20

Введение

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

Цель работы - изучить услуги гостиничных предприятий как составную часть индустрии гостеприимства.

Задачи работы - рассмотреть предоставление номеров и мест как основная функция гостиницы; охарактеризовать функции гостиницы по предоставлению питания и напитков; рассмотреть различные услуги, предоставляемые гостям.

1. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под управлением качеством понимаются конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 -- установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее производителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг.

В целом данный набор международных стандартов представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Собранные в этом сборнике стандарты отображают те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и его улучшение.

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства. Появление международных стандартов способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Российскую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые требования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой.

Международные стандарты позволили выработать схему обеспечения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п. (рис. 4). Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения результатов и утилизации отходов от производства услуг.

Присоединяясь к международным стандартам системы качества, каждая страна и каждый регион способны развивать собственные традиции в способах достижения качественной продукции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой административного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и т.д.

Японский опыт характеризуется внедрением научных разработок в области технологий и менеджмента, высокой степенью компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством. Японский опыт также продемонстрировал возможность повышать качество посредством совершенствования работы персонала крупных производств и разных фирм. Благодаря широкому перечню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.

С целью управления качеством сложная система мер была предпринята в последние два десятилетия в рамках Европейского сообщества. Здесь понадобилось идти на взаимное признание национальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой. Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры: использование европейских стандартов, обеспечение высокого технического уровня производства и качества изделий, оценка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.* В настоящее время страны, входящие в ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества.

Российское общество также включается в общемировые процессы управления качеством продукции и услуг. Производственная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит принятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Государственные, корпоративные и общественные усилия, которые направлены на повышение качества отечественного сервиса, не проходят даром. В сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «рынок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная конкурентная борьба, которая осуществляется при помощи многих средств, среди которых важное место занимает повышение качества сервиса.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения производителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производителя своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой деятельности.

1. Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стандарты РФ -- ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных работ, выполнение которых указанным образом гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.

К обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиоло-гического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где применяются утвержденные государственные стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.

2. Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Госстандарт России и другие органы управления создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим устанавливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3. Лицензирование -- это процедура выдачи лицензий юридическим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий.

В России лицензируются такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство драгоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская и фармацевтическая, ветеринарная деятельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.

В целом, как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о важности повышения образовательного и квалификационного уровня работников (не только рядовых сотрудников, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное значение приобретает также совершенствование корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культуры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой информацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его характеристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.

Рассмотрим взаимодействие разных аспектов качества и безопасности обслуживания на примере распространения информации в туризме. При этом будет учтена разная информация: функционирующая в рамках административных связей, включаемая в статистику, проходящая через рекламу и др.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предоставлять потребителям объективную и исчерпывающую информацию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потребительских качествах самого продукта. Вместе с тем проблема информационного обеспечения потребителей выступает одним из аспектов более широкой проблемы, связанной с информационной безопасностью сервисной деятельности в целом. На примере туристского продукта рассмотрим другие стороны информационного обеспечения сервисной деятельности.

Основная часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости и т.п. Данная информация проходит через справочные издания, рекламу, публицистику. В этом направлении сервисной деятельности производитель заинтересован в том, чтобы выделить наиболее выигрышные аспекты своего продукта и вместе с тем не допустить искажения каких либо его сторон.

Государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной отчетности, данные которой попадают в государственную статистику. Такого рода информацию следует признать надежным источником сведений, что позволяет использовать ее в сравнительных международных исследованиях туристской деятельности в разных странах. В рамках государственной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государственная тайна», -- ими распоряжаются соответствующие государственные органы и учреждения.

Наряду с этим в распоряжении фирмы оказываются персональные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состоянии здоровья клиентов. Данная часть документальных сведений о человеке приобретает статус частной собственности, и никто не вправе распоряжаться ими без согласия самого человека.

В свою очередь предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в сфере туризма, располагают материалами о своей деятельности, приобретающими статус коммерческой тайны (например, финансовые данные). Они тоже заинтересованы в том, чтобы не допустить утечки подобной информации и манипулирования ею в ущерб своим интересам.

