Сервисная деятельность

Содержание

1. Введение

2. Виды бытового обслуживания

3. Проблемы функционирования и развития бытового обслуживания

4. Исторический опыт развития сферы обслуживания в разных странах

5. Заключение

Список литературы

1. Введение

Оказание услуг -- широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги -- помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. -- не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Сервис -- это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга.

Цель данной работы - рассмотреть бытовое обслуживание и удовлетворение потребностей человека.

Задачи:

выявить основные виды бытового обслуживания;

изучить проблемы функционирования и развития бытового обслуживания;

рассмотреть исторический опыт развития сферы обслуживания в разных странах.

2. Виды бытового обслуживания

Услуга -- это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке, перелет на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных мероприятий, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката -- все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что наряду с производством товаров многие промышленные предприятия также предоставляют целый рад услуг, среди которых -- доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Многие поставщики услуг наряду со своим основным видом деятельности продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги -- авиаперевозки. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2005. - с.-72..

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них -- это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, банки, дистрибьюторские фирмы) или государственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой, признак -- рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автомойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты.

Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые в свою очередь делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщица).

Существуют различные классификации типов и видов услуг. Можно выделить пять общих типов услуг.

1. Производственные -- инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования.

2. Распределительные -- торговля, транспорт, связь.

3.Профессиональные -- банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские -- так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные -- телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами Сервисная деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. - СПб.: Питер, 2005. - с.-24..

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые -- нематериальные услуги -- удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг -- например репетиторство и врачебная деятельность -- имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

3. Проблемы функционирования и развития бытового обслуживания

Объем платных услуг населению отражает объем потребления населением различных видов услуг и статистически измеряется денежной суммой, уплаченной непосредственно за оказанную услугу. Это разного рода бытовые, коммунальные услуги, услуги системы образования, санаторно-оздоровительных центров и др.

Существующая сегодня сервисная служба в виде структуры бытового обслуживания в большей степени аккумулирует различные виды услуг, поэтому можно говорить о смешанном обслуживании.

При обслуживании населения предприятия бытового обслуживания должны руководствоваться «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации», в которых сказано, что исполнитель должен своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах). Однако сегодня это положение в большинстве случаев можно рассматривать как желаемое, но не действительное. Возможно, именно работа «по старинке» и является тормозом современного эффективного обновления сервисной службы.

Успешная деятельность в сфере сервиса в первую очередь обусловлена адекватностью оценки спроса и предложения на услуги, что можно получить лишь при проведении маркетинговых исследований рынка. В связи с этим изучение особенностей маркетинга в сфере бытового обслуживания населения сегодня является первейшей необходимостью.

Собственно маркетинговые исследования -- «это процесс сбора и анализа информации, с помощью которого определяются возможности и проблемы, отслеживаются проводимые маркетинговые операции, анализируется и поставляется заинтересованным лицам полученная полезная информация о рынке» Котлер Ф., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998. - с.- 177-178..

Новые рыночные условия российской действительности поставили задачу подготовки специалистов по управлению -- менеджеров широкого профиля. Эта задача в настоящее время находится только в стадии начального решения, поскольку подготовка такого специалиста -- не просто инженерная подготовка выпускников высшей школы. Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется, прежде всего, высокой управленческой культурой.

Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Данный принцип требует также разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. И хотя «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, при помощи которых данное изделие было произведено на заводе, нереально, но качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

1. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может дать служба сервиса об эксплуатации товаров, оценках и мнениях потребителей, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.

2. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия потребителей.

3. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит потребителя (заказчика) в условия «обслужи себя сам» Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000. - с.- 11..

Можно с уверенность сказать, что гарантированное соответствие производства сервису принципиально отличает современный сервис от сервиса бывшей службы быта. Условие «сделай сам» предлагало человеку самому заниматься творчеством и тем самым положить начало развитию самообслуживания в быту.

В данном случае речь идет не о сравнении качества услуг «нового» и «старого» сервиса, а всего лишь о необходимости показать принципиальное отличие самого понятия «сервис» в современных рыночных условиях

4. Исторический опыт развития сферы обслуживания в разных странах

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических -- платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения -- они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Кроме того, в СССР сфера сервисной деятельности была почти целиком монополизирована государством (частное предпринимательство запрещалось законом). В капиталистических странах преобладали платные, коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате в капиталистических странах услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше, чем в условиях социализма, ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социализме мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг». Вот как описывал его Д. Белл: «... прежде всего это общество, основанное на услугах. Сегодня в Соединенных Штатах более 70% рабочей силы занято в сфере обслуживания. Услуги играют важную роль в любом обществе. В до-индустриальных условиях это главным образом домашние или личные услуги. В индустриальном обществе услуги -- это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфера финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенно-цифровыми приемами» Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. - М.: Академия, 1999. - с.-169-170..

На примере развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальном включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

1. Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

2. В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости; а затем -- на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса -- здоровью и образованию. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века сфера обслуживания будет развиваться более бурными темпами.

5. Заключение

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям:

национальному доходу на душу населения,

величине заработной платы,

производительности труда,

эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т. п.

С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.

Структура и закономерности развития потребностей человека непосредственно влияют на развитие сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису есть возможность обратного воздействия на систему потребностей -- в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Это изменение сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств -- маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, а также путем воздействия культурных традиций, деятельности религиозных и других общественных организаций.

Список литературы

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. - М.: Академия, 2005. - 266с.

Котлер Ф., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 298с.

Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000. - 175с.

Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2005. - 160с.

Сервисная деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. - СПб.: Питер, 2005. - 156с.