Классификация услуг и домашний сервис в России

Содержание

Введение

1. Понятие, сущность и классификация услуг

1.1 Услуга как товар

1.2 Классификация услуг и их характеристика

2. Домашний сервис: сущность, развитие и место в сфере услуг

2. 1 Сущность домашнего сервиса

2.2 Развитие домашнего сервиса в России и за рубежом

2.3 Место домашнего сервиса в сфере услуг

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Преодоление внутреннего социально-экономического кризиса в России, а также формирование условий для принятия активного участия в решении общечеловеческих проблем требует определения конкретных путей создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно развивающейся национальной экономики на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.

Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего- с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового качества, что невозможно без развития сферы сервиса.

Подход к работнику с позиции "человеческого капитала" изменил модель общества, обеспечив переход к информационному обществу, где главной движущей силон, способной обеспечить прогресс является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий возможность в полной мере раскрыть своп способности, получить признание общества и утвердить себя как личность. Это требует того, чтобы в фонд жизненных средств работника неизбежно входил комплекс услуг, в частности, услуги социальные (образование, здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и т.д.); услуги личные (рекреационные, досуговые, бытовые и т.д.); услуги деловые (консалтинговые, финансово-кредитные, информационные), услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей. Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

Целью работы является рассмотрение соотношения сферы услуг и домашнего сервиса.

В работе поставлены следующие задачи:

Рассмотреть понятие и сущность услуги;

Рассмотреть классификацию услуг;

Рассмотреть особенности домашнего сервиса как услуги;

Рассмотреть особенности развития услуг домашнего сервиса в России и за рубежом;

Рассмотреть место домашнего сервиса в сфере услуг.

1. Понятие, сущность и классификация услуг

1.1 Услуга как товар

Сфера услуг -- одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%, и, по прогнозам экспертов, к 2006 г. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами Маркова В.Д. Маркетинг услуг. -- М.: Финансы и статистика, 1996..

Применение маркетинговой концепции управления подразумевает правильное понимание отличия услуг от материальных товаров и возникающих в связи с этим особенностей маркетинговой деятельности организаций и предприятий сферы услуг. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный характер и удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя, и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других -- только небольшой первоначальный капитал.

Существуют различные определения понятия услуга. Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой; неосязаемые действия, не приводящие к владению чем-либо. Ее предоставление может быть, а может и не быть связано с материальным продуктом. Отличие услуга от материального товара обусловлено следующими факторами: природой продукции; сложностью стандартизации и контроля качества; отсутствием склада продукции; важностью временного фактора; структурой каналов распределения Витерс Дж., Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. -- М.: Московский бизнес-центр, 1999..

При предоставлении услуги профессионализм кадров рассматривается как составная часть продукции.

Необходимо учесть, что для различных видов услуг важность того или другого фактора различна.

1. Природа услуги. При всем своем разнообразии услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, изменчивость и невозможность хранения (недолговечность).

Неосязаемость, неуловимость, или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуга не может быть предоставлена покупателю в осязаемой форме до совершения им покупки.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги (например, расположение офиса, интерьер, предоставляемую информацию, персонал продавца услуги, цены и т.п.). Таким образом, задача маркетолога заключается в “управлении восприятием”, ему необходимо сделать неосязаемое осязаемым. Будучи нематериальными, услуги тем не менее могут включать в себя и материальные компоненты (например, консультационные фирмы по окончании проекта предоставляют полную информацию о проделанной работе в виде отчета).

Специфика предоставления услуг заключается в том, что в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно, при этом клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат. Исследования показывают, что при реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров Маркова В.Д. Маркетинг услуг. -- М.: Финансы и статистика, 1996.. Включение потребителя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и о том, как. производить. Кроме этого неотделимость услуги подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и в определенной степени и клиентами.

При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (чистка, ремонт, стирка), другие осуществляются с помощью технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов), но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет (больницы, гостиницы, рестораны). Комплекс маркетинга, разрабатываемый фирмой, зависит от степени участия потребителей в процессе производства услуг.

Изменчивость услуг связана с тем, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто, когда и где их предоставляет. Чаще всего непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, их чертами характера. Также изменчивость услуг может быть обусловлена уровнем конкуренции, тренировкой и обучением персонала, наличием или отсутствием коммуникаций и информационного обмена внутри организации, степенью поддержки менеджерами сотрудников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг -- сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, затрудняет массовость производства для многих услуг. Для уменьшения непостоянства услуг фирмы, давно работающие в этой сфере, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания Хотинская Г.И. Инфраструктурные проблемы развития отрасли бытового обслуживания населения и пути их решения на региональном уровне // Менеджмент в России и за рубежом, 2002. - №6..