Более конкретные критерии качества и безопасности информации могут различаться в зависимости от того, кто выступает субъектом распространения, потребления и использования информации, а также, каков характер и назначение информационных материалов.

В основе расхождений оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, выполняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности. Так, критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в процессе освоения информации представителями разных групп, участвующих в туристской деятельности. Например, тот объем информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает излишним для клиентов.

Перечисленные выше разновидности сведений о туризме, о деятельности конкретных фирм позволяют выдвинуть важные критерии качества и безопасности этой информации: объективность, адекватность, соответствующая тем или иным целям полнота информации, оправданность и целесообразность ее использования в разных ситуациях [8, 116].

2. Различные услуги, предоставляемые гостям в соответствии с их привычками и пожеланиями

Главной формой предоставления телефонной связи являются телефонные будки с оплатой наличными монетами, устанавливаемые в общественных помещениях для пользования гостями, проживающими в гостинице, а также и не проживающими в ней. Однако такая услуга обычно дополняется предоставлением телефонов в номерах, которые обслуживаются в основном двумя способами. По первому способу все звонки должны проходить через оператора гостиницы, который может проверить счет всех исходящих звонков при помощи специального подсчитывающего устройства, подключенного к главному коммутатору. Другой способ позволяет гостям набирать нужные телефонные номера непосредственно из номеров, и эти звонки фиксируются счетчиками, установленными для каждого номера на столе кассира-оператора, так что суммы оплаты переговоров, добавляемые к счетам гостей, можно подсчитать при помощи этого счетчика. В телефонном помещении гостиницы клиентам часто предоставляются также услуги по телеграфной, факсимильной и телексной связи.

Хотя такие же средства связи используются гостиницей и для своих собственных целей, безусловно, существуют издержки, связанные с пользованиями этих средств гостями. Имеются фиксированные издержки на помещения, частично фиксированные издержки на использование обслуживающего персонала и оборудования в аренду, и издержки, связанные с индивидуальными телефонными звонками и сообщениями, посылаемыми через систему связи с внешним миром. Входящие звонки и сообщения обычно предоставляются гостям бесплатно, однако большинство гостиниц старается найти возможности для поступления дохода не только путем различных начислений на исходящие звонки, телексные и факсовые сообщения, но также путем получения средств от товаров и услуг, предлагаемых гостям по повышенным ценам.

Услуги по обеспечению телефонной связи и другие связанные с этим услуги имеют, таким образом, свою собственную статью дохода, а также свою собственную стоимость продаж, свои платежные ведомости и другие прямые, а также косвенные издержки. В более мелких гостиницах клиентам могут выставлять счета только на оплату их телефонных разговоров, а другие счета могут рассматриваться как часть стоимости номера. Однако в более крупных гостиницах гостиничный телефон и связанные с ним услуги рассматриваются как статья дохода и как центр расчетов и калькуляций, для которого текущий результат может периодически просчитываться таким же способом, как любая другая деятельность гостиницы. Если оператор на коммутаторе имеет и другие обязанности, стоимость по платежной ведомости может быть распределена между соответствующими отделами гостиницы, и такое же распределение может быть сделано для всех счетов за использование услуг клиентами и гостиницей.

Желательно, чтобы была выработана ясная политика в отношении этой услуги. Как у посетителя ресторана могут иногда возникать сомнения при сравнении цен на блюда, подаваемые в ресторане гостиницы, и стоимости этих же продуктов и ингредиентов, когда эти же блюда готовятся дома, так и клиенты гостиницы могут сопоставлять стоимости телефонных разговоров из гостиниц и из дома или офиса. Следовательно, очень важно, чтобы гостиницы смогли объяснить гостям причину высокой стоимости телефонных звонков, сделанных из гостиницы [6, 136].

2.5 Прачечная для гостей

Хотя растущее использование быстросохнущей одежды делает для многих клиентов гостиницы услуги прачечной менее насущными, некоторые гости, особенно те, которые останавливаются в гостинице дольше, чем на несколько дней, обращаются в гостиницах к услугам прачечной и химчистки.

