зависит возможность повторных продаж и создания доброжелательного и благоприятного мнения об организации. Итак, задачей маркетинга на этой стадии является продолжение взаимоотношений с данным потребителем. Традиционный маркетинг, торговые агенты и реклама мало чем могут помочь в формировании положительного отношения к услуге после ее потребления. Здесь за успех или неудачу несет ответственность маркетинговая функция взаимодействия. Внимание руководителей должно быть сосредоточено на том, чтобы моменты общения оставили хорошее воспоминание у потребителей, чтобы средства производства и производственные процессы были ориентированы на полное удовлетворение потребностей покупателя, т.е. ориентированы на рынок.

Значит, необходимо управлять моментами общения, т.е. моментами, когда производитель услуг имеет возможность продемонстрировать потребителю качество своего обслуживания. Процесс производства и поставки услуг всегда должен планироваться и выполняться так, чтобы не происходило никаких неудачных моментов общения. Здесь решающую роль играют работники, взаимодействующие с потребителями (так называемый контактирующий персонал). Они изучают сигналы (реакцию) рынка и имеют возможность незамедлительно и гибко приспосабливаться к запросам потребителя. Они должны быть в состоянии следовать пожеланиям потребителя, анализировать их и находить выход из ситуаций, когда покупатель не удовлетворен качеством обслуживания.

Недостаток заинтересованности в хорошем обслуживании, недружелюбное отношение со стороны контактирующего персонала снижают качество сервиса и затрудняют функционирование всей предприятия. Неудовлетворенные потребители предъявляют претензии, что создает лишнюю работу и замедляет процесс обслуживания. Поэтому неоспоримо важна ориентация работников на отличное обслуживание и поведение. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. 231 с., глава 3

Сбор отзывов покупателей и принятие мер по улучшению качества предоставляемых услуг. Когда мы знаем источники неприязни покупателей, то нам легче бороться с ними. Но в реальности мы далеко не всегда можем предугадать реакцию потребителей. Если все идет хорошо, то любая компания может предоставлять вполне удовлетворительные услуги. Выгодная для обеих сторон сделка заключается без проблем. Но стоит произойти какому-либо сбою -- когда у покупателей возникают проблемы или даже когда они слегка разочарованы, -- и здесь лишь самые стойкие компании оказываются на высоте. Покупатели реагируют на вас, основываясь на своих индивидуальных ощущениях. То, что отпугнет одного, может совсем не затронуть другого. Проблемные ситуации должны рассматриваться не как трагедии, а как повод к установлению более прочных отношений с клиентами в дальнейшем.

Внесение изменений в предоставляемые услуги, естественно, требует, чтобы нам стало известно о недовольстве потребителей, а значит, нам требуется собрать подобную информацию. Мы сможем получать эти данные, организовав эффективную систему работы с клиентами.

Когда представители компании просят людей рассказать о своих ощущениях (включая комментарии и жалобы), они тем самым дают им надежду, что произведете необходимые изменения к лучшему.

Если вы получаете жалобу, но продолжаете бездействовать, к вам будут относиться еще хуже.

Можно смело верить потребительским ощущениям, по крайней мере потребители так считают.

Вы всегда будете пытаться оправдать себя. А потому постараетесь интерпретировать некоторые жалобы как попытку оскорбления. В этом случае вы не только искажаете то, что было сказано, но и оскорбляете того, кто это сказал.

Гораздо больше пользы можно получить от негативных откликов, нежели от откликов положительных. Игнорирование мнения потребителя приводит к краху. Вместо этого необходимо сосредоточить свои усилия на том, чтобы выявить и удовлетворить запросы недовольного покупателя. Если есть возможность вернуть покупателя, то вероятность того, что он останется верен компании, возрастает.

Удивительные факты о неудовлетворенных покупателях. Анкетирование, проведенное Американским центром изучения потребительских предпочтений (U. S. Office of Consumer Affairs), выявило следующие небезынтересные факты: один из четырех потребителей недоволен какими-либо аспектами предоставляемой услуги; только 5% недовольных покупателей пожалуются компании. Остальное молчаливое большинство предпочтет уйти к конкурентам, нежели устраивать драку. Им все равно, где делать покупки; разочарованный потребитель расскажет 10-20 другим (в среднем 12) о компании, которая предоставила ему некачественную услугу. Некоторые люди способны рассказать сотням и даже тысячам.