Важная отличительная особенность услуг -- недолговечность, «сиюминутность», невозможность хранения. Для того чтобы преодолеть проблемы, связанные с преходящим характером услуг и возможными колебаниями спроса на них, следует уделять особое внимание прогнозированию спроса и планированию предложения услуг. Гибкая политика ценообразования и меры по продвижению услуг на рынок широко используются различными фирмами для достижения оптимального соотношения между спросом и предложением.

Природа услуги в той или иной степени определяет и другие факторы, отличающие ее от материального товара.

2. Сложность стандартизации и контроля качества. Стандартизация в сфере услуг -- это один из способов защиты интересов потребителей с точки зрения его безопасности. Стандарты на услуги помогают сравнивать различные предложения и делать выбор сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии, что компания способна обеспечить их базовый уровень. Однако как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Кроме того, произведенные товары можно проверить на соответствие стандартам качества задолго до того, как они попадут к потребителю. В отношении услуг, в силу их неотделимости, контроль качества должен производиться в режиме реального времени.

3. Отсутствие склада продукции. Поскольку услуга является действием по своей природе и она несохраняема, то ее нельзя хранить в каких-либо количествах. В связи с этим фирме не требуются складские помещения для готовой продукции, однако могут потребоваться дополнительные возможности (помещение, оборудование, рабочая сила и т.д.) для удовлетворения потребностей клиентов в периоды роста спроса на услуги.

4. Временной фактор. Многие услуги предоставляются в режиме реального времени. Например, потребитель должен присутствовать при предоставлении услуг авиапредприятия, ресторана, гостиницы, больницы. Часто трудно точно определить заранее, сколько времени потребуется на выполнение услуги. Существуют временные пределы того, как долго сможет или захочет потребитель ждать предоставления ему услуги и как долго этот процесс будет длиться. В любом случае фирма должна дать потребителю представление о том, сколько времени займет выполнение услуги.

5. Структура каналов распределения. В отличие от материальных товаров, требующих физических каналов для их продвижения от предприятия-изготовителя до потребителя, распространение услуг осуществляется либо с помощью технических средств (перевод денег банками, телевизионное вещание), либо за счет объединения места производства услуги и ее потребления (рестораны, гостиницы, бани, парикмахерские). Процесс доведения услуги до потребителя осуществляется за счет функционирования так называемых систем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетологами стоит проблема выбора той из них, которая наилучшим образом соответствовала бы классу потребителей, высокому уровню обслуживания и т.д. Например, в качестве систем доставки банковских продуктов можно рассматривать: отделения, предоставляющие полный комплекс услуг; полностью автоматизированные отделения; автоматические кассовые аппараты; системы электронные платежей в пунктах продажи; банковские услуги на дому и т.д Спицын И.О., Спицын Л.0. Маркетинг в банке. -- Киев, 1993. -- Разд. I (с. 52-59).

Отличительные черты услуг, обусловленные их природой, определяют специфику рынка услуг. Так как услуга не существует до ее предоставления, то потребитель фактически не может сравнить предложения различных продавцов даже там, где продукты кажутся идентичными, например в ремонтных мастерских. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как материальные товары можно сравнивать до их приобретения. На рынке услуг потребитель может сравнить между собой только ожидаемые выгоды (до приобретения продукции), а также ожидаемые и полученные выгоды (после предоставления ему услуги).

На особенности рынка услуг также влияет и то, что часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

Высокая степень неопределенности предоставления услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение и может вызвать с его стороны негативную реакцию.

1.2 Классификация услуг и их характеристика

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода.

В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации:

Услуги, ориентированные на производство;

Услуги, ориентированные на общество;

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

Услуги, личностного характера.

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг.

Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т.д.).

Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг - техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживают производство, а с другой, - домашнее хозяйство и личность. Торговля средств производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова.

В развитых странах доля собственного сервиса в ВВП составляет 20 -25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится 6 - 10%, на государственные услуги - 15 -23%.

