Главная
Коллекция "Otherreferats"
Маркетинг, реклама и торговля
Виды и методы оплаты услуг, предоставляемых отелями
Виды и методы оплаты услуг, предоставляемых отелями
Проблема качества как экономическая категория. Производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. Двусторонний подход к выявлению оценки качества. Наличный расчет за услуги отелей. Оплата услуг гостиницы при бронировании номеров.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.10.2010 |
| Размер файла | 27,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
17
Введение
Преодоление внутреннего социально-экономического кризиса в России, а также формирование условий для принятия активного участия в решении общечеловеческих проблем требует определения конкретных путей создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно развивающейся национальной экономики на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.
Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего- с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового качества, что невозможно без развития сферы сервиса.
Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.
В последние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, к настоящему времени она выросла в крупнейший сектор экономики.
Цель работы - изучить виды и метода оплаты за предоставлением отелей услуг.
Задачи работы - охарактеризовать основы формирования сервисных услуг; рассмотреть наличный расчет за услуги отелей; рассмотреть особенности оплаты услуг гостиницы при бронировании номеров.
1. Основы формирования сервисных услуг
Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Как мы узнали из раздела I, законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предусматривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.
Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.
Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, спрос удовлетворяется меньшим количеством изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.
Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.
Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов -- необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.
Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара -- автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.
В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.
К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:
* количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;
* особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);
* информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;
* период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
* длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;
* характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;
* экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;
* характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;
* численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
* этические качества обслуживания -- ответственность, вежливость, чуткость и др.;
* эстетические качества обслуживания -- комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.
Так, для услуг пассажирского транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.
В таких местах общественного питания, как ресторан, высокоразрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:
* широкий ассортимент блюд и напитков;
* приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;
* неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;
* высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;
* комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания;
* этика и предупредительность обслуживающего персонала;
* продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы и др.
В случае посещения ресторана показатель времени может носить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.
В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокуль-турных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), туалета и др [4, 111].
Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, отображается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уровня. Эта сторона качества отражена в наличии, например, на морском транспорте кают разной классности, на железнодорожном пассажирском транспорте -- разных типов вагонов, в системе гостеприимства -- гостиниц разного класса, в общественном питании -- ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить: качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.
Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во многих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства. Как отмечалось, потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.
Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.
Все же не следует считать оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства [5, 122].
Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестрогий характер -- они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.
Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы -- чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.
Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.
Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающей среды.
Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:
* эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);
* экологическую;
* информационную;
* правовую;
* финансовую;
* имущественную;
* психологическую;
* связанную со здоровьем людей.
Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.
Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опытное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, знакомство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.
Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах общественного питания, в гостиничном хозяйстве и др.
С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потребителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощущения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.
Специального рассмотрения требует разновидность безопасности, которая предусматривает безущербное влияние услуги на человека, не создающее травмирующего эффекта его психике, духовному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации через СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжительного времени.
Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:
* работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги общественного питания и др.);
* природно-ландшафтные, климатические и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);
« деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);
* неквалифицированные действия персонала (в любом сегменте сервисной деятельности);
* личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);
* форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса) [7, 117].
Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывается некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы предотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множестве ситуаций, когда непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасности. Ситуация может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отношений с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представители высших этажей могут, например, утаивать часть важной информации о сервисном продукте, необоснованно путать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслуживания в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием возмещения ущерба.
В последние годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фактором развития предпринимательства в целом.
Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе [2, 132].
2. Наличный расчет за услуги отелей
Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями за проживание - наличный и безналичный расчет. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки.
Нужно отметить, что в последнее время в России начинает применяться и такой вид расчета, как расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Не секрет, что пока не каждая организация может себе позволить такое дорогостоящее оборудование, и поэтому в основной массе при оплате услуг гостиниц, в нашей стране, пока на первом месте стоит именно наличный расчет.
Поэтому нельзя забывать о требованиях Федерального закона от 22 мая 2003 года №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
В соответствии с пунктом 1 статьи 2 и статьей 5 указанного закона организации при осуществлении наличных денежных расчетов обязаны применять ККТ и выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки. В целях указанного Закона под наличными денежными расчетами понимаются произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги.
Однако пунктом 2 статьи 2 данного закона установлено, что:
«Организации и индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком, определяемым Правительством Российской Федерации, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности.
Порядок утверждения формы бланков строгой отчетности, приравненных к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и уничтожения устанавливается Правительством Российской Федерации».
3. Особенности оплаты услуг гостиницы при бронировании номеров
При наличии свободных мест администрация гостиницы принимает заявки на бронирование от юридических и физических лиц в письменной или устной форме. За бронирование при поселении в гостиницу взимается плата в размере 50 процентов от стоимости номера (места) за сутки независимо от того, осуществляется оно по договорам, индивидуальным или групповым заявкам. При поселении на дополнительное место плата за бронирование не взимается.
Заявки на бронирование номеров (мест) в гостиницах для размещения участников массовых мероприятий направляются заказчиками в срок, определенный администрацией гостиницы, согласно заключенному договору (контракту). Если группы или отдельные граждане опоздали, кроме платы за бронирование, взимается плата за фактическое время неиспользования номера (места), но не больше чем за сутки. В случае опоздания свыше суток броня аннулируется. Если забронированные номера (места) не были подготовлены вовремя и качественно к заселению, плата за их бронирование не взимается.
Портье (администратор) на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, поступивших в гостиницу на бронирование номеров, заполняет Журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма №7-Г). Юридическими лицами заявка на бронирование номеров (мест) в гостинице направляется в виде гарантийного письма произвольной формы, подписанного ответственным лицом и заверенного гербовой печатью.