Давайте задумаемся над этой статистикой. Если 25% клиентов недовольны качеством предоставляемых услуг, но только 5% из них побеспокоятся о том, чтобы уведомить об этом компанию (в то время как каждый расскажет дюжине своих знакомых о неудачном опыте), то последствия подобных упущений могут быть катастрофическими. Для простоты предположим, что компания обслуживает 100 клиентов в день. Двадцать пять из них недовольны работой фирмы, но только один или двое скажут об этом вслух. Такое положение вещей устраивает менеджеров до той поры, пока они не поймут, что те 23 молчуна расскажут еще 274 потенциальным покупателям об их неудовлетворительном сервисе!

Служащие, работающие над одной-двумя жалобами, могут упустить из виду десятки, а значит, пропустить от 30 до 40 потенциальных «слабых» мест. Так что компании требуется знать немало фактов, прежде чем приступить к усовершенствованиям. Далее хорошая новость для тех компаний, которые научились эффективно выявлять жалобы покупателей и вносить своевременные коррективы: такие компании в среднем имеют доход на 8-15% больше, нежели другие компании в их отрасли, даже если конкуренция невероятно жесткая. К примеру, Maytag, производящая качественную бытовую технику, со своей кампанией «Одинокий ремонтник» смогла занять достойное место со своей дорогой продукцией на рынке, крайне чувствительном к ценам. А лучшая новость состоит в том, что покупатели, чьи жалобы были немедленно учтены и удовлетворены, с большой долей вероятности продолжат сотрудничество с вами. Лишь от 9 до 37% разочарованных покупателей, которые не заявили о своем недовольстве, захотят продолжить взаимоотношения с той же компанией, и 50-80% тех, чьи жалобы были рассмотрены и удовлетворены, решатся вновь иметь с вами дело даже в том случае, если противоречия не были разрешены в их пользу. Другие исследования указывают даже более высокую цифру.

Вот главное, что следует запомнить: покупатели, которые жалуются и видят, как их пожелания принимаются во внимание, с большой долей вероятности будут верны вашей компании в дальнейшем, даже больше, чем те, кто никогда не испытывал затруднений. Задача компании -- принять и понять (а также помочь это сделать своим сотрудникам), что жалующийся покупатель может стать лучшим другом вашей компании. Но чтобы удержать их, вы должны получать их жалобы. Так что прогрессивные компании работают над тем, чтобы увеличить количество жалоб, которое они получают. Два шага требуется предпринять, чтобы использовать эту информацию:

- Необходимо, чтобы каждый потребитель имел возможность пожаловаться.

- Ответы на такие жалобы должны быть быстрыми и эффективными.

- Успешное удовлетворение жалоб потребителей -- это основа их лояльности и хороший повод продолжить сотрудничество.

Поэтому, некогда разочаровавшийся покупатель, скорее всего, может стать преданным покупателем, если только организация сможет выделить и удовлетворить его различными дополнительными услугами. 50 идей, необходимых для удержания клиентов. 3-е изд.. / П. Тимм - СПб: Питер, 2004.стр74.

3. Примеры дополнительных услуг как перспектива развития торгового предприятия

Одно из перспективных направлений в рамках организации дополнительных услуг в торговом предприятии - создание пунктов по оформлению заказов на печать фотографий с цифровых камер. Недавно компания Kodak представила одну из своих разработок, предназначенных для этого - цифровую станцию Digital Camera Order Station (DCOS). Устройство дает возможность предварительного просмотра и выбора изображения для последующей печати. Программное обеспечение DCOS позволяет перенести все или отдельные кадры с карты памяти цифровой фотокамеры на Kodak Transfer CD и оформить заказ на печать. Невысокая цена DCOS, компактные размеры и исключительная простота в использовании делают возможным установку станций в магазинах без привлечения специально обученного сотрудника. Интуитивный интерфейс и русскоязычное меню дают возможность любому владельцу цифровой камеры без чьей-либо помощи отправить заказ на печать. Станции могут располагаться как на специальной стойке, так и на прилавке.