Деловые услуги - кредитно-финансовые, страховые, правовые и т.д. многофункциональны: обслуживают производство, общества, домашнее хозяйство и личность. Соотношение объектов обслуживания непостоянно и зависят от времени и конкретных условий страны. Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны. Но на современном этапе развития цивилизации они в большей степени ориентированы на интересы общества и производства, чем на личные интересы.

Проблема классификации сферы услуг остается нерешенной. Поэтому для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация: материально-бытовые услуги; торговля и общественное питание; рекреационные услуги и туризм; деловые услуги; финансово-кредитные услуги; социально-культурные услуги; коммунальные услуги; система связи и коммуникации; транспортные услуги.

Следует подчеркнуть, что подавляющая доля услуг имеет смешанную направленность, так как социальная значимость этих услуг несомненна, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов, требующих решения для развития сферы сервиса на мировом уровне. В настоящее время в России действует следующая классификация услуг:

Бытовые услуги

Услуги пассажирского транспорта

Услуги связи

Жилищно-коммунальные услуги

Услуги учреждений культуры

Туристские услуги и услуги средств размещения

Услуги физической культуры и спорта

Медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги

Услуги правового характера

Услуги банков

Услуги в системе образования

Услуги торговли общественного питания, услуги рынков

Прочие услуги

При этом развитие сферы услуг за последнее десятилетие показывает, что наряду со спадами присутствуют подъемы как в количественном, так и в структурном отношении.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой; неосязаемые действия, не приводящие к владению чем-либо. Ее предоставление может быть, а может и не быть связано с материальным продуктом. Отличие услуга от материального товара обусловлено следующими факторами: природой продукции; сложностью стандартизации и контроля качества; отсутствием склада продукции; важностью временного фактора; структурой каналов распределения

В сфере услуг можно выделить следующие различающиеся по функциональной направленности сектора:

Услуги, ориентированные на производство;

Услуги, ориентированные на общество;

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

Услуги, личностного характера.

2. Домашний сервис: сущность, развитие и место в сфере услуг

2.1 Сущность домашнего сервиса

Долгое время все были уверены, что развитие общественного сервиса и механизация домашних работ уменьшат и облегчат домашнюю нагрузку женщин. Однако по последним данным экспертов ООН, женщина тратит все свое свободное время исключительно на домашние дела: стирку, готовку, шитье, уборку и т.д. Специалисты измерили путь, который домашняя хозяйка проходит по кухне за день. Получилось 15 километров!

Международные исследования показали, что домашняя «смена» современной женщины поразительно велика именно в странах высокоразвитого сервиса и предельной механизации домашних работ. Оказывается, женщины склонны почти на добровольных началах «перекачивать» свое свободное время в домашний труд Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие. СПб - 2000г..

Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства относятся к платному сектору услуг. Платные (частные) услуги обладают в отличие от чистых общественных услуг следующими альтернативными свойствами: индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; исключаемость и конкурентность, отсутствие монопольного положения какого-либо из участников отношения по поводу данного вида услуг (равномерное распределение информации между всеми участниками сделки).

Благодаря указанным свойствам чистые частные услуги, производимые на продажу, целиком и полностью включатся в рыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частной собственности и свободной конкуренции. Основой рыночного конкурентного механизма в секторе частных услуг являются равновесные цены, которые определяются законом спроса и предложения на рынке услуг.

Лидирующее положение среди профессий домашнего сервиса во всем мире принадлежит экономке. В нашей стране ее чаще называют домработницей, но это не совсем справедливо. И вот почему.Домработницей может быть кто угодно: бабушка, тетушка, хорошая знакомая или соседка, вышедшая на пенсию или просто оказавшаяся без работы по стечению обстоятельств. Она может даже очень хорошо вести домашнее хозяйство за сходную плату, но экономкой ее назвать все равно нельзя. Потому что экономка - это не тетушка, моющая полы, это человек, обладающий не только определенными навыками, но и особенным складом характера.

В общих чертах всем понятно, в чем заключается работа экономки:

уборка помещения и поддержание в нем чистоты и порядка;

закупка продуктов и предметов первой необходимости;

приготовление пищи;

уход за домашними растениями и животными, когда таковые есть;

а иногда еще и за детьми хозяев (хотя на самом деле это уже совсем другая профессия);

учет и контроль расходования средств на ведение хозяйства.