Он-лайн бронирование - это гарантированное бронирование в режиме реального времени, т.е. бронирование услуг происходит за одно обращение клиента к системе. Забронировать гостиничные услуги в режиме он-лайн можно либо в любом из пунктов он-лайн бронирования партнерской сети компании "ВСЕ ОТЕЛИ", либо на сайте All-Hotels.ru. Бронирование по запросу - это, как минимум, два обращения к системе: запрос и затем ответ о результате бронирования. Бронирование по запросу может быть гарантированным, в этом случае, после получения клиентом положительного результата бронирования заказ должен быть оплачен до начала оказания услуги, либо негарантированным - это интернет-резервирование.
Он-лайн бронирование через сеть пунктов он-лайн бронирования
Cписок пунктов он-лайн бронирования
Бронирование осуществляет сотрудник авторизованного пункта он-лайн бронирования на основании пожеланий Заказчика.
Оплата производится за наличный расчет в кассу пункта он-лайн бронирования.
После оплаты забронированных услуг сотрудник пункта он-лайн бронирования выдает на руки Заказчику именной ваучер с указанием информации об оплаченных услугах и условиях проживания в гостинице, который должен быть предъявлен Заказчиком сотруднику службы размещения гостиницы при поселении. Подтверждением оплаты является ваучер, предъявленный Заказчиком и электронное уведомление с информацией о бронировании, которое гостиница получает в момент осуществления сделки. Подробнее о пунктах он-лайн бронирования Вы можете почитать в соответствующем разделе.
Он-лайн бронирование на сайте All-Hotels.ru
Бронирование в режиме он-лайн осуществляется на сайте All-Hotels.ru зарегистрированным Заказчиком. Заказчик проходит авторизацию на сервере All-Hotels.ru и вводит параметры бронирования. После того, как система выдала Заказчику удовлетворяющие его запросу варианты размещения, Заказчик блокирует удовлетворяющий его вариант и переходит к оплате (СИСТЕМА ОПЛАТЫ).
Бронирование гостиничных услуг в режиме "по запросу"
Бронирование осуществляется на сайте All-Hotels.ru зарегистрированным пользователем-Заказчиком. (регистрация).
Заказчик проходит авторизацию на сервере All-Hotels.ru и оформляет заявку на размещение в гостинице. После отправки заявки Заказчик получает электронное письмо, подтверждающее успешную передачу заявки в диспетчерскую службу ООО "ВСЕ ОТЕЛИ". В случае подтверждения диспетчерской службой наличия требуемого варианта размещения на e-mail Заказчика высылается письмо с подтверждением бронирования и указанием ссылки, ведущей Заказчика в систему оплаты.
Интернет-резервирование гостиничных услуг
Интернет-резервирование гостиничных услуг осуществляется на сайте All-Hotels.ru зарегистрированным Заказчиком.
Заказчик проходит авторизацию на сервере All-Hotels.ru и оформляет заявку на размещение в гостинице. После заверешения оформления заявки, Заказчик получает электронное письмо, подтверждающее удачную отсылку заявки на e-mail гостиницы [4, 133].
Заключение
Любая фирма имеет возможность установить множественные отношения со своим клиентом, отсюда возможностью для роста является существующая клиентская база. Затраты на привлечение клиентов являются достаточно емкими, особенно в сервисной индустрии. Поэтому стоимость получения дополнительных доходов от существующих клиентов значительно ниже, чем та же стоимость от новых клиентов. Определение клиентов, имеющих возможности и интерес к расширению контактов с фирмой и потреблению продуктов и услуг этой фирмы, а затем избирательное предложение им оснований для расширения этих контактов - ключ к углублению взаимоотношений с клиентом.
Удержание клиентов путем повышения уровня сервиса - важнейший элемент стратегии удержания существующих клиентов, а также одновременно, одно из основных конкурентных преимуществ в борьбе за новых потребителей. Для оптовых покупателей во многих случаях приятнее получить вежливое отношение, чем 2%-ную скидку. Для розничных потребителей цена также далеко не всегда имеет значение, скорее оперативое сервисное обслуживание может быть при покупке нового товара значительно более высомым весовыми коэффициентами, чем его цена.
Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами (гражданами) она может использовать бланки строгой отчетности, утвержденные Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
Список литературы
1. Федеральный закон от 22 мая 2003 года №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
2. ОБ ОПЛАТЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: РАСПОРЯЖЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ от 3 июня 2002 г. № 770-РП
3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 318 с.
4. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. М.: «Экономпресс», 1998.
5. Ердавлетов С.Р. Основы географии туризма. М.: ИНФРА-М, 2004.
6. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г., Натаров М.В., Никифоров В.И., Яковенко Г.В., Воловода А.В., Рохмалева О.В. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
7. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: «Финансы и статистика», 1998.
8. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Подобные документы
Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.
курсовая работа [215,4 K], добавлен 14.06.2014Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
реферат [21,3 K], добавлен 07.12.2009Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011Возникновение проблемы качества как экономической категории. Оценка состояния сервисной деятельности. Свойства услуги, показатели качества сервиса. Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги. Этические качества обслуживания.
реферат [22,2 K], добавлен 02.06.2009Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.
курсовая работа [87,7 K], добавлен 17.03.2004Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.
реферат [468,9 K], добавлен 14.09.2010Рынок услуг. Маркетинговая среда предприятий услуг. Формирование и поведение услуги на рынке. Ценовая политика в маркетинге услуг. Коммуникативная политика в маркетинге услуг. Конкуренция и конкурентоспособность услуг. Методы оценки конкурентоспособности.
книга [916,8 K], добавлен 06.03.2003Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.
дипломная работа [237,4 K], добавлен 10.06.2013Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.
дипломная работа [88,2 K], добавлен 08.08.2010Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).
курсовая работа [335,0 K], добавлен 10.05.2010