По мнению специалистов, при сетевом принципе организация такой услуги может стать высокорентабельным бизнесом. "Установка DCOS в розничных сетях позволяет привлечь новых клиентов и увеличить прибыль, - считает директор управления любительской фотографии ООО "Кодак" в России и Украине Фидель Эрранц. - Мы поставляем DCOS в большинство стран Европы. Только в октябре этого года Kodak установила в странах ЕС порядка 700 станций. Уверены, что и в России, у этого простого и удобного устройства есть отличные перспективы". По некоторым оценкам, в следующем году в России будет продано порядка 200 тыс. цифровых фотокамер. Поэтому спрос на цифровые услуги заметно вырастет. Есть мнение, что недостаточное развитие цифровых услуг в значительной степени сдерживает рост продаж цифровой техники в целом. Поэтому для сетей электроники и бытовой техники создание пунктов по приему заказов на печать цифровых фотографий может быть особенно привлекательным. О перспективности данного направления говорит тот факт, что за 10 лет в США число цифровых станций различных линеек достигает порядка 25 тысяч единиц. Конструктивный футуризм, Павел Куликов, Римма Аверкина, журнал "Новости Торговли", N11-2003

В последнее время многие торговые предприятия, стремясь привлечь клиентов, предоставляют потребителям различные дополнительные услуги. К одной из таких услуг относится и новое предложение от компаний по созданию высокохудожественного и эксклюзивного изображения на базе обыкновенной фотографии.

Изображение создается путем переноса любого фотографического изображения на холст с высокой точностью цветопередачи. Картина может быть нестандартных размеров, хотя наиболее популярные размеры холста колеблются от 30x40 см до 90x110 см. Для портретов используется настоящий льняной, так называемый "репинский" холст. Картину покрывают специальным художественным лаком, который подчеркивает фактуру холста. Таким образом, изображение производит впечатление картины, написанной рукой художника. Видоизмененную фотографию можно дополнить багетной рамой.

По проведенным маркетинговым исследованиям эта услуга имеет потенциальный спрос у аудитории с высоким доходом. В связи с элитарностью предложения в стоимость услуги также входит выезд курьера, обработка изображения художником-визуализатором, индивидуальная ручная обработка картины художественным лаком, изготовление багетной рамы вручную под каждый портрет, фирменная подарочная упаковка, адресная курьерская доставка.

Несмотря на небольшой срок существования этой услуги, в Москве уже открыто около 15 дистрибьюторских точек в крупных фотомагазинах, салонах, студиях. www.technoshop.ru

В Европе для реализации парфюмерно-косметических товаров широко используется торговля с доставкой товара на дом или в офис. В данном случае ставка делается на реализацию потребности части покупателей - освободиться от поиска нужных товаров и получить их не выходя из дома. Ассортимент товаров, продаваемых с доставкой на дом, включает и парфюмерно-косметические товары. Заказ осуществляется по телефону. Большое значение для рассматриваемого вида нетрадиционной торговли имеют мероприятия прямого маркетинга. Маркетинговая стратегия заключается в формировании клиентских баз данных с непрерывным увеличением их объема. В Европе количество компаний, занимающихся доставкой товаров на дом, постоянно растет. Это обусловлено ориентацией на экономию свободного времени. На сегодняшний момент в России по принципу доставки товаров на дом и в офис работает служба "77", которая постоянно расширяет ассортимент предлагаемых парфюмерно-косметических товаров. С уверенностью можно говорить о дальнейшем росте использования этого метода торговли парфюмерно-косметическими средствами в России, так как во всех странах Европы он успешно и широко применяется.

Торговля с заказом товаров по почте и телефону, а также продажа через торговые автоматы менее востребованы европейскими парфюмерно-косметическими компаниями. Однако при проведении маркетинговых исследований рынка в странах Европы было установлено, что торговля по телефону эффективна для потребительских товаров, в том числе для парфюмерно-косметических. Использование же метода реализации косметических средств и туалетных принадлежностей через торговые автоматы не представляется перспективным, так как с каждым годом растут требования потребителей не только к качеству товара, но и к уровню обслуживания.