Тот, кто хотя бы раз делал в своем доме генеральную уборку, никогда не назовет труд экономки легким и приятным. А тут еще придется наводить порядок в чужом доме! Дома-то бывают разными и хозяева тоже. Учитывая, что основными нанимателями экономок являются люди с достатком, как говорится, выше среднего, а большинство из них принадлежит к категории людей со сложным характером, то поиск взаимопонимания выходит на передний план. Понятно, что подстраиваться под хозяев придется экономке, а уж никак не наоборот, а для этого нужна определенная психологическая гибкость.

Так что, если вы решили посвятить себя этому делу, нужно прежде всего оценить свои психологические и личностные качества. Если говорить о последних, то хозяева ценят в домашних работниках порядочность, честность, уважение к членам семьи, ее традициям и, конечно же, трудолюбие.

Репутация работника в сфере домашнего сервиса имеет очень большое значение. Так что кандидату, который рассчитывает работать в очень состоятельной или известной семье, надо иметь кристальное прошлое и безупречные рекомендации. Впрочем, "звезды" высоко ценят преданность и готовы приплачивать серьезные суммы за то, чтобы внутрисемейная жизнь не выходила за двери дома.

Одним словом, профессия экономки не так проста, как может показаться. Зато профессионал, удовлетворяющий всем вышеописанным требованиям, может рассчитывать на весьма приличную зарплату. Так, например, в среднем по России нелегкий домашний труд ценится от $ 1,5 до $ 7 за час.

Работа экономки требует специальной подготовки. Например, в профессиональных колледжах учащихся на базе девяти классов обучают профессии экономки целых четыре года. Даже обучение на краткосрочных курсах длится от трех до шести месяцев Февцов В.Г. Культура сервиса. Учебное пособие. М. - 2001г..

Профессиональная экономка должна обладать массой полезных знаний в том, что касается, управления всевозможными видами бытовой техники, ухода за различными типами мебели и аппаратуры, оказания доврачебной медицинской помощи, использования различных химикатов и моющих средств, поведения при форс-мажорных и аварийных ситуациях и т.д. Если в обязанности "домоправительницы" входит приготовление пищи, то она должна знать диетологию и различные кулинарные школы: вегетарианство, раздельное питание, детское питание, а, возможно, и новомодные диеты в зависимости от группы крови. Чем выше квалификация экономки, тем шире круг ее профессиональных обязанностей и знаний. На некоторых курсах обучают работе на персональном компьютере. Нельзя исключить, что финансовую и иную отчетность экономке придется вести в электронном виде. Плюс основы психологии, ведение телефонных разговоров, трудовое законодательство и предпринимательство. Последнее особенно важно, ведь зачастую экономки работают как индивидуальные предприниматели без образования юридического лица и, следовательно, должны знать, как оформить трудовой договор с работодателем, как строить отношения с налоговыми органами, пенсионным фондом и т.д.

Среди специалистов домашнего сервиса работают не только женщины. В обязанность мужчины - домработника входит:

Помощь в ведении домашнего хозяйства;

Диагностика и поддержание работы сантехнического оборудования и электросети;

Контроль всего обслуживающего персонала в доме (по требованию);

Ведение отчетной документации (счета, закупки и пр.);

Поддержание инструментария и инвентаря в рабочем состоянии;

Оказание водительских услуг (по договоренности).

2.2 Развитие домашнего сервиса в России и за рубежом

В США хозяева предпочитают, чтобы домработница была не слишком молода, но и не слишком стара - от 35 до 55 лет. Обычно на эту работу нанимаются выходцы из Латинской Америки. При относительно небольших для Америки заработках - $200-250 в неделю (без знания английского языка) и $300-350 (со знанием) - домработницы живут на полном пансионе. Главное, что от нее требуется, - добросовестно относиться к своим обязанностям, быть аккуратной, исполнительной, скромной и уметь понравиться хозяевам. Авиабилет домработнице зачастую дают в кредит. Эти деньги ей надо будет вернуть (с процентами), но уже из того, что заработает в США.

В Испании также большая часть домработниц - эмигрантки, но уже из Восточной Европы, Украины, России. Они зарабатывают от 800 до 850 евро в месяц и работают по 5-6 часов пять дней в неделю, выполняя всю без исключения работу по дому.