Эти услуги для гостей организуются одним из трех способов: либо предоставлением собственного оборудования, либо предоставлением услуг по договоренности с прачечной и фирмой по сухой чистке одежды, находящейся за пределами гостиницы, либо, если речь идет об обслуживании в гостиничной группе, прачечная и сухая чистка одежды предлагаются клиентам в числе основных услуг, предоставляемых для клиентов в гостиницах своей группы. Такое же оборудование может быть также использовано гостиницей для своих собственных целей -- для стирки белья и для чистки тканей, используемых в гостинице. Какой бы вариант обслуживания ни применялся в гостинице, помещение прачечной обычно является центральным в предоставлении данной услуги. Вещи, которые нуждаются в чистке или стирке, забираются у гостей, регистрируются в журнале, после чего отправляются в прачечную; во многих гостиницах эта услуга выполняется в тот же день.

Хотя одно и то же оборудование может использоваться и клиентами гостиницы и самими гостиницами, для тех и других имеются собственные доходные и расходные статьи. Стоимость стирки в номере входит в стоимость самого номера, а стоимость салфеток и скатертей входит в стоимость счета в ресторане. Разумеется, они включены в стоимость номера и в цену продуктов питания [8, 112].

Стоимость выполняемой стирки и чистки отражается в отдельном счете клиентам и обычно сюда включается повышенная цена, требуемая с гостиницы, в виде стоимости доставки предметов стирки и чистки, назначаемой фирмами, находящимися за пределами гостиницы, или в виде прибыли, приходящей в прачечную гостиницы. Для гостиничных групп, при использовании прачечных необходимо решить, будет ли часть прибыли получена в прачечной или в гостиничной группе или прибыль будет поделена между ними.

Стирка и чистка одежды для гостей рассматривается некоторыми гостиницами как услуга для своих клиентов, которая требует простого покрытия прямых издержек, однако в большинстве более крупных гостиниц эту услугу рассматривают как деятельность, по которой отслеживаются прибыли и издержки и по которой текущие результаты рассчитываются отдельно. Гостиница несет издержки при предоставлении услуги, и предпочтительно, чтобы эти издержки возлагались на тех, кто пользуется этой услугой, а не на всех клиентов гостиницы путем назначения более высоких цен за проживание.

Телефонная связь и прачечная рассматриваются здесь как две наиболее часто требуемые услуги, предоставляемые во многих гостиницах. Другое оборудование и услуги могут быть весьма разнообразными; они могут различаться в разных гостиницах как по степени, в которой они предоставляются, так и по условиям, в которых они предоставляются [4, 102]

Заключение

Размещение, предоставление продуктов питания и напитков являются самой главной деятельностью гостиниц, от которой образуется весь или большая часть доходов и за которую несут ответственность все или большая часть сотрудников гостиницы. Это главные продукты, предлагаемые основными службами гостиницы. Однако сегодня гости ожидают также получить и другие услуги и виды обслуживания. Кроме удобного гостиничного номера, питания и освежающих напитков в ресторане, баре или в самом номере, гость может захотеть воспользоваться телефоном, постирать или почистить одежду. В большой современной гостинице гость может также захотеть купить газеты, журналы и сувениры, сходить в парикмахерскую, купить театральные билеты и зарегистрировать билет на самолет для следующего этапа путешествия.

Услуги в гостинице, кроме размещения по номерам, организации питания и напитков, могут предоставляться для гостей операторами гостиницы или другими операторами, занимающимися гостиничными помещениями. Приносящие доход виды деятельности, выполняемые непосредственно гостиницей, описываются различным образом как вспомогательные или дополнительные статьи дохода и разбиваются по группам для бухгалтерского учета и контроля, где указываются как второстепенные подразделения гостиницы для того, чтобы отличать их от главных подразделений, связанных с предоставлением номеров, питания и напитков. И те и другие виды услуг отличаются от предоставляемых по договорам о сдаче в аренду или по франчайзинговому договору, по которым некоторые из этих услуг могут предоставляться гостям другими, сторонними фирмами, работающими в гостинице.

Список литературы

1. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

2. Обслуживание посетителей в гостиницах и ресторанах / Под ред. М.Н. Захаровой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

3. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: «Финансы и статистика», 1998.

4. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро - М»,1997.

5. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Туризм. М.: «Экспертное бюро - М», 2006.