Таким образом, из рассмотренных нестандартных форм торговли наиболее перспективными для реализации парфюмерно-косметических товаров на европейском рынке являются торговля по электронным каналам и торговля с доставкой товаров на дом или в офис. Формы и методы торговли парфюмерно-косметическими средствами Копаева Е.А., преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга МГИМО(У) МИД РФ Опубликовано в номере: Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2003

Развитие электронной торговли с помощью сети Интернет вносит существенные изменения в организацию торговли фирм, производящих товары и услуги. Традиционное управление издержками, основывающееся на анализе используемых средств, все чаще уступает место управлению отношениями с клиентами. В этих условиях предприниматели - поставщики товаров и услуг концентрируют свои усилия на сохранении доверия клиентов, предлагая им дополнительные услуги, и в то же время стремятся лучше приспособиться к исчезновению границ.

Электронная торговля способствует удовлетворению потребностей клиентов и покупателей в персонализированных (т.е. приспособленных к требованиям конкретного потребителя) продуктах и услугах. Для специалистов в области логистики главный вызов состоит в том, чтобы своевременно решать проблемы расширения зоны обслуживания до мировых (глобальных) масштабов, сокращая при этом сроки поставок товаров и снижая стоимость обслуживания.

Cерьезная проблема электронной торговли - тарификация услуг киберторговцев. Экспресс-доставка микроволновой печи, цена которой составляет 590 франков, обходится в 300 франков. Конечно, такое удорожание не побуждает клиентов делать заказы. И здесь "золотое правило" состоит в том, чтобы адаптировать способы и сроки доставки к стоимости заказанного товара. Расходы на доставку ящика французского вина престижных марок составляют 4% от его стоимости при поставках на территории Франции и 6% - на территории других стран ЕС. Подобная тарификация услуг может быть выгодна клиенту, если базовая цена поставляемого товара будет несколько ниже, чем на предприятиях традиционной торговли. Такой способ тарификации может применяться в электронной торговле книгами, одеждой, дисками, но он неприменим для продовольственных товаров, базовая цена которых, как правило, невелика. Как показывают исследования, чтобы быть рентабельными, издержки при доставке продовольственных продуктов должны составлять не менее 20% их цены при местной, 50% - при национальной и 70% - при международной доставке. При продаже книг эти ставки могут составлять от 10% на национальном рынке до 100% на международном. При этом нужно иметь в виду следующее: доставка редкой книги стоимостью в 30 тыс. франков не может стоить столько же, сколько доставка карманной книги стоимостью в 18 франков.

Чтобы разорвать этот порочный круг, специалисты рекомендуют "отдать власть клиентам", т.е. дать им возможность самим определять день и час доставки заказанного товара, от чего, в конечном счете, зависит стоимость доставки. При этом фирмы электронной торговли должны заранее информировать клиентов об условиях и издержках доставки. Некоторые фирмы делают клиентам специальные предложения. Например, торгующая бельем французская фирма "Промод" (Promod) делает свои покупателям следующее специальное предложение: "При покупке товаров на сумму в 400 франков и более их доставка по территории Франции бесплатна". Клиент должен иметь возможность выбора.

Наиболее остро встает проблема сроков при поставке товаров за границу, тем более что, как подчеркивают эксперты, "единой логистики в Европе пока не существует". Предприятия, развивающие торговлю в рамках ЕС, создают свои склады на территории других стран. Фирма "Руж э Бланк" (Rouge & Blanc), торгующая вином, имеет склады в Бордо, Штутгарте и Лондоне. Ее сайт в Интернете также разделен на географические зоны, в каждой из которых обслуживание ведется на соответствующем языке (французском, немецком, английском), у каждой зоны есть свой склад, банк и ответственный за продажи.

Таким образом, европеизация и глобализация электронной торговли требуют от предприятий различных отраслей радикальной перестройки систем классической логистики, которая базировалась на обслуживании розничного товарооборота с учетом географического размещения торговых точек. Торговля в режиме онлайн, устраняя фактор расстояний, не устраняет границ и межстрановых различий в правилах регулирования. При этом она не сводится только к ускоренной доставке товара покупателю, а предполагает организацию жесткого контроля над всей цепочкой продвижения товара с учетом требований коммерсантов, их поставщиков и покупателей. В целом быстрое развитие электронной торговли приводит к таким серьезным последствиям для логистики, как расширение экстернализации, т.е. передачи отдельных функций по перевозке, оформлению и курьерской доставке заказанных товаров специализированным фирмам, более тщательное управление продвижением товаров к покупателю и их возвратом, увеличение доли экспресс-доставки, изменение конфигурации сбытовых сетей, создание различного рода межфирменных альянсов и ускорение концентрации в торговле и сфере услуг. Логистика и Интернет: вызовы электронной торговли Зубченко Л.А., к.э.н., старший научный сотрудник ИНИОН РАН Опубликовано в номере: Маркетинг в России и за рубежом №5 / 2005