В Германии домработницу может нанять не только состоятельный бюргер, но и безработный, повышающий свою квалификацию на курсах переподготовки. Потому как в этом случае государство доплатит ему 120 марок к ежемесячному пособию, ведь в силу занятости его ребенок остался без надзора, и возникла надобность в беби-ситтере. Кроме того, в Германии труд приходящей прислуги оплачивается на основе закона о малой занятости, так называемой работы на базе 630 марок. Это означает, что работница, при условии, если она занята не более 15 часов в неделю и получает не больше этой суммы, не платит с нее ни подоходного налога, ни отчислений в страховую и медицинскую кассу. В итоге за час работы по хозяйству она получает «чистыми» от 12 до 20 марок. Для сравнения: квалифицированный рабочий получает в час в среднем 20-25 марок «грязными». Потому рынок домработниц в Германии заполнен не только жительницами Восточной Европы и Турции, плохо говорящими на немецком. Многие местные домохозяйки улучшают, таким образом, свою домашнюю кассу. И хотя законодатель создал легальную схему, выгодную для обеих сторон, в реальной жизни, однако, многие из них предпочитают подрабатывать «по-черному». Обслуживая две-три семьи, энергичная фрекен Бок в обход финансового ведомства может заработать значительную сумму, не рискуя при этом попасться. Ведь все происходит за закрытыми дверями.

В Украине в перечень услуг домработницы входит полное обеспечение порядка в доме - уборка, стирка и прочее. Стандартная такса - $1-1,5 в час. Причем в зависимости от пожеланий клиента домработница может работать как ежедневно, так и несколько раз в неделю. Генеральная уборка - только за дополнительную плату (до 50% к основной ставке), по таким же расценкам домработница может выполнять и другие обязанности: готовить пищу, выгуливать собаку, оплачивать коммунальные счета и т.д. Через агентства можно также найти домработницу-экономку ($300-350 ежемесячно), которая полностью возьмет на себя хлопоты о домашнем хозяйстве вплоть до закупки продуктов, или домработницу-повара (до $500 в месяц). Последняя, как правило, имеет специальное образование и способна обеспечить семью настоящим ресторанным питанием.

В среднем по России домработница зарабатывает $ 2-3 в час (по России $ 1-2). Хотя хозяева считают, что лучше договариваться на определенный объем работы и фиксированную зарплату. Как правило, уборка трехкомнатной квартиры (три раза в неделю) стоит $100. Но в эту сумму обычно входят и дополнительные услуги: погладить белье, погулять с собакой и т.д. За уборку однокомнатной квартиры платят примерно $ 50-60 в месяц. Достаточно распространенный вариант, когда домработница работает сразу на несколько домов, получая ежемесячно $400-500.

Правда, это касается лишь обслуживания среднего класса. Высшее общество предпочитает свою домработницу ни с кем не «делить». Это, кстати, выгодно и самой работнице. Те же $ 300-400 можно получить в одном месте, а не бегая по разным квартирам. Но за эти деньги на домработницу, кроме уборки, грузят еще и прогулки с ребенком и собакой, мытье окон, закупку продуктов и приготовление пищи. На работу, как правило, принимают лишь по рекомендации - либо своих знакомых, либо известного агентства. При этом модно нанимать домработниц, которые окончили специальные курсы (обучение от $100 до $300 за 2-3 месяца) и получили свидетельство о приобретении профессии «домработница-экономка Веснина О. Домашнее рабоство губит женщин».

2.3 Место домашнего сервиса в сфере услуг

Снова в моде забытый домашний сервис. Няни, гувернантки, домработницы сегодня самые востребованные вакансии в кадровых агентствах. В сознании людей произошел перелом. Нанимать помощников по дому решаются даже семьи со средним достатком.

Роль домашнего сервиса в сфере услуг в последнее время все больше. По классификации услуг, принятой в Российской Федерации домашний сервис относится к бытовым услугам. Статистически оценить место услуг домашнего сервиса не предоставляется возможным. Зная, что услуги домашнего сервиса занимают в последние годы составляют существенную долю от общего объема бытовых услуг, проиллюстрируем место домашнего сервиса в общей сфере услуг следующими данными.

Объем бытовых услуг в Российской Федерации представлен в табл. (Приложение).

Как видно из таблицы, наибольшее распространение бытовые услуги получили в Центральном районе РФ, наименьшее - в Северных районах.

За последние годы объем платных услуг населению существенное возрос.

В целом структура платных услуг населению в конце 2002 г. выглядит следующим образом: на первом месте находятся жилищно-коммунальные услуги - 23,3%; второе место принадлежит услугам пассажирского транспорта - 22,3%, третье место занимают бытовые услуги - 16,6 %, далее следуют услуги связи - 10,0%, примерно на одном уровне находятся услуги правового характера (5,5% и прочие виды платных услуг, включая банковские услуги (5,6%), особую группу составляют услуги системы образования (4,8%), санаторно-оздоровительные (4,5%) и медицинские услуги(4,1%), на одном уровне находится туристско-экскурсионные услуги (1,4% и услуги культуры (1,3%), на последнем месте находятся услуги физической культуры и спорта (0,3%) и ветеринарные услуги (0,3% ) Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации в 2002 году.

Таким образом, можно утверждать, что домашний сервис в последние годы занял свою нишу в сфере услуг. Связано это, скорее всего с ориентацией России на западный уровень жизни. На Западе услуги домашнего сервиса давно и прочно укрепились в сфере оказываемых услуг населению.

Заключение

В данной работе в соответствии с поставленной целью решены следующие задачи:

Рассмотрено понятие и сущность услуги;

Рассмотрена классификация услуг;

Рассмотрены особенности домашнего сервиса как услуги;

Рассмотрены особенности развития услуг домашнего сервиса в России и за рубежом;

Рассмотрено место домашнего сервиса в сфере услуг.

Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой; неосязаемые действия, не приводящие к владению чем-либо. Ее предоставление может быть, а может и не быть связано с материальным продуктом. Отличие услуга от материального товара обусловлено следующими факторами: природой продукции; сложностью стандартизации и контроля качества; отсутствием склада продукции; важностью временного фактора; структурой каналов распределения.

Все услуги можно разделить на:

Услуги, ориентированные на производство;

Услуги, ориентированные на общество;

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

Услуги, личностного характера.

Домашний сервис относится к услугам личностного характера, а именно к бытовым услугам.

В работе показано, что в последние годы домашний сервис в России вышел на качественно новый уровень и занял свою нишу в сфере услуг. Лидирующее положение среди профессий домашнего сервиса во всем мире принадлежит экономке.

Развитие сферы бытовых услуг, в частности услуг домашнего сервиса является одним из важнейших факторов повышения общего уровня и качества жизни населения. Развитие сферы бытовых услуг и домашнего сервиса в частности направлено на создание условий для ее перехода к качественно новому состоянию, приближенному к европейскому уровню обслуживания населения в территориальной и ценовой доступности для всех категорий граждан, повышение потребительских ожиданий к оказываемым услугам и требований потребителей по качеству и стоимости оказываемых услуг.

Список литературы

Витерс Дж., Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. -- М.: Московский бизнес-центр, 1999.

Воробьев В. Маркетинг: технология успеха // Турбизнес. - 2001. - N 3.

Голубков Е.П., Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -- М.: Издательство «Финпресс», 1998.

Киреев И. Маркетинг в России и за рубежом. -- 2001. -- №5.

Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации в 2002 году

Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие. СПб - 2000г.

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. -- М.: Финансы и статистика, 1996.

Михеева Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере (социально-экономические механизмы и методы управления). Учебное пособие для вузов. - 2000г.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. -- СПб.: Питер, 1999.

Спицын И.О., Спицын Л.0. Маркетинг в банке. -- Киев, 1993. -- Разд. I (с. 52-59)

Услуги для населения: законы и правила на каждый день. М. - 1995г.

Февцов В.Г. Культура сервиса. Учебное пособие. М. - 2001г.

Хотинская Г.И. Инфраструктурные проблемы развития отрасли бытового обслуживания населения и пути их решения на региональном уровне // Менеджмент в России и за рубежом, 2002. - №6.

Приложение

ТаблицатОбъем бытовых услуг населению по регионам Российской Федерации (млн. руб.)