В их числе - открытие стационарных предприятий торговли за счет использования нежилых помещений, развитие материально-технической базы мелкорозничной торговой сети на основе замены существующих киосков на павильоны из быстровозводимых конструкций, развитие торговых точек по продаже кулинарных и кондитерских изделий собственного производства, организация комиссионной торговли. Также предусмотрено введение дополнительных услуг, например, прием предварительных заказов, доставка крупногабаритных товаров, комплектование праздничных наборов, а в целях обеспечения населения продовольственными товарами первой необходимости намечено утвердить для каждого торгового предприятия ассортиментный перечень. Кроме того, планируются разработка схемы размещения сезонных торговых точек, улучшение культуры обслуживания покупателей, надзора и контроля за качеством товаров и соответствием торговли нормам действующего законодательства.

Заключение

Сфера торговли всегда была, есть и будет лакмусовой бумажкой экономики. Если в государстве экономическая ситуация стабильная, то и сфера торговли развивается быстрыми темпами, если нет - то именно торговля первая попадает в кризисную ситуацию.

Можно сказать, что рентабельность выше у тех торговых предприятий, которые имеют широкий ассортимент товаров, высокую товарооборачиваемость, четкие хозяйственные связи и наращивают темпы розничного товарооборота, улучшают работу с покупателями, в том числе и за счет дополнительных услуг.

Забота собственника торгового предприятия о покупателе, введение для него дополнительных услуг всегда является важным фактором, работающим на привлечение арендаторов.

Особенности ментальности населения - главный сдерживающий фактор быстрого внедрения новых видов услуг. Любые технологические новшества или новые услуги, меняющие даже в лучшую сторону привычный уклад жизни поколения, встречаются настороженно, даже с некоторой опаской, особенно когда от пользователя требуются новые знания или непривычные действия и, тем более, если за это надо еще платить.

Услуги становятся источником конкурентного преимущества, независимо от того, где они оказываются: в промышленности (техническое обслуживание и ремонт, обучение персонала, консультации, обеспечение материалами и т.д.) или в традиционной сфере услуг (банки, туризм, гостиницы, рестораны и т.д.). Израэл М. Кирцнер. Конкуренция и предпринимательство / Пер. с англ. под ред. проф. А.Н. Романова. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005, стр.37

В данной работе был рассмотрен и раскрыт вопрос о дополнительных услугах торгового предприятия, даны рекомендации по улучшению работы компании путем совершенствования дополнительных услуг. Были приведены примеры дополнительных услуг, которые используют рассмотренные в работе торговые предприятия и тем самым за счет различных услуг привлекают потенциальных покупателей.

Список литературы

1. Шевченко И.К. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие.- Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004, стр.7

2. Лекции по товароведению, ТГИС, 2005г

3. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом Чкалова О.В., к.т.н., доцент, зав. кафедрой технологии производства и продажи товаров и услуг Нижегородского коммерческого института, Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2001

4. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. 231 с., глава 3

5. 50 идей, необходимых для удержания клиентов. 3-е изд.. / П. Тимм - СПб: Питер, 2004.стр74.

6. Конструктивный футуризм, Павел Куликов, Римма Аверкина, журнал "Новости Торговли", N11-2003

7. www.technoshop.ru

8. Формы и методы торговли парфюмерно-косметическими средствами

9. Копаева Е.А., преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга МГИМО(У) МИД РФ Опубликовано в номере: Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2003

10. Логистика и Интернет: вызовы электронной торговли Зубченко Л.А.,

11. к.э.н., старший научный сотрудник ИНИОН РАН Опубликовано в номере: Маркетинг в России и за рубежом №5 / 2005

12. 10. Израэл М. Кирцнер. Конкуренция и предпринимательство / Пер. с англ. под ред. проф. А.Н. Романова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005, стр.37