	1999	2000	2001	2002	2003
Российская Федерация	21838	37686	50066	53214	70100
Северный район	883	1267	1573	1600	1902
Республика Карелия	121	190	216	229	286
Республика Коми	162	215	258	280	348
Архангельская область	188	257	288	256	312
в том числе Ненецкий автономный округ	5	10	13	6	6
Вологодская область	230	303	392	367	500
Мурманская область	182	302	419	468	456
Северо-Западный район	1561	3329	3420	3229	3811
г. Санкт-Петербург	1113	2646	2678	2599	3075
Ленинградская область	220	350	347	253	307
Новгородская область	77	134	166	176	220
Псковская область	151	199	229	201	209
Центральный район	5280	10011	14681	16972	25810
Брянская область	176	433	586	536	743
Владимирская область	196	296	338	361	478
Ивановская область	116	255	355	373	539
Калужская область	137	249	298	294	346
Костромская область	88	101	100	104	153
г. Москва	1853	5125	8224	9530	15330
Московская область	1744	2158	3207	4128	6186
Орловская область	106	138	172	193	306
Рязанская область	184	185	222	179	228
Смоленская область	207	287	312	389	353
Тверская область	142	238	190	172	219
Тульская область	115	310	377	373	462
Ярославская область	216	236	300	340	467
Волго-Вятский район	1156	1900	2351	2717	3585
Республика Марий Эл	116	166	168	160	275
Республика Мордовия	128	196	245	374	437
Чувашская Республика	122	196	287	384	516
Кировская область	296	613	815	865	998
Нижегородская область	494	729	836	934	1359
Центрально-Черноземныйрайон	912	1512	2040	2068	2546
Белгородская область	292	365	540	557	650
Воронежская область	224	422	522	587	795
Курская область	163	295	368	235	270
Липецкая область	149	255	350	395	415
Тамбовская область	84	175	260	294	416
Поволжский район	1744	2828	4039	4971	6015
Республика Калмыкия	23	17	16	16	28
Республика Татарстан	403	565	911	1002	1291
Астраханская область	71	105	145	151	232
Волгоградская область	346	450	411	540	564
Пензенская область	71	132	184	128	186
Самарская область	357	696	1350	1780	1968
Саратовская область	184	526	614	830	1067
Ульяновская область	289	337	408	524	679
Северо-Кавказский район	2538	3913	5158	5113	6235
Республика Адыгея	46	83	89	137	104
Республика Дагестан	88	114	117	169	158
Республика Ингушетия	11	9	12	8	10
Кабардино-Балкарская Республика	52	107	165	160	179
Карачаево-Черкесская Республика	65	122	80	48	57
Республика Северная Осетия -Алания	77	112	122	197	362
Чеченская Республика	...	...	...	...	...
Краснодарский край	613	1055	1408	1370	1876
Ставропольский край	559	694	831	655	867
Ростовская область	1027	1617	2334	2369	2622
Уральский район	2647	4602	5742	6290	7651
Республика Башкортостан	782	1330	1746	2157	2250
Удмуртская Республика	196	312	424	441	514
Курганская область	99	196	235	289	343
Оренбургская область	213	309	343	455	623
Пермская область	432	857	1066	1004	1405
в том числе Коми-Пермяцкий автономный округ	6	11	15	11	15
Свердловская область	589	999	1189	1140	1329
Челябинская область	336	599	739	804	1187
Западно-Сибирский район	2113	3290	4604	4821	5859
Республика Алтай	14	38	30	28	13
Алтайский край	249	341	448	469	678
Кемеровская область	487	754	961	1114	1230
Новосибирская область	405	709	1031	944	1267
Омская область	298	513	813	819	799
Томская область	278	229	467	523	728
Тюменская область	382	706	854	924	1144
в том числе:
Ханты-Мансийский автономный округ	174	288	369	410	567
Ямало-Ненецкий автономный округ	73	126	177	162	183
Восточно-Сибирский район	1267	2236	2391	2529	3594
Республика Бурятия	117	158	189	87	130
Республика Тыва	25	30	35	30	48
Республика Хакасия	212	308	356	319	517
Красноярский край	333	1043	904	1137	1702
в том числе:
Таймырский (Долгано-Ненецкий) автономный округ	5	9	9	10	8
Эвенкийский автономный округ	1	3	3	3	3
Иркутская область	453	552	667	734	943
в том числе Усть-Ордынский Бурятский автономный округ	3	5	5	5	6
Читинская область	127	145	240	222	254
в том числе Агинский Бурятский автономный округ	6	8	4	5	5
Дальневосточный район	1545	2670	3915	2754	2870
Республика Саха (Якутия)	255	470	971	474	539
Еврейская автономная область	13	16	22	44	50
Чукотский автономный округ	16	21	23	12	9
Приморский край	714	1224	1732	1001	898
Хабаровский край	157	407	497	637	762
Амурская область	151	140	199	182	145
Камчатская область	120	144	136	166	190
в том числе Корякский автономный округ	10	7	7	10	6
Магаданская область	42	59	72	42	42
Сахалинская область	77	189	263	196	235
Калининградская область	192	128	152	150	222